PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
(Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip
dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara)
TESIS
OLEH
VIRDA IRENE GIRSANG
077025011/TI
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
(Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip
dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara)
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memperoleh Gelar Magister Teknik
dalam Program Studi Teknik Industri pada Fakultas Teknik
Universitas Sumatera Utara
OLEH
VIRDA IRENE GIRSANG
077025011/TI
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Telah diuji pada
Tanggal : 16 Agustus 2012
Panitia Penguji Tesis
Ketua : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng
Ir. Rosnani Ginting, MT
Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE
Ir. Ukurta Tarigan, MT
PERNYATAAN
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
(STUDI KASUS PADA BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI PROPINSI SUMATERA UTARA)
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 10 September 2012
VIRDA IRENE GIRSANG
ABSTRAK
Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara merupakan salah satu Lembaga Teknis Pemerintah Provinsi Sumatera Utara mempunyai tugas melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah/Kewenangan Provinsi di bidang kesekretariatan, pengelolaan bahan pustaka dan deposit daerah, layanan perpustakaan dan teknologi informasi, pembinaan sumber daya manusia dan kelembagaan perpustakaan, arsip dan dokumentasi serta tugas dekonsentrasi, serta salah satu misinya adalah meningkatkan pelayanan bagi pemustaka, pengguna arsip yang berbasis teknologi informasi guna mendukung kegiatan menulis, meneliti, berdiskusi dan wisata baca.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengunjung perpustakaan untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara dengan menerapkan metode SERVQUAL
untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian, dan variabel pertanyaan menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu Reliability,
Responsiveness, Assurance, Tangibles, dan Emphaty. Kuesioner disebarkan kepada 124 responden.
Hasil penyebaran kuesioner menunjukkan dimensi assurance memiliki gap
terbesar yaitu 1,61. Variabel kebutuhan pengunjung yang menjadi prioritas pertama rencana perbaikan sistem pelayanan adalah variabel yang memiliki bobot relatif tertinggi sebesar 6,604% yaitu ”kemudahan mencari buku” dan karakteristik pelayanan yang menjadi prioritas pertama rencana perbaikan sistem pelayanan perpustakaan adalah karakteristik dengan Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) terbesar 11,965% yaitu ”pelatihan/training staf perpustakaan”.
ABSTRACT
Sumatera Utara Provincial Documentation, Archieve and Library Board is one of the Sumatera Utara Provincial Technical Institutions assigned to do Local Government/Provincial Authority Affairs in the field of secretariate, local deposit and library materials management, library and information technoilogy service, human resources development, library institution, archieve and documentation and deconsentration tasks for example, one of its missions is to improve the service for library users and the users of information technology-based archieve to support the writing activities, research, discussion and reading tourism.
The purpose of this study was to find out what the library users want and need to improve and arrange the priority of service quality improvement that should have been provided by Sumatera Utara Provincial Documentation, Archieve and Library Board through the application of SERVQUAL method to determine the need of customers and to calculate the gap between the service provided and the expectation of customers and the Quality Function Development (QFD) to translate what needed by the customers into what should be produced by the organization.
The data for this study were obtained through distributing the questionnaires (as research instrument) to 124 respondents and the variables of questions used the five dimensions of SERVQUAL namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles and Emphaty.
The result of this study showed that the dimension of assurance had the biggest gap of 1.61. The variable of the need of library visitors such as “the ease of finding books’ and “service characteristics” becoming the first pirority of the plan to improve the service system had the relatively highest percentage of 6.604%. The first priority of the plan to improve the library service system was “characteristics” such as “the education level of library staff” with the highest Relative Need Level of 11.965%.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang Maha Kuasa atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis mampu menyelesaikan tesis ini yang berjudul PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS PADA BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI PROPINSI SUMATERA UTARA).
kepada Kepala Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara yang telah memberikan izin penelitian kepada saya. Tak lupa ucapan terima kasih kepada Civitas Akademika Program Studi Magister Teknik Industri dan rekan-rekan seperjuangan khususnya angkatan 9.
Penulis telah berusaha untuk membuat tesis ini dengan baik, namun penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh sebab itu dengan kerendahan hati penulis berharap kritik dan saran yang membangun sehingga dapat menyempurnakan tesis ini.
Medan, Agustus 2012 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Medan, Sumatera Utara pada tanggal 30 Agustus 1982. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, ayahanda bernama Ir. Batara Girsang, MM dan ibunda bernama Yualita Kartika Purba. Penulis telah menikah dengan Kondar Simatupang, ST dan memiliki satu orang anak bernama Davina Margareth Simatupang.
