ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI
KARYAWAN INALUM TANJUNG GADING
KABUPATEN BATUBARA SUMATERA UTARA
SKRIPSI
DIANA TRISNAWATI H34086024
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
DIANA TRISNAWATI. Analisis Tinngkat Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading Kabupaten Batubara Sumatera Utara.
Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HARMINI)
Pendirian koperasi menurut UU Perkoperasian, adalah memajukan untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Kokalum (Koperasi Karyawan Inalum) merupakan koperasi karyawan dari PT Inalum yang telah berdiri mulai 12 April 1984, ditujukan kepada karyawan PT Inalum sebagai wadah untuk memenuhi segala kebutuhan karyawannya. Pengukuran tingkat kepuasan anggota dilakukan untuk mengetahui sejauh mana peran koperasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap anggotanya dan sebagai bahan evaluasi untuk pengembangan kinerja pengurus dalam memenuhi kebutuhan anggotanya. Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan anggota Kokalum dan merumuskan strategi untuk pengembangan kinerja pengurus Kokalum.
Penelitian dilaksanakan di Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading Kabupaten Batubara Sumatera Utara, tepatnya di unit usaha toko Kokalum. Dimana unit usaha ini sebagai indikator kepuasan anggota Kokalum, dikarenakan unit usaha ini dapat langsung dinikmati oleh anggota dan merupakan unit usaha terbesar yang dimiliki Kokalum dengan investasi dana terbesar pula. Selain itu, setiap transaksi yang dilakukan menggunakan nomer anggota Kokalum, sehingga perhitungan transaksi setiap akhir bulan masuk dalam perhitungan SHU setiap tahunnya. Besar kecilnya SHU yang diterima anggota setiap tahunnya tergantung dari banyaknya jumlah transaksi yang dilakukan anggota di unit usaha toko Kokalum. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Januari hingga Februari 2011, dengan menggunakan sampel sebanyak 60 orang. Penelitian ini menggunakan metode Gap, analisis Impoertence Performace Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI
KARYAWAN INALUM TANJUNG GADING
KABUPATEN BATUBARA SUMATERA UTARA
Diana Trisnawati H34086024
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading
Kabupaten Batubara Sumatera Utara”.
Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan atas kinerja
pengurus Koperasi Karyawan Inalum Kabupaten Batubara Sumatera Utara.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat banyak keterbatasan dan kendala
yang dihadapi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun kearah penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi
semua pihak.
Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Tanjung Gading, Kabupaten Asahan, Sumatera Utara
pada tanggal 16 April 1987 dari pasangan Ibu Arlina Syahara dan Bapak Sugeng
Supriyadi. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara. Penulis dididik
dan dibesarkan dalam keluarga yang sederhana dan mengutamakan pendidikan.
Pada tahun 1992 penulis memasuki dunia pendidikan Taman Kanak-kanak
Ikan dan Taman Pendidikan Al-Qur’an Tanjung Gading. Pada tahun berikutnya
masuk Sekolah Dasar (SD) Negeri 1 Asahan, Sumatera Utara dan lulus pada tahun
1999. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjut Tingkat Pertama (SLTP) Negeri
2 Air Putih, Sumatera Utara dan menyelesaikan pendidikan pada tahun 2002.
Penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Muhammadiyah 1
Malang dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun yang sama penulis diterima di
Program Diploma III pada Program Studi Arsitektur Pertamanan, Fakultas
Pertanian, Universitas Brawijaya Malang. Selama menjalani masa perkuliahan,
penulis aktif dalam kegiatan organisasi kampus pada divisi hubungan internal
Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Pertanian dan terdaftar menjadi anggota
LSM Insipirasi Sukses Indonesia di luar kampus. Penulis menyelesaikan studinya
pada tahun 2008 dan melanjutkan kuliah ke jenjang sarjana pada Program
Penyelengaraan Khusus Ekstensi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor dan menyelesaikan studinya dengan gelar Sarjana
UCAPAN TERIMA KASIH
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril
serta materil kepada penulis dalam penyelesaian karya ilmiah ini, antara lain
sebagai berikut:
1. Ir. Hamini, M.Si selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan
kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
2. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen evaluator pada kolokium penulis yang
telah memberikan banyak masukan dan perbaikan dalam penyusunan proposal
penelitian.
3. Dr. Ir. Suharno, MADEV dan Arief Karyadi, SP selaku dosen penguji pada
ujian sidang penelitian penulis yang telah memberikan banyak perbaikan dan
saran demi kesempurnaan skripsi.
4. Ibu Arlina Syahara dan Bapak Sugeng Supriyadi, selaku orang tua penulis
yang telah mendukung baik dalam hal moril maupun materil dalam pembuatan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bisa menjadi persembahan terbaik.
5. Koperasi Karyawan Inalum atas kerjasama, informasi, kesempatan, dan
dukungan yang diberikan selama penelitian dilakukan sehingga sangat
membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
6. Sahabat dan teman-teman (kak Kiki, kak Ida, Etha, Wulan, kak Meka, dan
pasukan Bafak 40) atas semangat, bantuan dan masukan-masukannya selama
proses penelitian hingga skripsi ini selesai, serta seluruh teman-teman yang
tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya.
Bogor, Juni 2011
DAFTAR ISI
2.6. Partisipasi Anggota dalam Koperasi ... 10
2.7. Pelayanan Koperasi ... 11
2.8. Perkembangan Koperasi ... 12
2.9. Analisis Kepuasan Anggota Koperasi di Beberapa Kasus .... 13
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1.Kerangka Pemikiran Teoritis ... 16
3.1.1. Tinjauan Umum Koperasi ... 16
3.1.2. Konsep Kepuasan ... 16
3.1.3. Kepuasan Konsumen ... 16
3.1.4. Kepuasan Anggota Terhadap Pelayanan Koperasi .... 18
3.1.5. Pelayanan Koperasi Terhadap Anggota ... 19
3.1.6. Kualitas Jasa ... 20
3.1.7. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20
3.1.8. Pentingnya Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 22
3.2. KerangkaPemikiran Operasional ... 23
4.4.2. Atribut-atribut Kepuasan Anggota Koperasi ... 27
4.4.3. Analisis Gap ... 31
4.4.4. Metode ImportancePerformanceAnalysis (IPA) ... 32
V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1.Letak Geografis dan Jumlah Anggota Kokalum ... 39
5.2. Struktur Organisasi Kokalum ... 39
5.3. Struktur Modal Kokalum ... 40
5.4. Prestasi Kokalum ... 41
5.5. Unit Usaha Kokalum ... 43
5.6. Unit Usaha Toko Kokalum ... 44
5.7. Ketentuan Pembagian SHU ... 45
VI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOKALUM 6.1. Karakteristik Responden Kokalum ... 46
6.1.1. Usia Responden ... 46
6.1.2. Jenis Kelamin Responden ... 47
6.1.3. Status Pernikahan Responden ... 47
6.1.4. Lama Menjadi Karywan PT Inalum dan Anggota Kokalum ... 48
6.2. Analisis Hubungan Kepuasan Anggota terhadap Kinerja Pengurus ... 49
6.2.1. Analisis Gap Kepuasan Anggota Kokalum ... 49
6.2.2. Analisis Kepentingan dan Kinerja Pengurus Kokalum (IPA) ... 57
6.2.3. Analisis Kepuasan Anggota Kokalum (CSI) ... 65
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 68
DAFTAR PUSTAKA ... 70
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Jumlah Koperasi di Indonesia Tahun 2004 – 2008 (dalam Unit) ... 2
2. Perbedaan Antara Koperasi dengan Perseroan Terbatas ... 8
3. Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) ... 37
4. Karakteristik Usia Responden Kokalum ... 45
5. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Kokalum ... 46
6. Karakteristik Jumlah Transaksi yang Dilakukan Responden di Unit Usaha Toko ... 48
7. Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden Kokalum ... 48
8. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangible ... 51
9. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliability ... 52
10.Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Responsiveness ... 54
11.Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance ... 55
12.Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Emphaty ... 56
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian ... 25
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Gambar Perkembangan Anggota Kokalum ... 73
2. Gambar Jumlah Karyawan Kokalum ... 74
3. Laporan Hasil Pemeriksaan Perhitungan SHU Kokalum ... 75
4. Gambar Perkembangan SHU dan Kekayaan Bersih Kokalum ... 76
5. Struktur Organisasi Kokalum ... 77
I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Koperasi sebagai salah satu dari pilar pembangunan ekonomi Indonesia
bersama Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan swasta, memiliki peran besar
dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat dan pilar ekonomi yang
melandaskan kegiatannya pada azas kekeluargaan sebagaiman tercantum dalam
Undang Undang Dasar pasal 33 ayat 11. Melalui koperasi, anggota yang
bergabung dapat memperoleh yaitu keuntungan dari sisi ekonomi juga
memperoleh pemahaman tentang arti pentingnya kerjasama diantara anggota dan
pengurus, yang secara tidak langsung akan menimbulkan nilai persaudaraan
diantara sesama anggota.
