SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.) Program Studi Farmasi

(1)

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KOMUNIKASI, INFORMASI DAN EDUKASI DI PUSKESMAS KECAMATAN JEMBRANA, KABUPATEN JEMBRANA,

PROVINSI BALI

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)

Program Studi Farmasi

Oleh:

Ni Putu Novita Prabawati NIM: 188114060

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2022

(2)

i

PROVINSI BALI

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)

Program Studi Farmasi

Oleh:

Ni Putu Novita Prabawati NIM: 188114060

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2022

(3)

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

PROVINSI BALI

Skripsi yang diajukan oleh:

Ni Putu Novita Prabawati NIM : 188114060

telah disetujui oleh

Pembimbing Utama

(apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc.) Tanggal 30 April 2022

(4)

iii

Pengesahan Skripsi Berjudul

PROVINSI BALI

Oleh:

Ni Putu Novita Prabawati NIM : 188114060

Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi

Universitas Sanata Dharma pada tanggal: 6 Juni 2022

Mengetahui Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma

Dekan

(Dr. apt. Yustina Sri Hartini)

Panitia Penguji : Tanda Tangan

1. apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc.

………

2. Dr. apt. Yosef Wijoyo, M.Si.

………

3. apt. Aris Widayati, M.Si., Ph.D.

………

(5)

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, dengan mengikuti ketentuan sebagaimana layaknya karya ilmiah. Apabila dikemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Yogyakarta, 30 April 2022 Penulis,

Ni Putu Novita Prabawati

(6)

v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Ni Putu Novita Prabawati

Nomor Mahasiswa : 188114060

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

“Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Komunikasi, Informasi Dan Edukasi Di Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Atas kemajuan teknologi informasi, saya tidak berkeberatan jika nama, tanda tangan, gambar atau image yang ada di dalam karya ilmiah saya terindeks oleh mesin pencari (search engine), misalnya google.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 28 Juni 2022 Yang menyatakan

(Ni Putu Novita Prabawati)

(7)

vi PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkaan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas seluruh limpahan berkat, rahmat, dan kasih-Nya sehingga naskah skripsi berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi Di Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali”

dapat penulis selesaikan tepat pada waktunya. Skripsi ini ditulis sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Universitas Sanata Dharma.

Skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materiil.

Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. apt. Yustina Sri Hartini, selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Dr. apt. Christine Patramurti, selaku Kepala Program Studi S1 Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Damiana Sapta Candrasari S.Si., M.Sc. selaku dosen pembimbing akademik FSMB 2018.

4. apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing, memberi nasihat dan masukan serta membantu dengan penuh kasih kepada penulis.

5. Dr. apt. Yosef Wijoyo, M.Si. dan apt. Aris Widayati, M.Si., Ph.D. selaku dosen penguji skripsi yang telah membimbing memberi saran dan kritik yang membangun dalam penyusunan skripsi.

6. Pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali, Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Jembrana, Dinas Kesehatan Kabupaten Jembrana dan Puskesmas Kecamatan Jembrana yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis.

7. Pasien rawat jalan dan apoteker Puskesmas Kecamatan Jembrana yang telah bersedia menjadi responden pada penelitian.

(8)

vii

8. I Komang Wirayastika, S.T dan Ni Komang Sri Astari, orang tua yang selalu mendoakan, mendukung, membantu, dan memotivasi dari awal perkuliahan hingga akhir sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik.

9. Teman-teman angkatan 2018 dan warga FSMB 2018 yang telah memberi dukungan dan semangat dalam melakukan penulisan skripsi ini.

10. Semua pihak yang membantu dan terlibat dalam penulisan naskah skripsi, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, sehingga penulis dapat menyelesaikan naskah skripsi dengan baik.

Penulis menyadari bahwa naskah skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna, maka segala kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Penulis juga berharap segala informasi dalam skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Yogyakarta, 30 April 2022 Penulis

(9)

viii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... iv

PRAKATA ... ivi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

ABSTRAK ... xii

ABSTRACT ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Keaslian Penelitian ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 7

1. Tujuan Umum ... 7

2. Tujuan Khusus ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 7

1. Manfaat teoritis ... 7

2. Manfaat praktis ... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A. Puskesmas ... 8

B. Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ... 8

C. Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) ... 9

D. Kepuasan... 10

E. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ... 11

F. Keterangan Empiris ... 12

BAB III. METODE PENELITIAN... 13

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 13

B. Variabel Penelitian... 13

C. Definisi Operasional ... 13

D. Subjek Penelitian ... 14

1. Populasi Penelitian ... 14

2. Sampel Penelitian ... 14

E. Tata Cara Penelitian ... 16

1. Tahap pra penelitian ... 16

F. Instrumen Penelitian ... 16

1. Penyusunan Instrumen Penelitian... 16

2. Pengujian Instrumen Penelitian ... 17

G. Pengambilan Data ... 18

H. Analisis Hasil ... 18

1. Analisis Kepuasan ... 18

2. Analisis hasil wawancara kepada apoteker ... 20

3. Analisis Univariat ... 20

(10)

ix

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 21

A. Karakteristik Responden ... 21

B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan ... 23

1. Puskesmas I Jembrana ... 23

2. Puskesmas II Jembrana ... 29

C. Hambatan Dalam Pelayanan KIE ... 35

D. Harapan Apoteker dalam Pelayanan KIE ... 37

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 39

A. Kesimpulan ... 39

B. Saran ... 39

DAFTAR PUSTAKA ... 41

LAMPIRAN ... 44

BIOGRAFI PENULIS ... 79

(11)

x

DAFTAR TABEL

Tabel I. Keaslian Penelitian ...4 Tabel II. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ...19 Tabel III.Karakteristik Responden ...21 Tabel IV. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE ...23 Tabel V. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi awal ...25 Tabel VI. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Informasi Obat ...26 Tabel VII. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi Akhir ...28 Tabel VIII. Kepuasan Responden Puskesmas II Jembrana Terhadap Pelayanan KIE ...29 Tabel IX. Kepuasan Responden Puskesmas II Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi awal ...31 Tabel X. Kepuasan Responden Puskesmas II Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Informasi Obat ...32 Tabel XI. Kepuasan Responden Puskesmas II Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi Akhir ...34 Tabel XII. Hambatan Dalam Pelayanan KIE ...35 Tabel XIII. Harapan Apoteker Dalam Pelayanan KIE...37

(12)

