METODOLOGI PENELITIAN
3.5 Alat Analisis
3.5.1 Analisis Kuantitatif
3.5.1 Analisis Kuantitatif
Analisis Kuantitatif yang digunakan oleh penulis untuk mengolah data terbagi atas dua bagian :
a. Analisis kuantitatif untuk mengukur data sekunder
hasil dari penelitian kuantitatif berupa nagka-angka atau data statistik sehingga dibutuhkan suatu alat pengukuran untuk menghasilkan kesimpulan yang akan ditarik sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Untuk
menentukan kriteria memadai diperlukan kategoritas yang akan dijabarkan dalam suatu penalaran.
Teknik analisis data yang digunakan dalam mengukur kinerja perusahaan dengan alat ukurbalance scorecardadalah sebagai berikut :
1. Perspektif Keuangan
Analisis yang digunakan adalah dengan mengukur laba akuntansi(accounting profit). Untuk mendapatkan tolak ukur keuangan perusahaan yang selanjutnya akan dibandingkan dengan tahun sebelumnya sehingga dapat dilihat apakah terjadi penurunan atau peningkatan dari segi keuangan. Kinerja keuangan diukur melalui Return On Assets, Biaya Operasional terhadap Pendapatan Operasional, dan Loan to Deposit Ratio.
a. ROA = 100%
34
c. LDR = 100%
2. Perspektif Pelanggan
Kinerja perspektif pelanggan ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran atas kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Mulyadi, 2001) :
Tingkat kepuasan pelanggan = × 100%
Skor persepsi dijadikan tolak ukur kualitas pelaksanaan pelayanan yang diperoleh nasabah PT BANK LAMPUNG KCU dan skor harapan menunjukan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah. Hasil yang diperoleh adalah
semakinbesar tingkat kepuasan pelanggan, berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pengukuran perspektif proses bisnis internal ini adalah proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Tolak ukur yang digunakan dalam perspektif ini adalah pemahaman visi dan misi perusahaan, juga kemampuan sistem informasi perusahaan dan mengukur
35
b. Analisis kuantitatif untuk mengukur data primer
Analisis kuantitatif ini adalah untuk menganalisis data primer yang didapat dari kuesioner.
Dalam penelitian ini terdapat empat jenis kuesioner, yaitu kuesioner kepuasan pelanggan, kuesioner harapan pelanggan, kuesioner kepuasan karyawan,
kuesioner, dan kuesioner internal bisnis dalam penelitian ini diadopsi dari kaplan dan norton , 1996. Skor pengukursn kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Yaitu dengan meminta responden menyatakan
pendapatnya tentang serangkaian nilai pertanyaan yang berkaitan dengan subyek yang diteliti, dalam bentuk nilai yang berada antara dua sisi. Skala Likert dihitung dengan memberikan skor pada masing-masing skala yang telah ditentukan. Skor ini barada dalam rentang nilai 1 sampai 5 untuk alternatif jawaban sangat tidak puas, cukup puas, puas, dan puas sekali. Kuesioner yang disediakan adalah :
1. Kuesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan
Dalam kuesioner ini diberikan pertanyaan kepada pelanggan mengenai variabel-variabel dari kepuasan pelanggan. Yang mana variabel-variabel-variabel-variabel indikator
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : penampilan perusahaan, pelayanan dan realisasi janji- janji, tingkat respon perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan, kemampuan karyawan, dan empati. Kuesioner terdiri dari 13 pertanyaan yang dibagi menjadi 5 bagian.
36
Bagian pertama berisi pertanyaan mengenai fisik perusahaan, pertanyaan mengenai letak lokasi kantor, penampilan ruangan kantor, serta keadaan ruang tunggu, apakah letak lokasi dan keadaan kantor telah memuaskan para pelanggan.
Bagian kedua berisi pertanyaan mengenai realisasi janji-janji yang diberikan, tolak ukur yang digunakan adalah kepuasan pelanggan terhadap keramahan karyawan, juga mengenai kepuasan pelanggan terhadap kemudahan pelayanan yang mereka dapatkan serta fasilitas-fasilitas hadiah yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Bagian ketiga berisi tiga buah pertanyaan yang mengukur respon perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan. Tolak ukur yang digunakan adalah bagaimana layanan jasa yang diberikan, apakah telah memuaskan pelanggan. Dalam hal ini diukur pula berdasarkan layanan dan juga kemampuan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan.
Bagian keempat berisi pertanyaan mengenai kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Penampilan fisik karyawan, kecakapan dalam menangani pelanggan dan kemampuan juga pengetahuan dari karyawan meupakan tolak ukur dalam penilaian kemampuan karyawan berdasarkan nasabah.
Bagian kelima ini kuesioner kepuasan pelanggan berisi mengenai empati
perusahaan yaitu mengenai kemudahan dalam menghubungi dan berkomunikasi karyawan untuk memperoleh pelayanan.
37
2. Kuesioner untuk mengukur harapan pelanggan
Dalam kuesioner ini diberikan pertanyaan kepada pelanggan mengenai variabel-variabel dari harapan pelanggan. Yang mana variabel-variabel-variabel-variabel indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : penampilan perusahaan, pelayanan dan
realisasi janji- janji, tingkat respon perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan, kemampuan karyawan, dan empati. Kuesioner terdiri dari 13 pertanyaan yang dibagi menjadi 5 bagian.
Bagian pertama berisi pertanyaan mengenai fisik perusahaan, pertanyaan mengenai letak lokasi kantor, penampilan ruangan kantor, serta keadaan ruang tunggu, apakah letak lokasi dan keadaan kantor telah memuaskan para pelanggan.
Bagian kedua berisi pertanyaan mengenai realisasi janji-janji yang diberikan, tolak ukur yang digunakan adalah kepuasan pelanggan terhadap keramahan karyawan, juga mengenai kepuasan pelanggan terhadap kemudahan pelayanan yang mereka dapatkan serta fasilitas-fasilitas hadiah yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Bagian ketiga berisi tiga buah pertanyaan yang mengukur respon perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan. Tolak ukur yang digunakan adalah bagaimana layanan jasa yang diberikan, apakah telah memuaskan pelanggan. Dalam hal ini diukur pula berdasarkan layanan dan juga kemampuan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan.
38
Bagian keempat berisi pertanyaan mengenai kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Penampilan fisik karyawan, kecakapan dalam menangani pelanggan dan kemampuan juga pengetahuan dari karyawan meupakan tolak ukur dalam penilaian kemampuan karyawan berdasarkan nasabah.
Bagian kelima ini kuesioner kepuasan pelanggan berisi mengenai empati
perusahaan yaitu mengenai kemudahan dalam menghubungi dan berkomunikasi karyawan untuk memperoleh pelayanan.
3. Kuesioner untuk mengukur kepuasan karyawan
Kuesioner kedua adalah kuesioner untuk mengukur kepuasan karyawan yang variabel-variabelnya antara lain berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan karyawan terhadap kompensasi yang ada, kepuasan karyawan terhadap pemimpin, kepuasan karyawan terhadap iklim kerja, kepuasan karyawan terhadap rekan kerja dan kepuasan karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri. Kuesioner ini berisi 20 pertanyaan. Hal ini dilakukan untuk menilai tingkat kepuasan karyawan, jika makin tinggi kepuasan karyawan maka hasil yang didapat juga akan semakin baik, oleh karena itu hal ini sangat penting bagi perusahaan.
Pengukuran skor yang dipakai adalah 1 untuk sangat tidak puas, 2 tidak puas, 3 cukup puas, 4 puas, 5 sangat puas. Kuesioner ini sebelumnya digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan pada PT TUNAS DWIPA MATRA Cabang Raden Intan ( Devi, 2012 )