i
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL
INTERVENING
(Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang)
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Bagus Dwi Setyawan NIM 7311409025
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ii Hari : Kamis
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :
Hari : Selasa
Tanggal : 17 September 2013
Penguji
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil
karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini
dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari
terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya
v Jika sekarang bisa, mengapa
harus menunggu nanti
Untuk orang tuaku, terima kasihku
untuk doa, kasih sayang, dukungan
dan perhatian dalam menempuh studi.
Untuk dosenku
Untuk generasi penerusku MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
vi PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai
pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang
telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri
Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kesempatan menyelesaikan studi di Fakultas
Ekonomi.
3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen dan Dra. Palupiningdyah, M.Si
Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang,
yang telah memberikan ijin observasi dan penelitian.
4. Dra.Suhermini,M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,
saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Endah Prapti Lestari,SE.MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
vii
6. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan
banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.
7. Seluruh Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang yang telah membantu dalam
penyusunan skripsi ini.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun
materiil.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan
balasan dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
viii SARI
Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Pengaruh Kualitas produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang). Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dra.Suhermini, M.Si, Pembimbing II. Endah Prati Lestari,SE.MM.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
Pemenuhan kualitas Produk, Kepercayaan dan kepuasan Konsumen menjadi salah satu faktor yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, adakah pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang yang berjumlah 18.781 orang dengan sampel sejumlah 100 orang menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dokumentasi dan kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis deskriptif persentase, uji asumsi klasik dan analisis jalur menggunakan SPSS 21.0 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh secara positif dan signifikan kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen karena total effect > indirect effect.
ix
ABSTRACT
Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Effect of Product Quality and Consumer Confidence Against Consumer Loyalty with Customer Satisfaction As Intervening Variables (Study on PDAM Tirta Moedal Semarang). Department of Management Faculty of Economics, State University of Semarang. Supervisor I. Dra.Suhermini, M.Si, Supervisor II. Prati Endah Lestari, SE.MM.
Keywords: Product Quality, Confidence, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Fulfillment of product quality, consumer trust and satisfaction is one factor that is expected to increase consumer loyalty PDAM Tirta Moedal Semarang. Formulation of the problem in this study is there any influence directly the quality of product and reliance on customer satisfaction and loyalty, is there any influence product quality and consumer confidence in the loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. The purpose of this study to determine the direct effect of trust in the quality of products and customer satisfaction and loyalty, product quality and determine the effect of trust on consumer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable
The population in this study is the Consumer PDAM Tirta Moedal Semarang totaling 18.781 people with a sample of 100 people using Slovin formula. Documentation of data collection methods and questionnaires, methods of analysis, test instrument (validity and reliability testing), the percentage of descriptive analysis, test assumptions of classical and path analysis using SPSS 21.0 for Windows.
The results showed that there is a positive and significant effect of product quality on consumer loyalty and confidence with customer satisfaction as an intervening variable. Consumer satisfaction mediates the effect of product quality and consumer confidence in the loyalty due to the total effect > indirect effect.
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
PRAKATA ... vi
SARI ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Perumusan Masalah... 6
1.3.Tujuan Penelitian... 6
1.4.Manfaat Penelitian... 7
BAB II TELAAH TEORI ... 9
2.1.Loyalitas konsumen... 9
2.1.1. Definsi Loyalitas Konsumen ... 9
xi
2.1.3.Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen ... 11
2.1.4.Indikator Loyalitas Konsumen ... 13
2.2.Kepuasan Konsumen ... 14
2.2.1.Definisi Kepuasan Konsumen ... 14
2.2.2.Atribut-atribut Kepuasan Konsumen ... 17
2.2.3.Indikator Kepuasan Konsumen ... 19
2.3.Kualitas Produk ... 19
2.3.1.Definisi Kualitas Produk ... 19
2.3.2.Dimensi Kualitas Produk ... 21
2.3.3.Pentingnya Kualitas Produk ... 23
2.3.4.Indikator Kualitas Produk ... 24
2.3.5. Definisi dan Persyaratan Air Bersih ... 25
2.4.Kepercayaan Konsumen ... 26
2.4.1.Pengertian Kepercayaan ... 26
2.4.2.Hubungan antara Kepercayaan dan loyallitas konsumen .... 28
2.4.3.Indikator Kepercayaan Konsumen ... 29
2.5.Penelitian Terdahulu ... 30
2.6.Kerangka Berpikir ... 32
2.7.Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN... 36
3.1.Jenis dan Desain Penelitian ... 36
