BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:5), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai ttambahan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibel(tidak berwujud fisik) dan tidak menghailkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak menurut Philip Kotler dan A.B Susanto (2001:602).
Menurut Tjiptono (2004:6) , jasa adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Lovelock (Tjiptono 2004:23) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakanjasa (tangibles actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerimajasa (manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen jasa dikelompokkan ke dalam hubungan matriks yang terdiri atas dua sumbu,dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya (status keanggotaan dan hubungan kontemporer). Sedangkan, sumbu horizontalnyasifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit).
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa. Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan konsumen individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).
sehubungandengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu(tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara konsumen dan perusahaan jasa (konsumen mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi konsumen; serta konsumen dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single sites atau multiple sites).
2.1.2 Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:15) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardizedoautput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaandan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perilaku atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur antar membandingkan atara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, disitulah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.
1. Pendekatan Traseden
Kualitas didefenisikan sebagai pencapaian untuk standard tertinggi pemuasan kebutuhan terhadap konsumen.
2. Pendekatan Berdasarkan Produk
Pendekatan ini adalah pendekatan kuantitatif yang menggunakan karakteristik-karakteristik yang dapat dihitung dan terukur. Kualitas didefenisikan menjadi suatu angka, dimana semakin mendekati ukuran yang telah disepakati maka kualitasnya terbaik.
3. Pendekatan Berdasarkan Konsumen
Kualitas diefenisikan menjadi fitness for use.Kualitas dinilai baik apabila berhasil memenuhi kebutuhan pemakainya.
4. Pendekatan Manufaktur
Pendekatan ini berhubungan dengan pemenuhan design atau spesifikasi. Kualitas dianggap bebas dari kesalahan(error). Dalam hal ini, kesalahan adalah ketidaksesuaian terhadap peraturan design atau spesifikasi.
5. Pendekatan Nilai
Pendekatan ini menggunakan biaya sebagai parameternya. Kualitas yang baik adalah bila memenuhi biaya yang telah disepakati atau ditetapkan.
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi 2006:182), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitanya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pengawai.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunnggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualiitas pelayanan.
komunikasi (communication),kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (compentence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Diamana suatu perusahaan diaharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Zeithaml (Fajar Laksana 2008:88) kualiats pelayanan dapat didefenisikan sebagai the extent of discrepancy between customers expectatios or desire and their perceptions(bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya pendekatan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka).
2.3 Harga
2.3.1 Pengertian Harga
pasar , harga ditetapkan independen dari bauran pemasaran lainnya bukannya sebagai unsur intrinsik dari strategi penempatan pasar, dan harga kurang divariasikan untuk berbagai item produk, segmen pasar, dan berbagai waktu pembelian
. Menurut prof. DR. Suharno dan Yudi Sutarso (2010:178) , harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk membeli produk yang diinginkan.
2.3.2 Tahap Penetapan Harga
Menurut prof. DR. Suharno dan Yudi Sutarso (2010:178) ada enam penetapan harga yaitu :
1. Menetapkan Tujuan Harga
a. Mencapai penjualan dan atau bagian pasar atau promosi tertentu b. Mencapai proporsi jumlah keuntungan tertentu
c. Memberikan kepuasan kepada konsumen 2. Megestimasikan Permintaan
Melakukan estimasi permintaan dapat dilakukan dengan sederhana yaitu dengan judgment maupun dengan melalui perhitungan rumit yang melibatkan serangkaian penelitian.
3. Menentuan Biaya
Pemasar perlu melihat komponen biaya yang harus dipertimbangkan yang terdiri dari komponen biaya tetap dan komponen biaya variabel.
4. Mengevaluasi Lingkungan Harga
Yaitu dilihat melalui tingkat ekonomi, persaingan, distributor, tren konsumen dan peraturan pemerintah.
