viii
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN KESEKRETARIATAN
Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Liliana Endah Krisnawati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan; (2) tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan.
Penelitian studi kasus ini dilaksanakan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September – Oktober 2011.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma angkatan 2008-2010 yang berjumlah 2.731 mahasiswa. Jumlah sampel sebanyak 366 mahasiswa diambil dengan teknik
Proporsional Sampling. Data diperoleh dengan teknik kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif, metode SERVQUAL dan analisis komparasi wilcoxon.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa masing-masing program studi di FKIP USD tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan; (2) mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan tidak puas terhadap pelayanan staf kesekretariatan ditinjau dari dimensi SERVQUAL, dengan indeks masing-masing dimensi adalah -2,41 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung, -3,97 (kinerja < harapan) untuk dimensi keandalan, -2,89 (kinerja < harapan) untuk dimensi daya tanggap, -2,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi jaminan, dan -4,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi empati. Hasil perhitungan uji wilcoxon
ix
ANALYSIS OF UNIVERSITY STUDENT’S SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES OF SECRETARIAL STAFF
A Case Study: Faculty of Teachers Training and Education Students of Sanata Dharma University Yogyakarta
Liliana Endah Krisnawati Sanata Dharma University
Yogyakarta 2012
This study aims to detect: (1) the level of student’s satisfaction in every level of study program in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University towards the services of secretarial staff; (2) the level of student’s satisfaction in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University towards the services of secretarial staff.
This study is a case research conducted in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University Yogyakarta from September to October 2011.
Population of this study are 2.731 students of Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University, 2008-2010 batch. The samples were taken with Proporsional Sampling technique. The data were obtained by questionnaire and documentation technique. The data analysis techniques were analysis descriptive technique, SERVQUAL method and Wilcoxon comparison analysis.
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN
(Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Liliana Endah Krisnawati 071334024
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN
(Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Liliana Endah Krisnawati 071334024
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ii
iv
Kupersembahkan Karya Ini untuk:
†
Tuhan Jesus Kristus dan Bunda Maria yang senantiasa
Mengasihi dan memberikan kekuatan dalam hidupku
†
Almamaterku Universitas Sanata Dharma
†
Bapak , Ibu, dan adiku Tercinta yang selalu memberikan dukungan,
doa, dan menjadi penyemangat dalam hidupku
†
Keluarga Besarku yang selalu mendoakanku
v
Motto
Orang yang positif dan berharapan baik, melihat setiap keadaan sebagai
gerbang menuju kemungkinan yang lebih baik.
Orang yang negatif dan mencurigai niat baik Tuhan, melihat setiap keadaan
sebagai penutup pintu kesempatan
(Mario Teguh)
Tak ada rahasia untuk menggapai sukses. Sukses itu dapat terjadi karena
persiapan, kerja keras dan mau belajar dari kegagalan
(General Collin Power)
Bila kegagalan itu bagai hujan, dan keberhasilan bagaikan matahari, maka
butuh keduanya untuk melihat pelangi.
(Anonim)
Orang-orang menjadi begitu luar biasa ketika mereka mulai berpikir bahwa
mereka bisa melakukan sesuatu. Saat mereka percaya pada diri mereka sendiri,
mereka memiliki rahasia kesuksesan yang pertama
viii
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN KESEKRETARIATAN
Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Liliana Endah Krisnawati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan; (2) tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan.
Penelitian studi kasus ini dilaksanakan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September – Oktober 2011.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma angkatan 2008-2010 yang berjumlah 2.731 mahasiswa. Jumlah sampel sebanyak 366 mahasiswa diambil dengan teknik
Proporsional Sampling. Data diperoleh dengan teknik kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif, metode SERVQUAL dan analisis komparasi wilcoxon.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa masing-masing program studi di FKIP USD tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan; (2) mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan tidak puas terhadap pelayanan staf kesekretariatan ditinjau dari dimensi SERVQUAL, dengan indeks masing-masing dimensi adalah -2,41 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung, -3,97 (kinerja < harapan) untuk dimensi keandalan, -2,89 (kinerja < harapan) untuk dimensi daya tanggap, -2,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi jaminan, dan -4,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi empati. Hasil perhitungan uji wilcoxon
ix
ANALYSIS OF UNIVERSITY STUDENT’S SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES OF SECRETARIAL STAFF
A Case Study: Faculty of Teachers Training and Education Students of Sanata Dharma University Yogyakarta
Liliana Endah Krisnawati Sanata Dharma University
Yogyakarta 2012
This study aims to detect: (1) the level of student’s satisfaction in every level of study program in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University towards the services of secretarial staff; (2) the level of
student’s satisfaction in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University towards the services of secretarial staff.
This study is a case research conducted in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University Yogyakarta from September to October 2011.
Population of this study are 2.731 students of Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University, 2008-2010 batch. The samples were taken with Proporsional Sampling technique. The data were obtained by questionnaire and documentation technique. The data analysis techniques were analysis descriptive technique, SERVQUAL method and Wilcoxon comparison analysis.
x
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, atas berkat, rahmat, kasih dan kekuatan yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dapat selesai tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si selaku Kaprodi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. selaku dosen pembimbing skripsi, yang telah memberikan masukan, saran, waktu, dan kesabarannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh kaprodi dan staf kesekretariatan prodi yang ada di FKIP USD atas ijin dan bantuan yang diberikan dalam uapaya pengumpulan data.
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membagikan ilmu dan mendidik saya selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
xi
menyelesaikan kuliah, Motivasi dan Dukungan material yang sudah tak terhitung jumlahnya.
9. Adikku Sony Erwanto (Sion) terimakasih untuk doa dan dukungannya.
10. Kakak-kakakku Mbak Suko, Mbak Sri dan Rini, terimakasih untuk doa, motivasi dan semangatnya.
11. Keluarga besarku, yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan. 12. Marieta Nilasari dan Supra X-nya yang sudah mengantarkan aku menjelajah
kota jogja.
