Kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan dosen (studi kasus pada mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma angkatan 2015-2017) - USD Repository

(1)

i

KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DOSEN

Studi Kasus pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Angkatan 2015 – 2017

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

GREGORIUS ALVIN PRADIPTA

NIM : 132214214

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

ii

KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DOSEN

Studi Kasus pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Angkatan 2015 – 2017

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

GREGORIUS ALVIN PRADIPTA

NIM : 132214214

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(3)

(4)

(5)

v

MOTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

“TUHAN adalah gembalaku, takkan kekurangan aku. Ia membaringkan aku di

padang yang berumput hijau, Ia membimbing aku ke air yang tenang; Ia

menyegarkan jiwaku. Ia menuntun aku di jalan yang benar oleh karena namaNya.

Sekalipun aku berjalan dalam lembah kekelaman, aku tidak takut bahaya, sebab

Engkau besertaku; gadaMu dan tongkatMu, itulah yang menghibur aku. Engkau

menyediakan hidangan bagiku, di hadapan lawanku; Engkau mengurapi kepalaku

dengan minyak; pialaku penuh melimpah. Kebajikan dan kemurahan belaka akan

mengikuti aku, seumur hidupku; dan aku akan diam dalam rumah Tuhan

sepanjang masa (Mazmur 23:1-6)

Skripsi ini Kupersembahkan Kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini

2. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku

3. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendoakan dan

mendukungku.

(6)

(7)

(8)

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas karunia dan berkatNya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “KEPUASAN MAHASISWA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DOSEN” .Studi kasus pada

Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Angkatan

20015-2017. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si. selaku dosen pembimbing I, yang

dengan sabar memberikan bimbingan, koreksi dan dukungan selama

penyusunan hingga skripsi ini bisa selesai. Tuhan berkati bapak dan

keluarga.

4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si, selaku dosen pembimbing II,

yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan dan saran dalam

(9)

(10)

x

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

ABSTRAK ... xiv

ABSTRACT ... xv

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Batasan Masalah ... 6

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

A. Kualitas Jasa ... 8

B. Dosen ... 16

C. Kepuasan Mahasiswa ... 18

D. Kerangka Berpikir ... 20

BAB III. METODE PENELITIAN ... 29

(11)

xi

D. Subjek dan Objek Penelitian ... 30

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan sampel ... 31

F. Teknik Pengumpulan Data ... 34

G. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Pengukuran ... 36

H. Pengujian Instrumen ... 39

I. Teknik Analisis Data ... 46

BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS ... 48

A. Sejarah USD ... 49

B. Visi dan Misi USD ... 51

C. Tujuan Pendidikan USD ... 52

D. Pimpinan ... 52

E. Fasilitas ... 53

F. Sejarah Program Studi Manajemen ... 54

G. Deskripsi Program Studi ... 54

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... A. Sampel ... 57

B. Analisis Data ... 57

C. Pembahasan ... 67

BAB VI. PENUTUP ... A. Kesimpulan ... 75

B. Keterbatasan Penelitian ... 76

C. Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 79

(12)

xii

Gambar II.1 Kerangka Berpikir ... 25

Tabel III.1 Jumlah mahasiswa ... 33

Tabel III.2 Kisi-kisi pengembangan setiap variabel ... 37

Tabel III.3 Tabel Validitas ditinjau dari materi pembelajaran ... 41

Tabel III.4 Tabel Validitas ditinjau dari metode pembelajaran ... 42

Tabel III.5 Tabel Validitas ditinjau dari evaluasi pembelajaran ... 42

Tabel III.6 Tabel Validitas ditinjau dari media pembelajaran ... 43

Tabel III.7 Reabilitas berdasarkan nilai alpha ... 44

Tabel V.1 Deskripsi data berdasarkan angkatan ... 58

Tabel V.2 Deskripsi data berdasarkan IPK ... 58

Tabel V.3 Deskripsi data berdasarkan jenis kelamin ... 59

Tabel V.4 Deskripsi data berdasarkan umur ... 60

Tabel V.5 Deskripsi data berdasarkan jumlah SKS lulus ... 61

Table V.6 Data kepuasan ditinjau dari Materi pembelajaran ... 62

Tabel V.7 Data kepuasan ditinjau dari metode pembelajaran ... 64

Tabel V.8 Data kepuasan ditinjau dari evaluasi pembelajaran ... 65

(13)

xiii

Lampiran Halaman

Lampiran 1 kuesioner ... 81

Lampiran 2 Data Responden & Data sebelum Uji Validitas dan Reliabilitas ... 87

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas & Reliabilitas ... 100

Lampiran 4 Data Sesudah Uji Validitas & Reliabilitas ... 105

(14)

xiv

ABSTRAK

“Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata

Dharma terhadap Kualitas Pelayanan Dosen”

Gregorius Alvin Pradipta

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2019

Penelitian ini bertujuan menganalisis (1) Kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen terhadap kualitas pelayanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran; (2) Kepuasan mahasiswa Manajemen terhadap kualitas pelayanan dosen ditinjau dari metode pembelajaran (3) Kepuasan mahasiswa Manajemen terhadap kualitas pelayanan dosen ditinjau dari evaluasi pembelajaran (4) Kepuasan mahasiswa Manajemen terhadap kualitas pelayanan dosen ditinjau dari media pembelajaran.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen angkatan 2015

– 2017 yang berjumlah 633 orang. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 225 orang. Sampel diambil dengan metode incidental. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan menggunakan PAP tipe I (penilaian acuan patokan tipe I)

(15)

xv

ABSTRACT

SATISFACTION OF STUDENTS OF MANAGEMENT DEPARTMENT FACULTY OF ECONOMICS TOWARDS THE SERVICE QUALITY OF

LECTURERS Management Departement faculty of Economics towards the service quality of their lecturers that viewed from their (1) teaching materials; (2) methods of teaching; (3) methods of assesment and (4) teaching media.

The populations of this research were students of Management Departement Faculty of Economic class of to 2015-2017 academic year. The total samples were 225 students taken by incidental method. Techniques of data collection were documentation and questionnaire. The technique of data analysis was descriptive analysis by using PAP type I.

