USULAN SISTEM BARU
ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK (STUDI KASUS STMIK SUMEDANG)
Leni Nurhayati, S.Si., M.A.B
Dosen Jurusan Sistem Informasi STMIK Sumedang Email: leninurhayati82@gmail.com
Abstrak
Pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan terfokus pada dimensi-dimensi kualitas layanan. Citra kualitas layanan ditentukan oleh pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat layanan Sistem Informasi Akademik (SIA) STMIK Sumedang dengan menggunakan metode ServQual. Variabel penelitian terdiri dari persepsi, ekspektasi, dan kepuasan pelanggan terhadap layanan SIA STMIK Sumedang. Kuisioner terdiri dari kuisioner persepsi dan ekspektasi dengan menggunakan lima dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi menunjukkan adanya nilai kesenjangan yang negatif, dengan nilai kesenjangan (gap) tertinggi pada dimensi Tangibles. Hal tersebut mengindikasikan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan SIA yang diberikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan SIA STMIK Sumedang masih belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap setiap dimensi yang telah diukur agar dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.
Keyword: ServQual, persepsi, ekspektasi, kepuasan pelanggan, kesenjangan PENDAHULUAN
a. Latar Belakang
Dalam lingkungan dunia usaha yang semakin kompetitif, organisasi yang bergerak di bidang jasa atau layanan harus dapat memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi salah satu strategi yang dapat diterapkan agar berhasil dalam memberikan kepuasan pelanggan tersebut. Bagi organisasi jasa, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat vital. Namun, sangat sulit untuk mengetahui secara spesifik keinginan dan kebutuhan pelanggan apabila pelanggan tidak mengutarakannya. Begitu pentingnya kualitas layanan saat ini, baik bagi industri manufaktur maupun jasa, sehingga fokus riset terhadap kualitas layanan, saat ini menjadi tren di berbagai organisasi.
Pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan terfokus pada dimensi-dimensi kualitas layanan. Parasuraman dan kawan-kawan (1990) menyederhanakan berbagai dimensi kualitas layanan menjadi lima dimensi yang dikenal dengan sebutan SERVQUAL (Service of Quality) yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Menilai kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, pada dasarnya adalah melakukan identifikasi terhadap gap-gap yang timbul antara harapan pelanggan dengan layanan actual yang mereka terima. Dengan mengetahui adanya gap-gap tersebut, maka dapat dilakukan analisis terhadap kinerja organisasi yang berkaitan dengan kualitas layanan terhadap pelanggan (Wibisono, 2006).
STMIK Sumedang merupakan suatu organisasi jasa dengan bidang usaha lembaga pendidikan. Dalam menjalankan proses bisnisnya, STMIK Sumedang telah mengembangkan dan mengimplementasikan beberapa sistem informasi diantaranya Sistem Informasi
Akademik (SIA). Pengembangan sistem informasi akademik ini merupakan salah satu upaya dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Citra kualitas layanan sistem informasi akademik ini ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis kualitas layanan sistem informasi akademik untuk mengetahui tingkat layanannya. Citra kualitas layanan yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Berdasarkan hasil observasi awal dengan kuisioner kepada sejumlah mahasiswa STMIK Sumedang yang dapat dilihat pada tabel 1 mengenai tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan sistem informasi akademik yang diberikan, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan ketidakpuasannya atas layanan sistem informasi akademik yang diberikan.
Tabel 1 Hasil Kuesioner Kepuasan Mahasiswa STMIK Sumedang terhadap SIA
No. Pernyataan Frekuensi Responden
1. Puas dengan SIA 42,67%
2. Tidak Puas dengan SIA 57,33%
Akan tetapi hasil observasi tersebut tidak memberikan gambaran secara spesifik mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai analisis kualitas layanan Sistem Informasi Akademik STMIK Sumedang untuk mengetahui tingkat layanan yang diberikan.
b. Lingkup Masalah
Untuk mendapatkan langkah pemecahan yang tepat dan tidak terlalu melebar pembahasannya, maka pada penelitian ini ditetapkan pembatasan masalah sebagai berikut yaitu penelitian hanya difokuskan pada penilaian kinerja kualitas layanan sistem informasi yang diberikan kepada pelanggan menggunakan metode ServQual.
c. Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat layanan Sistem Informasi Akademik STMIK Sumedang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas layanan yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian diharapkan dapat mengembangkan kualitas pelayanan STMIK Sumedang dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggannya.
d. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner sedangkan data sekunder diperoleh dari jurnal-jurnal dan sumber-sumber lain yang dapat dijadikan sebagai masukan untuk penelitian.
Metode pengumpulan data primer yang ada dalam penelitian ini menggunakan metode ServQual sedangkan skala pengukuran yang digunakan untuk indikator dari setiap jawaban yang ada dalam kuesioner adalah skala Likert yang terdiri dari 5 tingkatan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang bersifat tertutup. Populasi dari penelitian ini adalah semua mahasiswa STMIK Sumedang. Sedangkan untuk penentuan jumlah sampel digunakan rumus Solvin. Pengambilan sampel dilakukan secara acak. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas menggunakan software SPSS 17.0. Setelah adanya pengumpulan data dari penyebaran kuesioner maka selanjutnya dilakukan kegiatan pengolahan dan analisis data. Kegiatan analisis data ini terdiri beberapa tahap yaitu tahap
persiapan, tabulasi data, dan tahap analisis. Model analisis penelitian seperti dalam gambar 1 berikut:
Gambar 1 Model analisis kinerja layanan dan tingkat harapan pengguna layanan
Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini digambarkan pada Gambar 2 berikut.
Gambar 2 Tahap Pelaksanaan Penelitian
PEMBAHASAN Kinerja (Persepsi) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Harapan (Ekspektasi) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy GAP Penyederhanaan pertanyaan ServQual
Pretest (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas)
Penyebaran Kuisioner
Pengolahan Data
Analisis Data
Kesimpulan Penentuan Variabel dan Dimensi yang akan diukur
a. Konsep Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh para manajer perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen (Lovelock, 1988).
Parasuraman dkk. (1988) dan Kotler (1997) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Menurut definisi ini, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service).
Harapan pembeli diyakini berperan dalam menentukan kualitas layanan dan kepuasan pembeli. Karena adanya harapan pembeli suatu perusahaan akan berusaha memberikan layanan yang berbeda dibandingkan perusahaan lain dalam rangka memuaskan pembelinya. Parasuraman dkk. (1988) mendefinisikan harapan sebagai keinginan atau tuntutan konsumen yang seharusnya dipenuhi penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen yaitu:
1. Komunikasi dari mulut ke mulut (world of mouth). Komunikasi ini merupakan faktor yang cukup potensial, karena konsumen umumnya cenderung untuk mempercayai konsumen lain yang sudah mencoba produk atau jasa tersebut. Pengaruh ini timbul dari apa yang didengar konsumen dari konsumen lain.
2. Kebutuhan individu (personal need). Pengaruh ini timbul karena konsumen mengharapkan sesuatu, biasanya dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi.
3. Pengalaman masa lalu (past experiences). Pengalaman pada waktu yang lalu (sebelumnya) berpengaruh terhadap harapan konsumen. Pada umumnya semakin berpengalaman konsumen, semakin rendahharapannya akan keramahan dan kesantunan (kesopanan), tetapi semakin tinggi harapannya terhadap kompetensi dan efektivitas kerja perusahaan. 4. Komunikasi eksternal. Komunikasi eksternal, misalnya iklan atau selebaran-selebaran
memegang peranan penting dalam membentuk harapan konsumen.
