ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

(1)

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

(Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Liliana Endah Krisnawati 071334024

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2)

i

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

(Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Liliana Endah Krisnawati 071334024

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(3)

ii

Halaman Persembahan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4)

(5)

iv

Kupersembahkan Karya Ini untuk:

†

Tuhan Jesus Kristus dan Bunda Maria yang senantiasa

Mengasihi dan memberikan kekuatan dalam hidupku

†

Almamaterku Universitas Sanata Dharma

†

Bapak , Ibu, dan adiku Tercinta yang selalu memberikan dukungan,

doa, dan menjadi penyemangat dalam hidupku

†

Keluarga Besarku yang selalu mendoakanku

†

Sahabat-Sahabatku dalam keluarga besar Journey to The West

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(6)

v

Motto

Orang yang positif dan berharapan baik, melihat setiap keadaan sebagai

gerbang menuju kemungkinan yang lebih baik.

Orang yang negatif dan mencurigai niat baik Tuhan, melihat setiap keadaan

sebagai penutup pintu kesempatan

(Mario Teguh)

Tak ada rahasia untuk menggapai sukses. Sukses itu dapat terjadi karena

persiapan, kerja keras dan mau belajar dari kegagalan

(General Collin Power)

Bila kegagalan itu bagai hujan, dan keberhasilan bagaikan matahari, maka

butuh keduanya untuk melihat pelangi.

(Anonim)

Orang-orang menjadi begitu luar biasa ketika mereka mulai berpikir bahwa

mereka bisa melakukan sesuatu. Saat mereka percaya pada diri mereka sendiri,

mereka memiliki rahasia kesuksesan yang pertama

(7)

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(8)

(9)

viii

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan; (2) tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

Penelitian studi kasus ini dilaksanakan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September – Oktober 2011.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma angkatan 2008-2010 yang berjumlah 2.731 mahasiswa. Jumlah sampel sebanyak 366 mahasiswa diambil dengan teknik

Proporsional Sampling. Data diperoleh dengan teknik kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif, metode SERVQUAL dan analisis komparasi wilcoxon.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa masing-masing program studi di FKIP USD tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan; (2) mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan tidak puas terhadap pelayanan staf kesekretariatan ditinjau dari dimensi SERVQUAL, dengan indeks masing-masing dimensi adalah -2,41 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung, -3,97 (kinerja < harapan) untuk dimensi keandalan, -2,89 (kinerja < harapan) untuk dimensi daya tanggap, -2,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi jaminan, dan -4,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi empati. Hasil perhitungan uji wilcoxon

menunjukkan bahwa perbedaan yang terjadi antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja adalah signifikan (Zhitung -12,125 > Ztabel -1,96).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(10)

ix

ANALYSIS OF UNIVERSITY STUDENT’S SATISFACTION TOWARDS

THE SERVICES OF SECRETARIAL STAFF

A Case Study: Faculty of Teachers Training and Education Students of Sanata Dharma University Yogyakarta

Liliana Endah Krisnawati Sanata Dharma University

Yogyakarta 2012

This study aims to detect: (1) the level of student’s satisfaction in every level of study program in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University towards the services of secretarial staff; (2) the level of student’s satisfaction in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University towards the services of secretarial staff.

This study is a case research conducted in Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University Yogyakarta from September to October 2011.

Population of this study are 2.731 students of Faculty of Teachers Training and Education Sanata Dharma University, 2008-2010 batch. The samples were taken with Proporsional Sampling technique. The data were obtained by questionnaire and documentation technique. The data analysis techniques were analysis descriptive technique, SERVQUAL method and Wilcoxon comparison analysis.

(11)

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, atas

berkat, rahmat, kasih dan kekuatan yang diberikan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dapat selesai tidak lepas dari

bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si selaku Kaprodi Pendidikan Akuntansi

4. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. selaku dosen pembimbing skripsi,

yang telah memberikan masukan, saran, waktu, dan kesabarannya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh kaprodi dan staf kesekretariatan prodi yang ada di FKIP USD atas

ijin dan bantuan yang diberikan dalam uapaya pengumpulan data.

6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membagikan ilmu dan mendidik saya

selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

7. Mbak Aris dan pak wawik (sekretariat PAK) yang telah banyak melayani dan

membantu penulis selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(12)

xi

menyelesaikan kuliah, Motivasi dan Dukungan material yang sudah tak

terhitung jumlahnya.

9. Adikku Sony Erwanto (Sion) terimakasih untuk doa dan dukungannya.

10. Kakak-kakakku Mbak Suko, Mbak Sri dan Rini, terimakasih untuk doa,

motivasi dan semangatnya.

11. Keluarga besarku, yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan.

12. Marieta Nilasari dan Supra X-nya yang sudah mengantarkan aku menjelajah

kota jogja.

13. Keluarga besar Journey to the west: Nacha (Citra), Sun go kong (Nila), adik

Tsa (Heni), Dewi Kuan In (Windi), Ti pat kai (Lando), En-en (Tami), Putri

Kipas (Ria), Siluman Gagak (Ratri), dan Siluman Kura-kura (Luci) yang

menjadi teman seperjuangan, penyemangat, dan telah membantu banyak hal

terutama dalam mengerjakan skripsi ini. Mari kita melanjutkan perjalanan ke

barat jilid 2.

14. Fransisca Purwitasanti (Icha), Mega dan Cholis untuk kebersamaannya di kost

dan terimakasih telah memberi semangat dan motivasi.

