BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN
B. Analisis Data
1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-masing Program Studi
B. Analisis Data
1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-Masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan
Kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan sebuah universitas ditentukan oleh kinerja dari pihak pemberi layanan, dalam hal ini adalah staf kesekretariatan program studi yang kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh para mahasiswa. Apabila pelayanan yang diberikan (kinerja) melebihi harapan atau sama dengan harapan, maka mahasiswa akan merasa puas, dan sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan (kinerja) di bawah harapan mahasiswa, maka mahasiswa akan
merasa tidak puas. Berikut disajikan data harapan mahasiswa dan kinerja staf kesekretariatan untuk masing-masing Program Studi di FKIP USD berdasarkan pada lima dimensi kualitas layanan.
a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) Tabel 5.4
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 63 23,10
2 Keandalan 63 24,65
3 Daya Tanggap 63 21,32
4 Jaminan 63 23,86
5 Empati 63 30,49
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PGSD terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (30,49), berikutnya dimensi keandalan (24,65), jaminan (23,86), bukti langsung (23,10), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (21,32).
Tabel 5.5
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PGSD Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 63 21,29
2 Keandalan 63 20,81
3 Daya Tanggap 63 18,63
4 Jaminan 63 21,02
Tabel 5.5 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PGSD terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (26,84), berikutnya dimensi bukti langsung (21,29), jaminan (21,02), keandalan (20,81), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (18,63).
Tabel 5.6
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf
Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 23,10 21,29 1,81 Kinerja < harapan
2 Keandalan 24,65 20,81 3,84 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 21,32 18,63 2,69 Kinerja < harapan
4 Jaminan 23,86 21,02 2,84 Kinerja < harapan
5 Empati 30,49 26,84 3,65 Kinerja < harapan
Total 24,68 21,72 2,96 Kinerja < harapan Tabel 5.6 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan (3,84), empati (3,65), jaminan (2,84), daya tanggap (2,69), dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung (1,81).
b. Bimbingan dan Konseling (BK)
Tabel 5.7
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 28 21,61
2 Keandalan 28 21,79
3 Daya Tanggap 28 19,75
4 Jaminan 28 21,29
5 Empati 28 28.93
Tabel 5.7 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi BK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (28,93), berikutnya dimensi keandalan (21,79), bukti langsung (21,61), jaminan (21,29), dan terendah adalah daya tanggap (19,75).
Tabel 5.8
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi BK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 28 20,29
2 Keandalan 28 20,11
3 Daya Tanggap 28 18,54
4 Jaminan 28 21,07
5 Empati 28 27,11
Tabel 5.8 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi BK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (27,11), berikutnya
dimensi jaminan (21,07), bukti langsung (20,29), keandalan (20,11), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (18,54).
Tabel 5.9
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 21,61 20,29 1,32 Kinerja < harapan
2 Keandalan 21,79 20,11 1,68 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 19,75 18,54 1,21 Kinerja < harapan
4 Jaminan 21,29 21,07 0,22 Kinerja < harapan
5 Empati 28.93 27,11 2,82 Kinerja < harapan
Total 22,67 21,42 1,25 Kinerja < harapan Tabel 5.9 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati (2,82), keandalan (1,68), bukti langsung (1,32), daya tanggap (1,21), dan yang paling rendah adalah dimensi jaminan (0,22).
c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) Tabel 5.10
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 18 22,94
2 Keandalan 18 24,56
3 Daya Tanggap 18 20,94
4 Jaminan 18 23,94
5 Empati 18 30,67
Tabel 5.10 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas
adalah pada dimensi empati (30,67), berikutnya dimensi keandalan (24,56), jaminan (23,94), bukti langsung (22,94), dan terendah adalah daya tanggap (20,94).
Tabel 5.11
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi IPPAK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 18 21,67
2 Keandalan 18 23,50
3 Daya Tanggap 18 22,67
4 Jaminan 18 23,11
5 Empati 18 30,00
Tabel 5.11 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (30,00), berikutnya dimensi keandalan (23,50), jaminan (23,11), daya tanggap (22,67), dan terendah adalah dimensi bukti langsung (21,67).