13. Keluarga besar Journey to the west: Nacha (Citra), Sun go kong (Nila), adik Tsa (Heni), Dewi Kuan In (Windi), Ti pat kai (Lando), En-en (Tami), Putri Kipas (Ria), Siluman Gagak (Ratri), dan Siluman Kura-kura (Luci) yang menjadi teman seperjuangan, penyemangat, dan telah membantu banyak hal terutama dalam mengerjakan skripsi ini. Mari kita melanjutkan perjalanan ke barat jilid 2.
14. Fransisca Purwitasanti (Icha), Mega dan Cholis untuk kebersamaannya di kost dan terimakasih telah memberi semangat dan motivasi.
15. Teman-teman yang telah membantu dalam membagikan kuesioner, Rina (PFIS
‘09), Mei-mei (PBI ‘08), Rani (PAK 2010), Paul (PE), Ratna (PBSID ‘09),
xii
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xx
DAFTAR LAMPIRAN ... xxi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah Penelitian ... 1
B. Batasan Masalah ... 4
C. Rumusan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan ... 7
1. Hakikat Pendidikan ... 7
2. Pendidikan Tinggi ... 9
xiii
C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan 13
1. Kepuasan Pelanggan ... 13
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14
D. Jasa Administrasi ... 18
E. Jasa-jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Perguruan Tinggi ... 21
F. Kajian yang Relevan ... 23
G. Kerangka Berpikir ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
A. Jenis Penelitian ... 27
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27
C. Subjek dan Objek Penelitian... 27
D. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 28
1. Populasi Penelitian ... 28
2. Sampel Penelitian dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28
E. Variabel Penelitian ... 30
F. Teknik Pengumpulan Data ... 31
1. Dokumentasi ... 31
2. Kuesioner ... 32
G. Instrumen Penelitian ... 33
H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ... 34
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji Reliabilitas ... 38
I. Teknik Analisis Data ... 39
1. Teknik Analisis Deskriptif ... 39
2. Metode SERVQUAL ... 40
3. Analisis Komparasi ... 41
BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS ... 42
xiv
2. Periode FKIP (1958-1965) ... 43
3. Periode IKIP (1965-1993) ... 44
4. Periode Universitas (1993-dst) ... 44
B. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma ... 45
1. Visi ... 45
2. Misi ... 45
C. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma ... 47
D. Pimpinan ... 47
E. Fasilitas ... 48
BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN... 50
A. Deskriptif Data Penelitian ... 50
1. Program Studi ... 51
2. Tahun Angkatan ... 52
B. Analisis Data ... 54
1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap Pelayanan staf Kesekretariatan... 53
a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) ... 55
b. Bimbingan dan Konseling (BK) ... 57
c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) ... 58
d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) ... 60
e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID).... 62
f. Pendidikan Ekonomi (PE) ... 63
g. Pendidikan Akuntansi (PAK) ... 65
h. Pendidikan Sejarah (PSEJ) ... 67
i. Pendidikan Matematika (PMAT) ... 68
j. Pendidikan Fisika (PFIS) ... 70
k. Pendidikan Biologi (PBIO) ... 72
xv
1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-masing Program Studi
di FKIP USD terhadap Pelayanan staf Kesekretariatan... 80
a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) ... 80
b. Bimbingan dan Konseling (BK) ... 81
c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) ... 83
d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) ... 85
e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID).... 86
f. Pendidikan Ekonomi (PE) ... 88
g. Pendidikan Akuntansi (PAK) ... 89
h. Pendidikan Sejarah (PSEJ) ... 91
i. Pendidikan Matematika (PMAT) ... 92
j. Pendidikan Fisika (PFIS) ... 94
k. Pendidikan Biologi (PBIO) ... 95
2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 97
BAB VI PENUTUP ... 100
A. Kesimpulan ... 100
B. Keterbatasan ... 101
C. Saran ... 101
DAFTAR PUSTAKA ... 103
xvi
Tabel 2.1 Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya ... 15
Tabel 3.1 Penyebaran Sampel Penelitian ... 29
Tabel 3.2 Penyebaran Sampel Tiap Kelas Masing-masing ProgramStudi . 30 Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner ... 34
Tabel 3.4 Ringksan Hasil Uji Validitas Harapan ... 36
Tabel 3.5 Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja ... 37
Tabel 5.1 Sebaran Responden Penelitian ... 50
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 51
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ... 52
Tabel 5.4 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 55
Tabel 5.5 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 55
Tabel 5.6 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 56
Tabel 5.7 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 57
Tabel 5.8 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 57
Tabel 5.9 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 58
Tabel 5.10 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 58
xvii
Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan
Staf Kesekretariatan ... 59 Tabel 5.13 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 60 Tabel 5.14 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 60 Tabel 5.15 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa Program Studi PBI terhadap Pelayanan
Staf Kesekretariatan ... 61 Tabel 5.16 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 62 Tabel 5.17 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 62 Tabel 5.18 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap Pelayanan
Staf Kesekretariatan ... 63 Tabel 5.19 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 63 Tabel 5.20 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 64 Tabel 5.21 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa Program Studi PE terhadap Pelayanan
Staf Kesekretariatan ... 64 Tabel 5.22 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 65 Tabel 5.23 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 65 Tabel 5.24 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa Program Studi PAK terhadap Pelayanan
xviii
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 67 Tabel 5.26 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 67 Tabel 5.27 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan
Staf Kesekretariatan ... 68 Tabel 5.28 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 68 Tabel 5.29 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 69 Tabel 5.30 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap Pelayanan
Staf Kesekretariatan ... 69 Tabel 5.31 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 70 Tabel 5.32 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 70 Tabel 5.33 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap Pelayanan
Staf Kesekretariatan ... 71 Tabel 5.34 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 72 Tabel 5.35 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 72 Tabel 5.36 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap Pelayanan
Staf Kesekretariatan ... 73 Tabel 5.37 Deskripsi Harapan Mahasiswa FKIP USD terhadap
xix
Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 75 Tabel 5.39 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)
Mahasiswa FKIP USD terhadap Pelayanan
xx
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 14 Gambar 5.1 Hasil Perhitungan Rata-Rata Harapan Dan Kinerja
xxi
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Penelitian
Perguruan tinggi merupakan lembaga penyedia jasa layanan masyarakat di bidang pendidikan. Jasa yang disediakan oleh perguruan tinggi dikenal dengan sebutan tridarma perguruan tinggi yang terdiri dari darma pendidikan, darma penelitian dan pengembangan, dan darma pengabdian kepada masyarakat.
