PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan Oleh:
DIAH AYU ENTIKA SARI B100110152
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iv MOTTO
K a r en a sesu n ggu h n y a sesu d a h k esu l i t a n i t u a d a k em u d a h a n , m a k a a p a bi l a k a m u sel esa i (d a r i seu a t u u r u sa n ) k er j a k a n l a h
d en ga n sesu n ggu h -su n ggu h n y a (u r u sa n ) y a n g l a i n . D a n h a n y a k ep a d a T u h a n -M u
h en d a k n y a k a m u ber h a r a p . (Q.S. A L I nsy ir a h : 6-8)
“ D a n a p a sa j a n i k m a t y a n g a d a p a d a k a m u , m a k a d a r i A l l a h -l a h (d a t a n gn y a ), d a n bi l a k a m u d i t i m p a ol eh k em u d h a r a t a n , m a k a
h a n y a k ep a d a -N y a -l a h k a m u m em i n t a p er t ol on ga n ”
(QS A n N a hl : 53)
L a n gk a h p er t a m a m en ca p a i k eber h a si l a n a d a l a h m el a k u k a n p ek er ja a n k eci l d en ga n seba i k -ba i k n y a d en ga n ca r a y a n g ben a r , h i n gga k eber h a si l a n d a p a t t er ca p a i , set el a h i t u l a k u k a n l a h p a d a
h a l -h a l y a n g l ebi h besa r . (A l Ghoz a li )
T ega sk a n d i r i d en ga n ber sy u k u r ba h w a k ei k l a sa n i t u k el a k m em p u n y a i k ea j a i ba n y a n g besa r . K a r en a T u h a n m em u l i a k a n
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini kupersembahkan untuk:
Allah SWT yang Maha Tinggi, yang
selalu melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya kepada para Hamba-hidayah-Nya.
Bapak dan ibu tercinta, terima kasih atas
kasih sayang, doa, bimbingan, dan
perhatian yang tak pernah berhenti yang
akan selalu terabadikan selama hidupku.
Kakak dan adikku tersayang
Seseorang yang ada dihatiku yang selalu
mendoakanku dan memberi dorongan
semangat buatku.
Sahabat-sahabatku dan teman-temanku,
terima kasih atas support dan
kebersamaannya.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamuallaikum Wr. Wb
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penyusunan skripsi dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali)” ini dapat terselesaikan.
Banyak pihak yang membantu dalam penyusunan skripsi ini. Pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS, selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Dra. Chuzaimah, MM., selaku pembimbing utama yang senantiasa
dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan dan pengarahan
kepada penulis dari awal sampai terselesainya penulisan skripsi.
5. Seluruh Bapak dan Ibu dosen beserta staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis
vii
mengarahkan dan membantu penulis selama menuntut ilmu di Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
6. Bapak dan Ibu yang tiada henti memberikan cinta dan kasih sayang, do’a dan
harapan, serta motivasi dan dukungan di setiap langkah penulis dalam
menyusuri alur kehidupan.
7. Kakak dan Adek-adekku tercinta dan tersayang yang selalu memberikan doa
serta suntikan semangat selama ini.
8. Pimpinan dan staff UD.Agung Chicken yang telah memberikan ijin dan
membantu memberikan data-data penelitian.
9. Teman-teman tercinta Rike Erlyna, Nella murtiardian, Ilza ajrin, Rika
mawarnisari. Terima kasih untuk dukungan dan keceriaan serta segala
kenangan tak terlupakan selama ini.
10.Seluruh teman dan kerabat yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima
kasih untuk segala pengalaman, ilmu, dan kenangan indah yang akan selalu
terukir.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu, berbagai saran dan kritik yang membangun selalu diharapkan
oleh penulis. Penulis juga berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membacanya.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Surakarta, Juni 2015 Penulis,
viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAKSI ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
E. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran ... 10
1. Pengertian Pemasaran ... 10
ix
3. Konsep Pemasaran ... 12
B. Kualitas Pelayanan ... 13
C. Kepuasan Konsumen ... 21
D. Loyalitas Pelanggan ... 26
E. Penelitian Terdahulu ... 33
F. Kerangka Pemikiran ... 34
G. Perumusan Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 36
B. Populasi dan Sampel ... 36
1. Populasi ... 36
2. Sampel ... 37
C. Teknik Pengambilan Sampling ... 37
D. Definisi Operasional Variabel ... 37
1. Kualitas Pelayanan ... 37
2. Kepuasan Konsumen ... 38
3. Loyalitas Pelanggan ... 39
E. Sumber Data ... 39
F. Teknik Pengumpulan Data ... 39
G. Instrumen Penelitian... 40
1. Uji Validitas ... 40
2. Uji Reliabilitas ... 41
x
1. Uji Asumsi Klasik ... 43
2. Regresi Linier Berganda ... 46
3. Uji t ... 47
4. Uji F ... 48
5. R² (Koefisien Determinasi) ... 49
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum UD. Agung Chicken ... 51
B. Deskripsi Responden ... 53
C. Instrumen Penelitian... 55
1. Uji Validitas ... 55
2. Uji Reliabilitas ... 57
D. Teknik Analisis Data ... 58
1. Uji Asumsi Klasik ... 58
2. Regresi Linier Berganda ... 61
3. Uji t ... 63
4. Uji F ... 65
5. R² (Koefisien Determinasi) ... 67
E. Pembahasan ... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 71
B. Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV. 1 Demografi Responden ... 54
Tabel IV. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 56
Tabel IV. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 56
Tabel IV. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 57
Tabel IV. 5 Hasil Uji Reliabilitas ... 58
Tabel IV. 6 Hasil Uji Normalitas ... 59
Tabel IV. 7 Hasil Uji Multikolinearitas ... 59
Tabel IV. 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 60
Tabel IV. 9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 62
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar. II. 1 Kerangka Pemikiran ... 34
Gambar IV.1 Struktur Organisasi UD. Agung Chicken ... 53
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Penelitian
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Lampiran 5 Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7 Hasil Uji Statistik
Lampiran 8 Distribusi nilai rtabel Signifikansi 5% dan 1%
Lampiran 9 Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 10 Distribusi Tabel Nilai F0,05
xiv ABSTRAKSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi yang dipakai pada penelitian ini adalah konsumen pada tempat pemotongan ayam UD. Agung Chicken di Boyolali.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 50 responden, metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan simple random sampling
sebagai teknik pengambilannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pegujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Nilai koefisien kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan pengaruh lebih tinggi terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan variabel kepuasan konsumen. Uji ttest maka diperoleh
bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai. Uji F menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Uji koefisien determinasi dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, dan model tersebut telah lolos dari hasil asumsi klasik.
