ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIE SEDAAP
( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
Oleh :
ARI YUSANDY RIZKY PRADANA 0712010122 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIE SEDAAP
( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )
Yang diajukan
ARI YUSANDY RIZKY PRADANA 0712010122/ FE/ EM
Disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Supriyono, MM Tanggal : ……….
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur
i
KATA PENGANTAR
Assalamua’laikum Wr. Wb,
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MIE SEDAAP “ ( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Ec. Kustini, MSI, selaku Dosen Wali yang telah banyak membantu penulis selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
6. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yang telah mencurahkan tambahan ilmu pengetahuan yang berguna bagi penulis. 7. Ayahanda Harijanto dan Ibunda Joes Neny Astoetie yang telah memberikan
motivasi, dukungan, doa serta curahan kasih saying yang tiada hentinya kepada penulis.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dan dukungan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
iii
Akhir kata penulis berharap skripsi yang sederhana ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan dapat memberi sumbangan bagi
almamater tercinta.
Surabaya, Desember 2010
DAFTAR ISI
BAB I : Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Penelitian………....1
1.2 Perumusan Masalah……….10
1.3 Tujuan Penetian………...10
1.4 Manfaat Penelitian………...11
BAB II : Tinjauan Pustaka 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu………...12
2.2 Landasan Teori……….14
2.2.1 Pengertian Pemasaran……...14
2.2.2 Kepuasan Pelanggan...………..17
2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...………..….17
2.2.2.2 Indikator Kepuasan Pelanggan.…………....………..19
2.2.3 Loyalitas Pelanggan.………….………...……….20
2.2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan.….…....….………..20
2.2.3.2 Indikator Loyalitas Pelanggan.………...22
2.2.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.…..23
2.3 Kerangka Konseptual………..25
2.4 Hipotesis………..26
3.1.1 Definisi operasional Variabel………...27
3.1.2 Pengukuran Variabel……….30
3.2 Teknik Penentuan Populasi dan Sampel………..………....30
3.2.1 Populasi……….30
3.2.2 Sampel………...31
3.3 Teknik Pegumpulan Data……….…32
3.3.1 Jenis Data……….….32
3.3.2 Pengumpulan Data………....32
3.4 Teknis Analisis……….………....33
3.4.1 Confimatory Factor Analysis...……….………….…….….36
3.4.2 Asumsi Model………...36
3.4.3 Pengujian Model dengan One Step Approach...40
3.4.4 Pengujian Model dengan Two – Step Approach ………..40
3.4.5 Evaluasi Model……….………...………..40
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian………..45
4.1.1 Analisis Karakteristik Responden………..………...45
4.1.2 Karakteristik Mie Sedaap.………..………...45
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian………....46
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden………..46
4.2.2 Deskripsi Kepuasan Pelanggan……….48
4.2.3 Deskripsi Loyalitas Pelanggan.……….51
4.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis………53
4.3.1 Uji Outliers Multivariate...53
4.3.2 Uji Reliabilitas...…...54
4.3.3 Uji Validitas………...55
4.3.4 Uji Construct dan Variance Extracted………...56
4.3.5 Uji Normalitas………...58
4.3.6 Uji Multicollinierity dan Singularity……….59
4.3.8 Uji Kausalitas………61 4.4 Pembahasan………..62
4.4.1 Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. ………62
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………64 5.2 Saran………..64
DAFTAR PUSTAKA KUESIONER
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 1 TOP BRAND INDEX...5
Tabel 2 Data Penjualan Mie Sedaap...6
Tabel 3 Data Komplain Pelanggan...8
Tabel 4 Goodness of Fit Indices...44
Tabel 5 Jenis Kelamin Responden...46
Tabel 6 Usia...47
Tabel 7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan....48
Tabel 8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan...51
Tabel 9 Uji Outliers Multivariate...53
Tabel 10 Uji Realibilitas...55
Tabel 11 Uji Validitas...56
Tabel 12 Construct Reliability dan Variance Extracted……...……….57
Tabel 13 Uji Normalitas………58