(16)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era sekarang, perkembangan lembaga perguruan tinggi, baik dari

segi kuantitas maupun kualitas sudah berkembang pesat di Indonesia,

khususnya di Yogyakarta, sehingga persaingan pun semakin ketat dalam

upaya memberikan pelayanan kepada mahasiswa dan menarik minat

mahasiswa baru. Universitas harus menonjolkan kelebihan yang dimiliki

agar dapat menarik minat calon mahasiswa baru. Dalam menghadapi

persaingan yang semakin ketat seperti saat ini, universitas harus

menerapkan strategi-strategi yang tepat agar dapat bersaing secara

kompetitif dan dapat memperoleh keuntungan (surplus) agar dapat menjalankan segala operasionalnya secara maksimal dan dapat menjadi

lembaga pendidikan yang lebih baik lagi. Kepuasan konsumen merupakan

hal yang penting dalam suatu perusahaan. Slogan “konsumen adalah raja”

pun sering digunakan dalam banyak perusahaan. Kata kepuasan

“satisfaction”berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai

dan “facto” yang artinya melakukan atau membuat kepuasan itu tidak hanya

diindikasikan dengan keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan

maupun konsumen. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2011:434) Kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

(17)

Dengan besarnya persaingan saat ini, perusahaan harus mampu

memberikan kepuasan kepada pelanggannya (konsumen) begitu pula

lembaga perguruan tinggi, dalam hal ini universitas yang merupakan

perusahaan jasa. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak

kasat mata dari satu pihak ke pihak yang lain. Pada umumnya jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Dimana interaksi antara

pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Universitas sebagai pemberi jasa tentu membutuhkan mahasiswa sebagai

konsumen / penerima jasa. Interaksi antara penyedia jasa (universitas) dan

pelanggan (mahasiswa) kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak

yang terlibat mungkin tidak menyadarinya.

Dengan begitu banyaknya kebutuhan, kepuasan konsumen dalam

menggunakan jasa dapat tercapai apabila pihak penyedia jasa mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu memberikan kinerja

pelayanan yang melebihi atau sama dengan yang diharapkan konsumen,

konsumen yang dipuaskan merupakan sumber keuntungan bagi perusahaan

seperti loyalitas konsumen, biaya pemasaran yang lebih rendah namun

memiliki harga yang lebih tinggi, jika perusahaan tidak mampu memberikan

pelayanan yang melebihi atau sama dengan yang diharapkan konsumen

maka hal ini dapat berdampak tidak baik dan cepat atau lambat perusahaan

akan gagal dalam bersaing dan dapat kehilangan pangsa pasarnya,

(18)

memperoleh laba bahkan terjadi defisit karena kurangnya pemasukan dari

konsumen sehingga berbagai program/tujuan perusahaan dalam

memaksimalkan pelayanan tidak dapat terealisasikan karena kurangnya

biaya dan karena tidak bisa memuaskan konsumennya perusahaan akhirnya

memiliki citra buruk di mata konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus

berfokus pada kepuasan konsumen. Untuk dapat mengetahui pelayanan

yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan oleh konsumen maka

dilakukan penelitian konsumen. Hal itu dilakukan agar tidak tejadi

perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada

konsumen dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan

konsumen.

Dalam hal ini perusahaan, harus memberikan pelayanan yang

diharapkan/melebihi ekspektasi konsumen agar dapat mempertahankan

konsumennya lewat kualitas jasa yang diberikan. Dari penjelasan ini, maka

kualitas jasa sangat penting peranannya dalam mempertahankan pangsa

pasar (konsumen) dan bersaing secara kompetitif.

Universitas Sanata Dharma merupakan salah satu universitas swasta

dari sekian banyak universitas di Indonesia. Sampai saat ini Universitas

Sanata Dharma terus berusaha untuk memuaskan konsumen (mahasiswa)

salah satunya dalam kualitas layanan dosen.

Mahasiswa adalah salah satu aset berharga pada perusahaan, maka

(19)

utama. USD telah menyelenggarakan pendidikan selama lebih dari 63

tahun, hingga saat ini USD memiliki 8 fakultas dan salah satu fakultas

dengan mahasiswa terbanyak adalah dari fakultas Ekonomi terutama

jurusan Manajemen. Dalam hal ini tentu saja Fakultas Ekonomi jurusan

manajemen berhasil mempertahankan konsumennya sehingga mampu

menarik banyak mahasiswa ke dalam jurusan ini dibantu dengan saat ini

minat konsumen untuk jurusan Manajemen masih sangat tinggi. Namun

apakah pelayanan dari dosen Manajemen yang ada mampu melayani

banyaknya konsumen di jurusan Manajemen dengan baik? Ada

kecenderungan jumlah dosen yang ada kurang maksimal dalam melayani

banyaknya mahasiswa yang ada. Apakah kinerja yang ada saat ini sesuai

dengan harapan mahasiswa ? Apakah cita-cita/tujuan jurusan Ekonomi

Manajemen dapat berjalan dengan maksimal dan sesuai kebutuhan

konsumen sehingga tetap memiliki citra yang baik dan terus dapat menarik

konsumen ? Oleh karena itu, harus ada jembatan keterbukaan antara pihak

dosen dan mahasiswa dimana bukan hanya dosen yang dapat menilai

mahasiswa, tapi seluruh mahasiswa khususnya program studi manajemen

juga bisa menilai dosen dan tak lupa ada sasaran-sasaran tertentu yang

menjadi indikator keberhasilan mereka yang ada di dalamnya, maka dosen

dapat mendengar keluhan-keluhan dari para mahasiswa tentang perkuliahan

mereka dapatkan dan dari keluhan-keluhan tersebut dapat menjadi motivasi

untuk semakin menjadi dosen yang lebih berkualitas dan dapat mengetahui

(20)

kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dosen dapat tetap terjaga,

tentunya hal ini akan berpengaruh baik, terhadap persaingan dalam menarik

mahasiswa baru khususnya dalam program studi manajemen . Dari masalah

yang dikembangkan penulis tertarik untuk meneliti “Kepuasan

Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

angkatan 2015-2017 terhadap Kualitas Pelayanan Dosen” Studi kasus

pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

Angkatan 2015-2017.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi program studi

Manajemen jenjang pendidikan S1 terhadap kualitas pelayanan dosen

ditinjau dari materi pembelajaran?

ditinjau dari metode pembelajaran?

ditinjau dari penilaian/evaluasi pembelajaran?

(21)

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan agar penelitian

lebih terarah dan tidak menjadi pembahasan yang terlalu luas dan karena

keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga. Penulis membatasi penelitiannya

pada :

1. Penelitian yang ditujukan pada mahasiswa S1 Jurusan Manajemen

Universitas Sanata Dharma angkatan 2015-2017.

2. Aspek-aspek yang diteliti adalah materi pembelajaran, metode

pembelajaran, penilaian pembelajaran, dan media pembelajaran.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma program studi

Manajemen terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari materi

pembelajaran.

Manajemen terhadap kualitas layanan dosen ditinjau metode

pembelajaran.

Manajemen terhadap kualitas layanan dosen ditinjau penilaian

(22)

Manajemen terhadap kualitas layanan dosen ditinjau kualitas dari

media pembelajaran.

E. Manfaat Penelitian

Dari penulisan penelitian yang berjudul “Kepuasan Mahasiswa

Program Studi Manajemen terhadap Kualitas Pelayanan Dosen” ini penulis

berharap agar karya ini bermanfaat bagi :

1. Bagi peneliti

Merupakan penerapan dari teori yang didapat di kampus selama

penulis belajar di Universitas Sanata Dharma.