Perguruan tinggi sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan. Penerima jasa perguruan tinggi adalah orang, maka pemberian jasanya berbasis orang. Berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa, sifat hubungan ini adalah high contact service, yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus senantiasa memperhatikan keterampilan interpersonal karyawannya, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak (Tjiptono, 1996: 12).
(atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jika nilai kinerja yang dirasakan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya maka dapat dikatakan pelanggan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja yang dirasakan pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan harapannya maka dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa kurang puas atau tidak puas.
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi sebuah perguruan tinggi yang merupakan lembaga penyedia jasa di bidang pendidikan. Manfaatnya adalah untuk mengevaluasi kinerjanya dan untuk mengetahui bagian mana dari perguruan tinggi tersebut yang masih membutuhkan peningkatan. Selain itu, mengukur kepuasan pelanggan juga bermanfaat untuk mengetahui posisi perguruan tinggi saat ini dibandingkan dengan pesaingnya, hal ini dilakukan sebagai salah satu langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif antar perguruan tinggi.
menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan analisis indeks kepuasan pelanggan (mahasiswa), secara simultan mengindikasikan bahwa kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma berada dalam kondisi kurang puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma. Salah satu bidang pelayanan yang harus diperhatikan dan dikembangkan secara berkelanjutan adalah pelayanan yang dilakukan oleh staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi (prodi), hal ini disebabkan selama masa studinya mahasiswa banyak berinteraksi dengan para staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi (prodi) guna mendapatkan informasi perkuliahan dan pelayanan lainnya.
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan memang bukanlah hal yang mudah dilakukan, karena setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap jasa yang diterimanya. Sebagian pelanggan akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa yang diharapkanya dengan harga yang relatif murah, namun sebagian lagi akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa yang berkualitas meskipun harus membayar dengan harga yang mahal.
Pelanggan yang harapannya terpenuhi akan merasa puas namun sebaliknya pelanggan yang harapannya tidak terpenuhi akan merasa tidak puas. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan oleh pelanggan misalnya seperti melakukan komplain, mengeluh atau tidak melakukan apa-apa (Tjiptono, 2004:154).
sebuah perguruan tinggi, maka penting jugalah bagi sebuah lembaga atau organisasi untuk mengetahui bagaimana tanggapan mereka terhadap produk atau jasa pelayanan yang telah diterimanya. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan”. Studi kasus pada mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Batasan Masalah
Penulis membatasi penelitiannya pada kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh staf kesekretariatan di setiap Program Studi yang ada di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas layanan, yaitu:
tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelititan yang dilakukan hanya ditujukan pada mahasiswa FKIP mulai dari tahun angkatan 2008-2010, hal ini dimaksudkan untuk menyamakan tahun angkatan responden mengingat program studi pendidikan biologi baru ada pada tahun 2008.
C. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka permasalahan yang ingin dikaji adalah:
2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan?
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilaksanakan diharapkan memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bahan bacaan yang dapat digunakan oleh berbagai pihak yang berkepentingan.
2. Bagi FKIP
3. Bagi Prodi
Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi program studi untuk memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan dalam rangka memberikan kepuasan bagi mahasiswanya.
4. Bagi mahasiswa
Merupakan bacaan sekaligus bahan referensi yang nantinya diharapkan berguna untuk penulisan-penulisan ilmiah ataupun penelitian lebih lanjut. 5. Bagi peneliti
7
KAJIAN PUSTAKA
A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan
1. Hakikat Pendidikan
Pada hakikatnya, pendidikan tidak dapat dipisahkan dari proses pemanusiaan. Karena itu, secara epistemologi hakikat pendidikan adalah memanusiakan manusia melalui pendidikan. Memanusiakan manusia artinya menjadikan manusia memiliki rasa kemanusiaan, menjadi manusia dewasa, dan menjadi manusia seutuhnya yang berarti menjadi manusia yang mampu menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara penuh sebagai manusia (Wijatno, 2009: 11).
Berikut adalah beberapa pengertian pendidikan menurut para ahli: a) Berdasarkan UU RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sisdiknas,
pasal 1 ayat (1) (dalam Usman, 2009: 11) yang dimaksud dengan pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. b) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002: 163) yang
dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan.
c) Lavenged (dalam www.zonapendidikan.co.cc) mendefinisikan pendidikan sebagai usaha, pengaruh, perlindungan, dan bantuan yang diberikan kepada anak untuk menuju pendewasaan anak itu atau lebih tepatnya untuk membentuk anak agar mampu melaksanakan tugas hidupnya sendiri.
d) Menurut Ki Hajar Dewantara (dalam http://wawan-satu.blogspot.com), pendidikan merupakan daya upaya untuk memajukan budi pekerti (karakter, kekuatan, batin), pikiran (intellect), dan jasmani anak-anak selaras dengan alam dan masyarakatnya.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pendidikan adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran melalui upaya pengajaran dan pelatihan guna memajukan budi pekerti, pikiran, dan jasmani anak dalam rangka membantu anak menuju pendewasaan agar mampu melaksanakan tugasnya dalam hidup bermasyarakat.
a) Pendidikan formal
Pendidikan formal adalah jalur pendidikan yang terstruktur dan berjenjang yang terdiri atas Pendidikan Dasar, Menengah, dan Pendidikan Tinggi.
b) Pendidikan nonformal
Pendidikan nonformal adalah jalur pendidikan di luar pendidikan formal yang dapat dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang. Satuan dalam pendidikan nonformal terdiri dari pendidikan kecakapan hidup, kepemudaan, pemberdayaan perempuan, kesetaraan, pelatihan kerja dan pendidikan anak usia dini.
c) Pendidikan informal
Pendidikan informal adalah jalur pendidikan keluarga dan lingkungan. 2. Pendidikan Tinggi
Menurut PP Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi, tujuan pendidikan tinggi ada dua yaitu:
a. Untuk menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademis dan profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan, dan/ atau memperkaya khasanah ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian.
b. Untuk mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian, serta mengupayakan penggunaannya untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat dan memperkaya kebudayaan nasional.