15. Teman-teman yang telah membantu dalam membagikan kuesioner, Rina (PFIS ‘09), Mei-mei (PBI ‘08), Rani (PAK 2010), Paul (PE), Ratna (PBSID ‘09),

(13)

xii

A. Latar Belakang Masalah Penelitian ... 1

B. Batasan Masalah ... 4

C. Rumusan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7

A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan ... 7

1. Hakikat Pendidikan ... 7

2. Pendidikan Tinggi ... 9

3. Perguruan Tinggi ... 10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(14)

xiii

C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan 13

1. Kepuasan Pelanggan ... 13

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14

D. Jasa Administrasi ... 18

E. Jasa-jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Perguruan Tinggi ... 21

F. Kajian yang Relevan ... 23

D. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 28

1. Populasi Penelitian ... 28

2. Sampel Penelitian dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28

E. Variabel Penelitian ... 30

F. Teknik Pengumpulan Data ... 31

1. Dokumentasi ... 31

2. Kuesioner ... 32

G. Instrumen Penelitian ... 33

H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ... 34

1. Uji Validitas ... 34

(15)

xiv

1. Periode PTPG (1955-1958) ... 42

2. Periode FKIP (1958-1965) ... 43

3. Periode IKIP (1965-1993) ... 44

4. Periode Universitas (1993-dst) ... 44

B. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma ... 45

1. Visi ... 45

2. Misi ... 45

C. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma ... 47

D. Pimpinan ... 47 di FKIP USD terhadap Pelayanan staf Kesekretariatan... 53

a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) ... 55

b. Bimbingan dan Konseling (BK) ... 57

c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) ... 58

d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) ... 60

e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID).... 62

f. Pendidikan Ekonomi (PE) ... 63 Secara Keseluruhan terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 74

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(16)

xv

1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-masing Program Studi

di FKIP USD terhadap Pelayanan staf Kesekretariatan... 80

a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) ... 80

b. Bimbingan dan Konseling (BK) ... 81

c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) ... 83

d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) ... 85

e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID).... 86

f. Pendidikan Ekonomi (PE) ... 88

g. Pendidikan Akuntansi (PAK) ... 89

h. Pendidikan Sejarah (PSEJ) ... 91

i. Pendidikan Matematika (PMAT) ... 92

j. Pendidikan Fisika (PFIS) ... 94

k. Pendidikan Biologi (PBIO) ... 95

2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 97

BAB VI PENUTUP ... 100

A. Kesimpulan ... 100

B. Keterbatasan ... 101

C. Saran ... 101

DAFTAR PUSTAKA ... 103

(17)

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya ... 15

Tabel 3.1 Penyebaran Sampel Penelitian ... 29

Tabel 3.2 Penyebaran Sampel Tiap Kelas Masing-masing ProgramStudi . 30 Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner ... 34

Tabel 3.4 Ringksan Hasil Uji Validitas Harapan ... 36

Tabel 3.5 Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja ... 37

Tabel 5.1 Sebaran Responden Penelitian ... 50

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 51

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ... 52

Tabel 5.4 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 55

Tabel 5.5 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 55

Tabel 5.6 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 56

Tabel 5.7 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 57

Tabel 5.8 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 57

Tabel 5.9 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 58

Tabel 5.10 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 58

Tabel 5.11 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 59

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(18)

xvii

Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 59 Tabel 5.13 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 60 Tabel 5.14 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 60 Tabel 5.15 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja)

Mahasiswa Program Studi PBI terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 61 Tabel 5.16 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 62 Tabel 5.17 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap

Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 63 Tabel 5.19 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 63 Tabel 5.20 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE terhadap

Mahasiswa Program Studi PE terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 64 Tabel 5.22 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 65 Tabel 5.23 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK terhadap

Mahasiswa Program Studi PAK terhadap Pelayanan

(19)

xviii

Tabel 5.25 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 67 Tabel 5.26 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap

Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 68 Tabel 5.28 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 68 Tabel 5.29 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap

Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 69 Tabel 5.31 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 70 Tabel 5.32 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap

Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 71 Tabel 5.34 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 72 Tabel 5.35 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap

Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap Pelayanan

Staf Kesekretariatan ... 73 Tabel 5.37 Deskripsi Harapan Mahasiswa FKIP USD terhadap

Pelayanan Staf Kesekretariatan ... 74

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(20)

xix

Mahasiswa FKIP USD terhadap Pelayanan

(21)

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 14 Gambar 5.1 Hasil Perhitungan Rata-Rata Harapan Dan Kinerja

Dari Masing-Masing Program Studi ... 74

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(22)

xxi

(23)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Penelitian

Perguruan tinggi merupakan lembaga penyedia jasa layanan

masyarakat di bidang pendidikan. Jasa yang disediakan oleh perguruan tinggi

dikenal dengan sebutan tridarma perguruan tinggi yang terdiri dari darma

pendidikan, darma penelitian dan pengembangan, dan darma pengabdian

kepada masyarakat.

Perguruan tinggi sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan

membutuhkan kehadiran pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.

Penerima jasa perguruan tinggi adalah orang, maka pemberian jasanya

berbasis orang. Berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa, sifat hubungan

ini adalah high contact service, yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus senantiasa

memperhatikan keterampilan interpersonal karyawannya, karena kemampuan

membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak

(Tjiptono, 1996: 12).

Keberhasilan perguruan tinggi dalam menjalankan aktivitasnya sangat

ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang

bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah

mahasiswa. Kotler (dalam Tjiptono, 1996: 146) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(24)

(atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jika nilai kinerja yang

dirasakan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya maka

dapat dikatakan pelanggan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja yang

dirasakan pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan harapannya maka

dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa kurang puas atau tidak puas.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi sebuah

perguruan tinggi yang merupakan lembaga penyedia jasa di bidang

pendidikan. Manfaatnya adalah untuk mengevaluasi kinerjanya dan untuk

mengetahui bagian mana dari perguruan tinggi tersebut yang masih

membutuhkan peningkatan. Selain itu, mengukur kepuasan pelanggan juga

bermanfaat untuk mengetahui posisi perguruan tinggi saat ini dibandingkan

dengan pesaingnya, hal ini dilakukan sebagai salah satu langkah antisipasi

guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif antar perguruan tinggi.

