KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini sesuai
waktu yang telah ditentukan.
Tugas Sarjana ini merupakan salah satu persyaratan dalam penyelesaian
studi dan memperoleh gelar sarjana teknik pada Program Reguler Teknik Industri,
Fakultas Teknik, Universetas Sumatera Utara. Dalam hal ini, penulis meneliti
kepuasan pelayanan pada rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirngadi Medan yang
kemudian dirancang usulan perbaikannya. Adapun judul penelitian ini adalah
“Usulan Perbaikan Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan Integrasi
Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (Qfd)”.
Akhirnya dengan keterbatasan yang ada penulis menyadari bahwa
penyusunan Tugas Sarjana ini belum sempurna sehingga memerlukan perbaikan
dan penyesuaian lebih lanjut. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran
yang sifatnya membangun dari para dosen dan teman-teman mahasiswa.
Penulis berharap tulisan ini dapat memberi manfaat bagi dunia pendidikan
umumnya dan bagi perusahaan khususnya.
Juni 2012
PENULIS.
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta
telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas
Sarjana ini.
Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas
Sarjana ini dan dukungan serta perhatian yang diberikan kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Humala Napitupulu, DEA. selaku Dosen Pembimbing I
atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis
dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Bapak Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing II dan
Koordinator Tugas Akhir Departemen Teknik Industri USU atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam
4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang
Manajemen Rekayasa dan Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan
masukan yang diberikan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Seluruh pegawai RSUD Dr. Pirngadi Medan yang membantu penulis
melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.
6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang
Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas
bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana
ini.
7. Orang tua penulis (S. Aritonang Ompusunggu dan T. Siregar Sormin) dan
saudara-saudara penulis (abang, kakak dan adik tercinta) yang telah
mendukung penulis dalam doa, dana dan semangat.
8. Rekan-rekan KOSTUTI, ALE-ALE FC, dan teman-teman group SD 066052
Marcelona Ratika, Novi Adhalia, Karina Lolo, Shimon, Eko, Bahri, dan
teman-teman lainya yang senantiasa memberikan semangat yang luar biasa
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... ii
SURAT KEPUTUSAN SIDANG KOLOKIUM ... iii
FORM PERBAIKAN CATATAN SIDANG SARJANA ... iv
KATA PENGANTAR ... v
UCAPAN TERIMAKASIH ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
ABSTRAK ... xviii
I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ... I-1
1.2. Rumusan Masalah ... I-3
1.3. Tujuan Penelitian ... I-4
1.4. Manfaat Penelitian ... I-5
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Malahayati Medan … ... II-1
2.2. Uraian Tugas (Job Description) ... II-3 2.3. Jaringan Usaha/Kegiatan ... II-8
2.4. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan ... II-9
III LANDASAN TEORI
3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa ... III-1
3.2. Service Quality (Servqual) ... III-3 3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ... III-6
3.4. Pembuatan Kuesioner ... III-7
3.5. Validiras Data ... III-11
3.6. Reliabilitas Data ... III-11
3.7. Skala Penilaian ... III-14
3.8. Teknik Sampling ... III-15
3.9. Konsep Dasar Fuzzy ... III-17 3.10. Konsep Dasar QFD ... III-25
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Peneltian ... IV-1
4.2. Rancangan Penelitian ... IV-1
4.3. Objek Penelitian ... IV-1
4.4. Karangka Konseptual Penelitian ... IV-3
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-2
4.4.1. Variabel Independen ... IV-2
4.4.2. Variabel Dependen ... IV-3
4.6. Sumber Data ... IV-3
4.7. Instrumen Penelitian ... IV-4
4.8. Teknik Samping ... IV-4 4.9. Metode Pengumpulan Data ... IV-5
4.10. Blog Diagram Prosedur Penelitian ... IV-6
4.11. Pengolahan Data ... IV-7
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data... V-1
5.1.1. Perancangan Kuesioner penelitian ... V-1
5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... V-2
5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup ... V-4
5.2. Pengolahan Data ... V-6
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-6
5.2.2. Perhitungan Fuzzy Servqual ... V-14 5.2.2.1. Menetapkan Fungsi Keanggotaan Fuzzy ... V-14 5.2.2.2. Menghitung Fuzzy Aritmatic ... V-15 5.2.2.3. Defuzifikasi ... V-17
5.2.3. Perhitungan Fuzzy Tingkat Kepentingan ... V-19 5.2.3.1. Menetapkan Fungsi Keanggotaan Fuzzy ... V-19 5.2.3.2. Menghitung Fuzzy Aritmatic ... V-19 5.2.3.3. Defuzifikasi ... V-22
5.2.4. Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat
Kepentingan ... V-23
5.2.5. Pembangunan Matrix QFD ... V-26
5.2.5.1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.2.5.2 .Menyusun Matriks Perencanaan ... V-27
5.2.5.3. Menetapkan Karakteristik Pelayanan ... V-36
5.2.5.4. Menetapkan Tingkat Hubungan
Antara Karakteristik Pelayanan dengn
Kebutuhan Pelanggan ... V-38
5.2.5.5.Menentukan Prioritas Desain
Karakteristik Pelayanan ... V-39
5.2.5.6.Menetapkan Hubungan Antara
Karakteristik Pelayanan ... V-41
5.2.5.7. Membangun Matriks House of Quality ... V-41
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Kuesioner... VI-1
6.2. Analisis Fuzzy Servqual ... VI-2 6.3. Analisis Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat
Kepentingan ... VI-3 6.4. Analisis Matriks House Of Quality ... VI-4
6.4.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
6.4.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Rasio Perbaikan ... VI-5
6.4.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan Terhadap
Peringkat ... VI-6
6.5. Analisis Fuzzy Servqual dan Quality Function
Deployment ... VI-10
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan ... VII-1
7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
5.1. Variabel Pelayanan ... V-2
5.2. Tabulasi Kuesioner Penilaian Tingkat Kepuasan ... V-5
5.3.