3. Perguruan Tinggi
Sesuai dengan pengertian dan fungsinya sebagai satuan pendidikan penyelenggara pendidikan tinggi, maka produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan. Tujuannya adalah untuk mengembangkan dan menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses belajar mengajar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat (Wijatno, 2009: 22)
Perguruan tinggi dibedakan menjadi dua yaitu perguruan tinggi yang didirikan oleh pemerintah yang sering disebut dengan istilah Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang didirikan oleh masyarakat dalam bentuk badan hukum yayasan atau organisasi masyarakat yang diakui oleh undang-undang. Perguruan tinggi khususnya yang didirikan oleh masyarakat, sumber pendapatannya adalah dari mahasiswa sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus mampu memberikan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, terutama mahasiswa dan dunia kerja. Pencapaian hasil maksimal tentu akan dapat meletakkan predikat perguruan tinggi bermutu pada perguruan tinggi yang bersangkutan Wijatno (2009: 22).
B. Karakteristik Jasa Pendidikan
1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, di mana pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti: ruangan kelas, kursi, meja, buku-buku dan sebagainya.
2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pandidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meski dalam perkembanganya ada juga yang menawarkan program universitas terbuka, kuliah jarak jauh dan lainnya).
3. Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi (high contact system), yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung. Dengan kata lain, untuk menerima jasa pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.
C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan
1. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (yang
artinya cukup baik atau memadai) dan “facio” (yang artinya melakukan
atau membuat). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Banyak ahli yang mencoba mendefinisikan kepuasan pelanggan seperti Day (dalam Tjiptono, 2004: 146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel, at al (dalam Tjiptono, 2004: 146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 146) kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) dengan kinerja (hasil) yang ia rasakan dimana hasilnya sama atau bahkan melebihi harapannya. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono Fandy (2004), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, p. 147.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan faktor penting bagi sebuah organisasi, baik itu organisasi laba maupun organisasi nirlaba. Oleh sebab itu penting bagi sebuah organisasi mengetahui kebutuhan para pelanggannya untuk
Tujuan perusahaan
PRODUK
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk
bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh organisasi tersebut.
[image:39.595.64.524.240.753.2]Menurut Lewis & smith (dalam Tjiptono, 2000: 43) pelanggan perguruan tinggi meliputi pelanggan internal (akademik & administratif), pelanggan eksternal langsung, dan pelanggan eksternal tidak langsung, dimana masing-masing pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda terhadap universitas. Hal tersebut dirangkum dalam tabel berikut ini:
Tabel 2.1 Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya.
PELANGGAN KEBUTUHAN
Pelanggan Internal-akademik
Mahasiswa
Staf Pengajar
Program atau departemen
Pengetahuan, ketrampilan, dan kemampuan untuk mencapai tujuan pribadi dan tujuan profesional; kegembiraan dalam belajar.
Perkembangan pribadi, ’rasa aman’,
kegembiraan dalam bekerja, informasi, dan input berkesinambungan
Penyempurnaan berkesinambungan, pertukaran informasi (input/output), kerja sama, dan kolaborasi.
Pelanggan internal-Administratif
Mahasiswa
Karyawan
Pelayanan tersedia saat dibutuhkan, pertanyaan terjawab saat diajukan.
Perkembangan pribadi, ’rasa aman’,
Unit atau Departemen, Divisi
Penyempurnaan berkesinambungan, pertukaran informasi (input/output, kerjasama, dan kolaborasi).
Pelanggan eksternal-langsung Employers
Perguruan Tinggi lain
Karyawan yang kompeten, kinerja produktif
Mahasiswa yang mampu mengikuti studi lanjut dan riset lanjut
Pelanggan eksternal-tidak langsung Legislature Masyarakat Badan Akreditasi Nasional Alumni Donatur
Terpilih atau diangkat kembali, pemenuhan persyaratan, memberikan kontribusi
Angkatan kerja, pemimpin dan pengikut yang kompeten, sukarelawan dalam pelayanan masyarakat, warga negara yang aktif secara politis.
Pemenuhan kriteria dan standar yang ditetapkan
Kebanggaan karena pernah menuntut ilmu di situ, melanjutkan pendidikan
Kesadaran akan kualitas dan kebutuhan fakultas/universitas, pemberian donasi yang tepat
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1996: 150) harapan pelanggan dibentuk oleh beberapa faktor, diantaranya adalah pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, kekeliruan pelanggan dalam menafsirkan signal (harga, positioning, dll), miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing, dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk. Diantara beberapa faktor tersebut, ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa, oleh karena itu penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami Tjiptono (1996: 151).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh mutu suatu produk (barang atau jasa). Sebagai salah satu lembaga penyedia jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia dan penerima jasa, terdapat lima dimensi pokok yang menentukan kualitas perguruan tinggi (Tjiptono, 2000: 42-43):
1. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera/tepat waktu, akurat, dan memuaskan. Beberapa contoh di antaranya: penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan (misalnya tuntutan keterampilan, profesi dan dunia kerja), jadwal perkuliahan dan ujian yang akurat, penilaian yang fair
dalam perkuliahan, akurasi dalam perhitungan Indeks Prestasi, dan sebagainya.
keperluan konsultasi, fasilitas pelayanan yang ada (komputer, laboratorium, dan lain-lain) harus mudah diakses, dan sebagainya. 3. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, respek terhadap pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Sebagai contoh, seluruh jajaran (dosen, dan karyawan non akademik) harus benar-benar kompeten di bidangnya; dan lain-lain.
4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Misalnya dosen mengenal nama para mahasiswa yang menempuh mata kuliah yang diampunya; setiap dosen dapat dihubungi dengan mudah; dan lain-lain.