Riwayat pendidikan formal yang dijalankan penulis berawal dari Sekolah Dasar (SD) dari tahun 1988 sampai dengan tahun 1994 di SD Methodist 1 Medan, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) dari tahun 1994 sampai dengan tahun 1997 di SLTP Methodist 1 Medan, Sekolah Menengah Umum (SMU) dari tahun 1997 sampai dengan tahun 2000 di SMU Santo Thomas 1 Medan dan pada tahun 2000 penulis melanjutkan studi program Strata 1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT...ii
KATA PENGANTAR... iii
RIWAYAT HIDUP... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR LAMPIRAN...xii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Hasil Penelitian ... 5
1.5.Pembatasan Masalah... 5
1.6. Sistematika Penulisan... 6
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Perpustakaan... 8
2.2. Kualitas Jasa... 11
2.2.1. Jasa. ... 11
2.2.2. Kualitas... 13
2.3. SERVQUAL... 16
2.3.1. Kelahiran SERVQUAL... 16
2.4. Quality Function Deployment... 22
2.4.1. Defenisi...22
2.4.2. Tahapan QFD... 23
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Terbentuknya Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara... 25
3.3. Layanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi SumateraUtara... 26
BAB 4 RANCANGAN PENELITIAN 4.1. Kerangka Konseptual... 30
4.2. Tipe Penelitian... 32
4.3. Lokasi Penelitian... 32
4.4. Metode Penelitian... 33
4.5. Studi Literatur... 34
4.6. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian... 34
4.7. Pengumpulan Data... 34
4.7.1. Sumber Data... 34
4.7.2. Instrumen Pengumpulan Data... 34
4.7.3. Metode Sampling... 35
4.8. Pengolahan Data... 38
4.8.2. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan
Metode SERVQUAL... 40
4.8.3. Penyusunan Matriks House of Quality... 41
4.9. Analisis Hasil Pengolahan Data... 42
4.10.Kesimpulan dan Saran ... 43
BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Pengumpulan Data... 44
5.2. Pengolahan Data... 45
5.2.1. Pengujian Validitas Kuesioner... 46
5.2.2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner... 49
5.2.3. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL... 52
5.2.4. Pengembangan Matriks QFD... 53
BAB 6 ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL 6.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 71
6.2. Analisis SERVQUAL... 71
6.3. Analisis Matriks House of Quality... 72
6.3.1. Analisis Matriks Tingkat Kebutuhan terhadap Tingkat Kepentingan... 72
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Rasio Perbaikan... 72
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Sales Point... 73
6.3.4. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan Terhadap Peringkat... 74
6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan... 76
BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan... 82
7.2. Saran... 83
DAFTAR PUSTAKA ... 84
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
4.1. Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2011 ... 36
5.1. Perhitungan Uji Validitas Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan ... 48
5.2. Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Pengunjung Perpustakaan... 49
5.3. Rekapitulasi Variansi Atribut... 51
5.4. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan... 53
5.5. Identifikasi Kebutuhan Pengunjung Perpustakaan... 54
5.6. Nilai Persepsi Setiap Variabel Pelayanan Perpustakaan... 56
5.7. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 58
5.8. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 60
5.9. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk setiap Variabel... 61
5.10. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 63
5.11. Karakteristik-Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Perpustakaan untuk Memenuhi Kebutuhan Pengunjung... 64
5.12. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Pengadaan Bahan Bacaan... 67
6.1. Nilai Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 75
6.2. Daftar Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan Perpustakaan... 77
6.3. Jenjang Jabatan Pustakawan dan Tingkat Pendidikan... 78
6.4. Kebutuhan Karyawan Perpustakaan... 80
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1. Model Konseptual SERVQUAL ... 18
2.2. Tahapan QFD ... 23
4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 31
4.2. Metodologi Penelitian ... 33
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Pendahuluan ... 86
2. Tabulasi Kuesioner Pendahuluan... 88
3. Kuesioner Persepsi... 89
4. Tabulasi Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan... 92
ABSTRAK
Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara merupakan salah satu Lembaga Teknis Pemerintah Provinsi Sumatera Utara mempunyai tugas melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah/Kewenangan Provinsi di bidang kesekretariatan, pengelolaan bahan pustaka dan deposit daerah, layanan perpustakaan dan teknologi informasi, pembinaan sumber daya manusia dan kelembagaan perpustakaan, arsip dan dokumentasi serta tugas dekonsentrasi, serta salah satu misinya adalah meningkatkan pelayanan bagi pemustaka, pengguna arsip yang berbasis teknologi informasi guna mendukung kegiatan menulis, meneliti, berdiskusi dan wisata baca.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengunjung perpustakaan untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara dengan menerapkan metode SERVQUAL
untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian, dan variabel pertanyaan menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu Reliability,
Responsiveness, Assurance, Tangibles, dan Emphaty. Kuesioner disebarkan kepada 124 responden.
Hasil penyebaran kuesioner menunjukkan dimensi assurance memiliki gap
terbesar yaitu 1,61. Variabel kebutuhan pengunjung yang menjadi prioritas pertama rencana perbaikan sistem pelayanan adalah variabel yang memiliki bobot relatif tertinggi sebesar 6,604% yaitu ”kemudahan mencari buku” dan karakteristik pelayanan yang menjadi prioritas pertama rencana perbaikan sistem pelayanan perpustakaan adalah karakteristik dengan Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) terbesar 11,965% yaitu ”pelatihan/training staf perpustakaan”.
ABSTRACT
Sumatera Utara Provincial Documentation, Archieve and Library Board is one of the Sumatera Utara Provincial Technical Institutions assigned to do Local Government/Provincial Authority Affairs in the field of secretariate, local deposit and library materials management, library and information technoilogy service, human resources development, library institution, archieve and documentation and deconsentration tasks for example, one of its missions is to improve the service for library users and the users of information technology-based archieve to support the writing activities, research, discussion and reading tourism.
The purpose of this study was to find out what the library users want and need to improve and arrange the priority of service quality improvement that should have been provided by Sumatera Utara Provincial Documentation, Archieve and Library Board through the application of SERVQUAL method to determine the need of customers and to calculate the gap between the service provided and the expectation of customers and the Quality Function Development (QFD) to translate what needed by the customers into what should be produced by the organization.
The data for this study were obtained through distributing the questionnaires (as research instrument) to 124 respondents and the variables of questions used the five dimensions of SERVQUAL namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles and Emphaty.
The result of this study showed that the dimension of assurance had the biggest gap of 1.61. The variable of the need of library visitors such as “the ease of finding books’ and “service characteristics” becoming the first pirority of the plan to improve the service system had the relatively highest percentage of 6.604%. The first priority of the plan to improve the library service system was “characteristics” such as “the education level of library staff” with the highest Relative Need Level of 11.965%.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan maka pelanggan akan beralih kepada produsen yang lain.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh produsen. Tingkat kepuasan direpresentasikan oleh gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi adalah penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa, sedangkan harapan adalah harapan atau keinginan pelanggan akan produk atau jasa yang dirasakan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
salah satu misinya adalah meningkatkan pelayanan bagi pemustaka, pengguna arsip yang berbasis teknologi informasi guna mendukung kegiatan menulis, meneliti, berdiskusi dan wisata baca.
