ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA DISTRO TRIGGERS SYNDICATE DI YOGYAKARTA Studi pada Pelanggan Triggers Syndicate di Yogyakarta Skripsi Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi program studi manajemen

(1)

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi program studi manajemen

Disusun oleh: Elman Prasaja (032214126)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

(3)

(4)

iv

“ jalanin aja hidupmu kayak air yang mengalir, tapi harus jadi airnya,

Jangan jadi sampahnya, ntar nyangkut lagi...”

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahakan kepada :

ALLAH SWT sang penguasa, Nabi Muhammad SAW sebagai pengikut

Setia yang menyampaikan amanat kepada umatNYA

Papa Sukirman Datun dan Mama Chairi Filda, Elza,Elfan

Beserta keluarga dan tidak lupa, yang tercinta dan tersayang

(5)

v

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

(6)

vi

Studi pada Pelanggan Triggers Syndicate di Yogyakarta

Elman Prasaja Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy pada distro Triggers Syndicate di Yogyakarta. Penelitian dilakukan pada bulan Juli 2008 sampai dengan bulan Agustus 2008.

Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan distro Triggers Syndicate Yogyakarta yang sudah melakukan minimal dua kali transaksi. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase dan analisis model Tse dan Wilton (IKP).

(7)

vii

A Study to the Customers of Triggers Syndycate in Yogyakarta

Elman Prasaja

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

The purpose of this research is to find out the level of customer satisfaction from Triggers Syndicate Distro in Yogyakarta on several attributes, such as reliability, tangible, responsiviness, assurance, and empathy. The research was performed from July 2008 to August 2008.

The population of this study was the customers who had bought at least twice at Triggers Syndycate amounting to 100 respondents. Non-probability method was applied to choose respondents. The data analysis used was percentage analysis and Tse and Wilton’s models of analysis (IKP).

(8)

(9)

viii

Kepuasan Pelanggan Pada Distro Triggers Syndicate Di Yogyakarta” Studi kasus pada Pelanggan Triggers Syndicate di Yogyakarta, dapat terlaksana hingga

selesai dengan baik dan benar.

Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan

dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. YP Supardiyono, M.Si. Akt, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE. MBA, selaku Ketua Program Studi

Manajemen yang telah membantu dalam proses pene ntuan

pembimbing II.

3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si, selaku pemb imbing I yang telah

berkenan memberikan pengarahan dan bimbingan dengan penuh

kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai.

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA, selaku pembimbing II yang

telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh

(10)

ix

6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang

telah banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu

tentang perkuliahan.

7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican,

Yogyakarta yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada

penulis.

8. Segenap Staf dan Karyawan Distro Triggers Syndicate (Emil) yang

telah memberikan izin dalam penelitian, beserta pelanggan yang telah

meluangkan waktu dalam pengisian kuesioner.

9. Orang tua saya yang sangat saya hormati, sayangi, cintai, dan kasihi

Papa Sukirman Datun dan Mama Chairi Filda , yang selalu mendoakan

dan mendukung saya serta keluarga yang memotivasi saya dengan

sabar, Mbak Elza dan Mas Aman, Abang Elfan dan Tuti, Mas Budi

dan Mbak Evi tersayang yang selalu memberi semangat.

10. Untuk sahabat-sahabat yang selalu ada untuk saya dan selalu

memotivasi saya dalam menyelesaikan skripsi ini dan selalu bersedia

mendengarkan keluh kesah saya pada saat menyusun skripsi ini. Edy,

Isa, Sony, Yoyox, Christ, Amandus, Sigit, Dadang, Windra, Roy, Adi,

Susandi, Kameliya, Yusnita, Wowok yang selalu memberi semangat

(11)

x

11. Terima kasih sebesar-besarnya untuk semua kegagalan dan kesalahan

yang saya alami dalam mengerjakan skripsi, kuliah dan bersosialisasi

dengan masyarakat Yogyakarta, yang keseluruhannya akan mendidik

saya menjadi orang yang lebih baik, sabar bermartabat dan berguna

untuk segalanya, Terimakasih. Semoga Allah SWT selalu meridhoi

usaha kita dan senantiasa memberikan limpahan rahmat dan taufiq-nya

dalam membangun Bangsa, Negara dan Agama.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu

penulis membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini

menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.

Penulis

(12)

xi

ii HALAMAN PENGESAHAN

iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

v ABSTRAK

vi ABSTRACK

vii KATA PENGANTAR

viii DAFTAR ISI

xi DAFTAR TABEL

xv

BAB I: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Batasan Masalah... 6

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Manfaat Penelitian... 6

BAB II: LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ... 8

B. Pengertian Manajemen Pemasaran... 9

(13)

xii

G. Memuaskan Kebutuhan Konsumen ... 19

H. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen ... 20

I. Atribut Kepuasan Konsumen... 21

J. Kepuasan pada Retailer... 22

K. Kerangka Konseptual Penelitian... 23

L. Rumusan Hipotesis ... 24

BAB III: METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 25

B. Lokasi Peneliian... 25

C. Waktu Penelitian ... 25

D. Subyek dan Obyek Penelitian ... 25

1. Subyek Penelitian... 25

2. Obyek Penelitian... 26

E. Teknik Pengumpulan Data ... 26

F. Variabel Penelitian... 27

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 30

a. Populasi... 30

b. Sampel... 30

(14)

xiii

I. Analisis Data... 34

BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 37

BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data ... 40

1. Hasil Pengujian Validitas dan Uji Reliabilitas... 40

2. Gambaran Identitas Responden ... 44

3. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Distro ... 46

a. Atribut Reliability ... 47

b. Atribut Tangible ... 49

c. Atribut Responsiveness ... 50

d. Atribut Assurance ... 52

e. Atribut Empathy... 53

B. Pembahasan... 54

BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 57

B. Saran... 57

C. Keterbatasan... 59

DAFTAR PUSTAKA ... 60

(15)

xiv

LAMPIRAN V : Identitas Responden... 96

LAMPIRAN VI : Deskriptif Kepuasan Konsumen... 97

LAMPIRAN VII : Indeks Kepuasan Konsumen ... 98

(16)

xv

Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Responsiveness... 42

Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Assurance ... 43

Tabel 5.5 Hasil Uji validitas dan Reliabilitas Atribut Empathy ... 44

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Identitas Responden ... 45

Tabel 5.7 Rata-rata Skor Harapan dan Kinerja Atribut Kepuasan... 47

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Reliability ... 48

Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Tangible ... 50

Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap atribut Responsiveness ... 51

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Assurance ... 52

(17)