Tabel 5.12
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 22,94 21,67 1,27 Kinerja < harapan
2 Keandalan 24,56 23,50 1,06 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 20,94 22,67 1,73 Kinerja > harapan
4 Jaminan 23,94 23,11 0,83 Kinerja < harapan
5 Empati 30,67 30,00 0,67 Kinerja < harapan
Total 24,61 24,19 0,24 Kinerja < harapan Tabel 5.12 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
tingkat kesenjangannya adalah: dimensi daya tanggap (1,73), bukti langsung (1,27), keandalan (1,06), jaminan (0,83), dan yang paling rendah adalah dimensi empati (0,67).
d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) Tabel 5.13
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 58 21,55
2 Keandalan 58 23,60
3 Daya Tanggap 58 20,71
4 Jaminan 58 22,91
5 Empati 58 30,00
Tabel 5.13 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PBI terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (30,00), berikutnya dimensi keandalan (23,60), jaminan (22,91), bukti langsung (21,55), dan terendah adalah daya tanggap (20,71).
Tabel 5.14
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PBI Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 58 18,09
2 Keandalan 58 18,64
3 Daya Tanggap 58 16,69
4 Jaminan 58 18,02
Tabel 5.14 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PBI terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (24,10), berikutnya dimensi keandalan (18,64), bukti langsung (18,09), jaminan (18,02), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (16,69).
Tabel 5.15
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PBI terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 21,55 18,09 3,46 Kinerja < harapan
2 Keandalan 23,60 18,64 4,96 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 20,71 16,69 4,02 Kinerja < harapan
4 Jaminan 22,91 18,02 4,89 Kinerja < harapan
5 Empati 30,00 24,10 5,90 Kinerja < harapan
Total 23,75 19,11 4,65 Kinerja < harapan Tabel 5.15 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati (5,90), keandalan (4,96), jaminan (4,89), daya tanggap (4,02), dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung (3,46).
e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID) Tabel 5.16
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 32 22,41
2 Keandalan 32 24,91
3 Daya Tanggap 32 22,06
4 Jaminan 32 23,19
5 Empati 32 29,72
Tabel 5.16 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PBSID terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (29,72), berikutnya dimensi keandalan (24,91), jaminan (23,19), bukti langsung (22,41), dan terendah adalah daya tanggap (22,06).
Tabel 5.17
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PBSID Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 32 17,94
2 Keandalan 32 18,63
3 Daya Tanggap 32 16,53
4 Jaminan 32 16,78
5 Empati 32 20,34
Tabel 5.17 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PBSID terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (20,34), berikutnya
dimensi keandalan (18,63), bukti langsung (17,94), jaminan (16,78), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (16,53).
Tabel 5.18
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 22,41 17,94 4,47 Kinerja < harapan
2 Keandalan 24,91 18,63 6,28 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 22,06 16,53 5,53 Kinerja < harapan
4 Jaminan 23,19 16,78 6,41 Kinerja < harapan
5 Empati 29,72 20,34 9,38 Kinerja < harapan
Total 24,46 18,04 6,41 Kinerja < harapan Tabel 5.18 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati (9,38), jaminan (6,41), keandalan (6,28), daya tanggap (5,53), dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung (4,47).
f. Pendidikan Ekonomi (PE)
Tabel 5.19
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 17 21,94
2 Keandalan 17 23,00
3 Daya Tanggap 17 22,18
4 Jaminan 17 22,24
5 Empati 17 31,35
Tabel 5.19 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PE terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas
adalah pada dimensi empati (31,35), berikutnya dimensi keandalan (23,00), jaminan (22,24), daya tanggap (22,18), dan terendah adalah bukti langsung (21,94).
Tabel 5.20
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PE Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 17 18,71
2 Keandalan 17 18,65
3 Daya Tanggap 17 17,00
4 Jaminan 17 18,53
5 Empati 17 24,59
Tabel 5.20 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PE terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (24,59), berikutnya dimensi bukti langsung (18,71) keandalan (18,65), jaminan (18,53), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (17,00).