Jumlah pengunjung Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara pada tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar 20 persen dari tahun sebelumnya, yaitu sebanyak 440.804 orang naik menjadi 589.553 orang.1 Seiring dengan peningkatan jumlah pengunjung perpustakaan, maka fasilitas dan pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara juga harus ditingkatkan. Pada tahun 2011, keluhan dan saran dari pengunjung perpustakaan yang diperoleh dari kotak saran maupun website perpustakaan menunjukkan yang menjadi keluhan utama adalah sulitnya mencari buku karena letak yang tidak beraturan, koleksi buku tidak terawat, dan para staf perpustakaan tidak tanggap dalam menghadapi pengunjung.
SERVQUAL (singkatan dari service quality) adalah model yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa dikembangkan oleh 3 pakar kualitas jasa A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry pada tahun 1983 dalam tulisan mereka berjudul ”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. SERVQUAL
menggunakan kuesioner untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan dari pengguna jasa. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode
1
terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan konsumen (Cohen, 1995: 11). QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan.
Untuk mengevaluasi kualitas jasa, Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara perlu memperoleh informasi dari pengguna jasa, dalam hal ini pengunjung yang datang ke perpustakaan. Dalam penelitian ini, peneliti ingin menganalisis kualitas pelayanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pengunjung dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh pengunjung atas kualitas jasa yang diterimanya dengan menggunakan metode
SERVQUAL dan QFD.
1.2. Perumusan Masalah
1.2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian terbagi dua, yaitu Tujuan Umum dan Tujuan Khusus.
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merancang suatu metode pelayanan yang dapat diterapkan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara untuk dapat mengurangi gap antara persepsi dan harapan pengunjung.
1.3.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah:
1. Menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi antara tingkat persepsi dan harapan pengunjung perpustakaan (pemustaka) terhadap kualitas pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
2. Mengidentifikasi atribut dan dimensi layanan yang menjadi prioritas untuk perbaikan sistem pelayanan untuk mengeliminasi kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pemustaka pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Mahasiswa
Manfaat penelitian ini bagi mahasiswa adalah sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang.
2. Bagi Perguruan Tinggi
Manfaat penelitian ini bagi perguruan tinggi adalah memberikan tambahan literatur yang dapat digunakan untuk perkembangan ilmu pengetahuan dan dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi Perusahaan
Manfaat penelitian ini bagi pihak Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara adalah sebagai masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja untuk memberikan kepuasan bagi para pengunjung perpustakaan.
1.5. Pembatasan Masalah
Adapun pembatasan masalah adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
2. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode SERVQUAL dan
3. Responden penelitian adalah pengunjung yang telah terdaftar menjadi anggota perpustakaan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
4. Penelitian difokuskan pada layanan perpustakaan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
1.6. Sistematika Penulisan
BAB 1 (Pendahuluan) menjelaskan tentang pendahuluan yaitu mengenai latar belakang masalah yang terdapat pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi-asumsi yang digunakan.
BAB 2 (Landasan Teori) memuat rangkuman dari studi kepustakaan tentang dasar teori yang mendukung permasalahan, pengumpulan dan pengolahan data, evaluasi dan pemecahan masalah pada penelitian sesuai dengan teori-teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dengan beracuan kepada metode SERVQUAL
dan QFD.
BAB 3 (Gambaran Umum Perusahaan) memuat tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi dan layanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara.
BAB 5 (Pengumpulan dan Pengolahan Data) mengidentifikasi data-data yang dibutuhkan dalam penelitian sebagai dasar pengolahan, yang selanjutnya dilakukan perhitungan berdasarkan metode-metode yang sesuai.
BAB 6 (Analisis dan Pembahasan Masalah) menjelaskan tentang analisis dan rancangan sistem pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara dengan beracuan kepada metode SERVQUAL dan
QFD.
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Perpustakaan
Perpustakaan menurut Undang-Undang No.43 Tahun 2007 adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bahkan untuk dijual (Sulistyo Basuki, 1991:3).
Dalam Undang Undang No. 43 Tahun 2007, jenis-jenis perpustakaan terdiri atas:
1. Perpustakaan Nasional
Perpustakaan Nasional merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berkedudukan di ibukota negara.
a. Menetapkan kebijakan nasional, kebijakan umum, dan kebijakan teknis pengelolaan perpustakaan.
b. Melaksanakan pembinaan, pengembangan, evaluasi, dan koordinasi terhadap pengelolaan perpustakaan.
c. Membina kerja sama dalam pengelolaan berbagai jenis perpustakaan. d. Mengembangkan standar nasional perpustakaan.
2. Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-ekonomi.
3. Perpustakaan Sekolah/Madrasah
Setiap sekolah/madrasah menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan.
a. Perpustakaan wajib memiliki koleksi buku teks pelajaran yang ditetapkan sebagai buku teks wajib pada satuan pendidikan yang bersangkutan dalam jumlah yang mencukupi untuk melayani semua peserta didik dan pendidik.
c. Perpustakaan sekolah/madrasah melayani peserta didik pendidikan kesetaraan yang dilaksanakan di lingkungan satuan pendidikan yang bersangkutan.
d. Perpustakaan sekolah/madrasah mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi.
e. Sekolah/madrasah mengalokasikan dana paling sedikit sebesar 5% dari anggaran belanja operasional sekolah/madrasah atau belanja barang di luar belanja pegawai dan belanja modal untuk pengembangan perpustakaan.
4. Perpustakaan Perguruan Tinggi
Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi Standar Nasional Perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan.
a. Perpustakaan perguruan tinggi memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. b. Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan
berbasis teknologi informasi dan komunikasi.
5. Perpustakaan Khusus
Perpustakaan khusus adalah perpustakaan yang diperuntukkan secara terbatas bagi pemustaka di lingkungan lembaga pemerintah, lembaga masyarakat, lembaga pendidikan keagamaan, rumah ibadah, atau organisasi lain.
2.2. Kualitas Jasa
2.2.1. Jasa
Menurut Stanton (1983), jasa adalah semua kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
Menurut Norman dalam Roger (1989), jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang merupakan kontak sosial. Jasa lebih dari sekedar hasil sesuatu yang tak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen. Ini menyoroti pentingnya keterlibatan pelanggan secara intim dengan proses produksi dan ketidakpastian yang terkait yang mungkin dimasukkan kedalam proses produksi.
Menurut Thio (2001), jasa adalah pengalaman yang tidak berwujud (intangible) yang diterima oleh tamu bersamaan dengan produk yang berwujud (tangible) dari suatu produk yang dibeli.
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada hakikatnya merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud seperti layaknya suatu barang. Sehingga pihak yang menerima atau memanfaatkan jasa tidak dapat menyimpan jasa tersebut karena unsur ketidakberwujudan jasa tersebut.
Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk–produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2001:9):
1. Tidak berwujud.
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2. Heteregonitas.
Jasa merupakan variabel yang tidak memiliki standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama.
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
2.2.2. Kualitas
Secara umum, beberapa pakar mendefinisikan kualitas sebagai berikut: 1. Philip B. Crosby.
Crosby berpendapat bahwa kualitas berarti kesesuaian terhadap persyaratan (Suardi, 2003:2).
2. W. Edwards Deming.
Deming berpendapat bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus (Suardi, 2003:3).
3. Joseph M. Juran.
Juran berpendapat bahwa kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan (Suardi, 2003:3).
Ishikawa berpendapat bahwa kualitas berarti kepuasan pelanggan (Suardi, 2003:3).
Kualitas menurut ISO 9000:2000 adalah derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan. Maksud derajat atau tingkat adalah selalu ada peningkatan setiap saat. Sedangkan karakteristik berarti hal-hal yang dimiliki suatu produk, yaitu: karakteristik fisik (elektrikal, mekanikal, biologikal), karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan), karakteristik sensori (bau, rasa) (Suardi, 2003: 3).
2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa:
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon,
bell person, teller bank, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (emphaty).
2.3. SERVQUAL
Kolaborasi antara tiga pakar terkemuka kualitas jasa, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dimulai pada tahun 1983. Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul ”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” yang dipublikasikan di
Journal of Marketing. Dalam tulisan tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima
gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa. Model ini dinamakan SERVQUAL (singkatan dari Service Quality) dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Model ini diilustrasikan pada Gambar 2.1. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan baigan bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi words of mouth, jasa yang diharapkan (expected service) juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan.
ditunjukkan dalam Gambar 2.1, komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service dan expected service.
GAP 5
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
GAP 2
Spesifikasi Kualitas Jasa
GAP 3
Penyampaian Jasa
Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan GAP 4
PELANGGAN
Words of Mouth Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Jasa yang Diharapkan
PEMASAR
Gambar 2.1. Model Konseptual SERVQUAL
Parasuraman juga mengidentifikasikan 10 dimensi pokok jasa: reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Lima gap utama yang terangkum dalam Gambar 2.1 meliputi:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).
Gap ini berarti bahwa pihak konsumen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tiadanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen. Sebagai contoh, pengelola jasa katering mungkin saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan.
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan ’cepat’ tanpa merinci standar waktu pelayanan yang bisa dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
perawat sebuah rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan/masalah pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap).
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan ”over-promise, under-deliver”. Iklan dan slogan/janji perusahaan sering mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).
korporat atau citra lokal; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh sang pasien dan diinterpretasikan bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
2.4. Quality Function Deployment
2.4.1. Defenisi
Definisi atau pengertian Quality Function Deployment (QFD) berdasarkan pendapat para ahli atau pakar sebagai berikut :
1. Cohen (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function Deployment (QFD) sebagai sebuah metode yang dipakai untuk mengembangkan dan merencanakan produk agar tim pengembang dapat menspesifikasi secara rinci kebutuhan dan keinginan customer.
2. Ermer (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function Deployment (QFD) sebagai sebuah metode perbaikan kualitas yang didasarkan pada pencarian input secara langsung dari konsumen untuk selanjutnya dipikirkan bagaimana cara memenuhi input tersebut.
untuk membantu perusahaan mengatur semua elemen yang diperlukan untuk mendefinisikan, merancang dan membuat produk atau menyajikan service yang dapat memenuhi kebutuhan customer.
Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menangkap suara dan keinginan customer, kemudian mengkonversikannya ke dalam strategi yang tepat serta produk dan proses yang dibutuhkan. Harapan-harapan dari customer
diterjemahkan ke dalam kebutuhan-kebutuhan yang spesifik menjadi arah perencanaan strategi dan tindakan teknik. Tindakan-tindakan teknik yang dilakukan dalam Quality Function Deployment (QFD) meliputi empat proses utama, yaitu
product planning, design planning, process planning dan production planning.
Proses-proses tersebut merupakan suatu susunan proses yang terstruktur dan sistematis, yang memudahkan teknisi untuk mewujudkan keinginan customer dengan tepat. Setiap proses saling berurutan dan berkesinambungan satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dilakukan secara terpisah.
2.4.2. Tahapan QFD
Tahap perencanaan dan pengembangan fase model QFD dapat disebut juga matriks, adapun matriks perencanaan dan pengembangan QFD adalah sebagai berikut:
Menjelaskan tentang customer needs, technical requirements, co-relationship, co-relationship, customer competitive evaluation, competitive
technical assesment, dan targets.
2. Matriks perencanaan part (part of deployment).
Merupakan faktor-faktor teknis yang critical terhadap pengembangan produk.
