4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
4.3.3 Atribut Mutu MPR
Prioritas Perbaikan 7 Penanganan keluhan Tabungan MD 383 348 91 4 8 Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihannya
372 352 95 12
9
Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ 373 345 92 6 10 Karyawan menjelaskan produk-produk baru 366 337 92 7 11 Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD
379 340 90 2
12
Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam
388 367 95 13
13 Karyawan mendengar
masukan dari pelanggan 372 352 95 14
14
Penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian)
386 359 93 10
15 Desain interior dan eksterior
bank 373 358 96 16
16 Tampilan logo bank/identitas 358 340 95 15
17 Ketersedian brosur produk
Tabungan MD 364 338 93 9
4.3.3 Atribut Mutu MPR
Diagram Kartesius terdiri dari empat kuadran yang dibatasi oleh sumbu vertikal (sumbu Y) yang mengukur tingkat kepentingan dan sumbu horizontal (sumbu X) yang mengukur tingkat kinerja. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggambarkan letak setiap atribut yang berada pada Diagram Kartesius. Berikut disajikan tabel nilai rataan kepentingan dan kinerja pada Tabel 9.
Tabel 9. Nilai rataan tingkat kepentingan dan kinerja
No Atribut Nilai Rataan Tingkat Kepentingan Nilai Rataan Tingkat Kinerja 1 Multiguna Tabungan MD 3,72 3,40
2 Pemberian hadiah setiap
pembukaan rekening 3,61 3,16
3 Kegiatan layanan masyarakat
Lanjutan Tabel 9. No Atribut Nilai Rataan Tingkat Kepentingan Nilai Rataan Tingkat Kinerja 4 Melaksanakan acara-acara khusus 3,36 3,19 5 Publikasi (berita) 3,58 3,21 6 Keramahan karyawan 3,71 3,56
7 Penanganan keluhan Tabungan
MD 3,83 3,48
8
Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihannya
3,72 3,52
9
Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ
3,73 3,45
10 Karyawan menjelaskan
produk-produk baru 3,66 3,37
11
Karyawan mengoreksi
tanggapan negatif pada produk Tabungan MD
3,79 3,40
12
Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam
3,88 3,67
13 Karyawan mendengar masukan
dari pelanggan 3,72 3,52
14 Penampilan karyawan (seragam
dan cara berpakaian) 3,86 3,59
15 Desain interior dan eksterior
bank 3,73 3,58
16 Tampilan logo bank/media
identitas 3,58 3,40
17 Ketersedian brosur produk
Tabungan MD 3,64 3,38
Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 9, terlihat bahwa atribut karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam (3,88), serta atribut publikasi (berita yang dikeluarkan) memiliki nilai rataan terendah. Berdasarkan nilai rataan tingkat kinerja, atribut karyawan menggunakan bahasa yang dimengerti dan karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam memiliki nilai rataan tertinggi (3,67), sedangkan atribut pemberian hadiah setiap pembukaan rekening memiliki nilai rataan terendah (3,16)
Gambar 10. Hasil diagram Kartesius
Keterangan :
1. Multiguna Tabungan MD
2. Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening 3. Kegiatan layanan masyarakat (Mega Berbagi) 4. Melaksanakan acara-acara khusus
(pameran dagang, pemajangan produk, gathering dan kontes) 5. Publikasi (berita) yang dikeluarkan
6. Keramahan karyawan
7. Penanganan keluhan Tabungan MD
8. Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihan Tabungan MD
9. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ 10. Karyawan menjelaskan produk-produk baru
11. Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD
12. Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam 13. Karyawan mendengar masukan dari pelanggan
14. Penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) 15. Desain interior dan eksterior bank
16. Tampilan logo bank/media identitas 17. Ketersedian brosur produk Tabungan MD
Diagram Kartesius menggambarkan kedudukan 17 atribut mutu MPR yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari nasabah Bank XYZ Cabang Bogor. Pada Gambar 10 dapat dilihat letak atribut mutu yang tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C ( Prioritas Rendah), kuadran D (Berlebihan).
