V GAMBARAN UMUM 5.1. Letak Geografis dan Jumlah Anggota Kokalum
VI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOKALUM
6.2. Analisis Kepuasan Anggota terhadap Kinerja Pengurus Kokalum
6.2.2. Analisis Kepentingan dan Kinerja Pengurus Kokalum ( Importance
Performace Analysis)
Berdasarkan hasil perhitungan untuk analisis IPA, didapat nilai rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut dan nilai rata-rata tingkat kinerja aktual masing-masing atribut. Kemudian diperoleh informasi tentang sejauh mana tingkat kinerja pengurus dalam memenuhi setiap kebutuhan anggota, sehingga diperoleh persentase tingkat kepuasan anggota.
Atribut-atribut pada setiap diimensi selanjutnya dibagi ke dalam empat kuadran yang mencerminkan kondisi pada tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut. Matrik IPA terdiri dari empat kuadran, yaitu kuadran I (Prioritas Utama), kuadran II (Pertahankan Prestasi), kuadran III (Prioritas Rendah) dan kuadran IV ( Berlebihan). Sasaran utama metode IPA adalah kuadran I, dimana pada kuadran ini atribut-atribut yang dianggap penting oleh
anggota tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan anggota karena kinerja pengurusnya dinilai kurang baik.
Hasil pada kuadran kartesius IPA ini dapat dijadikan alternatif strategi untuk memperbaiki atau mempertahankan kinerja pengurus yang dapat dilihat pada atribut di setiap kudrannya. Perbaikan kinerja dapat ditujukan untuk atribut-atribut yang berda di kuadran satu. Strategi yang dapat dilakukan pengurus adalah dengan meningkatkan dan melakukan evaluasi kinerja pada atribut-atribut di kuadran satu dan mempertahankan kinerja yang telah baik pada atribut-atribut di kuadran dua, tiga dan empat. Hasil perhitungan IPA dalam kuadran kartesius untuk setiap atribut dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Digram Kartesius Importance Performance Analysis
Sumber: Data primer diolah (2011)
Diagram diatas memperlihatkan sebaran atribut-atribut kualitas pelayanan di unit usaha toko Kokalum. Pada kuadran I terdapat sebelas atribut pelayanan, pada kuadran II terdapat delapan atribut, kuadran III terdapat dua atribut dan pada kuadran IV terdapat empat atribut.
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
3.20 3.00 2.80 2.60 2.40 2.20 2.00 1.80 kinerja 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 K e p e n ti n g a n 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Kuadran I Kuadran II
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut anggota, namun kinerja yang diberikan pengurus di Kokalum masih rendah. Implikasinya, atribut-atribut dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk dievaluasi dan diperbaiki kinerjanya. Atribut-atribut yang perlu diprioritaskan perbaikan kinerja atau persepsinya adalah:
1) Kerapihan pakaian seragam pengurus: bagi responden, kerapihan pakaian seragam dapat mencerminkan kinerja yang dilakukan pengurusnya. Kerapihan pakaian pengurus sangat penting karena dapat memperlihatkan tingkat kepatuhan dan kedisiplinan pengurus akan peraturan yang ditetapkan Kokalum, tetapi kinerja yang dirasakan anggota masih belum maksimal. Pengurus kurang memperhatikan kerapihan pakaian seragamnya, dari tinjauan langsung yang dilakukan peneliti masih terdapat beberapa pengurus yang melalaikan kerapihan pakaian seragamnya, seperti baju yang tidak dimasukin dan tidak menggunakan ikat pinggang. 2) Kebersihan ruang Kokalum dianggap penting oleh responden, tetapi
kinerja pengurus kurang maksimal dalam memperhatikan kebersihan ruang Kokalum. Masih adanya sampah-sampah plastik yang terlihat berserakan dan banyaknya debu-debu yang menempel pada barang-barang di unit usaha toko Kokalum.