2. Bagi Universitas

Diharapkan dapat memberikan sumbangsih untuk Universitas

Sanata Dharma khususnya program studi Manajemen agar dapat

mengetahui kualitas layanan dosen yang mereka berikan kepada

mahasiswa dan dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan dari

layanan yang diberikan sehingga pelayanan yang ada bisa

dimaksimalkan

3. Bagi Mahasiswa\Mahasiswa USD khususnya program studi

Manajemen dapat mengaspirasikan pendapat mereka terhadap

(23)

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Jasa

1. Definisi Jasa

Ada banyak definisi yang diberikan untuk menjelaskan jasa,

menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2011:23) jasa adalah setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik, sedangkan menurut

Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra 2011:17) definisi jasa

menurutnya adalah Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat

mungkin tidak menyadarinya.

Dari kedua definisi tersebut dapat dikatakan jasa adalah produk tidak

berwujud fisik yang hasilnya dapat dinikmati maka dari itu pendidikan

dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang bergerak di bidang

jasa yang dapat dilihat kinerjanya berdasarkan mutu pelayanan yang

diberikan.

2. Klasifikasi Jasa

Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7

kriteria pokok Lovelock dalam Evans dan Bernan, dikutip (dalam

Tjiptono, 2011:34) yaitu (1) Segmen pasar, meliputi jasa pada

konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa dan jasa bagi konsumen

(24)

seperti biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan. (2) tingkat

keberwujudan (tangibility) meliputi tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen, dibedakan menjadi tiga yaitu, rented goods service, dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tariff yang disepakati dalam jangka waktu

spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut

karena tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakan contohnya

penyewaan apartemen, penyewaan mobil. Owner good service, pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan atau

ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan

jasa contohnya meliputi jasa reparasi mobil, sepeda, laundry . Non goods service karakteristik jasa ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan contohnya seperti dosen, supir, penata rias, pemandu

wisata. (3) keterampilan penyedia jasa meliputi profesional service

seperti dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum. Non

profesional seperti supir taksi, tukang parkir, pengantar surat.(4)

tujuan organisasi jasa meliputi commercial service/ profit service (misalnya jasa penerbangan, bank) dan non profit services (misalnya seperti sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan ). (5) Regulasi,

meliputi jasa yang dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya

pialang, media masa) dan non regulated service seperti katering, (6)

(25)

service, seperti cuci mobil otomatis dan people based service,seperti pelatih sepak bola dan satpam, dan (7) tingkat kontak penyedia jasa

dan pelanggan jasa, meliputi jasa height contract service, seperti universitas, dokter dan low contract service, seperti bioskop.

3. Karakteristik Jasa

Berdasarkan riset dan literatur manajemen & pemasaran jasa (dalam

Tjiptono, 2011:25) mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat

karakteristik untuk membedakannya dari barang dan berdampak pada

strategi mengelola dan memasarkan nya. Keempat karakter utama

tersebut dinamakan paradigma IHIP yaitu (1) Intangibility (tidak berwujud), yaitu bersifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tak

dapat diliha, didengar atau dicium. Bila barang dapat dimiliki maka jasa

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non ownership) walaupun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung dengan

produk fisik contohnya sepeda motor, bis, kapal, dan pesawat dalam jasa

transportasi. (2) Heterogenity (bervariasi), yaitu jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output akhirnya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa diproduksi contohnya dua orang yang datang ke salon

yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan

mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali plontos). (3)

(26)

sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama

contohnya praktik dokter gigi. (4) Perishability (tidak tahan lama), yaitu jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian jasa yang

akan datang

4. Pengertian Kualitas

Menurut Supranto (dalam Wijaya, 2011:4), pandangan tradisional

mengenai kualitas menyatakan bahwa produk-produk dinilai dari atribut

fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas, dan lain-lainnya. Tetapi, semakin

banyak perusahaan yang mulai memikirkan kembali konsep kualitas.

Perusahaan semakin menyadari dan mengakui bahwa organisasi

secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas; setiap pekerjaan atau

tugas karyawan mempunyai pengaruh terhadap kualitas. Semuanya ini

mengarahkan pengertian baru mengenai kualitas, yaitu tingkat dimana

produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelangan.

Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya,

kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen

terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan

persyaratan-persyaratan tersebut. Secara operasional, produk berkualitas adalah

produk yang memenuhi harapan pelanggan. Para pelanggan yang

dipuaskan merupakan sumber keuntungan bagi perusahaan. Perusahaan

akan gagal dalam bisnis jika ia tidak dapat memenuhi kepuasan para

(27)

Memberikan kualitas dan layanan pelanggan yang superior secara

konsisten akan memungkinkan perusahaan membangun sejumlah

kekuatan penting sperti rintangan masuk bagi pesaing, loyalitas

pelanggan produk yang terbedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah,

dan harga yang lebih tinggi. Jadi yang harus diperhatikan dan diingat para

perusahaan adalah bahwa para pelanggan membayar mereka untuk

memenuhi harapan-harapan mereka, dan perusahaan mempunyai

tanggung jawab untuk melakukannya Supranto (dalam Wijaya, 2011;24).

Maka perusahaan yaitu Universitas harus menjaga agar selalu

memberikan kualitas layanan pelanggan yang baik sesuai atau melebihi

harapan konsumen dalam hal ini mahasiswa tidak hanya sebagai

kewajiban/ tanggung jawab tetapi juga untuk keberlangsungan

perusahaan/universitas itu sendiri dan juga dapat membangun kekuatan

penting yang baru seperti loyalitas konsumen.

5. Pengertian Kualitas Jasa

Menurut perspektif TQM ( Total Quality Management) misalnya, kualitas dipandang secara lebih komprehensif/ holistik dimana bukan

hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,

lingkungan dan SDM. Persektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsh

dan Davis (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:164) yang

mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang

(28)

terhadap kualitas sebuah jasa bisa mencakup berbagai faktor yang

terkait.

Kualitas jasa Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan

dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap

kualitas jasa (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:180), sebagai pihak

yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia

jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Hal ini

berarti citra kualitas yang baik adalah berdasarkan sudut pandang

konsumen atau pelanggan dan bukan sudut pandang penyedia jasa.

Kepuasan konsumen adalah faktor kunci dalam persaingan. Jika hasil

barang dan jasa harganya mahal dan ada pesaing yang dapat memberi

harga lebih murah namun dalam kualitas yang sama maka pelanggan

akan cenderung beralih ke yang lebih murah. Konsumen menuntut suatu

bukti imbalan yang minimal seimbang dan lebih baik lebih dari

pengorbanan yang diberikan. Setiap konsumen tentunya memiliki

harapan tertentu untuk setiap pengorbanannya., maka Mahasiswa dapat

dikategorikan sebagai konsumen dari lembaga pendidikan, maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas merupakan hal kunci yang harus dikerjakan

dengan baik agar sebuah usaha dapat bersaing dan bertahan dalam

(29)

6. Jasa Yang Diharapkan

Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:181),

harapan/ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba/ membeli suatu produk, yang dijadikan standar/

acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan Apa yang diharapkan

konsumen mengenai suatu produk pada umumnya sebagai berikut: (1)

ciri khas dan tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri

khas dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara

langsung dari produk tersebut, (2) biaya dan usaha yang dikeluarkan

sebelum memperoleh manfaat langsung dari produk tersebut, (3)

manfaat sosial dan keuntungan-keuntungan bagi konsumen setelah

melakukan pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap

penting setelah pembelian.

Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka

kualitas jasa dipersepsikan baik. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan maka kualitas jasa tersebut dapat dipersepsikan ideal, namun

jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan

maka kualitas jas dipersepsikan buruk. Jadi penilaian konsumen

terhadap kualitas jasa merupakan persepsi evaluatif terhadap pelayanan

yang diterimanya pada waktu tertentu, maka kesimpulannya Ekspektasi

pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu seiring

dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan

(30)

Berikut merupakan 10 faktor yang mempengaruhi pelanggan

menurut Zeithaml, et al (dalam Tjiptono, 2011:344) adalah sebagai

berikut : (1) enduring service intensifiers, yaitu harapan yang disebabkan oleh orang lain mengenai suatu jasa, (2) kebutuhan pribadi

meliputi kebutuhan fisik, social, psikologis. (3) transitory service intensifiers, yaitu situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu, (4) persepsi pelanggan terhadap tingakat layanan perusahaan lain, (5) Self- perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa, (6) faktor situasional

yang berada di luar kendali penyedia jasa, (7) janji layanan eksplisit,

baik berupa iklan, personal selling, perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa, (8) janji layanan implisit, yang

tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa, (9) wordof- mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media

(31)

B. DOSEN

Dalam undang-undang tentang guru dan dosen nomor 14 tahun 2005

dinyatakan bahwa dosen adalah pendidik profesional dan ilmuwan

dengan tugas utama mentransformasikan, mengembangkan, dan

menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni melalui

pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Pada bab

III prinsip profesionalitas Pasal tujuh c dan tujuh d. Profesi guru dan

profesi dosen merupakan bidang pekerjaan khusus yang dilaksanakan

berdasarkan prinsip sebagai berikut yaitu kualifikasi akademik dan latar

belakang pendidikan sesuai dengan bidang tugas dan Memiliki

kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas, sehingga

dosen wajib memiliki kemampuan di bidang yang ia ajarkan seperti

kemampuan teoretik tentang mengajar yang baik, mulai perencanaan,

implementasi sampai evaluasi.

Merujuk prinsip tersebut maka seorang dosen perlu memiliki kriteria

yang diperlukan dalam pembelajaran seperti cara penyampaian materi

ajar,disiplin kerja, berkomunikasi yang baik, kreativitas dalam proses

pembelajaran, cara dosen mengevaluasi hasil karya mahasiswa dan

penggunaan sarana dan prasarana dalam proses pemebelajaran.

Dosen berperan penting dalam meningkatkan kualitas

mahasiswanya. Peran tersebut dapat dilihat melalui materi/isi

(32)

hasil belajar pendidikan. Materi pembelajaran merupakan salah satu

kunci dalam sistem pembelajaran karena menggunakan metode, materi

pembelajaran yang baik serta ditambah media pemebelajaran yang tepat

maka dapat memaksimalkan proses belajar mengajar serta dapat

memperoleh hasil yang maksimal dari hasil evaluasi.

Pada awal kuliah sebelum mengajar seorang dosen wajib

mempersiapkan silabus/ materi yang akan diajarkan. Silabus berisi:

tujuan mengajar, metode mengajar, materi, alat/media dan teknik

evaluasi yang digunakan selama satu semester. Oleh sebab itu, seorang

dosen yang profesional perlu memahami tujuan mengajar, memilih dan

menentukan metode mengajar sesuai dengan yang ingin dicapai,

memahami bahan ajar dengan baik, menentukan alat/media yang tepat

agar pembelajaran dapat lebih maksimal, cara membuat tes dan

menggunakannya serta pengetahuan tentang alat-alat evaluasi lainnya.

Kinerja dosen penting untuk dipertahankan/ditingkatkan agar

profesionalitas dosen tetap terjaga, sehingga dapat senantiasa

memberikan citra baik pada mahasiswa. Karena pada kenyataanya para

dosen memiliki kinerja yang beragam antara satu dan lainnya.

Perbedaan dalam Penyampaian materi ajar, metode yang digunakan,

disiplin kerja, penggunaan alat/media pembelajaran, evaluasi terhadap

(33)

C. PENGERTIAN KEPUASAN MAHASISWA/PELANGGAN

Kata Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” melakukan / membuat.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2011:434) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kata pelanggan

memiliki arti yang luas karena mencakup mereka yang memperoleh

manfaat dari kegiatan produksi/jasa. Pelanggan adalah mereka yang

memanfaatkan hasil dari suatu badan, perusahaan, institusi atau sering

juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan uangnya untuk

membeli suatu yang ditawarkan oleh suatu badan. Dengan demikian,

mahasiswa/pelanggan sebagai orang yang mengambil manfaat dari jasa

yang diberikan lembaga pendidikan dapat dikategorikan sebagai

konsumen lembaga pendidikan.

Konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan

seseorang atau suatu organisasi maka hanya merekalah yang dapat

menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat

menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal inilah yang

menyebabkan slogan gerakan kualitas yang populer berbunyi “kualitas

(34)

Kotler (dalam Tjiptono, 2011:434) mendefinisikan kepuasan

pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh

konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan

yang ada. Dari definisi yang ada dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, maka dapat dikatakan

bahwa kepuasan konsumen/mahasiswa USD adalah perbandingan

antara harapan yang diinginkan para mahasiswa pada saat mereka

mendaftar menjadi mahasiswa USD dengan apa yang mereka rasakan

setelah mengikuti perkuliahan .

USD sebagai lembaga pendidikan yang mengutamakan

kualitas produk dan jasa memerlukan kesediaan mendengar, mengamati

tentang harapan/espektasi mahasiswa/konsumennya sebagai acuan

dalam menentukan kualitas. Mahasiswa sebagai konsumen yang

menerima hasil dari suatu proses dalam system dapat memberikan

penilaian terhadap fasilitas yang diberikan apakah baik atau tidak

tergantung pada apakah tingkat layanan yang diperoleh sesuai atau

melebihi harapan/espektasi mahasiswa. Hal ini sangat penting dalam

masa depan sebuah usaha agar dapat bertahan di tengah ketatnya

persaingan saat ini dimana konsumen memiliki banyak akses tentang

(35)

D. KERANGKA BERPIKIR

1. Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan

dosen ditinjau dari materi pembelajaran

Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan

dosen ditinjau dari materi pembelajaran adalah suatu cara untuk

mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dari tujuan/pencapaian

pembelajaran berdasarkan materi pembelajaran yang digunakan dosen.

Materi adalah bahan ajar yang berisi konsep, fakta, prinsip-prinsip, dan

prosedur yang dirancang berdasarkan pendekatan dan sistematika

tertentu untuk meningkatkan efektivitas pembelajaran dan yang

menentukan materi pembelajaran itu adalah dosen. Dosen harus dapat

memberikan penafsiran yang tepat mengenai jenis dan fugsi tujuan yang

ingin dicapai secara kongkret, sehingga dapat memilih materi yang tepat

sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Materi pembelajaran disusun

oleh dosen berdasarkan kebutuhan pembelajaran/tujuan dari

pembelajaran tersebut.