5. Bukti Langsung (Tangiables), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/dosen, dan sarana komunikasi. Misalnya berupa kampus, fasilitas komputer, fasilitas perpustakaan, ruang kuliah, dan lain-lain.
D. Jasa administrasi
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002: 9) administrasi diartikan sebagai usaha dan kegiatan yang meliputi penetapan tujuan serta penetapan cara-cara penyelenggaraan pembinaan organisasi. Sedangkan menurut Siagian (2003: 2) Administrasi merupakan keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Jadi administrasi dapat diartikan sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya dengan melayani pelanggan secara intensif.
Dalam penggunaannya, administrasi memiliki dua arti, yaitu (1) membantu, menolong, atau melayani, dan (2) mengelola, menjalankan, atau mengatur. Jadi, seorang administrator digambarkan sebagai seorang yang mendapat mandat (dari pemilik organisasi) untuk memimpin, mengurusi, mengelola, dan menjalankan organisasi atas nama pemilik organisasi, demi mencapai berbagai tujuan yang ditetapkan (Kusdi, 2009: 7). Menurut Usman (2009: 1), tugas utama seorang administrator adalah memberikan pelayanan prima baik pelayanan prima dalam arti singkat maupun pelayanan prima dalam arti sebenarnya
(kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah dusuruh), dan ahli (dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten) Usman (dalam Usman 2009: 1).
Kegiatan administrasi terjadi diberbagai bidang kehidupan termasuk juga bidang pendidikan. Di bidang pendidikan kegiatan administrasi disebut sebagai administrasi pendidikan yaitu applaid kegiatan-kegiatan administrasi dalam berbagai usaha pendidikan yang diselenggarakan dalam bentuk kerjasama oleh sekelompok manusia. Kegiatan administrasi tersebut merupakan usaha untuk mengendalikan berbagai kegiatan kependidikan dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh kelompok kerjasama yang menyelenggarakan usaha kependidikan tersebut Nawawi (1995: 8).
dalam hubungannya satu sama lainnya. Fungsi dari kegiatan ketatausahaan tersebut adalah melakukan pencatatan tentang segala sesuatu yang terjadi di dalam suatu organisasi untuk digunakan sebagai bahan keterangan bagi pimpinan organisasi tersebut Nawawi (1995: 5-6).
E. Jasa-jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Perguruan Tinggi
Perguruan tinggi merupakan wilayah otonom dan mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat. Berdasarkan pengertian tersebut, setidaknya terdapat lima dimensi makna yang melekat pada perguruan tinggi Indrajit & Djakopranoto (dalam Wijatno, 2009: 19) yaitu:
1. Dimensi keilmuan
Dimensi keilmuan dapat dijumpai pada hakikat dan sifat keilmuan itu sendiri secara keseluruhan. Tujuannya adalah mengembangkan serta menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses belajar mengajar, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.
2. Dimensi pendidikan (pendidikan tinggi)
Pendidikan di perguruan tinggi terjadi pada proses pembelajaran yang tidak terbatas pada lingkungan belajar saja, tetapi juga di luar lingkungan belajar sebagai usaha sadar dari proses pembelajaran di perguruan tinggi.
3. Dimensi sosial (kehidupan masyarakat)
Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa untuk mengambil tanggung jawab di dalam masyarakat yang diharapkan dapat memperbaharui dan memperbaiki tata kehidupan bermasyarakat dan bernegara. Selain itu, melalui pengajaran dan penelitian yang dilaksanakan oleh perguruan tinggi diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam memecahkan berbagai problem yang sedang dihadapi oleh masyarakat, misalnya kekurangan pangan, pengangguran dan berbagai masalah sosial lainnya.
4. Dimensi korporasi
Tujuan perguruan tinggi sebagai korporasi adalah memajukan ilmu pengetahuan, teknologi, dan pengabdian kepada masyarakat. Korporasi dalam arti Perguruan Tinggi secara eksplisit tidak bertanggungjawab langsung kepada masyarakat, tetapi secara moril tetap harus bertanggung jawab sesuai dengan bentuk kelembagaan yang disebut lembaga sosial yang mengabdi kepada masyarakat.
5. Dimensi etis
Seluruh dimensi tersebut dirangkum menjadi satu kesatuan yang disebut sebagai Tridarma Perguruan Tinggi yaitu darma pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.
Sebagai lembaga pendidikan tinggi, perguruan tinggi merupakan wadah berkembangnya ilmu pengetahuan, teknologi, dan budaya yang sarat dengan proses humanering dalam memanusiakan manusia. Melalui ketiga darmanya, perguruan tinggi dapat melakukan berbagai kegiatan secara sistematik dan terarah sehingga dapat memberikan kontribusi yang positif terhadap pembangunan masyarakat serta proses pembangunan itu sendiri dapat dievaluasi dan terukur Wijatno (2009: 28).
F. Kajian yang Relevan
Beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan terdahulu antara lain:
jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan; (5) perbedaan antara kinerja aktual dengan persepsi pelanggan terhadap jasa. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Retnaningsih dkk (2009) menunjukkan
G. Kerangka Berpikir
Mahasiswa merupakan pelanggan perguruan tinggi yang harus dilayani dengan baik agar mereka merasa puas, karena kepuasan mahasiswa sangat mempengaruhi keberhasilan suatu perguruan tinggi dalam menjalankan aktivitasnya. Kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 146). Mahasiswa akan merasa puas bila apa yang dirasakannya setelah membeli atau mengkonsumsi produk (barang atau jasa) sama atau bahkan melebihi harapannya sebelum ia membeli atau mengkonsumsi produk tersebut. kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa pada akhirnya akan memberikan nilai tambah bagi sebuah perguruan tinggi
Perguruan tinggi memiliki beberapa unit kerja yang harus selalu dikembangkan secara berkelanjutan, salah satu unit kerja tersebut adalah kesekretariatan program studi. Kesekretariatan merupakan unit kerja yang bertugas untuk membantu mahasiswa dalam memperoleh informasi perkuliahan oleh karena itu unit tersebut harus selalu dikembangkan karena merupakan unit yang paling banyak berinteraksi dengan mahasiswa selama mereka melakukan studi di sebuah perguruan tinggi.
