BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
3. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Distro
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribu-atribut kepuasan
di Distro Triggers Syndicate Yogyakarta maka digunakan analisis indeks kepuasan
konsumen (IKP). Analisis ini membandingkan skor kinerja Distro Triggers Syndicate
Yogyakarta dengan skor harapan pelanggan dengan kriteria:
jika IKP > 0 maka konsumen sangat puas
jika IKP = 0 maka konsumen puas
Triggers Syndicate Yogyakarta dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 5.7. Rata-rata Skor Harapan dan Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Distro Triggers Syndicate Yogyakarta
Atribut Rata-rata Skor Harapan Rata-rata Skor Kinerja Reliability Tangible Responsiveness Assurance Empathy 3,6 3,4 3,2 3,6 3,4 3,6 3,4 3,3 3,3 3,5 Rata-rata 3,4 3,4 Sumber: Lampiran 7
Berdasarkan rata-rata skor total kepuasan pelanggan pada Tabel 5.7 dapat
diketahui bahwa rata skor total harapan sebesar 3,4, sedangkan besarnya
rata-rata skor total kinerja sebesar 3,4. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa rata-rata-rata-rata
skor total kinerja sama besar dengan rata-rata skor total harapan. Oleh karena itu
dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Distro Triggers Syndicate Yogyakarta.
Sementara tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut pelayanan
Distro Triggers Syndicate Yogyakarta adalah sebagai berikut.
a. Atribut Reliability
Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan traksaksi yang
mengemukakan permintaanya secara berulang- ulang.
2. Kemampuan tenaga penjual berusaha memperbaiki kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi.
3. Kemampuan perusahaan untuk menciptakan desain produk yang benar-benar berbeda dan dapat menjadi nilai lebih tersendiri bagi
para konsumen yang memakainya.
4. Barang-barang yang tersedia di Triggers Syndicate limited edition. Cara mengukur tingkat kepuasan dari 100 responden pada atribut reliability adalah
dengan menggunakan rumus :
IKP = rata jumlah skor kinerja dari item pertanyaan tiap responden –
Rata-rata skor harapan dari item pertanyaan tiap responden.
Gambaran hasil tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut reliability pada Distro
Triggers Syndicate Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Reliability Distro Triggers Syndicate Yogyakarta
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%) Sangat Puas Puas Tidak Puas 26 49 25 26,0 49,0 25,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas
26% dan yang tidak puas ada 25%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar
pelanggan puas terhadap kemampuan Distro Triggers Syndicate Yogyakarta untuk
menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat.
b. Atribut Tangible
Tangible terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan, indikator- indikatornya adalah :
1. Kebersihan dalam ruangan toko. 2. Ketersediaan tempat parkir. 3. Ketersediaan sarana komunikasi.
4. Ketersediaan perlengkapan seperti pendingin udara, penerangan dalam toko, ruangan untuk mencoba produk, WC dan sebagainya.
Cara mengukur tingkat kepuasan dari 100 responden pada atribut tangible adalah
dengan menggunakan rumus :
IKP = rata jumlah skor kinerja dari item pertanyaan tiap responden –
Rata-rata skor harapan dari item pertanyaan tiap responden.
Gambaran hasil tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut tangible pada Distro
Tangible Distro Triggers Syndicate Yogyakarta
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%) Sangat Puas Puas Tidak Puas 51 18 31 51,0 18,0 31,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 5.9 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat
puas terhadap tangible Distro Triggers Syndicate Yogyakarta yaitu ada 51%.
Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan puas terhadap atribut tersebut
ada 18% dan yang tidak puas ada 31%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar
pelanggan sangat puas terhadap fasilitas fisik perlengkapan dan material yang
digunakan Distro Triggers Syndicate Yogyakarta.
c. Atribut Responsiveness
Responsiveness merupakan kesediaan dan kemampuan tenaga penjual untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap,
indikator-indikatornya adalah :
1. Pengetahuan tenaga penjual dalam memberikan informasi tentang produk.
2. Penguasaan tenaga penjual tentang letak produk dan persediaan produk yang ada digudang.
adalah dengan menggunakan rumus :
IKP = rata jumlah skor kinerja dari item pertanyaan tiap responden –
Rata-rata skor harapan dari item pertanyaan tiap responden.
Adapun gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut responsiveness
pada Distro Triggers Syndicate Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 5.10. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Responsiveness Distro Triggers Syndicate Yogyakarta
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%) Sangat Puas Puas Tidak Puas 42 27 31 42,0 27,0 31,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat
puas terhadap responsiveness Distro Triggers Syndicate Yogyakarta yaitu ada 42%.
Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan puas terhadap atribut tersebut
ada 27% dan yang tidak puas ada 31%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar
pelanggan sangat puas terhadap kesediaan dan kemampuan tenaga penjual Distro
Triggers Syndicate Yogyakarta untuk membantu para pelanggan dan memberikan
Assurance merupakan kemampuan tenaga penjual menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggan,
indikator- indikatornya adalah :
1. Kemampuan tenaga penjual untuk meyakinkan para konsumen bahwa produk yang mereka tawarkan kualitasnya terjamin.
2. keamanan tempat parkir kendaraan pelanggan.
Cara mengukur tingkat kepuasan dari 100 responden pada atribut assurance adalah
dengan menggunakan rumus :
IKP = rata jumlah skor kinerja dari item pertanyaan tiap responden –
Rata-rata skor harapan dari item pertanyaan tiap responden.
Adapun gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut assurance pada
Distro Triggers Syndicate Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 5.11. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Assurance Distro Triggers Syndicate Yogyakarta
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%) Sangat Puas Puas Tidak Puas 12 47 41 12,0 47,0 41,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 5.11 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap assurance Distro Triggers Syndicate Yogyakarta yaitu ada 47%. Sedangkan
pelanggan puas terhadap kemampuan tenaga penjual Distro Triggers Syndicate
Yogyakarta menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan bisa menciptakan rasa aman
bagi pelanggan.
e. Atribut Empathy
Empathy terkait dengan kemampuan tenaga penjual dalam bertindak demi
kepentingan pelanggan serta me mberikan perhatian personal kepada para pelanggan,
indikator- indikatornya adalah :
1. Sopan santun tenaga penjual yang diberikan ke konsumen. 2. Perhatian tenaga penjual kepada konsumen.
3. Keramahan tenaga penjual terhadap konsumen.
Cara mengukur tingkat kepuasan dari 100 responden pada atribut empathy adalah
dengan menggunakan rumus :
IKP = rata jumlah skor kinerja dari item pertanyaan tiap responden –
Rata-rata skor harapan dari item pertanyaan tiap responden.
Adapun gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut empathy pada
Empathy Distro Triggers Syndicate Yogyakarta
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
(%) Sangat Puas Puas Tidak Puas 36 45 19 36,0 45,0 19,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas
terhadap empathy Distro Triggers Syndicate Yogyakarta yaitu ada 45%. Sedangkan
banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada
36% dan yang tidak puas ada 19%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar
pelanggan puas terhadap kemampuan tenaga penjual Distro Triggers Syndicate
Yogyakarta dalam bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan.