ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.3. Analisis Matriks House of Quality
6.3.1. Analisis Matriks Tingkat Kebutuhan terhadap Tingkat Kepentingan
Tingkat kepentingan menunjukkan derajat kebutuhan pelanggan terhadap suatu variabel kebutuhan. Tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan Skala Likert dari 1 sampai 5.
Tingkat kepentingan pengunjung perpustakaan diberikan nilai tertinggi, yaitu 5 (sangat setuju), karena setiap variabel pelayanan dianggap sangat penting bagi pengunjung.
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Rasio Perbaikan
Rasio perbaikan merupakan nilai yang menggambarkan suatu ukuran upaya manajemen dalam melaksanakan upaya perbaikan kualitas pelayanan pada setiap variabel kebutuhan konsumen. Semakin tinggi nilai rasio perbaikan maka hal ini
menunjukkan upaya perbaikan kualitas layanan sangat perlu dan penting untuk dilakukan.
Nilai dari rasio perbaikan ini dipengaruhi oleh nilai target dan penilaian pengunjung perpustakaan terhadap suatu variabel pelayanan. Semakin tinggi nilai target suatu variabel dibandingkan dengan tingkat kepuasan pengunjung maka nilai rasio perbaikan akan semakin tinggi, yang berarti juga semakin pentingnya variabel tersebut di mata konsumen (Cohen, 1995 : 110).
Variabel pelayanan yang memiliki nilai rasio perbaikan tertinggi adalah ”keamanan loker terjamin” yaitu sebesar 1,649. Hal ini berarti pihak perpustakaan harus berupaya lebih dalam melakukan perbaikan terhadap variabel tersebut. Semakin tinggi nilai rasio perbaikan berarti semakin besar usaha yang harus dilakukan oleh pihak perpustakaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan Terhadap Sales Point
Nilai sales point merupakan penilaian mengenai kemampuan pihak manajemen untuk memasarkan produk atau pelayanannya berdasarkan tingkat pemenuhan dari setiap kebutuhan konsumen. Menetapkan sales point untuk setiap variabel kebutuhan berarti juga memilih variabel-variabel kebutuhan yang sangat berpengaruh bagi peningkatan pengunjung dan yang tidak berpengaruh.
Semakin besar nilai sales point yang diberikan suatu variabel pelayanan menunjukkan semakin berpengaruh variabel tersebut bagi peningkatan pengunjung.
Variabel yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel dengan nilai sales point
tertinggi, yaitu 1,5 (Cohen, 1995 : 113).
Di antara 20 variabel pelayanan yang dinilai, terdapat 7 variabel yang dinyatakan oleh pihak perpustakaan sebagai variabel yang sangat berpengaruh (bernilai 1,5), yaitu:
a. Buku yang diperlukan pengunjung selalu tersedia. b. Kemudahan mencari buku.
c. Ruang baca nyaman.
d. Suasana ruangan perpustakaan tenang. e. Penerangan di ruang baca memadai. f. Ruang perpustakaan bersih dan rapi. g. Tersedia fasilitas internet di perpustakaan.
6.3.4. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan Terhadap Peringkat
Peringkat prioritas perbaikan ditentukan berdasarkan nilai dari bobot relatif yang diurutkan dari nilai tertinggi hingga nilai terendah. Bobot relatif tertinggi akan menjadi prioritas utama bagi pihak perpustakaan dalam upaya perbaikannya.
Nilai bobot relatif dipengaruhi oleh nilai absolut yang berbanding lurus dengan tingkat kepentingan pengunjung perpustakaan, nilai rasio perbaikan, serta nilai sales point, sehingga apabila nilai-nilai tersebut semakin tinggi, maka nilai absolut pun akan semakin tinggi begitupun sebaliknya. Akan tetapi, nilai bobot relatif
dari suatu variabel merupakan perbandingan nilai dari bobot absolut terhadap jumlah keseluruhan bobot relatifnya (Cohen, 1995 : 115).