1

A. Latar Belakang Masalah

Fenomena globalisasi saat ini menunjukkan, banyak perusahaan akan

berusaha semaksimal mungkin dalam menawarkan kualitas pelayanan, sehingga

untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan perlu melakukan persiapan

sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan. Disamping itu, permasalahan inovasi

teknologi dalam persaingan bisnis yang sangat kompleks disertai dengan tingkat

perubahan yang cepat mengakibatkan biaya inovasi teknologi dalam menghasilkan

produk menjadi bertambah besar bahkan sulit untuk dikendalikan, karena inovasi

dapat berakulturasi dengan persaingan harga sehingga menjadikan era globalisasi

sebagai era persaingan kualitas produk dan juga persaingan harga, untuk mencapai

produksi dan tingkat profitabilitas yang telah ditetapkan, perusahaan harus lebih

mampu memperhatikan tingkat produktifitas dengan memperhatikan efektivitas dan

efisiensi, agar perusahaan mampu menghasilkan produk bersaing perusahaan harus

mengembangkan diri dibidang kualitas. Jaminan kualitas merupakan salah satu alat

yang digunakan perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada kualitas dalam

bersaing. Sehingga perusahaan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada pelanggan dan feedback yang akan diterima perusahaan adalah

berupa loyalitas, hal inilah yang merupakan salah satu ciri perusahaan berorientasi

(18)

Usaha eceran di Indonesia berada dalam struktur pasar persaingan, dengan

semakin banyaknya usaha eceran yang masuk dari luar negeri. Setiap pelaku bisnis

dalam usaha eceran harus memikirkan strategi pemasaran yang dapat

mempertahankan keberadaan mereka dalam pasar. Dalam persaingan yang semakin

tajam ini mereka harus lebih memfokuskan kepada usaha untuk mempertahankan

pelanggan yang sudah ada jangan sampai lari kepada pesaing dari pada mencari

pelanggan baru. Dalam persaingan yang semakin tajam, strategi pemasaran yang

ofensif sulit untuk dipertahankan, karena memberikan konsekuensi biaya yang tinggi

padahal pelaku bisnis dituntut untuk bekerja dengan efisiensi yang tinggi. Strategi

pemasaran ofensif menekankan kepada usaha menarik konsumen baru dengan cara

membujuk konsumen untuk beralih dari produk pesaing kepada produk mereka.

Usaha ini menuntut waktu, tenaga dan biaya yang sangat besar.

Sedangkan strategi defensif adalah untuk meminimalkan berpindahnya

pelanggan kepada produk pesaing, dengan kata lain berusaha untuk mempertahankan

pelanggan yang sudah ada dengan cara melindungi produk dan pelanggan dari

serangan pesaing. Beberapa peneliti menyatakan adanya hubungan antara

mempertahankan pelanggan dengan laba yang diperoleh perusahaan.

Mempertahankan pelanggan yang ada dapat diwujudkan antara lain dengan

memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui kualitas produk dan pelayana n yang

baik. Selain itu adanya hubungan antara tingkat kinerja pemasar dan kepuasan

pelanggan menciptakan kecendrungan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

(19)

pihak-pihak yang terkait antara lain pelanggan, pedagang perantara, pemerintah,

bahkan dengan pesaing akan memberikan laba yang bersifat jangka panjang melalui

terbentuknya pelanggan yang setia.

Usaha eceran termasuk ke dalam usaha yang bergerak dalam bidang jasa.

Karena jasa me miliki karakteristik yang sangat berbeda dari produk nyata, maka

interaktif marketing menjadi sangat penting. Dari sinilah tercermin tingkat

keterampilan karyawan pada saat melakukan kontak dengan pelanggan berupa

pelayanan (Kottler,2001). Dewasa ini banyak eceran melaksanakan program

pembinaan hubungan yang baik antara pramuniaganya dengan pelanggan dalam

rangka menaikkan kualitas pelayanan dan menciptakan kesetiaan pelanggan.

Pada usaha eceran yang tergolong usaha yang memerlukan relationship

marketing, dimana pelanggan ingin dilayani secara pribadi, pembinaan antara

hubungan antara pramuniaga dengan pelanggan menjadi sangat penting dengan

tujuan untuk terjadi timbal balik antara produsen dan konsumen, dimana produsen

memberikan kepuasan dan konsumen memberikan loyalitas dan komunikasi dari

mulut kemulut.hubungan yang terbina baik akan dapat menimbulkan kepuasan dan

merupakan dasar terbentuknya berbagai macam kesetiaan pada usaha eceran,

misalnya setia kepada pramuniaga dan pada toko eceran tersebut.

Yogyakarta sebagai salah satu kota pelajar merupakan suatu lahan peluang

potensial dalam mengembangkan usaha retailing, dimana memiliki pasar yang relatif

bervariasi dari berbagai segmentasi pasar baik menengah kebawah dan menengah

(20)

tingkat kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mengalami tingkat kepuasan yang

optimal terhadap kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak

retailer maka akan berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan.

Persaingan bisnis retailer di Yogyakarta berkembang pesat dengan semakin

bertambahnya mahasiswa dari waktu kewaktu. Peluang bisnis dibidang retailer

terutama pakaian mendapat sambutan yang baik dari konsumen. Menjamurnya

toko-toko retailer di Yogyakarta bagi perusahaan retailer satu sisi dapat diartikan sebagai

peluang, di sisi lain dapat diartikan sebagai ancaman bagi perusahaan maupun toko

yang menyediakan jasa retailer terutama dibidang konveksi.

Salah satunya adalah Toko Triggers Syndicate yang merupakan salah satu

industri kecil menengah yang memiliki konsumen dengan segmentasi menengah

kebawah dan menengah keatas, serta berusaha memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang bertujuan menjaga hubungan terhadap konsumen dan merupakan

salah satu perusahaan konveksi yang memproduksi dan memasarkan pakaian dan

aksesorisnya. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan

retailer, perlu dilakukan formulasi strategi yang bertujuan agar perusahaan mampu

bertahan dalam menghadapi persaingan. Untuk memenangkan persaingan, salah satu

strategi pemasaran yang menjadikan tolak ukur keberhasilan adalah menciptakan

kepuasan pelayanan agar konsumen dapat memberikan feedback berupa komunikasi

dari mulut ke mulut. Apabila tingkat loyalitas dan kepuasan yang dicapai oleh

pelanggan tinggi, maka pelanggan akan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut

(21)

networking relationship marketing dimana sistem promosi akan berjalan dengan

sendirinya tanpa mengeluarkan biaya apapun.

Toko Triggers Syindicate berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan

menyediakan fasilitas tempat dengan berbagai macam variasi produk pakaian dari

harga yang relatif murah maupun harga untuk produk tertentu, sehingga diharapkan

pelanggan dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan

konsumen. Agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan, toko Triggers Syndicate

berusaha memberikan kepuasan pelanggan dengan tujuan meningkatkan pangsa

pasar.