3.2.Populasi ... 36
xii
3.4.Variabel Penelitian ... 38
3.5.Jenis dan Sumber Data ... 40
3.6.Metode Pengumpulan Data ... 41
3.7.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
3.7.1.Uji Validitas ... 42
3.7.2.Uji Reliabilitas ... 45
3.8. Metode Analisis Data ... 46
3.8.1. Metode Analisis Deskriptif Persentase ... 46
3.8.2.Uji Asumsi Klasik ... 50
3.8.2.1. Uji Normalitas ... 50
3.8.2.2. Uji Multikolinieritas ... 51
3.8.2.3. Uji Heteroskedastisitas ... 52
3.8.3. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) ... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54
4.1.Hasil Penelitian ... 54
4.1.1. Karakteristik Responden Penelitian ... 54
4.1.2.Deskripsi Variabel Penelitian ... 55
4.1.3.Uji Asumsi Klasik ... 58
4.1.3.1. Uji Normalitas ... 58
4.1.3.2. Uji Multikolinieritas ... 61
4.1.3.3. Uji Heteroskedastisitas ... 62
4.1.4. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 65
xiii
4.2.Pembahasan ... 75
BAB V PENUTUP ... 79
5.1.Simpulan... 79
5.2.Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 82
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel1.1. Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Tahun 2011
dan Tahun 2012 ... 5
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 30
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas konsumen ... 43
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 44
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk ... 44
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan ... 45
Tabel 3.5. Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen ... 46
Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen ... 48
Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan konsumen ... 48
Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk ... 49
Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan Konsumen ... 50
Tabel 4.1.Distribusi Jenis Kelamin Responden ... 54
Tabel 4.2 Distribusi Umur Responden ... 55
Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas produk... 55
Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan ... 56
Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen ... 57
Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen ... 58
xv
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov) dengan
Variabel Dependen Loyalitas Konsumen ... 60
Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Dependen ... 62
Tabel 4.10.Hasil Uji Multikolinieritas dengan Loyalitas Konsumen
Sebagai Variabel Dependen ... 62
Tabel 4.11. Hasil Uji Glejser dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Terikat ... 64
Tabel 4.12. Hasil Uji Glejser dengan Loyalitas Konsumen
Sebagai Variabel Terikat ... 64
Tabel 4.13. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ... 65
Tabel 4.14. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ... 66
Tabel 4.15. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan
Kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 67
Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan
Konsumen dan Kepuasan Konsumen ... 68
Tabel 4.17. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
... 69
Tabel 4.18. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap
xvi
Tabel 4.19. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen... 70
Tabel 4.20. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap
Kepuasan konsumen ... 70
Tabel 4.21. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen ... 71
Tabel 4.22. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung
dan Total Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan Konsumen,
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen... 16
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir ... 34
Gambar 3.1 Model Struktural Analisis Jalur... 53
Gambar 4.1. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan konsumen 59
Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Loyalitas konsumen . 60
Gambar 4.3. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen... 63
Gambar 4.4. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen... 63
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 86
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90
Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian ... 92
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik...106
Lampiran 5. Hasil Analisis Jalur...112
Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian ...
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen
karena kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan
menjadikan konsumen loyal. Kotler dan Amstrong (2005:283) kualitas Produk
merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian
dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Ada hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan Konsumen (Zeithaml, et. al,1993 dalam
Tjiptono,2008:28). Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat
dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit,
karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau
sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi
konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215). Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono,
2000:68).
Kotler dalam (Lupiyoadi,2009:192) Kepuasan merupakan tingkat dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan
diharapkan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan Konsumen menjadi harmonis,
Konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan (Schnaar 1991 dalam Tjiptono,2008:24). Kotler dalam
(Utari,2010:139) menyatakan hal yang serupa bahwa Kepuasan pelanggan menjadi
satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing
force bagi perusahaan, artinya kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif
terhadap perusahaan melalui word of mouth. Dampak dari kepuasan konsumen
terhadap loyalitas Konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap
perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya Konsumen
yang puas akan cenderung menjadi Konsumen yang loyal (Tjiptono,2008:40).
Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Cristopher
and Lauren, 2005:133). Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin
lama loyalitas konsumen semakin besar laba yang yang dapat diperoleh perusahaan
dari seorang konsumen tersebut (Griffin,2002:4). Selain itu, loyalitas Konsumen juga
mewakili sikap konsumen melalui komponen seperti pembelian berulang, membeli
produk atau jasa dari perusahaan yang sama dan kesetiaan merekomendasikan
perusahaan tersebut kepada orang lain serta menunjukan komitmen untuk menolak
pesaing lain (Cronin dkk, 1992:56).
Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar Konsumen
tetap loyal adalah Kepercayaan. Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat para
ahli yang menyatakan bahwa Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting
memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau dkk. Dalam Akbar dan
Parvez,2009). Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan modal penting
dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan
jangka panjang, sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam
keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang akan datang.
Penelitian terdahulu (Sunarto, 2003:158) menyatakan bahwa pelayanan dan
loyalitas merupakan satu kesatuan yang utuh, menciptakan service yang dapat
memberikan kepuasan tinggi kepada konsumen, maka akan membuat konsumen
loyal dengan usaha kuliner yang ditawarkan. Variabel kepuasan konsumen dalam
penelitian ini berperan sebagai variabel intervening, variabel ini merupakan variabel
penyela/perantara yang terletak diantara variabel independen dan dependen sehingga
variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen.
Penelitian lain dari Akbar and Parvez (2009) “Impact of sevice, qualit, trust and
customer satisfaction on customer loyalty” Penelitian ini menjadikan variabel
Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan sebagai variabel intervening dan Loyalitas
sebagai variabel independen sedangkan kualitas layanan sebagai varibel
dependennya. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel
intervening.
Salah satu aset dari perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang
penyediaan sarana dan prasarana air bersih yang berkualitas yaitu perusahaan daerah
air minum (PDAM). Secara umum PDAM mempunyai misi yang tidak sama dengan
hanya berorientasi pada keuntungan (Profit) semata, namun PDAM juga dituntut
mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Setiap perusahaan yang
menginginkan untuk tetap eksis dipasar harus senantiasa memperhatikan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan pembelian secara
berulang (re purchases) akan tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan baru (new
customer) melalui word of mouth. Oleh karena itu perlu kiranya perusahaan
mempertahankan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas Produk yang
baik (Utari,2010:139).
Objek dalam penelitian ini adalah PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang
yang terletak di jalan. Kelud Raya Sampangan dengan total Konsumen aktif
mencapai 18.781. Ada beberapa alasan dalam pemilihan objek penelitian yaitu
PDAM Tirta Moedal Semarang merupakan perusahaan publik yang yang mempunyai
peranan penting dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat, selain itu PDAM
Tirta Moedal Semarang juga berperan khusus dalam menyumbang aset daerah bagi
pemerintah kota Semarang. dan memberi sumbangan aset bagi negara pada
umumnya. Demikan dapat dielaskan bahwa PDAM Tirta Moedal Semarang
mempunyai peranan yang sangat besar bagi masyarakat sehingga menarik untuk
dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Banyaknya Jumlah konsumen PDAM
Tirta Moedal Semarang membuat perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan
konsumen dengan menjaga kualitas produk maupun kepercayaan konsumen untuk
mencapai visi dan misi perusahaan. Kualitas merupakan totalitas dan karakteristik
suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
Manajemen PDAM Tirta Moedal Semarang telah melakukan berbagai upaya
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti disediakannya layanan call center
keluhan pelanggan 24 jam, mempermudah pelayanan pelanggan dalam pembayaran,
menyediakan layanan air yang langsung bisa diminum. Kenyataan yang terjadi
dilapangan menunjukan bahwa masih banyak keluhan yang masuk pada PDAM Tirta
Moedal Semarang seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1 Data Pengaduan Konsumen Tahun 2011 - 2012
No Bulan Jumlah Complain Persentase Kenaikan
Sumber : Data PDAM Tirta Moedal Tahun 2011-2012
Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa terjadi peningkatan
pengaduan Konsumen pada periode 2011 – 2012, diketahui bahwa jumlah total
keluhan konsumen tahun 2011 yaitu 1403 naik menjadi 1448 pada tahun 2012 atau
mengalami kenaikan sebesar 3%, sedangkan rata-rata kenaikan dalam setahun
menurunnya kualitas produk dan kepercayaan konsumen yang berdampak pada
loyalitas dan kepuasan yang menurun juga.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penelitian ini mengambil judul
“(Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening)”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan
konsumen?
2. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap kepuasan konsumen?
3. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas
konsumen?
4. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap loyalitas konsumen?
5. Adakah pengaruh langsung kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen?
6. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening?
7. Adakah pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen
sebagai variabel intervening?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk
2. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap
kepuasan konsumen.
3. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen.
4. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen.
5. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen.
6. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening.
7. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
1. Dapat memperkaya konsep dan teori yang mendukung perkembangan ilmu
pengetahuan manajemen pemasaran, khususnya yaitu pengetahuan mengenai
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan sumbangan
konseptual bagi peneliti sejenis maupun sivitas akademika lainnya dalam
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Bagi PDAM Tirta Moedal
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan
masukan bagi PDAM Tirta Moedal dalam upaya meningkatkan kualitas
produk dan kepercayaan Konsumen yang mengacu pada loyalitas dan
kepuasan Konsumennya.
2. Bagi Akademik
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk
menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh Kualitas Produk dan
Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dan kepuasan
Konsumen sebagai variabel intervening khususnya pada PDAM Tirta Moedal
Semarang.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman
berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen
Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Kualitas Produk,
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Loyalitas Konsumen
2.1.1 Definisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir
konsumen yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan,
berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan
produk/jasa tersebut, Parasuraman et. al dalam (Akbar dan Parvez,2009:27)
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap
positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu
sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan
tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain.
2.1.2 Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen
Griffin (2004:35) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan
yang loyal yaitu:
1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)
Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang
2. Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)
Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai
kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang
merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tenteng perusahaan, Prospect
mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum
membeli dari perusahaan.
3. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen
(disqualifed).
Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan.
4. Konsumen baru (First time customers)
Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin
Konsumen perusahaan tapi masih menjadi Konsumen pesaing perusahaan.
5. Konsumen yang melakkan pembelian berulang (repeat customer)
Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka
mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang
berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.
6. Mitra (clien)
Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan.
Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia
7. Konsumen yang menguatkan (Advocate)
Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang
mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang
advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan.
Seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk
perusahaan dan membawa Konsumen kepada perusahaan.
2.1.3 Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Griffin (2003:199) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas
konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan
serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas Konsumen yaitu
“basis klien, tingkat retensi Konsumen baru, tingkat retensi klien, pangsa Konsumen
(Share of customer), jumlah rata-rata Konsumen baru, frekuensi pembelian, jumlah
pembelian rata-rata, tingkat peralihan (Attrition rate)”.
1. Basis Klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini
dapat dihitung denga menjumlahkan Konsumen pertama kali, Konsumen
berulang, dan Klien.
2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase Konsumen pertama kali yang
melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur
oleh siklus pembelian berulang Konsumen biasa.
3. Tingkat retensi klien adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah
4. Pangsa Konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian
Konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke
perusahaan.
5. Jumlah rata-rata Konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah Konsumen
pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.
6. Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang Konsumen (klien) membeli setiap
tahunnya.
7. Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan
jasa setiap pembelian.
8. Tingkat Peralihan (attriation) merupakan persentase tahunan rata-rata
Konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk
ketidakpuasan dan pindah lokasi.
MARS (SWA,2005) ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merk
yang digunakannya yaitu:
1. Nilai merk (Brand value)
Persepsi konsumen yang membandingkan antara biaya atau harga yang harus
ditanggung dan manfaat yang diterimanya.
2. Karakteristik konsumen (customer characteristic)
Karakteristik konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap
individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.
3. Hambatan pindah (switchingbarrier)
Hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan
4. Kepuasan konsumen (customer satisfaction)
Berkaitan dengan pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan
merek yang digunakannya. Faktor ini sangat penting, tetapi kepuasan konsumen
aja tidak cukup menyebabkan seorang konsumen tetap setia terhadap suatu
merek.
5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment)
Menyangkut sejauh mana kompetitive yang terhadi antar merk dalam satu
kategori produk.
2.1.4 Indikator Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan.
Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2000:100-108)
mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:
1. Melakukan pembelian yang konsisten
Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk tersebut kepada orang lain.
3. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa indikator dari
loyalitas konsumen yaitu 1) melakukan pembelian secara konsisten; 2). Konsumen
tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing; 3) Merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain. Indikator –indikatot tersebut juga akan dipakai dalam
penelitian ini pada PDAM Tirta Moedal Semarang.