Universitas Sanata Dharma sebagai salah satu lembaga penyedia jasa

pendidikan harus memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang

berkualitas agar mahasiswa sebagai pengguna jasa dapat merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan. Namun nampaknya di Universitas Sanata Dharma

banyak ditemukan pelanggan (mahasiswa) yang merasa kurang puas terhadap

pelayanan yang telah diberikan oleh universitas, hal ini terbukti dari

penelitian yang dilakukan oleh Prianto (2005: 116) yang menunjukkan bahwa

dimensi-dimensi pelayanan USD secara keseluruhan tidak memuaskan

mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi dan mahasiswa Fakultas Ekonomi.

(25)

3

menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan analisis indeks kepuasan

pelanggan (mahasiswa), secara simultan mengindikasikan bahwa kepuasan

mahasiswa Universitas Sanata Dharma berada dalam kondisi kurang puas

terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma.

Salah satu bidang pelayanan yang harus diperhatikan dan dikembangkan

secara berkelanjutan adalah pelayanan yang dilakukan oleh staf

kesekretariatan yang ada di setiap program studi (prodi), hal ini disebabkan

selama masa studinya mahasiswa banyak berinteraksi dengan para staf

kesekretariatan yang ada disetiap program studi (prodi) guna mendapatkan

informasi perkuliahan dan pelayanan lainnya.

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan memang bukanlah hal yang

mudah dilakukan, karena setiap pelanggan memiliki harapan yang

berbeda-beda terhadap jasa yang diterimanya. Sebagian pelanggan akan merasa puas

bila ia dapat memperoleh jasa yang diharapkanya dengan harga yang relatif

murah, namun sebagian lagi akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa

yang berkualitas meskipun harus membayar dengan harga yang mahal.

Pelanggan yang harapannya terpenuhi akan merasa puas namun

sebaliknya pelanggan yang harapannya tidak terpenuhi akan merasa tidak

puas. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan

yang bisa dilakukan oleh pelanggan misalnya seperti melakukan komplain,

mengeluh atau tidak melakukan apa-apa (Tjiptono, 2004:154).

Dengan melihat kenyataan bahwa pelanggan atau konsumen

merupakan faktor penting bagi lembaga atau organisasi termasuk juga bagi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(26)

sebuah perguruan tinggi, maka penting jugalah bagi sebuah lembaga atau

organisasi untuk mengetahui bagaimana tanggapan mereka terhadap produk

atau jasa pelayanan yang telah diterimanya. Berdasarkan uraian tersebut,

maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan”. Studi kasus pada mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

B. Batasan Masalah

Penulis membatasi penelitiannya pada kepuasan mahasiswa terhadap

pelayanan yang diberikan oleh staf kesekretariatan di setiap Program Studi

yang ada di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas layanan, yaitu:

tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelititan yang dilakukan hanya ditujukan pada mahasiswa FKIP mulai dari tahun

angkatan 2008-2010, hal ini dimaksudkan untuk menyamakan tahun angkatan

responden mengingat program studi pendidikan biologi baru ada pada tahun

2008.

C. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka permasalahan yang

ingin dikaji adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di

(27)

5

2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan

terhadap pelayanan staf kesekretariatan?

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program

Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara

keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan diharapkan memberikan

manfaat-manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bahan bacaan

yang dapat digunakan oleh berbagai pihak yang berkepentingan.

2. Bagi FKIP

Diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi fakultas untuk

memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan dalam rangka

memberikan kepuasan bagi mahasiswanya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(28)

3. Bagi Prodi

Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi program studi untuk

memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan dalam rangka

memberikan kepuasan bagi mahasiswanya.

4. Bagi mahasiswa

Merupakan bacaan sekaligus bahan referensi yang nantinya diharapkan

berguna untuk penulisan-penulisan ilmiah ataupun penelitian lebih lanjut.

5. Bagi peneliti

Hasil penelitian ini menambah wawasan dan kemampuan berpikir bagi

peneliti khususnya dalam bidang pemasaran, sebagai implementasi atas

(29)

7 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan 1. Hakikat Pendidikan

Pada hakikatnya, pendidikan tidak dapat dipisahkan dari proses

pemanusiaan. Karena itu, secara epistemologi hakikat pendidikan adalah

memanusiakan manusia melalui pendidikan. Memanusiakan manusia

artinya menjadikan manusia memiliki rasa kemanusiaan, menjadi manusia

dewasa, dan menjadi manusia seutuhnya yang berarti menjadi manusia

yang mampu menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara penuh

sebagai manusia (Wijatno, 2009: 11).

Berikut adalah beberapa pengertian pendidikan menurut para ahli:

a) Berdasarkan UU RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sisdiknas,

pasal 1 ayat (1) (dalam Usman, 2009: 11) yang dimaksud

dengan pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk

mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar

peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya

untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian

diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan

yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.

b) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002: 163) yang

dimaksud dengan pendidikan adalah proses pengubahan sikap

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(30)

dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha

mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan

pelatihan.

c) Lavenged (dalam www.zonapendidikan.co.cc) mendefinisikan pendidikan sebagai usaha, pengaruh, perlindungan, dan

bantuan yang diberikan kepada anak untuk menuju

pendewasaan anak itu atau lebih tepatnya untuk membentuk

anak agar mampu melaksanakan tugas hidupnya sendiri.

d) Menurut Ki Hajar Dewantara (dalam

http://wawan-satu.blogspot.com), pendidikan merupakan daya upaya untuk

memajukan budi pekerti (karakter, kekuatan, batin), pikiran

(intellect), dan jasmani anak-anak selaras dengan alam dan masyarakatnya.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

pendidikan adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan

suasana belajar dan proses pembelajaran melalui upaya pengajaran dan

pelatihan guna memajukan budi pekerti, pikiran, dan jasmani anak dalam

rangka membantu anak menuju pendewasaan agar mampu melaksanakan

tugasnya dalam hidup bermasyarakat.