Dari latar belakang yang telah dikemukakan di depan, maka peneliti tertarik

untuk merumuskan dalam sebuah judul penelitian yaitu “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Distro Triggers Syndicate Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti merumuskan rumusan masalah

sebagai berikut :

Bagaimanakah kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut reliability, tangible,

(22)

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan-batasan masalah untuk

menghindari pembahasan yang meluas. Batasan-batasan masalah tersebut adalah :

1. Penelitian dilakukan hanya pada pelanggan Triggers Syindicate, Yogyakarta.

2. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden yang kesemuanya

adalah konsumen dari Triggers Syindicate, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

untuk mengetahui bagaimanakah kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut

reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy pada distro Triggers

Syndicate Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukkan

bagi perusahaan, khususnya untuk memahami bagaimana membangun

kepuasan dan loyalitas pelanggan pada retailer, sehingga dengan sendirinya

pelanggan akan memberikan feedback berupa komuikasi dari mulut ke mulut

yang positif.

2. Bagi USD

Diharpkan penelitian ini dapat menambah koleksi karya ilmiah, dengan begitu

(23)

3. Bagi Penulis

Dengan melakukan penelitian ini, peneliti berharap dapat mengembangkan

wawasan serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam

(24)

8

A. Pengertian Pemasaran

Produk-produk yang dihasilkan oleh para produsen kemudian disalurkan

untuk dijual dan dibeli oleh konsumen. Kegiatan penjualan identik dengan tugas

seorang pemasar. Banyaknya produk yang terjual terkadang menjadi indikator

keberhasilan bagi seorang pemasar, oleh karena itu penjualan dan periklanan sering

dianggap sebagai kegiatan pemasaran. Sementara itu, Kotler dan Amstrong (2001: 7)

mengatakan bahwa kegiatan penjualan dan periklanan hanya merupakan bagian dari

bauran pemasaran (marketing mix).

Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2006: 6) adalah suatu proses sosial

yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain.

Berbeda dengan Kotler dan Keller, Stanton (1991 :5) berpendapat bahwa

pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat

memuaskan keinginan para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari pengertian pemasaran disebut diatas, kebutuhan dan keinginan konsumen

menjadi tolak ukur bagi pemasar dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Oleh

(25)

memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui kegiatan bisnis yang menciptakan,

menawarkan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan individu dan kelompok.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam dunia usaha penting bagi seorang manajer pemasaran untuk melakukan

analisis pasar, misalnya apa yang sekiranya konsumen butuhkan saat ini, kemudian

melakukan perencanaan untuk menciptakan produk atau layanan yang dibutuhkan

dan diinginkan oleh konsumen, lalu mengimplementasikan perencanaan tersebut, dan

setelah itu melakukan pengawasan agar rencana dapat berjalan sesuai dengan apa

yang diharapkan dan dapat mencapai tujuan perusahaan.

Seperti halnya pengertian manajemen pemasaran yang dikemukakan Kotler

dan Amstrong (2001:18) bahwa manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,

implementasi, dan pengendalian dari program-program yang direncanakan untuk

menciptakan, membangun, memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan

pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menjalankan tugas

sebagai seorang manajer pemasaran, dan dapat mencapai tujuan perusahaan yang

diinginkan maka menurut Kotler dan Keller (2006:15-17) dalam manajemen

pemasaran terdapat lima konsep. Konsep-konsep ini me ngalami perkembangan dari

waktu ke waktu, mulai dari konsep produksi sampai konsep pemasaran holistik,

(26)

1. Konsep produksi

Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mudah

diperoleh dan harga sangat terjangkau.

2. Konsep produk

Konsep ini baranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif.

3. Konsep penjualan

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak

produk perusahaan, kecuali perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan

promosi dengan skala besar.

4. Konsep pemasaran

Konsep ini mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi, tergantung pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan

lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.

5. Konsep pemasaran holistik

Konsep ini memperhatikan segala aspek secara menyeluruh. Dimana konsep ini

berpandangan bahwa perusahaan dapat berhasil bila perusahaan mampu

memadukan pengelolaan internal marketing (pemasaran terdalam), integrated

marketing (pemasaran terintegrasi), socially responsible marketing (pemasaran

(27)

Keterangan :

Internal Marketing : Marketing Department, Senior Management, Other Department.

Integrated Marketing : Communication, product and service, channels.

Scially Responsible marketing : Ethics, Environtment, Legal, Community.

Relationship Marketing : Customers, Channels, Partners. Internal

marketing

Integrated marketing

Relationship marketing Holistic

marketing

Socially responsible

(28)

C. Konsep Inti Manajemen Pemasaran

1. Kebutuhan, Keinginan, Permintaan

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bahwa kebutuhan dan keinginan

menjadi sebuah indikator bagi pemasar dalam melakukan kegiatan pemasaran.

Kebutuhan adalah pernyataan dari rasa kekurangan. Dimana kebutuhan

menggambarkan tuntutan dasar manusia, manusia membutuhkan makan, air,

udara, pakaian, dan tempat perlindungan untuk bisa bertahan hidup. Sementara

itu, keinginan adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan

kepribadian seseorang. Dengan adanya kebutuhan dan keinginan tersebut maka

diciptakan barang dan jasa, yang kemudian timbul permintaan. Sementara itu,

pengertian permintaan adalah keinginan akan produk-produk spesifik yang

didukung oleh kemampuan membayar (Kotler,2002 :13).

2. Segmentasi, Pasar, dan Positioning

Menurut Rangkuti 2002 langkah pertama dalam menyusun strategi pemasaran

adalah dengan membuat analisis mengenai segmentasi dan targeting. Sementara

itu, Candra et al (2004:123) mendefinisikan segmentasi sebagai proses memilih

suatu pasar ke dalam berbagai kelompok pelanggan yang berperilaku sama atau

memiliki kebutuhan serupa. Setelah melakukan segmentasi pasar maka dapat

ditentukan pasar sasaran yang hendap dimasuki. Dimana pasar sasaran merupakan

gambaran pasar yang lebih sempit terhadap masing- masing segmen yang dapat

menunjukkan adanya sasaran pasar yang potensial untuk dilayani. Kemudian

(29)

Positioning adalah bagaimana anda membedakan diri anda sendiri dalam pikiran

calon konsumen anda atau sesuatu yang anda lakukan terhadap pikiran calon

konsumen anda.

3. Produk (tawaran) dan Merek

Produsen menghasilkan produk yang kemudian ditawarkan ke pasar, dengan

tujuan produk tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pengertian produk itu sendiri adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginan. Agar produk yang dapat ditawarkan dapat dibedakan

dengan produk pesaing oleh konsumennya, maka penetapan merek merupakan hal

yang penting. Sementara itu, merek adalah tawaran dari sumber yang sudah

dikenal.

4. Nilai dan Kepuasan

Produsen berusaha menghasilkan produk yang dapat memberikan nilai dan

kepuasan kepada konsumen. Nilai mengandung arti rasio antara apa y ang didapat

dan apa yang diberikan pelanggan. Sedangkan kepuasan mengandung arti suatu

tingkat dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli (Kotler

dan Amstrong, 2001:13).