Total Frekuensi Skor Jawaban Atribut
... V-6 5.5. Perhitungan Validitas Persepsi Pasien ... V-65.6. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Konsumen ... V-8
5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Konsumen ... V-9
5.8. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi Konsumen ... V-10
5.9. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan ... V-11 5.10. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan Pelanggan Variabel 1 ... V-15 5.11. Nilai Mean Tingkat Kepuasan Pelanggan ... V-14 5.12. Nilai Mean Of Maximum Kebutuhan Pelanggan ... V-17 5.13. Fuzzy Number Tingkat Kepentingan ... V-18 5.14. Fuzzy Number Tingkat Kepentingan Pelanggan Variabel 1 ... V-19 5.15. Nilai Mean Tingkat Kepentingan Pelanggan ... V-19
5.16. Nilai Mean Of Maximum Kepentingan Pelanggan... V-21 5.17. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan ... V-25 5.18. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ... V-28
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.20. Target Tingkat Kualitas Pelayanan ... V-29
5.21. Nilai Setiap Variabel Kepuasan Pelanggan ... V-30
5.22. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel ... V-31
5.23. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Pelayanan ... V-33 5.24. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel ... V-34
5.25. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel ... V-36
5.26. Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan untuk
Memenuhi Kebutuhan Pelanggan ... V-37
5.27. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Kamar ... V-39
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-4 3.2. Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa ... III-7 3.3. Himpunan Fuzzy dan Fungsi Keanggotaan ... III-12 3.4. House of Quality ... III-14 4.1. Kerangka Konsep Pelayanan Rumah Sakit ... IV-4
4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-7
4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-8 5.1. Fungsi Keanggotaan Tingkat Kepuasan... V-16
5.2. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan
Tingkat Kepentingan Pelayanan ... V-27
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Kuesioner Penelitian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit (Terbuka) ... L-1
2. Kuesioner Penelitian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit (Tertutup) .. L-2
3. Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Bagian 1 ... L-3
4. Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Bagian 2 ... L-4
5. Tabel Nilai Kritis untuk Korelasi r Product Moment ... L-5
6. Surat Permohonan Tugas Sarjana ... L-6
7. Formulir Penetapan Tugas Sarjana ... L-7
8. Surat Penjajakan ke Perusahaan ... L-8
9. Surat Balasan Perusahaan ... L-9
10. Surat Rujukan Penelitian ... L-10
11. Surat Keputusan Tugas Sarjana ... L-11
12. Lembar Asistensi Dosen Pembimbing 1 ... L-12
ABSTRAK
Kesehatan merupakan salah satu investasi yang sangat berharga bagi setiap orang, sehingga mutlak harus dijaga oleh setiap orang dengan sangat baik. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan bagi masyarakat menjadi instansi yang sangat penting untuk mencapai hidup yang sehat bagi setiap orang. Kondisi ini mengharuskan RSUD Dr. Pirngadi Medan memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap masyarakat yang membutuhkannya.
Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan metode fuzzy-Servqual untuk menentukan variabel kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan sebagai voice of costumer. Logika fuzzy
digunakan mengestimasi kesubjektifan responden dalam memberikan nilai pada kuesioner.
Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk merancang usulan perbaikan pelayanan rumah sakit sesua voice of costumer pada fuzzy-servqual. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan digunakan 21 variabel pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi
servqual. Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum memuaskan pelanggannya karena seluruh variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai gap negatif. Variabel pelayanan “kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit” memiliki nilai gap terbesar yakni -0,326. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa karakteristik pelayanan “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan”, memiliki nilai Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) sebesar 10,028% sehingga “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan” menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan.
ABSTRAK
Kesehatan merupakan salah satu investasi yang sangat berharga bagi setiap orang, sehingga mutlak harus dijaga oleh setiap orang dengan sangat baik. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan bagi masyarakat menjadi instansi yang sangat penting untuk mencapai hidup yang sehat bagi setiap orang. Kondisi ini mengharuskan RSUD Dr. Pirngadi Medan memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap masyarakat yang membutuhkannya.
Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan metode fuzzy-Servqual untuk menentukan variabel kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan sebagai voice of costumer. Logika fuzzy
digunakan mengestimasi kesubjektifan responden dalam memberikan nilai pada kuesioner.
Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk merancang usulan perbaikan pelayanan rumah sakit sesua voice of costumer pada fuzzy-servqual. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan digunakan 21 variabel pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi
servqual. Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum memuaskan pelanggannya karena seluruh variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai gap negatif. Variabel pelayanan “kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit” memiliki nilai gap terbesar yakni -0,326. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa karakteristik pelayanan “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan”, memiliki nilai Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) sebesar 10,028% sehingga “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan” menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dan telah menjadi isu
sentral di era ini. Kualitas tidak hanya menjadi variabel penting sektor industri
manufaktur namun juga sektor industri jasa. Kualitas jasa pada dasarnya lebih
sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik yang
bersifat nyata. Oleh karena itu, kriteria yang tepat untuk mengevaluasi jasa
cenderung lebih sulit untuk dipahami oleh pengguna dan penyedia jasa. Salah satu
bentuk pelayanan di bidang jasa adalah pelayanan kesehatan, yang merupakan
bagian pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Pada dasarnya
penyedia jasa kesehatan memiliki beberapa sarana, salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit sebagai penyedia
jasa kesehatan harus tetap menjaga kualitas pelayanan sehingga mampu bersaing
dengan rumah sakit lain yang ada di kota medan dimana jumlah rumah sakit yang
terdapat di Kota Medan saat ini berjumlah 71 (sumber : dinas kesehatan Kota
Medan), hal ini memberikan gambaran bahwa persaingan dalam merebut market share cukup tinggi disamping kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi setiap individu yang membutuhkan,
RSUD Dr. Pirngadi Medan sebagai salah satu penyedia jasa layanan
kesehatan bagi masyarakat belum sepenuhnya mampu memenuhi kualitas layanan
yang diinginkan pengguna jasa kesehatan, dimana pengguna jasa kesehatan
merasakan beberapa keluhan terhadap kualitas jasa kesehatan yang di sediakan
rumah sakit seperti tingkat pengalaman dokter dan tenaga medis, ketepatan
dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien,
ketersediaan waktu konsultasi yang memadai dengan dokter, kesigapan tenaga
medis dan karyawan dalam melakukan tugasnya juga menjadi salah satu keluhan
pengguna layanan kesehatan.
Berdasarkan keluhan konsumen dalam hal ini pasien rawat inap kelas III
RSUD Dr. Pirrngadi Medan pelayanan rumah sakit belum terpenuhi secara baik.
Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan kesehatan, maka perlu
dianalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi. Untuk
menganalisis masalah pelayanan yang terjadi dan memberikan solusi metode
pelayanan yang lebih baik, maka digunakan metode fuzzy Servqual dan metode
Quality Function Deployment. (QFD).
Metode fuzzy Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Metode Quality Function Deployment (QFD) akan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus
dihasilkan oleh perusahaan. Metode Quality Function Deployment (QFD) telah terbukti sebagai alat yang efektif dalam mengatur produk/jasa dalam berbagai
Metode Servqual dan QFD sudah pernah digunakan oleh Hot Pangihutan Sianturi dan Moses Laksono Singgih untuk perbaikan kualitas layanan instalasi
rawat jalan rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
rumah sakit guna meningkatkan keunggulan bersaing. House of Quality QFD digunakan untuk menganalisis usulan perbaikan kualitas layanan yang menjadi
seolusi dari permasalahan untuk dilakukan oleh pihak manajemen instalasi rawat
jalan rumah sakit. Metode Fuzzy Servqual dan QFD juga digunakan oleh Evelyn Darmawan dalam upaya peningkatan kualitas layanan pada bengkel mobil.
Servqual digunakan untuk melihat gap atau kesenjangan antara persepsi dan
ekspektasi konsumen. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi
implicise responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam
Servqual. Usulan perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Funtion Deployment (QFD). Dalam penelitian ini digunakan metode Fuzzy Servqual dan QFD untuk menghasilkan solusi perbaikan kualitas layanan.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan permasalahan dalam
penelitian ini adalah pengguna jasa pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan belum
sepenuhnya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit.
Untuk mengatasinya maka pihak management rumah sakit perlu berupaya
melakukan tindakan perbaikan mutu pelayanan jasa kesehatan. Penelitian ini akan
menganalisis atribut-atribut pelayanan kesehatan yang dibutuhkan pengguna jasa
memuaskan keinginan pengguna jasa kesehatan dengan fuzzy servqual kemudian disusun rancangan perbaikan pelayanan dengan quality function deployment
(QFD)
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini terbagia atas dua, yaitu tujuan umum dan tujuan
khusus.
Tujuan umum penelitian adalah untuk mengidentifikasi gap tingkat kepuasan pengguna jasa kesehatan serta keinginan dan kebutuhan pengguna jasa
kesehatan dengan menggunakan metode fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (QFD), untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanannya,
Tujuan khusus penelitian:
1. Mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan jasa yang digunakan
pelanggan jasa kesehatan dalam menilai kualitas pelayanan RSUD Dr.
Pirngadi Medan.
2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan jasa kesehatan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi Medan.
3. Menyusun prioritas karakteristik rancangan perbaikan sistem pelayanannya
dalam rangka memenuhi keinginan pengguna jasa kesehatan RSUD Dr.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapaun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Bagi Mahasiswa
Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di
bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada
dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep
jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.
2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
Dapat meningkatkan hubungan kerjasama Departemen Teknik Industri dengan
pihak rumah sakit Dr. Pirngadi Medan.
3. Bagi Rumah Sakit
Sebagai masukan bagi Rumah Sakit mengenai atribut-atribut pelayanan yang
dianggap penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa yang akan
datang dan juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan
mengenai kinerja pelayanan perusahaan.
1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian
Batasan terhadap masalah yang akan dianalisis antara lain, yaitu:
2. Penelitian dilakukan hanya pada pengguna pelayanan jasa kesehatan pasien
umum rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan.
Sedangkan perespon teknisnya adalah pihak manajemen Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. Pirngadi Medan.
Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain:
1. Dalam memberikan jawaban pada kuesioner, responden tidak dipengaruhi
oleh pihak lain.
2. Kondisi pelayanan rumah sakit tidak berubah selama penelitian dilakukan.
3. Pihak manajemen RSUD Dr. Pirngadi dianggap berperilaku rasional dan
bersedia memberikan informasi yang cukup dalam memberikan solusi
tindakan-tindakan yang perlu dilakukan dalam memenuhi keinginan
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Ringkas RSU Dr. Pirngadi Medan
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan atau sering disingkat RSUPM
beralamat di Jl. Prof. HM Yamin SH No. 47 Medan yang merupakan salah satu
unit pelayanan kesehatan di kota Medan yang berstatus milik pemerintah Kota
Medan. RSU Dr. Pirngadi Kota Medan didirikan oleh pemerintah kolonial
Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS pada tanggal 11 Agustus Anno
1928. Peletakan batu pertamanya dilakukan seorang bocah berumur 10 tahun
bernama MARIA CONSTANTIA MACKY, dimana sebagai pimpinan yang
pertama dipegang oleh Dr. W. BAYS.
Setelah masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942, rumah sakit ini
diambil alih oleh Bangsa Jepang dan berganti nama menjadi SYURITSU
BYUSONO INCE dan pimpinannya dipercayakan kepada seorang putra Indonesia
yaitu Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro. Setelah bangsa Indonesia pada tanggal
17 Agustus 1945 menyatakan kemerdekaannya, pada tahun 1947 rumah sakit ini
diambil alih oleh pemerintah Negara bagian Sumatera Timur Republik Indonesia
Sementara (RIS) dengan nama “Rumah Sakit Kota Medan”. Dengan berdirinya
Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) pada tanggal 17 Agustus 1950 maka
Negara bagian (RIS) dihapuskan, rumah sakit kota Medan diambil alih oleh
pemerintah pusat/kementerian kesehatan di Jakarta dengan nama “Rumah Sakit
ke Pemerintah Provinsi Sumatera Utara dan berganti nama menjadi Rumah Sakit
Umum Pusat Provinsi Medan. Pada tahun 1979, Rumah Sakit Umum Pusat
Provinsi Medan ditabalkan menjadi “Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan”.
Sejalan pelaksanaan otonomi daerah, Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi
pada tanggal 27 Desember 2001 diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah
Provinsi Sumatera Utara kepada Pemerintah Kota Medan dan berganti nama
menjadi “Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan”. Pada tanggal 6
September 2002, status kelembagaan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi
ditetapkan menjadi Badan dan berganti nama menjadi “Badan Pelayanan
Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan”. Sebagai direktur, pada saat itu
dipercayakan kepada Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA.
Pada tahun 2004, Walikota Medan yang menjabat pada saat itu Drs. H.
Abdillah, Ak., MBA mencanangkan pengembangan rumah sakit Dr. Pirngadi
menjadi delapan tingkat yang peletakan batu pertamanya tepatnya dilaksanakan
pada tanggal 4 Maret 2004. Kemudian pada tahun 2005, pemakaian gedung rumah
sakit umum Dr. Pirngadi dengan delapan tingkat diresmikan oleh beliau. Dengan
adanya peresmian tersebut, maka gedung baru dengan delapan tingkat siap untuk
digunakan.
Masa jabatan direktur yang dipegang oleh Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA
telah berakhir. Beliau telah menjabat sebagai direktur selama tujuh tahun. Tepat
pada tanggal 8 April 2009, pimpinan Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr.
Pirngadi Kota Medan secara resmi dipindahtangankan kepada Dr. dr. Umar Zein,
2.2. Uraian Tugas (Job Description)
Setiap jenjang mempunyai wewenang yang menjadi pokok kegiatan dalam
menjalankan tugas, sebagaimana yang tertera dalam struktur organisasi.
1. Dewan Penyantun
Tugas pokoknya adalah mengarahkan kepala badan dalam melaksanakan misi
rumah sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh kepala
daerah.
2. Sekretariat
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan urusan
ketatausahaan, melakukan urusan perlengkapan, melakukan urusan
kepegawaian, melakukan urusan penyusunan anggaran, perbendaharaan dan
verifikasi, melakukan urusan akuntansi keuangan dan mobilisasi dana, serta
melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai
dengan bidang tugasnya. Sekretariat terdiri dari:
a. Sub bagian tata usaha, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di bidang
surat menyurat, arsip, penggandaan, perawatan dan penyimpanan
dokumentasi serta urusan kerumahtanggaan,
b. Sub bagian perlengkapan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di
bidang perlengkapan dan pengadaan barang kebutuhan rumah sakit,
c. Sub bagian kepegawaian, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan
pengelolaan administrasi di bidang kepegawaian dan kesejahteraan
d. Sub bagian penyusunan anggaran, perbendaharaan, dan verifikasi,
mempunyai tugas meliputi penyusunan anggaran, perbendaharaan dan
verifikasi,
e. Sub bagian akuntansi keuangan dan mobilisasi dana, mempunyai tugas
meliputi akuntansi keuangan dan mobilisasi dana.
3. Bidang Perencanaan dan Rekam Medik
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan
pengumpulan, pengolahan data dan perencanaan serta penyusunan program
dan laporan, melakukan kegiatan rekam medis, melakukan kegiatan
pengelolaan data rawat jalan dan rawat inap, serta melaksanakan tugas-tugas
lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang
perencanaan dan rekam medik terdiri dari :
a. Sub bidang penyusunan program dan laporan mempunyai tugas
mengumpulkan, mengelola data dan menyusun program serta laporan,
b. Sub bidang rekam medik mempunyai tugas mengatur pelaksanaan kegiatan
pencatatan dokumen medik,
c. Sub bidang pengelolaan data rekam medik, rawat jalan, dan rawat inap
mempunyai tugas mempersiapkan, mengelola data rawat jalan dan rawat
inap.
4. Bidang Pelayanan Medis dan Penunjang Medis
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan rujukan
pasien, melakukan penyusunan kebutuhan tenaga medis, melakukan
penunjang medis, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh
kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pelayanan medis dan
penunjang medis terdiri dari:
a. Sub bidang rujukan yang mempunyai tugas melakukan rujukan pasien,
b. Sub bidang ketenagaan, pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis
yang mempunyai tugas melakukan penyusunan tenaga medis serta
pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis,
c. Sub bidang penunjang medis mempunyai tugas menyediakan semua
kebutuhan penunjang medis.
5. Bidang Keperawatan
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan
penyusunan standar asuhan, melakukan pelayanan keperawatan, melakukan
pengembangan sumber daya manusia keperawatan, serta melaksanakan
tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugas-tugasnya.
Bidang keperawatan terdiri dari:
a. Sub bidang pelayanan keperawatan yang mempunyai tugas melakukan
pelayanan keperawatan rawat inap dan rawat jalan,
b. Sub bidang pengendalian mutu keperawatan yang mempunyai tugas
melakukan pengendalian mutu pelayanan keperawatan,
c. Sub bidang ketenagaan dan pengembangan SDM keperawatan yang
mempunyai tugas melakukan penyusunan kebutuhan tenaga keperawatan
6. Bidang Pendidikan dan Penelitian
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan kegiatan
pendidikan dan pelatihan, melakukan kegiatan penelitian, melakukan kegiatan
perpustakaan rumah sakit, melakukan dan mengelola perpustakaan rumah
sakit, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan
sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pendidikan dan penelitian terdiri dari:
a. Sub bidang pendidikan dan pelatihan mempunyai tugas melaksanakan
kegiatan pendidikan dan pelatihan,
b. Sub bidang penelitian mempunyai tugas melaksanakan kegiatan penelitian,
c. Sub bidang perpustakaan mempunyai tugas mengelola perpustakaan runah
sakit.
7. Bidang Pemeliharaan
Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan kegiatan
pemeliharaan sarana medis, melakukan kegiatan pemeliharaan sarana non
medis, melakukan kegiatan kebersihan, keamanan, dan ketertiban rumah sakit,
serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai
dengan bidang tugasnya. Bidang pemeliharaan terdiri dari :
a. Sub bidang pemeliharaan sarana medis mempunyai tugas melakukan
pemeliharaan sarana medis,
b. Sub bidang pemeliharaan sarana non medis mempunyai tugas melakukan
pemeliharaan sarana non medis,
c. Sub bidang kebersihan, keamanan dan ketertiban mempunyai tugas
8. Kelompok Jabatan Fungsional
Tugas pokoknya adalah melaksanakan sebagian tugas Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan sesuai dengan
keahlian dan kebutuhan. Kelompok jabatan fungsional terbagi atas komite
medik, staf medik fungsional, komite keperawatan, dan instalasi.
a. Komite Medik
Komite medik mempunyai tugas membantu kepala badan dalam menyusun
standar pelayanan medik, memantau pelaksanaannya, pembinaan etika
profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medik fungsional, dan
mengembangkan program pelayanan.
b. Staf Medik Fungsional
Staf medik fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis
pengobatan, pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan
kesehatan serta penyuluhan kesehatan. Dalam melaksanakan tugasnya, staf
medik fungsional dikelompokkan berdasarkan keahlian yang terdiri dari:
Staf Medik Fungsional Penyakit Anak; Kebidanan dan Penyakit
Kandungan; Neurologi; Telinga Hidung dan Tenggorokan (THT); Bedah;
Penyakit Mata; Penyakit Gigi dan Mulut; Penyakit Dalam; Penyakit Jiwa;
Kardiologi; Kehakiman; Dokter Umum; Radiologi; Patologi Klinik;
Anestesi; Rehabilitasi Medis; Patologi Anatomi; Penyakit Paru; Penyakit
c. Komite Keperawatan
Komite keperawatan mempunyai tugas membantu kepala badan menyusun
standar keperawatan, pembinaan asuhan keperawatan, melaksanakan
pembinaan etika profesi keperawatan.
d. Instalasi
Instalasi mempunyai tugas membantu kepala badan dalam penyelenggaran
pelayanan fungsional sesuai dengan fungsinya. Instalasi terdiri dari:
Instalasi Rawat Jalan; Instalasi Rawat Inap; Instalasi Rawat Darurat;
Instalasi Bedah Sentral; Instalasi Emergency; Instalasi Anesthesi, Reanimasi
dan ICU; Instalasi Hemodalysis; Instalasi Dianostik; Instalasi Rehabilitasi
Medis; Instalasi Radiologi; Instalasi Farmasi; Instalasi Gizi; Instalasi
Patologi Anatomi; Instalasi Patologi Klinik; Instalasi Pemulasaraan Jenazah
dan Kedokteran Kehakiman; Instalasi Kemotoran; serta Instalasi Loundry
dan Sandang.
2.3. Jaringan Usaha/Kegiatan
Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota
Medan adalah unsur penunjang Pemerintah Daerah dan merupakan rumah sakit
rujukan di wilayah Kota Medan, dengan komposisi pasien: penduduk yang berasal
dari Kota Medan sebanyak 62 %, serta penduduk yang berasal dari luar kota
Medan sebesar 38 % (Kabupaten/ Kota di Sumut 36 %; luar provinsi Sumut 2 %).
RSU Dr. Pirngadi Medan bertugas melakukan upaya kesehatan kepada
merata, bermutu serta terjangkau. RSU Dr. Pirngadi Medan juga terus
meningkatkan kualitas pelayanan melalui penambahan sarana dan prasarana
penunjang kesehatan serta demi tercapainya “Program Indonesia Sehat 2010”
seperti yang dicanangkan oleh Pemerintah bersama Departemen Kesehatan. RSU
Dr. Pirngadi Medan bekerja sama dengan PT. ASKES (PERSERO) yang tersebar
di seluruh wilayah Kota Medan untuk pelayanan JAMKESMAS, serta PT. Bank
Sumut untuk pelaksanaan pembayaran gaji pegawai. Saat ini, dana anggaran
JAMKESMAS yang dialokasikan Departemen Kesehatan melalui Kas Negara
sebesar Rp. 8,74 milyar telah diterima oleh pihak RSU Dr. Pirngadi Medan untuk
dikelola sendiri. Selama ini, RSU Dr. Pirngadi Medan masih melakukan sistem
Askeskin, yang mana anggarannya dikelola oleh PT ASKES sehingga pihak RSU
Dr. Pirngadi Medan harus mengklaimnya terlebih dahulu.
2.4. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan
Fasilitas dan pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pihak Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut :
2.4.1. Pelayanan Medis
Jenis pelayanan medis yang diberikan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi
Medan adalah sebagai berikut :
1. Medical Check Up
2. Dokter Umum
3. Dokter Gigi
a. Anak
b. Bedah
c. Kebidanan & Kandungan
d. Penyakit Dalam
e. Syaraf
f. THT
g. Mata
h. Paru
i. Kulit & Kelamin
j. Jantung
k. Bedah Tulang
l. Jiwa
m.Urologi
n. Bedah Syaraf
2.4.2. Pelayanan Penunjang
Jenis pelayanan penunjang yang diberikan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi
Medan adalah sebagai berikut :
1. Laboratorium Patologi Klinik
2. X-Ray
3. USG
4. EKG
6. Konsultasi Gizi
7. Farmasi
8. Hemodialisa
2.4.3. Fasilitas
Fasilitas yang disediakan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi Medan yakni
sebagai berikut :
1. UGD 24 Jam
2. Rawat Jalan
3. Rawat Inap
4. Kamar Bedah
5. Kamar Bersalin
III
LANDASAN TEORI
3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa1
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan
produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen
dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak
yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Pada penelitian ini, definisi kualitas jasa mengacu pada definisi yang
diberikan oleh Berry, Parasuraman dan Zeithaml. Adapun definisinya adalah :
sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan
konsumen. Penyediaan kualitas pelayanan berarti tingkat penyesuaian pelayanan
dengan harapan konsumen secara konsisten.
Atau dengan kata lain, kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan
yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan dan kualitas jasa dipengaruhi dua faktor yaitu jasa yang
diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
1
Kotler2 mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang
membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa adalah tidak nyata atau tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, ia
tidak dapat dilihat secara visual, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli
maupun digunakan oleh konsumen. Orang yang mendapat facelift tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam kantor psikiater tidak
dapat meramalkan hasilnya sebelum pelayanan diberikan kepada konsumen.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari mutu jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (Inseparibility)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan,
didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa
akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan
membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
2
4. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter,
akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat
dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk
permintaan tersebut sebelumnya.
3.2. Model Service Quality (Servqual)3
Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu
pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa
yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perceived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta
untuk menyatakan expected dan perceived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
3
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk
agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu
mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa.
Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang
diharapkan
Jasa yang dipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Konsumen
Pemasar
Gap 5
Gap 4 Gap 3
[image:38.595.156.470.105.369.2]Gap 2 Gap 1
Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual
1. Gap 1 : persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan
menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya
interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke
atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan
kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para
pelanggan secara cepat.
2. Gap 2 : spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa
yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya
penyusunan tujuan.
3. Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau
mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.
4. Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa
yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang
sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan
yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan
dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa
yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.
3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan
Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia
berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan
melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya.
Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia rasa pantas untuk diterimanya jika ia
melakukan pembelian.
1. Word of mouth (kabar dari mulut ke mulut) 2. Personal needs (kebutuhan pribadi)
3. Past experience (pengalaman masa lalu)
4. External communication (komunikasi eksternal)
Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi
penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan (jika belum
pernah mencoba sebelumnya). Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan
penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan. Keempat faktor ini akhirnya
membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar
3.2.
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pengalaman masa lalu
Dimensi Kualitas : · Tangibles · Responsivenss · Assurance · Empaty · Reliability
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Kualitas jasa yang diterima Komunikasi
eksternal
Gambar 3.2. Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa
3.4. Pembuatan Kuisioner
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau
yang sangat pokok dalam pengmpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner
adalah untuk memperoleh informasi yang relevann dengan tujuan dengan cara
mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih.
Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan
penelitian.
Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan :
1. Berdasarkan cara menjawab
a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.
b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga responden
hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.
2. Berdasarkan jawaban yang diberikan
a. Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya atau
memberikan informasi mengenai perihal pribadi.
b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden memberikan respon
tentang perihal orang lain.
3. Berdasarkan bentuknya
a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana
terdapat pilihan jawaban.
b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay. c. Check List, yaitu sebah daftar dimana responden tinggal membubuhkan
d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju
hingga sangat tidak setuju.
Ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner, yaitu :
1. Adanya subjek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan penelitian
2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari peneliti untuk turut serta mengisi
secara aktif dan objektif pertanyaan maupun pernyataan yang tersedia
3. Adanya petunjuk pengisisan kuesioner, dimana petunjuk yang tersedia harus
mudah dimengerti
4. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat mengisi jawaban, baik
secara tertutup, ataupun terbuka. Dalam membuat pertanyaan ini juga
disertakan dengan identitas responden.
Ada beberapa jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner, yaitu :
1. Pertanyaan terbuka, yaitu kemungkinan jawaban tidak ditentukan terlebih
dahulu dan responden diberi kebebasan memberi jawaban.
2. Pertanyaan tertutup, yaitu kemungkinan jawabnnya sudaj ditentukan terlebih
dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban
lain.
3. Pertanyaan kombinasi terbuka dan tertutup, yaitu jawaban sudah ditentukan
tetapi kemudian disusul dengan pertanyaan terbuka.
4. Pertanyaan semiterbuka, dimana alternatif jawaban tersusun tetapi masih ada
3.5. Validitas Data
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian
antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang
valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa
literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan
validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian
rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan
pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan
alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan
dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan
pada populasi dari mana data penelitian diambil.
Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas
instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :
Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y
X = skor variabel independen X
3.6. Reliabilitas Alat Ukur
Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran.
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu
memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliable). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang
reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, keajegan,
konsistensi, kestabilan dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep
reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh
mana skor hasil pengukuran terbebas dari galat pengukuran (measurement error). Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka
yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis besarnya koefisien
sebasar 0,00-1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak
pernah tercapai dalam suatu pengukuran, karena manusia sebagai subjek
pengukuran psikologis merupakan sumber error yang potensial. Disamping itu
walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi
dalam reliabilitas, koefisien yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya
karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien yang positif.
Metode-metode perhitungan reliabilitas dapat dikelompokkan berdasarkan
sumber-sumber galat pengukuran sebagai berikut
1. Test retest reliability
Metode perhitungan reliabilitas yang paling baik digunakan untuk
mengetahui sumber-sumber galat yang berkaitan dengan waktu. Metode ini
pengadministrasian suatu test pada dua waktu yang berbeda. Metode ini akan
lebih cepat digunakan untuk mengevaluasi reliabilitas dari
pengukuran-pengukuran “traits” atau karakteristik-karakteristik individu yang dipercaya
tidak berubah karena waktu (stable traits). Metode ini dilakukan dengan cara mengadministrasikan suatu test dengan dua kesempatan yang berbeda dan
kemudian mengkorelasikan skor-skor dari kedua pengadministrasian tersebut.
2. Parralel forms reliability
Metode ini merupakan metode perhitungan reliabilitas yang digunakan untuk
mengevaluasi galat yang berkaitan dengan penggunaan item-item tertentu.
Jadi metode ini digunakan untuk membandingkan dua tes yang ekivalen,
yaitu dua bentuk tes yang dikonstruksi berdasarkan aturan-aturan yang sama
tetapi kedua bentuk tersebut mempunyai item-item yang berbeda. Metode ini
digunakan karena tes yang dikonstruksi dengan cara yang sama seharusnya
mengukur aspek yang sama, dan metode ini dilakukan dengan cara
mengadministrasi dua bentuk tes yang paralel terhadap sekelompok subjek
yang sama pada hari yang sama. Skor hasil pengukuran bentuk pertama
kemudian dikorelasikan dengan skor hasil pengukuran bentuk kedua.
3. Internal consistency
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengevaluasi
sumber-sumber variasi dari suatu alat tes tunggal. Salah satunya adalah dengan
mengevaluasi internal consistency suatu tes dengan membagi tes tersebut ke dalam komponen-komponen dengan cara sebagai berikut.
Yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dilakukan dengan cara
memberikan suatu tes pada sejumlah subjek dan kemudian tes tersbut
dibagi menjadi dua bagian yang sama besar. Hasil dari bagian pertama
kemudian dibandingkan dengan hasil bagian kedua. Membagi suatu tes
dua bagian yangsama dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain
dengan membagi tes tersebut menjadi dua bagian secara acak (random), atau dapat juga dilakukan dengan membagi tes menjadi dua bagian denga
cara mengambil item-item sebagai awal bagian pertama dan item-item
terakhir sebagai bagian kedua. Cara yang terakhir mempunyai kelemahan
utama terutama jika disajikan dengan tingkat kesukaran yang semakin
tinggi, sehingga metode yang lebih disarankan untuk membagi suatu tes
menjadi dua bagian adalah metode genap-ganjil, dimana tes dibagi
menjadi item-item yang terdiri dari item-item bernomor ganjil dan
bernomor genap. Perhitungan reliabiitas dengan menggunakan metode ini
dilakukan dengan cara menghitung korelasi diantara kedua bagian
tersebut, dan kemudian hasilnya dikoreksi dengan menggunakan korelasi
Spearman Brown sebagai berikut:
dengan R = koefisien reliabilitas split half
r = korelasi antara skor bagian pertama dan kedua
b. Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach menggunakan koefisien
menggambarkan variasi dari item-item baik untuk format benar/salah ataupun
bukan, sehingga koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien yang paling
umum untuk mengevaluasi internal consistency.
3.7. Skala Penilaian
Tujuan skala penilaian ini adalah untuk mengetahui ciri-ciri atau
karakteristik sesuatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga dapat
membedakan, menggolongkan bahkan mengurutkan ciri-ciri atau karakteristik
tersebut.
Karena itu, pengukuran dapat didifinisikan sebagai upaya pendayagunaan
bilangan terhadap objek atau peristiwa yang sesuai akidah. Skala pengukuran ini
telah diklasifikasikan berdasarkan 4 karakteristik sistem bilangan yaitu nominal,
ordinal, interval dan rasio.
1. Skala nominal, skala ini hanya sekedar membedakan suatu kategori denghan
kategori yang lainnya dari suatu variabel. Angka-angka yang diberikan
kepada objek merupakan label dan tidak diasumsikan adanya tingkatan antara
satu kategori dan kateogri lainnya dari suatu variabel.
2. Skala ordinal adalah skala yang bertujuan untuk membedakan antara
kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau
tingkatan skala. Angka-angka ordinal lebih menunjukkan urutan peringkat.
3. Skala interval adalah skala suatu variabel yang selain dibedakan, dan
mempunyai tingkatan, juga diasumsikan mempunyai jarak yang pasti antara
4. Skala rasio adalah skala suatu variabel yang selain dibedakan, mempunyai
tingkat serta jarak antara suatu nilai dengan nilai yang lainnya, juga
diasumsikan bahwa setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau titik
yang sama (mempunyai titik nol mutlak). Angka-angka pada skala
menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat yang kita ukur.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dengan skala Likert, variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
3.8. Teknik Sampling
Untuk tahap pengumpulan data suatu penelitian, diperlukan proses
sampling terhadap data yang dibutuhkan. Terdapat dua metode teknik sampling
yang umum digunakan dalam suatu penelitian yaitu : Metode Probabilistik dan
Metode Nonprobabilistik.
Metode probabilistik berarti sampel dipilih melalui proses acak dan setiap
anggota populasi harus mempunyai probabilistik yang sama untuk dipilih sebagai
sampel. Metode ini dapat dibagi menjadi :
1. Sampling Acak Sederhana
Suatu sampel dikatakan random jika setiap unsur atau anggota populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.
Apabila unsur-unsur populasi tidak homogen, proses pengambilan sampel
dengan sampling acak sederhana akan menimbulkan bias karena
masing-masing anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama dan ada
kemungkinan tidak mewakili semua unsur yang ada dalam populasi. Untuk
mengurangi faktor heterogenitas tersebut dilakukan pembagian unsur-unsur
dalam kelompok kecil yang disebut strata.
3. Cluster Sampling
Unsur-unsur populasi dibagi ke dalam sub kelompoknya yang disebut klaster.
Dari beberapa klaster yang dibagi atas dasar wilayah, batas alam, batas
administrasi, dan lain-lain kemudia dipilih salah satu klaster secara acak.
Klaster yang terpilih kemudian diambil sampelnya secara acak pula.
4. Sampling Sistematis
Unsur-unsur populasi dipilih dengan jarak interval yang sama. Sebelum kita
memilih sampel secara sistematis, biasanya kita memilih titik awal secara
acak sebagai sampel pertama. Setelah itu kemudian untuk sampel berikutnya
diambil dengan jarak interval yang sama.
Sedangkan metode nonprobabilistik melakukan sampling dengna tidak
melalui proses-proses statistik. Adapun pembagian metode nonprobabilistik
antara lain adalah :
1. Quota Sampling
Merupakan metode memilih sampel yang memiliki ciri-ciri tertentu dan
jumlah kuota yang diinginkan.
Merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit
yang paling mudah dijumpai atau diakses.
3. Purposive Sampling
Merupakan teknik sampling yang memilih orang-orang terseleksi oleh
peneliti berpengalaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel
4
tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri
atau sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
3.9. Logika Fuzzy
3.9.1. Pengertian Logika Fuzzy
Fuzzy secara bahasa diartikan sebagai kabur atau samar-samar. Suatu nilai dapat bernilai besar atau salah secara bersamaan. Dalam fuzzy dikenal erajat
keanggotaan yang memiliki rentang nilai 0 (nol) hingga 1(satu). Berbeda dengan
himpunan tegas yang memiliki nilai 1 atau 0 (ya atau tidak). Logika Fuzzy
merupakan seuatu logika yang memiliki nilai kekaburan atau kesamaran (fuzzyness) antara benar atau salah. Dalam teori logika fuzzy suatu nilai bias bernilai benar atau salah secara bersama. Namun berapa besar keberadaan dan
kesalahan suatu tergantung pada bobot keanggotaan yang dimilikinya. Logika fuzzy memiliki derajat keanggotaan dalam rentang 0 hingga 1. Berbeda dengan logika digital yang hanya memiliki dua nilai 1 atau 0. Logika fuzzy digunakan untuk menterjemahkan suatu besaran yang diekspresikan menggunakan bahasa
dengan pelan, agak cepat, cepat, dan sangat cepat. Dan logika fuzzy menunjukan sejauh mana suatu nilai itu benar dan sejauh mana suatu nilai itu salah. Tidak
seperti logika klasik (scrisp)/ tegas, suatu nilai hanya mempunyai 2 kemungkinan yaitu merupakan suatu anggota himpunan atau tidak. Derajat keanggotaan 0 (nol)
artinya nilai bukan merupakan anggota himpunan dan 1 (satu) berarti nilai
tersebut adalah anggota himpunan. Logika fuzzy adalah suatu cara yang tepat untuk memetakan suatu ruang input kedalam suatu ruang output, mempunyai nilai kontinyu. Fuzzy dinyatakan dalam derajat dari suatu keanggotaan dan derajat dari kebenaran. Oleh sebab itu sesuatu dapat dikatakan sebagian benar dan sebagian
salah pada waktu yang sama (Kusumadewi. 2004) Logika Fuzzy memungkinkan nilai keanggotaan antara 0 dan 1, tingkat keabuan dan juga hitam dan putih, dan
dalam bentuk linguistik, konsep tidak pasti seperti "sedikit", "lumayan" dan "sangat" (Zadeh 1965).
Kelebihan dari teori logika fuzzy adalah kemampuan dalam proses penalaran secara bahasa (linguistic reasoning). Sehingga dalam perancangannya tidak memerlukan persamaan matematik dari objek yang akan dikendalikan.
Logika fuzzy adalah suatu cara yang tepat untuk memetakan suatu ruang
input ke dalam suatu ruang output. Sebagai contoh:
1. Manajer pergudangan mengatakan pada manajer produksi seberapa banyak
persediaan barang pada akhir minggu ini, kemudian manajer produksi akan
menetapkan jumlah barang yang harus diproduksi esok hari.
2. Pelayan restoran memberikan pelayanan terhadap tamu, kemudian tamu akan
3. Anda mengatakan pada saya seberapa sejuk ruangan yang anda inginkan, saya
akan mengatur putaran kipas yang ada pada ruangan ini.
4. Penumpang taksi berkata pada sopir taksi seberapa cepat laju kendaraan yang
diinginkan, sopir taksi akan mengatur pijakan gas taksinya.
Salah satu contoh pemetaan suatu input-output dalam bentuk grafis antara
input dan output terdapat satu kotak hitam yang harus memetakan input ke output
yang sesuai seperti terlihat pada Gambar 3.3.
Gambar 3.3. Contoh Pemetaan Suatu Input-Output
3.9.2. Alasan Digunakannya Logika Fuzzy
Ada beberapa alasan mengapa orang menggunakan logika fuzzy, antara
lain:
1. Konsep logika fuzzy mudah dimengerti. Konsep matematis yang mendasari
penalaran fuzzy sangat sederhana dan mudah dimengerti.
2. Logika fuzzy sangat fleksibel.
3. Logika fuzzy memiliki toleransi terhadap data-data yang tidak tepat.
4. Logika fuzzy mampu memodelkan fungsi-fungsi nonlinear yang sangat
5. Logika fuzzy dapat membangun dan mengaplikasikan pengalamanpengalaman
para pakar secara langsung tanpa harus melalui proses pelatihan.
6. Logika fuzzy dapat bekerjasama dengan teknik-teknik kendali secara
konvensional.
7. Logika fuzzy didasarkan pada bahasa alami.
3.9.3. Aplikasi
Beberapa aplikasi logika fuzzy, antara lain:
1. Pada tahun 1990 pertama kali dibuat mesin cuci dengan logika fuzzy di Jepang
(Matsushita Electric Industrial Company). Sistem fuzzy digunakan untuk
menentukan putaran yang tepat secara otomatis berdasarkan jenis dan
banyaknya kotoran serta jumlah yang akan dicuci. Input yang digunakan
adalah: seberapa kotor, jenis kotoran, dan banyaknya yang dicuci. Mesin ini
menggunakan sensor optik , mengeluarkan cahaya ke air dan mengukur
bagaimana cahaya tersebut sampai ke ujung lainnya. Makin kotor, maka sinar
yang sampai makin redup. Disamping itu, sistem juga dapat menentukan jenis
kotoran (daki atau minyak).
2. Transmisi otomatis pada mobil. Mobil Nissan telah menggunakan sistem fuzzy
pada transmisi otomatis, dan mampu menghemat bensin 12 – 17%.
3. Kereta bawah tanah Sendai mengontrol pemberhentian otomatis pada area
4. Ilmu kedokteran dan biologi, seperti sistem diagnosis yang didasarkan pada
logika fuzzy, penelitian kanker, manipulasi peralatan prostetik yang didasarkan
pada logika fuzzy.
5. Manajemen dan pengambilan keputusan, seperti manajemen basisdata yang
didasarkan pada logika fuzzy, tata letak pabrik yang didasarkan pada logika
fuzzy, sistem pembuat keputusan di militer yang didasarkan pada logika fuzzy,
pembuatan games yang didasarkan pada logika fuzzy.
6. Ekonomi, seperti pemodelan fuzzy pada sistem pemasaran yang kompleks.
7. Klasifikasi dan pencocokan pola.
8. Psikologi, seperti logika fuzzy untuk menganalisis kelakuan masyarakat,
pencegahan dan investigasi kriminal.
9. Ilmu-ilmu sosial, terutam untuk pemodelan informasi yang tidak pasti.
10. Ilmu lingkungan, seperti kendali kualitas air, prediksi cuaca.
11. Teknik, seperti perancangan jaringan komputer, prediksi adanya gempa bumi.
12. Riset operasi, seperti penjadwalan dan pemodelan, pengalokasian.
13. Peningkatan kepercayaan, seperti kegagalan diagnosis, inspeksi dan
monitoring produksi,dll.
3.9.4. Himpunan Fuzzy
Pada himpunan tegas (crisp), nilai keanggotaan suatu item x dalam suatu
himpunan A, yang sering ditulis dengan μA[x], memiliki 2 kemungkinan, yaitu: _
atau _ nol (0), yang berarti bahwa suatu item tidak menjadi anggota dalam suatu
himpunan.
Himpunan fuzzy memiliki 2 atribut, yaitu:
a. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang mewakili suatu keadaan atau
kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa alami, seperti: MUDA,
PAROBAYA, TUA.
b. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari suatu
variabel seperti: 40, 25, 50, dsb.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami sistem fuzzy,
yaitu:
a. Variabel fuzzy
Variabel fuzzy merupakan variabel yang hendak dibahas dalam suatu sistem
fuzzy. Contoh: umur, temperatur, permintaan, dsb.
b. Himpunan fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu grup yang mewakili suatu kondisi atau
keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy.
c. Semesta Pembicaraan
Semesta pembicaraan adalah keseluruhan nilai yang diperbolehkan untuk
dioperasikan dalam suatu variabel fuzzy. Semesta pembicaraan merupakan
himpunan bilangan real yang senantiasa naik (bertambah) secara monoton dari
kiri ke kanan. Nilai semesta pembicaraan dapat berupa bilangan positif maupun
negatif. Adakalanya nilai semesta pembicaraan ini tidak dibatasi batas atasnya.
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diijinkan dalam
semesta pembicaraan dan boleh dioperasikan dalam suatu himpunan fuzzy.
Seperti halnya semesta pembicaraan, domain merupakan himpunan bilangan
real yang senantiasa naik (bertambah) secara monoton dari kiri ke kanan. Nilai
domain dapat berupa bilangan positif maupun negatif.
3.9.5. Fungsi Keanggotaan
Fungsi Keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang
menunjukkan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya
(sering juga disebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0
sampai 1. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai
keanggotaan adalah dengan melalui pendekatan fungsi. Ada beberapa fungsi yang
bisa digunakan.
a. Representasi Kurva Segitiga
Kurva Segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis
b. Representasi Linear
Pada representasi linear, pemetaan input ke derajat keanggotannya
digambarkan se