3. Matriks perencanaan proses (process planning).
Merupakan matriks proses pembuatan pengembangan suatu produk. 4. Matriks perencanaan produksi (production planning).
[image:42.612.117.520.419.627.2]Memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk.
BAB 3
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1. Sejarah Terbentuknya Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi
Propinsi Sumatera Utara
Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara (BPAD-SU) berada di Jalan Brigjend. Katamso Nomor 45 K Medan atau tepatnya di depan Istana Maimon, salah satu bangunan bersejarah di Kota Medan.
Pada awalnya Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara bernama Perpustakaan Negara Departemen Pendidikan dan Kebudayaan berdiri berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendidikan Pengajaran dan Kebudayaan RI No. 09103/S/1956 tanggal 23 Mei 1956. Sesuai dengan perubahan sistem pemerintahan sehingga pada 23 Juni 1978 nama perpustakaan Negara berubah menjadi Perpustakaan Wilayah melalui Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 0199/0/1978. Pada saat itu Kepala Perpustakaan Wilayah dijabat oleh pejabat eselon IV/A.
tanggal 8 Maret 1989 dan Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional RI Nomor 001/ORG/9/1990 tanggal 21 September 1990.
Melalui Keputusan Presiden Nomor 50 tahun 1997 tanggal 29 Desember 1997 dan Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional RI nomor 44 Tahun 1998 tanggal 23 Juli 1998 kembali berubah menjadi Perpustakaan Daerah sampai pada masa diberlakukannya Otonomi Daerah. Dengan diberlakukannya Otonomi Daerah, maka Lembaga Perpustakaan dan Arsip Daerah bernama Badan Perpustakaan, Arsip Daerah Provinsi Sumatera Utara berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 4 tahun 2001 tanggal 31 Juli 2001.
Sejak diberlakukannya Peraturan Daerah Nomor 8 tahun 2008, Badan Perpustakaan, Arsip Daerah Provinsi Sumatera Utara bertambah fungsi untuk mengelola dokumentasi sehingga akhirnya bernama Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara (BPAD-SU).
Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi memiliki 2 gedung yaitu: 1. Gedung Perpustakaan, Jalan Brigjend. Katamso Nomor 45 K Medan. 2. Gedung Arsip, Jalan William Iskandar Medan Estate.
3.2. Layanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi
Sumatera Utara
peluang seluas-luasnya kepada pemustaka dalam mengakses informasi langsung ke rak buku.
Layanan perpustakaan dibuka pada hari: a. Senin - Jumat : 08.30 - 18.00 WIB b. Sabtu : 09.00 - 15.00 WIB c. Minggu : 09.00 – 15.00 WIB
Adapun fasilitas yang disediakan bagi pemustaka berdasarkan ketersediaan subyek buku yang disesuaikan dengan kebutuhan pengunjung/pemustaka sebagai berikut:
1. Layanan Umum.
Layanan Umum yang terletak di lantai satu di bagian kanan dan kiri gedung perpustakaan koleksinya diperuntukkan bagi pemustaka dimulai dari para murid tingkatan Sekolah Menengah Atas sampai pada masyarakat umum.
2. Layanan Referensi, Koran dan Majalah.
3. Layanan Anak.
Meskipun BPAD-SU merupakan lembaga yang berperan utama dalam pengelolaan deposit atau karya-karya cetak atau rekam tentang Sumatera Utara, namun berdasarkan visi dan misi Gubernur Sumatera Utara Lembaga ini tetap memenuhi kebutuhan pemustaka dari semua tingkatan pendidikan sehingga perpustakaan juga melayankan buku yang diperuntukkan bagi anak-anak pra-sekolah yaitu anak taman kanak-kanak dan juga sekolah dasar.
4. Layanan Remaja.
Sama halnya dengan Layanan Anak, para pelajar setingkat Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama juga dipenuhi kebutuhan informasinya dengan penyediaan bahan bacaan yang dikhususkan bagi mereka.
5. Layanan Deposit Sumatera Utara.
Idealnya berdasarkan fungsi dan tugas Lembaga Perpustakaan Daerah dibelahan dunia manapun berfungsi sebagai pusat deposit yang memuat tentang karya cetak dan karya rekam suatu daerah sehingga Perpustakaan dapat berperan sebagai pusat informasi bagi pencari informasi dalam konteks penelitian dan pemenuhan informasi tentang kedaerahan Sumatera Utara.
6. Layanan Multimedia/Audio Visual dan internet.
urgen atau mendesak perlunya penyediaan layanan multimedia atau Audio Visual dan layanan internet bagi para pemustaka.
7. Layanan Bimbingan Pemakai dan Pengembangan Perpustakaan
BAB 4
RANCANGAN PENELITIAN
4.1. Kerangka Konseptual
Penerapan metode SERVQUAL perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan secara bertahap di lingkungan internal perpustakaan. Dengan cara tersebut, segala aktivitas perpustakaan yang dijalankan akan mengikuti standar SERVQUAL
yang ditetapkan, karena setiap orientasinya berfokus pada hasil (output). Jika kinerja bagus berati hasilnya berkualitas, dan pengguna jasa akan merasakan kepuasan yang maksimal.
Pada penelitian ini terdapat 2 variabel, yaitu:
1. Variabel dependen (dependent variable), disebut juga variabel kriteria (criterion variable) adalah variabel yang nilai atau valuenya dipengaruhi atau ditentukan oleh nilai variabel lain (Sinulingga, Sukaria. 2011). Variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pengunjung perpustakaan.
assurance, dan emphaty. Faktor-faktor penentu dimensi SERVQUAL yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari Rancangan Peraturan Pemerintah tahun 2009 tentang Standar Nasional Perpustakaan dan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan.