5. Saluran Pemasaran

Dalam proses penyaluran hasil produksi berupa produk agar mencapai pasar

sasaran, pemasar dapat menggunakan tiga jenis saluran pemasaran, adalah saluran

(30)

6. Rantai Pasokan

Manajemen rantai pasokan merupakan kegiatan penge lolaan kegiatan-kegiatan

dalam rangka memperoleh bahan mentah tersebut menjadi barang dalam dalam

proses atau barang setengah jadi dan barang jadi kemudian mengirim produk

tersebut melalui sistem distribusi (Kotler 2002:15).

7. Persaingan

Dalam melakukan kegiatan pemasaran, seorang pemasar akan menghadapi

banyak pesaing. Persaingan mencakup semua tawaran dari pesaing serta barang

pengganti aktual dan potensial yang mungkin dipertimbangkan seorang pembeli

(Kotler 2002:16).

8. Lingkungan pemasaran

Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas.

Lingkungan tugas mencakup aktor-aktor dekat yang terlibat dalam memproduksi,

menyalurkan, dan mempromosikan tawaran. Lingkungan luas terdiri dari enam

komponen yaitu lingkungan demografis, lingkungan ekonomi, lingkungan alam,

lingkungan teknologi, lingkungan hukum-politik, dan lingkungan sosial budaya

(Kotler 2002:17).

9. Program Pemasaran

Dalam menjalankan program pemasaran, para pemasar menggunakan sejumlah

alat untuk mendapat tanggapan yang baik dari pelanggan atau pasar sasaran

(31)

pengertian bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler 2002:18).

D. Relationship Marketing

Banyak perusahaan yang terdorong untuk mencari alat pemasaran yang lebih

kreatif dan fleksibel, diantaranya adalah relationship marketing. Berdasarkan Ardnt

(1979), dalam Soetomo (2004) menyatakan banyak perusahaan mengembangkan

hubungan jangka panjang dengan mitra pemasarannya, karena dapat memberikan

keunggulan bersaing yang lebih disebut domisticated marketing. Keunggulannya

adalah : mengurangi ketidakpastian operasi, menurunkan biaya transportasi dan

menimbulkan sinergi.

Studi yang telah dilakukan Parasuraman (1994), dalam soetomo (2004:233)

menemukan bahwa relationship marketing antara produsen dengan supplier dapat

menurunkan biaya penjualan misalnya pengeluaran-pengeluaran untuk administrasi

dan biaya umum. Selanjutnya diterangkan bahwa hal ini terjadi karena relationship

marketing menurunkan keluarnya pelanggan, menaikkan kepuasan pelanggan, biaya

pelayanan yang menurun dan biaya penjualan yang semakin efisien. Selain itu

relationship marketing yang sukses akan menghasilkan semakin tinggi prosentase

pelanggan yang puas, semakin banyak pula pelanggan yang setia, persepsi pelanggan

kterhadap produk yang ditawarkan memiliki kualitas baik, dan menaikkan laba

(32)

E. Retailing ( Eceran )

1. Definisi Retailing.

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya Principles of

Marketing bahwa “Retailing is all activites involed in selling good or service

directly to final consumers for their personal, non business use”. (1991 :

380).

Di mana artinya yaitu retailing adalah seluruh aktivitas termasuk

dalam menjual barang-barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir

untuk keperluan pribadi mereka, tidak digunakan untuk bisnis.

Jadi retaling atau penjualan eceran adalah semua kegiatan yang

mencakup penjualan barang atau jasa kepada konsumen akhir dan tidak untuk

dijual lagi.

2. Jenis-jenis Pengecer

Menurut Philip Kotler, klasifikasi pengecer dibedakan berdasar lini produk

yang dijual ( 1997:563-565 ) yaitu :

a. Specialty Store

Adalah toko yang menjual lini produk sempit dengan suatu ragam barang

yang terdapat di dalam lini tersebut.

Dalam hal ini, retailer mencoba melayani konsumen dari satu atau

sejumlah kecil segmen pasar dengan cara menyediakan produk-produk

khusus (special).

(33)

- Tipe, pilihan dan mutu produk

- harga

- ukuran, lokasi toko

Contoh : Distro, toko mebel

b. Departemen Store

Adalah lembaga eceran yang menawarkan berbagai lini produk dengan

mutu pilihan.

Ada 2 macam Departemen Store Retailing :

- Full Line Departemen Store

Menawarkan sejumlah besar jenis barang dagangan.

- Limited Line Departemen Store

Menawarkan beberapa macam barang, pada umumnya barang-barang

lunak seperti pakaian, handuk, sprei dengan berorientasi pada model dan

harga yang mahal.

c. Convenient Store

Adalah tempat belanja, makan dan minum yang nyaman ditinjau dari segi

waktu (misalnya open 24 hours) dan tempat (strategis)

d. Supermarket

Adalah toko besar yang menyediakan produk-produk seperti bahan

makanan, daging, ikan segar, sayur, buah-buahan, makanan dan minuman

(34)

Kini banyak supermarket yang melengkapi tawarannya dengan

barang-barang non food seperti detergen, sabun mandi, sendok dan garpu, dll.

e. Superstore, toko kombinasi dan hypermarket

- Superstore

Adalah kombinasi dari supermarket dan discount store (toko yang

menyediakan sejumlah besar barang (full line products) dengan harga

murah) dengan ukuran 100.000-180.000 square feets.

- Hypermarket

Adalah toko yang lebih luas dari supermarket dengan ukuran > 230.000

square feets

F. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan kons umen menurut Kotler 1994 (Tjiptono, 2004 : 143) adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang ia rasakan

dibanding dengan harapannya). Setelah merasa puas, pelanggan diharapkan :

1. Tetap setia lebih lama

2. Membeli lebih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan

3. Membicarakan hal- hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya

(word of mouth)

4. Biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya konsumen baru, karena

transaksi sudah rutin

(35)

G. Memuaskan Kebutuhan Konsumen

Memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan (Yamit, 2005 : 93). Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Untuk dapat memuaskan kebutuhan

konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan :

1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen

Tahap ini dapat dilakukan dengan mengetahui motif konsumen dalam

membeli produk/jasa. Hal tersebut akan mempermudah perusahaan dalam

mengkomunikasikan produk kepada sasaran konsumennya.

2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam pembelian

Dengan tahap ini, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan

konsumen yang tepat.

3. Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi

konsumen terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat

tergantung pada informasi dan kinerja perusahaan.

