THE INFLUENCE OF CONSUMER PERCEPTION ON SERVICE QUALITY, PRICE, AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS
CUSTOMER’S LOYALTY CIRCLE K IN YOGYAKARTA
Disusun Oleh : SINUNG SUDRAJAD
20120410033
FAKULTAS EKONOMI
i
THE INFLUENCE OF CONSUMER PERCEPTION ON SERVICE QUALITY, PRICE, AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER’S
LOYALTY CIRCLE K IN YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Program Studi ManajemenFakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
DisusunOleh : SINUNG SUDRAJAD
20120410033
FAKULTAS EKONOMI
v
Keberhasilan adalah sebuah proses. Niatmu adalah awal keberhasilan. Peluh keringatmu
adalah penyedapnya. Tetesan air matamu adalah pewarnanya. Doamu dan doa orang-orang
disekitarmu adalah bara api yang mematangkannya. Kegagalan di setiap langkahmu adalah
pengawetnya. maka dari itu, bersabarlah! Allah selalu menyertai orang-orang yang penuh
kesabaran dalam proses menuju keberhasilan. Sesungguhnya kesabaran akan membuatmu
mengerti bagaimana cara mensyukuri arti sebuah keberhasilan.
Janganlah takut menghadapi masa depan,
j
angan pula menangis untuk masa lalumu
(Percy Bysshe Shelley)
“
Pengetahuan diperoleh dengan bela
j
ar, kepercayaan dengan kerag
u
an, keahlihan dengan
berla
tih,
dan cintadengan mencintai” (
Thomas Szasz
–
Psikia
ter
H
ungaria)
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan ada
kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras
(untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.
vi
Ayah dan Ibu yang PALING AKU SAYANGI dan yang senantiasa selalu mendidikku nilai-nilai
kehidupan, membesarkanku dengan penuh kasih sayang dan cinta, selalu mendukung di setiap
langkahku dan TIADA HENTI MENDOAKANKU. Semua kerja kerasmu tidak akan mungkin bisa
terbalaskan, tetapi aku akan selalu memberikan yang terbaik untuk keluarga kita dan aku tidak akan
berhenti untuk berusaha keras membalas semua ini.
Terima kasih ayah dan ibu
Untuk adekku
Anggun Citra Listiani dan seluruh keluarga besarku
terimakasih atas doa dandukungan yang telah diberikan selama ini.
Untuk
SEMUA SAHABATKU
dan teman kontrakan yang tak mungkin aku sebutkannama-nama kalian karena terlalu banyak, aku ucapkan TERIMA KASIH kepada kalian semua, karena
semangat dari kalianlah maka skripsi ini selesai dan akhirnya aku di wisuda.
Dan terakhir
Untuk ALLAH SAW, KARENA KEHENDAKMU-LAH aku bisa menyelesaikan studi S
1…Alhamdulillahirobbil’alamin
vii
penelitian ini adalah Circle K di Yogyakarta, sedangkan subjeknya adalah konsumen/pelanggan yang mengetahui dan pernah membeli di Circle K Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji kualitas instrumen meliputi uji validitas dan uji reliabilitas.
Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaltias pelanggan.Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi.
viii
Yogyakarta. The sampling method is purposive sampling. The data analysis is using multiplelinier regression. Before analysing data, the first step is to test the instrument quality by the validity and reliability test.
The research’s result showed service quality has a positive and significant influence towards customer satisfaction. Price has a positive and significant influence towards customer satisfaction. Service quality has a positive and significant influence towards customer loyalty. Price has a positive and significant influence towards customer loyalty.Customer satisfaction has a positive and significant influence towards customer loyalty. Service quality hasa positive and significant influence toward customer loyalty through customer satisfaction. Price has a positive and significant influence toward customer loyalty through customer satisfaction. Thus, customer satisfaction plays role as a mediating variable.
ix
dan limpahan rahmat-Nya dalam penulis skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi
Konsumen pada Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasa Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Circle K di Yogyakarta” dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini di susun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan
masukan dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan serta sebagai
masukan bagi penelitian selanjutnya.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari
bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada:
1. Dr. Nano Prawoto, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan petuntuk dan kemudahan
selama penulis menyelesaikan studi.
2. Ibu Retno Widowati PA., SE, M.Si. Ph.D. selaku Ketua Prodi Manajemen dan
sekaligus selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas segala waktu, pengertian
dan kesabaran yang telah memberikan bimbingan dan masukan selama proses
penyelesaiaan karya tulis ini, dan kemudahan selama penulis menyelesaikan
x
4. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, kemudahan dan
semangat dalam proses penyelesaian tugas akhir (skripsi) ini.
Penulismenyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Yogyakarta, 04 Mei 2016
xi
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
INTISARI ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Batasan Masalah Penelitian ... 6
C. Rumusan Masalah Penelitian ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Landasan Teori ... 9
1. Loyalitas Pelanggan ... 9
2. Kualitas Pelayanan ... 11
3. Harga ... 13
4. Kepuasa pelanggan... 14
B. Penelitian Terdahulu ... 16
C. Hipotesis ... 17
xii
D. Teknik Pengumpulan Data ... 25
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 26
F. Uji Kualitas Instrumen ... 32
1. Uji Validitas ... 32
2. Uji Reliabilitas ... 32
G. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 33
1. Analisis Data ... 33
2. Uji Statitik t ... 34
3. Koefisien Determinasi ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
A. Gambaran Umum Objek Penelitia ... 35
B. Hasil Pengumpulan Data ... 39
C. Uji Kualitas Instrumen ... 39
1. Uji Validitas ... 39
2. Uji Reliabilitas ... 40
D. Profil Responden ... 41
E. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 42
1. Pengujian Hipotesis 1, 2 dan 3 ... 42
2. Pengujian Hipotesis 4, dan 5 ... 44
3. Pengujian Hipotesis 6 dan 7... 45
F. Pembahasan ... 48
BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN.. 52
A. Simpulan ... 52
B. Keterbatasan Penelitian ... 53
C. Saran ... 53
xiii
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 4.3 Deskripsi Responden ... 42
Tabel 4.4 Hasil Regresi Berganda Hipotesis 1, 2 dan 3... 42
Circle K di Yogyakarta, sedangkan subjeknya adalah konsumen/pelanggan yang mengetahui dan pernah membeli di Circle K Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik
purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji kualitas instrumen meliputi uji validitas dan uji reliabilitas.
Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaltias pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi.
purposive sampling. The data analysis is using multiple linier regression. Before analysing data, the first step is to test the instrument quality by the validity and reliability test.
The research’s result showed service quality has a positive and significant influence towards customer satisfaction. Price has a positive and significant influence towards customer satisfaction. Service quality has a positive and significant influence towards customer loyalty. Price has a positive and significant influence towards customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant influence towards customer loyalty. Service quality has a positive and significant influence toward customer loyalty through customer satisfaction. Price has a positive and significant influence toward customer loyalty through customer satisfaction. Thus, customer satisfaction plays role as a mediating variable.
1 A. Latar Belakang
Dengan kondisi persaingan yang semakin banyak antar perusahaan,
setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari
adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan,
sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada
beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit
mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya
konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang
mendasarinya.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan
yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga
perusahaan dituntut untuk terus melakukan beberapa perbaikan terutama
pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau
jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat
selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih
barang dan jasa di dasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita
rasa barang dan jasa berkualitas yang dibelinya. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan oleh produk lain. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Bagi setiap perusahaan mini market perlu berupaya memberikan
yang terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi
determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena
itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang
paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang
diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan
determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan
konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan mini
market dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan
konsumen, dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan
dimata pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat memfokuskan upaya
peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut sepanjang
waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar mengalami
perubahan.
Circkle K adalah waralaba yang bergerak di bidang industri retail
food dan non-food dengan konsep convenience store yang berasal dari
negeri paman Sam. Ketersediaan produk produk berkualitas dan pelayanan
menyenangkan memberikan nilai lebih franchise Circle K dibanding store
store lainnya.
Dalam mengembangkan jaringannya, dengan menggunakan sistem
waralaba/franchise, franchisor mendukung para franchisee dengan
memberikan pelatihan, dukungan marketing, supplier partnership, serta
membantu dalam membangun bisnis mulai dari tahap perencanaan, store
set-up hingga konsultasi pada saat operasional serta pengembangan.
Circle K memiliki program markting dan merchandising yang kuat
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengerti pola pikir,
perilaku, pola kerja dan belanja pelanggan di outlet Circle K. Oleh sebab
itu, franchise Circle K mampu memberikan disain store yang menarik
berkat pengalaman para franchisee dari berbagai negara. Selain itu,
kerjasama yang erat dengan para supply partner mampu memberikan
harga yang menarik bagi pelanggan warlaba Circle K. Dalam meraih
keberhasilan yang dimiliki nama besar Circle K, franchisor juga
berpartisipasi dalam pemilihan lokasi dengan melakukan market analysis,
site selection, sales forecasting model dan market strategy planning.