Interpretasi dari diagram Kartesius : 1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian utama dari Bank XYZ Cabang Bogor, karena keberadaanya dinilai sangat penting bagi nasabah.
a. Atribut Multiguna Tabungan MD (1) dinilai kurang memenuhi keingian nasabah. Saat ini Fasilitas yang diberikan ATM Mega Pass kepada nasabah adalah pembayaran gaji, kartu kredit, rekening Telkom, Flexi classy, Matrik, Xplor, rekening listrik, pembelian voucher telepon selular (Simpati, XL dan Mentari). Seiring dengan perkembangan teknologi faslitas tersebut dirasa kurang oleh nasabah. Saat ini telah berkembang fasilitas pembelian tiket pesawat, zakat, infaq dan sadaqah melalui ATM, discount belanja dan tempat wisata dengan menggunakan ATM, selain itu nasabah juga bisa memilih sendiri desain kartu yang diinginkannya. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan 372 yang berada di atas skor rataan dan skor kinerja yang berada di bawah skor rataan (369,24).
b. Atribut penanganan keluhan Tabungan MD (7), Bank XYZ memberikan layanan keluhan dengan menggunakan telepon (call center) dan nasabah dapat langsung datang ke cabang terdekat. Contoh keluhan yang sering dilayani adalah pin ATM terblok atau terblokir, kartu ATM tertelan mesin ATM, kartu ATM rudak/patah dan kartu ATM hilang. Penanganan keluhan tersebut harus sesuai pedoman penanganan keluhan baik cara penyelesaian maupun lama waktu yang dijanjikan. Pelayanan penanganan keluhan yang telah dilakukan oleh Bank XYZ dianggap belum dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi dan di atas rataan (383) namun memiliki tingkat kinerja yang rendah dibawah nilai rataan 348. Sehingga atribut ini termasuk ke dalam prioritas utama perbaikan.
c. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ (9). Bank XYZ sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia yang mendapat banyak penghargaan harusnya mampu memberikan kepercayaan bagi para nasabahnya dalam menempatkan dananya di Bank XYZ. Setiap pembukaan rekening dan kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan, karyawan harusnya mampu menyakinkan dan memberikan informasi yang berkaitan dengan komitmen bank dalam menjaga dan menginvestasikan dana nasabah. Termasuk jika terjadi krisis keuangan di Indonesia Bank XYZ mampu menjamin keberadaan uang nasabah. Hal ini terkait dengan krisis beberapa waktu dimana salah satu bank tidak mampu mengembalikan uang nasabah. Atribut ini memiliki skor kepentingan di atas rataan (369,24) yaitu 373 dan skor kinerja 345 yang berada di bawah nilai rataan (348,53).
d. Atribut karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan Mega Dana (11) petugas harus dapat mengoreksi tanggapan negatif terhadap produk Tabungan MD seperti setoran awal pembukaan yang mahal, fasilitas yang diberikan seperti ATM, phone banking, internet banking dan fasilitas ATM sebagai kartu debit dan lain-lain. Bank XYZ saat ini hanya memiliki empat buah ATM
(Botani Square, Ekalokasari dan di cabang Ekalokasari dan Cibinong), tetapi nasabah dapat tarik tunai ATM Prima dan ATM Bersama dan ATM Visa plus. Bank XYZ memberikan pelayanan 24 jam melalui Mega Call, Mega Internet Banking, Mobile Banking. ATM Mega Pass juga dapat digunakan sebagai kartu debit di merchant berlogo VISA atau VISA Elektron. Setoran awal pembukaan Tabungan MD Rp. 500.000. Tarif tersebut tidak jauh berbeda dengan bank lainnya. Fasilitas lain yang diberikan kepada nasabah adalah pembayaran kartu kredit, rekening Telepon, rekening listrik, pembelian voucher telepon selular. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan 379 yang berada di atas skor rataan dan skor kinerja (340) yang berada di bawah skor rataan (348,53).
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. Bank XYZ Cabang Bogor perlu mempertahankannya karena kinerjanya telah dirasakan sesuai dengan tingkatan harapan nasabah.