Tabel 14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……….60
ix
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MIE SEDAAP
( studi kasus pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )
Oleh :
Ari Yusandy Rizky Pradana
0712010122/ FE / EMAbstraksi
Sejalan dengan perkembangan zaman pasar makanan instant, khususnya mie instant semakin meningkat dan memberikan banyak pilihan sehingga menjadi kompleks. PT. Wings Food hadir dengan salah satu produk keunggulannya adalah Mie Sedap, dengan memberikan varian rasa yang gurih dan harga pokok penjualan yang lebih rendah. Sejak hadir pada April 2003 Mie Sedaap berhasil meraup 12%-15% pangsa pasar mie instant dalam waktu yang singkat. Berdasarkan TBI ( Top Brand Index ) yang dilakukan oleh majalah Marketing, pada tahun 2007 angka TBI Mie Sedaap sebesar 21,78% tetapi pada tahun 2008 TBI Mie Sedaap menurun sebesar 5,18% dengan angka TBI 16,6% dan pada tahun 2009 TBI Mie Sedaap menurun sebesar 1,8% dengan angka TBI 14,8%. Berdasarkan hal tersebut diatas peneliti ingin mengetahui serta mengkonfirmasi teori, Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel adalah Skala Likert dengan skala interval 1 sampai 5. Penelitian ini menggunakan data valid yang dikumpulkan dari 100 responden melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan di wilayah Sidoarjo dengan menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu . Analisis data dan pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Modeling ( SEM ).
Hasil penelitian ini menunjukkan faktor kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedap di Sidoarjo dapat diterima (signifikan positif).
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan dalam persaingan yang dihadapinya. Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat tercipta loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Tjiptono ( 1997 : 24 ) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah pertama hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, kedua memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ), yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Bagi perusahaan faktor-faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan pada pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan pelanggan yang loyal. Ciri-ciri pelanggan yang loyal antara lain selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutandari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan pihak perusahaan, serta tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.
Lovelock dalam Theresia ( 2004 ) menjelaskan bahwa tingkat kesetian para konsumen terhadap suatu barang atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor. Besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa lainnya, adanya kesamaan mutu, kuantitas dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa penagganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk baru dibanding dengan pengalaman terhadap produk sebelumnya yang pernah dipakai.
Loyalitas pelanggan terjadi hanya pada saat patronase ulangan dan sikap relatif tinggi. Jika relatif rendah, maka dianggap sebagai loyalitas pelanggan yang semu ( Spunous Loyality ). Konsumen dalam kondisi seperti ini sangat mungkin melakukan pembelian ulang hanya karena faktor-faktor situasional saja, misal keterbatasan dana, waktu, dll. Sedangkan sikap yang tinggi tetapi tidak diikuti dengan patronase ulangan yang tinggi dianggap sebagai loyalitas pelanggan yang bersifat latent ( latent loyalitas pelanggan ). Namun loyal tidaknya konsumen terhadap suatu produk perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan.
agar manajemen perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik.
Berbagai kelebihan dan daya tarik produk ditawarkan oleh setiap pemasar untuk memberikan kepuasan pada konsumen. Salah satu jenis produk yang ditawarkan adalah produk-produk makanan dan minuman dan sebagainya. Sejalan dengan perkembangan zaman pasar makanan instant khususnya mie instant semakin meningkat dan memberikan banyak pilihan sehingga menjadi komplek. Salah satu mie instant yang beredar dipasaran saat ini adalah Mie Sedaap.