Selain itu selama masa store set up (tahap perencanaan proyek, design
arsitektur, manajemen konstruksi, pengurusan perijinan dan advisor saat
renovasi store), franchisor akan selalu mendampingi franchisee.
Bisnis franchise memiliki berbagai keunggulan baik dari sisi
Dengan berbagai keunggulan tersebut, maka tingkat resiko kegagalan
dalam membangun bisnis dapat dikurangi. Manajemen perusahaan dituntut
untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta
diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan
pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang mana
merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di
Yogyakarta. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang
melakukan pembelian di Circle K di Yogyakarta. Alat analisis yang
digunakan adalah regresi linier berganda yang terlebih dahulu diuji dengan
menggunakan uji validitas dan Reliabilitas. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan, terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang
semakin pesat. Hal ini menyebabkan munculnya suatu peluang dan
tantangan bisnis yang baru bagi setiap perusahaan. Terutama dalam bisnis
waralaba (franchise) yang kini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini
karena Indonesia merupakan negara besar yang menurut publikasi BPS
jiwa (www.bps.go.id). Hal ini merupakan peluang pasar bagi pebisnis
waralaba. Sebagian pengusaha juga berpendapat bahwa mengembangkan
bisnis waralaba relatif lebih mudah jika dibandingkan dengan memulai
bisnis dari awal. Bisnis franchise memiliki berbagai keunggulan baik dari
sisi brand, system support, sharing experience, promosi nasional dan
lainnya. Dengan berbagai keunggulan tersebut, maka tingkat resiko
kegagalan dalam membangun bisnis dapat dikurangi. Manajemen
perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi
bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang
mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Salah satu
pemasaran yang dapat dilakukan oleh para pelaku bisnis yaitu dengan
experiential marketing. Menurut Schmitt (2012), pengalaman yang didapat
pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan
relate. Jadi, jika pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan (Customer
Experience), maka kepuasan konsumen akan tercipta secara alamiah.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (Tjiptono, 2011).
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Circle K Di Yogyakarta.
Adapun alasan peneliti mengambil judul tersebut karena pada jaman
sekarang ini banyak masyarakat yang berbelanja di swalayan, minimarket
dan supermarket sehingga pasar tradisional sudah mulai di tinggalkan
sebagian masyarakat, sehingga penelitian ini sangat menarik untuk
dilakukan guna mendapatkan informasi yang berkaitan dengan masalah
tersebut.
B. Batasan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas dan merujuk pada penelitian
yang diacu, peneliti membatasi penelitian dengan hanya menggunakan tiga
variabel independen yaitu : kualitas pelayanan, harga, kepuasan
pelanggan. Pembatasan ini dilakukan agar memperjelas arah penelitian.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan rumusan maka peneliti merumuskan
pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut:
a. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan
Circle K di Yogyakarta ?
b. Apakah harga mempengaruhi loyalitas pelanggan Circle K di
Yogyakarta ?
c. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
d. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan
Circle K di Yogyakarta?
e. Apakah harga mempengaruhi kepuasan pelanggan Circle K di
Yogyakarta?
f. Apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?
g. Apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi
pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan pertanyaan penelitian diatas,
maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan Circle K di Yogyakarta.
b. Untuk menganalisis harga terhadap loyalitas pelanggan Circle
K di Yogyakarta.
c. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Circle K di Yogyakarta.
d. Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan
e. Untuk menganalisis harga terhadap kepuasan pelanggan Circle
K di Yogyakarta.
f. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan berperan sebagai
pemediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
g. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan berperan sebagai
pemediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
Manfaat teori bagi si penulis yaitu sangatlah berpengaruh besar untuk
membuat laporan. Penulis harus benar–benar mengetahui tentang
teori–teori yang akan diteliti, supaya hasilnya bisa maksimal dan
sesuai dengan kenyataanya. Manfaatnya teorinya yaitu :
1. Untuk referensi dan sebagai bahan masukan.
2. Untuk menambah khasanah penelitian.
b. Manfaat Praktis
Manfaat praktis bagi penulis juga berperan untuk menganalisis data
atau mengetahui data secara pasti dan memudahkan penulis untuk
membuat laporan dengan pasti. Manfaat dari praktis yaitu
9 1. Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat
diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya
paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada
pengalaman masa lalu. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono,
2006). Rahmayanty (2010), mendefinisikan loyalitas adalah tentang
persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu
dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Sedangkan Menurut Barnes (2005), Pelanggan dalam berbisnis akan
mendefinisi loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda. Sering kali
lamanya pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian
secara berulang, digunakan sebagai ukuran loyalitas. Dalam hal ini,
loyalitas disamakan atau bahkan didefinisi sebagai presentase dari total
pembelanjaan dalam katagori produk atau jasa. Menurut Kotler, Hayes,
dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002) ada enam alasan mengapa
1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk
memberikan keuntungan kepada perusahaan.
