BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
4.3.7 Analisis Model One – Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).
One-step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).
Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel
Goodness of Fit dibawah ini.
Gambar 2
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model
1 Customer Satisfaction d_cl X1 er_1 1 X2 er_2 1 Customer Loyalty Y1 er_8 Y2 er_9 Y3 er_10 1 1 1 1 X3 er_3 1 X4 er_4 X5 er_5 1 1 X6 er_6 1 X7 er_7 1 1 Sumber :Lampiran
Tabel 14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 1.017 ≤ 2,00 Baik Probability 0.440 ≥ 0,05 Baik RMSEA 0.013 ≤ 0,08 Baik GFI 0.936 ≥ 0,90 Baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 Baik TLI 0.998 ≥ 0,95 Baik CFI 0.998 ≥ 0,94 Baik Sumber :Lampiran
Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil
evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah
sepenuhnya didukung oleh fakta. Dilihat dari angka determinant of sample
covariance matrix : 513.399.603 > 0 mengindikasikan tidak terjadi
multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi ini terpenuhi. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.
4.3.8. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 513.399.603 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.
Tabel 15. Hasil Uji Kausalitas
Regression Weights Ustd Std
Faktor Faktor Estimate Estimate Prob. Customer_Loyalty Customer_Satisfaction 0.642 0.921 0.000
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber :Lampiran
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo, dapat diterima (Prob. Kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan positif).
4.4. Pembahasan
4.4.1.Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 12 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo, dapat diterima.
Hal ini memberikan gambaran empiris bahwa kepuasan pelanggan walaupun secara langsung maupun tidak langsung akan menghasilkan kepuasan tersendiri sehingga membentuk loyalitas pelanggan, sehingga ketika harapan pelanggan tersebut terpenuhi maka proses kepuasan pelanggan berlangsung dan rasa antusias tersebut akan berdampak pada loyalitas pelanggan yang dirasakan dan mewujudkan pembelian yang berulang-ulang.
Dari hasil pengujian diatas memiliki makna bahwa apabila di dalam diri seseorang pelanggan telah tertanam rasa puas yang tinggi maka akan semakin dapat memperkuat keinginan dari pelanggan untuk menggunakan kembali produk tersebut
63
( loyal ). Begitu juga sebaliknya jika kepuasan yang tertanam rendah dalam diri pelanggan, maka pelanggan untuk menggunakan kembali produk tersebut akan menjadi rendah juga.
Hasil tersebut dapat mendukung pernyataan yang dikemukakan oleh Yamit ( 2004 : 77 ) yang menyatakan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti sebenarnya. Diperkuat oleh pernyataan Kotler ( 1997 : 36 ) bahwa pelanggan yang puas lebih sukar untuk mengubah perusahaan pilihan beralih ke merek lain.
Tjiptono ( 1997 : 36 ) Menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu
kombinasi dari kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian sesuai dengan Sugiharto ( 2007 ), ini juga memberikan bukti penelitian ini yang konsisten dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya dengan judul “ pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan “ yang didapat hasil uji secara statistic variabel kepuasan berdampak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh variable kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap diwilayah Sidoarjo, maka dapat diambil kesimpulan bahwa faktor kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dapat diterima.
5.2. Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran, yang dapat dijadikan atau dimanfaatkan sebagai bahan pertimbangan Mie Sedaap dalam melakukan persaingan dengan produk yang lain, adalah sebagai berikut :
1. Selain memberikan mutu, menawarkan harga yang relevan serta memudahkan pelanggan mendapatkan produk yang telah dikeluarkan oleh Mie Sedaap. Dengan menjalin hubungan baik terhadap pelanggan serta meningkatkan kualitas dengan harga murah maka produsen dapat meningkatkan penjualan produknya. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan hendaknya disesuaikan dengan keinginan pelanggan dan manfaat yang diperoleh dari pemasaran produk mie instant hendaknya
65
2. Bagi penelitian selanjutnya bahwa penelitian yang dilakukan pada kesempatan kali ini hanya menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap ( studi pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo ). Peneliti mengharapkan agar di masa yang akan datang variabel yang digunakan untuk penelitian bisa lebih beragam seperti pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan, Nyoko dan Ratnasari ( 2006 : 96 ) menyatakan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan tempat, berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Citra toko terhadap loyalitas pelanggan, Astuti dan Setiawan ( 2007 : 324 ) bahwa loyalitas pelanggan diupayakan melalui kesesuaian citra diri mereka dengan citra yang ingin ditampilkan oleh Hypermarket, sehingga citra toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan lebih banyak lagi yang hubungannya dengan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988, Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Astuti, Sri Wahyuni dan Freddy Setiawan, 2007, “ Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour ITC Surabaya Mega Grosir”, Jurnal Majalah Ekonomi, No.3, Desember 2007 : 320 – 332.
