BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan
2. Puskesmas II Jembrana
29
tidak semua namun sudah cukup untuk dipahami. Sebanyak 5,7 % merasa kurang puas dengan pelayanan informasi obat yang diberikan oleh petugas farmasi. Mereka merasa bahwa pelayanan yang berikan sudah baik namun beberapa penjelasan informasi obat jarang dijelaskan dengan detail dan rinci.
Pelayanan KIE yang dilakukan oleh apoteker kepada pasien rawat jalan di Puskesmas I Jembrana secara kualitatif telah sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas, meskipun beberapa komponen informasi obat kurang lengkap atau tidak diberikan kepada pasien.
30
11. Petugas farmasi memberikan informasi
terkait interaksi obat yang mungkin terjadi 2,49 D 12.
Petugas farmasi menyampaikan tanggal kadaluwarsa (expired date) obat kepada pasien
2,29 D
13. Petugas farmasi menjelaskan penyimpanan
obat kepada pasien saat penyerahan obat 2,20 D Komunikasi Akhir
14.
Petugas farmasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien saat menjelaskan informasi obat
3,59 A
15. Petugas farmasi memberikan kesempatan
kepada pasien untuk bertanya tentang obat 3,12 B 16.
Petugas farmasi menyampaikan “semoga lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi
2,71 C
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3,03 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 75,77
Mutu Pelayanan C
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE Kurang baik atau kurang puas
Berdasarkan tabel V, secara kuantitatif kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan KIE di Puskesmas II Jembrana secara keseluruhan memperoleh IKM sebelum dikonversi 3,03 dan setelah dikonversi 75,77 dengan mutu pelayanan C yang berarti pelayanan kurang baik atau pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil ini memperoleh mutu pelayanan KIE yang sama dengan Puskesmas I Jembrana yaitu C. Hasil wawancara yang telah dilakukan dengan apoteker sebagai berikut :
“KIE belum optimal, karena tidak semua pasien dengan kriteria tertentu dapat KIE. Selain itu juga petugas farmasi yang terbatas dalam memberikan penjelasan sehingga butuh waktu dan nanti antrean di ruang farmasi menjadi menumpuk. Informasi KIE yang kami berikan terbatas misalkan belum menyampaikan efek samping obat dan interaksi, namun terkadang memberitahu tempat penyimpanan obat. Untuk waktu ED obat, kalau waktunya masih lama biasanya tidak diberitahukan, tapi kalau waktunya dekat baru diberitahukan ke pasien. Terkadang lupa menyampaikan kalau pasien tidak menanyakan langsung ke petugas”.
31
Mutu pelayanan KIE yang kurang baik ini kemungkinan dapat disebabkan oleh bebrapa faktor yaitu pasien yang merasa tidak semua parameter KIE diberikan pada saat penyerahan obat, jumlah pasien rawat jalan yang banyak dan jumlah apoteker yang terbatas (Hidayah, et al., 2019; Marta, et al., 2017).
Tabel IX. Kepuasan Responden Puskesmas II Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi awal
No
Unsur Pernyataan Nilai Unsur
Pelayanan
Mutu Pelayanan Komunikasi Awal
1. Petugas farmasi memanggil nama pasien
sesuai dengan nomor antrian 3,47 B
2. Petugas farmasi mengucapkan salam
kepada pasien saat penyerahan obat. 2,63 C 3. Petugas farmasi berkomunikasi dengan
sopan dan ramah kepada pasien 3,49 B
4.
Petugas farmasi mencocokan identitas pasien dengan identitas yang tertera pada resep
3,43 B
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3,25 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 81,37
Mutu Pelayanan B
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE
Dimensi Komunikasi Awal Baik atau puas Pada dimensi komunikasi awal, diperoleh nilai IKM konversi 81,37 dengan mutu pelayanan B yang berarti pelayanan baik atau puas. Unsur pelayanan
“Petugas farmasi mengucapkan salam kepada pasien saat penyerahan obat”
memperoleh nilai 2,63 dengan mutu pelayanan C yang berarti kurang baik atau kurang puas. Hasil wawancara yang dilakukan dengan apoteker N sebagai berikut:
“…….biasanya kami tidak mengucapkan salam kepada pasien saat melakukan penyerahan obat. ….Dari segi kelengkapan resep saya kurang lengkap mencocokkan kepada pasien misalkan alamat, umur, dan nama karena kadang lupa dan sudah menjadi kebiasaan”.
Berdasarkan fakta dilapangan, petugas farmasi tidak mengucapkan salam kepada pasien. Petugas farmasi langsung menerima resep dari pasien, melakukan skrining resep dan menyiapkan obat sesuai permintaan resep. Skrining resep yang dilakukan yaitu kelengkapan administrasi hanya mencocokkan nama saat obat akan
32
diserahkan. Skrining resep secara lengkap sangat penting dilakukan dalam alur pelayanan resep. Petugas farmasi dan/atau apoteker wajib melakukan skrining administratif, farmasetis, dan klinis untuk meminimalkan kesalahan dalam pengobatan (Megawati and Santoso, 2017).
Tabel X. Kepuasan Responden Puskesmas II Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Informasi Obat
No Pernyataan Nilai Unsur
Pelayanan
Mutu Pelayanan Informasi Obat
1. Petugas farmasi menyampaikan nama dan zat
aktif obat kepada pasien 3,29 B
2.