Lupiyoadi (2001:161) “ Konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri yaitu:
1. Repeat berarti Konsumen akan selalu membeli produk atau jasa pada perusahaan
tersebut apabila membutuhkan.
2. Retention berarti Konsumen tidak akan terpengaruh kepada pelayanan oleh
pihak lain.
3. Referral, apabila Konsumen telah mempromosikan produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam serta
memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan itu buruk.
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan Konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya oleh
produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi oleh
tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000).
Kepuasan Konsumen sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau
jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan
yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap
sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya.
Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada
Konsumen, maka Konsumen akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi.
Rangkuti (2006:30) kepuasan Konsumen didefinisikan sebagai respon
Konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kotler dalam (Hamdani,2006:191) kepuasan Konsumen merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang
diterima dan yang diharapkan.
Engel et. al dalam (Tjiptono,2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan Konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (2002:147)
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa perusahaan akan menciptakan produk
yang diharapkan nilai itu sesuai dengan harapan konsumen/Konsumen produk
tersebut, sehingga Konsumen akan merasa puas apabila harapan dari suatu
produk/jasa terpenuhi.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan hasil perbandingan yang dirasakan antara kinerja produk dan kesesuaian
harapan yang diinginkan konsumen setelah melakukan pembelian, Jika produk sesuai
atau melampaui harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan
sebaliknya jika produk tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen tidak merasa
puas.
Tujuan
peusahaan
Produk
Nilai produk
bagi pelanggan
Tingkat kepuasan
Pelanggan
Tujuan
perusahaan Kebutuhan dan
2.2.2 Atribut- atribut Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2008:87) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara
beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa spesifik tertentu.
2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya
proses semacam itu terdiri atas empat langkah:
a) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau Konsumen.
b) Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen.
c) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama.
d) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations)
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja
aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service
quality yang memiliki komponen berupa harapan Konsumen akan pelayanan
keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari
karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan Konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang
berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan
tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended)
Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan
pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi,
recall, word of mouth negative, dan defections.
Kotler dan Keller (2009:140) ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan
Konsumen. Survei berkala dapat melacak kepuasan Konsumen secara langsung dan
juga mengajukan pertanyaan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu
2.2.3 Indikator-indikator Kepuasan Konsumen
Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator yang disesuaikan dengan
kondisi penelitian. Adapun indikator tersebut didasari oleh pendapat Tjiptono
(2008:87), Kotler dan Keller (2009:140). Indikator kepuasan Konsumen yang akan
diambil pada PDAM Tirta Moedal Semarang yaitu:
1. Konfirmasi harapan
Ketidak sesuaian atau kesesuaian terhadap harapan konsumen saat berbelanja.
2. Minat pembelian ulang
Apabila konsumen merasa puas makan niat pembelian ulang akan terjadi.
3. Ketidakpuasan
Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap apa yang mereka beli, maka
kepuasan yang terdapat dalam diri konsumen tersebut tidak akan terbentuk.
2.3 Kualitas Produk
2.3.1 Pengertian Kualitas Produk
Kotler dan Keller (2008:4) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di
tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk
adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan
Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen.
Tjiptono (2006:299) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
(2001:354), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta
atribut nilai.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu
keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan
keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya.
Nasution (2005:6) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas
yang biasa digunakan oleh para praktisi bisnis.. Perspektif kualitas yaitu pendekatan
yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Lima pendekatan tersebut
yaitu: transcendental approach, product-based approach, user-based approach,
manufacturing-based approach, dan value-based approach
1. Transcendental approach
Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
dioperasionalkan.
2. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (misalnya prevered quality) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach
persspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratannya (conformance to requirements).
5. value-based approach
pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”.
2.3.2 Dimensi Kualitas
Dimensi kualitas Nasution (2005:5) mengidentifikasi delapan dimensi
kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu
sebagai berikut:
1. Performa (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan Konsumen ketika ingin
membeli suatu produk.
2. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang
menambah fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi
secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) berkaitan dengan
tingkat kesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan Konsumen.
5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan suatu produk.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan
dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam
perbaikan.