27
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga hasil kesimpulan yang diambil dalam penelitian hanya berlaku bagi objek yang diteliti pada waktu tertentu.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di sekretariat Program Studi (prodi) yang ada di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September-Oktober 2011.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Objek penelitian
D. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi penelitian
Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2002: 108) populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tahun angkatan 2008-2010 yang telah melakukan daftar ulang di semester gasal pada tahun ajaran 2011/2012 yang berjumlah 2.731 mahasiswa.
2. Sampel penelitian dan Teknik pengambilan sampel
Menurut Suharsimi (2002: 109) yang dimaksud dengan sampel penelitian adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus yang dikembangkan oleh Isaac dan
michael, untuk tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10% yaitu (Sugiyono, 2010: 69): . Berdasarkan rumus tersebut dengan tingkat kesalahan 5% maka jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini
adalah mahasiswa.
sama. Oleh karena itu untuk memperoleh sampel yang representatif , maka pengambilan subjek dari setiap strata atau wilayah ditentukan seimbang dengan banyaknya subjek dari masing-masing strata atau wilayah (Suharsimi, 2002: 116). Adapun pembagian penyebaran sampel tampak dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.1
Penyebaran Sampel Penelitian
Jurusan Prodi
Jml Mahasiswa/ Tahun Angkatan
T
ot
al
Porsi/Tahun Angkatan
T
ot
al
2008 2009 2010 2008 2009 2010
JIP PGSD 144 137 232 513 18 17 28 63
BK 87 84 58 229 11 10 7 28
IPPAK 52 40 61 153 6 5 8 19
JPBS PBI 141 146 186 473 17 18 23 58
PBSID 76 88 92 256 9 11 12 32
JPIPS PE 53 45 39 137 7 6 4 17
PAK 90 82 74 246 11 10 9 30
P SEJ 54 49 47 150 7 6 6 19
JPMIPA P MAT 107 97 91 295 13 12 11 36
P FIS 47 54 56 157 6 6 7 19
P BIO 16 54 52 122 2 7 7 16
Tabel 3.2
Penyebaran Sampel Tiap Kelas pada Masing-Masing Program Studi
Prodi
Porsi
Jumlah
2008 2009 2010
A B C Jml A B C Jml A B C D E Jml
PGSD 6 6 6 18 6 5 6 17 6 6 6 5 5 28 63
BK 6 5 11 5 5 10 4 3 7 28
IPPAK 6 6 5 5 8 8 19
PBI 6 6 5 17 6 6 6 18 8 8 7 23 58
PBSID 5 4 9 6 5 11 6 6 12 32
PE 7 7 6 6 4 4 17
PAK 6 5 11 5 5 10 5 4 9 30
PSEJ 7 7 6 6 6 6 19
PMAT 7 6 13 6 6 12 6 5 11 36
PFIS 6 6 6 6 7 7 19
PBIO 2 2 7 7 7 7 16
TOTAL 337
E. Variabel Penelitian
Untuk lebih memperjelas beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini, beberapa variabel dalam penelitian ini yang mengacu pada
Suratno dan Nursyah’bani (2004) antara lain: 1. Tingkat kepentingan
Yaitu merupakan harapan konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas pelayanan yang tidak dapat dinilai dari sudut pandang internal organisasi (perguruan tinggi) tetapi harus dipandang dari sudut/jendela pelanggan (mahasiswa).
2. Tingkat pelaksanaan
oleh staf kesekretariatan, untuk hal ini juga dilihat dari sudut pandang pelanggan.
3. Lima dimensi kualitas pelayanan:
a) Bukti langsung, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b) Keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para mahasiswa dengan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para mahasiswa.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Dokumentasi
Dokuementasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengutip data atau keterangan yang ada di kampus atau dengan mempelajari data-data yang tertulis atau tercatat yang telah ada hubungannya dengan masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ini dokumentasi digunakan untuk mencari data tentang sejarah USD, struktur organisasi USD, serta jumlah mahasiswa, dosen dan karyawan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan dalam bentuk daftar pertanyaan kepada responden. Dalam penelitian ini kuesioner digunakan untuk mencari data tentang kepuasan mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan terhadap pelayanan staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD.
Kuesioner yang dibagikan kepada responden yang menjadi sampel dalam penelitian terdiri dari tiga bagian, yaitu:
Kuesioner bagian I:
Kuesioner bagian II:
Mencakup sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data tentang harapan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan.
Kuesioner bagian III:
Mencakup sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data tentang kinerja pelayanan staf kesekretariatan program studi yang sungguh dirasakan oleh mahasiswa.
G. Instrumen Penelitian
Instrumen merupakan alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan berupa angket atau kuesioner, yang berisi 5 (lima) dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Masing-masing dimensi tersebut akan diukur dengan ukuran harapan dan ukuran kinerja. Untuk memberi arti bagi jawaban mahasiswa atas atribut-atribut yang ditanyakan digunakan skala likert mulai dari 1 yang berarti sangat tidak setuju (STS) sampai dengan 7 yang berarti sangat setuju (SS).
Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner
No. Variabel Indikator Item Positif
Item
Negatif Jumlah
1. Tingkat kepentingan (Harapan)
Bukti langsung
(tangibles) 1,2,3 4 4 Keandalan
(reliability) 5,6,7 8 4 Daya tanggap
(responsiveness) 9,10 11,12 4 Jaminan
(assurance) 13,14,15 16 4
Empati 17,
18,19,20, 21,22 6
Jumlah 15 7 22
2. Tingkat pelaksanaan (Kinerja)
Bukti langsung
(tangibles) 1,2,3 4 4 Keandalan
(reliability) 5,6,7 8 4 Daya tanggap
(responsiveness) 9,10 11,12 4 Jaminan
(assurance) 13,14,15 16 4
Empati 17,
18,19,20, 21,22 6
Jumlah 15 7 22
H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi antara variabel kinerja (x) dan variabel
harapan (y) N : Jumlah responden
: Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan y : Jumlah dari skor-skor X
: Jumlah dari skor-skor Y
: Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X : Jumlah pengkuadratan skor-skor Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak valid maka ketentuannya adalah sebagai berikut:
a) Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan valid.
b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak valid.