3) Teknologi penunjang kegiatan Kokalum seperti komputer dan sistem pembayaran di unit usaha toko Kokalum. Menurut responden keadaan fisik seperti konputer, telepon, sistem pembayaran di unit usaha toko butuh pergantian dengan yang lebih layak. Komputer dan sistem pembayaran masih sedikit kuno sehingga dapat mempengaruhi kinerja pengurus. Pengurus menjadi sedikit lamban dalam melayani kebutuhan anggota. Seharusnya pengurus mengganti sistem pembayaran di unit usaha toko Kokalum dengan lebih modern dan tidak ketinggalan kemajuan teknologi, sehingga kinerja pengurus dalam melayani keperluan dan kebutuhan anggota dapat dilakukan lebih cepat.
4) Ketersediaan informasi harga barang, seperti harga barang yang terdapat di unit usaha toko Kokalum. Informasi harga barang-barang di unit usaha toko Kokalum sangat penting bagi responden, tetapi kinerja pengurus
menurut persepsi responden sangat kurang. Hal ini terlihat dari keadaan di lapang dimana harga yang tertera pada rak tidak sesuai dengan barcode
yang terdapat pada produk/ barang.
5) Ketersediaan barang di unit usaha toko Kokalum, bagi responden sangat penting. Dimana unit usaha toko Kokalum yang merupakan unit usaha terbesar Kokalum dan yang dapat langsung diambil manfaatnya oleh anggota, seharusnya dapat memenuhi segala kebutuhan dan kepentingan anggotanya. Tetapi kinerja pengurus untuk hal tersebut dirasakan sangat kurang maksimal oleh anggota, dilihat dari kurang lengkapnya barang-barang yang terdapat di unit usaha toko Kokalum sedangkan pesaing yang berada di sekitar kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum sudah mulai banyak dan cukup berpotensi. Seharusnya unit usaha toko Kokalum yang merupakan ciri utama dari Kokalum dapat mengambil bahan perbandingan dari para pesaingnya, baik dari segi harga ataupun ketersediaan barang-barang yang dibutuhkan oleh anggota selaku konsumen.
6) Pemberian informasi yang jelas, salah satunya adalah informasi mengenai administrasi dan prosedur peminjaman uang kepada Kokalum atau mengenai pembayaran kredit barang-barang yang dikreditkan oleh Kokalum.
7) Kesigapan pengurus dalam melayani anggota, seperti ketika anggota mengunjungi Kokalum ataupun unit usaha toko Kokalum. Gerakan sigap dan cepat pengurus dalam melayani dan menyambut anggota sangat penting bagi anggota, karena hal tersebut akan menimbulkan rasa puas anggota terhadap pelayanan yang diberikan pengurus. Sambutan serta menanyakan kebutuhan dan keperluan anggota seharusnya dapat dilakukan pengurus dengan sepenuh hati, tetapi kinerja pengurus yang dirasakan anggota selama ini belum maksimal dan perlu banyak perbaikan.
8) Tanggapan terhadap keluhan anggota, mengenai hal-hal yang dapat mengganggu operasional di Kokalum khususnya di unit usaha toko. Sulitnya pembayaran dan pelayanan kebutuhan anggota saat pemadaman lampu, sehingga membuat anggota harus lama menunggu atau bahkan membatalkan transaksinya. Seharusnya Kokalum menyediakan alternatif
pelayanan dan pembayaran lain saat ada peringatan pemadaman lampu, kerena kebutuhan anggota menjadi prioritas pengurus dalam melaksakan pekerjaannya.
9) Pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota, menurut responden pengurus Kokalum kurang transparan dalam perhitungan SHU yang merupakan hak anggota. Perhitungan SHU didapatkan dari besar kecilnya transaksi yang dilakukan anggota di unit usaha toko Kokalum, yang seharusnya anggota mengetahui akumulasi perhitungannya agar sesuai besarnya SHU setiap anggota tanpa ada diskriminasi.
10)Kesabaran pengurus dalam menghadapi protes anggota, menurut responden adalah sangat penting. Ketika anggota memprotes mengenai hasil pembagian SHU dan kinerja pengurus, maka seharusnya pengurus dengan sabar memberikan pengertian dan penjelasan rincian-rincian yang dapat diterima oleh anggota.