Petugas farmasi menyampaikan bentuk dan kekuatan obat kepada pasien saat penyerahan obat
3,16 B
3. Petugas farmasi menyampaikan indikasi obat
kepada pasien 3,20 B
4. Petugas farmasi menyampaikan efek samping
obat pada pengobatan yang dijalani pasien 2,88 C 5. Petugas farmasi menjelaskan aturan pakai
obat kepada pasien 3,75 A
6. Petugas farmasi menjelaskan lama pemakaian
obat yang diterima oleh pasien 2,80 C
7. Petugas farmasi memberikan informasi terkait
interaksi obat yang mungkin terjadi 2,49 D 8.
Petugas farmasi menyampaikan tanggal kadaluwarsa (expired date) obat kepada pasien
2,29 D
9. Petugas farmasi menjelaskan penyimpanan
obat kepada pasien saat penyerahan obat 2,20 D Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2,90 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 72,39
Mutu Pelayanan C
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Informasi Obat
Kurang baik atau kurang puas Pada dimensi informasi obat, diperoleh nilai IKM koversi 72,39 yang berarti pelayanan kurang baik atau kurang puas. Untuk unsur pelayanan “Petugas farmasi menyampaikan efek samping obat pada pengobatan yang dijalani pasien”
memperoleh mutu pelayanan C dengan nilai 2,88 yang berarti kurang baik atau kurang puas. Efek samping obat merupakan efek yang tidak diinginkan yang dapat
33
merugikan pasien saat mengkonsumsi suatu obat. Hasil ini juga ditemukan pada penelitian Ekadipta, Sadikin dan Yusuf (2019) menyatakan bahwa, pemberian informasi mengenai efek samping memperoleh nilai IKM konversi 68,60 yang berarti kualitas pelayanan kurang baik dengan mutu pelayanan C.
Unsur pelayanan “Petugas farmasi menjelaskan lama pemakaian obat yang diterima oleh pasien” memperoleh mutu pelayanan C dengan nilai 2,80 yang berarti pelayanan kurang baik atau kurang puas. Hasil ini juga diperoleh pada penelitian Nurjannah et al., (2020) menunjukkan bahwa, cara penyimpanan obat, efek samping dan lama pemakaian obat mendapat persentase yang rendah yaitu secaraberturut – turut (10,9%), (7,27%) dan (27,27).
Unsur pelayanan “Petugas farmasi memberikan informasi terkait interaksi obat yang mungkin terjadi”; “Petugas farmasi menyampaikan tanggal kadaluwarsa (expired date) obat kepada pasien” dan “Petugas farmasi menjelaskan penyimpanan obat kepada pasien saat penyerahan obat” memperoleh mutu pelayanan D dengan nilai secara berturut – turut 2,49; 2,29 dan 2,20 yang menunjukkan pelayanan tidak baik atau tidak puas. Hasil ini juga diperoleh pada penelitian Ekadipta, et al., (2019) yang menyatakan bahwa, informasi mengenai interaksi obat memperoleh nilai 55,45 dengan mutu pelayanan D yang berarti pelayanan tidak baik atau tidak puas.
Sedangkan cara penyimpanan dan kadaluwarsa obat memperoleh nilai secara berturut – turut 76,23 dan 58,72 dengan mutu pelayanan C atau kurang baik.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan apoteker, terkadang tidak memberikan informasi mengenai interaksi obat apabila tidak ditanyakan langsung oleh pasien. Selain itu, apoteker juga mengatakan bahwa terkadang lupa dalam memberikan informasi mengenai penyimpanan obat. Untuk informasi mengenai tanggal kadaluwarsa, diberikan hanya pada obat yang sangat mendekati expired date. Apabila expired date obat masih jauh maka tidak dijelaskan karena dipastikan pasien telah menghabiskan obat tersebut sebelum expired date.
34
Tabel XI. Kepuasan Responden Puskesmas II Jembrana Terhadap Pelayanan KIE Dimensi Komunikasi Akhir
No Pernyataan Nilai Unsur
Pelayanan
Mutu Pelayanan 1. Petugas farmasi menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh pasien saat menjelaskan informasi obat
3,59 A
2. Petugas farmasi memberikan kesempatan
kepada pasien untuk bertanya tentang obat 3,12 B 3. Petugas farmasi menyampaikan “semoga
lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi
2,71 C
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3,14 Nilai Konversi IKM (2,93 x 25) = 78,43
Mutu Pelayanan B
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE
Dimensi Komunikasi Akhir Baik atau puas Pada dimensi komunikasi akhir, didapatkan nilai IKM konversi 78,43 yang berarti pelayanan baik atau puas. Untuk unsur pelayanan “Petugas farmasi menyampaikan “semoga lekas sembuh” saat pasien meninggalkan ruang farmasi”
memperoleh nilai 2,71 dengan mutu pelayanan C yang berarti kurang baik atau kurang puas.
Berdasarkan hasil pertanyaan terbuka yang terdapat pada kuesioner, menunjukkan sebesar 80,4% responden puas dan 19,6% responden sangat puas dengan pelayanan informasi obat saat petugas farmasi melakukan KIE saat penyerahan obat. Pasien merasa bahwa pelayanan yang diberikan sudah baik, petugas farmasi ramah, informasi yang diberikan tidak semua namun masih bisa dipahami dalam penggunaan obatnya serta penjelasan yang mudah dipahami.
Apabila dilihat secara kualitatif, pelayanan KIE dalam hal pemberian informasi obat kepada pasien rawat jalan pada saat penyerahan obat telah sesuai dengan standar kefarmasian di puskesmas. Meskipun pelayanan telah sesuai, namun terdapat beberapa informasi obat yang disampaikan kurang rinci ataupun tidak semua diberikan kepada pasien.
35