Menurut UU sisdiknas (dalam wijatno, 2009: 13) bentuk satuan

pendidikan yang diakui dalam pasal 13 ayat (1) UU sisdiknas adalah

(31)

9

a) Pendidikan formal

Pendidikan formal adalah jalur pendidikan yang terstruktur dan

berjenjang yang terdiri atas Pendidikan Dasar, Menengah, dan

Pendidikan Tinggi.

b) Pendidikan nonformal

Pendidikan nonformal adalah jalur pendidikan di luar pendidikan

formal yang dapat dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang.

Satuan dalam pendidikan nonformal terdiri dari pendidikan kecakapan

hidup, kepemudaan, pemberdayaan perempuan, kesetaraan, pelatihan

kerja dan pendidikan anak usia dini.

c) Pendidikan informal

Pendidikan informal adalah jalur pendidikan keluarga dan lingkungan.

2. Pendidikan Tinggi

Pendidikan tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah

pendidikan menengah yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi yang

mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, spesialis, dan

doktor (Wijatno, 2009: 16). Pendidikan tinggi terdiri atas pendidikan

akademik dan pendidikan profesional. Pendidikan akademik adalah

pendidikan yang diarahkan terutama pada penguasaan ilmu pengetahuan

dan pengembangannya, sedangkan pendidikan profesional adalah

pendidikan tinggi yang diarahkan terutama pada kesiapan penerapan

keahlian tertentu (PP Nomor 60 Tahun 1999).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(32)

Menurut PP Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi,

tujuan pendidikan tinggi ada dua yaitu:

a. Untuk menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang

memiliki kemampuan akademis dan profesional yang dapat

menerapkan, mengembangkan, dan/ atau memperkaya khasanah ilmu

pengetahuan, teknologi, dan kesenian.

b. Untuk mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan,

teknologi, dan kesenian, serta mengupayakan penggunaannya untuk

meningkatkan taraf kehidupan masyarakat dan memperkaya

kebudayaan nasional.

3. Perguruan Tinggi

Perguruan tinggi sebagai satuan pendidikan yang

menyelenggarakan pendidikan tinggi merupakan wilayah otonom dan

mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat

penyelenggaraan pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian

kepada masyarakat (Wijatno, 2009:17). Sebagai penyelenggara pendidikan

tinggi, perguruan tinggi terdiri atas beberapa unsur, di mana di dalamnya

terdapat lembaga-lembaga akademis yang mempunyai tugas dan tanggung

jawab, batasan-batasan kewenangan yang berbeda-beda sesuai dengan

fungsi-fungsi dan jabatan setiap lembaga-lembaga tersebut. Menurut UU

sisdiknas, perguruan tinggi dapat diselenggarakan dalam bentuk (1)

akademi, (2) politeknik, (3) sekolah tinggi, (4) institut dan (5) universitas

(33)

11

Sesuai dengan pengertian dan fungsinya sebagai satuan pendidikan

penyelenggara pendidikan tinggi, maka produk utama perguruan tinggi

adalah ilmu pengetahuan. Tujuannya adalah untuk mengembangkan dan

menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses

belajar mengajar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat (Wijatno,

2009: 22)

Perguruan tinggi dibedakan menjadi dua yaitu perguruan tinggi

yang didirikan oleh pemerintah yang sering disebut dengan istilah

Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang

didirikan oleh masyarakat dalam bentuk badan hukum yayasan atau

organisasi masyarakat yang diakui oleh undang-undang. Perguruan tinggi

khususnya yang didirikan oleh masyarakat, sumber pendapatannya adalah

dari mahasiswa sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, perguruan tinggi

harus mampu memberikan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,

terutama mahasiswa dan dunia kerja. Pencapaian hasil maksimal tentu

akan dapat meletakkan predikat perguruan tinggi bermutu pada perguruan

tinggi yang bersangkutan Wijatno (2009: 22).

B. Karakteristik Jasa Pendidikan

Sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan, perguruan tinggi

memiliki beberapa karakteristik. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:

148) beberapa karakteristik jasa pada perguruan tinggi antara lain:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(34)

1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, di mana

pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh alat kerja atau sarana

pendukung semata, seperti: ruangan kelas, kursi, meja, buku-buku dan

sebagainya.

2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa),

yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pandidikan

tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meski dalam

perkembanganya ada juga yang menawarkan program universitas terbuka,

kuliah jarak jauh dan lainnya).

3. Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis

orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi (high contact system), yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian

jasa berlangsung. Dengan kata lain, untuk menerima jasa pelanggan harus

menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.

4. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan (member relationship) di mana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara

(35)

13

C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan 1. Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (yang

artinya cukup baik atau memadai) dan “facio” (yang artinya melakukan

atau membuat). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan diartikan sebagai

upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Banyak ahli

yang mencoba mendefinisikan kepuasan pelanggan seperti Day (dalam

Tjiptono, 2004: 146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma

kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Menurut Engel, at al (dalam Tjiptono, 2004: 146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (dalam

Tjiptono, 2004: 146) kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan

harapannya.

Ada kesamaan di antara beberapa definisi tersebut, yaitu

menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil

yang dirasakan). Berdasarkan definisi-definisi dari para ahli tersebut maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan

pelanggan adalah perbandingan perasaan/ harapan seseorang sebelum ia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(36)

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) dengan

kinerja (hasil) yang ia rasakan dimana hasilnya sama atau bahkan melebihi

harapannya. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono Fandy (2004), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, p. 147.

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merupakan faktor penting bagi sebuah organisasi, baik

itu organisasi laba maupun organisasi nirlaba. Oleh sebab itu penting bagi

sebuah organisasi mengetahui kebutuhan para pelanggannya untuk Tujuan

perusahaan

PRODUK

Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk

bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

(37)

15

mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

telah diberikan oleh organisasi tersebut.