Tabel 5.21
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PE terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 21,94 18,71 3,23 Kinerja < harapan
2 Keandalan 23,00 18,65 4,35 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 22,18 17,00 5,18 Kinerja < harapan
4 Jaminan 22,24 18,53 3,71 Kinerja < harapan
5 Empati 31,35 24,59 6,76 Kinerja < harapan
Total 24,14 19,50 4,65 Kinerja < harapan Tabel 5.21 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati (6,76), daya tanggap (5,18), keandalan (4,35), jaminan (5,53), dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung (3,23).
g. Pendidikan Akuntansi (PAK)
Tabel 5.22
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 30 24,10
2 Keandalan 30 25,27
3 Daya Tanggap 30 22,57
4 Jaminan 30 24,13
5 Empati 30 32,93
Tabel 5.22 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PAK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (32,93), berikutnya dimensi keandalan (25,27), jaminan (24,13), bukti langsung (24,10), dan terendah adalah daya tanggap (22,57).
Tabel 5.23
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PAK Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 30 20,53
2 Keandalan 30 18,37
3 Daya Tanggap 30 16,57
4 Jaminan 30 17,33
Tabel 5.23 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PAK terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (22,50), berikutnya dimensi bukti langsung (20,53) keandalan (18,37), jaminan (17,33), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (16,57).
Tabel 5.24
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 24,10 20,53 3,57 Kinerja < harapan
2 Keandalan 25,27 18,37 6,90 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 22,57 16,57 6,00 Kinerja < harapan
4 Jaminan 24,13 17,33 6,80 Kinerja < harapan
5 Empati 32,93 22,50 10,43 Kinerja < harapan
Total 25,80 19,06 6,47 Kinerja < harapan Tabel 5.24 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi empati (10,43), keandalan (6,90), jaminan (6,80), daya tanggap (6,00), dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung (3,57).
h. Pendidikan Sejarah (PSEJ)
Tabel 5.25
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 19 21,53
2 Keandalan 19 22,95
3 Daya Tanggap 19 19,89
4 Jaminan 19 23,00
5 Empati 19 28,84
Tabel 5.25 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (28,84), berikutnya dimensi jaminan (23,00), keandalan (22,95), bukti langsung (21,53), dan terendah adalah daya tanggap (19,89).
Tabel 5.26
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PSEJ Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 19 20,53
2 Keandalan 19 21,16
3 Daya Tanggap 19 19,63
4 Jaminan 19 21,68
5 Empati 19 27,68
Tabel 5.26 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (27,68), berikutnya
dimensi jaminan (21,68) keandalan (21,16), bukti langsung (20,53), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (19,63).
Tabel 5.27
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 21,53 20,53 1,00 Kinerja < harapan
2 Keandalan 22,95 21,16 1,79 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 19,89 19,63 0,26 Kinerja < harapan
4 Jaminan 23,00 21,68 1,32 Kinerja < harapan
5 Empati 28,84 27,68 1,16 Kinerja < harapan
Total 23,24 22,14 1,11 Kinerja< harapan Tabel 5.27 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan (1,79), jaminan (1,32), empati (1,16), bukti langsung (1,00), dan yang paling rendah adalah dimensi daya tanggap (0,26).
i. Pendidikan Matematika (PMAT) Tabel 5.28
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 36 22,61
2 Keandalan 36 23,86
3 Daya Tanggap 36 20,08
4 Jaminan 36 23,14
5 Empati 36 28,92
Tabel 5.28 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PMAT terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas
adalah pada dimensi empati (28,92), berikutnya dimensi keandalan (23,86), jaminan (23,14), bukti langsung (22,61), dan terendah adalah daya tanggap (20,08).
Tabel 5.29
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PMAT Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 36 21,22
2 Keandalan 36 22,03
3 Daya Tanggap 36 19,36
4 Jaminan 36 21,72
5 Empati 36 28,58
Tabel 5.29 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PMAT terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (28,58), berikutnya dimensi keandalan (22,03), jaminan (21,72), bukti langsung (21,22), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (19,36).