Tujuan pendirian Koperasi, menurut UU Perkoperasian, adalah
memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada
umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka
mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila
dan Undang-Undang Dasar 1945. Koperasi yang memiliki fungsi dan peran
berbeda dengan sektor swasta, bertujuan untuk mensejahterakan anggotanya
melalui pelayanan yang diberikan oleh pengurus kepada anggota. Identitas ganda
yang dimiliki anggota yaitu sebagai pemilik sekaligus pengguna atau pelanggan,
mengharuskan koperasi tetap menjaga hubungan baik diantara anggota dan
melaksanakan tugas untuk menjalankan usaha yang diamanatkan oleh anggota
kepada pengurus koperasi agar dapat memenuhi kebutuhan anggota.
Perkembangan jumlah unit koperasi menunjukkan bahwa koperasi dapat
bertahan dan berkembang disaat perekonomian Indonesia mengalami krisis dan
persaingan yang semakin ketat antara koperasi dengan badan usaha lainnya.
Kenyataan tersebut menunjukkan bahwa potensi koperasi secara nasional cukup
besar, sehingga koperasi sangat penting dan strategis dalam mengantisipasi
perekonomian ke depan, terutama memperkuat struktur perekonomian nasional
sekarang ini.
1
Secara kuantitatif jumlah koperasi di Indonesia cukup banyak, berdasarkan
data Departemen Koperasi & UKM pada tahun 2006, tetapi yang aktif hanya
mencapai 28,55 persen sedangkan yang menjalani Rapat Anggota Tahunan (RAT)
hanya 35,42 persen koperasi saja. Dilihat dari segi kualitas, keberadaan koperasi
masih perlu upaya untuk ditingkatkan mengikuti tuntutan lingkungan dunia usaha
dan lingkungan kehidupan kesejahteraan para anggotanya. Hal tersebut dapat
dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Koperasi di Indonesia Tahun 2006 – 2008
No. Keterangan Tahun (Unit)
2006 2007 2008
1. Koperasi aktif 93.402 104.999 108.930
2. Koperasi tidak aktif 37.328 44.794 46.034
3. Jumlah koperasi 130.730 149.793 154.964
Sumber: Laporan Analisis Kinerja Koperasi Depkop (2010) (Diolah)
Tabel 1 menunjukkan bahwa perkembangan koperasi mengalami
peningkatan cukup signifikan. Jumlah koperasi di Indonesia periode 2006–2008,
menurut Kementrian Koperasi dan UKM (2009) dari tahun ke tahun jumlah
mengalami peningkatan, hal ini juga diikuti dengan peningkatan koperasi aktif
dan tidak aktif. Dilihat dari data tersebut jumlah koperasi tidak aktif mencapai 40
sampai 50 persen dari jumlah koperasi aktif, hal ini menjelaskan banyaknya
koperasi yang masih memerlukan pembinaan lebih lanjut. Hal ini juga diduga
cukup memberikan pengaruh besar terhadap pengembangan dan pertumbuhan
koperasi di suatu daerah yang juga mengandalkan kebijakan pemerintah daerah
dalam upaya memberdayakan ekonomi rakyat di daerahnya.
Koperasi karyawan (kopkar) di Indonesia sudah dikenal sangat luas
dengan terminologi koperasi fungsional yang hidup di lingkungan perusahaan.
Keberadaannya merupakan manifestasi dari upaya penciptaan nilai tambah
ekonomi di kalangan karyawan berpenghasilan rendah, sekaligus sebagai
implementasi dari esensi koperasi sebagai alat pemerataan pendapatan. Meskipun
keberadaannya sangat tergantung pada komitmen perusahaan, namun kopkar
bukan perpanjangan tangan, apalagi alat penekan bagi kepentingan perusahaan.
Kopkar justru subjek dan mitra usaha perusahaan. Dunia perkoperasian juga
dengan sebutan kopkar, bahkan Departemen Tenaga Kerja tidak membedakan
antara keduanya, namun terdapat perbedaan substantif.
Koperasi pekerja adalah sebuah bangun usaha produktif. Para anggotanya
berposisi sebagai pekerja, pemilik dan sekaligus majikan. Hasil koperasi pekerja
tidak dikonsumsi oleh anggotanya sendiri, tapi dipasarkan. Karenanya, koperasi
pekerja sering disebut sebagai koperasi produksi (production co-operative). Sedangkan kopkar adalah istilah umum yang lebih dulu kita kenal. Koperasi ini
beranggotakan karyawan-karyawan perusahaan dan melakukan kegiatan yang
hasilnya dikonsumsi oleh anggotanya sendiri, seperti barang-barang konsumsi,
kredit, perumahan dan sejenisnya. Koperasi ini digolongkan sebagai koperasi
konsumsi. Sebagai patokan, awal keberadaan kopkar di perusahaan swasta kiranya
dapat mengacu pada saat lahirnya UU No 12 tahun 1967 tentang Pokok-pokok
Perkoperasian, dalam UU yang merupakan revisi terhadap UU No 14 Tahun 1965,
penjelasan pasal 17 tentang jenis koperasi dimungkinkan tumbuhnya
koperasi-koperasi fungsional. Istilah fungsional sebenarnya tidak dikenal dalam dunia
perkoperasian yang hanya mengenal istilah koperasi konsumen, produsen dan
kredit2.
Kokalum (Koperasi Karyawan Inalum) merupakan koperasi karyawan dari
PT Inalum yang telah berdiri mulai 12 April 1984, ditujukan kepada karyawan PT
Inalum sebagai wadah untuk memenuhi segala kebutuhan karyawannya. Koperasi
karyawan ini mendapatkan predikat sebagai Koperasi Fungsional Terbaik Tingkat
I Nasional pada tahun 1990. Koperasi yang sebagian besar beranggotakan
karyawan PT Inalum ini memiliki organisasi dan pelayanan terbaik bagi
kesejahteraan anggota dan masyarakat (Laporan RAT Kokalum 2011).
1.2. Perumusan Masalah
Partisipasi dalam organisasi yang ditandai oleh hubungan identitas, dapat
diwujudkan jika pelayanan oleh pengurus koperasi sesuai dengan kebutuhan
daripada anggotanya. Oleh karena kebutuhan yang berubah-ubah dari para
anggotanya maupun unit usaha yang dijalankan koperasi, dan tantangan
lingkungan, maka pelayanan yang diberikan koperasi pun harus secara terus
2
menerus disesuaikan untuk mewujudkan penyesuaian yang berkelanjutan dari
pelayanan tersebut pada kebutuhan anggota. Anggota harus mampu dan mau
untuk mempengaruhi dan mengontrol manajemen. Rapat Umum Anggota dapat
menjadi sarana dalam menentukan strategi dalam mengontrol manajemen untuk
memenuhi segala kebutuhan anggota, karena identitas anggota dalam koperasi
tidak hanya sebagai konsumen atau pelanggan, tapi juga sebagai pemilik.
