PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM TIRTA PATRIOT KOTA BEKASI)
TESIS
Oleh:
AULIA JANUAR MALIK 201520152031
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BHAYANGKARA JAKARTA RAYA
JAKARTA
iv
ABSTRAK
Aulia Januar Malik. 201520152031. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Patriot Kota Bekasi).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan variabel intervening kepuasan konsumen; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan variabel intervening kepuasan konsumen; (3) pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel intervening terhadap loyalitas konsumen; Penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Populasi penelitian ini adalah 30.429 konsumen yang menjadi penguna Air PDAM Kota Bekasi. Metode Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan program komputer SPSS untuk uji asumsi klasik, dan Structural Equation Modeling (SEM): Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan kurang pengaruh yang signifikan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Kosumen pada PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah 0.936 ≥ 0.10. Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Kosumen pada PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah 2.027 ≥ 0.10. Kurang pengaruh yang signifikan Kepuasan Kosumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah 1.150 ≥ 0.10. Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Patrot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah 1.286 ≥ 0.010. Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Patrot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah
1.680 ≥ 0.10.
v
ABSTRACT
Aulia Januar Malik. 201520152031. The Influence of Product Quality and Service Quality with Consumer Satisfaction as Intervening Variable to Consumer Loyalty (Case Study at Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City).
This study aims to determine (1) influence of product quality to consumer loyalty with intervening variable of consumer satisfaction;(2) influence of service quality to consumer loyalty with intervening variable of consumer satisfaction;(3) influence of consumer satisfaction as intervening variable to consumer loyalty. This research uses random sampling technique. The population of this study is 30.429 consumers who become users of Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City. This research method uses quantitative research method with computer program SPSS for classic assumption test and Structural Equation Modeling (SEM): Partial Least Square (PLS).
The result of the research shows that there is a significant effect of Product Quality less the Satisfaction of Consumer at Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City with the value of T Statistics is 0.976 ≥ 0.10. There is significant influence of Quality Service to Satisfaction of Consumer at Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City with value of T Statistics is 2.027
≥ 0.10. There is significant less influence of Consumer Satisfaction on Consumer
Loyalty at Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City with T Statistics
is 1.150 ≥ 0.10. There is a significant effect of Product Quality on Consumer
Loyalty at Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City with T Statistics
is 1.286 ≥ 0.10. There is a significant influence Quality of Service to Consumer
Loyalty at PDAM Tirta Patrot Kota Bekasi with T Statistics is 1.6.80 ≥ 0.10.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty, Structural Equation Modeling: Partial Least Square.
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur Alhamdullillah, atas berkah dan rahmat
Allah SWT, peneliti dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Patriot Kota Bekasi).” Penulisan ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi guna menyelesaikan Pascasarjana Magister Manajemen pada Universitas Bhayangkara Jakarta Raya .
Di dalam penulisan ini, peneliti banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari pihak yang telah rela meluangkan waktu, tenaga dan pikiran demi tersusunnya tesis ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Agustian Zen, Ph.D. selaku Pembimbing yang dengan sabar telah memberikan nasehat, bimbingan dan pengarahan dalam penyelesaian tesis ini.
2. Bapak Soehardi, Ph.D. selaku Pembimbing yang dengan sabar telah memberikan nasehat, bimbingan dan pengarahan dalam penyelesaian tesis ini. pejabat maupun staf yang telah banyak membantu dalam pengumpulan data tesis.
6. Seluruh Keluargaku tercinta
7. Teman-teman angkatan 41 Magister Manajemen yang telah banyak membantu dalam penulisan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna karena kesempurnaan hanyalah milik Allah semata. Segala kritik dan saran sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Akhir kata peneliti berharap, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan dapat memberikan pengembangan pengetahuannya.