Barnes, Paul, 2003, The Analysis and Use of Financial Ratios : “A Review Article “. Journal of Business Finance and Accounting. 14 ( 4 ) Winter.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987, Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117.
Bothe, Keki R., 1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability, New York: American Management Association (AMA) Membership Publication Division.
Evans, Joel R & Laskin, Richard L., 1994, The Relationship Marketing Process : A Conceptualization and Application, Indutrial Marketing Management, 23 : 439 – 452. Ferdinand, Augusty, 2002, Structual Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, BP
Undip, Yogyakarta.
---, 2006, Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis & Desertasi Ilmu Manajemen, BP Undip, Yogyakarta.
Fornell, C., ( 1992 ), “ A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience “, Journal of Marketing, Vol.56, No.1, Pp. 6 – 21.
Frahmansyah, Lutfi, Pengaruh Kepuasan Konsumen & Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Biskuat di Surabaya. Skripsi FE – UPN “ Veteran “ Jawa Timur, Surabaya.
Gaffar F., Vannesa, 2007, Customer Relationship Management and Marketing Public Relations Hotel, Alfabeta, Bandung.
Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Ciracas, Jakarta.
Hair, J.F. et. al., [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, (1996), “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo.
---, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Penerbit Indenks, Kelompok Gramedia.
---, 2003, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi ke Sebelas, Salemba Empat, Jakarta.
Loundon, David L. and Dela Bitta, Albert J., (1993), Customer Behavior : Concepts and Applications. Fourth Edition, Mc Grow Hall Inc Singapore International Edition.
Lovelock, Christopher dan Lauren Wright, 2002, Principles of Service Marketing and Management. Second Edition, Pearson Education, Inc: Upper Saddle River, New Jersey
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Majalah SWA Sembada, April 2004
Mowen, Minor, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta.
Nia, Lina Anggrek, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan ( Customer value ), Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ), dan Citra Toko ( Store Image ) terhadap Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyality ) pada PT. “ X “ Jemur Sari Surabaya, Skripsi FE – UPN “ Veteran “ Jawa Timur, Surabaya.
Nyoko, Antonio Eli Lomi; Haryono dan Vita Ratnasari, 2006, Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran dan Perilaku Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Metode Structural Equation Modeling. Marketing Online, Kupang – Nusa Tenggara Timur.
Palilati, Alida, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Marketing Online, Sulawesi Selatan.
Peter, Paul J. ; Olson, Jerry C., 2000, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid 2, Erlangga, Jakarta.
Purwanto, BM, 2003, Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20.
Riduwan, 2004, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Penerbit Alpha Beta, Bandung.
Sugiharto, Yohanes, 2007, Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Marketing Online, Semarang.
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Supriyono, 2008, Efek Satisfaction pada Loyalty Pendengar Radio Suara Surabaya, Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8 No. 1.
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Terblanche, Nie S., 2006, “ The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyality : An Application of The American Customer Satifaction Index In The South African Fast Food Industry “. Management Dynamics Stellenbosch, 2006, Vol.15, Iss.2 ; Pg.31, 12 Pgs. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
---, 2008, Service management : Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Widyaratna, Theresia, et.al., 2004, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol.3, No.2, September 2004 : 85 – 95.
Wijanto, Setyo Hari, 2008, Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8 : Konsep & Tutorial, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.