Menurut Lewis & smith (dalam Tjiptono, 2000: 43) pelanggan

perguruan tinggi meliputi pelanggan internal (akademik & administratif),

pelanggan eksternal langsung, dan pelanggan eksternal tidak langsung,

dimana masing-masing pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda

terhadap universitas. Hal tersebut dirangkum dalam tabel berikut ini:

Tabel 2.1 Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya.

pertukaran informasi (input/output), kerja sama, dan kolaborasi.

kegembiraan dalam bekerja, dan input berkesinambungan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(38)

Unit atau Departemen,

Mahasiswa yang mampu mengikuti studi lanjut dan riset lanjut

Angkatan kerja, pemimpin dan pengikut yang kompeten, sukarelawan dalam pelayanan masyarakat, warga negara yang aktif secara politis.

Pemenuhan kriteria dan standar yang ditetapkan

Kebanggaan karena pernah menuntut ilmu di situ, melanjutkan pendidikan

Kesadaran akan kualitas dan kebutuhan fakultas/universitas, pemberian donasi yang tepat

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut

Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1996: 150) harapan pelanggan

dibentuk oleh beberapa faktor, diantaranya adalah pengalaman berbelanja

di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji

perusahaan dan para pesaing.

Beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan

(39)

17

mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, kekeliruan pelanggan dalam

menafsirkan signal (harga, positioning, dll), miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing, dan kinerja

karyawan perusahaan jasa yang buruk. Diantara beberapa faktor tersebut,

ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa, oleh karena itu penyedia

jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi yang

mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang

mudah dipahami Tjiptono (1996: 151).

Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh mutu suatu

produk (barang atau jasa). Sebagai salah satu lembaga penyedia jasa yang

melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia dan penerima

jasa, terdapat lima dimensi pokok yang menentukan kualitas perguruan

tinggi (Tjiptono, 2000: 42-43):

1. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera/tepat waktu, akurat, dan memuaskan.

Beberapa contoh di antaranya: penawaran mata kuliah yang sesuai

dengan kebutuhan (misalnya tuntutan keterampilan, profesi dan dunia

kerja), jadwal perkuliahan dan ujian yang akurat, penilaian yang fair

dalam perkuliahan, akurasi dalam perhitungan Indeks Prestasi, dan

sebagainya.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Misalnya: Dosen mudah ditemui oleh mahasiswa untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(40)

keperluan konsultasi, fasilitas pelayanan yang ada (komputer,

laboratorium, dan lain-lain) harus mudah diakses, dan sebagainya.

3. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Sebagai contoh, seluruh jajaran (dosen, dan karyawan non akademik)

harus benar-benar kompeten di bidangnya; dan lain-lain.

4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan. Misalnya dosen mengenal nama para mahasiswa yang

menempuh mata kuliah yang diampunya; setiap dosen dapat

dihubungi dengan mudah; dan lain-lain.

5. Bukti Langsung (Tangiables), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/dosen, dan sarana komunikasi. Misalnya berupa kampus,

fasilitas komputer, fasilitas perpustakaan, ruang kuliah, dan lain-lain.

D. Jasa administrasi

Menurut asal katanya (etimologis) administrasi berasal dari bahasa

(41)

19

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002: 9) administrasi

diartikan sebagai usaha dan kegiatan yang meliputi penetapan tujuan serta

penetapan cara-cara penyelenggaraan pembinaan organisasi. Sedangkan

menurut Siagian (2003: 2) Administrasi merupakan keseluruhan proses kerja

sama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas

tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Jadi

administrasi dapat diartikan sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua

orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya dengan melayani pelanggan secara intensif.

Dalam penggunaannya, administrasi memiliki dua arti, yaitu (1)

membantu, menolong, atau melayani, dan (2) mengelola, menjalankan, atau

mengatur. Jadi, seorang administrator digambarkan sebagai seorang yang

mendapat mandat (dari pemilik organisasi) untuk memimpin, mengurusi,

mengelola, dan menjalankan organisasi atas nama pemilik organisasi, demi

mencapai berbagai tujuan yang ditetapkan (Kusdi, 2009: 7). Menurut Usman

(2009: 1), tugas utama seorang administrator adalah memberikan pelayanan

prima baik pelayanan prima dalam arti singkat maupun pelayanan prima

dalam arti sebenarnya

Pelayanan prima dalam arti singkatanya adalah: pantas (tepat janji dalam biaya, mutu, dan waktunya = BMW), empati (memahami kebutuhan konsumen); langsung (responsif, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit), akurat (tepat atau teliti, reliabel); yakin (kredibilitas, dapat dipercaya), aman (risiko kecil, keraguan kecil), nyaman (menyenangkan dan memuaskan), alat (lengkap dan modern), nyata (penampilan sarana dan prasarana, personil), perkataan (sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah dipahami, konsisten dengan tindakan), rahasia (kerahasiaan pelayanan terjamin), informasi (penyuluhan jelas, mudah didengar dan dipahami, objektif, valid, reliabel, komprehensif, lengkap, dan mutakhir), mudah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(42)

(kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah dusuruh), dan ahli (dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten) Usman (dalam Usman 2009: 1).

Kegiatan administrasi terjadi diberbagai bidang kehidupan termasuk

juga bidang pendidikan. Di bidang pendidikan kegiatan administrasi disebut

sebagai administrasi pendidikan yaitu applaid kegiatan-kegiatan administrasi dalam berbagai usaha pendidikan yang diselenggarakan dalam bentuk

kerjasama oleh sekelompok manusia. Kegiatan administrasi tersebut

merupakan usaha untuk mengendalikan berbagai kegiatan kependidikan

dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh kelompok

kerjasama yang menyelenggarakan usaha kependidikan tersebut Nawawi

(1995: 8).

Di lingkungan pendidikan, administrasi sering dimaknai dalam arti

sempit yaitu administrasi sekolah yang meliputi: (1) administrasi

kepegawaian (pendidik dan tenaga kependidikan), (2) administrasi keuangan,

(3) administrasi sarana dan prasarana, (4) administrasi hubungan sekolah

dengan masyarakat (humas), (5) administrasi persuratan dan pengarsipan

(kesekretaritan), (6) administrasi kesiswaan, (7) administrsi kurikulum, (8)

administrsi umum (untuk SD/MI/SDLB), dan (9) administrasi layanan khusus

Usman (2009: 4). Administrasi dalam arti sempit sering disebut juga sebagai

ketatausahaan sekolah yang diartikan sebagai kegiatan penyusunan

keterangan-keterangan secara sistematis dan pencatatan-pencatatan secara

tertulis semua keterangan yang diperlukan dengan maksud memperoleh suatu

(43)

21

dalam hubungannya satu sama lainnya. Fungsi dari kegiatan ketatausahaan

tersebut adalah melakukan pencatatan tentang segala sesuatu yang terjadi di

dalam suatu organisasi untuk digunakan sebagai bahan keterangan bagi

pimpinan organisasi tersebut Nawawi (1995: 5-6).

E. Jasa-jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Perguruan Tinggi

Perguruan tinggi merupakan wilayah otonom dan mandiri yang berhak

mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan pendidikan

tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat. Berdasarkan

pengertian tersebut, setidaknya terdapat lima dimensi makna yang melekat

pada perguruan tinggi Indrajit & Djakopranoto (dalam Wijatno, 2009: 19)

yaitu:

1. Dimensi keilmuan

Dimensi keilmuan dapat dijumpai pada hakikat dan sifat keilmuan itu

sendiri secara keseluruhan. Tujuannya adalah mengembangkan serta

menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses

belajar mengajar, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

2. Dimensi pendidikan (pendidikan tinggi)

Pendidikan di perguruan tinggi terjadi pada proses pembelajaran yang

tidak terbatas pada lingkungan belajar saja, tetapi juga di luar lingkungan

belajar sebagai usaha sadar dari proses pembelajaran di perguruan tinggi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(44)

3. Dimensi sosial (kehidupan masyarakat)

Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa untuk mengambil

tanggung jawab di dalam masyarakat yang diharapkan dapat

memperbaharui dan memperbaiki tata kehidupan bermasyarakat dan

bernegara. Selain itu, melalui pengajaran dan penelitian yang dilaksanakan

oleh perguruan tinggi diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam

memecahkan berbagai problem yang sedang dihadapi oleh masyarakat,

misalnya kekurangan pangan, pengangguran dan berbagai masalah sosial

lainnya.

4. Dimensi korporasi

Tujuan perguruan tinggi sebagai korporasi adalah memajukan ilmu

pengetahuan, teknologi, dan pengabdian kepada masyarakat. Korporasi

dalam arti Perguruan Tinggi secara eksplisit tidak bertanggungjawab

langsung kepada masyarakat, tetapi secara moril tetap harus bertanggung

jawab sesuai dengan bentuk kelembagaan yang disebut lembaga sosial

yang mengabdi kepada masyarakat.

5. Dimensi etis

Dalam dimensi etis, perguruan tinggi disebut sebagai pusat kerativitas dan

pusat penyebaran ilmu pengetahuan demi kesejahteraan umat manusia.

Perguruan tinggi sebagai suatu komunitas akademis membantu melindungi

serta meningkatkan martabat manusia dan warisan budaya melalui

penelitian, pengajaran, dan berbagai pelayanan yang diberikan kepada

(45)

23

Seluruh dimensi tersebut dirangkum menjadi satu kesatuan yang disebut

sebagai Tridarma Perguruan Tinggi yaitu darma pendidikan, penelitian dan

pengabdian kepada masyarakat.

Sebagai lembaga pendidikan tinggi, perguruan tinggi merupakan

wadah berkembangnya ilmu pengetahuan, teknologi, dan budaya yang sarat

dengan proses humanering dalam memanusiakan manusia. Melalui ketiga darmanya, perguruan tinggi dapat melakukan berbagai kegiatan secara

sistematik dan terarah sehingga dapat memberikan kontribusi yang positif

terhadap pembangunan masyarakat serta proses pembangunan itu sendiri

dapat dievaluasi dan terukur Wijatno (2009: 28).

F. Kajian yang Relevan

Beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan terdahulu antara lain:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Srinandi dan Nilakusumawati (2008) studi

kasus di FMIPA universitas udayana menunjukkan bahwa ada beberapa

hal yang menjadi masalah dalam jasa pelayanan dan mempengaruhi mutu

pelayanan, yaitu terjadinya kesenjangan / perbedaan yang meliputi: (1)

perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

mengenai harapan pelanggan; (2) perbedaan antara persepsi manajemen

terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi mutu jasa yang dihasilkan;

(3) perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dengan yang secara aktual

disampaikan kepada pelanggan; (4) perbedaan antara minat penyampaian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(46)

jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan; (5)

perbedaan antara kinerja aktual dengan persepsi pelanggan terhadap jasa.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Retnaningsih dkk (2009) menunjukkan

bahwa mahasiswa merasa tidak puas terhadap atribut kesesuaian

kurikulum dengan kompetensi yang diharapkan dan sistem penerimaan

mahasiswa baru oleh IPB pada tahap input. Pada tahap proses, sebagian

besar mahasiswa menyatakan tidak puas terhadap atribut upaya dosen

untuk menghidupkan suasana proses pembelajaran, pelaksanaan evaluasi

proses belajar mengajar, komunikasi dengan PA, peran PA di bidang

akademik, kebersihan dan kenyamanan dalam ruang kuliah, kesesuaian

jumlah alat dengan jumlah mahasiswa di laboratorium, sarana dan

prasarana praktikum di lapangan, koleksi bahan pustaka dan kemudahan

mencari bahan bacaan di perpustakaan, penjadwalan dan pelaksanaan UTS

dan UAS, pengumuman nilai, pelayanan di tingkat IPB (AJMP), kualitas

pelayanan administrasi di TPB, biaya pelaksanaan KKP/KKN/Magang,

pengurusan administrasi seminar, pemantauan tugas akhir, penetapan tim

penguji, proses SKL di fakultas, pendaftaran wisuda di IPB dan

pelaksanaan upacara wisuda di GWW. Pada tahap output sebagian besar

mahasiswa merasa tidak puas terhadap kemampuan dalam pengambilan

(47)