Bekasi, Agustus 2018
Peneliti
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN PENGAJUAN HIPOTESIS ... 9
2.1.1.6 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Produk ... 28
2.1.2 Pengertian Pelayanan ... 35
viii
2.1.2.1 Karakteristik Pelayanan ... 38
2.1.2.2 Kualitas Pelayanan ... 40
2.1.2.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan ... 41
2.1.2.4 Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 45
2.1.2.5 Layanan E-Business ... 46
2.1.3 Pengertian Konsumen ... 48
2.1.3.1 Karakteristik yang Memengaruhi Perilaku Konsumen ... 50
2.1.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 54
2.1.3.3 Teori Kepuasan Konsumen ... 57
2.1.3.4 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen 60 2.1.3.5 Strategi Kepuasan Konsumen ... 63
2.1.4 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 69
2.1.4.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 73
2.1.4.2 Tahapan Loyalitas Konsumen ... 73
2.1.4.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Konsumen . 75 2.2 Penelitian Terdahulu ... 80
2.3 Kerangka Berpikir ... 98
2.4 Hipotesis Penelitian ... 98
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 99
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 99
3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 101
3.2.1 Metode Penelitian ... 101
3.2.2 Desain Penelitian ... 101
3.3 Populasi dan Sampel ... 102
3.3.1 Populasi Penelitian ... 102
3.3.2 Sampel Penelitian ... 103
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 107
3.5 Instrumen Penelitian ... 109
3.5.1 Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Produk (X1) ... 110
a. Definisi Konsep Variabel Kualitas Produk (X1) ... 108
b. Definisi Operasional Variabel Kualitas Produk (X1) ... 108
ix
d. Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1) ... 119
e. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1) ... 119
3.5.2 Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 119
a. Definisi Konsep Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 120
b. Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X2) 120
c. Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X2) .. 121
d. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 121
e. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 122
3.5.3 Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen (X3) ... 122
a. Definisi Konsep Variabel Kepuasan Konsumen (X3) .... 122
b. Definisi Operasional Variabel Kepuasan Konsumen (X3) 123 c. Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen (X3) 125 d. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (X3) ... 126
e. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (X3) ... 126
3.5.4 Instrumen Penelitian Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .... 127
a. Definisi Konsep Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 127
b. Definisi Operasional Variabel Loyalitas Konsumen (Y) 127 c. Kisi-kisi Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen (Y) . 133 d. Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 134
e. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 135
3.6 Teknik Analisis Data ... 135
3.6.1 Uji Hipotesis ... 139
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 140
4.1 Gambaran Umum PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi ... 143
x
4.3.3 Persyaratan Analisis ... 158
4.3.3.1 Uji Normalitas ... 158
4.3.3.2 Uji Homogenitas ... 159
4.3.3.3 Uji Heterokadastisitas ... 164
4.3.3.4 Uji Autokorelasi ... 165
4.3.4 Pengujian Instrumen dan Hipotesis ... 166
4.3.4.1 Pembuatan Diagram Model ... 166
4.3.4.2 Koefisien Jalur ... 167
4.3.4.3 Uji PLS Algoritm ... 168
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 177
5.1 Kesimpulan ... 177
5.2 Saran ... 179
DAFTAR PUSTAKA ...
xiii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Pembentukan Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ... 59
2.2 Kerangka Berpikir ... 97
3.1 Model Desain Penelitian ... 101
4.1 Uji Heterokadastisitas ... 164
4.2 Model Penelitian Utama PLS... 166
4.3 Output T Statistik ... 167
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Data Responden Uji Coba………. 1
2. Instrumen Uji Coba ... 2
3. Data Mentah Hasil Uji Coba ……… 7
4. Uji Validitas ... 8
5. Uji Reliabilitas ... 16
6. Instrumen Penelitian... 20
7. Data Mentah Hasil Penelitian ... 26
8. Uji Normalitas ... 21
9. Uji Homogenitas ... 25
10.Uji Linieritas ... 28
11.Uji Heterodaktisitas ... 29
12.Uji Multikolinieritas ... 30
13.Uji Autokorelasi ... 32
14.Pembuatan Diagram Model ... 33
15.Output Koefisien Jalur ... 34
16.Contruct Reliability and Validity……… . 35
17.Outer Loading……….. 36
18.Inner VIF Value……… 37
19.Mean, STDEV,T-Value, P-Value……… 38
xi
DAFTAR TABEL
2.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan ... 42
2.2 Penelitian Terdahulu ... 89
3.1 Skala Likert ... 108
3.2 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Produk (X1) ... 118
3.3 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 121
3.4 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen (X3) ... 125
3.5 Kisi-kisi Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 133
3.6 Kriteria Perbandingan Sederhana Antara Penggunaan VBSEM (PLS-SEM) dengan (CBSEM (AMOS dan LISREL) ... 136
4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 147
4.2 Responden Berdasarkan Status Pernikahaan ... 148
4.3 Responden Berdasarkan Usia ... 149
4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan ... 150
4.5 Responden Berdasarkan Masa Kerja ... 151
4.6 Uji Validitas Kualitas Produk ... 152
4.7 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 153
4.8 Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 154
4.9 Uji Validitas Loyalitas Konsumen. ... 156
4.10 Uji Reliabilitas ... 157
4.11 Uji Normalitas Kualitas Produk ... 159
4.12 Uji Normalitas Kualitas Pelayanan ... 159
4.13 Uji Normalitas Kepuasan Konsumen ... 160
4.14 Uji Normalitas Loyalitas Konsumen ... 160
4.15 Uji Homogenitas Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen 161 4.16 Uji Homogenitas Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen ……… 162
4.17 Uji Homogenitas Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening ………. 162
4.18 Uji Homogenitas Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening ………. 162
xii
4.19 Uji Homogenitas Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening
Terhadap Loyalitas Konsumen ……… 162
4.20 Uji Autokolerasi ……….. 165
4.21 Construk Reliability and Validity... …..…. 168
4.22 Contruk Reliability and Validity…………. 169
4.23 Outer Loding... ... ,,,,,,, 170
4.24 Inner VIF Value... 171
4.25 Mean, STDEV, T-Values, P-Value………. ... 174