Untuk mencapai tujuan tersebut materi yang tepat harus dipilih oleh

dosen, dalam pemilihan suatu materi ada syarat atau kriteria yang harus

dipertimbangkan dosen (Wens, 2006:28), yaitu: (1) materi harus sesuai

dan menunjang tercapainya tujuan, materi yang diberikan harus sesuai

dengan tujuan pembelajaran dan tujuan pendidikan yang mengandung

nilai-nilai yang sesuai dengan pandangan hidup bangsa, serta

(36)

menjadi bahan pertimbangan, (2) materi harus sesuai dengan peserta

didik, Pemilihan materi disamping harus sesuai dengan tujuan, dituntut

pula agar sesuai dengan subjek didik yang mempelajarinya, materi

yang akan diberikan harus sesuai dengan kemampuan mahasiswa,

dapat menarik perhatian dan minat mahasiswa untuk belajar ataupun

kuliah. Wens mengatakan bahwa dosen harus memilih materi yang

perlu diberikan dan materi mana yang tidak perlu. Untuk itu dosen

harus mempertimbangkan hal-hal berikut: (1) materi yang diberikan

harus sesuai dan menunjang tercapainya tujuan, (2) Urgensi materi,

yaitu materi itu penting untuk diketahui oleh mahasiswa, (3) nilai

praktis atau kegunaannya diartikan sebagai makna materi harus sesuai

dengan kehidupan sehari-hari, (4) materi tersebut merupakan materi

wajib, sesuai dengan kurikulum, (5) materi yang sudah diperoleh

sumbernya, perlu diberikan oleh dosen, untuk materi yang mudah

diperoleh sebaiknya ditugaskan kepada mahasiswa untuk mempelajari

sedangkan dosen hanya membicarakan pokok-pokoknya saja. Jika

materi pembelajaran dirancang dengan baik dan relevan dengan tujuan

pembelajaran yang akan dicapai maka diharapkan mahasiswa dapat

merasakan/ mengerti profesionalitas dosen tersebut dalam membantu

mahasiswanya mencapai tujuan pembelajaran sehingga semakin tinggi

(37)

2. Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan dosen

ditinjau dari metode pembelajaran

dosen ditinjau dari metode pembelajaran adalah suatu cara untuk

mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dari tujuan/pencapaian

pembelajaran berdasarkan metode pembelajaran yang digunakan oleh

dosen.Metode pembelajaran merupakan bagian terpenting dan erat

kaitannya dengan materi pembelajaran. Metode pembelajaran sebaiknya

dilaksanakan dengan cara menarik yang mampu membangkitkan minat

mahasiswa untuk melaksanakan pembelajaran Metode adalah cara yang

berfungsi untuk mencapai tujuan pembelajaran. Dalam menetapkan

apakah suatu metode dapat digunakan atau kurang tepat, ditentukan oleh

beberapa faktor (Wens, 2006:28), yaitu: (1) tujuan yang ingin dicapai,

kalau tujuan yang ingin dicapai adalah supaya mahasiswa dapat aktif

dikelas, maka metode yang tepat adalah demonstrasi, simulasi atau

bermain peran, (2) faktor mahasiswa ikut menentukan efektif tidaknya

suatu metode, pada kelas tertentu tepat digunakan metode diskusi karena

semua mahasiswanya aktif sedangkan pada kelas yang kebanyakan

mahasiswanya pasif metode diskusi kurang berhasil, (3) faktor dosen

juga ikut menentukan efektif tidaknya suatu metode, ada metode yang

berhasil pada seorang dosen namun kurang berhasil digunakan oleh

(38)

Metode pembelajaran yang baik adalah metode yang relevan

dengan materi pembelajaran sehingga dapat bersinergi dan dapat

mencapai tujuan pembelajaran dengan maksimal sehingga mahasiswa

akan merasa puas sebab materi yang dipilih dosen dapat lebih mudah

dimengerti.

ditinjau dari evaluasi/ penilaian pembelajaran

dosen ditinjau dari evaluasi/penilaian pembelajaran adalah suatu cara

untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dari tujuan/pencapaian

pembelajarandengan melakukan evaluasi/penilaian pembelajaran oleh

dosen, untuk memperoleh informasi sejauh mana mahasiswa dapat

menyerap/ memahami apa yang telah diajarkan. Dalam hal ini obyek

penilaian adalah mahasiswa yang dinilai berdasarkan ujian,tugas,, kuis

dan lainnya. Dosen harus mengetahui sejauh mana keberhasilan

pengajarannya tercapai dengan baik dan untuk memperbaiki serta

mengarahkan pelaksanaan proses belajar mengajar dan untuk

memperoleh keputusan tersebut maka diperlukanlah sebuah proses

evaluasi dalam pembelajaran. Dosen juga harus memperhatikan

item-item yang digunakan dalam ujian sebab jika item-item-item-item itu bersifat

(39)

rata-rata hasil tes mahasiswa yang mengikuti tes tersebut rendah (Masidjo,

1995: 13).

Dari hasil evaluasi/penilaian pembelajaran maka dapat diketahui

kemampuan dan tingkat keberhasilan peserta didik dalam pencapaian

tujuan-tujuan. Sehingga mahasiswa dapat menilai kualitas layanan dosen

tersebut.

ditinjau dari media pembelajaran

dosen ditinjau dari media pembelajaran adalah suatu cara untuk

mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dari pencapaian tujuan

pembelajaran berdasarkan media pembelajaran.

Media pembelajaran adalah alat, metode, dan teknik yang

digunakan dalam rangka lebih mengefektifkan komunikasi dan

interaksi antara dosen dan mahasiswa dalam proses pendidikan dan

pengajaran (Oemar, 1994:12).

Media pembelajaran dianggap sebagai alat untuk membantu

pendidik dalam kegiatan belajar mengajar. Media pembelajaran

berfungsi untuk membantu mengatasi hambatan yang terjadi saat

pembelajaran di dalam kelas.

Jika media pembelajaran yang digunakan dosen jelas,relevan,

(40)

dapat membangkitkan motivasi dan rangsangan kegiatan

belajar-mengajar dan bahkan membawa pengaruh-pengaruh psikologis terhadap

siswa sehingga daat memudahkan mahasiswa dalam memahami materi

yang diajarakan dan menimbulkan kesan positif mahasiswa terhadap

pelayanan dosen tersebut.

Gambar II.I Kerangka Berpikir Kepuasan mahasiswa

(Y)

1. kualitas layanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran

(X1)

2. layanan dosen ditinjau dari metode pembelajaran

(X2)

3. layanan dosen ditinjau dari evaluasi/penilaian pembelajaran

(X3)

4. layanan dosen ditinjau dari media pembelajaran

(41)

E. PENELITIAN SEBELUMNYA

1. Adelina Maarsit, Pendidikan Ekonomi (2007). Melakukan penelitian

mengenai analisis kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi terhadap

kualitas layanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran; (2) Kepuasan

mahasiswa Pendidikan Ekonomi terhadap kualitas layanan dosen

ditinjau dari metode pembelajaran; (3) Kepuasan mahasiswa

Pendidikan Ekonomi terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari

penilaian pembelajaran; (4) Kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi

terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari media pembelajaran.

Penelitian ini menganalisis populasi mahasiswa Pendidikan Ekonomi

angkatan 2002-2006 yang berjumlah 158 orang, sedangkan jumlah

sampel dalam penelitian ini adalah 113 orang. Dalam Hasil penelitian

menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa Pendidikan Ekonomi sangat puas

terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran sebab

terdapat 93% mahasiswa puas (6% mahasiswa sangat puas, 32%

mahasiswa kepuasannya tinggi, 55% mahasiswa cukup puas) terhadap

kualitas layanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran, sedangkan

7% mahasiswa tidak puas; (2) mahasiswa Pendidikan Ekonomi cukup

puas terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari metode pembelajaran

sebab terdapat 66% mahasiswa puas (4% mahasiswa sangat Puas, 17%

mahasiswa kepuasannya tinggi, 45% mahasiswa mempunyai kepuasan

(42)

pembelajaran, sedangkan 34% mahasiswa tidak puas (18% mahasiswa

mempunyai kepuasan rendah, 16% mahasiswa sangat tidak puas); (3)

mahasiswa Pendidikan Ekonomi puas terhadap kualitas layanan dosen

ditinjau dari evaluasi/penilaian pembelajaran sebab terdapat 78%

mahasiswa puas (5% mahasiswa sangat puas, 52% mahasiswa

kepuasannya tinggi, 21% mahasiswa mempunyai kepuasan cukup)

terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari evaluasi/penilaian

pembelajaran, sedangkan 22% mahasiswa tidak puas (12% mahasiswa

mempunyai kepuasan rendah, 10% mahasiswa sangat tidak puas); (4)

mahasiswa Pendidikan Ekonomi sangat puas terhadap kualitas layanan

dosen ditinjau dari media pembelajaran sebab terdapat 93% mahasiswa

sangat puas (63% mahasiswa sangat puas, 34% mahasiswa mempunyai

kepuasan tinggi, 7% mahasiswa cukup puas) pada kualitas layanan

dosen ditinjau dari media pembelajaran dan 7% mahasiswa tidak puas

(3% mahasiswa mempunyai kepuasan rendah, 4% mahasiswa sangat

tidak puas). Perbedaan pada penelitian saya sekarang ialah studi kasus,

dimana studi kasus untuk penelitian saya adalah Mahasiswa Program

Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma angkatan 2015-2017

2. Theodorus Cagar Binara Betananda, Manajemen (2015). Melakukan

penelitian mengenai Analisis Pengaruh Pelayanan Sekretariat, Kinerja

Dosen Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Studi

kasus dalam penelitian ini yaitu mahasiswa prodi Pendidikan Guru

(43)

Sekretaritat, Kinerja Dosen dan Fasilitas Pendukung secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa PGSD USD.

Pelayanan Sekretariat tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan mahasiswa PGSD USD. Kinerja Dosen berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan mahasiswa PGSD USD. Fasilitas

Pendukung berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan

Mahasiswa PGSD USD. Perbedaan dengan penelitian saya adalah studi

kasus yang ada yaitu studi kasus pada Mahasiswa Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma Angkatan 2015-2017 dan

variabel yang lebh fokus kepada pelayanan saja yaitu kepuasan

mahasiswa program studi Manajemen terhadap kualitas pelayanan

dosen ditinjau dari materi pembelajaran, metode pembelajaran, evaluasi

(44)

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN

Penelitian ini tergolong deskriptif yaitu penelitian yang

menggambarkan keadaan yang sebenarnya tentang objek yang diteliti,

menurut keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian langsung tetapi

tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.

B. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

1. Lokasi

Lokasi yang dipilih untuk penelitian ini adalah di Prodi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian adalah dari tanggal 1 Februari 2017-30 Oktober 2018

C. JENIS DATA

Data yang dicari dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui kuesioner yang meliputi data tentang kepuasan

mahasiswa Program Studi Manajemen terhadap kualitas layanan

dosen ditinjau dari materi pembelajaran, metode pembelajaran,

(45)

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperlukan untuk mendukung hasil

penelitian meliputi sejarah berdirinya USD, pimpinan universitas, visi

dan misi universitas dan prodi, dosen-dosen prodi manajemen.

D. SUBJEK DAN OBJEK PENELITIAN

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian yang akan diteliti adalah mahasiswa Prodi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta angkatan 2015-2017.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan mahasiswa

terhadap kualitas pelayanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran,

metode pembelajaran, penilaian/evaluasi pembelajaran, dan media

(46)

E. POPULASI, SAMPEL PENELITAN DAN TEKNIK

PENGAMBILAN SAMPEL

1. Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan kararkteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini populasi yang dipilih adalah seluruh mahasiswa

Prodi Manajemen angkatan 2015-2017 Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Sampel Penelitian

Sampel penelitian adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi. Jumlah sampel yang akan diambil dalam

penelitian ini mengacu pada Tabel Krejcie dan monogram Harry King (Sugiyono 2008:71) dengan tingkat kesalahan 5% yaitu dengan

populasi 633, maka didapat sampel 225 mahasiswa. Sampel penelitian

ini yaitu mahasiswa manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma angkatan 2015 hingga 2017. Batas angkatan tertua adalah

2015 karena angkatan ini masih banyak yang sedang kuliah dan

mudah ditemui di kampus, sedangkan batas angkatan termuda adalah

2017 karena angkatan ini sudah kredibel dalam menilai dosen karena

(47)

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proportional sampling atau sampling berimbang yang merupakan suatu teknik yang menunjuk pada ukuran besarnya bagian sampel dan

penggunannya selalu dikombinasikan dengan teknik lain yang

berhubungan dengan teknik lain yang berhubungan dengan populasi

yang tidak homogen (Arikunto 1990:125). Dalam hal ini teknik

proportional sampling. Kata proportional menunjuk pada

ukuran/jumlah yang tidak sama disesuaikan dengan jumlah peserta

tiap-tiap kelompok. Sampel adalah mahasiswa manajemen

(48)

Langkah langkah pengambilan sampel :

1. Penulis membagi kelompok berdasarkan angkatan mahasiswa seperti

dalam tabel III.1 Jumlah mahasiswa berikut

Tabel III.I Data jumlah mahasiswa

Kelompok Angkatan Jumlah

1 2015 184

2 2016 191

3 2017 201

Jumlah 576

Sumber : sekretariat Fakultas Ekonomi, bulan agustus 2017

2. Pengambilan sampel akan mengacu pada table Krejcie dan monogram Harry King dalam (Sugiyono 2008:71) dengan tingkat kesalahan 5%,

yaitu populasi 576, maka didapat sampel 225 dan dari masing-masing

kelompok akan diambil sampelnya secara proporsional yaitu :

Kelompok 1 : (184/633) x 225 = 74

Kelompok 2 : (191/633) x 225 = 76

Kelompok 3 : (201/633) x 225 = 75

3. Selanjutnya proses pemilihan sampel pada masing masing kelompok

(49)

F. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang ditempu untuk

memperoleh data sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan.

Dalam penelitian ini teknik yang digunakan penulis dalam

pengumpulan data adalah :

1. Dokumentasi

Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan mengutip data yang

ada di Universitas. Dalam penelitian ini dokumentasi digunakan untuk

mencari data tentang gambaran umum universitas terdiri dari sejarah

USD, pimpinan universitas, visi dan misi, sejarah prodi manajemen,

dosen-dosen prodi manajemen, visi dan misi prodi manajemen.

2. Kuesioner

Dalam penelitian ini digunakan kuesioner untuk mencari data tentang

kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan

dosen ditinjau dari materi pembelajaran, metode pembelajaran,

penilaian/evaluasi pembelajaran dan media pembelajaran oleh

mahasiswa Prodi manajemen angkatan 2015-2017. Kuesioner yang

dibagikan kepada responden yang menjadi sampel dalam penelitian

(50)

Kuesioner bagian I :

Mencakup sejumlah karakteristik atau profil mahasiswa yang

menjadi responden. Hal-hal yang dinyatakan meliputi : Angkatan,

IPK, Jenis kelamin, Umur, Jumlah SKS lulus.

Kuesioner Bagian II

Mencakup sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data tentang

kualitas layanan dosen yang ditinjau dari materi pembelajaran,

metode pembelajaran, penilaian/evaluasi pembelajaran dan media

(51)

G. VARIABEL, DEFINISI OPERASIONAL, PENGUKURAN

VARIABEL

Variabel dalam peneilitan ini adalah :

1) Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan

dosen ditinjau dari materi pembelajaran adalah suatu proses untuk

mengukur tingkat kepuasan dari pencapaian tujuan pembelajaran

berdasarkan materi pembelajaran yang dipilih dosen.

2) Kepuasan mahasiswa Prodi manajemen terhadap kualitas layanan dosen

ditinjau dari metode pembelajaran adalah suatu proses untuk mengukur

tingkat kepuasan dari pencapaian tujuan pembelajaran dengan

menggunakan metode pembelajaran yang digunakan oleh dosen.

3) Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadpa kualitas layanan dosen

ditinjau dari evaluasi/penilaian pembelajaran adalah suatu proses untuk

mengukur tingkat kepuasan dari pencapaian tujuan dari

evaluasi/penilaian, pembelajaran yang dilakukan oleh dosen untuk

mengetahui sejauh mana mahasiswa dapat memahami apa yang telah

diajarkan.

4)Kepuasan mahasiswa Prodi manajemen terhadap kualitas layanan dosen

ditinjau dari media pembelajaran adalah suatu proses untuk mengukur

tingkat kepuasan dari pencapaian tujuan dari media pembelajaran yang

(52)

(53)

(54)

H. PENGUJIAN INSTRUMEN

1. Uji Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau

kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrument dikatakan valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan, sehingga dapat mengungkap

data dari variabel yang diteliti secara tepat dan sejauh mana instrumen

itu benar-benar mengukur apa (objek) yang hendak diukur (Yusuf

2014:234). Taraf validitas suatu tes dinyatakan dalam bentuk suatu

koefisien validitas. Untuk menguji validitas setiap butir kuesioner

dalam penelitian ini menggunakan rumus Person’s Product Moment Correlation (korelasi momen takar) sebagai berikut:

Rumus Person’s Product Moment Correlation

𝑟

𝑥𝑦

=

𝑁∑𝑋𝑌 − (∑𝑋)(∑Y)

√{𝑁∑𝑋

2 _{− (∑𝑋)}

2 _{}{(𝑁∑𝑌}

2 _{− (∑𝑌)}

2 _}

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi product moment x = Nilai masing-masing butir peri tem

y = Skor total butir dari jawaban responden

(55)

koefisien korelasi yang diperoleh dari hasil perhitungan

menunjukkan tinggi rendahnya tingkat validitas instrument yang

diukur. Untuk menentukan instrumen tersebut valid atau tidak valid

maka digunakan

pedoman sebagai berikut:

 ·Jika r_hitung > r_tabel dengan taraf signifikan (a = 0,05) maka

instrument dikatakan valid.

 Jika r_hitung < r_tabel dengan taraf signifikan (a = 0,05) maka

instrument dikatakan tidak valid.

Item yang tidak valid tidak diikut sertakan dalam penelitian

sedangkan item yang valid digunakan sebagai alat pengumpul data.

Menggunakan bantuan program SPSS 16 peneliti mendapatkan hasil

pengujian validitas menunjukkan bahwa semua item dinyatakan

(56)

Tabel III.3

Kepuasan Mahasiswa Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan Dosen ditinjau dari materi pembelajaran

No. Item Nilai r_hitung Nilai r_tabel Status

1 Butir 1 0,495 0,131 Valid

2 Butir 2 0,395 0,131 Valid

3 Butir 3 0,583 0,131 Valid

4 Butir 4 0,557 0,131 Valid

5 Butir 5 0,671 0,131 Valid

6 Butir 6 0,613 0,131 Valid

7 Butir 7 0,566 0,131 Valid

8 Butir 8 0,680 0,131 Valid

9 Butir 9 0,607 0,131 Valid

10 Butir 10 0,607 0,131 Valid

11 Butir 11 0,611 0,131 Valid

12 Butir 12 0,553 0,131 Valid

13 Butir 13 0,604 0,131 Valid

14 Butir 14 0,604 0,131 Valid

15 Butir 15 0,567 0,131 Valid

16 Butir 16 0,596 0,131 Valid

Harga koefisien pada tabel untuk N=225 (dk = N-2= 223)

pada taraf signifikansi 5% sebesar 0,1220. Jadi suatu butir

dinyatakan valid/sahih bila harga r_hitung lebih besar dari 0,131. Dari

hasil pengujian validitas diperoleh nilai r_hitung > r_tabel dan

(57)

Tabel III.4

(58)

semuanya valid.

Tabel III.6

Kepuasan Mahasiswa Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan Dosen ditinjau dari media pembelajaran

No. Item Nilai r_hitung Nilai r_tabel Status

1 Butir 31 0,732 0,131 Valid

2 Butir 32 0,676 0,131 Valid

3 Butir 33 0,647 0,131 Valid

4 Butir 34 0,589 0,131 Valid

5 Butir 35 0,648 0,131 Valid

6 Butir 36 0,649 0,131 Valid

7 Butir 37 0,685 0,131 Valid

semuanya valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

(59)

memperoleh koefisien keterandalan, digunakan koefisien alpha (a )

dari Cronbach dengan rumus sebagai berikut (Umar 2003:96).