Koperasi Karyawan Inalum yang berlokasi di kawasan Perumahan
Karyawan PT Inalum, memiliki keanggotaan yang terdiri dari anggota biasa dan
anggota luar biasa. Anggota biasa adalah anggota Kokalum yang bertempat
tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT Inalum dan dapat melakukan
transaksi sewaktu-waktu di unit usaha toko Kokalum, sedangkan anggota luar
biasa merupakan anggota Kokalum yang berasal dari karyawan PT Inalum tetapi
tidak bertempat tinggal di Perumahan Karyawan PT Inalum. Secara keseluruhan
jumlah karyawan Inalum mencapai 2033 orang, tetapi hanya 1556 orang yang
terdaftar menjadi anggota Kokalum, dapat dilihat pada Lampiran 1 dan 2.
Terbentuknya koperasi di kawasan PT Inalum bertujuan agar koperasi dapat
berperan penting untuk karyawan PT Inalum dalam memenuhi segala kebutuhan
dan membantu peningkatkan kesejahteraan anggota.
Pengukuran tingkat kepuasan anggota dilakukan untuk mengetahui sejauh
mana peran koperasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap
anggotanya dan sebagai bahan evaluasi untuk pengembangan kinerja pengurus
dalam memenuhi kebutuhan anggotanya, karena semakin anggota merasa puas
maka semakin aktif juga anggota dalam mendukung setiap kegiatan usaha
koperasi dan semakin tinggi pula loyalitas anggota dalam mengajak karyawan lain
untuk menjadi anggota Kokalum. Dilihat data dilapang, anggota Kokalum masih
banyak yang berperan sebagai konsumen dan belum menyadari hak-haknya
sebagai pemilik. Hal ini ditunjukkan dalam Rapat Anggota Tahunan yang selalu
diadakan tepat waktu oleh Kokalum dan hanya dihadiri oleh beberapa anggota,
walaupun semua anggota dapat mengetahui hasil rapat dari laporan pengurus dan
pengawas Kokalum, tetapi seharusnya semua anggota ikut andil dalam segala
keputusan dalam menetapkan strategi perkembangan Kokalum yang bertujuan
Penelitian ini hanya dibatasi pada tingkat kepuasan anggota terhadap
kinerja pengurus Kokalum khususnya di unit usaha toko. Hal ini dikarenakan unit
usaha ini merupakan unit usaha terbesar yang dimiliki Kokalum dengan investasi
dana terbesar dibanding keenam unit usaha lainnya (Lampiran 3). Setiap transaksi
yang dilakukan menggunakan nomer anggota Kokalum, sehingga perhitungan
transaksi setiap akhir bulan masuk dalam perhitungan SHU setiap tahunnya. Besar
kecilnya SHU yang diterima anggota setiap tahunnya tergantung dari jumlah
transaksi yang dilakukan anggota di unit usaha toko Kokalum. Besarnya SHU
yang diperoleh anggota menunjukkan tingkat keaktifan anggota dalam kegiatan
Kokalum, dan SHU anggota yang berfluktuasi menunjukkan masih banyaknya
anggota yang tidak aktif (Lampiran 4). Pengukuran tingkat kepuasan ini dapat
menjadi bahan evaluasi dan pertimbangan Kokalum sebagai strategi manajemen
pengembangan koperasi kedepannya, serta penetapan kebijakan mengenai
pelayanannya agar dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan anggota Kokalum.
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang dapat dianalisis adalah sejauh
mana tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pengurus Koperasi Karyawan
Inalum?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka adapun tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pengurus Koperasi
Karyawan Inalum.
2. Merumuskan alternatif strategi perbaikan kinerja pengurus Koperasi
Karyawan Inalum.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai bahan evaluasi atas kinerja yang
telah dilakukan serta informasi bagi Kokalum pada khususnya unit usaha toko
Kokalum dalam menetapkan kebijakan mengenai pelayanan agar dapat terfokus
memenuhi kebutuhan dan kepentingan anggota, sehingga dapat menjadi dasar
upaya untuk meningkatkan kepuasan anggota dan meningkatkan jumlah anggota
Kokalum. Bagi mahasiswa sebagai sarana refrensi dan media informasi dalam
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tujuan Koperasi
Tujuan utama pendirian koperasi adalah untuk meningkatkan
kesejahteraan ekonomi anggotanya, dan untuk mencapai tujuan itu koperasi
berpegang pada asas dan prinsip-prinsip ideal tertentu. Semua kegiatan yang
dilakukan koperasi diharapkan dapat membantu meningkatkan kesejahteraan
masyarakat pada umumnya dan anggota pada khususnya. Berdasarkan tujuan
koperasi tersebut, maka koperasi memiliki peran penting dalam perekonomian
Indonesia, karena koperasi tidak hanya merupakan satu-satunya bentuk
perusahaan secara konstusional sesuai dengan susunan perekonomian yang
hendak dibangun, tetapi juga dinyatakan sebagai soko guru perekonomian
nasional (Baga 2009).
2.2. Prinsip-prinsip Koperasi
Prinsip-prinsip koperasi adalah pedoman bagi koperasi-koperasi dalam
melaksanakan nilai-nilai koperasi dalam praktik sekaligus kerangka kerja yang
memberdayakan sumber-sumber kekuatan yang membuat koperasi maju
kedepannya (Baga 2009). Prinsip-prinsip koperasi mengatur hubungan antara
koperasi dengan anggotanya, hubungan antar sesama anggota koperasi, pola
kepengurusan organisasi koperasi serta mengenai tujuan yang ingin dicapai oleh
koperasi sebagai lembaga ekonomi yang berasaskan kekeluargaan.
Berpangkal dari nilai-nilai kemanusiaan itulah dasar koperasi kekuatan
koperasi dalam menompang komunitas koperasi dan diterima sebagai ekspresi
moral serta budaya masyarakat. Pada bulan September 1995 di Manchester,
Inggris, International Cooperatives Alliance (ICA) yang merupakan aliansi koperasi internasional yang mewadahi seluruh koperasi yang ada di dunia
mengadakan rapat anggota dan merumuskan prinsip-prinsip koperasi yaitu:
1. Keanggotaan Bersifat Terbuka
Koperasi adalah organisasi yang bersifat sukarela dan terbuka bagi semua
orang yang bersedia menggunakan jasa-jasanya serta bersedia menerima tanggung
jawab keanggotaan tanpa membedakan jenis kelamin, latar belakang sosial, ras,
2. Pengawasan Demokratis oleh Anggota
Koperasi merupakan organisasi demokrasi yang diawasi oleh para
anggotanya, secara aktif menetapkan kebijakan dan membuat keputusan. Pria dan
wanita yang dipilih sebagai wakil anggota bertanggung jawab kepada rapat
anggota.
3. Pertisipasi Anggota dalam Kegiatan Ekonomi
Para anggota memberi kontribusi permodalan koperasi secara adil dan
melakukan pengawasan secara demokratis terhadap modal tersebut. Anggota
merupakan pemilik sekaligus pengguna yang memenuhi kebutuhannya melalui
koperasi.
4. Pendidikan, Pelatihan dan Penerangan
Koperasi memberikan pendidikan dan pelatihan bagi para anggota,
wakil-wakil anggota yang dipilih oleh rapat anggota serta para manajer dan karyawan
agar mereka dapat melakukan tugasnya lebih efektif bagi perkembangan
koperasinya. Mereka memberikan penerangan kepada masyarakat umum tentang
hakikat perkoperasian dan manfaat koperasi.