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Penelitian ...45

Lampiran 2. Ethical Clearens ...46

Lampiran 3. Lembar Penjelasan Kepada Calon Responden ...47

Lampiran 4. Persetujuan Menjadi Responden ...49

Lampiran 5. Kuesioner Penelitian ...50

Lampiran 6. Panduan Wawancara...52

Lampiran 7. Hasil Uji Validitas ...53

Lampiran 8. Hasil Uji Validitas ...54

Lampiran 9. Hasil Uji Reliabilitas ...55

Lampiran 10. Hasil Analisis Data ...57

Lampiran 11. Hasil Pengisian Kuesioner ...68

Lampiran 12. Hasil Wawancara ...70

Lampiran 13. Surat Keterangan IBM SPSS Statistics 22 Lisensi UGM ...74

Lampiran 14. Surat Selesai Pengambilan data ...75

Lampiran 15. Dokumentasi ...77

(13)

xii ABSTRAK

Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) merupakan salah satu pelayanan farmasi klinik di Puskesmas yang diberikan oleh apoteker pada saat penyerahan obat kepada pasien atau keluarga pasien. Salah satu indikator keberhasilan dalam pelayanan adalah kepuasan. Penelitian ini bertujuan mengetahui kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan kualitas KIE yang diberikan oleh apoteker dengan metode IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), hambatan yang dialami oleh apoteker, dan harapan apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Puskesmas Kecamatan Jembrana. Jenis penelitian menggunakan deskriptif observasional dengan rancangan cross sectional. Jumlah responden pada penelitian ini 104 responden pada periode kunjungan Februari 2022 dan 3 apoteker pemberi KIE di Puskesmas Kecamatan Jembrana.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden didominasi oleh perempuan (59,62%), responden berusia 17 – 25 tahun (22,12%) dan kunjungan lebih dari lima kali (58,65%). Kepuasan pasien dengan metode IKM memperoleh mutu pelayanan C yang berarti pelayanan kurang baik atau kurang puas. Hambatan yang dialami apoteker dalam pemberian KIE yaitu waktu dari pasien atau pasien terburu-buru, beban kerja apoteker, pasien lansia, penyakit pasien dan sarana kurang mendukung. Harapan apoteker yaitu adanya perbaikan dalam pemberian KIE yang kurang optimal dengan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan petugas farmasi.

Kata kunci : puskemas, kepuasan, pasien rawat jalan, KIE, IKM, Jembrana

(14)

xiii ABSTRACT

Communication, Information and Education (IEC) is one of the clinical pharmacy services at the health center which is provided by pharmacists whe delivery drugs to patients or patient’s family. One of the indicator success of service is satisfaction. This study aims to determine satisfaction of outpatients based on quality of IEC by pharmacists using IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) method, to know obstacles experienced by pharmacists and the pharmacist's expectations fulfilling satisfaction of outpatient received IEC services in the Health Center of Jembrana District. This study is descriptive observational with cross sectional design. This study uses 104 respondent who received drugs in Februari 2022 and 3 pharmacists IEC giver in the Health Center of Jembrana District

The results of this study were dominated by women (59,62%), aged 17-25 years (22,12%) and visited more than five times (58,65%). Satisfaction with the IKM obtains service quality C, which means the service quality is not good or less satisfied. The obstacles experienced by pharmacists IEC giver are time from patients or patients in a hurry, pharmacist's workload, elderly patients, patients' illnesses and inadequate facilities. Pharmacists hope that is an improvement in the giving IEC by increasing the knowledge and skills of pharmacists.

Keywords : health center, satisfaction, outpatient, IEC, IKM, Jembrana

(15)

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa dikenal sebagai Puskesmas merupakan salah satu instansi pemerintah kabupaten/kota yang bertanggung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah di setiap kecamatan. Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama dalam melaksanakan upaya kesehatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Pelayanan kefarmasian adalah salah satu pelayanan kesehatan yang terdapat di puskesmas yang berperan penting guna meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dalam penggunaan obat yang rasional bagi masyarakat. Pada saat ini pelayanan kefarmasian di Puskesmas telah berfokus atau berorientasi kepada pasien dengan pendekatan pharmaceutical care (Kementerian Kesehatan RI., 2016).

Salah satu kegiatan di puskesmas dalam pelayanan kefarmasian yaitu kegiatan pelayanan farmasi klinik yang meliputi pengkajian dan pelayanan resep, pelayanan informasi obat (PIO), konseling, visite pasien (khusus puskesmas rawat inap), monitoring efek samping obat (MESO), pemantauan terapi obat (PTO) dan evaluasi penggunaan obat. Komunikasi, Informasi, dan Edukasi atau yang biasa disingkat KIE merupakan salah satu kegiatan pelayanan farmasi klinik yang dilakukan oleh apoteker pada saat penyerahan obat kepada pasien/keluarga pasien.

Pada saat melakukan KIE apoteker diharuskan memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik kepada pasien/keluarga pasien agar informasi yang diberikan tersampaikan dengan baik (Kementerian Kesehatan RI, 2016). Selain kemampuan berkomunikasi, pemberian pelayanan informasi obat juga sangat penting dilakukan pada saat penyerahan obat untuk menghindari medicatior error yang dapat merugikan dan membahayakan pasien.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adityawati, et al., (2016) tentang evaluasi pelayanan informasi obat pada pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi Puskesmas Grabag I, informasi obat oleh apoteker pada saat penyerahan

(16)

2

obat di puskesmas belum diberikan secara lengkap. Informasi yang diberikan hanya sebatas cara penggunaan obat. Pasien yang telah mendapatkan obat, langsung membayar biaya pengobatan tanpa bertanya kepada apoteker terkait informasi obat yang disampaikan. Selain itu pada penelitian Nurjannah, et al., (2020) tentang evaluasi pelayanan, komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) tenaga kerja kefarmasian yang ada di Apotek Tunggal Kabupaten Bojonegoro menunjukkan sebagian besar pelayanan KIE yang dilakukan oleh tenaga farmasi kurang efektif karena pemberian informasi obat yang tidak lengkap dan yang ditonjolkan sebatas keramah tamahan.

Berdasarkan penelitian Rahmawati et al., (2020) pada penelitian evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE dan sarana prasarana di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan tahun 2019, menunjukkan bahwa pemberian KIE pada saat penyerahan obat tidak berjalan dengan maksimal. Hal ini dikarenakan banyaknya pasien yang menebus obat sehingga tenaga kefarmasian keterbatasan waktu dalam pemberian KIE. Apoteker/tenaga kefarmasian memiliki tugas dan tanggung jawab dalam pemberian KIE kepada pasien. Apabila pemberian KIE tidak dilakukan dengan baik, dapat menyebabkan ketidakrasionalan dalam penggunaan obat (Wahyuni, et al., 2020). Pemberian KIE yang lengkap dan jelas dapat meningkatkan pengetahuan, pemahaman, kesadaran dan kepatuhan sehingga dapat meningkatkan kualitas hidup pasien (Kementerian Kesehatan RI, 2016).

Salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan terhadap pelayanan yang diberikan adalah kepuasan. Kepuasan merupakan suatu perasaan puas atau rasa senang saat seseorang menggunakan produk atau pelayanan jasa. Seseorang yang setelah menggunakan produk atau pelayanan jasa akan membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan (ekspektasi) mereka (Noviyanti, 2020). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati, et al., (2020) menunjukan bahwa pengaruh kepuasan pasien terhadap pemberian KIE dapat diartikan sebagai bentuk kepercayaan pasien terhadap apoteker dalam membantu pasien untuk mengatur dan menyesuaikan penggunaan obat dengan penyakit yang diderita pasien, meningkatkan kepatuhan pasien dalam menjalani pengobatan, mencegah atau

(17)

3

meminimalkan masalah terkait obat, mendidik pasien dalam penggunaan obat sehingga tujuan pengobatan pasien dapat tercapai optimal.