𝑟

₁₁

= (

_{𝐾 − 1)(1 −}

𝑘

∑𝑎𝑏

_𝑎

2

𝑡2

)

Keterangan :

𝑟11 = Realibilitas Instumen

𝐾 = Banyaknya Butir Pertanyaan

𝑎𝑡2 = Varian Total

∑𝑎𝑏2 _{= Jumlah Varian Butir}

Untuk menentukan apakah item tersebut reliabel atau tidak maka

digunakan pedoman tabel (Triton 2006:248) berikut ini

Tabel 3.7

Tingkat realibilitas berdasarkan nilai Alpha

Alpha Tingkat Reliabilitas

0,00 s.d 0,20 Kurang reliabel

>0,20 s.d 0,40 Agak reliabel

>0,40 s.d 0,60 Cukup reliabel

>0,60 s.d 0,80 Reliabel

>0,80 s.d 1,00 Sangat reliabel

Dengan bantuan program SPSS 16.0, peneliti mendapatkan hasil

perhitungan reliabilitas kepuasan mahasiswa manajemen terhadap

(60)

menunjukkan bahwa harga r11 = 0,869 menurut tabel di atas 0,869

terletak antara 0,80 s.d. 1,00 dengan tingkat reliabilitas sangat reliabel.

Perhitungan reliabilitas kepuasan mahasiswa manajemen

terhadap kualitas pelayanan dosen yang ditinjau dari metode

pembeajaran menunjukkan bahwa harga r11 = 0,807. Menurut tabel

di atas 0,807 terletak antara 0,80 s.d. 1,00 dengan tingkat realiabilitas

sangat reliabel.

terhadap kualitas pelayanan dosen yang ditinjau dari

Evaluasi/Penilaian pembelajaran menunjukkan bahwa harga r11 =

0,784. Menurut tabel di atas 0,784 terletak antara 0,60 s.d. 0,80 dengan

tingkat reliabilitas Reliabel.

terhadap kualitas pelayanan dosen yang ditinjau dari media

pembelajaran menunjukkan bahwa harga r11 = 0,785. Menurut tabel

di atas 0,785 terletak anatar 0,60 s.d. 0,80 dengan tingkat reliabilitas

Reliabel.

Hal ini berarti item item kuesioner mempunyai taraf reliabilitas

yang reliabel. Dengan demikian berdasarkan perhitungan validitas dan

reliabilitas diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut sudah

dianggap memenuhi persyaratan dan reliabel digunakan sebagai alat

(61)

I. TEKNIK ANALISIS DATA

Tujuan dari statistik deskriptif ini adalah untuk mendeskripsikan atau

memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau

populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono 2008:29). Penelitian ini

menggunakan teknik skala interval untuk menguji penilaian mahasiswa

terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran, metode

pembelajaran, penilaian/evaluasi pembelajaran, dan media pembelajaran.

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

1. Peneliti akan membagikan kuesioner sebanyak 225 kepada mahasiswa

jurusan manajemen dari masing-masing kelompok akan diambil sampelnya

secara proporsional.

2. Melakukan pengujian instrumen dengan uji validitas untuk menunjukkan

tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen lalu dilanjutkan dengan uji

realibilitas untuk menunjukkan sejauh mana suatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data.

3. Menentukan batas penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dosen

ditinjau dari materi pembelajaran, metode pembelajaran, evaluasi

pembelajaran, dan media pembelajaran minimal, yakni sebesar 65% dan

(62)

a) Menentukan derajat penilaian

Derajat penilaian Kategori kepuasan

90% - 100% Sangat Tinggi

80% - 89% Tinggi

65% - 79% Cukup

55% - 64% Rendah

Dibawah 55% Sangat Rendah

b) Menentukan skor skor dengan cara skor tertinggi dikali jumlah item

tiap variabel dan juga skor terendah dikali jumlah item tiap variabel

4. Setelah melalui uji validitas dan realibilitas dan menentukan banyak item

yang dipakai sebagai data lalu peneliti melakukan perhitungan dengan

menggunakan PAP tipe I dari tiap variabel yang ada.

5. Peneliti melakukan pembahasan berdasarkan tiap variabel yang ada

Berlanjut ke Bab V, penulis membuat kesimpulan dari tiap variabel yan

gada dan menuliskan keterbatasan keterbatasan yang dialami peneliti dan

(63)

48

BAB IV

GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA

A. SEJARAH UNIVERSITAS SANATA DHARMA (USD)

Sanata Dharma lahir pada tanggal 20 oktober 1955 dan diresmikan oleh

pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955 kala itu pada awalnya bernama

Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG). PTPG sendiri merupakan ide

dari Prof. Moh. Yamin, S.H. (Menteri Pendidikan, Pengajaran dan

Kebudayaan RI) pada tahun 1950-an dan ide ini disambut baik oleh para

imam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim

disingkat S.J.).

Pada waktu itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1 antara lain

B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater

H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang

dikelola oleh pater W.J Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J.

dengan dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya Pater

Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus

menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan

lahirlah PTPG Sanata Dharma. Pada awalnya PTPG Sanata Sanata Dharma

memiliki 4 jurusan, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu mendidik.

Prof.Dr.N. Driyarkara, S.J mendapat kehormatan untuk menjadi dekan yang

(64)

Dalam perkembangannya, PTPG Sanata Dharma berganti nama

menjadi FKIP Sanata Dharma pada tahun 1958 dengan alasan PTPG

bukanlah nama suatu Instansi Perguruan Tinggi namun, muncul persoalan,

“mana universitasnya?” lalu muncullah gagasan untuk membentuk

Universitas Katolik Indonesia guna “melindungi” FKIP Sanata Dharma.

Pada akhirnya Universitas tersebut tidak pernah terwujud dan FKIP Sanata

Dharma tetap berjalan.FKIP Sanata Dharma lalu menambah 3 jurusan lagi

menjadi total 7 jurusan. Jurusan yang ditambahkan adalah Jurusan Ilmu

Ekonomi (tahun 1957), Jurusan Filsafat dan Teologi (bergabung pada

tanggal 15 juli 1961), dan Jurusan Bahasa Indonesia (10 september 1963).

Pada tahun 1960-1966 bidang pendidikan ditangani oleh dua

kementrian, yaitu Kementrian Pendidikan Dasar dan Kebudayan (PD&K)

serta Kementrian Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan (PTIP). FKIP

berada di bawh PTIP , kemudian PD&K mendirikan Institute Pendidikan

Guru ( IPG) dan terjadilah dualisme. Dalam mengatasi hal ini Presiden

Soekarno membentuk IKIP yang merupakan gabungan dari FKIP dan IPG.

Dan seiring dengan itu, mulai tanggal 1 September 1965, berdasarkan SK

No.237?B-SWT/U/1965, FKIP Sanata Dharma berganti nama menjadi IKIP

Sanata Dharma.

Akhirnya seiring waktu berjalan dan tuntutan zaman, melalui SK

Mendikbud No.46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma menjadi sebuah

Universitas (Universitas Sanata Dharma/USD). Setelah Sanata Dharma