ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.4. Analisis Matriks House of Quality
6.4.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Peringkat
Peringkat prioritas perbaikan terbesar yakni sebesar 10,106 peringkat
terendah dengan bobot relatif sebesar 0,754. Bobot relatif tertinggi akan menjadi
prioritas utama bagi pihak manajemen RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Nilai bobot relatif yang digunakan sebagai dasar untuk menentukan
peringkat dipengaruhi oleh nilai bobot absolut variabel. Sedangkan nilai bobot
absolut dipengaruhi oleh nilai tingkat kepentingan pelanggan, nilai rasio
perbaikan, serta nilai sales point. Hal ini berarti, nilai dari bobot relatif juga dipengaruhi oleh nilai dari tingkat kepentingan pelanggan, nilai rasio perbaikan,
serta nilai sales point.
Tabel 6.1. Usulan Tindakan Perbaikan
No Varibel Pelayanan Karakteristik Pelayanan
1 Kondisi fisik ruangan dan toilet kamar rawat inap (kebersihan, kerapian, dan kenyamanan)
-Perawatan ruangan dan toilet secara teratur -Pelayanan jasa cleaning service setiap hari
-Pemeriksaan kondisi ruangan dan toilet secara teratur 2 Penataan interior dan eksterior
kamar rawat inap -Membuat/memasang rancangan lay-out ruangan
3 Kelengkapan, kebersihan alat
yang digunakan dokter,
paramedis, karyawan
-Mengganti, memperbaiki, menambah peralatan yang bermasalah
-Perawatan peralatan secara teratur -Fasilitas sterilisator
4 Peralatan, fasilitas kamar bersih dan berfungsi dengan baik
-Membersihkan, merawat peralatan, fasilitas kamar secara berkala
5 Kerapian dan kebersihan
penampilan dokter, paramedis, dan karyawan
-Penetapan standard seragam dokter, paramedis, dan karyawan
6 Ketersediaan obat-obatan yang lengkap
-Kerja sama yang baik dengan distributor obat-obatan -Manajemen persediaan obat yang baik
Tabel 6.1. Usulan Tindakan Perbaikan (Lanjutan)
No Varibel Pelayanan Karakteristik Pelayanan
7 Kebersihan, kerapian, dan kesesuaian makanan & minuman terhadap kondisi pasien (jenis penyakit yang di derita)
-Ketersediaan medical record pasien yang lengkap -Komunikasi yang baik antara tenaga medis dan
karyawan 8 Prosedur penanganan/penerimaan pasien
yang cepat dan tepat(IGD, Kamar, CT Scan, dsb)
-Pelatihan/training tenaga medis dan karyawan -Pemanfaatan teknologi informasi
9 Jadwal pelayanan pasien dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, tenaga medis, karyawan, jam berkunjung, Giji, dsb)
-Konsistensi jadwal pelayanan -Konsistensi jadwal istirahat -Konsistensi jadwal besuk -Konsistensi jadwal makan 10 Kemudahan dalam menggunakan fasilitas
rumah sakit diluar fasilitas kamar (kursi roda, lift, pembersih ruangan, selimut, dsb)
-Ketersediaan fasilitas -Prosedur yang mudah
11 Kesesuaian harga obat yang disediakan
apotek rumah sakit -Harga obat yang sesuai dengan pasar
12 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
-Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan -Pengalaman dokter, paramedis, karyawan -Pelatihan / training
13 Kesigapan Dokter, paramedis dan karyawan memberikan pelayanan sesuai keluhan pasien.
-Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan -Pengalaman dokter, paramedis, karyawan -Pelatihan dan training
14 Ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien.