5. Otonomi dan Kemandirian
Koperasi adalah organisasi otonom, menolong diri sendiri yang diawasi
oleh para anggotanya. Apabila koperasi mengadakan perjanjian dengan organisasi
lain termasuk pemerintah atau memupuk modal dari luar, koperasi melakukannya
berdasarkan persyaratan yang menjamin pengawasan demokratis oleh para
anggotanya dan mempertahankan otonomi koperasi itu sendiri.
6. Kerjasama antar Koperasi
Koperasi melayani para anggotanya secara kolektif dan memperkuat
gerakan koperasi dengan bekerja sama melalui organisasi koperasi tingkat lokal,
regional, nasional dan internasional.
7. Kepedulian antar Koperasi
Koperasi melakukan kegiatan untuk mengembangkan masyarakat
sekitarnya secara berkelanjutnya melalui kebijakan-kebijakan yang diputuskan
2.3. Ciri-ciri Koperasi
Koperasi merupakan salah satu lembaga ekonomi yang diharapkan dapat
memperjuangkan kepentingan dan meningkatkan kesejahteraan ekonomi
anggota-anggotanya, serta warga masyarakat sekitarnya. Koperasi memiliki ciri-ciri
khusus yang membedakannya dengan bentuk-bentuk perusahaan yang lain.
Perbandingan koperasi dengan Perseroan Terbatas dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perbandingan Koperasi dengan Perseroan Terbatas
Keterangan Perseroan Terbatas Koperasi
Tujuan Keuntungan yang besar Pelayanan untuk
kesejahteraan, tidak Modal Uang lebih penting daripada orang Orang lebih penting
Pembagian surplus Berdasarkan saham Berdasarkan jasa/
partisipasi Keanggotaan Boleh dipindahkan, pemilik tidak
sama dengan pelangggan
Tidak boleh dipindahkan, pemilik sama dengan pelanggan Watak organisasi Badan ekonomi murni, bebas nilai Perkumpulan
perusahaan tidak bebas nilai
Hak suara Sesuai besar saham Satu orang satu
suara
Sumber: Baga (2009)
Tabel diatas dapat menjelaskan secara mendasar perbedaan antara koperasi
dengan Perseroan Terbatas (PT). Ciri-ciri koperasi dapat ditinjau dari beberapa
segi yaitu:
1. Segi pelakunya
Koperasi adalah organisasi ekonomi yang beranggotakan orang-orang
yang pada umumnya memiliki kemampuan ekonomi terbatas yang secara sukarela
menyatukan dirinya dalam koperasi, sebagai upaya untuk memperbaiki kondisi
ekonomi mereka. Dengan latar belakang tersebut dapat disaksikan bahwa koperasi
pada dasarnya adalah suatu bentuk perusahaan alternatif, yang didirikan oleh
warga masyarakat golongan ekonomi lemah dan arena keterbatasan ekonomi
tersebut tidak mampu melibatkan diri dalam kerjasama ekonomi melalui
bahwa koperasi didirikan juga oleh golongan ekonomi lemah yang memiliki
kemampuan ekonomi terbatas sebagai media untuk menjalin kerjasama ekonomi
dengan pelaku-pelaku ekonomi lain yang lebih kuat. Alasan tersebut menjadikan
koperasi memiliki kecenderungan yang sangat kuat untuk menjadi perusahaan
yang tumbuh dan mengakar pada masyarakat lapisan bawah.
2. Segi tujuan
Koperasi pada dasarnya bertujuan untuk memperjuangkan kepentingan
dan meningkatkan kesejahteraan ekonomi para anggotanya. Anggota koperasi
secara keseluruhan terdiri dari warga kelompok masyarakat yang berbeda-beda,
maka tujuan koperasi secara khusus akan ditentukan oleh permasalahan ekonomi
yang dihadapi para anggotanya.
3. Segi hubungannya dengan negara
Sebagai salah satu pelaku ekonomi, peranan koperasi dalam perekonomian
suatu negara akan sangat ditentukan oleh sistem perekonomian dan sistem politik
yang dianut oleh negara bersangkutan. Namun demikian, apabila melihat
perkembangan koperasi di banyak negara dapat menjukkan bahwa keberadaan
koperasi pada umumnya sangat besar manfaatnya bagi perkembangan
perekonomian negara-negara tersebut. Oleh karena itu, biasanya koperasi
mendapat perhatian dan dukungan yang lebih oleh pemerintah.
2.4. Definisi Anggota Koperasi
Keanggotaan koperasi termasuk salah satu unsur penting yang menentukan
dalam kemajuan organisasi koperasi. Tanpa anggota koperasi tidak akan dapat
berdiri ataupun melaksanakan kegiatan usahanya. Oleh karena itu kedudukan
anggota dalam koperasi adalah suatu keharusan yang memiliki peran ganda, yaitu
sebagai pemilik dan pelanggan sesuai hak dan kewajibannya. Kegiatan usaha
koperasi pada dasarnya adalah kegiatan yang diputuskan oleh anggota dan
diselenggarakan untuk kepentingan anggota sendiri (Baga 2009).
Anggota koperasi adalah pemilik sekaligus pengguna jasa koperasi dan
keanggotaan yang dicatat dalam buku daftar anggota. Kedudukan sebagai pemilik,
anggota koperasi adalah pemodal koperasi dan karena itu harus memberikan
kontribusi modalnya kepada koperasi, sesuai dengan ketentuan dalam anggaran
Kedudukan anggota sebagai pengguna jasa atau pelanggan dari koperasi,
anggota harus berpartisipasi aktif dalam kegiatan usaha koperasi. Kegiatan usaha
koperasi pada dasarnya adalah kegiatan yang diputuskan oleh anggota dan
diselenggarakan untuk anggota sendiri.
2.5. Bentuk Partisipasi
Partisipasi anggota merupakan input dalam rangka pengembangan
koperasi, karena mengingat di dalam bentuk dan jenis partisipasi anggota selalu
diikuti dengan keterlibatan mental, fisik, emosional secara nasional dari anggota
dalam mendukung pengembangan koperasi. Oleh karena itu partisipasi akan
menentukan dan mempengaruhi tingkat perkembangan koperasi.
Partisipasi anggota dalam permodalan menentukan keberhasilan dari
koperasi, peningkatan modal hendaknya berasal dari anggota bukan dari luar
sebagai pemicu perkembangan koperasi. Modal yang berasal dari anggota harus
jauh lebih besar jumlahnya dari modal luar anggota, sehingga keterlibatan anggota
akan menjadi lebih baik. Modal tersebut dapat berupa uang, atau kesediaan
anggota menanggung kewajiban yang dibebankan dari koperasi. Bentuk
partisipasi anggota dalam permodalan dapat dilakukan dengan cara memberikan
sumbangan modal kepada koperasi dengan cara yang adil.
2.6. Partisipasi Anggota dalam Koperasi
Pertisipasi anggota adalah keterlibatan aktif anggota dalam segala kegiatan
koperasi. Partisipasi ini menyangkut empat hal yaitu partisipasi dalam
pengambilan keputusan, partisipasi dalam pelaksanaan, partisipasi dalam
memperoleh manfaat dan partisipasi dalam evaluasi. Mengenai siapa yang
berpartisipasi lebih banyak ditentukan oleh karakteristik anggota seperti umur,
jenis kelamin, status dalam keluarga, pendidikan penghasilan dan sebagainya.
Selanjutnya bagaimana timbul dan berlangsungkannya partisipasi dapat dilihat
dari dasar partisipasinya, bentuk partisipasinya, lingkup partisipasinya maupun
efek dari partisipasinya (Pudjiastuti 1992).
Jika partisipasi dilakukan, kebijakan koperasi tidak akan berdasar pada
perkiraan atau kekhawatiran mengenai apa yang sekiranya diinginkan oleh
anggotanya, akan tetapi berdasarkan pada kebutuhan masing-masing anggota itu
anggota atau penerima manfaat, manajemen organisasi dan program. Partisipasi
anggota dalam pelayanan yang diberikan koperasi akan terwujud apabila ketiga
kesesuian itu terjalin di antara anggota, program dan organisasi yang ada (Arifin
2000). Dimensi partisipasi anggota terhadap koperasi diuraikan sebagai berikut:
1. Anggota dalam kedudukan sebagai pemilik, anggota memberikan kontribusi
terhadap pembentukan dan pertumbuhan koperasinya dalam bentuk kontribusi
keuangan dan melalui usaha-usaha pribadinya serta mengambil bagian di
dalam penetapan keputusan-keputusan dan proses pengawasan terhadap tata
kehidupan koperasi.
2. Anggota di dalam kedudukannya sebagai pelanggan, memanfaatkan berbagai
pelayanan yang disediakan oleh koperasi untuk menunjang
kepentingan-kepentingan ekonomi mereka sendiri.
Ciri-ciri anggota yang berpartisipasi aktif pada koperasi adalah sebagai
berikut:
1) Selalu menghadiri rapat
2) Bersedia dipilih, mengorbankan tenaga, pikiran dan waktunya jika dipilih
menjadi pengurus
3) Menganggap koperasi sebagai milik bersama, merasa bangga menjadi anggota
dan turut bertanggung jawab atas kemajuan koperasi serta selalu mengikuti
perkembangan koperasi
4) Apabila ada pertanyaan, tidak segan-segan mengemukakan melalui pegawai
koperasi dan tidak membicarakannya pada orang lain di luar koperasi
5) Selalu berusaha mengajak temen-temennya untuk menjadi anggota koperasi
6) Menyimpan pada koperasi dengan teratur dan selalu membayar hutangnya
tepat pada waktunya
2.7. Pelayanan Koperasi
Koperasi melakukan pelayanan kepada non anggota sudah menjadi trend
cukup luas sekarang ini. Sejumlah bukti empirik menunjukkan bahwa koperasi
yang maju adalah yang melayani lebih banyak kepada anggota. Jadi koperasi
harus melakukan suatu revitalisasi agar kembali lagi kepada nilai-nilai kualitas
1. Kepemimpinan: pemimpin koperasi harus visioner dan mampu menuntun koperasi dalam menetapkan arah, nilai-nilai koperasi dan kinerja yang
diharapkan. Selain itu pemimpin koperasi harus memahami bagaimana
berkomunikasi dengan anggota, karyawan dan mengulang kinerja koperasi
yang dipimpin. Pemimpin dituntut menciptakan suatu kondisi kondusif
menjadi mendorong kinerja koperasi yang optimal.
2. Fokus Sumber Daya Manusia (SDM): semua pengelola, karyawan dan
anggota harus fokus pada kinerja yang akan dicapai, dan dapat menyesuaikan
diri terhadap perubahan lingkungan dan organisasi. Fokus SDM ini mencakup
tiga hal yaitu sistem kerja, pembelajaran dan motivasi kerja, kesejahteraan
dan kepuasan pekerja.
3. Fokus Pelanggan (customer and market focus): koperasi harus mampu merumuskan kepada pelanggan dan menjadi suatu koperasi yang berkinerja
baik. Koperasi harus memahami harapan pelanggan dan pasar.
4. Data, Informasi dan Analisa: data dan analisa bertujuan untuk memperbaiki
kinerja dan daya saing koperasi. Kunci manfaat penggunaan data dan
informasi terletak pada bagaimana membuat data dan informasi tersedia dan
akurat. Penilaian dikelompokkan dalam dua hal yaitu pengukuran dan analisis
kinerja koperasi dan manajemen pengetahuan.
5. Hasil Usaha (business result): kunci penilaian seberapa baik hasil usaha yang dicapai adalah evaluasi dari pelanggan (anggota) terhadap barang dan jasa,
kinerja keuangan, pemasaran, struktur pengawasan, pengendalian, tanggung
jawab sosial yang sudah dilaksanakan oleh koperasi dibandingkan dengan
pesaingnya atau koperasi lain yang sejenis.
2.8. Perkembangan Koperasi
Pada saat ini koperasi Indonesia masih tertinggal dengan koperasi negara
lain. Dilihat dari usia koperasi Indonesia yang sudah berdiri lebih dari satu abad,
seharusnya koperasi mulai tumbuh dan berkembang dalam menggerakkan sektor
ekonomi rakyat. Koperasi di Indonesia tidak berkembang dikarenakan karena
banyaknya koperasi yang selalu berharap pada bantuan pemerintah, sehingga pada
saat pemerintah mengurangi subsidi untuk koperasi, mengakibatkan sebagian
Perkembangan koperasi yang belum menunjukkan kemeningkatan yang
dilihat dari rendahnya tingkat partisipasi anggota dapat dilihat dari lima indikator.
Adapun indikator tersebut antara lain, yang pertama adalah kontribusi modal,
dimana anggota koperasi menyertakan modal pertamanya, namun pada penyertaan
modal berikutnya tidak dilakukan.
Indikator yang kedua adalah pemanfaat pelayanan, anggota koperasi
kurang memanfaatkan fungsi koperasi sebagai penyedia layanan kebutuhan
anggota sendiri. Misalnya, jika koperasi tersebut merupakan koperasi yang
menyediakan kebutuhan konsumsi anggota, maka selain anggota tersebut
memberikan modal, anggota koperasi tersebut wajib juga membeli kebutuhannya
dari koperasi.
Indikator ketiga adalah pengambilan keputusan. Melalui mekanisme rapat
anggota tahunan, seharusnya anggota menjadi terdidik dan terbiasa dalam
mengambil keputusan. Sehingga dominasi pengurus dan pemerintah dalam
pengambilan keputusan koperasi menjadi berkurang. Indikator keempat adalah
fungsi pengawasan, anggota wajib mengawasi koperasinya agar dapat berjalan
sesuai dengan ketetapan yang telah diputuskan bersama. Adapun indikator yang
terakhir adalah penanggungan risiko, sebagai organisasi perdagangan, koperasi
berisiko terhadap untung dan rugi. Jadi bukan untung saja yang dibagikan kepada
anggota, tapi jika ada sisa hasil usaha yang sifatnya rugi, ini juga harus dibagi
oleh setiap anggota koperasi tersebut.
2.9. Analisis Kepuasan Anggota Koperasi di Beberapa Kasus
Penelitian tentang kepuasan anggota koperasi telah banyak dilakukan
sebelumnya. Penelitian yang sama sebelumnya sudah pernah dilakukan oleh Bay
(2009), dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Anggota terhadap Kualitas
Pelayanan Koperasi Unit Desa Sialang Makmur Kabupaten Pelawan. Perbedaan
dengan penelitian ini terletak pada lokasi dimana penelitian dilakukan. Penelitian
ini dilakukan di Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading, Kabupaten
Batubara, Sumatera Utara.
Beberapa penelitian tentang analisis kepuasan anggota koperasi adalah
Rusandi (2004), dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Palapa (2006), yang berjudul Analisis Evaluasi Kinerja Koperasi Puspa Anggrek
di Kabupaten Tangerang; Panjaitan (2009), dengan judul Analisis Tingkat
Kepuasan Anggota terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Unit Desa Mandiri
Cipanas Kabupaten Cianjur Propinsi Jawa Barat; Boestommy (2010), dengan
judul Analisis Hubungan Loyalitas Anggota dengan Kualitas Pelayanan Koperasi
(Studi Kasus KUD Sumber Alam Desa Dramaga, Kecamatan Dramaga,
Kabupaten Bogor, Propinsi Jawa Barat).
Hasil dari beberapa penelitian tersebut menunjukkan adanya kepuasan
anggota terhadap pelayanan yang diberikan koperasi, tetapi pada penelitian Palapa
menunjukkan anggota masih belum cukup puas dengan pelayanan yang diberikan
koperasi. Beberapa penelitian ini memiliki persamaan indikator, yaitu sama-sama
menggunakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty), dalam menganalisis data Bay dan Palapa menggunakan metodelogi IPA dan CSI. Panjaitan menggunakan uji signifikasi
perbedaan yang ada, Boestommy menggunakan rank spearman, sedangkan Rusnandi menggunakan model gap dan CSI.
Pada penelitian Bay (2008), hasil dengan menggunakan analisis IPA
menunjukkan bahwa kemampuan KUD SM dalam menumbuhkan kepercayaan
(dimensi assurance) dan keyakinan anggota merupakan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden. Dimensi reliability (konsistensi kerja) dari KUD merupakan kinerja yang dianggap paling memuaskan oleh responden. Melalui
pengukuran CSI diperoleh persentase kepuasan anggota sebesar 86,60 persen
(sangat puas). Rusnandi (2004), hasil penelitian ini menunjukkan loyalitas
anggota K2O dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty sebesar 57,6 persen. Sedangkan pengaruh variabel lain di luar tingkat variabel-variabel di atas adalah sebesar 42,4 persen. Hal tersebut
menunjukkan pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas anggota K2O. Penelitian Palapa (2006), terdapat analisis rasio keuangan koperasi sebagai salah
satu indikator tingkat kepentingan dan kepuasan anggota koperasi, dari rasio
rentabilitas Koperasi Puspa Anggrek memiliki rasio rata-rata SHU terhadap total
organisasi Koperasi Puspa Anggrek yang pelaksanaannya belum sepenuhnya
sesuai dengan desain organisasi yang ada, kondisi ini menunjukkan koperasi
masih menitikberatkan pada perbaikan usaha dan keuangan daripada memenuhi
kebutuhan anggota.
Pada Panjaitan (2009) yang memiliki dua karakteristik responden yaitu,
responden A dan B, pada dimensi tangible menunjukkan hasil yang berbeda. Responden A sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan koperasi,
tetapi responden B merasa tidak puas. Sedangkan pada dimensi reliability dan
responsivenes, baik responden A dan B merasa tidak puas akan pelayanan yang dilakukan oleh pihak koperasi. Boestommy (2010), berdasarkan hasil uji korelasi
rank spearman diperoleh variabel pelayanan yang memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas anggota, yaitu menepati janji. Sedangkan variabel lain tidak
memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas anggota koperasi.
Berdasarkan kesimpulan dari beberapa penelitian terdahulu yang diacu
membantu peneliti dalam menentukan metode analisis, atribut-atribut dan
indikator yang berkolerasi dalam perhitungan tingkat kepuasan anggota koperasi.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah gap (servqual gaps model), IPA dan CSI dengan indikator penelitian terdapat pada unit usaha toko Kokalum.
Hal ini dikarenakan unit usaha toko merupakan unit usaha pertama dan terbesar
milik Kokalum yang merupakan ciri utama dari koperasi karyawan ini.
Perhitungan SHU anggota yang dilihat dari besar dan seringnya anggota
melakukan transaksi di unit toko ini, menunjukkan alasan mengapa unit ini
menjadi ciri utama dari Kokalum. Perhitungan kepuasan anggota Kokalum ini
juga dilihat dari lima dimensi kepuasan, yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty dengan atribut-atribut tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi responden pada setiap dimensinya. Hasil dari penelitian ini
nantinya akan membantu pengurus koperasi dalam menetapkan strategi untuk
memperbaiki kinerja koperasi sehingga kepuasan anggota dapat terpenuhi dan
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis memberikan beberapa teori dalam upaya
pemecahan masalah yang akan diteliti secara deduktif. Oleh karena itu, pada
bagian ini akan dijelaskan beberapa konsep yang menggambarkan kerangka
pemikiran yang digunakan dalam penelitian.
3.1.1. Tinjauan Umum Koperasi
ICA diacu dalam Panjaitan (2009) mendefinisikan koperasi sebagai
perkumpulan otonom dari orang-orang yang bergabung secara sukarela untuk
memenuhi kebutuhan dan aspirasi ekonomi, sosial dan budaya mereka yang sama
melalui perusahaan yang dimiliki dan diawasi secara demokratis, sehingga
melalui makna yang terkandung dalam definisi tersebut dinyatakan bahwa
koperasi merupakan bentuk lembaga ekonomi yang unik dan berbeda dengan
bentuk-bentuk lembaga ekonomi umumnya seperti Perseroan Terbatas (PT). Nilai
lebih ini bisa diberikan baik dari segi kualitas pelayanan maupun harga yang dapat
dijangkau oleh anggota, karena hakekatnya anggota yang bergabung dengan
koperasi memiliki tujuan untuk memperbaiki kondisi ekonominya masing-masing
(Nasution 2008).
3.1.2. Konsep Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau tidak senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan
fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan berarti
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan berarti pelanggan amat puas
atau senang (Kotler 2005).
3.1.3. Kepuasan Konsumen
Menurut Rangkuti (2008) kepuasan konsumen merupakan respon
konsumen terhadap kesesuain antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen ditentukan oleh
beberapa tahapan layanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap
awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk
tahapan selanjutnya, sehingga konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan
serta keseluruhan.
Menurut Kotler (2005) terdapat empat perangkat dalam melacak dan
mengukur kepuasan konsumen diantaranya sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran, perusahaan yang fokus pada pelanggan akan
memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan
saran. Sistem yang digunakan tiap perusahaan bisa saja berbeda seperti
layanan telepon bebas pulsa maupun menggunakan situs web dan e-mail
untuk komunikasi dua arah yang cepat.
2. Survei kepuasaan konsumen, perusahaan yang responsif akan mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung melalui survei berkala dengan bertanya
langsung atau mengirim daftar pertanyaan konsumen yang ditetapkan sebagai
responden. Survei ini juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan
mengenai keinginan konsumen untuk membeli ulang dan mengukur
kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk suatu perusahaan
kepada orang lain.
3. Belanja siluman, perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sabagai
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang sering dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaingnya. Pembelanja siluman
juga dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf
penjualan perusahaan dapat mengatasi situasi tersebut dengan baik atau tidak.
4. Survei kepuasan pelanggan, sebagai besar riset kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,
website maupun wawancara langsung.
Analisis pelanggan yang hilang (lost costumer analysis), analisis pelanggan yang hilang penting dilakukan untuk mempelajari alasan konsumen
berhenti membeli atau berganti pemasok. Perusahaan juga perlu mengetahui
seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Jika tingkat kehilangan pelanggan
3.1.4. Kepuasan Anggota Terhadap Pelayanan Koperasi
Menurut Sembel (2003) kualitas pelayanan adalah penentu suksesnya
suatu usaha dibidang jasa, termasuk koperasi. Koperasi yang sukses adalah
koperasi yang bisa terus menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan
mereka. Hal tersebut dikarenakan jika anggota merasa puas, maka secara tidak
langsung akan mempengaruhi perekonomian koperasi.
Faktor-faktor yang dapat memuaskan pelanggan bisa diberikan dalam
bentuk pelayanan. Pelayanan yang diberikan dapat berupa bukti fisik, ketepatan
janji, pengetahuan dan keahlian, kesopanan dan keramahan, serta kejujuran dan
kepercayaan. Sehingga jika menggunakan variabel tersebut dapat dilakukan dalam
mengukur kepuasan terhadap faktor pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan secara langsung dapat dirasakan oleh anggota koperasi
(Simanjuntak 2005), yaitu:
1. Penampilan
Penampilan merupakan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihat oleh anggota. Pada umumnya personal dan fisik karyawan bagian kantor depan (resepsionis) menentukan persyaratan seperti: berwajah menarik, badan tegap atau tidak
cacat, tutur bahasa baik dan sopan, berpenampilan menarik dan percaya diri.
Hal tersebut dilakukan agar pelanggan, dalam hal ini adalah anggota koperasi
merasa nyaman melihat keadaan fisik karyawan saat melakukan transaksi.
2. Menepati Janji
Pengurus dan karyawan koperasi harus selalu menepati janji kepada anggota.
Demikian juga dengan waktu, bila penyedia layanan tidak menepati janji maka
anggota akan merasa kecewa.
3. Kesedian Melayani
Setiap pengurus dan karyawan koperasi harus melayani kebutuhan bahkan
terhadap setiap keluhan anggota. Hal tersebut dikarenakan selain
melaksanakan tugas koperasi yang merupakan motif pelayanan.
4. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian, dimana petugas pelayanan harus memiliki tingkat
5. Kesopanan dan Keramahtamahan
Pengurus dan karyawan koperasi dituntut harus bersikap sopan, ramah, sabar,
serta bertutur kata yang baik dalam melayani anggota.
6. Kejujuran dan Kepercayaan
Setiap anggota koperasi pasti menginginkan kejujuran dari pengurus dan
karyawan. Jujur dalam bentuk aturan, pembiayaan sehingga dapat
meningkatkan kepercayaan anggotanya.
7. Biaya
Pemantapan pengurus dalam pelayanan diperlukan dalam penentuan
pembiayaan, dimana disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan transparasi
biaya pengeluaran.
8. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama dan
politik.
Kualitas pelayanan perlu ada sebagai penentu suksesnya suatu usaha di
bidang jasa, seperti halnya koperasi. Koperasi yang sukses dalam bidang jasa
adalah koperasi yang bisa terus menerus memberikan kepuasan pada setiap
pelayanan kepada anggota (Sembel 2003). Sehingga apabila kebutuhan yang
diharapkan oleh anggota terpenuhi maka dalam jangka panjang akan memberikan
keuntungan yang lebih tinggi. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk
melihat kepuasan pelanggan yaitu: (1) Pelanggan yang merasa puas bersedia
membayar uang yang lebih untuk kesenangan tambahan yang mereka nikmati; (2)
Pelanggan yang merasa puas akan lebih setia pada merek yang disukainya
daripada pelanggan yang tidak puas; (3) Pelanggan yang puas berlaku sebagai
salesman atau penjual, dan mereka bercerita kepada orang lain atau sanak keluarga (Lele 1995 diacu dalam Bay 2009).
3.1.5. Pelayanan Koperasi Terhadap Anggota
Koperasi merupakan perkumpulan otonom dari orang-orang yang
bergabung secara sukarela untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi ekonomi,
sosial dan budaya mereka yang sama melalui perusahaan yang dimiliki dan
Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal
ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau
metode tertentu yang diberikan kepada pelanggan, agar kebutuhan pelanggan
dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka (Munir 1991).
Rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang diterima anggota
menjadi anggota koperasi tergantung dari pelayanan yang diberikan koperasi
kepada anggotanya. Jika pelayanan koperasi buruk kepada anggotanya maka akan
menyebabkan rasa tidak menyenangkan, sehingga anggota akan tidak
berpartisipasi aktif kepada koperasi.
3.1.6. Kualitas Jasa
Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia
jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas
sebagai sifat dengan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama
strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan yang dilakukan dan
diinginan.
3.1.7. Dimensi Kualitas Pelayanan
Koperasi sebagai sebuah lembaga bisnis yag bertujuan untuk
mensejahterakan anggota, harus memperhatikan pelayanan yang diberikan agar
kepuasan pelanggan tecapai. Kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat
kemampuan dari sebuah koperasi dalam memberikan segala yang menjadi
harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya (Siagian 1998)
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan koperasi adalah
kemampuan koperasi dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Sehingga ini akan dapat mempertahankan koperasi dan mencapai kesuksesan
dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang
diinginkan pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Zeithaml et.al. (1996) dalam Umar (2003), mengemukakan lima dimensi
dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik serta lingkungan sekitar perusahaan adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi tangible terdiri dari gedung, teknolongi yang digunakan serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat dan
terpercaya. Dimensi reliability terdiri dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, ketersediaan apa yang dibutuhkan pelanggan,
memberikan perhatian kepada pelanggan.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Variable yang termasuk
dalam dimensi ini adalah kecepatan pelayanan dan pemberian informasi.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan dan kemampuan para pengurus untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Penentuan kualitas pelayanan pada koperasi adalah perusahaan atau
koperasi dan anggota sebagai pelanggan. Menurut Suratman (2002) kualitas
pelayanan pada koperasi adalah standar mutu dari segala usaha atau kegiatan yang
dilakukan koperasi dalam melayani kebutuhan/ keperluan anggota. Pelayanan
koperasi ditunjukkan dengan peran aktif koperasi menyediakan semua bentuk
pelayanan yang ditetapkan pada rapat anggota. Pelayanan yang dimaksud di
dalam koperasi adalah pelayanan terhadap produk dan jasa sesuai dengan jenis
Bentuk-bentuk pelayanan terhadap produk dan jasa secara tidak langsung di koperasi
adalah:
1) Koperasi dengan fungsi pemasaran, maka pelayanan koperasi kepada anggota
dalam bentuk menerima/ menampung hasil produksi dan memasarkannya.
2) Koperasi dengan fungsi pengadaan (penyediaan barang/ jasa), maka pelayanan
koperasi kepada anggota dalam bentuk menyediakan barang dan jasa yang
dibutuhkan oleh anggota.
3) Koperasi dengan fungsi simpan pinjam, maka pelayanan koperasi kepada
anggota dalam bentuk mempermudah prosedur peminjaman uang.
4) Koperasi dengan fungsi produksi dan anggota sebagai pekerja di dalam
koperasi, maka pelayanan koperasi dapat menunjang kegiatan operasional
produksi.
Koperasi diukur untuk mengetahui kepuasan anggotanya terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan pengurus dan karyawan. Anggota harus mendapat
pelayanan yang baik, karena selain hak dari setiap anggota juga merupakan ciri
dari koperasi sebagai lembaga pelayanan. Kepuasan anggota dapat diukur
menggunakan metode IPA, CSI dan SERVQUAL.
3.1.8. Pentingnya Pengukuran Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas jasa dipandang sangat penting bagi koperasi, dimana
dapat berguna untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi
pelanggan tentang jasa yang diberikan koperasi. Sehingga dapat segera dilakukan
koreksi terhadap kinerja pengurus jika pelayanan yang diberikan kurang
memuaskan pelanggan.
Pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan ke dalam tiga kriteria,
yaitu apa yang dapat dirasakan (technical quality), bagaimana cara penyampaian jasa (functional quality), dan ditambah dengan kesannya dalam benak konsumen atau sesudah mengkonsumsi/ menggunakan jasa. Apabila harapannya sesuai
dengan apa yang dirasakan setelah menggunakan jasa tersebut, berarti kualitas
jasa itu baik. Dengan kata lain, apabila kesan yang ditimbulkan positif, berarti
pelanggan merasa puas atau cukup puas. Apabila yang dirasakan pelanggan masih
Hal diatas menegaskan bahwa kualitas jasa dapat diukur dari tingkat
kepuasan pelanggan, yang ditentukan oleh penilaiannya terhadap jasa tersebut
(total perceived quality). Citra kualitas pelayanan yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan melalui sudut pandang atau
persepsi pelanggan.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Menurut Baga (2009) koperasi dapat berhasil apabila telah memenuhi
kriteria aspek mikro dan makro. Kriteria aspek mikro adalah hal yang berkaitan
dengan fungsi dan aspek pendukungnya, yaitu untuk memenuhi kebutuhan
anggota sehingga dapat mensejahterakan anggota. Sedangkan kriteria aspek
makro dapat dilihat dari peranannya dalam pembangunan perekonomian nasional.
Anggota memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan arah dan
kebijakan pengembangan koperasi, maka itu perlu melihat kepentingan anggota
terhadap koperasi. Nasution (2008) menyatakan bahwa untuk meningkatkan
partisipasi anggota dalam pengembangan koperasi maka perlu diperhatikan
beberapa hal syarat agar pengembangan koperasi dapat dilaksanakan, diantaranya
adalah kebutuhan bersama, persoalan adanya manfaat koperasi/ kepercayaan
anggota terhadap koperasi dan kesediaan/ keinginan anggota bekerjasama dengan
pihak lain.
Diawali dari adanya fluktuasi prestasi dan tujuan berdirinya Kokalum.
Kokalum berfungsi sebagai wadah penyedia untuk memenuhi segala kebutuhan
karyawan PT Inalum. Tetapi dilihat dari jumlah anggota Kokalum, terdapat lebih
dari 30 persen karyawan Inalum yang belum terdaftar menjadi anggota Kokalum,
data ini diperoleh dari catatan laporan RAT Kokalum.
Terdapat lima tingkat dimensi yang digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan anggota, yakni dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Penelitian ini mencoba mencari besarnya tingkat kepuasan anggota Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatra Utara
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus koperasi. Hal ini dapat
dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya yaitu melihat gap atau kesenjangan
kepuasan anggota. Menurut Umar (2003) kepuasan konsumen/ anggota akan
ini adalah Kokalum sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen/ anggota.
Semakin kecil gap yang terdapat antara persepsi dengan penyampaian jasa atas
(pelayanan), maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen/ anggota.
Sebaliknya, semakin besar gap yang diperoleh antara nilai persepsi konsumen/
anggota terhadap penyampaian jasa atau pelayanan yang dilakukan
mendefinisikan kurangnya kepuasan yang dirasakan konsumen/ anggota. Analisis
IPA digunakan untuk mengetahui bagaimana anggota menilai kinerja yang telah
diberikan oleh pengurus Kokalum dan indeks kepuasaan anggota (CSI) digunakan
untuk mengetahui kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan
dari analisis ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap
kinerja/ pelayanan yang diberikan pengurus Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung
Gading, Kabupaten Batubara, Sumatera Utara.
Hasil analisis ini akan diperoleh nilai rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja pengurus pada setiap atribut di lima dimensi kepuasan yang dapat
menentukan tingkat kepuasan anggota Kokalum. Hasil nilai rata-rata dihitung
kembali untuk memperoleh gap antara tingkat kepentingan anggota kokalum
dengan kinerja pengurus menurut persepsi responden. Selain itu hasil nilai
rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja ini juga akan dianalisis menggunakan metode
IPA dan CSI, yang hasil akhirnya akan menjawab besarnya tingkat kepuasan
anggota terhadap kinerja pengurus Kokalum. Tujuan dari analisis ini adalah untuk
menghasilkan data kuantitatif yang akan dideskripsikan dalam bentuk kepuasan/
ketidakpuasan anggota terhadap pelayanan dari Kokalum. Analisis ini digunakan
karena Kokalum khususnya pada unit usaha toko merupakan bentuk pelayanan
barang dan jasa yang meorentasikan pelayanan jasa Kokalum dalam memenuhi
kepuasan anggota.
Penelitian ini nantinya akan memberikan alternatif strategi yang akan
bermanfaat bagi pengurus Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung Gading,
Kabupaten Batubara, Sumatera Utara sebagai pertimbangan perbaikan terhadap
kinerja yang selama ini dilakukan dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan
anggotanya. Secara ringkas kerangka operasional penelitian dapat dilihat pada
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Inalum, Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatera Utara.
Adanya Karyawan PT Inalum yang tidak menjadi Anggota Kokalum dan
adanya anggota yang tidak aktif
Kinerja Pengurus Kokalum
Gap (membandingkan skor kepentingan/ harapan dengan kinerja)
Metode IPA CSI
Perbedaan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Anggota Atribut Pelayanan
berdasarkan 5 dimensi:
1. Tangible 2. Releability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Kepentingan Anggota
Rekomendasi alternatif strategi untuk mempertahankan/ memperbaiki
IV METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pemilihan lokasi penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan anggota
koperasi dilakukan di Koperasi Karyawan Inalum Tanjung Gading, Kabupaten
Batubara, Sumatra Utara dan pemilihan lokasi yang dilakukan secara sengaja atau
purposive oleh peneliti. Mempertimbangkan bahwa Koperasi Karyawan Inalum merupakan koperasi berprestasi yang bertahan selama satu dekade lebih, dan
pernah meraih predikat sebagai koperasi terbaik tingkat nasional. Waktu
penelitian dilakukan dimulai pada bulan Januari sampai dengan bulan Februari
2011.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada
pihak pengurus koperasi dan pengisian kuisioner kepada responden. Data
sekunder diperoleh dengan cara mempelajari buku-buku yang relevan dengan
topik yang diteliti. Wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa
pertanyaan kepada pihak pengurus koperasi. Data sekunder pada penelitian ini
diperoleh dari studi kepustakaan serta penelusuran dari penelitian terdahulu,
atapun mencari informasi dari website yang berkaitan dengan penelitian ini.
4.3. Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dari anggota dilakukan dengan cara
convinience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Metode ini dipilih berdasakan keadaan lapang, dimana
anggota yang merupakan karyawan PT Inalum dengan segala kesibukannya sulit
untuk ditemui, jadi setiap anggota yang ditemui baik yang sedang melakukan
transaksi di unit usaha toko ataupun yang langsung ditemui di rumah-rumah akan
menjadi responden pada penelitian ini. Responden pada penelitian ini bersifat
homogen, karena sebagian besar anggota Kokalum merupakan karyawan PT
Inalum dan memiliki karakteristik yang sama. Banyaknya responden yang
diambil sebanyak 60 orang karena pendapat Gay dalam Umar (2003), ukuran
Responden merupakan anggota Kokalum yang sedang melakukan transaksi di unit
usaha toko dan yang bertempat tinggal di kawasan Perumahan Karyawan PT
Inalum. Pengambilan sampel dan wawancara dilakukan selama bulan Januari
sampai dengan Februari 2011.
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif
mengenai gambaran umum pelaksanaan kinerja Kokalum yang akan dianalisis
secara deskriptif. Data kuantitatif dengan menggunakan análisis gap, IPA dan
CSI.
4.4.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif memberikan informasi mengenai sekumpulan data dan
gagasan untuk keperluan análisis selanjutnya meliputi, upaya penelusuran dan
pengungkapan informasi dari anggota. Analisis deskriptif digunakan untuk
mengindentifikasi karakteristik umum anggota Koperasi Karyawan Inalum,
Tanjung Gading, Kabupaten Batubara, Sumatra Utara dari hasil pengisian
kuisioner. Data yang diperoleh untuk ditabulasikan ke dalam bentuk tabel.
4.4.2. Atribut-atribut Kepuasan Anggota Koperasi
Mutu jasa diukur secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang
pertanyaannya berasal dari dimensi-dimensi mutu jasa (Umar 2003).
Atribut-atribut yang digunakan berdasarkan dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitar koperasi adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi:
gedung, teknologi yang digunakan serta penampilan pegawainya. Pada
koperasi atribut-atribut pada dimensi ini bisa juga digunakan untuk mengkur
kualitas pelayanan, antara lain:
1) Pakaian seragam karyawan: karyawan koperasi sebaiknya memakai
pakaian seragam dalam memberi pelayanan kepada anggota, karena selain
memberikan nilai estetika juga merupakan identitas yang dimiliki oleh