11)Bantuan duka cita kepada anggota, menurut anggota masih belum diprogramkan oleh pihak Kokalum. Hal tersebut menurut persepsi anggota sangat penting dan dibutuhkan. Selama ini Kokalum hanya memberikan bantuan terhadap anggota yang meninggal dunia saja, bantuan kesehatan belum maksimal dirasakan oleh anggota.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran II merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh anggota dan pengurus telah melaksanakan sesuai dengan yang diharapkan anggota. Kinerja dari atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pengurus di Kokalum, karena merupakan salah satu kekuatan dalam melayani anggotanya. Pada kuadran II, atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah:
1) Penyelenggaraan RAT tepat waktu, menurut responden biasanya dilaksanakan tepat waktu sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Hal ini harus selalu dipertahankan kinerjanya, agar laporan-laporan keuangan atau masalah-masalah yang terdapat di dalam Kokalum dapat segera diselesaikan dan dicari solusinya dalam rapat itu.
2) Lokasi unit usaha toko yang strategis. Berada di sentral kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum, lokasi unit usaha toko yang merupakan ciri utama dari Kokalum sudah tepat dirasakan keberadaannya oleh anggota. Anggota yang bertempat tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum dapat dengan mudah menjangkau tempat tersebut. 3) Pembagian SHU tepat waktu menurut anggota sudah sesuai dengan
jadwal yang disepakati. Anggota dapat mengambil haknya sesuai dengan waktu yang dijadwalkan, yaitu setiap pada akhir tahun dua sampai tiga minggu menjelang perayaan Idul Fitri. Eksistensi pengurus dalam hal ini perlu dipertahankan untuk menjaga kepercayaan anggota terhadap kinerja pengurus Kokalum.
4) Keteraturan jadwal kerja Kokalum sudah sesuai dengan yang telah diterapkan. Anggota dapat setiap saat mengunjungi Kokalum untuk sekedar memenuhi hak-haknya sebagai anggota ataupun memperoleh informasi terbaru dari Kokalum.
5) Keteraturan jadwal buka-tutup unit usaha toko, sudah sesuai dengan informasi yang diperoleh anggota. Jadwal buka-tutup di unit usaha toko yang merupakan ciri utama Kokalum, yaitu dari pukul 10:00 WIB sampai dengan 20:00 WIB.
6) Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan bagi responden dapat menerapkan kedisiplinan anggota akan aturan-aturan yang telah ditetapkan Kokalum. Kinerja pengurus dalam menerapkan kedisiplinan anggota, seperti teguran terhadap anggota yang telat membayar kredit atau cicilan pinjaman dan kelalaian dalam pengembalian pinjaman fasilitas Kokalum lainnya, telah maksimal dan perlu dipertahankan eksistensinya. 7) Kejujuran pengurus. Selama ini anggota belum pernah menemukan
kecurangan yang dilakukan oleh pengurus. Hal tersebut dikarenakan anggota telah sepenuhnya memberikan kepercayaan kepada pengurus dan telah merasakan kinerja pengurus yang maksimal.
8) Pelaksanaan doorprice bagi anggota yang aktif. Responden menganggap pelaksanaan doorprice penting dan kinerja pengurus dalam melaksanakannya telah maksimal. Hal ini bertujuan agar anggota lebih
aktif berpartisipasi dalam kegiatan usaha Kokalum khususnya di unit usaha toko.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah, dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh anggota Kokalum. Pengurus perlu memperbaiki kinerja dari atribut tersebut untuk mencegah atribut-atribut pada kuadran III bergeser ke kuadran I. Jika atributnya bergeser ke kuadran I, maka akan menjadi suatu kelemahan di Kokalum. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah:
1) Perlengkapan fasilitas di unit usaha toko. Anggota menilai perlengkapan fasilitas di Kokalum khususnya unit usaha toko yang merupakan ciri khas utama dari Kokalum tidak begitu penting dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan anggota, dan kinerja kurang diperhatikan oleh pengurus.