-Pengetahuan dokter, paramedis, karyawan -Pengalaman dokter, paramedis, karyawan -Pelatihan / training
15 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit
-Pengetahuan dokter -Pengalaman dokter 16 Keterampilan tenaga medis, karyawan
dalam bekerja
- Pengalaman tenaga medis, karyawan - Tingkat pelatihan yang dilakukan - Pengetahuan tenaga medis, karyawan
17 Dokter, paramedis dan karyawan memberikan informasi mengenai tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien
- Prosedur asuhan perawatan
18 Jaminan keamanan terhadap setiap pelayanan oleh dokter, paramedis dan karyawan
- Fasilitas pendukung yang memadai - Pengetahuan dokter
- Pengalaman dokter
19 Kemampuan dokter, paramedis, dan karyawan dalam memberikan motivasi kepada pasien
- Kemampuan komunikasi dokter, paramedis, dan karyawan
20 Dokter memberikan waktu untuk
berdiskusi dengan pasien - Waktu pelayanan yang cukup
21 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
- Tingkat empati pelayanan
Pada Table 6.1 dapat dilihat bahwa masing-masing variabel pelayanan
memiliki karakteristik pelayanan. Sebagiann variable pelayanan memilki
karakteristik pelayanan yang sama dengan variabel lainnya hal ini disebabkan
adanya variabel pelayanan yang menjadi tanggung jawab dokter, tenaga medis,
atau karyawan. Berdasarkan perhitungan tingkat kepentingan relatif pada QFD
maka disusun peringkat dari seluruh karakteristik pelayanan yang menjadi
prioritas bagi pihak manajemen dalam memberikan kepada setiap pasien rawat
inap kelas III. Adapun peringkat kepentingan karakteristik pelayanan rumah sakit
dapat dilihat pada Table 6.2 pada halaman berikut.
Tabel 6.2. Peringkat Kepentingan Karakteristik Pelayanan Rank
Karakteristik Pelayanan
Tkt. Kepentingan
1 Pelatihan / training tenaga medis, karyawan 10.028
2 Peningkatan Pengetahuan, pengalaman dokter spesialis 9.696
3 Ketersediaan, pemanfaatan teknologi medis 8.472
4 Pengawasan pelaksanan, penetapan SOP pelayanan 7.198
5 Prosedur asuhan perawatan 7.080
6 Ketersediaan medical record pasien yang lengkap 6.043
7 Pemanfaatan teknologi informasi 5.739
8 Ketersediaan fasilitas 5.342
9 Pengetahuan, pengalaman, paramedis, karyawan 4.749
10 Waktu setiap pelayanan yang cukup 3.892
11 Komunikasi yang baik antara tenaga medis dan karyawan 2.526
12 Penerapan prosedur yang mudah 2.397
13 Membersihkan, merawat peralatan, fasilitas kamar secara
berkala 2.373
14 Menggunakan metode check list kelengkapan peralatan 2.010
15 Pelayanan jasa cleaning service dua kali setiap hari 1.887
Tabel 6.2. Peringkat Kepentingan Karakteristik Pelayanan (Lanjutan)
Rank Karakteristik Pelayanan Tkt.
Kepentingan
17 Fasilitas sterilisator 1.613
18 Kerja sama yang baik dengan distributor obat-obatan 1.597
19 Manajemen persediaan obat yang baik 1.597
20 Mengganti, memperbaiki, menambah peralatan yang
bermasalah 1.565
21 Perawatan peralatan secara teratur 1.559
22 Tingkat empati pelayanan 1.481
23 Pemeriksaan kondisi ruangan dan toilet secara teratur 1.362
24 Menggunakan metode check list kelengkapan fasilitas kamar 1.298
25 Membuat/memasang rancangan lay-out ruangan 1.073
26 Penetapan standard seragam dokter, paramedis, dan karyawan 1.022
27 Konsistensi jadwal pelayanan 0.813
28 Konsistensi jadwal istirahat 0.813
29 Konsistensi jadwal besuk 0.813
30 Konsistensi jadwal makan 0.813
31 Penyesuaian Harga obat dengan pasar 0.789
32 Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama 0.775
Karakteristik pelayanan rengan tingkat kepentingan terbesar adalah
karakteristik pelayanan “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan” dengan tingkat epentingan sebesar 10.028. hal ini dipengaruhi oleh banyaknya variable
pelayanan yang memilki hubungan yang kuat terhadap karakteristik pelayanan
tersebet. Variable tersebut antara lain “kerapian dan kebersihan penampilan dokter, paramedic dan karyawan”, “kondisi fisik ruangan dan toilet ruang rawat inap”, dan variable pelayanan lainnya yang seluruhnya berjumlah 15 variabel dimana 5 variabel dinilai memiliki hubungan sedang dan 10 variabel memiliki
hubungan kuat. “Peningkatan pengetahuan dan pengalaman dokter spesialis” merupakan karakteristik kedua yang menjadi prioritas dalam karakteristik
pelayanan dengan 12 variabel memiliki hubungan yang kuat, 2 variabel memiliki
urutan ketiga karakteristik “ketersediaan dan pemanfaatan teknologi medis” dengan 10 variabel memiliki hubungan yang kuat, 2 variabel memiliki hubungan
sedang, dan 1 variabel memilki hubungan yang lemah.