25

G. Kerangka Berpikir

Mahasiswa merupakan pelanggan perguruan tinggi yang harus

dilayani dengan baik agar mereka merasa puas, karena kepuasan mahasiswa

sangat mempengaruhi keberhasilan suatu perguruan tinggi dalam

menjalankan aktivitasnya. Kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya

Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 146). Mahasiswa akan merasa puas bila apa

yang dirasakannya setelah membeli atau mengkonsumsi produk (barang atau

jasa) sama atau bahkan melebihi harapannya sebelum ia membeli atau

mengkonsumsi produk tersebut. kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa

pada akhirnya akan memberikan nilai tambah bagi sebuah perguruan tinggi

Perguruan tinggi memiliki beberapa unit kerja yang harus selalu

dikembangkan secara berkelanjutan, salah satu unit kerja tersebut adalah

kesekretariatan program studi. Kesekretariatan merupakan unit kerja yang

bertugas untuk membantu mahasiswa dalam memperoleh informasi

perkuliahan oleh karena itu unit tersebut harus selalu dikembangkan karena

merupakan unit yang paling banyak berinteraksi dengan mahasiswa selama

mereka melakukan studi di sebuah perguruan tinggi.

Perguruan tinggi sebagai salah satu lembaga yang menyediakan jasa

layanan di bidang pendidikan sudah selayaknya memberikan pelayanan yang

terbaik atau berkualitas bagi mahasiswa sebagai pelanggannya, agar para

mahasiswa tersebut merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

Pelayanan yang berkualitas dapat diidentifikasi melalui lima dimensi kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(48)

jasa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Apabila suatu pelayanan telah memenuhi kelima dimensi kualitas tersebut

maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas. Selanjutnya

pelayanan yang berkualitas tersebut akan memberikan kepuasan bagi para

pelanggannya. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretaraiatan

akan diketahui setelah diperoleh beberapa data dari para mahasiswa, antara

lain adalah data tentang harapan dan penilaian para mahasiswa atas pelayanan

(49)

27 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan

penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga hasil

kesimpulan yang diambil dalam penelitian hanya berlaku bagi objek yang

diteliti pada waktu tertentu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di sekretariat Program Studi (prodi) yang ada di

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta pada bulan September-Oktober 2011.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian

Subjek penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Objek penelitian

Objek dari penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi pada Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) USD.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(50)

D. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi penelitian

Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi,

2002: 108) populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

tahun angkatan 2008-2010 yang telah melakukan daftar ulang di semester

gasal pada tahun ajaran 2011/2012 yang berjumlah 2.731 mahasiswa.

2. Sampel penelitian dan Teknik pengambilan sampel

Menurut Suharsimi (2002: 109) yang dimaksud dengan sampel

penelitian adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jumlah sampel

ditentukan berdasarkan rumus yang dikembangkan oleh Isaac dan

michael, untuk tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10% yaitu (Sugiyono, 2010:

69): . Berdasarkan rumus tersebut dengan tingkat

kesalahan 5% maka jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini

adalah mahasiswa.

Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah proportional sampling, yaitu metode sampling dimana peneliti membagi populasi dalam kelompok-kelompok, dan jumlah responden yang diambil dari kelompok

tersebut menurut jumlah masing-masing kelompok. Teknik pengambilan

sampel proporsi (Proporsional Sampling) dilakukan untuk menyempurnakan penggunaaan teknik sampel berstrata, karena kadang

(51)

29

sama. Oleh karena itu untuk memperoleh sampel yang representatif , maka

pengambilan subjek dari setiap strata atau wilayah ditentukan seimbang

dengan banyaknya subjek dari masing-masing strata atau wilayah

(Suharsimi, 2002: 116). Adapun pembagian penyebaran sampel tampak

(52)

Tabel 3.2

Untuk lebih memperjelas beberapa istilah yang digunakan dalam

penelitian ini, beberapa variabel dalam penelitian ini yang mengacu pada

Suratno dan Nursyah’bani (2004) antara lain: 1. Tingkat kepentingan

Yaitu merupakan harapan konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas

pelayanan yang tidak dapat dinilai dari sudut pandang internal organisasi

(perguruan tinggi) tetapi harus dipandang dari sudut/jendela pelanggan

(mahasiswa).

2. Tingkat pelaksanaan

Yaitu merupakan gambaran/cerminan apa yang telah dirasakan oleh

(53)

31

oleh staf kesekretariatan, untuk hal ini juga dilihat dari sudut pandang

pelanggan.

3. Lima dimensi kualitas pelayanan:

a) Bukti langsung, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

b) Keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c) Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para

mahasiswa dengan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan

keragu-raguan.

e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

mahasiswa.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang ditempuh untuk

memperoleh data sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Dalam penelitian

ini teknik yang digunakan oleh penulis dalam mengumpulkan data adalah

dokumentasi dan kuesioner.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(54)

1. Dokumentasi

Dokuementasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara

mengutip data atau keterangan yang ada di kampus atau dengan

mempelajari data-data yang tertulis atau tercatat yang telah ada

hubungannya dengan masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ini

dokumentasi digunakan untuk mencari data tentang sejarah USD, struktur

organisasi USD, serta jumlah mahasiswa, dosen dan karyawan Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan

pertanyaan dalam bentuk daftar pertanyaan kepada responden. Dalam

penelitian ini kuesioner digunakan untuk mencari data tentang kepuasan

mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan terhadap pelayanan

staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan USD.