[image:49.612.91.529.327.639.2]Hubungan antara variabel dependen dan variabel independen dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian
1. Kelengkapan koleksi perpustakaan 2. Kemudahan mencari koleksi
perpustakaan
3. Waktu operasional perpustakaan
1. Persyaratan keanggotaan 2. Kemudahan peminjaman dan
pengembalian buku
1. Kondisi fisik perpustakaan 2. Sarana perpustakaan 3. Prasarana perpustakaan
1. Kompetensi pustakawan 2. Keamanan perpustakaan
1. Perhatian terhadap keluhan pengunjung
2. Kemudahan memperoleh informasi
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
TANGIBLE
ASSURANCE
EMPHATY
4.2. Tipe Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif korelasional. Penelitian deskriptif ialah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian korelasional (correlational research) ialah suatu penelitian yang dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan (berkorelasi) dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Sinulingga, Sukaria, 2011: 26-29).
Penelitian ini mendeskripsikan ketidaksesuaian atau gap antara sistem pelayanan pustaka yang dipersepsikan oleh pemustaka/pengunjung di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara dengan harapan dari pemustaka/pengunjung perpustakaan.
4.3. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan bagian perpustakaan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara yang beralamat di jl. Brigjen Katamso No. 45 K Medan.
4.4. Metode Penelitian
Gambar 4.2. Metodologi Penelitian
STUDI PENDAHULUAN
1. Observasi Langsung 2. Wawancara
STUDI LITERATUR
1. Buku Pendukung 2. Jurnal Internet
PERUMUSAN MASALAH
terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pengunjung perpustakaan terhadap kualitas layanan
PENETAPAN TUJUAN
untuk mendapatkan suatu metode pelayanan yang dapat diterapkan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan
Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara
PENGUMPULAN DATA DATA PRIMER
Hasil kuesioner
PENGOLAHAN DATA
1. Uji validitas dan reliabilitas
2. Perhitungan nilai gap dimensi SERVQUAL
3. Perhitungan QFD
ANALISIS DAN PERANCANGAN
Perancangan sistem perbaikan pelayanan
4.5. Studi Literatur
Studi literatur dilakukan untuk memahami konsep kualitas dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment.
4.6. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Permasalahan yang akan dibahas adalah terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pengunjung pada kualitas layanan Utara Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera. Untuk itu perlu dilakukan upaya perbaikan yang berfokus pada kepuasan pengunjung untuk mendapatkan suatu metode pelayanan yang dapat diterapkan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera.
4.7. Pengumpulan Data
4.7.1. Sumber Data
Sumber data penelitian adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dengan cara mencari/menggali secara langsung dari sumbernya oleh peneliti bersangkutan (Sinulingga, Sukaria, 2011:163). Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh responden, yaitu pengguna fasilitas perpustakaan.
4.7.2. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah instrumen pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang dilengkapi dengan kolom dimana responden akan menuliskan jawaban atas pertanyaan yang diarahkan kepadanya. Kuesioner yang disebarkan kepada responden berisi tentang poin-poin tingkat kepentingan pemustaka terhadap perpustakaan dan kinerja perpustakaan pada saat ini.
Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup. Persyaratan dalam penggunaan kuesioner tertutup adalah peneliti harus mempunyai informasi lengkap tentang lingkup dari jawaban yang diajukan karena responden hanya memilih jawaban yang tersedia. Variabel yang digunakan menggunakan dimensi-dimensi
SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty. Parameter yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini adalah skala Likert. Poin-poin dari skala Likert untuk kesioner adalah sebagai berikut:
a. Poin 1 : sangat tidak setuju b. Poin 2 : tidak setuju
c. Poin 3 : netral d. Poin 4 : setuju
e. Poin 5 : sangat setuju
4.7.3. Metode Sampling
penelitian harus mengungkap masalah yang dihadapi oleh objek tersebut maka perlu diketahui batasan (boundary) dari objek tersebut. Batasan objek ini disebut populasi sedangkan subset dari populasi disebut dengan sampel (Sinulingga, Sukaria. 2011:181).
4.7.3.1. Penentuan Populasi Penelitian
[image:54.612.174.443.445.545.2]Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti (Sinulingga, Sukaria. 2011:182). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengunjung Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara yang menggunakan fasilitas perpustakaan. Jumlah pengunjung perpustakaan pada tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Jumlah Anggota Perpustakaan Periode Januari – Maret 2012
No Periode Jumlah
1 Januari 2012 1169 2 Februari 2012 1122
3 Maret 2012 1118
Total 3409
Sumber:BPAD Provsu, 2012
4.7.3.2. Penentuan Sampel Penelitian
Menurut Sukaria Sinulingga (2011: 184-194), metode penarikan sampel dapat diklasifikasikan atas 2 bagian, yaitu:
1. Probability sampling yaitu penarikan sampel yang terkait dengan faktor probabilitas, terdiri dari simple random sampling, systematic random sampling, stratified random sampling, cluster sampling dan area sampling. 2. Non probability sampling yaitu penarikan sampel yang tidak terkait dengan
faktor probabilitas, terdiri dari convenience sampling dan purposive sampling.
Penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan metode simple random sampling, dimana setiap elemen/pengunjung perpustakaan mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.
Ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus:
...
(4.1) Dimana:S : Standar deviasi
e : tingkat error yang dapat ditoleransi Zα/2 = 1,960 pada tingkat kepercayaan 95%
n = 123,59
Berdasarkan perhitungan diatas, maka ditetapkan ukuran sampel dalam penelitian ini adalah 124 sampel.
4.8. Pengolahan Data
Pada tahap ini akan dijelaskan langkah-langkah dalam pengolahan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Pengolahan data ini merupakan pengujian validitas dan reliabilitas, dan juga pengolahan data menggunakan metode
SERVQUAL dan QFD.
4.8.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
4.8.1.1. Pengujian Validitas Kuesioner Persepsi dan Harapan Pemustaka
Menurut Sukaria Sinulingga (2011:216), validitas data adalah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data yang sebenarnya di dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Oleh karena itu, untuk menguji validitas data maka pengujian dilakukan terhadap instrumen pengumpulan data. Semakin tinggi validitas suatu alat penilaian, maka alat penilaian tersebut semakin mengenai sasaran.
Uji validitas dilakukan melalui analisis korelasi menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson sebagai berikut:
Keterangan:
rxy : koefisien korelasi antara X dan Y
X : skor variabel independen X Y : skor variabel independen Y N : jumlah responden
4.8.1.2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner Persepsi dan Harapan Pemustaka
Menurut Sukaria Sinulingga (2011:231) reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Untuk mengukur reliabilitas digunakan koefisien Alpha Cronbach, untuk instrumen yang pertanyaan-pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu, dalam hal ini 1 sampai 5. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien Alpha Cronbach adalah sebagai berikut:
...(4.3)
Keterangan:
R11 : reliabilitas instrumen (koefisien Alpha Cronbach)
k : jumlah butir pertanyaan dalam instrumen
Ʃb2 : jumlah varians butir-butir pertanyaan
4.8.2. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL
4.8.2.1. Perhitungan Nilai Gap dari Dimensi-Dimensi SERVQUAL
Nilai gap merupakan selisih antara persepsi dan harapan, dimana perhitungan nilai gap adalah sebagai berikut:
Gap = Persepsi – Harapan ...(4.4) Keterangan:
a. Jika gap positif (persepsi > harapan), maka layanan dikatakan ”surprise” dan memuaskan.
b. Jika gap nol (persepsi = harapan), maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
c. Jika gap negatif (persepsi < harapan), maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
4.8.2.2. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan
Perhitungan bobot tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi SERVQUAL
4.8.3. Penyusunan Matriks House of Quality
Penyusunan matriks house of quality dilakukan dalam beberapa tahapan sebagai berikut:
1. Pembuatan Matriks Kebutuhan Pelanggan.
Matriks kebutuhan pelanggan diperoleh dari hasil pembobotan data yang berasal dari kuesioner yang diisi oleh responden, yaitu pengguna fasilitas perpustakaan.
2. Penetapan Karakteristik Teknis.
Karakteristik teknis merupakan terjemahan dari keinginan konsumen ke dalam bahasa teknik.
3. Penentuan Tingkat Kebutuhan Pelanggan dengan Karakteristik Teknis. Tahapan ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat keeratan masing-masing komponen karakteristik teknis dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tiga tipe hubungan yang digunakan adalah:
: Tingkat hubungan kuat dengan nilai 9
: Tingkat hubungan sedang dengan nilai 3
: Tingkat hubungan lemah dengan nilai 1
4. Penentuan Trade-Off atau Keterkaitan antara Karakteristik Teknis.
a. Hubungan positif kuat yaitu apabila antara dua atribut tersebut masing-masing saling mendukung dalam pelaksanaanya dan sifat hubungan sangat kuat.
b. Hubungan positif moderat yaitu apabila dua atribut masing-masing saling mendukung dalam pelaksanaannya dan sifat hubungan sedang. c. Tidak ada hubungan yaitu bila dua atribut tidak terdapat hubungan
apapun.
5. Penentuan Tingkat Kepentingan.
Tingkat kepentingan diperoleh dari jumlah hasil perhitungan tingkat hubungan kebutuhan pelanggan dan karakteristik teknis. Setelah diketahui nilai setiap karakteristik teknis, maka dapat ditentukan karakteristik teknis mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu.
KTi= Ʃ BTi x Hi ...(4.5)
Keterangan:
KTi : nilai absolut karakteristik teknis untuk masing-masing atribut
BTi : bobot atribut
Hi : nilai hubungan/interaksi antara atribut dengan karakteristik teknis
4.9. Analisis Hasil Pengolahan Data
4.10. Kesimpulan dan Saran
BAB 5
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
Data primer diperoleh dengan menyebarkan kuesioner secara 2 tahap, yaitu: 1. Kuesioner Pendahuluan.
Kuesioner pendahuluan sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban responden yang menjadi isi dari Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan. Kuesioner pendahuluan disebarkan secara acak (random) kepada pengunjung perpustakaan sebanyak 30 kuesioner. Kuesioner Pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 1, dan hasil tabulasi Kuesioner Pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 2.
2. Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan.
5.2. Pengolahan Data
5.2.1. Pengujian Validitas Kuesioner
Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian persepsi pengunjung perpustakaan terhadap kualitas pelayanan di perpustakaan, maka pengujian validitas dilakukan dari atribut pertanyaan 1 (satu) hingga dua puluh (dua puluh) dengan menggunakan korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson, dikutip dari Djunaidi dkk (2006:143). Langkah-langkah pengujian validitas adalah sebagai berikut:
1. H0: Pertanyaan yang digunakan valid dan dapat digunakan.
H1: Pertanyaan yang digunakan tidak valid dan tidak dapat digunakan.
2. Menentukan wilayah kritis:
Dalam Tabel kritik product moment, dengan α = 0,05, dan N = 125,
diperoleh harga r = 0,176, maka wilayah kritis adalah r < 0,176. 3. Perhitungan nilai korelasi (rxy).
4. Kesimpulan: Jika nilai rhitung > rtabel, H0 diterima, berarti kuesioner yang
digunakan valid dan dapat digunakan. Jika rhitung < rtabel, berarti kuesioner
r = 0, 344
Dari hasil perhitungan diperoleh bahwa rhitung > rtabel (0,176), maka H0 diterima
[image:64.612.83.521.351.674.2]dan data dinyatakan valid dan dapat digunakan. Perhitungan uji validitas untuk atribut pertama dapat dilihat pada Tabel 5.1, dan hasil pengujian validitas untuk keduapuluh atribut kuesioner persepsi pengunjung dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.1. Perhitungan Uji Validitas Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan Responden X Y X2 Y2 XY Responden X Y X2 Y2 XY
Tabel 5.1. (Lanjutan)
[image:65.612.82.518.163.701.2]Tabel 5.1. (Lanjutan)
Responden X Y X2 Y2 XY Responden X Y X2 Y2 XY R39 3 63 9 3969 189 R101 3 80 9 6400 240 R40 4 68 16 4624 272 R102 3 81 9 6561 243 R41 4 78 16 6084 312 R103 1 64 1 4096 64 R42 3 85 9 7225 255 R104 4 89 16 7921 356 R43 4 73 16 5329 292 R105 4 85 16 7225 340 R44 3 65 9 4225 195 R106 3 60 9 3600 180 R45 3 65 9 4225 195 R107 3 71 9 5041 213 R46 4 82 16 6724 328 R108 4 67 16 4489 268 R47 1 72 1 5184 72 R109 4 79 16 6241 316 R48 2 70 4 4900 140 R110 2 83 4 6889 166 R49 3 85 9 7225 255 R111 4 76 16 5776 304 R50 4 74 16 5476 296 R112 4 75 16 5625 300 R51 4 87 16 7569 348 R113 3 81 9 6561 243 R52 4 77 16 5929 308 R114 4 87 16 7569 348 R53 3 73 9 5329 219 R115 4 89 16 7921 356 R54 2 76 4 5776 152 R116 4 73 16 5329 292 R55 3 59 9 3481 177 R117 3 74 9 5476 222 R56 3 72 9 5184 216 R118 4 85 16 7225 340 R57 2 69 4 4761 138 R119 4 74 16 5476 296 R58 2 60 4 3600 120 R120 1 74 1 5476 74 R59 3 67 9 4489 201 R121 3 57 9 3249 171 R60 4 83 16 6889 332 R122 3 29 9 841 87 R61 3 80 9 6400 240 R123 4 73 16 5329 292 R62 2 68 4 4624 136 R124 4 74 16 5476 296
Total 420 9238 1514 700178 31650
[image:66.612.85.522.145.699.2]Tabel 5.2. Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Pengunjung Perpustakaan No. Atribut r hitung r tabel Keterangan
Atribut 1 0,344 0,176 Valid
Atribut 2 0,457 0,176 Valid
Atribut 3 0,499 0,176 Valid
Atribut 4 0,557 0,176 Valid
Atribut 5 0,596 0,176 Valid
Atribut 6 0,541 0,176 Valid
Atribut 7 0,438 0,176 Valid
Atribut 8 0,585 0,176 Valid
Atribut 9 0,561 0,176 Valid
Atribut 10 0,699 0,176 Valid
Atribut 11 0,630 0,176 Valid
Atribut 12 0,638 0,176 Valid
Atribut 13 0,529 0,176 Valid
Atribut 14 0,696 0,176 Valid
Atribut 15 0,718 0,176 Valid
Atribut 16 0,683 0,176 Valid
Atribut 17 0,608 0,176 Valid
Atribut 18 0,768 0,176 Valid
Atribut 19 0,630 0,176 Valid
Atribut 20 0,719 0,176 Valid Sumber: Pengolahan Data
5.2.2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner
Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian konsistensi instrumen dengan menggunakan formula Alpha Cronbach dikutip dari Djunaidi dkk (2006:143). Penggunaan formula Alpha Cronbach dikarenakan pertanyaan kuesioner menggunakan skor dalam rentang tertentu, yaitu antara 1 dan 5.
Pengujian reliabilitas dimulai dengan perhitungan variansi tiap atribut pertanyaan. Perhitungan untuk pertanyaan pertama adalah sebagai berikut:
...(5.1)
Tabel 5.3. Rekapitulasi Variansi Atribut No. Atribut Variansi
1 0,737
2 0,725
3 0,785
4 0,547
5 0,538
6 0,578
7 0,837
8 0,758
9 0,564
10 0,565 11 0,542 12 0,524 13 0,933 14 0,508 15 0,732 16 0,742 17 1,031 18 0,779 19 0,790 20 0,635 Total 13,849
Sumber: Pengolahan Data
Varians total dihitung sebagai berikut:
Dengan memasukkan hasil perhitungan variansi tiap butir atribut pertanyaan dan variansi total ke dalam rumus Alpha Cronbach, maka dapat dihitung reliabilitas kuesioner persepsi sebagai berikut:
r = 0,863
Kuesioner pengumpulan data dikatakan reliabel atau diindikasikan memiliki reliabilitas tinggi apabila uji Alpha Cronbach memberikan koefisien lebih besar atau sama dengan 0, 70 (Sinulingga, 2011:241). Dari hasil perhitungan di atas diperoleh bahwa koefisien reliabilitas untuk data persepsi pengunjung perpustakaan adalah sebesar 0,863. Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa data
reliable.
5.2.3. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL
5.2.3.1. Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Tabel 5.4. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan
No Dimensi
Nilai Rata-Rata
Gap Keterangan
Persepsi (x) Harapan (y)
1. Reliability 3,51 5,00 1,49 Tidak memuaskan
2. Responsiveness 4,00 5,00 1,00 Tidak memuaskan
3. Tangibles 4,02 5,00 0,98 Tidak memuaskan
4. Assurance 3,39 5,00 1,61 Tidak memuaskan
5. Empathy 3,44 5,00 1,56 Tidak memuaskan
Rata-rata 3,67 5,00 1,33
Sumber: Pengolahan Data
Dari hasil pengolahan diperoleh bahwa seluruh dimensi dari kualitas pelayanan perpustakaan tidak memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari nilai harapan pengunjung perpustakaan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai persepsi pengunjung (persepsi < harapan) terhadap kualitas pelayanan. Dari keseluruhan nilai gap yang bernilai negatif, nilai gap negatif