Yaitu dengan cara menetukan bagaiman harga akan didasarkan, agar harga menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan. dengan cara cost-plus, yaitu penetapan harga dengan menjumlahkan semua biaya dan ditambahkan jumlah keuntungan tertentu.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1Pegertian Kepuasa Pelanggan
.Menurut engel.et.al (Fandy Tjiptono,2004:146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran kotler (fandy tjiptono, 2004:146) melandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Howard & Shith (fandy tjiptono,2004:348) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (Tjiptono, 2004:149) menyatakan bahwa pengukurankepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan dengan:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.
c. Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2004:161) strategi kepuasan pelanggan meliputi: 1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
2. Strategi Superior Customer Service
3. Strategi Unconditional Guarantees / Extraordinary Guarantees
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core service – nya.
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
5. Strategi Peningkatan Kinerja perusahaan
Yaitu dengan cara menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan berkesinambungan dan patok duga (benchmarking). Dalam penyempurnaan tersebut, setiap karyawan ikut dilibatkan.
6. Quality Function Deployment
Yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menejermahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan.
2.4.4 Program Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2004:354) pada umumnya program kepuasan Pelanggan meliputi:
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Kepuasan konsumen akan terpenuhi jika produk yang ditawarkan berkualitas baik serta layanan prima dari suatu perusahaan.
2. Relationship Marketing
3. Program Promosi Loyalitas
Program ini merupakan semacam penghargaan khusus terhadap konsumen agar tetap loyal pada perusahaan.
4. Penanganan Komplain secara Efektif.
Setiap perusahaan harus memiliki sikap penanganan komplain yang efektif untuk membantu konsumen memecahkan masalah yang berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk atau layanan.
5. Fokus pada Pelanggan Terbaik.
Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beragam bentuknya, namun semua mempunyai kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga.
6. Program Pay-For-Performance.
Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan dari sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan berkewajiban memenuhi kepuasan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. 2.5 Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Griffin (Hurriyati, 2005:129) menyatakan bahwa Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit yang berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagai pembelian non-random yang diekspresikan sepanjangwaktu dengan melakukan serangkaian pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi tersebut terlihatbahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown(Hurriyati 2005:138), mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut :
1. The Courtship
Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
2. The Relationship
3. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
2.5.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (Hurriyati 2005:130), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
2.6 Pelayanan
2.6.1Pengertian Pelayanan
Menurut Kottler (Fajar Laksana 2008:85), pelayanan adalah setiap tindakan atau kengiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Gronroos (Ratminto dan Atik,2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.Menurut Suharto (2009:35), pelayanan adalah sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan stastis, proaktif bukan reaktif, tanggan dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghidar atau suatu tindakan nyata dan segera menolong orang lain disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
2.6.2Dasar-DasarPelayanan
Menurut Tjiptono (2004:145) ada beberapa dasar-dasar pelayanan, yaitu: 1. Berpakaian Dan Berpenampilan Besih
2. Percaya Diri, Bersikap Akrab Dan Penuh dengan Senyum
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengar setiap pembicaraan. 5. Berbicara denganbahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuanya 7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada , mintak bantuan 10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
2.6.3 Langkah – Langkah Penting Menuju Keberhasilan Pelayanan
Menurut Suharto (2009:100), langkah-langkah penting menuju keberhasilan pelayanan yaitu :
a. Langkah 1 : Perhatikan sikap dan posisi tubuh kita.
b. Langkah 2 : Kembangkan senyum kita yang paling terbaik c. Langkah 3 : Ucapkan salam dengan ekspresi dan bersahabat d. Langkah 4 : Sapalah namanya atau sebutkan denga jelas e. Langkah 5 : Sambutlah dengan obtimis
f. Langkah 6 : Jabat tanganlah dengan antusias.
g. Langkah 7 : Tataplah matanya dengan penuh perhatian h. Langkah 8 :Dengarkan dengan sungguh–sungguh apa yang
disampaikan/dibicarakan
2.7Pelanggan
2.7.1 Pengertian Pelanggan
Menurut Suharto (2009:14), pelanggan adalah orang yang paling tinggi dikator sebagai pribadi lewat telepon maupun surat, Pelanggan tidak tergantung kita, Kitalah yang tergantung pada mereka, pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja, kita tidak membuat mereka bekerja melayani mereka. Merekayang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita. Mereka merupakan bagian bisnis kita. Pelanggan bukan angka statistik yang beku. Mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita juga penuh bias dan prasangka. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan karena pelanggan adalah seorang yang menyampaikan keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya demi kemaslahatan meraka dan kita. Dimana pelanggan dapat menetukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya. Jadi pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang sangat berpotensi untuk mengkonsumsi barang dan jasa dan melakukan pengonsumsian atau pembelian tersebut secara berulang kali karena memenuhi kebutuhan dan keinginannya ( repeat ordet/pembelian teratur).
2.7.2 Sifat Sifat Pelanggan
Menurut Kasmir (2005:47), sifat – sifat pelanggan ada 6
Artinya apa yang diminta sang raja harus segera dipenuhi, tidak ada kata tidak ada.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Keinginan dan kebutuhan pelanggan antara lain ingin memperoleh informasi, cara-cara pengisian aplikasi atau menyampaikan keluhan-keluhan. Jadi tugas karyawan adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung, Usaha setiap pelayanan dilakukan melalaui yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung.
4. Nasabah mau diperhatikan, Perhatian yang diberikan jangan terlalu berlebihan misalnya denagn meperhatikan nasabah terlalu lama atau memandang hal-hal yang dianggap tabu. Perhatian disini lebih ditekanakan kepeda keinginan kita untuk mengetahui masalah nasabah, kemudiaan menyelesaikan masalahnya. 5. Nasabah ingin selalu dipuji, Pujian atau sanjungan yang diberiakan kepada
nasabah sangat memberikan banyak manfaat. Misalnya nasabah merasa senang berhubungan dengan perusahaan kita dan selalu ingin mengulang transaksinya. Ada semacam kebanggaan bagi pelanggan karena merasa memperoleh perhatian dari karyawan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakuka penelitian:
1. Ervi Susanti (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sambi Swalayan Ringinejo Kendiri. Hasil penelitian ini adalah sabagai berikut:
a. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
b. Harga memiliki positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
c. Kepuasan pelanggan meiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
d. Kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara serempak (simultan) berpengaruh (positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan) 2. Kartika Sukmawati (2011), Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Trasportasi Kerta Api Eksekutif. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:Kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyalitas.
Ekakurir Agen Galunggung Kota Malang). Hasi penelitian yang dilakukannya adalah sebagai berkut:
a. Adanya pengaruh yang siknifikan dari variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara positif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan t erhadap PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
b.Secara parsial variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang siknifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggans 4. Saut Samuel 2016,Pengaruh Kualitas pelayanan dan Harga tarhadap Loyalitas
pelanggan (studi pada lapangan Raya Futsal). Hasil penelitiannya adalah:
a.Kualitas pelayaan merupakan alasan konsumen untuk menjadi loyal terhadap barang/jasa.
b.Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
c.Secara keseluruhan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5. Nita Pratiwi Setiawati 2015, Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnyaterhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Penerbangan Maskapai Garuda Indonesia Di Surakarta. Hal penelitiannya adalah sebagai berikut:
a.Harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c.Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.9 Hubungan Antara Variabel Dan Pengembangan Hipotesis 2.9.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik-buruknya sajian yang C.V PAS dalam rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesisi sebagai berikut:
H1 : kualita pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 2.9.2 Hubungan Harga Jasa Dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Gunawan H (Fajar Laksana 2008:105), harga adalah apa yang dibebankan untuk sesuatu dimana setiap transakasi dagang dapat dianggap sebagai suatu pertukaran uang, uang adalah sebagai harga untuk sesuatu. Karena lebih banyak usaha untuk menciptakan peralihan pelanggan dari pada mempertahankan pelanggan yang telah ada, biaya yang dikeluarkan untuk menjalankan strategi pangsa pasar umumnya lebih tinggi dari-pada stategi loyalitas Jill Griffin (2003:7).
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
2.9.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesan atas kinerja dan harapan. Dimana jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas atau jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang (Sunarto, 2006:18). Konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi konsumen, maka konsumen akan tetap setia menggunakan merek tersebut dan berusaha untuk membatasi pembelian produk lain.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
