HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas Produk
4.1.4. Analisis Jalur ( Path Analisis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali,2012:210). Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
1) Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Ghozali (2012:211) koefisien jalur menggunakan standardizedcoefficients regresi. Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.13. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000 Kualitas Produk ,241 ,058 ,372 4,152 ,000 Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,017
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut: K.K = b1 KP + b2 K + e1
Y1 = 0,372 X1 + 0,331 X2 + 0,807...(1) Persamaan tersebut menunjukkan bahwa :
a. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti kenaikan kepuasan konsumen 0,372 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
b. Setiap terjadi kenaikan kepercayaan akan diikuti kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,331 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
c. e1 Merupakan varian variabel kepuasan konsumen yang tidak dijelaskan oleh kualitas produk dan kepercayaan. Besarnya e1 = = = 0,807. Nilai R2 didapat dari uji simultan antara kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.14. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,590a ,348 ,334 5,285
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, kualitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Dari persamaan (1) dapat diketahui bahwa jika kualitas produk meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat, begitu juga dengan kepercayaan. Apabila kepercayaan meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
2) Analisis Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000 Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026 Kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012 Kepuasan konsumen ,280 ,102 ,279 2,758 ,007
a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut: LK = b1 KP+ b2 K + b3 KK + e2
LK = 0,219 KP + 0,246 K + 0,279 KK + 0,801
y2 = 0,219 x1 + 0,246 x2 + 0,279 y1 + 0,801...(2) Persamaan tersebut menunjukkan bahwa :
a. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,219 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
b. Setiap terjadi kenaikan kepercayaan akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,246 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
c. Setiap terjadi kenaikan kepuasan konsumen akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,279 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
d. e2 Merupakan varian variabel loyalitas konsumen yang tidak dijelaskan oleh kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Besarnya e2 =
= 0,801. Nilai R2 didapat dari uji simultan antara kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam tabel berikut ini: Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan dan
Kepuasan Konsumen
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,598a ,358 ,338 5,289
a. Predictors: (Constant), kepuasan, kepercayaan, kualitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2013 4.1.5. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan pembuktian statistik atas semua yang telah dihipotesiskan dalam penelitian berdasarkan teori. Pengujian Hipotesis dilakukan secara bertahap, dimana tahap pertama adalah menguji pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tahap kedua adalah menguji pengaruh secara tidak langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tahap ketiga adalah menguji pengaruh mediasi kepuasan konsumen pada kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect / DE)
1) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.19. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen
Dependent Variable : Kepuasan konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 4,152 dengan nilai jalur 0,372 dan nilai signifikansi hitung 0,00 < 0,05. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H1 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan konsumen diterima.
2) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.20. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Terhadap
Kepuasan konsumen Model Standardized Coefficients T Sig. 1 Beta 3,693 ,017 Kepercayaan ,331
Dependent Variable : Kepuasan konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 3,693 dengan nilai jalur 0,331 dan nilai signifikansi 0,017 < 0,05, hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung dari kepercayaan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H2 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan konsumen diterima.
Model Standardized Coefficients T Sig. 1 Beta 4,152 ,000 Kualitas produk ,372
3) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel 4.17. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Konsumen Model Standardized Coefficients T Sig. 1 Beta 2,254 ,026 Kualits produk ,219
Dependent Variable : Loyalitas konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai thitung 2,254 dengan nilai jalur 0,219 dan nilai signifikansi hitung 0,026 <0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H3 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen diterima.
4) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel 4.18. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Konsumen Model Standardized Coefficients T Sig. 1 Beta 2,575 ,012 Kepercayaan ,246
Dependent Variable : Loyalitaskonsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 2,575 dengan nilai jalur 0,246 dan nilai signifikansi hitung 0,012 < 0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H4 yang menyatakan ada pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap loyalitas konsumen diterima.
5) Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel 4.21. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen
Model Standardized Coefficients T Sig. 1 Beta 2,758 ,007 Kepuasan ,279
Dependent Variable : Kepuasan Konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 2,758 dengan nilai jalur 0,279 dan nilai signifikansi 0,007 < 0,05, hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H5 yang menyatakan ada pengaruh kepuasan konsumen secara langsung terhadap loyalitas konsumen diterima.
6) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening.
Berdasarkan pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh nilai koefisien b1= 0, 372 dan signifikan pada 0,00, sedangkan nilai koefisien b3= 0,279 dan signifikan pada 0,007. Jadi H6 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening diterima.
Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b1y1x1
dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3y1y2 menjadi (0,372 x 0,279) = 0,103. Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien berpengaruh tidak langsung (0,103 < 0,219).
7) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen variabel intervening.
Berdasarkan pengaruh secara langsung kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh nilai koefisien b2= 0,331 dan signifikan pada 0,017, sedangkan nilai koefisien b3= 0,279 dan signifikan pada 0,007. Jadi H7 yang menyatakan ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening diterima.
Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b2y1x2 dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3y1y2 menjadi (0,331 x 0,279) = 0,092. Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien berpengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan nilai koefisien pengaruh langsung (0,092 < 0,246).
b) Total Pengaruh (Total Effect)
1) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen.
Total pengaruh yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar (0,219 + 0,103) = 0,322
2) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan Konsumen.
Total pengaruh yang timbul dari kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar (0,246 + 0,096) = 0,342
c) Uji Mediasi atau Intervening
Berdasarkan hasil analisis regresi sebelumnya pada kualitas produk total effect diperoleh dari b1y2x1 + {(b1y1x1) x (b3y2y1)}= 0,219+0,103 = 0,322. Dan pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,219, sedangkan pada kepercayaan total effect diperoleh dari b2y2x2 + {(b2y1x2) x (b3y2y1)} = 0,246+0,092 = 0,338 Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,246.
Demikian dapat diketahui bahwa total effect > direct effect atau 0,322 > 0,219 pada kualitas produk dan 0,338 > 0,246 pada kepercayaan, maka dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen mampu berperan sebagai variabel intervening atau memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Jadi H6 dan H7 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening diterima.
Berdasarkan hasil penghitungan yang telah dilakukan apabila disimpulkan dalam matrix sebagai berikut:
Tabel 4.22. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Total Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen
dan Loyalitas Konsumen. Variabel Koefisien
Jalur
Pengaruh
Keterangan LS T.LS Tot
x1 0,219 0,219 0,103 0,322 Kepuasan konsumen Sebagai Variabel Intervening karena total effect > direct effect
x2 0,246 0,246 0,092 0,338 Kepuasan konsumen Sebagai Variabel Intervening karena total effect > direct effect
y1 0,279 0,279 - - -
y2 - - - - -
e1 0,807 - - - -
e2 0,801 - - - -
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan sebelumnya didapat suatu model analisis jalur sebagai berikut:
Gambar 4.5. Analisis Jalur Kualitas Produk (x1) Kepuasan Konsumen (y1) Kepercayaan (x2) Loyalitas Konsumen (y2) 0,807 0,801 0,372 0,219 0,279 0,331 0,246
4.2. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang menguji pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang dapat dijelaskan bahwa ada pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang secara langsung. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen (Ruslan,2011). Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000:68) yang menyatakan bahwa Kualitas memberikan suatu dorongan kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Tetap menjaga kualitas produk dan selalu melakukan peningkatan merupakan hal terbaik yang harus dilakukan perusahaan untuk membuat konsumen menjadi loyal dengan perusahaan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif persentase kualitas produk yang diwakili oleh keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan yaitu rata-rata menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya mayoritas konsumen merasa kualiatas yang diberikan PDAM Tirta Moedal semarang sudah baik. Persentase paling tinggi adalah kualitas produk terhadap kualitas layanan, sedangkan persentase terendah adalah kualitas produk terhadp estetika . Berdasarkan
pengamatan dilapangan menunjukkan kualitas produk yang diberikan perusahaan sudah baik namun sebagian konsumen masih mengeluhkan tentang kualitas air seperti terciumnya bau karporit yang menyengat, air keruh ketika didiamkan dan dapat merubah warna pakaian ketika dipakai untuk mencuci, jika terus dibiarkan maka hal ini akan berdampak langsung pada menurunnya loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang secara langsung. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (Ishak,2011). Hasil pengujian ini juga didukung oleh data analisis deskriptif dari kepercayaan yaitu rata-rata menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya pemberian kepercayaan perusahaan kepada konsumen dirasa sudah baik dan sesuai dengan harapan.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif persentase kepercayaan yang diwakili oleh integritas, kebaikan dan kompetensi menunjukkan bahwa persentase paling tinggi adalah indikator kebaikan, sedangkan persentase terendah adalah indikator kompetensi. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukkan bahwa konsumen merasa kompetensi perusahaan masih cukup rendah, seringnya terjadi pergantian Kepala PDAM Tirta Moedal Semarang yang tentunya akan mengeluarkan banyak biaya dalam pelaksanaannya, artinya perusahaan tidak mampu memilih seseorang yang mempunyai kompetensi dalam mengelola sumber daya perusahaan dengan baik.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian ini juga didukung oleh data analisis deskriptif dari kepercayaan yaitu rata-rata menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya pemberian kepercayaan perusahaan kepada konsumen dirasa sudah baik dan sesuai dengan harapan. Variabel kepuasan konsumen yang diwakili oleh konfirmasi harapan, minat pembelian ulang dan ketidakpuasan menunjukkan bahwa persentase paling tinggi adalah indikator konfirmasi harapan, sedangkan persentase terendah adalah indikator ketidakpuasan. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan kebijakan baru yang diterapkan perusahaan yaitu penggantian spedometer baru yang dianggap terlalu sensitif terhadap tekanan yang mengakibatkan pengeluaran biaya tidak sesuai dengan pemakaian air. Permasalahan ini tentunya akan berdampak pada menurunnya kepuasan konsumen terhadap perusahaan.
Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215).
Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen (Parvez,2009). Kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan jangka panjang. (Cronnin dkk. Dalam Akbar dan Parvez,2009).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai variabel intervening pada kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang dapat dilihat dari besarnya total effect dibandingkan dengan direct effect yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas konsumen maupun kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Artinya dengan meningkatkan kualitas produk dan kepercayaan maka kepuasan konsumen juga meningkat yang akan diikuti pula dengan peningkatan loyalitas konsumen.
BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang), dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
2. kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya.
3. Kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat.
4. Kepercayaan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepercayaan maka kepuasan konsumen akan meningkat.
5. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat.
6. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.
7. Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa dengan meningkatkan loayalitas konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.
7.2.Saran
Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : a. Bagi PDAM Tirta Moedal Semarang
1. Untuk meningkatkan kualitas produk indikator yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk berdasarkan estetika karena mempunyai persentase skor yang rendah, adapun yang sering dikeluhkan yaitu masih tercium bau karporit yang menyengat, masih terdapat karporit yang belum tercampur dengan sempurna, air terkadang berwarna keruh saat di endapkan dan dapat merubah warna pakaian saat digunakan untuk mencuci pakaian, maka perlu adanya pembenahan sistem pengolahan air.
2. Untuk meningkatkan kepercayaan indikator yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan terhadap kompetensi, maka perlu adanya usaha dari perusahaan dalam meningkatkan kinerja karyawan dengan memberi pelatihan yang lebih efektif, serta memberikan pekerjaan sesuai dengan keahlian karyawan.
3. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, manajemen harus memperhatikan indikator ketidakpuasan. Berdasarkan observasi dan hasil penelitian, perlu adanya pembenahan pada spedometer air dikarenakan konsumen merasa spedometer terlalu sensitif dan mengakibatkan pengeluaran biaya mereka tidak sesuai dengan pemakaian air untuk konsumsi sehari-hari.
b. Bagi penelitian sejenis
Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan untuk mengobservasi dan mengeksplorasi lebih jauh mengenai permasalahan-permasalahan yang terdapat pada PDAM Tirta Moedal Semarang pada khususnya dan objek lain pada umumnya dengan menambah variabel-variabel lain seperti persepsi, Citra Perusahaan, sarana dan prasarana selain itu juga disarankan untuk mencoba menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data dan informasi yang lebih akurat.