Tabel 5.30
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 22,61 21,22 1,39 Kinerja < harapan
2 Keandalan 23,86 22,03 1,83 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 20,08 19,36 0,72 Kinerja < harapan
4 Jaminan 23,14 21,72 1,42 Kinerja < harapan
5 Empati 28,92 28,58 0,34 Kinerja < harapan
Total 23,72 22,58 1,14 Kinerja < harapan Tabel 5.30 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan (1,83), jaminan (1,42), bukti langsung (1,39), daya tanggap (0,72), dan yang paling rendah adalah dimensi empati (0,34).
j. Pendidikan Fisika (PFIS)
Tabel 5.31
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 19 22,26
2 Keandalan 19 23,95
3 Daya Tanggap 19 21,00
4 Jaminan 19 23,89
5 Empati 19 28,79
Tabel 5.31 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PFIS terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (28,79), berikutnya dimensi keandalan (23,95), jaminan (23,89), bukti langsung (22,26), dan terendah adalah daya tanggap (21,00).
Tabel 5.32
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PFIS Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 19 20,11
2 Keandalan 19 20,47
3 Daya Tanggap 19 18,47
4 Jaminan 19 20,53
Tabel 5.32 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PFIS terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (25,42), berikutnya dimensi jaminan (20,53), keandalan (20,47), bukti langsung (20,11), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (18,47).
Tabel 5.33
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 22,26 20,11 2,15 Kinerja < harapan
2 Keandalan 23,95 20,47 3,48 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 21,00 18,47 2,53 Kinerja < harapan
4 Jaminan 23,89 20,53 3,36 Kinerja < harapan
5 Empati 28,79 25,42 3,37 Kinerja < harapan
Total 23,98 21,00 2,98 Kinerja < harapan Tabel 5.33 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan (3,48), empati (3,37), jaminan (3,36), daya tanggap (2,53), dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung (2,15).
k. Pendidikan Biologi (PBIO)
Tabel 5.34
Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 16 21,56
2 Keandalan 16 24,13
3 Daya Tanggap 16 21,56
4 Jaminan 16 23,06
5 Empati 16 28,13
Tabel 5.34 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa Program Studi PBIO terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (28,13), berikutnya dimensi keandalan (24,13), jaminan (23,06), dan terendah adalah bukti langsung (21,56) dan daya tanggap (21,56).
Tabel 5.35
Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PBIO Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan
No Dimensi Kualitas N Mean
1 Bukti Langsung 16 20,38
2 Keandalan 16 18,69
3 Daya Tanggap 16 18,94
4 Jaminan 16 19,31
5 Empati 16 26,19
Tabel 5.35 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PBIO terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah sebagai berikut: persepsi (kinerja) tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (26,19), berikutnya
dimensi bukti langsung (20,38), jaminan (19,31), daya tanggap (18,94), dan terendah adalah dimensi keandalan (18,69).
Tabel 5.36
Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap Pelayanan Staf Kesekretarian
No Dimensi
Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan keterangan
1 Bukti Langsung 21,56 20,38 1,18 Kinerja < harapan
2 Keandalan 24,13 18,69 5,44 Kinerja < harapan
3 Daya Tanggap 21,56 18,94 2,62 Kinerja < harapan
4 Jaminan 23,06 19,31 3,75 Kinerja < harapan
5 Empati 28,13 26,19 1,94 Kinerja < harapan
Total 23,69 20,70 2,99 Kinerja < harapan Tabel 5.36 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan
kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah: dimensi keandalan (5,44), jaminan (3,75), daya tanggap (2,62), empati (1,94), dan yang paling rendah adalah dimensi bukti langsung (1,18).
Hasil perhitungan rata-rata harapan dan kinerja dari masing-masing program studi di atas dapat digambarkan dalam diagram batang seperti berikut:
Gambar 5.1
Hasil perhitungan rata-rata harapan dan kinerja dari masing-masing program studi
2.Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan
