BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan
1. Puskesmas I Jembrana
Tabel IV. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE
No Pernyataan Nilai Unsur
Pelayanan
Mutu Pelayanan Komunikasi Awal
1. Petugas farmasi memanggil nama pasien
sesuai dengan nomor antrian 3,36 B
2. Petugas farmasi mengucapkan salam kepada
pasien saat penyerahan obat. 2,74 C
3. Petugas farmasi berkomunikasi dengan
sopan dan ramah kepada pasien 3,26 B
4. Petugas farmasi mencocokan identitas pasien
dengan identitas yang tertera pada resep 3,21 B Informasi Obat
5. Petugas farmasi menyampaikan nama dan zat
aktif obat kepada pasien 3,11 B
24 6.
Petugas farmasi menyampaikan bentuk dan kekuatan obat kepada pasien saat penyerahan obat
2,96 C
7. Petugas farmasi menyampaikan indikasi obat
kepada pasien 3,02 C
8.
Petugas farmasi menyampaikan efek samping obat pada pengobatan yang dijalani pasien
2,70 C
9. Petugas farmasi menjelaskan aturan pakai
obat kepada pasien 3,43 B
10. Petugas farmasi menjelaskan lama
pemakaian obat yang diterima oleh pasien 2,94 C 11. Petugas farmasi memberikan informasi
terkait interaksi obat yang mungkin terjadi 2,55 D 12.
Petugas farmasi menyampaikan tanggal kadaluwarsa (expired date) obat kepada pasien
2,38 D
13. Petugas farmasi menjelaskan penyimpanan
obat kepada pasien saat penyerahan obat 2,36 D Komunikasi Akhir
14.
Petugas farmasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien saat menjelaskan informasi obat
3,38 B
15. Petugas farmasi memberikan kesempatan
kepada pasien untuk bertanya tentang obat 3,09 B 16.
Petugas farmasi menyampaikan “semoga lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi
2,74 C
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2,95 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 73,79
Mutu Pelayanan C
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE Kurang baik atau kurang puas
Berdasarkan tabel IV. secara kuantitatif melalu perhitungan diperoleh hasil kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE di Puskesmas I Jembrana pada semua unsur pelayanan yaitu sebesar 73,79 dengan mutu pelayanan C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Hal ini kemungkinan terjadi karena pasien merasa tidak semua parameter KIE diberikan pada saat penyerahan obat. Sehingga menyebabkan akumulasi skor kepuasan menjadi rendah. Pelayanan informasi obat yang yang
25
lengkap, disampaikan dengan jelas dan menggunakan bahasa yang mudah mengerti akan membuat pasien senang dan meningkatkan kepuasan pasien (Hidayah, et al., 2019; Rahmawati dan Wahyuningsih, 2016).
Tabel V. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi awal
No
Unsur Pernyataan Nilai Unsur
Pelayanan
Mutu Pelayanan Komunikasi Awal
1. Petugas farmasi memanggil nama pasien
sesuai dengan nomor antrian 3,36 B
2. Petugas farmasi mengucapkan salam
kepada pasien saat penyerahan obat. 2,74 C 3. Petugas farmasi berkomunikasi dengan
sopan dan ramah kepada pasien 3,26 B
4.
Petugas farmasi mencocokan identitas pasien dengan identitas yang tertera pada resep
3,21 B
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3,14 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 78,50
Mutu Pelayanan B
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE
Dimensi Komunikasi Awal Baik atau Puas
Pada dimensi komunikasi awal, diperoleh nilai IKM konversi sebesar 78,50 dengan mutu pelayanan B yang berarti baik atau puas. Unsur pelayanan
“Petugas farmasi mengucapkan salam kepada pasien saat penyerahan obat”
memperoleh nilai 2,74 mutu pelayanan C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian Siringoringo et al., (2017) menyatakan bahwa, unsur “petugas memberi salam saat pasien menyerahkan resep obat”
memperoleh nilai IKM 3,38 yang setelah dikonversi menjadi 84,5 dengan mutu pelayanan A yang berarti mutu pelayanan sangat baik atau sangat puas.
Mengucapkan salam pada saat mengawali suatu percakapan dapat mempengaruhi kelancaran komunikasi selanjutnya. Pengucapan salam yang kemudian diikuti dengan senyuman dan kontak mata akan membangun hubungan yang baik antara pasien dan petugas (Naughton, 2019).
26
Tabel VI. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Informasi Obat
No
Unsur Pernyataan Nilai Unsur
Pelayanan
Mutu Pelayanan Informasi Obat
1. Petugas farmasi menyampaikan nama dan
zat aktif obat kepada pasien 3,11 B
2.
Petugas farmasi menyampaikan bentuk dan kekuatan obat kepada pasien saat penyerahan obat
2,96 C
3. Petugas farmasi menyampaikan indikasi
obat kepada pasien 3,02 C
4.
Petugas farmasi menyampaikan efek samping obat pada pengobatan yang dijalani pasien
2,70 C
5. Petugas farmasi menjelaskan aturan pakai
obat kepada pasien 3,43 B
6. Petugas farmasi menjelaskan lama
pemakaian obat yang diterima oleh pasien 2,94 C 7. Petugas farmasi memberikan informasi
terkait interaksi obat yang mungkin terjadi 2,55 D 8.
Petugas farmasi menyampaikan tanggal kadaluwarsa (expired date) obat kepada pasien
2,38 D
9. Petugas farmasi menjelaskan penyimpanan
obat kepada pasien saat penyerahan obat 2,36 D Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2,83 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 70,75
Mutu Pelayanan C
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Informasi Obat
Kurang baik atau Kurang puas Berdasarkan tabel di atas, pelayanan KIE dimensi informasi obat diperoleh nilai IKM konversi sebesar 70,75 dengan mutu pelayanan C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Informasi obat yang diberikan oleh petugas farmasi saat melakukan KIE tidak semua dijelaskan. Informasi yang diberikan berupa nama dan zat aktif obat serta aturan pakai obat. Unsur pelayanan “Petugas farmasi menyampaikan bentuk dan kekuatan obat kepada pasien saat penyerahan obat“,
“Petugas farmasi menyampaikan indikasi obat kepada pasien”; “Petugas farmasi menyampaikan efek samping obat pada pengobatan yang dijalani pasien“ dan
27
“Petugas farmasi menjelaskan lama pemakaian obat yang diterima oleh pasien“
memperoleh nilai IKM konversi berturut – turut 2,96; 3,02; 2,70; dan 2,94. Dari nilai tersebut maka mutu pelayanan yaitu C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Sedangkan unsur pelayanan mengenai penjelasan interaksi, tanggal kadaluwarsan dan penyimpnanan obat memperoleh mutu pelayanan D yang berarti tidak baik atau tidak puas. Pernyataan yang disampaikan oleh apoteker dalam wawancara yang telah dilakukan, menyatakan :
“KIE yang berikan pada saat penyerahan obat berupa aturan pemberian obat, bentuk sediaan, aturan pakai obat, indikasi dan penyimpanann obat.
Informasi obat yang disampaikan pada saat KIE tidak di semua dijelaskan seperti yang di sampaikan di teori karena pasien yang datang ke puskesmas ini kebanyakan pasien datang berulang misalkan pasien yang menggunakan obat berlanjut. Jadi apa yang sudah dijelaskan diawal, pasien sudah ingat. Tapi saya tidak lupa untuk menanyakan apakah pasien tersebut datang pertama kali atau tidak. Apabila pertama kali maka dijelaskan secara detail mengenai aturan pakai”.
Hasil ini juga ditemukan pada penelitian Nurjannah, et al., (2020) yang menunjukkan bahwa, kurang optimal dalam pemberian informasi obat mengenai indikasi obat (74,5%), aturan pemakaian (80%) dan cara pemakaian obat (72,72%).
Selain itu juga penelitian Marta dan dan Rahajeng (2017) menunjukkan bahwa, beberapa informasi obat kurang optimal seperti penyimpanan obat, edukasi efek samping obat, interaksi obat dengan makanan/obat lainnya yang disebabkan oleh jumlah pasien rawat jalan yang banyak dan jumlah apoteker yang kurang. Namun hasil penelitian Siringoringo et al., (2017) menunjukkan bahwa, pasien sudah puas dengan pemberian KIE yang diberikan oleh petugas farmasi.
Informasi obat yang lengkap sangat penting diberikan kepada pasien saat penyerahan obat untuk meningkatkan kepatuhan dan meningkatkan penggunaan obat yang rasional dan meningkatkan kualitas hidup pasien. Mutu pelayanan yang baik dan memberi rasa puas kepada pasien akan mempengaruhi kepatuhan pengobatan dan datang kembali untuk melanjutkan pengobatan (Kementerian Kesehatan RI., 2019; Djamal and Safitri, 2020).
28
Tabel VII. Kepuasan Responden Puskesmas I Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi Akhir
No
Unsur Pernyataan Nilai Unsur
Pelayanan
Mutu Pelayanan Komunikasi Akhir
1. Petugas farmasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien saat menjelaskan informasi obat
3,38 B
2. Petugas farmasi memberikan kesempatan
kepada pasien untuk bertanya tentang obat 3,09 B 3. Petugas farmasi menyampaikan “semoga
lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi
2,74 C
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3,07 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 76,75
Mutu Pelayanan B
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE
Dimensi Komunikasi Akhir Baik atau Puas Pada dimensi komunikasi akhir diperoleh IKM konversi sebesar 76,75 dengan mutu pelayanan B yang berarti baik atau puas. Unsur pelayanan “Petugas farmasi menyampaikan “semoga lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi” memperoleh nilai IKM 2,74 dengan mutu pelayanan C yang berarti cukup baik atau cukup puas. Hasil ini juga ditemukan pada penelitian Ramadhani (2021) dengan menggunakan metode rater memperoleh hasil, pada dimensi empathy pada pernyataan “petugas farmasi mengucapkan semoga lekas sembuh atau menanggapi ucapan terima kasih dari pasien pada akhir pelayanan” memilik gap yang tinggi yaitu -0,69. Berdasarkan kenyataan dilapangan yang telah didapatkan, petugas farmasi tidak pernah mengucapkan semoga lekas sembuh kepada pasien saat menyerahkan obat, namun petugas famasi mendengarkan dengan baik keluhan dan menanggapi ucapan terima kasih dari pasien.
Jika dilihat dari hasil pertanyaan terbuka yang terdapat pada kuesioner, menunjukkan 79,2 % pasien merasa puas dan 15,1 % merasa sangat puas dengan pelayanan informasi obat saat petugas farmasi melakukan KIE saat penyerahan obat. Mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi sudah baik ramah, pelayanan cepat, dan menurut mereka walaupun informasi yang diberikan
29
tidak semua namun sudah cukup untuk dipahami. Sebanyak 5,7 % merasa kurang puas dengan pelayanan informasi obat yang diberikan oleh petugas farmasi. Mereka merasa bahwa pelayanan yang berikan sudah baik namun beberapa penjelasan informasi obat jarang dijelaskan dengan detail dan rinci.
Pelayanan KIE yang dilakukan oleh apoteker kepada pasien rawat jalan di Puskesmas I Jembrana secara kualitatif telah sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas, meskipun beberapa komponen informasi obat kurang lengkap atau tidak diberikan kepada pasien.