Expected service dibagi menjadi dua, yaitu desired service dan adequate service. Desired service adalah layanan yang seharusnya diterima pembeli, sedangkan adequate service adalah layanan minimum yang akan diterima pembeli. Daerah antara desired service dan adequate service disebut sebagai daerah toleransi (zone of tolerance). Besarnya daerah toleransi ini berbeda pada setiap orang dan fluktuasinya lebih dipengaruhi oleh tingkat adequate service-nya. Besarnya daerah toleransi ini berbeda pada setiap orang dan fluktuasinya lebih dipengaruhi oleh tingkat adequate service-nya (Parasuraman, dkk., 1994).
Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan konsumen atau keinginan mereka dengan persepsi mereka. Parasuraman dan kawan-kawan (1990) mengidentifikasikan adanya lima gap yang dapat terjadi dalam proses layanan kepada pelanggan, yang dapat diminimasi untuk meningkatkan kinerja. Secara diagramatis, kelima gap tersebut dapat diilustrasikan seperti pada gambar 3 berikut ini :
PELANGGAN Layanan yanng diharapkan Kebutuhan Individu Komunikasi dari mulut ke mulut Pengalaman masa lalu
Gambar 3 Model Konseptual Kualitas Layanan (Wibisono : 2006)
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman dan kawan-kawan (1990) menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas layanan menjadi lima dimensi saja dengan sebutan SERVQUAL (singkatan dari Service of Quality), yaitu:
1. Tangibles, adalah wujud fisik fasilitas, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. 2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat.
3. Responsiveness, yaitu menggambarkan keinnginan untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan layanan yang ceppat dan tepat.
4. Assurance, yaitu mengetahui dan menghormati karyawan serta memberikan kepercayaan dan kenyamanan.
5. Empathy, merupakan kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada pelangggan.
c. Conceptual Framework
Kepuasan pelanggan suatu organisasi jasa biasanya dituangkan dalam rencana kerja yang dimplementasikan dalam pelayanan terhadap para pelanggannya. Hal ini dapat menghasilkan suatu indikator pengukuran kualitas layanan antara harapan pelanggan yang diterima (tingkat kepentingan pelanggan) dengan pelayanan/kinerja yang diberikan kepada
para pelanggannya (tingkat kepuasan pelayanan) sehingga dapat menghasilkan adanya suatu kesenjangan (gap). Adanya pengukuran kualitas layanan yang bertujuan untuk mengetahui baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan dapat dijadikan sebagai dasar pengembangan kualitas yang ddiberikan sehingga pada akhirnya akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Peta pemikiran konseptual dalam penelitian ini digambarkan secara skematis pada gambar 4 berikut ini:
Gambar 4 Conceptual Framework
d. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas pada tahap pretest dengan menyebar 30 kuisioner. Hasil menunjukkan bahwa untuk uji validitas diperoeh hasil > 0,3 dan untuk uji reliabilitas diperoleh hasil > 0,7. Dengan demikian rancangan kuisioner valid dan reliable untuk dijadikan instrumen penelitian.
e. Karakteristik Responden
Kuisioner penelitian yang disebarkan kepada 100 orang mahasiswa STMIK Sumedang terdiri dari profil responden, kuisioner persepsi, dan kuisioner ekspektasi. Responden penelitian terdiri dari 63% laki-laki dan 37% perempuan. Usia responden berkisar antara 19-26 tahun. Semua program studi yang ada di STMIK Sumedang terwakili oleh responden terpilih.
f. Analisis Kualitas Layanan
Hasil indeks kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa kelima dimensi yang diukur memiliki kesenjangan negatif. Dimensi yang memiliki kesenjangan tertinggi adalah dimensi Tangibles dengan nilai kesenjangan -1,23 sedangkan untuk kesenjangan terendah pada dimensi Assurance dengan nilai -0,82. Dalam dimensi Tangibles atribut yang memiliki
SISTEM INFORMASI AKADEMIK STMIK
SUMEDANG
TINGKAT KINERJA LAYANAN YANG DIBERIKAN
TINGKAT HARAPAN PENGGUNA LAYANAN
PENGUKURAN KESENJANGAN (GAP) TERHADAP 5 DIMENSI
SERVQUAL
KEPUASAN PELANGGAN PENGEMBANGAN KUALITAS
kesenjangan tertinggi adalah fasilitas komputer yang tersedia sedangkan atribut yang memiliki kesenjangan terendah adalah penampilan staf atau petugas. Hasil keseluruhan penelitian dapat dilihat pada tabel 2 dan 3 berikut.
Tabel 2 Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi
Dimensi Nilai rata-rata Persepsi Nilai rata-rata Harapaan Kesenjangan Tangibles 3,05 4,29 -1,23 Reliability 3,35 4,51 -1,15 Responsiveness 3,42 4,56 -1,14 Assurance 3,69 4,51 -0,82 Empathy 3,46 4,46 -1,01
Tabel 3 Indeks Kepuasan Pelangan Seluruh Atribut dalam Tiap Dimensi
Dimensi Atribut Nilai Rata-rata Persepssi Nilai Rata-rata Harapan Kesenjangan Tangibles
Fasilitas komputer untuk mengakses SIA
mencukupi 2,68 4,71 -2,03
Area ruangan untuk
mengakses SIA luas 2,82 4,25 -1,43
Kondisi ruangan untuk mengaksses SIA nyaman
dan bersih 3,31 4,46 -1,15
Tampilan interface SIA
menarik 2,94 3,92 -0,98
Sttaf/petugas
berpenampilan rapi dan
sopan 3,52 4,09 -0,57
Reliability
Staf/petugas memberikan penjelasan yang akurat mengenai prosedur
penggunaan SIA 3,51 4,6 -1,09
Informasi akademik pada
SIA up-to-date 3,15 4,41 -1,26
Data akademis mahasiswa bebas dari
kesalahan 2,92 4,4 -1,48
Data akademis mahasiswa
terdokumentasi dengan
baik 3,72 4,61 -0,89
Tabel 3 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelangan Seluruh Atribut dalam Tiap Dimensi
Dimensi Atribut Nilai Rata-rata Nilai Rata-rata Kesenjangan
Persepssi Harapan
Responsiveness
Staf/petugas menyelesaikan
permasalahan/keluhan
mahasiswa dengan cepat 3,06 4,51 -1,45
Pemunculan data
akademis tepat waktu 3,2 4,58 -1,38
Penanganan yang cepat dan teapat waktu bila terjadi perubahan data
akademis 3,42 4,56 -1,14
Staf/petugas bersedia memberikan informasi
yang dibutuhkan 4,01 4,59 -0,58
Tabel 4 Indeks Kepuasan Pelangan Seluruh Atribut dalam Tiap Dimensi (lanjutan)
Dimensi Atribut Nilai Rata-rata Persepssi Nilai Rata-rata Harapan Kesenjangan Assurance
Tidak ada gangguan saat
menggunakan SIA 2,9 4,43 -1,53
Data akademis aman dari penggunaan oleh orang yang
tidak berhak 3,85 4,62 -0,77
Staf/petugas menguasai
permasalahan SIA 3,68 4,45 -0,77
SIA mmudah diakses 3,6 4,54 -0,94
Empathy
Staf /petugas ssabar dalam memberikan penjelasan
kepada mahasiswa 3,53 4,36 -0,83
Staf/petugas memahami
kebutuhan setiap mahasiswa 3,37 4,39 -1,02
Staf/petugas mudah dihubungi apabila terjadi
permasalahan 3,43 4,55 -1,12
Staf/petugas meneranggka dengan jelas dalam mengatasi
permasalahan 3,49 4,55 -1,06
Berdasarkan hasil tabel-tabel tersebut dapat dilihat bahwa pengguna layanan SIA STMIK Sumedang belum puas dengan layanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan SIA STMIK Sumedang perlu untuk ditingkatkan lagi. Terutama yang menyangkut dimensi Tangibles yang memiliki kesenjangan tertinggi. Atribut dalam dimensi Tangibles yang perlu ditingkatkan berdasarkan urutan kesenjangan adalah fasilitas komputer yang mencukupi.
PENUTUP