2) Keramahan pengurus dalam melayani anggota. Keramahan pengurus dalam melayani anggotanya pun dianggap kurang penting dan kinerjanya kurang diperhatikan oleh pengurus. Melalui wawancara langsung, anggota yang berkunjung kebanyakan hanya melakukan transaksi pembelian di unit usaha toko sesuai dengan kebutuhan, tidak memiliki banyak waktu untuk berinteraksi dengan pengurus terkecuali saat melakukan pembayaran.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut anggota, tetapi memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh anggota. Atribut yang termasuk dalam kuadaran ini adalah:
1) Keterampilan dan pengetahuan pengurus, syarat menjadi pengurus atau karyawan Kokalum adalah harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih tentang manajemen koperasi, tetapi untuk mengetahui segala hal dianggap tidak penting oleh responden. Menurut persepsi responden, sebaiknya pengurus cukup dengan terampil dan berpengetahuan luas tentang manajemen koperasi, tidak perlu berlebihan dengan mengadakan pelatihan atau pendidikan sampai keluar kota.
2) Keamanan bagi anggota, menurut anggota tidak semua hal harus ditangai oleh Kokalum. Oleh karena itu keamanan bagi anggota dari Kokalum dianggap kurang penting, hal ini dikarenakan sudah terdapat bagian keamanan di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum yang bertanggung jawab atas keamanan seluruh masyarakat di kawasannya.
3) Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar menurut responden tidak penting masuk dalam program kinerja Kokalum. Perayaan kemeriahan hari-hari besar seperti dalam menyambut perayaan HUT RI sudah secara rutin dirayakan oleh PT Inalum, jadi Kokalum tidak perlu lagi melakukan kemeriahan yang sama. Seharusnya Kokalum lebih fokus dalam program kinerja untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan anggota, khususnya dalam unit usaha toko Kokalum.
4) Pemberian parsel pada perayaan hari besar agama, dianggap berlebihan oleh responden. Hal ini dikarenakan pemberian parsel pada perayaan hari besar agama tidak menjadi kebutuhan terpenting bagi anggota, oleh karena itu seharusnya pengurus Kokalum lebih mempertimbangkan kembali hal-hal yang dianggap penting oleh anggota tetapi sangat kurang dalam pelaksanaan.
Walaupun atribut dalam kuadran ini dianggap berlebihan, tapi tidak ada salahnya jika pengurus tetap mempertahankannya. Jika pengurus dapat memberikannya lebih dari yang diharapkan anggota, maka akan menjadi suatu kelebihan bagi pengurus di unit usaha toko Kokalum. Namun kinerja yang sudah diraih pada atribut di kuadran IV tidak perlu ditingkatkan lagi, karena hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumberdaya. Kelebihan yang terlihat dari Kokalum merupakan komitmen tepat, terutama keterampilan dan pengetahuan pengurus. Bahkan Kokalum sering mengirim perwakilan pengurusnya untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan.
Kuadran di atas menjelaskan bahwa atribut-atribut yang masuk pada kuadran satu (prioritas utama) harus segera diperbaiki kinerjanya. Kerapihan pakaian pengurus dan kebersihan ruang Kokalum seharusnya lebih diperhatikan dan perlu diadakan pemeriksaan rutin, yang bertujuan agar pengurus lebih disiplin dan memperhatikan kebersihan diri dan sekitarnya. Pergantian teknologi
penunjang di Kokalum dan unit usaha toko, melakukan kontrol rutin dan pembaharuan terhadap harga barang yang tertempel di rak dan ketersediaan barang-barang di unit usaha toko. Pemberian informasi yang jelas kepada anggota dapat dilakukan dengan pemberian brosur atau warta Kokalum yang isinya menjelaskan segala kebutuhan dan kepentingan anggota. Kesigapan pengurus dan tanggapan pengurus terhadap keluhan anggota lebih ditingkatkan, pengurus tidak boleh bersikap acuh tak acuh saat melayani anggota di unit usaha toko ataupun saat anggota mengutarakan keluhan yang dirasakannya dari kinerja pengurus Kokalum.
Pembagian SHU yang tepat jumlah, menurut hasil responden pengurus kurang transparan dalam melakukan perhitungan jumlah SHU. Pengurus seharusnya lebih transparan dalam melakukan perhitungan SHU anggota, karena anggota memiliki hak untuk mengetahui sumber perhitungan SHU setiap tahun yang diperolehnya. Saat responden yang merupakan anggota melakukan protes, pengurus seharusnya menanghadapinya dengan sabar dan memberikan penjelasan yang dapat diterima anggota.