4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa

(36)

H. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (Kotler

dan Tjiptono, 2005 : 210) mengemukakan 4 metode untuk mengukur tingkat

kepuasaan konsumen yaitu : pertama, sistem keluhan dan saran artinya setiap

perusahaan yang berorientasi pada konsumen wajib memberikan kesempatan

seluas-luasnya kepada konsumen untuk memberikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan

mereka. Kedua, Ghost shopping yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

sebagai konsumen potensial perusahaan dan pesaing untuk mengetahui gambaran

mengenai kepuasan konsumen. Mereka akan menceritakan pada pertemuan penting

berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan

dibanding para pesaing. Ketiga, Lost Customer Analysis artinya Perusahaan

menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk

lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Keempat, survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau

(37)

I. Atribut Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen

yang puas. Kemampuan memberikan kepuasan kepada para konsumen dapat

memberikan beberapa keuntungan seperti : hubungan antara perusahaan dan

konsumennya menjadi harmonis, pembelian ulang dan loyalitas konsumen. Kepua san

atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

yang dirasakan oleh pemakainya. Tjiptono (1997 : 24) memberikan definisi kepuasan

konsumen sebagai suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Sementara itu, Engel et al. (1990 : 301) menjelaskan bahwa

kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kotler (2002 : 42)

mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya. Berdasarkan definisi-definisi tentang kepuasan konsumen diatas

dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada discomfirmation

paradigm dari Oliver (Tjiptono, 1997 : 24)

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa, konsumen

umumnya mengacu pada beberapa faktor atau atribut. Atribut-atribut yang sering

(38)

1. Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang

dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

5. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

J. Kepuasan pada Retailer

Kepuasan merupakan reaksi emosional yang diperoleh dari pengalaman

apabila diterapkan pada usaha eceran, maka kepuasan pada usaha eceran merupakan

reaksi emosional seorang pelanggan atas hasil evaluasinya terhadap

pengalaman-pengalamannya yang dirasakan selama berlangganan dengan para pengecer tersebut.

Kepuasan pada Retailer adalah sifat emosional dari pelanggan yang melekat

pada suatu merek dalam suatu kelas produk atau suatu reaksi emosional pelanggan

atas evaluasi dari pengalaman yang diperoleh selama berhubungan dengan toko atau

retailer (Lastovicka dan Gardner, 1978; dalam Soetomo, 2004:235). Kepuasan

(39)

satisfaction) dan kepuasan tenaga penjual (salesperson satisfaction). Menurut

Dabholkar (1996); dalam Soetomo (2004:236) Kepuasan pada Retailer diukur dengan

menggunakan indikator: store satisfaction (kebersihan fasilitas umum, kenyamanan

dalam toko, kualitas barang, tempat parkir, ketersediaan barang, dan peralatan yang

digunakan); dan salesperson satisfaction (perhatian tenaga penjual, pengetahuan

tenaga penjual, sopan santun tenaga penjual, kecepatan tenaga penjual, kemampuan

tenaga penjual, dan kecekatan tenaga penjual).

K. Kerangka Konseptual Penelitian

Adapun kerangka konseptual dari penelitian ini adalah :

Kepuasan Pelanggan pada Retailer :

Reliability

Tangible

Responsiveness

Assurance

(40)

L. Rumusan Hipotesis

Hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih

sementara, belum benar-benar berstatus sebagai teori. Sifat sementara dari hipotesis

ini mempunyai arti bahwa suatu hipotesis dapat diubah atau digantikan dengan

hipotesis lainnya yang lebih.

Dari rumusan masalah yang telah dikemukakan di muka, maka hipotesis dari

penelitian ini adala Ada kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut reliability,

tangible, responsiveness, assurance, dan empathy pada distro Triggers Syndicate

(41)

25

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus, yaitu penelitian

mengenai status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau

khas dari keseluruhan personalitas subjek, dapat berupa individu, kelompok,

lembaga, maupun masyarakat. Dalam penelitian ini, kesimpulan yang diambil hanya

berlaku pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku pada kasus lainnya.

B. Lokasi penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Triggers Syindicate, Jl. Seturan Raya Blok

C11, Condong Catur, Sleman, Yogyakarta.

C. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli sampai Agustus 2008.

D. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah Orang-orang yang akan memberikan informasi

berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Dalam hal ini adalah

(42)

2. Obyek Penelitian

Obyek Penelitian adalah data atau informasi yang menjadi perhatian pokok

dalam penelitian. Dalam hal ini adalah Kepuasan pada distro Triggers

Syndicate Yogyakarta.

E. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dikumpulkan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005:15), yaitu untuk me ngetahui kepuasan pelanggan

pada distro Triggers Syndicate. Jawaban responden diukur dengan menggunakan

Skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2001:86).

Skala ini terdiri dari empat kategori yang dimulai dari sangat tidak setuju sampai

sangat setuju. Bobot nilai diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap

pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Berikut merupakan bobot nilai yang diberikan

untuk setiap tanggapan:

1. Untuk harapan :

Tanggapan Sangat Berharap (SB) mendapat nilai 4

Tanggapan Berharap (B) mendapat nilai 3

Tanggapan Tidak Berharap (TB) mendapat nilai 2

(43)

2. Untuk Kinerja (Kenyataan)

Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 4

Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 3

Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2

Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1

F. Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, yang akan diukur dengan

menggunakan atribut-atribut : Reliability, Tangible, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy.

a. Reliability

Reliability terkait dengan kemampuan perusahaan untuk menawarkan

produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan transaksi yang sedang terjadi. Indikatornya adalah :

1) Kemampuan tenaga penjual untuk berusaha supaya

konsumen tidak mengemukakan permintaannya secara

berulang-ulang.

2) Kemampuan tenaga penjual berusaha memperbaiki

(44)

3) Kemampuan perusahan untuk menciptakan desain produk

yang benar-benar berbeda dan dapat menjadi nilai lebih

tersendiri bagi para konsumen yang memakainya.

4) Barang-barang yang tersedia di Triggers Syndicate limited

edition.

b. Tangible

Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan ma terial yang

digunakan. Indikatornya adalah :

1) Kebersihan dalam ruangan toko.

2) Ketersediaan tempat parkir.

3) Ketersediaan sarana komunikasi.

4) Ketersediaan perlengkapan seperti pendingin udara,

penerangan dalam toko, ruangan untuk mencoba produk, WC

dan sebagainya.

(45)

c. Responsiveness

Terkait dengan kesediaan dan kemampuan tenaga penjual untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

Indikatornya adalah :

1) Pengetahuan tenaga penjual dalam memberikan informasi

produk.

2) Penguasaan tenaga penjual tentang letak produk dan

persediaan produk yang ada di gudang.

d. Assurance

Terkait dengan kemampuan tenaga penjual menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa aman bagi

pelanggan. Indikatornya adalah :

1) Kemampuan tenaga penjual untuk meyakinkan para

konsumen bahwa produk yang mereka tawarkan kualitasnya

terjamin.