Berdasarkan Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Jembrana Provinsi Bali Tahun 2019, terdapat 10 puskesmas dan 44 puskesmas pembantu yang tersebar di Kabupaten Jembrana. Puskesmas tersebut tersebar di masing-masing kecamatan dan di setiap kecamatan terdapat 2 puskesmas. Jumlah penduduk di Kecamatan Jembrana pada tahun 2017 s.d. 2019 mengalami peningkatkan. Jumlah penduduk dari tahun 2017 s.d. 2019 secara berturut-turut yaitu 54.630; 55.020 dan 55.370 jiwa. Puskesmas I dan II Jembrana merupakan puskesmas yang terdapat di Kecamatan Jembrana yang melayani masyarakat dengan fasilitas rawat jalan dan rawat inap. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada kedua puskesmas mengalami peningkatan pada tahun 2017 s.d. 2019. Pada puskesmas I Jembrana jumlah kunjungan pasien rawat jalan tahun 2017 s.d. 2019 secara berturut-turut sebanyak 29.822; 21.817; dan 37.324 kunjungan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas II Jembrana tahun 2017 s.d. 2019 secara berturut-turut sebanyak 37.324;

13.728; dan 26.237 kunjungan.

Meningkatnya jumlah penduduk dan jumlah kunjungan pasien rawat jalan, tentunya pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan memuaskan pasien sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan penggunaan obat yang rasional bagi masyarakat. Berdasarkan beberapa penelitian yang telah dilakukan, masih terdapat pelayanan kefarmasian yang kurang efektif. Pemberian informasi tidak lengkap hanya sebatas nama obat, indikasi dan aturan pakai obat pada saat penyerahan obat yang membuat pasien/keluarga pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali menggunakan metode IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat).

(18)

4

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE yang diberikan oleh apoteker di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali?

2. Apakah hambatan yang dialami oleh apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali?

3. Apakah harapan apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali?

C. Keaslian Penelitian

Penelitian mengenai analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali dengan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) belum pernah dilakukan sebelumnya. Peneliti telah melakukan beberapa studi literatur terkait penelitian yang akan dilakukan. Penelitian serupa yang pernah dilakukan mengenai kepuasan pasien rawat jalan dalam menerima pelayanan kefarmasian yaitu :

Tabel I. Keaslian Penelitian

Penulis dan Judul Metode Hasil

Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan Nurjannah, et al.,2020

yang berjudul “Evaluasi Pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi

(KIE) Tenaga

Kefarmasiaan yang Ada

di Kabupaten

Bojonegoro”

Metode deskriptif dengan jenis rancangan penelitian evaluasi (Evaluation Study) dengan instrumen ceklist.

Pelayanan KIE di Apotek Tunggal Kabupaten Bojonegoro cenderung kurang efektif, informasi obat yang diberikan kepada pasien kurang

lengkap.

Lokasi, jenis rancangan

penelitian dan metode analisis kepuasan. Pada penelitian yang akan dilakukan, peneliti

menggunakan metode IKM

(19)

5 Siringoringo et al., 2016

yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Cempaka Putih, Jakarta Pusat Tahun 2016

IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang

dikonversikan dan

menggunakan instrumen kuesioner dan wawancara

Pada pemberian KIE

mendapatkan penilaian yang baik yang berarti pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Lokasi penelitian dan beberapa unsur pelayanan yang akan diteliti.

Panaungi, 2020 yang berjudul “Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Minasatene Kabupaten Tangkep”

SERVQUAL dengan instrumen kuesioner berdasarkan dimensi RATER.

Pasien kurang puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan berdasarkan kelima

dimensi yang berkaitan satu sama lain.

Lokasi, instrumen

dan metode

penelitian. Pada penelitian yang akan dilakukan, peneliti

menggunakan metode Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dengan instrumen kuesioner dan panduan

wawancara.

Iqbal dan Nurhayatina, 2021 yang berjudul

“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Reza Farma Lohbener Indramayu”

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan instrumen kuesioner.

Pasien sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian pada dimensi KIE dengan mutu

pelayanan A.

Lokasi dan

variabel penelitian penelitian. Pada jurnal tersebut meneliti kepuasan berdasarkansarana prasarana farmasi, KIE,

kecepatan

pelayanan serta keramahan

petugas.

Sedangkan pada penelitian yang akan dilakukan,

(20)

6

peneliti hanya menilai kepuasan dan hambatan yang dialami oleh apoteker dalam memenuhi

kepuasan pasien rawat jalan terhadap

pelayanan KIE.

Ekadipta, Sadikin dan Yusuf, 2019 yang berjudul “Kualitas Pemberian Informasi Obat pada Pelayanan Resep Berdasarkan Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Kecamatan Cilandak”

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan instrumen kuesioner.

Terdapat beberapa informasi obat yang memiliki kualitas

kurang baik seperti

kontraindikasi, stabilitas, dan interaksi obat.

Lokasi, subjek,

dan metode

penelitian. Pada jurnal tersebut menggunakan pasien BPJS rawat jalan sebagai subjek penelitian.

Sedangkan

penelitian yang akan dilakukan, peneliti

menggunakan pasien rawat jalan yang berkunjung ke puskesmas.

(21)

7

D. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan kualitas KIE yang diberikan oleh apoteker, hambatan yang dialami oleh apoteker, dan harapan apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE yang diberikan oleh apoteker di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali.

b. Untuk mengetahui hambatan yang dialami oleh apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali.

c. Untuk mengetahui harapan apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali.

E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis

Memberikan informasi terkait kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana. Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali.

2. Manfaat praktis

Penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi bagi apoteker di Puskesmas Kecamatan Jembrana melalui kepuasan pasien rawat jalan dalam menerima KIE pada saat penyerahan obat sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.

(22)

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam upaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat (Kementerian Kesehatan RI, 2016). Tujuan puskesmas dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan untuk mewujudkan wilayah kerja yang :

a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat

b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu c. Hidup dalam lingkungan yang sehat

d. Mempunyai derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

(Kementerian Kesehatan RI., 2019).

B. Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab yang ditujukan kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan tujuan mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Adapun sediaan farmasi yang dimaksud yaitu obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetika. Pelaksanaan pelayanan kefarmasian dilakukan oleh tenaga kefarmasian yang meliputi apoteker dan/atau tenaga teknis kefarmasian (TTK) (Kementerian Kesehatan RI., 2016).

Salah satu bagian dari pelayanan kefarmasian yang terdapat di puskesmas yaitu pelayanan farmasi klinik. Pelayanan farmasi klinik adalah pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan obat dan bahan medis habis pakai yang bertujuan untuk mencapai hasil pengobatan yang optimal guna meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelaksanaan pelayanan farmasi klinik meliputi :

1. Pengkajian dan pelayanan resep 2. Pelayanan Informasi Obat (PIO)

(23)

9 3. Konseling

4. Visite pasien (khusus puskesmas rawat inap) 5. Monitoring Efek Samping Obat (MESO) 6. Pemantauan Terapi Obat (PTO)

7. Evaluasi penggunaan obat

(Kementerian Kesehatan RI., 2016).

C. Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE)

Komunikasi, Informasi dan Edukasi atau yang biasa disebut KIE merupakan salah satu kegiatan pelayanan farmasi klinik. KIE adalah suatu tugas seorang apoteker dalam menyampaikan, menjelaskan dan menguraikan informasi secara sistematis kepada pasien atau keluarga pasien pada saat penyerahan obat untuk membantu meningkatkan pemahaman dan pengetahuan penggunaan obat yang benar. Pemberian KIE bertujuan agar tujuan pengobatan yang dijalani pasien tercapai dengan optimal dan pasien merasa aman dalam penggunaan obat tersebut (Hartayu, Wijoyo dan Manik, 2020). Komunikasi merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang apoteker dalam menjalankan praktek kefarmasian.

Apabila apoteker tidak menguasai komunikasi dengan baik dapat menimbulkan berkurangnya kepatuhan pasien selama pengobatan, ketidakpuasan pasien, dan hilangnya kepercayaan pasien terhadap kemampuan yang dimiliki oleh apoteker (Antari, Meriyanti, dan Suena, 2019).

Informasi yang dimaksud di dalam KIE adalah informasi obat yang diberikan kepada pasien oleh apoteker. Informasi obat yang diberikan meliputi nama dan zat aktif obat, bentuk sediaan, kekuatan obat, indikasi dan kontraindikasi obat, aturan pemakaian, efek samping obat, jika antibiotik harus dihabiskan, interaksi obat, dan penyimpanan. Semua unsur-unsur ini seharusnya diinformasikan kepada pasien pada saat penyerahan obat. Edukasi yang dapat diberitahukan kepada pasien yaitu mengenai pola hidup yang harus dilakukan selama proses pengobatan.

Apoteker dapat memberikan kepercayaan mengenai manfaat perubahan pola hidup pasien agar meningkatkan kepatuhan pengobatan pasien (Hartayu, et al., 2020).

Dalam melakukan pelayanan KIE sering kali terdapat beberapa hambatan misalnya terkait waktu pemberian informasi yang terbatas, kurangnya ketersediaan tenaga

(24)

10

kerja, beban kerja dan sarana prasarana yang kurang mendukung (Ramadhani, 2021).

D. Kepuasan

Kepuasan adalah suatu perasaan puas yang diperoleh oleh seseorang setelah mendapatkan produk atau pelayanan jasa yang kemudian dibandingkan dengan hasil yang dirasakan dengan yang diharapkan. Puskesmas merupakan salah satu penyedia pelayanan jasa bagi masyarakat dalam pelayanan kesehatan.

Masyarakat sebagai pasien akan mengharapkan kualitas pelayanan jasa yang baik yang nantinya akan memberikan kepuasan dan meningkatkan mutu pelayanan.

Kepuasan masyarakat terhadap sesuatu dapat disebabkan sebagai berikut : a. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan penerima layanan b. Perilaku petugas pemberi pelayanan tidak ramah/menyenangkan c. Suasana lingkungan yang tidak mendukung

d. Layanan selama proses menerima jasa tidak memuaskan

(Dailiati, 2015).

Seorang Apoteker yang melaksanakan pelayanan kefarmasian pada saat penyerahan obat memiliki tanggung jawab dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas yang akan memberikan kepuasan kepada pasien. Indikator pelayanan kefarmasian yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu sebagai berikut :

1. Sarana dan prasarana

Sarana dan prasarana adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Adanya sarana dan prasarana yang lengkap dan memadai akan membuat pasien merasa nyaman selama menunggu pelayanan.

2. Keramahan petugas

Keramahan petugas dalam melayani pasien akan memberikan perasaan dihargai dan diperhatikan oleh petugas yang memberi pelayanan. Pasien yang diperlakukan dengan baik akan mematuhi nasehat yang diberikan oleh apoteker dan tujuan pengobatan akan tercapai dengan baik.

(25)

11 3. Kecepatan pelayanan obat

Kecepatan pelayanan obat dilihat dari lamanya petugas farmasi dalam menyiapkan obat berdasarkan resep. Faktor lama dan cepat pelayanan obat akan mempengaruhi kepuasan pasien.

4. Pelaksanaan pelayanan informasi obat

Pelaksanaan pelayanan informasi obat yang jelas, bahasa yang mudah dimengerti, dan informasi obat yang diberikan lengkap akan memberikan kepuasan pada pasien. Sehingga pasien paham dan dapat meningkatkan kualitas hidup pasien.

(Rahmawati dan Wahyuningsih, 2016) E. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Salah satu metode untuk mengetahui kepuasan terhadap kualitas pelayanan yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM merupakan hasil dari pengukuran berupa angka atau skala 1-4 yang diperoleh dari kegiatan survei kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Skala ini berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Beberapa unsur kepuasan masyarakat yang dapat dilakukan survei yaitu :

a. Persyaratan

b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur c. Waktu Penyelesaian

d. Biaya/Tarif

e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan f. Kompetensi Pelaksana

g. Perilaku Pelaksana

h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan i. Sarana dan prasarana

Pada penelitian ini, peneliti memasukkan KIE ke dalam unsur kompetensi pelaksana dan perilaku pelaksana. Bentuk jawaban pada kuesioner berupa pilihan

(26)

12

berganda yang bersifat kualitatif untuk mencerminkan kualitas pelayanan yang diberikan. Nilai pada kuesioner berupa tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangat puas/baik sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi menjadi 4 kategori yaitu :

a. Tidak sesuai, nilai persepsi 1 b. Kurang sesuai, nilai persepsi 2 c. Sesuai, nilai persepsi 3

d. Sangat sesuai, nilai persepsi 4

(Kementerian Hukum dan HAM RI., 2017).

F. Keterangan Empiris

Penelitian ini bersifat eksploratif untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), hambatan yang dialami oleh apoteker dan harapan apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali.

(27)

13 BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif observasional dengan rancangan cross sectional. Penelitian ini tidak melakukan intervensi yang dapat mempengaruhi keadaan responden namun hanya mengamati kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Puskesmas Kecamatan Jembrana Kabupaten Jembrana Provinsi Bali. Penelitian ini dilaksanakan pada Bulan Februari 2022.

B. Variabel Penelitian

Kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE pada saat penyerahan obat, hambatan yang dialami oleh apoteker dan harapan apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas I dan II Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali.

C. Definisi Operasional

1. Komunikasi, Informasi, dan Komunikasi (KIE) adalah kegiatan pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker pada saat penyerahan obat kepada pasien. Komunikasi yang dilakukan apoteker pada saat melakukan penyerahan obat meliputi memanggil nama pasien sesuai nomor antrean, mengucapkan salam, keramahan petugas farmasi, mencocokan nama pasien dengan resep, bahasa yang mudah dimengerti pasien dan mengucapkan semoga lekas sembuh. Informasi obat yang harus disampaikan kepada pasien yaitu nama dan zat aktif obat, bentuk sediaan, kekuatan obat, indikasi, aturan pemakaian, efek samping obat, interaksi obat, tanggal kadaluwarsa obat dan penyimpanan obat.

2. Kepuasan adalah rasa puas yang dirasakan pasien rawat jalan setelah menerima KIE pada saat penyerahan obat di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana dengan membandingkan hasil yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien dalam penelitian ini diukur menggunakan metode IKM dengan kategori kepuasan pasien tidak puas jika nilai interval konversi 25,00 – 64,99; kurang

(28)

14

puas 65,00 – 76,60; puas 76,61 – 88,30 dan sangat puas 88,31 – 100,00.

3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dengan menggunakan 1-4 untuk menentukan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Puskesmas Kecamatan Jembrana.

D. Subjek Penelitian 1. Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini yaitu rata-rata jumlah kunjungan pasien per bulan pada tahun 2019 di Puskesmas Kecamatan Jembrana, Kabupaten Jembrana, Provinsi Bali. Pasien yang berkunjung ke Puskesmas I Jembrana pada tahun 2019 sebanyak 37.324 pasien dan Puskesmas II Jembrana sebanyak 26.237 pasien.

Berdasarkan jumlah tersebut diperoleh rata-rata pasien sebesar 2.648 pasien.

2. Sampel Penelitian 2.1 Jumlah Sampel

Jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :

n = ^𝑁

1+𝑁𝑒²

Keterangan :

n : Jumlah sampel N : Ukuran populasi

e : Batas toleransi kesalahan penelitian (10% = 0,1)

(Endra, 2017).

Dari rumus di atas maka diperoleh hasil jumlah responden sebagai berikut :

n = ^2.648

1+2.648 (0,1)²

n = 96,360989810771 n = 96,36 responden n ≈ 96 responden

Berdasarkan perhitungan sampel diatas, maka diperlukan minimal 96 responden untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE

(29)

15

dan mewawancarai apoteker yang memberi KIE kepada pasien rawat jalan untuk mengetahui hambatan yang dialami dan harapan apoteker terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas I dan II Jembrana.

2.2. Teknik Pengambilan Sampel

Pada penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel consecutive sampling. Consecutive sampling adalah pengambilan sampel yang berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi yang telah ditetapkan pada penelitian hingga jumlah sampel yang dibutuhkan terpenuhi (Swarjana, 2012). Teknik dan langkah pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu pasien rawat jalan yang berkunjung ke Puskesmas I dan II Jembrana Kabupaten Jembrana Provinsi Bali yang mendapatkan pelayanan KIE pada saat penyerahan obat dan disesuaikan dengan kriteria inklusi dan eksklusi yang telah ditetapkan serta sesuai dengan jumlah minimum sampel.

2.3. Kriteria Sampel a. Kriteria Inklusi

1. Pasien rawat jalan yang sedang menebus obat dan mendapatkan pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana pada periode Februari 2022.

2. Pasien yang berkunjung dan menebus obat di ruang farmasi minimal dua kali.

3. Pasien rawat jalan yang mampu berkomunikasi secara verbal, membaca dan menulis dengan baik.

4. Pasien rawat jalan yang bersedia mengikuti penelitian dan menandatangani persetujuan menjadi responden.

5. Apoteker pemberi KIE di Puskesmas I dan II Jembrana pada periode Februari 2022.

b. Kriteria Eksklusi

1. Pasien yang tidak mengisi kuesioner dengan lengkap.

Diakhir pengumpulan data pada penelitian ini, diperoleh 104 responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi.

(30)

16

E. Tata Cara Penelitian 1. Tahap pra penelitian

a. Alur perizinan penelitian

Perizinan untuk dapat melakukan penelitian di Puskesmas Kecamatan Jembrana, peneliti melampirkan proposal penelitian, surat rekomendasi penelitian dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Bali dan Kabupaten Jembrana, serta ethical clearance.

b. Permohonan Ethical Clearance

Permohonan ethical clearance ditujukan kepada Komisi Etik Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. Permohonan ini dilakukan untuk memenuhi etika dalam penelitian dengan melibatkan manusia sebagai subjek penelitian. Penelitian ini mendapatkan persetujuan dari Komisi Etik Fakultas Kedokteran Universitas Udayana dengan Nomor 215/UN14.2.2.VII.14/LT/2022 (Lampiran 2).

F. Instrumen Penelitian 1. Penyusunan Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini yaitu kuesioner dan daftar panduan wawancara. Kuesioner disusun dengan menggunakan skala berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dengan pilihan jawaban tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai atau sangat sesuai. Kuesioner terdiri dari 3 dimensi yaitu komunikasi awal, informasi obat dan komunikasi akhir serta terdiri dari 15 pernyataan mengenai pelayanan KIE di Puskesmas Kecamatan Jembrana.

Sebanyak tujuh pernyataan pada penelitian ini mengadopsi pernyataan dari penelitian Siringoringo et al., (2016) yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Cempaka Putih, Jakarta Pusat Tahun 2016” dan sembilan pernyataan mengadopsi pernyataan dari penelitian Marta, et al., (2017) yang berjudul “Evaluasi Pelayanan KIE Oleh Apoteker Terhadap Pemahaman pasien rawat jalan Tentang Obat”.

Daftar panduan wawancara digunakan untuk mengetahui hambatan yang dialami dan harapan apoteker untuk memenuhi kepuasan pasien rawat jalan

(31)

17

terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana.

Pertanyaan pada panduan wawancara terdiri dari 4 pertanyaan dan 1 pertanyaan mengadopsi panduan wawancara dari penelitian skripsi Ramadhani (2021) yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta”.

2. Pengujian Instrumen Penelitian

Kuesioner perlu dilakukan uji validitas, reliabilitas dan pemahaman bahasa, sedangkan daftar panduan wawancara perlu diuji validitas saja sebelum digunakan sebagai instrument penelitian. Uji validitas merupakan pengujian untuk mengetahui kesahihan suatu instrumen penelitian agar dapat mengukur secara tepat apa yang hendak diukur (Riyanto dan Hatmawan, 2020). Uji validitas kuesioner pada penelitian ini menggunakan jenis uji validitas konten dengan metode professional judgement. Dalam penelitian ini melibatkan dua orang apoteker di Puskesmas II Negara sebagai validator dan dinyatakan valid (Lampiran 7 dan 8).

Validator yang dipilih merupakan apoteker yang mempunyai keahlian dan pengalaman dalam pelayanan KIE.

Uji reliabilitas dilakukan untuk memastikan kuesioner dapat memberikan hasil ukur yang sama pada kurun waktu dan tempat yang berbeda. Pada penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan statistika terkomputerisasi (SPSS) dengan membandingkan nilai cronbach’s alpha. Apabila diperoleh nilai cronbach’s alpha pada uji reliabilitas kuesioner >0,7 maka kuesioner dinyatakan reliabel (Riyanto dan Hatmawan, 2020). Jumlah sampel yang digunakan untuk uji reliabilitas sebanyak 30 responden yang memiliki kriteria yang serupa dengan responden pada penelitian ini. Uji reliabilitas dilakukan di Puskesmas yang berbeda dengan penelitian yang akan dilakukan. Keenam belas pernyataan pada kuesioner dinyatakan reliable dengan nilai cronbach’s alpha 0,908 (Lampiran 9).

Uji pemahaman bahasa dilakukan untuk memastikan bahwa pemilihan kata atau kalimat dari pernyatan dapat dipahami oleh responden. Uji ini dilakukan terhadap semua bagian kuesioner dan diujikan pada 3 responden yang memiliki kriteria serupa dengan responden pada penelitian ini (Heryanto, et al., 2019). Pada

(32)

18

penelitian ini, semua butir pernyataan dapat dipahami oleh responden tanpa ada perbaikan kata atau kalimat.

G. Pengambilan Data

Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan mengunjungi 2 Puskesmas di Kecamatan Jembrana yaitu Puskesmas I dan II Jembrana. Peneliti berada di sekitar Ruang Farmasi Puskesmas dan menghampiri satu persatu calon responden, melakukan perkenalan dan menyampaikan tujuan dari penelitian dan melakukan skrining kepada calon responden sebelum diberikan kuesioner.

Responden yang lolos tahap skrining dapat mengisi bagian persetujuan menjadi responden dan diberi kuesioner.

Pengambilan data wawancara mengenai hambatan yang dialami dan harapan apoteker dalam memenuhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Puskesmas Kecamatan Jembrana diambil setelah semua responden mengisi kuesioner. Wawancara dilakukan kepada apoteker di Puskesmas I dan II Jembrana yang bertugas memberikan pelayanan KIE pada saat penyerahan obat kepada pasien rawat jalan. Peneliti melakukan rekaman suara untuk menjamin kebenaran mengenai hasil wawancara dan juga akan menuliskan hasil wawancara yang telah dilakukan peniliti dengan apoteker.

H. Analisis Hasil 1. Analisis Kepuasan

Peneliti melakukan pemeriksaan terkait kelengkapan kuesioner yang telah diisi oleh responden. Skoring tiap-tiap unsur pernyataan dimasukkan ke dalam microsoft excel dan dilakukan perhitungan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai berikut :

a. Perhitungan masing-masing unsur pernyataan

Masing-masing unsur pernyataan dihitung nilai rata-rata tertimbang dengan menggunakan rumus :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

(33)

19

Jumlah bobot yang digunakan yaitu 1 dan jumlah unsur disesuaikan dengan jumlah pernyataan pada kuesioner yaitu 16 pernyataan.

b. Perhitungan memperoleh IKM

Untuk mempermudah memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus :

IKM = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 x nilai tertimbang Keterangan :

Total unsur terisi = jumlah responden yang mengisi kuesioner

Hasil kemudian dikonversikan dengan nilai 25 untuk mempermudah dalam menginterpretasikan penilaian IKM antara 25-100 dengan menggunakan rumus :

Konversi IKM = IKM unit pelayanan x 25 c. Tabel interpretasi hasil

Tabel II. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval Nilai Interval Konversi

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik Indeks kepuasan pasien rawat jalan terhadap pemberian KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana di lihat dari nilai interval konversi dengan kategori kepuasan pasien tidak puas pada nilai interval konversi 25,00 – 64,99; kurang puas 65,00 – 76,60; puas 76,61 – 88,30 dan sangat puas 88,31 – 100,00. Dari nilai interval konversi dapat juga dinilai mutu dan kinerja unit pelayanan sesuai dengan interpretasi pada Tabel II.

(34)

20 2. Analisis hasil wawancara kepada apoteker

Hasil wawancara yang telah dilakukan dengan apoteker akan dianalisis menggunakan content analysis dan hasil analisis akan disajikan dalam bentuk deskriftif.

3. Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk mendeskripsikan distribusi frekuensi dan proporsi masing-masing variabel yang diteliti (Sumantri, 2011). Pada peneltian ini dibuat tabel mengenai karakteristik responden seperti umur dan jenis kelamin.

Selain itu, dibuat tabel mengenai proporsional berdasarkan kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Ruang Farmasi Puskesmas Kecamatan Jembrana.

(35)

21 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas I dan II Jembrana pada Bulan Februari 2022. Jumlah responden yang diperoleh pada penelitian ini berjumlah 104 responden yang memenuhi kriteria inklusi. Karakteristik responden pada penelitian ini yaitu meliputi jenis kelamin, usia, dan jumlah kunjungan ke puskesmas. Tabel III menerangkan karakteristik responden yang telah mengisi kuesioner dengan lengkap.

Tabel III.Karakteristik Responden

Puskesmas I Jembrana

Karakteristik Frekuensi (N = 53)

Persentase (%) Jenis

kelamin

Perempuan 31 58,49

Laki – laki 22 41,51

Usia

kurang dari 17

tahun 3 5,66

17-25 tahun 9 16,98

26-35 tahun 9 16,98

36-45 tahun 12 22,64

46-55 tahun 8 15,09

56-65 tahun 7 13,21

lebih dari 65

tahun 5 9,43

Jumlah kunjungan

Pertama kali 3 5,66

2 – 5 kali 18 33,96

Lebih dari 5 kali 32 60,38

Puskesmas II Jembrana

Karakteristik Frekuensi (N = 51)

kelamin

Perempuan 31 60,78

Usia

kurang dari 17

tahun 1 1,96

17-25 tahun 14 27,45

26-35 tahun 9 17,65

36-45 tahun 7 13,73

46-55 tahun 9 17,65

56-65 tahun 8 15,69

lebih dari 65

tahun 3 5,88

Jumlah kunjungan

Pertama kali 0 0

2 – 5 kali 22 43,14

(36)

22

Total (N = 104)

Karakteristik Frekuensi (N)

kelamin

Perempuan 62 59,62

Usia

kurang dari 17

tahun 4 3,85

17-25 tahun 23 22,12

26-35 tahun 18 17,31

36-45 tahun 19 18,27

46-55 tahun 17 16,35

56-65 tahun 15 14,42

lebih dari 65

tahun 8 7,69

Jumlah kunjungan

Pertama kali 3 2,88

2 – 5 kali 40 38,46

Responden dalam penelitian ini dibagi menjadi 3 karakteristik yaitu jenis kelamin, usia, dan jumlah kunjungan ke puskesmas. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk tabel III. Pada penelitian ini jumlah responden perempuan lebih banyak daripada laki – laki. Sebanyak 62 responden (59,62%) berjenis kelamin perempuan dan 42 responden (40,38%) berjenis kelamin laki-laki.

Berdasarkan Profil Kesehatan Kabupaten Jembrana Tahun 2019, jumlah penduduk perempuan di Kecamatan Jembrana lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki.

Selain itu, perempuan pada umumnya lebih banyak melaporkan gejala sakit serta memiliki minat untuk memeriksakan kesehatan rutin dibandingkan dengan pria (Juwita et al., 2019; Wahyuni et al., 2020).

Dari 104 responden, peneliti membagi menjadi beberapa kategori usia.

Kategori usia 17 – 25 tahun dengan jumlah 23 responden (22,12%) merupakan jumlah tertinggi dan memiliki selisih yang tidak jauh dengan kategori usia lainnya.

Responden pada penelitian ini didominasi oleh usia produktif (15-55 tahun).

Berdasarkan Arini dan Widiastuti (2020) adanya perbedaan selisih tersebut baik usia produktif maupun lanjut usia berpotensi memperoleh penyakit dari pekerjaan dan menurunnya daya tahan tubuh sehingga akan mempengaruhi dalam kunjungan ke fasilitas kesehatan.

(37)

23

Pada penelitian ini didominasi oleh responden dengan jumlah kunjungan lebih dari lima kali sebanyak 61 responden (58,65%). Responden tersebut merupakan pasien BPJS ataupun non BPJS yang sedang melakukan pengobatan rutin maupun pertama kali dan menebus resep di ruang farmasi. Selain itu, responden juga merupakan masyarakat yang berada di regional Puskesmas I dan II Jembrana. Sehingga mereka akan mendatangi puskesmas sesuai regional sebelum berobat ke rumah sakit. Hidayah, Pratiwi dan Nuryanti (2019) menemukan, sebanyak 87 responden (79,1%) yang berkunjung ke puskesmas untuk menebus obat di ruang farmasi.

B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Pasien rawat jalan merupakan salah satu pengguna fasilitas kesehatan yang datang ke puskesmas guna memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan menjadi tolak ukur untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi di puskesmas memiliki kualitas yang baik atau tidak. Apabila kepuasan dalam memperoleh pelayanan tidak baik, maka perlu adanya evaluasi khusus mengenai pelayanan yang dilakukan oleh petugas farmasi di ruang farmasi di Puskesmas Kecamatan Jembrana (Novaryatiin, Ardhany, dan Aliyah, 2018).

1. Puskesmas I Jembrana

Tabel IV. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE

No Pernyataan Nilai Unsur

Pelayanan

Mutu Pelayanan Komunikasi Awal

1. Petugas farmasi memanggil nama pasien

sesuai dengan nomor antrian 3,36 B

2. Petugas farmasi mengucapkan salam kepada

pasien saat penyerahan obat. 2,74 C

3. Petugas farmasi berkomunikasi dengan

sopan dan ramah kepada pasien 3,26 B

4. Petugas farmasi mencocokan identitas pasien

dengan identitas yang tertera pada resep 3,21 B Informasi Obat

5. Petugas farmasi menyampaikan nama dan zat

aktif obat kepada pasien 3,11 B

(38)

24 6.

Petugas farmasi menyampaikan bentuk dan kekuatan obat kepada pasien saat penyerahan obat

2,96 C

7. Petugas farmasi menyampaikan indikasi obat

kepada pasien 3,02 C

8.

Petugas farmasi menyampaikan efek samping obat pada pengobatan yang dijalani pasien

2,70 C

9. Petugas farmasi menjelaskan aturan pakai

obat kepada pasien 3,43 B

10. Petugas farmasi menjelaskan lama

pemakaian obat yang diterima oleh pasien 2,94 C 11. Petugas farmasi memberikan informasi

terkait interaksi obat yang mungkin terjadi 2,55 D 12.

Petugas farmasi menyampaikan tanggal kadaluwarsa (expired date) obat kepada pasien

2,38 D

13. Petugas farmasi menjelaskan penyimpanan

obat kepada pasien saat penyerahan obat 2,36 D Komunikasi Akhir

14.

Petugas farmasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien saat menjelaskan informasi obat

3,38 B

15. Petugas farmasi memberikan kesempatan

kepada pasien untuk bertanya tentang obat 3,09 B 16.

Petugas farmasi menyampaikan “semoga lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi

2,74 C

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2,95 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 73,79

Mutu Pelayanan C

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE Kurang baik atau kurang puas

Berdasarkan tabel IV. secara kuantitatif melalu perhitungan diperoleh hasil kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE di Puskesmas I Jembrana pada semua unsur pelayanan yaitu sebesar 73,79 dengan mutu pelayanan C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Hal ini kemungkinan terjadi karena pasien merasa tidak semua parameter KIE diberikan pada saat penyerahan obat. Sehingga menyebabkan akumulasi skor kepuasan menjadi rendah. Pelayanan informasi obat yang yang

(39)

25

lengkap, disampaikan dengan jelas dan menggunakan bahasa yang mudah mengerti akan membuat pasien senang dan meningkatkan kepuasan pasien (Hidayah, et al., 2019; Rahmawati dan Wahyuningsih, 2016).

Tabel V. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi awal

No

Unsur Pernyataan Nilai Unsur

Pelayanan

2. Petugas farmasi mengucapkan salam

kepada pasien saat penyerahan obat. 2,74 C 3. Petugas farmasi berkomunikasi dengan

4.

Petugas farmasi mencocokan identitas pasien dengan identitas yang tertera pada resep

3,21 B

Mutu Pelayanan B

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE

Dimensi Komunikasi Awal Baik atau Puas

Pada dimensi komunikasi awal, diperoleh nilai IKM konversi sebesar 78,50 dengan mutu pelayanan B yang berarti baik atau puas. Unsur pelayanan

“Petugas farmasi mengucapkan salam kepada pasien saat penyerahan obat”

memperoleh nilai 2,74 mutu pelayanan C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian Siringoringo et al., (2017) menyatakan bahwa, unsur “petugas memberi salam saat pasien menyerahkan resep obat”

memperoleh nilai IKM 3,38 yang setelah dikonversi menjadi 84,5 dengan mutu pelayanan A yang berarti mutu pelayanan sangat baik atau sangat puas.

Mengucapkan salam pada saat mengawali suatu percakapan dapat mempengaruhi kelancaran komunikasi selanjutnya. Pengucapan salam yang kemudian diikuti dengan senyuman dan kontak mata akan membangun hubungan yang baik antara pasien dan petugas (Naughton, 2019).

(40)

26

Tabel VI. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Informasi Obat

No

Pelayanan

Mutu Pelayanan Informasi Obat

1. Petugas farmasi menyampaikan nama dan

zat aktif obat kepada pasien 3,11 B

2.

2,96 C

3. Petugas farmasi menyampaikan indikasi

obat kepada pasien 3,02 C

4.

2,70 C

pemakaian obat yang diterima oleh pasien 2,94 C 7. Petugas farmasi memberikan informasi

Petugas farmasi menyampaikan tanggal kadaluwarsa (expired date) obat kepada pasien

2,38 D

obat kepada pasien saat penyerahan obat 2,36 D Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2,83 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 70,75

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Informasi Obat

Kurang baik atau Kurang puas Berdasarkan tabel di atas, pelayanan KIE dimensi informasi obat diperoleh nilai IKM konversi sebesar 70,75 dengan mutu pelayanan C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Informasi obat yang diberikan oleh petugas farmasi saat melakukan KIE tidak semua dijelaskan. Informasi yang diberikan berupa nama dan zat aktif obat serta aturan pakai obat. Unsur pelayanan “Petugas farmasi menyampaikan bentuk dan kekuatan obat kepada pasien saat penyerahan obat“,

“Petugas farmasi menyampaikan indikasi obat kepada pasien”; “Petugas farmasi menyampaikan efek samping obat pada pengobatan yang dijalani pasien“ dan

(41)

27

“Petugas farmasi menjelaskan lama pemakaian obat yang diterima oleh pasien“

memperoleh nilai IKM konversi berturut – turut 2,96; 3,02; 2,70; dan 2,94. Dari nilai tersebut maka mutu pelayanan yaitu C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Sedangkan unsur pelayanan mengenai penjelasan interaksi, tanggal kadaluwarsan dan penyimpnanan obat memperoleh mutu pelayanan D yang berarti tidak baik atau tidak puas. Pernyataan yang disampaikan oleh apoteker dalam wawancara yang telah dilakukan, menyatakan :

“KIE yang berikan pada saat penyerahan obat berupa aturan pemberian obat, bentuk sediaan, aturan pakai obat, indikasi dan penyimpanann obat.

Informasi obat yang disampaikan pada saat KIE tidak di semua dijelaskan seperti yang di sampaikan di teori karena pasien yang datang ke puskesmas ini kebanyakan pasien datang berulang misalkan pasien yang menggunakan obat berlanjut. Jadi apa yang sudah dijelaskan diawal, pasien sudah ingat. Tapi saya tidak lupa untuk menanyakan apakah pasien tersebut datang pertama kali atau tidak. Apabila pertama kali maka dijelaskan secara detail mengenai aturan pakai”.

Hasil ini juga ditemukan pada penelitian Nurjannah, et al., (2020) yang menunjukkan bahwa, kurang optimal dalam pemberian informasi obat mengenai indikasi obat (74,5%), aturan pemakaian (80%) dan cara pemakaian obat (72,72%).

Selain itu juga penelitian Marta dan dan Rahajeng (2017) menunjukkan bahwa, beberapa informasi obat kurang optimal seperti penyimpanan obat, edukasi efek samping obat, interaksi obat dengan makanan/obat lainnya yang disebabkan oleh jumlah pasien rawat jalan yang banyak dan jumlah apoteker yang kurang. Namun hasil penelitian Siringoringo et al., (2017) menunjukkan bahwa, pasien sudah puas dengan pemberian KIE yang diberikan oleh petugas farmasi.

Informasi obat yang lengkap sangat penting diberikan kepada pasien saat penyerahan obat untuk meningkatkan kepatuhan dan meningkatkan penggunaan obat yang rasional dan meningkatkan kualitas hidup pasien. Mutu pelayanan yang baik dan memberi rasa puas kepada pasien akan mempengaruhi kepatuhan pengobatan dan datang kembali untuk melanjutkan pengobatan (Kementerian Kesehatan RI., 2019; Djamal and Safitri, 2020).

(42)

28

Tabel VII. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi Akhir

No

Pelayanan

Mutu Pelayanan Komunikasi Akhir

1. Petugas farmasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien saat menjelaskan informasi obat

3,38 B

kepada pasien untuk bertanya tentang obat 3,09 B 3. Petugas farmasi menyampaikan “semoga

lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi

2,74 C

Mutu Pelayanan B

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE

Dimensi Komunikasi Akhir Baik atau Puas Pada dimensi komunikasi akhir diperoleh IKM konversi sebesar 76,75 dengan mutu pelayanan B yang berarti baik atau puas. Unsur pelayanan “Petugas farmasi menyampaikan “semoga lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi” memperoleh nilai IKM 2,74 dengan mutu pelayanan C yang berarti cukup baik atau cukup puas. Hasil ini juga ditemukan pada penelitian Ramadhani (2021) dengan menggunakan metode rater memperoleh hasil, pada dimensi empathy pada pernyataan “petugas farmasi mengucapkan semoga lekas sembuh atau menanggapi ucapan terima kasih dari pasien pada akhir pelayanan” memilik gap yang tinggi yaitu -0,69. Berdasarkan kenyataan dilapangan yang telah didapatkan, petugas farmasi tidak pernah mengucapkan semoga lekas sembuh kepada pasien saat menyerahkan obat, namun petugas famasi mendengarkan dengan baik keluhan dan menanggapi ucapan terima kasih dari pasien.

Jika dilihat dari hasil pertanyaan terbuka yang terdapat pada kuesioner, menunjukkan 79,2 % pasien merasa puas dan 15,1 % merasa sangat puas dengan pelayanan informasi obat saat petugas farmasi melakukan KIE saat penyerahan obat. Mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi sudah baik ramah, pelayanan cepat, dan menurut mereka walaupun informasi yang diberikan

(43)

29

tidak semua namun sudah cukup untuk dipahami. Sebanyak 5,7 % merasa kurang puas dengan pelayanan informasi obat yang diberikan oleh petugas farmasi. Mereka merasa bahwa pelayanan yang berikan sudah baik namun beberapa penjelasan informasi obat jarang dijelaskan dengan detail dan rinci.

Pelayanan KIE yang dilakukan oleh apoteker kepada pasien rawat jalan di Puskesmas I Jembrana secara kualitatif telah sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas, meskipun beberapa komponen informasi obat kurang lengkap atau tidak diberikan kepada pasien.

2. Puskesmas II Jembrana

Tabel VIII. Kepuasan Responden Puskesmas II Jembrana Terhadap Pelayanan KIE

No

Pelayanan

2. Petugas farmasi mengucapkan salam

kepada pasien saat penyerahan obat. 2,63 C 3. Petugas farmasi berkomunikasi dengan

4.

Petugas farmasi mencocokan identitas pasien dengan identitas yang tertera pada resep

3,43 B

Informasi Obat

5. Petugas farmasi menyampaikan nama dan

zat aktif obat kepada pasien 3,29 B

6.

3,16 B

7. Petugas farmasi menyampaikan indikasi

8.

2,88 C

obat kepada pasien 3,75 A

pemakaian obat yang diterima oleh pasien 2,80 C

(44)

30

11. Petugas farmasi memberikan informasi

Petugas farmasi menyampaikan tanggal kadaluwarsa (expired date) obat kepada pasien

2,29 D

obat kepada pasien saat penyerahan obat 2,20 D Komunikasi Akhir

14.

Petugas farmasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien saat menjelaskan informasi obat

3,59 A

kepada pasien untuk bertanya tentang obat 3,12 B 16.

Petugas farmasi menyampaikan “semoga lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi

2,71 C

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE Kurang baik atau kurang puas

Berdasarkan tabel V, secara kuantitatif kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Puskesmas II Jembrana secara keseluruhan memperoleh IKM sebelum dikonversi 3,03 dan setelah dikonversi 75,77 dengan mutu pelayanan C yang berarti pelayanan kurang baik atau pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil ini memperoleh mutu pelayanan KIE yang sama dengan Puskesmas I Jembrana yaitu C. Hasil wawancara yang telah dilakukan dengan apoteker sebagai berikut :

“KIE belum optimal, karena tidak semua pasien dengan kriteria tertentu dapat KIE. Selain itu juga petugas farmasi yang terbatas dalam memberikan penjelasan sehingga butuh waktu dan nanti antrean di ruang farmasi menjadi menumpuk. Informasi KIE yang kami berikan terbatas misalkan belum menyampaikan efek samping obat dan interaksi, namun terkadang memberitahu tempat penyimpanan obat. Untuk waktu ED obat, kalau waktunya masih lama biasanya tidak diberitahukan, tapi kalau waktunya dekat baru diberitahukan ke pasien. Terkadang lupa menyampaikan kalau pasien tidak menanyakan langsung ke petugas”.