Atribut-atribut mutu MPR yang berada pada kuadran ini adalah : a. Atribut keramahan karyawan (6) berada di kuadaran ini. Karyawan
Bank XYZ ramah dan sopan. Karyawan Bank XYZ melayani dengan baik nasabahnya. Atribut ini mempunyai skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di atas nilai rataan, yaitu 371 dan 356.
b. Atribut karyawan memberikan informasi produk dan kelebihan Tabungan MD dengan jelas (8). Dalam standar langkah-langkah pelayanan, diatur bahwa karyawan memperkenalkan jenis-jenis produk yang ada di Bank XYZ, memberikan gambaran secara garis besar tentang ketersedian produk, khususnya yang terkait dengan kebutuhan nasabah, menjelaskan ciri-ciri produk dan memberikan kesempatan untuk memilih Apabila nasabah tertarik dengan Tabungan MD, karyawan menjelaskan produk tersebut dengan bantuan brosur dan booklet. Pada saat menjelaskan produk tabungan dimulai dengan menjelaskan manfaat (fitur, bunga dll), kemudian kemudahan (ATM,
electronic banking), kemudian persyaratan (minimal setoran awal, biaya administrasi, fotocopy identitas diri), apabila ada keraguan karyawan menjelaskan kembali manfaat dan keunggulan produk yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan 372 dan skor tingkat kinerja 352 yang berada di atas nilai rataan.
c. Atribut karyawan Bank XYZ Cabang Bogor senantiasa menyambut nasabah dengan senyum dan sapa (12) termasuk ke dalam kuadran ini. Jika nasabah datang ke meja customer servis maka karyawan akan menyambut dengan berdiri, mengucapkan salam, dengan skor tingkat kinerja 367
d. Atribut karyawan mendengar masukan dari pelanggan (13). Karyawan Bank XYZ Cabang Bogor senantiasa mendengarkan masukan/saran yang diberikan oleh nasabahnya, baik secara lisan maupun melalui kotak saran. Kotak saran diletakkan di meja teller, sehingga memudahkan nasabah untuk menjangkaunya. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja 372 dan 352.
e. Atribut penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) (14). Penampilan karyawan Bank XYZ Cabang Bogor dinilai baik menurut nasabah. penampilan diri pegawai Bank XYZ Cabang Bogor tidaklah hanya berpengaruh bagi diri pegawai itu sendiri, melainkan juga akan membawa citra Bank XYZ secara keseluruhan (Bank Mega, 2009). Penampilan merupakan citra diri yang terpancar dari seseorang dan merupakan sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan orang lain. Beberapa faktor penunjang penampilan untuk memantapkan rasa percaya diri, yaitu (1) kebersihan badan dan (2) kerapihan berbusana. Bagi pegawai wanita diwajibkan memakai seragam, tatarias, aksesoris, penampilan rambut yang telah ditentukan. Khusus bagi frontliner menggunakan make up yang telah disediakan Bank XYZ. Pegawai pria wajib memakai seragam, sepatu, aksesoris yang sewajarnya dan tata rambut yang telah ditentukan, sedangkan pada hari Jum’at diperkenankan untuk memakai pakaian
batik. Pegawai wanita pada hari jumat memakai pakaian smart casual. Pedoman berpakaian ini juga berlaku bagi security, office boy dan cleaning service.
f. Atribut desain interior dan eksterior bank (15). Desain interior dan eksterior Bank XYZ Cabang Bogor merupakan suatu unsur keindahan yang disajikan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak fasilitas pendukung, pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan dan furnitur sehingga membuat ruangan indah dan menarik. Bank XYZ Cabang Bogor mempunyai ruangan yang luas dan ruang tunggu yang bersih dan tertata, seperti tempat penyimpanan brosur dan slip transaksi, tempat koran dan sofa tamu, yang memberikan kenyamanan bagi nasabah. Ruangan musholla berada dilantai 3. Toilet yang biasa digunakan nasabah terdiri dari toilet pria dan wanita yang dengan kapasitas masing-masing satu pintu.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak Bank XYZ Cabang Bogor hanya melaksanakanya secara biasa (rendah), sehingga pihak perusahaan belum terlalu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama dengan kuadaran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Tingkat kepentingan di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan citra perusahaan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefisiensian biaya.