(46)

e. Empathy

Terkait dengan kemampuan tenaga penjual dalam bertindak demi

kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan. Indikatornya adalah :

1) Sopan santun tenaga penjual yang diberikan ke konsumen.

2) Perhatian tenaga penjual kepada konsumen.

3) Keramahan tenaga penjual terhadap konsumen.

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling a) Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan toko Triggers

Syndicate di Yogyakarta(Jl. Seturan Raya Blok C11, Condong Catur, Sleman,

Yogyakarta).

b) Sampel

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan

(47)

populasinya (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian pelanggan di Triggers Syndicate Yogyakarta.

c) Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non

probability yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan

kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur dalam populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan teknik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penyampelan secara purposive sampling yaitu

pengambilan sampel yang didasarkan pada kriteria tertentu, yaitu konsumen

yang pernah melakukan transaksi di toko Triggers Syndicate Yogyakarta,

minimal 2 kali transaksi sehingga diharapkan konsumen dapat mengetahui

tingkat loyalitas kepuasan terhadap Triggers Syndicate di Yogyakarta.

Menurut Fraenkel dan Wallen (Sigit, 1999:56) bahwa untuk penelitian survey

sampel minimum adalah 100 responden.

H. Teknik Pengujian Instrument 1. Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan (Wahyuni,

1993:42). Suatu pengukuran disebut valid bila suatu skala pengukuran

(48)

seharusnya diukur, sehingga dapat mengungkapkan data secara tepat. Bila

skala pengukuran tidak valid, maka skala pengukuran tersebut tidak

bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang

seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151). Dengan demikian, yang dapat

kita lakukan adalah menganalisis tiap item berdasarkan konsistensi jawaban

para responden, dengan cara meninjau item mana yang perlu dikesampingkan

atau diganti. Untuk menguji validitas setiap butir, maka skor yang ada pada

butir dikorelasikan dengan skor total. Skor butir dipandang sebaga i X dan

skor total dipandang sebagai Y . Rumus yang digunakan adalah korelasi

product moment dengan taraf signifikansi

( )

α 0.05. Berikut rumus validitas

tersebut (Sugiyono, 2001:109):

( ) ( )

Di mana, rxy=koefisien korelasi setiap item

x=nilai jawaban dari masing- masing responden

y =total butir dari jawaban responden

n=banyaknya responden

Apabila r_hitung lebih besar dari r_tabel dengan taraf signifikansi 0.05, maka

(49)

tabel

r dengan taraf signifikansi 0.05, maka butir-butir pernyataan tersebut

dinyatakan tidak valid.

2. Reliabilitas

Reliabilitas dimaksudkan sebagai terdapatnya konsistensi alat ukur dalam

penggunaannya (Wahyuni, 1993: 44). Instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang

sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2001: 110). Dengan

kata lain bahwa suatu pengukur dikatakan reliabel (dapat diandalkan) jika

dapat dipercaya. Supaya dapat dipercaya, maka hasil dari pengukuran harus

akurat dan konsisten. Dikatakan konsisten jika pengukuran terhadap subyek

yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Untuk menguji reliabilitas,

teknik yang digunakan ialah teknik dari Cronbach. Rumus ini ditulis seperti

berikut (Umar, 2003: 96-97):

(50)

Jumlah varian butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir,

kemudian jumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini. Rumus varian yang

digunakan (Umar, 2003: 96-97):

(

)

n n

X X

∑ ∑

=

2

σ

Di mana, n =jumlah resonden

X =nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir

pertanyaan atau pernyataan)

Berdasarkan rumus tersebut dapat diartikan bahwa dengan taraf signifikansi

( )

α 0.05, jika r_hitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner sebagai alat ukur

dikatakan dapat diandalkan (reliabel).

I. Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari konsumen yang telah

ditunjuk sebagai responden dan untuk menjawab masalah tentang

karakteristik responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pekerjaan,

penghasilan/uang saku sebulan.

(51)

% 100

× =

N nX P

Dimana:

P = jumlah persentase

nX = jumlah yang akan dianalisis

N = jumlah total

2. Analisis Data Model Tse dan Wilton

Teknik analisis data menggunakan model Tse dan Wilton (1988:208,

Tjiptono, 1997:36) dengan rumus sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan = F (expectation, perceived performance)

Dari persamaan itu diperoleh 2 variabel utama yang menentukan kepuasan

pelangggan akan merasa tidak puas. Dalam hal ini rumus yang digunakan oleh

peneliti adalah: (Fandy Tjiptono, 1997:37)

IKP = PP - EX

Keterangan:

IKP = Indeks kepuasan konsumen

PP = Perceived performance/kenyataan

(52)

Sedangkan untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap

harapan sebelum dan kenyataan setelah berbelanja di Triggers Syndicate

adalah:

Apabila skor kenyataan (PP) lebih besar daripada skor harapan (EX) maka

konsumen dapat dikatakan sangat puas yang disimbolkan dengan tanda positif

(+).

Apabila skor kenyataan (PP) lebih kecil daripada skor harapan (EX) maka

konsumen dapat dikatakan tidak puas yang disimbolkan dengan tanda negatif

(-).

Apabila skor kenyataan (PP) sama dengan skor harapan (EX) maka konsumen

(53)

37

Triggers Syndicate yang merupakan tempat penelitian dari penelitian ini adalah salah satu distro yang ada di Yogyakarta. Distro singkatan dari distribution

outlet, yaitu sebuah tempat yang menyediakan tempat untuk menjual

barang-barang lokal buatan anak negeri dengan harga terjangkau. Motto yang sering

dihembus- hembuskan adalah SUPPORT YOUR LOCAL! Dulu sebelum

menjamurnya distro di Indonesia, para pionir clothing independent hanya menjual

T-Shirt band lokal dan kaset-kaset indie label. Namun dewasa ini seiring

perubahan waktu, di mana kebutuhan konsumen distro menjadi bertambah,

barang-barang yang ditawarkan di distro pun beragam. Tidak hanya T-Shirt band

lokal saja yang dijual, banyak jenis barang yang ditawarkan seperti, T-Shirt

dengan design yang lebih bervariasi dan menarik, jaket, sepatu, topi, aksesoris,

dan masih banyak lagi.

1. Sejarah Singkat

Triggers Syndicate berdiri pada bulan September 2004, akan tetapi ide itu

sudah ada sejak lama, mengingat ketertarikan para pemilik pada industri

clothing, lifestyle dan musik scene yang diawali hanya dari ide dan

obrolan-obrolan ringan yang cukup intens diantara para pemilik. Berbekal sedikit

pengetahuan tentang industri clothing dan dunia fashion, mereka mulai

memberanikan diri untuk mengkonsep nama, tempat, design dan membuka

(54)

terjaga, mereka mulai berani memasarkan produk di luar Yogya dan sampai

saat ini Triggers Syndicate mempunyai hampir 15 titik distribusi. Setelah

memasuki satu tahun pertama, Triggers Syndicate mulai memberanikan diri

untuk mendirikan tempat produksi sendiri. Dengan berdirinya tempat produksi

ini, akan lebih memudahkan untuk memproduksi, mengkonsep serta

meminimalisasi kendala-kendala yang dulu pernah dialami sebelum berdirinya

tempat produksi sendiri. Hingga kini Triggers Syndicate berdiri lebih dari dua

tahun. Dengan design serta konsep yang cukup kuat membuat produk Triggers

Syndicate cukup mendapatkan tempat di industri clothing Yogya maupun luar

Yogya.

2. Visi dan Misi

a. Visi

Triggers Syndicate adalah distro yang sangat mendukung musik scene.

Oleh karena itu visi dari distro ini adalah tetap dan selalu mendukung

musik scene!

b. Misi

Design serta konsep yang ditawarkan Triggers Syndicate lebih mengarah

pada musik, khususnya musik scene, yang dikemas dalam lifestyle dan

fashion. Triggers Syndicate akan tetap mempertahakan konsep tersebut,

design serta kualitas produknya.

3. Produk yang dijual di Triggers Syndicate

Sejauh ini Triggers Syndicate banyak dibantu oleh teman-teman dari clothing

(55)

membuat produk yang berkualitas, keren, serta memajukan industri clothing

lokal dengan cara mempertahankan ke “limited” annya. Barang-barang yang

tersedia di Triggers Syndicate selain produk Triggers Syndicate sendiri, juga

tersedia brand lokal Yogya serta beberapa brand dari luar Yogya.

Kebanyakan produk yang disediakan adalah produk-produk untuk anak muda

seperti T-Shirt, kemeja, jaket, hoodie, tas, topi, serta berbagai aksesoris

lainnya dengan range harga Rp 30.000,- sampai Rp 190.000,-.

4. Struktur Organisasi Distro Triggers Syndicate

Adapun struktur organisasi dari Distro Triggers Syndicate adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Distro Triggers Syndicate Arif Hidayat

Owner

Emil Headstore

Venus Manager

Wiwiek Keuangan

Ajie Stock Barang

Angga

Marketing _Frontliner

(56)

40

Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui bagaimana kepuasan

pelanggan terhadap atribut-atribut reliability, tangible, responsiveness, assurance

dan empathy pada Distro Triggers Syndicate Yogyakarta maka pada bab ini akan

dianalisis kepuasan pelanggan Distro Triggers Syndicate Yogyakarta terhadap

atribut-atribut tersebut ditinjau dari tingkat harapan dan kinerja yang dirasakan

pelanggan. Dari total kuesioner yang disebarkan, kuesioner yang kembali sebanyak

100 sehingga dapat dihitung respon rate-nya sebesar 100%. Dari 100 kuesioner yang

kembali tersebut, seluruh kuesioner dapat diolah lebih lanjut karena data yang ada di

dalamnya diisi dengan lengkap. Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian,

terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap kuesioner penelitian untuk mengetahui

apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel.

A. Analisis Data

1. Hasil Pengujian Validitas dan Uji Reliabilitas

Suatu pengukuran disebut valid bila suatu skala pengukuran melakukan apa

yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur, sehingga

dapat mengungkapkan data secara tepat. Penelitian ini menggunakan metode product

moment untuk menguji valid tidaknya butir pertanyaan. Pertanyaan dikatakan valid

apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Sedangkan kuesioner yang reliabel

(57)

lebih besar dari r tabel. Dengan α = 5% dan banyaknya responden 30 maka dapat

diperoleh nilai r tabel sebesar 0,241. Hasil pengujian validitas terhadap butir-butir

pertanyaan dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.

Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Reliability

Harapan Kinerja

Butir

r hitung r tabel Keterangan r hitung r tabel Keterangan

1

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 5.1 dapat dilihat bahwa nilai r hitung pada keempat butir

masing- masing atribut harapan dan kinerja reliability lebih besar dari 0,241 maka

dapat disimpulkan 8 butir pada atribut tersebut valid. Sedangkan nilai alpha untuk

atribut harapan sebesar 0,6752 dan atribut kinerja sebesar 0,5159 dimana kedua nilai

tersebut lebih besar dari 0,241 maka dapat disimpulkan kedua atribut tersebut

reliabel. Jadi 4 butir pada masing- masing atribut harapan dan kinerja reliability

(58)

Harapan Kinerja Butir

1

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat dilihat bahwa nilai r hitung pada kelima butir

masing- masing atribut harapan dan kinerja tangible lebih besar dari 0,241 maka

reliabel. Jadi 5 butir pada masing- masing atribut harapan dan kinerja tangible

tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.

Tabel 5.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Responsiveness

Harapan Kinerja

Butir

1

(59)

masing- masing atribut harapan dan kinerja responsiveness lebih besar dari 0,241

maka dapat disimpulkan 4 butir pada atribut tersebut valid. Sedangkan nilai alpha

untuk atribut harapan sebesar 0,6893 dan atribut kinerja sebesar 0,8057 dimana

kedua nilai tersebut lebih besar dari 0,241 maka dapat disimpulkan kedua atribut

tersebut reliabel. Jadi 2 butir pada masing- masing atribut harapan dan kinerja

responsiveness tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.

Tabel 5.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Assurance

Harapan Kinerja

Butir

1

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat dilihat bahwa nilai r hitung pada kedua butir

masing- masing atribut harapan dan kinerja assurance lebih besar dari 0,241 maka

reliabel. Jadi 2 butir pada masing- masing atribut harapan dan kinerja assurance

(60)

Harapan Kinerja Butir

1

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat dilihat bahwa nilai r hitung pada ketiga butir

masing- masing atribut harapan dan kinerja empathy lebih besar dari 0,241 maka

reliabel. Jadi 3 butir pada masing- masing atribut harapan dan kinerja empathy

tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih la njut.

2. Gambaran Identitas Responden

Banyaknya responden ada 100 orang dimana semuanya merupakan pelanggan

Distro Triggers Syndicate Yogyakarta, minimal 2 kali transaksi. Identitas responden

menurut jenis kelamin, usia, pendidikan dan uang saku dapat dilihat pada Tabel 5.6

(61)

Identitas Frekuensi Persentase

Rp.500.000 – Rp.1.000.000

> Rp.1.000.000

Berdasarkan Tabel 5.6 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah

laki- laki yaitu ada 59%. Sedangkan banyaknya responden perempuan ada 41%. Hasil

ini mengindikasikan sebagian besar pelanggan Distro Triggers Syndicate Yogyakarta

adalah laki- laki.

Apabila dilihat dari usia responden, sebagian besar responden mempunyai usia

antara 17 sampai 24 tahun yaitu ada 70%. Sedangkan banyaknya responden yang

(62)

Yogyakarta adalah remaja.

Sementara itu bila dilihat dari pendidikannya, pendidikan terakhir sebagian besar

responden adalah SLTA yaitu ada 51%. Sedangkan banyaknya responden yang

mempunyai pendidikan terakhir Diploma dan Sarjana masing- masing ada 22% dan

SLTP ada 5%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar pendidikan terakhir

pelanggan Distro Triggers Syndicate Yogyakarta adalah menengah keatas.

Jika dilihat dari uang sakunya, sebagian besar responden mempunyai uang saku

kurang dari Rp.500.000 per bulan yaitu ada 41%. Sedangkan banyaknya responden

yang mempunyai uang saku lebih dari Rp.1.000.000 per bulan ada 31% dan yang

mempunyai uang saku antara Rp.500.000 sampai Rp.1.000.000 per bulan ada 28%.

Hasil ini mengindikasikan segmentasi pasar Distro Triggers Syndicate Yogyakarta

adalah menengah kebawah dan menengah keatas.

3. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Distro Triggers Syndicate Yogyakarta

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribu-atribut kepuasan

di Distro Triggers Syndicate Yogyakarta maka digunakan analisis indeks kepuasan

konsumen (IKP). Analisis ini membandingkan skor kinerja Distro Triggers Syndicate

Yogyakarta dengan skor harapan pelanggan dengan kriteria:

jika IKP > 0 maka konsumen sangat puas

jika IKP = 0 maka konsumen puas

(63)

Triggers Syndicate Yogyakarta dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.7. Rata-rata Skor Harapan dan Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Distro Triggers Syndicate Yogyakarta

Atribut Rata-rata

Skor Harapan

Sumber: Lampiran 7

Berdasarkan rata-rata skor total kepuasan pelanggan pada Tabel 5.7 dapat

diketahui bahwa rata skor total harapan sebesar 3,4, sedangkan besarnya

rata-rata skor total kinerja sebesar 3,4. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa rata-rata-rata-rata

skor total kinerja sama besar dengan rata-rata skor total harapan. Oleh karena itu

dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Distro Triggers Syndicate Yogyakarta.

Sementara tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut pelayanan

Distro Triggers Syndicate Yogyakarta adalah sebagai berikut.

a. Atribut Reliability

Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk menawarkan produk sesuai

yang dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan traksaksi yang

(64)

mengemukakan permintaanya secara berulang- ulang.

2. Kemampuan tenaga penjual berusaha memperbaiki

kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi.

3. Kemampuan perusahaan untuk menciptakan desain produk yang

benar-benar berbeda dan dapat menjadi nilai lebih tersendiri bagi

para konsumen yang memakainya.

4. Barang-barang yang tersedia di Triggers Syndicate limited edition.

Cara mengukur tingkat kepuasan dari 100 responden pada atribut reliability adalah

dengan menggunakan rumus :

IKP = rata jumlah skor kinerja dari item pertanyaan tiap responden –

Rata-rata skor harapan dari item pertanyaan tiap responden.

Gambaran hasil tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut reliability pada Distro

Triggers Syndicate Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Reliability Distro Triggers Syndicate Yogyakarta

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

(%)

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas

(65)

26% dan yang tidak puas ada 25%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar

pelanggan puas terhadap kemampuan Distro Triggers Syndicate Yogyakarta untuk

menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat.

b. Atribut Tangible

Tangible terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang

digunakan, indikator- indikatornya adalah :

1. Kebersihan dalam ruangan toko.

2. Ketersediaan tempat parkir.

3. Ketersediaan sarana komunikasi.

4. Ketersediaan perlengkapan seperti pendingin udara, penerangan

dalam toko, ruangan untuk mencoba produk, WC dan sebagainya.

Cara mengukur tingkat kepuasan dari 100 responden pada atribut tangible adalah

Gambaran hasil tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut tangible pada Distro

(66)

Tangible Distro Triggers Syndicate Yogyakarta

(%) Sangat Puas

Puas

Tidak Puas

51

18

31

51,0

18,0

31,0

Jumlah 100 100,0

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan Tabel 5.9 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat

puas terhadap tangible Distro Triggers Syndicate Yogyakarta yaitu ada 51%.

Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan puas terhadap atribut tersebut

ada 18% dan yang tidak puas ada 31%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar

pelanggan sangat puas terhadap fasilitas fisik perlengkapan dan material yang

digunakan Distro Triggers Syndicate Yogyakarta.

c. Atribut Responsiveness

Responsiveness merupakan kesediaan dan kemampuan tenaga penjual untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap,

indikator-indikatornya adalah :

1. Pengetahuan tenaga penjual dalam memberikan informasi tentang

produk.

2. Penguasaan tenaga penjual tentang letak produk dan persediaan

(67)

adalah dengan menggunakan rumus :

Adapun gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut responsiveness

pada Distro Triggers Syndicate Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 5.10. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Responsiveness Distro Triggers Syndicate Yogyakarta

(%) Sangat Puas

Puas

Tidak Puas

42

27

31

42,0

27,0

31,0

Jumlah 100 100,0

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat

puas terhadap responsiveness Distro Triggers Syndicate Yogyakarta yaitu ada 42%.

Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan puas terhadap atribut tersebut

ada 27% dan yang tidak puas ada 31%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar

pelanggan sangat puas terhadap kesediaan dan kemampuan tenaga penjual Distro

Triggers Syndicate Yogyakarta untuk membantu para pelanggan dan memberikan

(68)

Assurance merupakan kemampuan tenaga penjual menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggan,

indikator- indikatornya adalah :

1. Kemampuan tenaga penjual untuk meyakinkan para konsumen bahwa

produk yang mereka tawarkan kualitasnya terjamin.

2. keamanan tempat parkir kendaraan pelanggan.

Cara mengukur tingkat kepuasan dari 100 responden pada atribut assurance adalah

Adapun gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut assurance pada

Distro Triggers Syndicate Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 5.11. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Atribut Assurance Distro Triggers Syndicate Yogyakarta

(%)

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan Tabel 5.11 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas

terhadap assurance Distro Triggers Syndicate Yogyakarta yaitu ada 47%. Sedangkan

(69)

pelanggan puas terhadap kemampuan tenaga penjual Distro Triggers Syndicate

Yogyakarta menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan bisa menciptakan rasa aman

bagi pelanggan.

e. Atribut Empathy

Empathy terkait dengan kemampuan tenaga penjual dalam bertindak demi

kepentingan pelanggan serta me mberikan perhatian personal kepada para pelanggan,

indikator- indikatornya adalah :

1. Sopan santun tenaga penjual yang diberikan ke konsumen.

2. Perhatian tenaga penjual kepada konsumen.

3. Keramahan tenaga penjual terhadap konsumen.

Cara mengukur tingkat kepuasan dari 100 responden pada atribut empathy adalah

Adapun gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut empathy pada