7. Estetika (Eastherics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
dari preferensi atau pilihan individual. Sedangkan menurut Garvin dalam yamit
(2005:10) estetika merupakan karakteristik yang menyangkut corak, rasa, dan
daya tarik produk.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan
dengan perasaan Konsumen dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan
2.3.3 Pentingnya Kualitas Produk
Rusel dalam (Ariani,2003:9) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya
kualitas, yaitu:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang
berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan
kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh
masyarakat las dan mendapatkan nilai “lebih” dimata masyarakat.
2. Menurunkan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau
organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan
perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (cusomer satisfaction),
yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan
sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
3. Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akanmeningkat bila minimasi biaya tercapai, karenaorganisasi atau
perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4. Dampak internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal
dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar
5. Adanya tanggungjawab produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang
disahalkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut
untuk memenuhi kebutuhan Konsumen.
6. Untuk penampilan produk
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat
perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya
masyarakat luas.
7. Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk,
hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga
tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.
2.3.4 Indikator-Indikator Kualitas Produk
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk
menurut Nasution (2005:5) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan
yaitu performa (Performance), keistimewaan (features), kehandalan (reliability),
kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya tahan (durability),
kemampuan pelayanan (service ability), estetika (Eastherics), kualitas yang
dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi tersebut dipilih empat indikator yang
1. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
2. Keistimewaan (Features)
3. Estetika (aestethic).
4. Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
2.3.5 Definisi dan Persyaratan Air Bersih
Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hari dan akan
menjadi air minum setelah dimasak terlebih dahulu. Sebagai batasannya, air bersih
adalah air yang memenuhi persyaratan bagi sistem penyediaan air minum. Adapun
persyaratan yang dimaksud adalah persyaratan dari segi kualitas air yang meliputi
kualitas fisik, kimia, biologi dan radiologis, sehingga apabila dikonsumsi tidak
menimbulkan efek samping (Ketentuan Umum Permenkes No.
416/Menkes/PER/IX/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan
Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal. 3 dari 41)
1. Persyaratan fisik
Secara fisik air bersih harus jernih, tidak berbau dan tidak berasa. Selain itu
juga suhu air bersih sebaiknya sama dengan suhu udara atau kurang lebih 25oC, dan
apabila terjadi perbedaan maka batas yang diperbolehkan adalah 25oC ± 3oC.
2. Persyaratan kimiawi
Air bersih tidak boleh mengandung bahan-bahan kimia dalam jumlah yang
melampaui batas. Beberapa persyaratan kimia antara lain adalah : pH, total solid, zat
organik, CO2 agresif, kesadahan, kalsium (Ca), besi (Fe), mangan (Mn), tembaga
3. Persyaratan bakteriologis
Air bersih tidak boleh mengandung kuman patogen dan parasitik yang
mengganggu kesehatan. Persyaratan bakteriologis ini ditandai dengan tidak adanya
bakteri E. coli atau fecal coli dalam air.
4. Persyaratan radioaktif
Persyaratan radioaktif mensyaratkan bahwa air bersih tidak boleh
mengandung zat yang menghasilkan bahan-bahan yang mengandung radioaktif,
seperti sinar alfa, beta dan gamma.
2.4 Kepercayaan Konsumen
2.4.1 Pengertian Kepercayaan
Morgan dan Hunt dalam (Akbar dan Parvez,2009:26) “stated that trust exist
only when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and
integrity” menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakin
dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas.
Barnes (2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan
menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia
takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku
tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia
harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji,
atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
a) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu
dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau
tidak dimiliki oleh objek.
c) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
konsumen.
Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu:
1. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts)
Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut
dengan objek,seperti seseorang, barang, atau jasa.
2. Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts)
Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan
masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain,
memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenel.
3. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts)
Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan
manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan
Barnes (2003:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari
kepercayaan yaitu:
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa
lalu.
2. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat
diandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dn yakin pada diri partner.
Morgan et al. (dalam Akbar dan Parvez, 2009) menjelaskan beberapa manfaat
dari adanya kepercayaan:
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan
yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
2. Kepercayan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan
jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar
dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil
kesempatan yang dapat merugikan pasar.
2.4.2 Hubungan antara Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen
Dalam penelitian Islam (2010:135) menyebutkan bahwa perlu untuk mencari
veriabel yang dapat menjamin komitmen jangka panjang Konsumen ke penyedia
tunggal. Salah satu variabel tersebut adalah kepercayaan. Kepercayaan adalah driver
Konsumen, kepercayaan ditemukan sebagai salah satu faktor penting dan juga
merupakan variabel penting di dalam hubungan.
Dalam lingkungan bisnis, untuk membangun dan mempertahankan hubungan
jangka panjang, kepercayaan telah ditemukan untuk menjadi faktor yang sangat
penting. Kepercayaan dapat mengurangi risiko menggunakan layanan, karena itu
dapat dianggap sebagai konsekuensi dari evaluasi positif dari layanan dan loyalitas
Konsumen. Selain itu, bahwa kepercayaan konsumen di perusahaan adalah sikap
loyalitas untuk Konsumen yang berorientasi relasional, kepercayaan dan komitmen
merupakan kunci anteseden loyalitas.
Morgan dan Hunt dalam (Ukudi,2007:16) mengungkapkan bahwa perilaku
keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya banyak
ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa
kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas.
2.4.2. Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen
Gefen (dalam Yee dan faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator
kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
1. Integritas (Integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip
yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.
Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu,
komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada
kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji
2. Kebaikan (Benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan
dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang
baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
3. Kompetensi (Competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu
pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai
pengaruh yang dominan.
Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu
integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator
tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengambil indikator dan objek yang berbeda dari penelitian
sebelumnya yaitu Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian
terdahulu yang digunakan sebagai sumber dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Tabel 2.1 Penelian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Metode
2.6 Kerangka Berpikir
Loyalitas Konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan
mempertahankan loyalitas pelnggan perusahaan akan mendapat laba yang besar dari
konsumennya (Griffin,2002). Selain itu, loyalitas Konsumen membawa dampak
positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Indikator Loyalitas
Konsumen yaitu melakukan pembelian secara konsisten, konsumen tidak akan
terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain (Tjiptono,2000:10-108)
Semua kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan
bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh Konsumen mengenai kepuasan yang
dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kotler
(dalam Lupiyoadi, 2006:192). Indikator dari kepuasan Konsumen menurut Kotler
dan Keller (2009:140) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Konfirmasi
harapan, Minat pembelian ulang, Ketidakpuasan.
Lupiyoadi (2006:192) faktor penentu kepuasan Konsumen adalah persepsi
Konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang
harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang baik dapat
membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara
sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan Konsumen (Lupiyoadi,2006:134). Hubungan antara kualitas
(2004:198) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan
dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi
(conformence to spesification), Keistimewaan (Features), Estetika (aestethic),
kemampuan pelayanan (service ability) Nasution (2005:5).
Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen
(Corbitt dkk,2003). Selain itu, kepercayaan juga sebagai dasar untuk membangun
dan memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau,dkk dalam Akbar dan
Parvez,2009). Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menjelaskan indikator dari
kepercayaan yaitu: integritas, kebaikan dan kompetensi. Indikator – indikator
tersebut juga akan dipakai dalam penelitian ini karena dianggap sesuai dan relevan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran
bahwa kualitas produk, kepercayaan konsumen, secara langsung dan tidak langsung
memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel intervening. Adapun kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat
Gambar 2.2. Kerangka Berfikir
Kualitasproduk
1. Kesesuaian (Conformance) 2. Fitur (Features)
3. Estetika (aestethic) 4. Kualitas yang
dipersepsikan
Nasution (2005)
Kepercayaan Konsumen
3.7 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
dimana masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2006,64). Berdasarkan kerangka pemikiran teorits diatas, maka hipotesis
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
H2 : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap
kepuasan konsumen.
H3 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen.
H4 : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas konsumen.
H5 : Ada pengaruh secara langsung kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen.
H6 : Ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening.
H7 : Ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu peneliti berusaha untuk menemukan
pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel bebas, yaitu pengaruh kualitas
produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal
Semarang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Desain
penelitiannya meliputi: populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, metode
pengumpulan data, validitas dan reliabilitas instrumen, dan analisis data. Sumber
data penelitian ini adalah data primer, maka didapat melalui proses wawancara
dengan pihak narasumber yaitu konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang.
3.2. Populasi
Suharsimi (2006: 130), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam
penelitian ini jumlah populasi adalah semua konsumen PDAM Tirta Moedal
Semarang Tengah, berdasarkan data yang diperoleh dari PDAM terdapat 18.781
orang yang masih aktif menggunakan jasa PDAM Cabang Semarang Tengah
3.3. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik tertentu yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono,2006:57). Sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian konsumen yang menggunakan produk PDAM Tirta Moedal Semarang.
Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin, seperti
dibawah ini:
N n =
1+ Ne2
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditolerir misalnya, 2%, 5%, 10%
Pada penelitian ini peneliti menggunakan batas kesalahan yang ditolerir
sebesar 10%. Alasan peneliti menggunakan rumus Slovin adalah karena di dalam
penelitian ini populasi sudah diketahu jumlahnya yaitu 18.781 orang.
N 18.781 18.781
n = = = = 99,47 = 100 1 + Ne2 1 + 18.781(0,1)2 188,81
Berdasarkan hasil perhitungan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diteliti
dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Teknik sampling (penarikan
sampel) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proporsive sampling yaitu cara
(Sugiyono,2006:75). Kriteria dalam penarikan sampel ini yaitu 1) Konsumen tetap
pada PDAM Tirta Moeal Semarang; 2) Konsumen tetap dengan minimal
berlangganan 2 tahun 3) Kegunaan air untuk rumah tangga.
3.4. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian
suatu penelitian (Suharsimi,2006:96).Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas
( x ) dan dua variabel terikat (y ).
a. Variabel Bebas/ independent variabel (x)
1) Kualitas Produk
Nasution (2008:2) mendefinisikan kualitas produk adalah kecocokan
penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen.
Indikator kualitas produk menurut Nasution (2005:5):
a) Kesesuaian dengan spesifikasi
b) Keistimewaan
c) Estetika
d) Kemampuan pelayanan
2. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator
kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
1. Integritas (Integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti
prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika
dan jujur.
2. Kebaikan (Benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki
tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak
terbentuk.
3. Kompetensi (Competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan
yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya.
b. Variabel Terikat/ dependent variabel (y)
1) Kepuasan Konsumen
Rangkuti (2006:30) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.Kotler dalam
Lupiyoadi (2001:158) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kenerja produk/jasa yang diterima dan
diharapkan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
b. Minat pembelian ulang
c. Ketidakpuasan konsumen
2) Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten Indikator loyalitas konsumen dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara konsisten.
b. Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
3.5. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung dan segera dapat diperoleh dari
sumbernya, diamati, dan dicatat pertamakalinya. Data primer yang digunakan dalam
penelitian ini bersumber dari responden yang merupakan konsumen PDAM Tirta
Moedal Semarang, yang terdiri dari identitas responden, tanggapan responden
terhadap kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan
2. Data Sekunder
Merupakan dokumen-dokumen dan laporan tertulis yang tersedia di
perusahaan serta informasi lain yang ada hubungannya dengan masalah Kualitas
Produk. Dalam hal ini data mengenai keluhan Konsumen.
3.6. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam
kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode
pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu pengumpulan data dimana peneliti
menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen,
peraturan-peraturan, dan sebagainya (Suharsimi, 2006: 158). Metode ini
digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah Konsumen PDAM Tirta
Moedal Semarang.
b. Kusioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir
yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang
atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan
informasi yang diperlukan oleh peneliti (Suharsimi, 2006: 158).
Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, yaitu mengajukan
pertanyaan langsung kepada responden mengenai variabel-variabel penelitian
yang telah ditentukan sebelumnya. Skala yang dipakai dalam penyusunan
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2006). Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya
mengenai suatu pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 7
b. Jawaban Setuju (S) diberi nilai 6
c. Jawaban Agak Setuju diberi nilai 5
d. Jawaban Netral (N) diberi nilai 4
e. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2
f.. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1
3.7. Validitas dan Reliabilitas
3.7.1 Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi, 2006:144). (Ghozali, 2011:52)
menerangkan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk
mengukur validitasnya, dalam penelitian ini akan digunakan program SPSS for
Windows versi 21.
Jumlah responden dalam uji validitas ini sebanyak 30 responden dengan
alasan minimal ukuran sampel yang layak untuk penelitian (uji coba) adalah 30
(Sugiyono, 2006:74) sehingga diperoleh nilai r Product Moment (0,361) yang
diperoleh dari tingkat kepercayaan 95% atau taraf signifikansi 5%. Uji validitas ini
dilakukan dengan membandingkan r hitung lebih besar dari r tabel Product Moment