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
a. Atribut pemberian hadiah setiap pembukaan rekening (2) berada pada kuadran ini. Nasabah yang membuka rekening diberikan hadiah berupa payung, agenda, kalender dan lain-lain. Setiap pembukaan
rekening di atas Rp. 50 juta nasabah diberikan seperangkat tupperware. Nasabah merasa biasa saja mendapatkan hadiah tersebut. Hasil ini ada kaitannya dengan karakteristik responden yang mayoritas beumur 18-30 tahun dan paling banyak dari rentang umur tersebut berumur 23 tahun. Biaya pembelian hadiah diatur di Bank XYZ pusat, sedangkan Bank XYZ Cabang Bogor hanya menerima barang-barang tersebut untuk dibagikan kepada nasabah Tabungan MD yang berhak. b. Atribut kegiatan layanan masyarakat (Mega berbagi) (3). Nasabah
mendonasikan 1% dari pendapatan bunga tabungannya sebagai donasi bagi perbaikan sarana pendidikan di Indonesia. Bank XYZ akan menambahkan sejumlah nominal yang terkumpul untuk bantuan perbaikan sarana pendidikan di indonesia, sejumlah 1% dari laba Bank XYZ.
c. Atribut melaksanakan acara-acara khusus (4) berada dalam kuadran ini. Acara-acara khusus yang diselenggarakan oleh Bank XYZ Cabang Bogor antara lain pameran dagang, kontes dan pemberian hadiah, gathering. Pameran dagang pernah dilakukan di Ekalokasari Plaza selama satu minggu pada tahun 2006. Mega Pasti adalah salah satu jenis kontes yang diselenggarakan berupa pemberian hadiah setiap pembukaan rekening Tabungan MD dan Mega Maxi, pengendapan saldo bulanan, dan penempatan dana untuk jangka waktu tertentu. Nasabah yang loyal mengendapkan saldo bulanan maka akan mendapat poin yang akan diundi untuk mendapatkan mobil Kijang Innova, laptop Dell, televisi dan handphone Blackberry, serta Nokia. Setiap bulan nasabah yang menempatkan dananya di Bank XYZ diberikan voucher belanja yang dapat digunakan di tempat-tempat seperti Baskin Robin, The Coffe Bean, Carrefour, Metro, produk Indofood dan Indomaret. Gathering dilakukan untuk menjaring nasabah potensial agar mau menempatkan dananya di Bank XYZ. Gathering dilaksanakan di IPB International Convention Center pada tahun 2010.
d. Bank XYZ Cabang Bogor berupaya agar nasabah dan masyarakat umum mengetahui kegiatan-kegiatan yang dilakukan Bank dengan cara mengundang wartawan untuk menghadiri acara dan konfrensi pers. Siaran pers dan dukumentasi acara dimuat dimajalah F Megazine e. Atribut karyawan menjelaskan produk-produk baru (10) berada di
kuadran ini. Nasabah merasa tidak terlalu penting, jika karyawan menjelaskan produk-produk baru, ketika nasabah sedang melakukan transaksi baik di teller maupun customer servis.
f. Atribut ketersedian brosur produk Tabungan MD (17) juga berada di kuadran ini.
4. Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, tetapi pelaksanaanya tinggi. Atribut-atribut mutu MPR yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaanya dianggap berlebihan oleh nasabah.
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Logo Bank XYZ (17) sebagai identitas Bank terdapat di kendaran operasional, souvenir, kartu nama, formulir bisnis, seragam karyawan, alat tulis dan bangunan. Tujuannya agar mempromosikan Bank XYZ di masyarakat. Atribut ini dianggap berlebihan pelaksanaannya oleh nasabah Bank XYZ Cabang Bogor.
4.4. Analisis Khi Kuadrat