Adapun urutan peringkat (prioritas perbaikan) berdasarkan nilai bobot relatif dari setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Nilai Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan
Peringkat
Prioritas Variabel Kebutuhan Pengunjung Perpustakaan
Bobot Relatif (%) Kumulatif Bobot Relatif 1 Kemudahan mencari buku 6,604 6,604 2 Buku yang diperlukan pengunjung selalu tersedia 6,431 13,035 3 Tersedia fasilitas internet di perpustakaan 5,771 18,807 4 Staf perpustakaan bersedia membantu pengunjung
mencari buku yang diperlukan
5,443 24,249 5 Ruang perpustakaan bersih dan rapi 5,413 29,662 6 Penerangan di ruang baca memadai 5,338 35,000 7 Suasana ruang perpustakaan tenang 5,328 40,328
8 Ruang baca nyaman 5,275 45,603
9 Staf perpustakaan sopan dan ramah 5,049 50,652 10 Staf perpustakaan memiliki pengetahuan yang cukup 4,990 55,643 11 Staf perpustakaan memberi informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
4,911 60,554 12 Staf perpustakaan bersedia menanggapi keluhan
pengunjung
4,900 65,453 13 Staf perpustakaan tanggap menghadapi masalah
pengunjung
4,856 70,309 14 Staf perpustakaan dapat menjaga ketertiban perpustakaan 4,856 75,165 15 Keamanan loker terjamin 4,789 79,954 16 Proses mengembalikan buku cepat dan mudah 4,304 84,259 17 Proses meminjam buku cepat dan mudah 4,077 88,336 18 Proses menjadi anggota perpustakaan cepat dan mudah 4,016 92,352 19 Proses menitipkan barang di loker mudah 3,881 96,233 20 Waktu operasional perpustakaan 3,767 100,000
Sumber: Pengolahan Data
Dari Tabel 6.1. diatas dapat dilihat bahwa kumulatif bobot relatif variabel 1 sampai variabel 9 memberikan kontribusi hingga setengah (50%) dari total bobot
relatif (Cohen, 1995: 119-120). Hal ini menjadikan variabel yang menempati urutan 1 sampai 9 menjadi prioritas utama perbaikan oleh pihak perpustakaan. Variabel yang menempati urutan prioritas utama adalah ”kemudahan mencari buku” yaitu sebesar 6,604%.
6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan
Karakteristik pelayanan yang diperlukan pihak perpustakaan dalam menanggapi dan memenuhi seluruh variabel kebutuhan pengunjung perpustakaan ada sebanyak 27 karakteristik. Karakteristik yang memiliki nilai Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) yang tinggi akan diajukan acuan prioritas perbaikan kualitas layanan yang akan dilakukan. Daftar peringkat karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 6.2.
Karakteristik pelayanan disusun peringkatnya berdasarkan nilai tingkat kepentingan relatif mulai dari yang terbesar hingga yang terkecil. Kumulatif bobot Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) variabel 1 sampai dengan variabel 6 memberikan kontribusi hingga setengah (50%) dari total bobot (Cohen, 1995: 119-120). Hal ini menjadikan karakteristik pelayanan yang menempati urutan 1 sampai 6 menjadi prioritas perbaikan karakteristik pelayanan oleh pihak perpustakaan.
Karakteristik yang menjadi prioritas terbesar adalah ”tingkat pendidikan staf perpustakaan” yaitu sebesar 11,896%, dan yang menjadi prioritas kedua adalah ”sikap menghadapi pengunjung” sebesar 10,568%.
Tabel 6.2. Daftar Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan Perpustakaan
No Peringkat Karakteristik Pelayanan TKR (%) Kumulatif 1 1 Tingkat pendidikan staf perpustakaan 11,965 11,965 2 2 Sikap menghadapi pengunjung 10,568 22,533 3 3 Pelatihan/Training Staf Perpustakaan 9,100 31,634 4 4 Tata Bahasa berbicara 8,094 39,728 5 5 Kesiagaan petugas perpustakaan 7,142 46,870 6 6 Pengalaman Staf Perpustakaan 5,881 52,750 7 7 Pemeliharaan kebersihan 3,905 56,655 8 8 Layout ruangan 3,504 60,159 9 9 Penomoran buku 2,894 63,054 10 9 Kesesuaian letak buku 2,894 65,948 11 10 Pencahayaan 2,592 68,540 12 11 Tingkat kebisingan 2,589 71,129 13 12 Pengamanan loker 2,562 73,691 14 13 Prosedur pengembalian buku 2,380 76,071 15 14 Pengadaan bahan bacaan 2,349 78,421 16 15 Prosedur penitipan barang 2,317 80,737 17 16 Prosedur peminjaman buku 2,306 83,044 18 17 Koneksi internet 2,108 85,152 19 18 Tata letak meja dan kursi baca 1,927 87,079 20 18 kursi dan meja ergonomis 1,927 89,006 21 19 Prosedur pendaftaran keanggotaan 1,807 90,814 22 19 Persyaratan keanggotaan perpustakaan 1,807 92,621 23 20 Jadwal buka perpustakaan 1,716 94,338 24 20 Jadwal tutup perpustakaan 1,716 96,054 25 20 Jadwal istirahat perpustakaan 1,716 97,770 26 21 Perawatan bahan bacaan 1,587 99,358 27 22 Sirkulasi udara 0,642 100,000