Kuesioner yang dibagikan kepada responden yang menjadi sampel

dalam penelitian terdiri dari tiga bagian, yaitu:

Kuesioner bagian I:

Mencakup sejumlah karakteristik atau profil mahasiswa yang menjadi

responden. Hal-hal yang ditanyakan meliputi: nama, nomor mahasiswa

(55)

33

Kuesioner bagian II:

Mencakup sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data tentang harapan

mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan yang ada disetiap

program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan.

Kuesioner bagian III:

Mencakup sejumlah pertanyaan untuk mendapatkan data tentang kinerja

pelayanan staf kesekretariatan program studi yang sungguh dirasakan oleh

mahasiswa.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen merupakan alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan

data. Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan berupa angket atau

kuesioner, yang berisi 5 (lima) dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Masing-masing dimensi

tersebut akan diukur dengan ukuran harapan dan ukuran kinerja. Untuk

memberi arti bagi jawaban mahasiswa atas atribut-atribut yang ditanyakan

digunakan skala likert mulai dari 1 yang berarti sangat tidak setuju (STS)

sampai dengan 7 yang berarti sangat setuju (SS).

Berikut ini adalah kisi-kisi instrument yang digunakan dalam

penelitian ini. Kisi-kisi instrument yang digunakan mengacu pada Tjiptono

(2004: 104-107):

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(56)

Tabel 3.3

Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen Suharsimi (2002: 144). Suatu

instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan,

sehingga dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.

Untuk mengetahui kevalidan setiap butir kuesioner dalam penelitian ini

(57)

35

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi antara variabel kinerja (x) dan variabel

harapan (y)

N : Jumlah responden

: Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan y : Jumlah dari skor-skor X

Pengujian validitas dilakukan pada 30 responden diluar sampel

penelititan. Responden diambil dari Fakultas Ekonomi dan Fakultas Sastra

Perhitungan validitas butir dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan bantuan SPSS versi 19. Hasil perhitungan tersebut

kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel sebesar 0,361 pada taraf

keyakinan 95% dan N= 30. Adapun ringkasan dari hasil perhitungan

validitas adalah sebagai berkut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(58)

(59)

37

pernyataan kuesioner baik harapan maupun kinerja adalah valid yang

berarti bahwa seluruh item pernyataan kuesioner tersebut dapat digunakan

untuk penelitian lebih lanjut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(60)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan

kemampuan suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik suharsimi (2002:

154). Teknik yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas instrumen

dalam penelitian ini adalah dengan rumus koefisien alpha cronbach

sebagai berikut:

Keterangan:

: Reliabilitas Instrumen k : Banyaknya butir pertanyaan

: Jumlah varians butir : Varians total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel

maka r hitung dibandingkan dengan r tabel dengan ketentuan sebagai

berikut:

a) Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

dikatakan reliabel.

b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

dikatakan tidak reliabel.

(61)

39

alpha cronbach untuk variabel kinerja sebesar 0,923 sehingga dapat disimpulkan bahwa baik kuesioner harapan maupun kinerja adalah

reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

I. Teknik Analisis Data

Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif yang bermaksud untuk

mendeskripsikan jawaban responden (mahasiswa) terhadap kualiatas

pelayanan staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD. Mengacu pada penelitian Suratno dan

Nursyah’bani (2004) metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

1. Teknik Analisis Deskriptif

a) Analisis tingkat kepentingan (Harapan)

Analisis tingkat kepentingan adalah analisis yang dilakukan terhadap

data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata jawaban

responden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut

kepentingan/harapan. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata

tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan,

digunakan rumus:

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat kepentingan.

= Total skor penilaian kepentingan (perceive) n = Banyaknya sampel/responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(62)

b) Analisis tingkat pelaksanaan (Kinerja)

Analisis tingkat pelaksanaan adalah analisis yang dilakukan terhadap

data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata penilaian

responden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut

pelaksanaan/ kinerja. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata

tingkat pelaksanaan pelayanan staf kesekretariatan, digunakan rumus:

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan

= Total skor penilaian kinerja (performence) n = Banyaknya sampel/responden.

2. Metode SERVQUAL

Metode ini digunakan untuk mengukur seberapa besar kesenjangan

(gap) antara harapan/kepentingan dengan pelaksanaan/kinerja kualitas jasa yang selama ini telah diberikan atau dilaksanakan oleh staf kesekretariatan

yang ada disetiap program studi di FKIP USD. Kualitas jasa dilihat dari

selisih (gap) antara persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa, dengan kriteria sebagai berikut:

a) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) lebih besar dari (rata-rata

tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan ideal.

b) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) sama dengan (rata-rata

tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan baik dan

(63)

41

c) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) lebih kecil dari (rata-rata

tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan buruk.

3. Analisis Komparasi

Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara

rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja)

digunakan uji beda. Agar kesimpulan yang diambil tidak menyimpang dari

yang seharusnya,maka terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat analisis

yaitu uji normalitas.

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah data dalam

penelitian berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji normalitas digunakan

uji Kolmogorov Smirnov. Jika diperoleh data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji parametrik yaitu Paired Sample t Test, sedangkan jika diperoleh data yang tidak berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan uji non parametrik yaitu

Wilcoxon.

Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut:

H0 = data berdistribusi normal

Ha = data bersistribusi tidak normal

Kriteria penerimaan:

 Jika nilai probabilitas > 0,05 maka H0 diterima.

 Jika nilai probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak.