KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini sesuai waktu yang telah ditentukan.
Tugas Sarjana ini merupakan salah satu persyaratan dalam penyelesaian studi dan memperoleh gelar sarjana teknik pada Program Reguler Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universetas Sumatera Utara. Dalam hal ini, penulis meneliti kepuasan pelayanan pada rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirngadi Medan yang kemudian dirancang usulan perbaikannya. Adapun judul penelitian ini adalah “Usulan Perbaikan Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan Integrasi Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (Qfd)”.
Akhirnya dengan keterbatasan yang ada penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Sarjana ini belum sempurna sehingga memerlukan perbaikan dan penyesuaian lebih lanjut. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari para dosen dan teman-teman mahasiswa.
Penulis berharap tulisan ini dapat memberi manfaat bagi dunia pendidikan umumnya dan bagi perusahaan khususnya.
Juni 2012 PENULIS.
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini.
Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini dan dukungan serta perhatian yang diberikan kepada penulis. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Humala Napitupulu, DEA. selaku Dosen Pembimbing I
atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Seluruh pegawai RSUD Dr. Pirngadi Medan yang membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.
6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana ini.
7. Orang tua penulis (S. Aritonang Ompusunggu dan T. Siregar Sormin) dan saudara-saudara penulis (abang, kakak dan adik tercinta) yang telah mendukung penulis dalam doa, dana dan semangat.
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... ii
SURAT KEPUTUSAN SIDANG KOLOKIUM ... iii
FORM PERBAIKAN CATATAN SIDANG SARJANA ... iv
KATA PENGANTAR ... v
UCAPAN TERIMAKASIH ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
ABSTRAK ... xviii
I PENDAHULUAN
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Malahayati Medan … ... II-1 2.2. Uraian Tugas (Job Description) ... II-3 2.3. Jaringan Usaha/Kegiatan ... II-8 2.4. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan ... II-9
III LANDASAN TEORI
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
IV METODOLOGI PENELITIAN
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
5.2.5.1. Identifikasi Kebutuhan PelangganDAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.2.5.2 .Menyusun Matriks Perencanaan ... V-27 5.2.5.3. Menetapkan Karakteristik Pelayanan ... V-36 5.2.5.4. Menetapkan Tingkat Hubungan
Antara Karakteristik Pelayanan dengn
Kebutuhan Pelanggan ... V-38 5.2.5.5.Menentukan Prioritas Desain
Karakteristik Pelayanan ... V-39 5.2.5.6.Menetapkan Hubungan Antara
Karakteristik Pelayanan ... V-41 5.2.5.7. Membangun Matriks House of Quality ... V-41
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Kuesioner... VI-1 6.2. Analisis Fuzzy Servqual ... VI-2 6.3. Analisis Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat
Kepentingan ... VI-3 6.4. Analisis Matriks House Of Quality ... VI-4
6.4.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
6.4.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Rasio Perbaikan ... VI-5 6.4.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan Terhadap
Peringkat ... VI-6 6.5. Analisis Fuzzy Servqual dan Quality Function
Deployment ... VI-10 VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.20. Target Tingkat Kualitas Pelayanan ... V-29 5.21. Nilai Setiap Variabel Kepuasan Pelanggan ... V-30 5.22. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel ... V-31 5.23. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Pelayanan ... V-33 5.24. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel ... V-34 5.25. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel ... V-36 5.26. Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan untuk
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-4 3.2. Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa ... III-7 3.3. Himpunan Fuzzy dan Fungsi Keanggotaan ... III-12 3.4. House of Quality ... III-14 4.1. Kerangka Konsep Pelayanan Rumah Sakit ... IV-4 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-7 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-8 5.1. Fungsi Keanggotaan Tingkat Kepuasan... V-16 5.2. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
ABSTRAK
Kesehatan merupakan salah satu investasi yang sangat berharga bagi setiap orang, sehingga mutlak harus dijaga oleh setiap orang dengan sangat baik. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan bagi masyarakat menjadi instansi yang sangat penting untuk mencapai hidup yang sehat bagi setiap orang. Kondisi ini mengharuskan RSUD Dr. Pirngadi Medan memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap masyarakat yang membutuhkannya.
Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan metode fuzzy-Servqual untuk menentukan variabel kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan sebagai voice of costumer. Logika fuzzy digunakan mengestimasi kesubjektifan responden dalam memberikan nilai pada kuesioner.
Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk merancang usulan perbaikan pelayanan rumah sakit sesua voice of costumer pada fuzzy-servqual. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan digunakan 21 variabel pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual. Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum memuaskan pelanggannya karena seluruh variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai gap negatif. Variabel pelayanan “kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit” memiliki nilai gap terbesar yakni -0,326. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa karakteristik pelayanan “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan”, memiliki nilai Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) sebesar 10,028% sehingga “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan” menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan.