Pengujian validitas dilakukan pada 30 responden diluar sampel penelititan. Responden diambil dari Fakultas Ekonomi dan Fakultas Sastra Universitas Sanata Dharma.
Tabel 3.4
Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan No.Item Nilai r
hitung
Nilai r
tabel Keterangan
1 0,706 0,361 Valid
2 0,684 0,361 Valid
3 0,494 0,361 Valid
4 0,441 0,361 Valid
5 0,555 0,361 Valid
6 0,624 0,361 Valid
7 0,638 0,361 Valid
8 0,417 0,361 Valid
9 0,525 0,361 Valid
10 0,536 0,361 Valid
11 0,463 0,361 Valid
12 0,493 0,361 Valid
13 0,568 0,361 Valid
14 0,649 0,361 Valid
15 0,669 0,361 Valid
16 0,431 0,361 Valid
17 0,486 0,361 Valid
18 0,412 0,361 Valid
19 0,425 0,361 Valid
20 0,558 0,361 Valid
21 0,462 0,361 Valid
Tabel 3.5
Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja
No.Item Nilai r hitung
Nilai r
tabel Keterangan
1 0,650 0,361 Valid
2 0,611 0,361 Valid
3 0,562 0,361 Valid
4 0,578 0,361 Valid
5 0,585 0,361 Valid
6 0,712 0,361 Valid
7 0,552 0,361 Valid
8 0,551 0,361 Valid
9 0,677 0,361 Valid
10 0,418 0,361 Valid
11 0,459 0,361 Valid
12 0,419 0,361 Valid
13 0,668 0,361 Valid
14 0,619 0,361 Valid
15 0,630 0,361 Valid
16 0,588 0,361 Valid
17 0,584 0,361 Valid
18 0,636 0,361 Valid
19 0,643 0,361 Valid
20 0,542 0,361 Valid
21 0,529 0,361 Valid
22 0,660 0,361 Valid
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kemampuan suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik suharsimi (2002: 154). Teknik yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas instrumen dalam penelitian ini adalah dengan rumus koefisien alpha cronbach
sebagai berikut:
Keterangan:
: Reliabilitas Instrumen k : Banyaknya butir pertanyaan
: Jumlah varians butir : Varians total
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel maka r hitung dibandingkan dengan r tabel dengan ketentuan sebagai berikut:
a) Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan reliabel.
b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak reliabel.
alpha cronbach untuk variabel kinerja sebesar 0,923 sehingga dapat disimpulkan bahwa baik kuesioner harapan maupun kinerja adalah reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.
I. Teknik Analisis Data
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif yang bermaksud untuk mendeskripsikan jawaban responden (mahasiswa) terhadap kualiatas pelayanan staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD. Mengacu pada penelitian Suratno dan
Nursyah’bani (2004) metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
1. Teknik Analisis Deskriptif
a) Analisis tingkat kepentingan (Harapan)
Analisis tingkat kepentingan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata jawaban responden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut kepentingan/harapan. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan, digunakan rumus:
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kepentingan.
b) Analisis tingkat pelaksanaan (Kinerja)
Analisis tingkat pelaksanaan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata penilaian responden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut pelaksanaan/ kinerja. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata tingkat pelaksanaan pelayanan staf kesekretariatan, digunakan rumus:
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan
= Total skor penilaian kinerja (performence) n = Banyaknya sampel/responden.
2. Metode SERVQUAL
Metode ini digunakan untuk mengukur seberapa besar kesenjangan (gap) antara harapan/kepentingan dengan pelaksanaan/kinerja kualitas jasa yang selama ini telah diberikan atau dilaksanakan oleh staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi di FKIP USD. Kualitas jasa dilihat dari selisih (gap) antara persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa, dengan kriteria sebagai berikut: a) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) lebih besar dari (rata-rata
tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan ideal.
c) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) lebih kecil dari (rata-rata tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan buruk.
3. Analisis Komparasi
Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja) digunakan uji beda. Agar kesimpulan yang diambil tidak menyimpang dari yang seharusnya,maka terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat analisis yaitu uji normalitas.
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah data dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji normalitas digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Jika diperoleh data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji parametrik yaitu Paired Sample t Test, sedangkan jika diperoleh data yang tidak berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan uji non parametrik yaitu
Wilcoxon.
Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut: H0 = data berdistribusi normal
Ha = data bersistribusi tidak normal
Kriteria penerimaan:
Jika nilai probabilitas > 0,05 maka H0 diterima.
42
BAB IV
GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS
A. Sejarah Universitas Sanata Dharma
Universitas Sanata Dharma pada awalnya bernama Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) Sanata Dharma. Gagasan untuk mendirikan PTPG Sanata Dharma merupakan respon dari pihak Gereja Katolik terhadap tawaran menteri pendidikan pada saat itu yaitu Muhammad Yamin, mengenai perlunya mendirikan suatu lembaga pendidikan guru untuk SLTP dan SLTA.
Seiring dengan berjalannya waktu, PTPG Sanata Dharma berubah menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Sanata Dharma, kemudian berubah lagi menjadi Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan (IKIP) Sanata Dharma, dan pada akhirnya IKIP Sanata Dharma berubah menjadi FKIP yang merupakan salah satu Fakultas di Universitas Sanata Dharma Buku pedoman FKIP (2007:1)
1. Periode PTPG (1955-1958)
PTPG Sanata Dharma resmi berdiri pada tanggal 17 Desember 1955. Berdirinya PTPG Sanata Dharma tidak dapat dilepaskan dari jerih payah Rm. H. Loeff, S.J. (pengelola B1 Ilmu Mendidik di Yogyakarta), Rm. W.J. van der Meulen, S.J. (Pengelola B1 Ilmu Sejarah di Semarang), serta Rm. H. Bastiaanse, S.J. (Pengelola B1 Bahasa Inggris di Semarang).