2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan
memperthankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada
mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan
bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya
efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi
tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.
Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru
dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah.
5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman
positifyang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi
biaya psikologis dan sosialisasi.
6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan
mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun
2. Kualitas Pelayanan (service quality)
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu
meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas
pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan
membuat pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika
kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah
diperoleh (Lupiyoadi, 2006).
Kualitas Pelayanan menurut Christina (2013) merupakan perspektif
konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa
transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara
konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan
persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas
pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti
kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang
memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Dengan
demikian baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan merupakan aspek
yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila
aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam
waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa
Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan
produsen dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah
kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi
tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian
yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan
memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas
berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan
yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh
konsumen. Menurut Kotler (2002) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat
kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
3. Harga
Harga mengandung pengertian, suatu nilai tukar dari produk barang
atau pun jasa yang umumnya dinyatakan dalam satuan moneter (Rupiah,
Dollar, Yen dll). Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang dapat
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa (Tjiptono, 2011). Menurut Monroe dalam Ellena (2011),
harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk
memperoleh produk atau jasa. Harga dikatakan mahal, murah atau
biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari
persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan
kondisi individu (Schifman and Kanuk, 2001). Monroe (1990) menyatakan
bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan
untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga adalah salah satu
faktor penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk
melakukan transaksi atau tidak. Sedangkan menurut Kotler (2001) harga
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan definisi harga diatas maka dapat disimpulkan harga
adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan
dan keinginannya.
4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang
pelanggan jika telah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan yang loyal
kepada perusahaan dalam waktu yang lama (Umar, 2005). Kepuasan
pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya
(Kotler, 2004). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau jasa
yang dirasakan dapat memenuhi harapan dari konsumen tersebut. Dari
pengertian kepuasan pelanggan di atas terdapat beberapa kesamaan yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil
yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.
Menurut Kotler (2000), konsumen didefinisikan sebagai individu
atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau
jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.
Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses
evaluasi atau penilaian secara kognitif menyangkut kinerja produk atau
jasa relatif baik atau buruk atau apakah produk atau jasa yang
bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan harapan konsumen. Hasil
dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut berupa kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap pengkonsumsian suatu produk maupun jasa.
Agar perusahaan dapat memenangkan persaingannya, perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan pada konsumennya. Kata kepuasan
atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup
baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Menurut
pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), menandaskan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas presepsi
konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula
sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah presepsi konsumen,
Kotler dan Keller (2009) yaitu konsumen yang sangat puas biasanya akan
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama,
membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
1. Yuda ramadani (2014) dengan judul penelitian tentang: Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. (Studi pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir
Agen Galunggung Kota Malang). Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini yaitu sebanyak 100
pelanggan PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Galunggung Kota
Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive
sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda. Untuk memperoleh hasil regresi yang baik terlebih dahulu
dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan
kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.TIKI Jalur Nugraha
Ekakurir Agen Galunggung Malang. Variabel harga merupakan
2. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, dengan judul penelitian tentang:
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji
apakah ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
menunjukan bahwa semua variabel yang diteliti berpengaruh positif dan
signifikan.
C. Hubungan antar variabel-variabel penelitian
1. Hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan
ketika pelanggan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari
uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik
(good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya.
Konsumen juga seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas
pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi,
orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum
mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa
mendatang (Kotler, 2003). Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan swalayan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka (Kotler, 2003). Dengan demikian
melalui peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan sehingga memiliki daya saing di pasar.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis pertama menyatakan :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.
2. Hubungan antar variabel harga dengan loyalitas pelanggan.
Harga merupakan faktor penting bagi konsumen sebagai bahan
pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa
(Kotler, 1994) karena bagi pelanggan harga sering kali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan
merasa cocok dengan harga yang dibayarkan atas barang yang mereka
beli, maka pelanggan otomatis akan loyal untuk membeli ulang
ditempat tersebut.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis kedua menyatakan :
H2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.
3. Hubungan antar variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsuman merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif, apabila konsuman merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dengan adanya kepuasan
konsumen maka akan dapat menciptakan keputusan pembelian. Sesuai
dengan teoti Kotler (2013) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis ketiga menyatakan :
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Circle K di Yogyakarta.
4. Hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.
Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, maka konsumen akan membandingkan pelayanan yang
membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk
membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus
memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih
matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004).
Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan
dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang
tidak memenuhi kualitas dengan sangat mudah ditinggalkan dan
akhirnya pelanggan beralih ke swalayan lain. Untuk mengantisipasi
hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan
pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis keempat menyatakan :
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Circle K di Yogyakarta.
5. Hubungan antar variabel harga dengan kepuasan pelanggan.
Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang dibebankan
untuk sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam
pertukaran untuk mendapatkan manfaat dan memiliki atau
sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual dan tidak dapat
dipungkiri penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari
harga tersebut. Harga merupakan kecenderungan konsumen untuk
menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian
manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk
dikatakan mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu
tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang
dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri.
Pada dasarnya konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak
tergantung hanya dari nilai nominal harga saja namun dari persepsi
mereka pada harga (Kotler dan Garry Amstrong, 2008).
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis kelima menyatakan :
H5 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Circle K di Yogyakarta.
6. Hubungan kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Stank et al dalam Bloemer dan
Kasper (1995) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan
yang memutuskan untuk loyal terhadap suatu produk atau jasa
diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan,
tetapi juga memuaskan dan menyenangkan. Jenis pelayanan ini dalam
dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan prima (excellent
service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan (Kartajaya, 2006).
Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi tinggi untuk
menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan
seperti itu mustahil ada tanpa diawali oleh servis yang prima
(Kartajaya, 2006).
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis keenam menyatakan :
H6 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
7. Hubungan kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh
harga terhadap loyalitas pelanggan.
Harga yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi
tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk.
Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen bahkan
dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga
konsumen puas. Jika harga yang telah dibeli memenuhi harapan yang
di inginkan konsumen, hal ini akan menimbulkan kepuasan bagi
konsumen. Harga merupakan faktor penting bagi konsumen sebagai
atau jasa (Kotler, 1994) karena bagi pelanggan harga sering kali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang/jasa yang
dikonsumsi. Pelanggan merasa cocok dengan harga yang dibayarkan
atas barang yang mereka beli, maka pelanggan otomatis akan loyal
untuk membeli ulang ditempat tersebut.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis ketujuh menyatakan :
H7 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
D. Model Penelitian
Gambar 2.1 : Model Penelitian
Sumber : Maria M Minarsih, Azis Fathoni, Lukman Khakim (2014)
Variabel Independen = Kualitas Pelayanan, Harga.
Variabel Dependen = Loyalitas Pelanggan.
Variabel Pemediasi = Kepuasan Pelanggan.
24 BAB III
METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian
Penelitian ini mempunyai ruang lingkup sebagai berikut:
1. Subjek dalam penelitian ini adalah Konsumen/Pelanggan yang
mengetahui dan pernah membeli di Circle K Yogyakarta.
2. Objek dalam penelitian ini adalah Circle K di Yogyakarta yang menjual
dan memberikan pelayanan.
3. Lokasi penelitian ini berada di wilayah Yogyakarta.
B. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu
data yang diperoleh secara langsung dari responden yang dijadikan sampel
penelitian. Data primer dalam penelitian ini berupa jawaban responden atas
pertanyaan yang terkait dengan variabel-variabel yang diteliti.
C. Teknik Pengambilan Sampel
Setelah ditentukan populasi untuk penelitian ini, maka diambillah
sejumlah sampel untuk dilakukan penelitian. Sampel adalah bagian dari
populasi yang diambil sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan/konsumen Circle K yang mengetahui atau pernah
membeli di toko Circle K. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah non probability yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki
pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel
secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan. Metode
purposive sampling digunakan karena elemen-elemen yang dipilih menjadi
unit sampel dianggap dapat memberi informasi yang dibutuhkan oleh
peneliti. Purposive sampling secara spesifik disebut judgement sampling
yaitu metode yang sengaja digunakan karena informasi yang diambil berasal
dari sumber yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumen Circle K di
Yogyakarta yang pernah membeli 3 kali dalam 1 bulan.
Penentuan jumlah sampel ini didasarkan pada pendapat Rosce yang
menyatakan bahwa jumlah sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500
pada sebagian besar penelitian dianggap sudah mewakili populasi (Roscoe
dalam Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini peneliti mengambil sebanyak
100 responden untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode survei
menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Dalam hal ini
kuesioner disebarkan kepada pelanggan Circle K di Yogyakarta yang
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional adalah salah suatu operasional yang diberikan
pada suatu variabel atau dengan cara memberikan arti kegiatan ataupun
membenarkan suatu operasional yang perlu mengukur variabel tersebut
(Umar, 2012). Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan
menjadi indikator empiris yang meliputi:
1. Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan
untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi
sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih
menekankan kepada perilaku pembeliannya
Griffin (dalam Diah Dharmayanti, 2006) berpendapat bahwa
pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk
atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.
Menurut Griffin (2009) ada 7 tahap untuk menumbuhkan
pelanggan yang loyalitas :
1. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau
jasa. Kita menyebut tersangka karena kita percaya, atau menyangka,
2. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan
memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli
dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca
tentang anda, ata ada seorang yang merekomendasikan anda
kepadanya, Prospek tau mungkin siapa anda, di mna anda, dan apa
yang anda jual, tetapi mereka blum mebeli diri anda.
3. Prospek yang diskuialifikasi adalah prospek yang telah cukup anda
pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau
tidak memiliki kemampuan membeli prodduk anda
4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang membeli diri anda satu
kali. Orang tersebut bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus pelanggan
pesaing anda
5. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli diri anda
dua kali atau lebih. Merka mungkin telah membeli produk yang sama
dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua
kesempatan atau lebih
6. Klien membeli apa yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini
membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing
7. Penganjur (advocate) seperti klien, pendukung membeli apapun yang
anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara tertur. Tetapi
membicarakan anda, melakukan pemasarn bagi anda, dan membawa
pelanggan bagi anda.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman
(1998) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah
(Lupiyoadi, 2001) :
a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang
3. Harga
Persepsi harga yaitu berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam
bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian
terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari
konsumen itu sendiri.
Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk
dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu tidaklah harus
sama karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh
lingkungan kehidupan dan kondisi individu. Dalam pengambilan
keputusan, harga memiliki dua peranan utama, yaitu (Fandy Tjiptono,
2008: 152).
1. Peranan alokasi, yaitu membantu para pembeli untuk memutuskan
cara terbaik dalam memperoleh manfaat yang diharapkan sesuai
dengan kemampuan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga
dapat membantu pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan
daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli
membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi, yaitu mendidik konsumen mengenai faktor
produk yang dijual, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat
dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai
berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang
tinggi.
4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu nilai perasan seseorang
apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu
proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk
diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan.
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan
adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas
pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang
mencakup kebutuhan pribadi.
F. Uji Kualitas Instrumen dan Data
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuisioner atau instrument. Pengujian validitas untuk menunjukkan
sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang diukur dengan kata lain
apakah alat ukur tersebut tepat mengukur obyek yang diteliti. Menurut
Alni dkk (2012), Validitas merupakan pengujian yang menunjukan
sejauhmana alat ukur yang kita gunakan mampu mengukur apa yang kita
ingin ukur dan bukan untuk mengukur yang lain. Uji validitas dilakukan
dengan menggunakan metode korelasi pearson dengan derajat kesalahan
yang ditoleransi α = 5%. Jika nilai signifikan yang diperoleh dari tiap
indikator < 0,05, maka dinyataka valid. Pengujian ini menggunakan
software SPSS 15.0 for windows.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan pengujian yang menunjukkan
sejauhmana stabilitas dan konsistensi dari alat pengukuran yang kita
gunakan, sehingga memberikan hasil yang relative konsisten jika
pengukuran tersebut diulangi (Alni dkk, 2012). Suatu kuisioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten dari waktu ke waktu (Cooper dan Schindler, dalam Syahran
menggunakan composite reliability. Suatu variabel dikatakan reliable
jika memberi nilai composite Alpha > 0.60 (Sugiyono, 2008).
G. Uji Hipotesis dan Analisis Data
1. Alat Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan yaitu analisis Regresi Linier
Berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis
pengaruh dua independent variable (X) atau lebih terhadap dependent
variable (Y) (Alni dkk, 2012). Analisis regresi linier berganda untuk
mempengaruhi ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Untuk pengujian hipotesis, penelitian ini
menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan bantuan software
SPSS. Persamaan umum regresi berganda:
Y1 = a + B1X1 + B2X2+ e,
Y2 = a + B1X1 + B2X2+ e
Dimana:
Y1 = Kepuasan Pelanggan
Y2 = Loyalitas Pelanggan
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
Β1…β2 = Koefisien regresi
2. Pengujian Hipotesis dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Uji Signifikasi Parsial (Uji statistik t)
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel
independen secara individual (parsial) dalam menerangkan variasi
variabel dependen (Sekaran, 2006). Uji statistic t digunakan untuk
mengetahui signifikan masing-masing variabel independen. Besarnya
tingkat signifikan masing-masing variabel dapat diketahui dengan cara
melihat p value pada uji t, apabila p value < α (0,05) berarti masing
-masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen (Ghozali, 2006 dalam Aprilia 2013).
b. Uji Koefisien Diterminasi (R2)
Alni dkk (2012) koefisien diterminasi (R2) pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Nilai koefisien diterminasi adalah antara
nol sampai dengan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen berarti memberikan hampir semua informasi
35 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
Franchise Circkle K adalah waralaba yang bergerak di bidang industri
retail food dan non-food dengan konsep convenience store yang berasal dari
negeri paman Sam. Ketersediaan produk-produk berkualitas dan pelayanan
yang cepat dan ramah disertai dengan store yang bersih dan suasana yang
menyenangkan memberikan nilai lebih franchise Circle K dibanding
store-store lainnya.
Bisnis retail asal USA yang memiliki masa operasi 24 jam ini telah
memiliki pengalaman lebih dari 50 tahun dan telah berkembang di lebih dari
6 negara, di mana pertumbuhan ini bahkan lebih cepat dibanding dengan
pertumbuhan Circle K di US sendiri. Circle K memiliki program markting
dan merchandising yang kuat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
mengerti pola pikir, perilaku, pola kerja dan belanja pelanggan di outlet
Circle K. Oleh sebab itu, franchise Circle K mampu memberikan disain store
yang menarik berkat pengalaman para franchisee dari berbagai negara.
Selain itu, kerjasama yang erat dengan para supply partner mampu
memberikan harga yang menarik bagi pelanggan waralaba Circle K. Dalam
meraih keberhasilan yang dimiliki nama besar Circle K, franchisor juga
selection, sales forecasting model dan market strategy planning. Selain itu
selama masa store set up (tahap perencanaan proyek, design arsitektur,
manajemen konstruksi, pengurusan perijinan dan advisor saat renovasi store),
franchisor akan selalu mendampingi franchisee.
Program pelatihan dan panduan operasionalpun juga disediakan oleh
franchisor yang ditujukan kepada franchisee, store manager, dan Customer
Service Representative. Dalam mendukung proses order secara otomatis dari
setiap store ke gedung distribusi untuk menjamin pengadaan barang yang
cepat dan efisien, franchise Circle K mengoperasikan program IT yang
mengintegrasikan Point of Sales (POS) dan back office system di setiap lokasi
Circle K.
Untuk mencapai pertumbuhan yang direncanakan Circle K memilih
strategi franchise. Di satu sisi strategi ini berpeluang mempercepat
pertumbuhan jumlah store, namun di sisi lain mengandung resiko kegagalan,
jika tidak dikerjakan dengan baik sehingga membahayakan brand quality
yang sudah terbentuk. Untuk itu, Circle K menyiapkan dukungan sistem
untuk menunjang pelaksanaannya.
1. Store Set Up Support
Dari sejak awal franchise akan membangun tokonya, Circle K telah
menempatkan seorang manajer untuk membantu pemilik franchise
2. Marketing and Merchandising Support
Circle K membuat program-program promosi dan memberikan
material-material promosi yang diperlukan oleh franchise dan juga Circle K
memberikan panduan pemajangan barang berupa planogram termasuk
perubahan-perubahannya.
3. Grand Opening Support
Circle K memberikan bimbingan dan pendampingan selama masa
pembukaan store sampai dengan hari ke 14. Sesudahnya Circle K akan
membantu franchise membuat rencana grand opening, menyusun time
table, serta memberikan segala material yang diperlukan yang
berhubungan dengan program grand opening.
4. HR Development Support
Sumber daya manusia juga menjadi hal penting dalam bisnis layanan 24
jam ini. Itu sebabnya, Circle K juga mensyaratkan bahwa training dan
pengembangan karyawan menjadi paket wajib dan yang tidak bisa lepas
dari kontrak franchise ini.
5. System Support
Setiap toko akan didukung dengan sistem proses order secara otomatis
dari setiap toko ke gudang distribusi untuk menjalin pengadaan barang
6. Business Consultation Support
Franchise Business Consultant kami akan membantu dalam mengevaluasi
performance store dan mengembangkan rencana kerja unttk mencapai
target pertumbuhan bisnis convenience store.
7. Financing Management Support
Dua tahun pertama program franchise, Circle K membantu mengelola
keuangan franchise dengan mengelola rekening franchise yang dikuasakan
kepada Circle K untuk mengontrol uang penjualan, biaya-biaya, dan
hutang piutang yang terjadi. Circle K memberikan standart prosedur
akunting dan cost control kepada franchise dalam bentuk training maupun
software yang dapat digunakan oleh franchise.
8. Monitoring Support
Circle K melakukan pengawasan terhadap kualitas pelaksanaan
operasional (monitoring) dan pemeliharaan image dengan mengunjungi
store secara berkala.
Persepsi konsumen terhadap Circle K Yogyakarta pada bagian kasir
sangat interaktif dan selalu tersedia uang kembalian. Penempatan barang
mudah dicari sesuai kebutuhan. Tempat belanja selalu nyaman, bersih dan
tertata dengan rapi. Untuk memberikan pelayanan yang maksimal Circle K
buka 24 jam. Circle K menyediakan fasilitas umum untuk nongkrong yang
menyajikan minuman cepat saji seperti kopi hangat dan es. Karyawan Circle
menangani masalah atau keluhan konsumen. Karyawan selalu memberikan
ucapan “selamat berbelanja” kepada konsumen.
Harga yang ditawarkan Circle K tidak berbeda jauh dengan mini market
lainnya. Harga yang tertera di produk sama dengan di nota. Sebagai upaya
untuk menarik lebih banyak konsumen Circle K sering memberikan diskon.
Pelayanan 24 jam yang diberikan Circle K dirasa sangat membantu oleh
konsumen. Barang-barang yang disediakan Circle K berkualitas/selalu yang
terbaru. Dalam hal keamanan kepada pelanggan dalam berbelanja, Circle K
memasang kamera CCTV pada tempat parker.
B. Hasil Pengumpulan Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan data hasil penyebaran
kuesioner kepada 100 orang konsumen Circle K di Yogyakarta. Jumlah
kuesioner yang terkumpul sebanyak 92 kuesioner atau respon rate-nya sebesar
92%. Seluruh kuesioner yang terkumpul layak untuk dianalisis karena telah
diisi secara lengkap.
C. Uji Kualitas Instrumen 1. Uji Validitas
Hasil uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment
Tabel 4.1.
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel Butir R Sig Keterangan
Tabel 4.1 menunjukkan nilai signifikansi yang diperoleh pada
masing-masing butir pertanyaan variabel kualitas pelayanan, harga,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan < 0,05. Hal ini berarti seluruh
butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian valid.
2. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha dapat
Tabel 4.2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas pelayanan (X1) Sumber: Hasil olah data.
Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 4.2 menunjukkan nilai
Cronbach’s Alpha pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,957; harga
sebesar 0,923; kepuasan pelanggan sebesar 0,947 dan minat loyalitas
pelanggan sebesar 0,922 masing-masing lebih besar dari 0,6 maka dapat
disimpulkan bahwa keseluruhan instrument yang dipakai dalam variabel
adalah handal.
D. Profil Responden
Responden diklasifikasikan berdasarkan karakteristik jenis kelamin,
umur, pendidikan dan lama bekerja. Deskripsi responden dalam penelitian ini
disajikan pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3. Deskripsi Responden
Dasar Klasifikasi Sub Klasifikasi Jumlah Prosentase (%)
Tabel 4.3 menunjukkan kebanyakan responden berjenis kelamin wanita
sebesar 54,3%. Prosentase terbesar umur responden adalah 21-30 tahun
sebesar 40,2%.
E. Uji Hipotesis dan Analisis Data 1. Pengujian Hipotesis 1, 2 dan 3
Hasil analisis regresi berganda untuk pengujian hipotesis 1, 2 dan 3
disajikan pada tabel 4.8.
Tabel 4.8.
Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel penjelas Unstandardized Coefficients
Se Standardized Coefficients
t stat Sig Keterangan Kualitas pelayanan (X1)
Harga (X2)
Sumber: Hasil olah data.
Hasil perhitungan regresi di atas diperoleh persamaan regresi
sebagai berikut:
Y1 = 0,181 X1 + 0,442 X2 + 0,339 Y1
Variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki koefisien arah positif
sebesar 0,181, berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka loyalias
pelanggan juga akan semakin tinggi.
Variabel harga (X2) memiliki koefisien arah positif sebesar 0,442,
berarti semakin sesuai harga maka loyalitas pelanggan juga akan semakin