Jurusan Ilmu Sejarah (kajur: Rm. W.J. van der Meulen, S.J.), Jurusan Ilmu Mendidik (kajur: Rm. H. Loeff, S.J.), dan Jurusan Ilmu Pasti dan Alam (kajur: Sr. Dra. Bernardia, C.B.). Adapun yang mendapat kehormatan menjadi Dekan yang pertama adalah Rm. Prof. Dr. N. Driyarkara, S.J.
2. Periode FKIP (1958-1965)
Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka pada bulan November 1958 PTPG Sanata Dharma berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta.
3. Periode IKIP (1965-1993)
Antara tahun 1960-1966 bidang pendidikan ditangani oleh dua kementrian, yaitu Kementrian Pendidikan Dasar dan Kebudayaan (PD & K) serta Kementrian Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan (PTIP). FKIP berada di bawah PTIP, sementara itu PD & K juga mendirikan Institut Pendidikan Guru (IPG) sehingga terjadilah dualisme dalam kelembagaan pendidikan guru. Guna mengatasi masalah tersebut presiden membentuk IKIP yang merupakan gabungan dari FKIP dan IPG. Sehubungan dengan hal tersebut, mulai tanggal 1 September 1965, berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237/ B-SWT/ U/ 1965, FKIP Sanata Dharma diubah menjadi IKIP Sanata Dharma.
4. Periode Universitas (1993-dst)
Seiring dengan tuntutan perkembangan jaman, pada tahun 1993 IKIP Sanata Dharma berubah menjadi Universitas Sanata Dharma (USD) dengan SK Mendikbud No.46/D/O/1993, tertanggal 10 Mei 1993.
B. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma 1. Visi
Terwujudnya masyarakat Indonesia yang semakin bermartabat.
2. Misi
Menghadirkan pencerahan yang mencerdaskan bagi masyarakat melalui Tri Dharma Perguruan Tinggi. Misi tersebut diuraikan sebagai berikut:
a. Mengembangkan kebebasan akademik dalam sistem pendidikan tinggi yang menjadikan keunggulan akademik sebagai sarana promosi nilai-nilai kemanusiaan.
b. Mengembangkan suasana akademik yang menjadikan Universitas sebagai hati nurani masyarakat yang kritis.
c. Menyelenggarakan kegiatan penelitian untuk mengekspresikan dan mengembangkan potensi alam dan masyarakat Indonesia dalam konteks kemanusiaan universal.
d. Mengembangkan etika keilmuan, yaitu kesadaran moral untuk mengorientasikan setiap ilmu kepada pemuliaan manusia.
e. Menyelenggarakan pendidikan yang memanusiakan melalui semangat dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional dan spiritual setiap civitas academica secara terpadu.
g. Menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat untuk membangun jejaring sosial yang sinergis dalam mengembangkan masyarakat. h. Mempersiapkan tenaga yang professional dalam bidang keilmuan.
Berdasarkan visi dan misi Universitas Sanata Dharma tersebut, FKIP USD merumuskan secara khusus visi dan misinya sebagai berikut: Visi
Penyiapan tenaga kependidikan/ guru yang kompeten dengan dilandasi nilai-nilai pancasila dan cintakasih melalui penyelenggaraan pendidikan yang berkualitas.
Misi
1. Menyiapkan tenaga kependidikan/ guru yang kompeten, yang berciri sebagai berikut:
a. Memiliki integritas moral dan kepribadian b. Menguasai bidang kependidikan/keguruan
c. Mempunyai kompetensi pada bidang ilmu yang menjadi keahliannya d. Mampu menjalin komunikasi sosial dengan baik
C. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma
Pendidikan di Universitas Sanata Dharma bertujuan untuk membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik yang sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.
D. Pimpinan
Universitas Sanat Dharma memiliki pemimpin yang dapat diandalakan dalam mengelola universitas. Berikut adalah nama-nama Pimpinan yanag pernah menduduki jabatan sebagai Dekan PTPG/FKIP atau Rektor IKIP atau Dekan FKIP-USD:
1. Prof. Dr. N. Driyarkara, S.J. : 01-10-1995 s/d 11-07-1967
Sebagai Dekan PTPG : 1995-1958
Sebagai Dekan FKIP : 1958-1965
Sebagai Rektor IKIP Sanata Dharma : 1965-1966
2. Drs. J. Drost, S.J. : 01-08-1967 s/d 01-08-1976 Sebagai Rektor IKIP Sanata Dharma
3. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J : 01-01-1977 s/d 30-06-1984 Sebagai Rektor IKIP Sanata Dharma
5. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. : 22-08-1988 s/d 30-06-1993 Sebagai Rektor IKIP Sanata Dharma
6. Dr. J. Bismoko : 01-08-1993 s/d 31-01-1994
Sebagai Dekan FKIP-USD
7. Dr. A. Priyono Marwan, S.J : 01-02-1994 s/d 31-05-1997 Sebagai Dekan FKIP-USD
8. Dr. Paul Suparno, S.J., M.S.T : 01-06-1997 s/d 31-07-2001 Sebagai Dekan FKIP-USD
9. Dr. A.M. Slamet Soewandi, M.Pd. : 01-08-2001 s/d 31-07-2005 Sebagai Dekan FKIP-USD
10. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. : 01-08-2005 s/d 31-07-2011 Sebagai Dekan FKIP-USD
11. Drs. Rohandi, Ph.D : 01-08-2011 s/d …… Sebagai Dekan FKIP-USD
E. Fasilitas
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma memiliki fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang proses belajar mahasiswa, fasilitas tersebut adalah sebagai berikut:
1. Perpustakaan 2. Pusat Komputer
3. Laboratorium Pendidikan
5. Tempat Praktek Kependidikan dan Sekolah Laboratorium 6. Lapangan, Panggung Terbuka dan Aula
50
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data Penelitian
[image:74.595.65.526.241.771.2]Pada bagian ini akan diuraikan analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan pada masing-masing program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Analisis dilakukan berdasarkan data yang dikumpulkan mela