Produk keluaran PT. Wings Food ini hadir dengan berbagai varian rasa yang berbeda, seperti : Mie goring rasa ayam bawang, Mie kuah rasa soto, dan Mie kuah rasa kari ayam. Sejak kehadiran Mie Sedaap pada April 2003 industri mie instant nasional langsung saja berubah. Dalam waktu singkat, Mie Sedaap berhasil meraup 12% - 15% pangsa pasar mie instant. Dengan memberikan varian rasa yang gurih, harga pokok penjualan yang lebih rendah ketimbang pesaing, menjadikan Mie Sedaap mampu bertahan di era persaingan.
marketing.co.id>majalah marketing>2008 ), ( marketing/Februari/2009 ) menobatkan mie sedaap sebagai produk merek yang paling memuaskan dalam pasaran mie instant nasional setelah indomie. Berdasarkan sumber data yang diperoleh dari media internet dapat diketahui data sebagai berikut :
Tabel 1. TOP BRAND INDEX
TOP BRAND INDEX
TAHUN 2007 2008 2009
Indomie 66,67% 71,4% 71,9%
Mie Sedaap 21,78% 16,6% 14,8%
Supermie 3,49% 4,5% 4,7%
Sarimi 1,05% 1,4% 0,9%
Sumber : TOP BRAND INDEX “ Marketing“
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa produk Mie Sedaap menempati urutan kedua sebagai top brand, dan Mie Sedaap di tahun 2007 sampai tahun 2009 mengalami penurunan TBI yang cukup besar dibandingkan dengan kompetitornya. Pada tahun 2007 angka TBI Mie Sedaap sebesar 21,78 % tetapi pada tahun 2008 TBI Mie Sedaap menurun sebesar 5,18 % dengan angka TBI 16,6 % dan pada tahun 2009 TBI Mie Sedaap menurun sebesar 1,8 % dengan angka TBI 14,8 %.
Top brand index (TBI) merupakan suatu alat ukur kekuatan merek yang diformulasikan berdasarkan atas tiga variabel, yaitu Mine Share, Market Share dan Commitment Share. Variabel pertama Mind Share,
Data penjualan produk Mie Sedaap di Sidoarjo. Pada tahun 2009
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa produk merek Mie Sedaap pada periode tahun 2009 mengalami perubahan penjualan yang fluktuatif. Hal ini ditunjukkan dengan adanya perubahan penjualan naik turun dari tiap bulannya.
harga yang berbeda pula sehingga membuat para konsumen mie instant untuk mencoba produk-produk baru tersebut. Maka konsumen dituntut untuk menilai suatu produk yang menurut konsumen adalah yang terbaik dibanding merek lainnya. Keadaan ini mempunyai dampak pada loyalitas pelanggan pada suatu produk.
Data komplain pelanggan produk Mie Sedaap di Sidoarjo pada Januari – Desember pada tahun 2009 tercatat sebagai berikut :
Tabel 3. Data Komplain Pelanggan
DATA KOMPLAIN
Jenis complain No
Kemasan Expired Bulan Jumlah komplain
1 5 0 Januari 5
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa produk Mie Sedaap di Sidoarjo masih terdapat complain dari pelanggan yang menandakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan masih belum mencapai target yang diinginkan.
Hal ini sesuai dengan pendapat dari ( Palilati, 2007 : 74 ) bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas. Kepuasan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, hal ini bukan hanya preferensi rasional saja tetapi realitas. Hasilnya adalah loyalitas pelanggan yang tinggi.
Pada hakikatnya, tujuan dari setiap aktivitas pemasaran saat ini yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penciptaan nilai bagi konsumen ( Barnes, 2003 : 14 ).
ditekankan agar dapat meningkatkan pemasaran yang lebih luas, serta mengenalkan produk Mie Sedaap lebih dalam.
Berdasarkan latarbelakang yang dipaparkan diatas, maka penelitian ini mengambil judul : Analisis kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap ( studi pada Indomaret cabang Gedangan Sidoarjo )
1.2 Perumusan masalah
Berdasarkan latarbelakang masalah diatas, maka perumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
- Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo ?
1.3 Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis :
11
1.4 Manfaat penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
a. Bagi peneliti lain
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
b. Bagi lembaga
12 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Pada bagian ini penulis akan menunjukkan bahwa permasalahan yang diteliti oleh penulis pernah diteliti oleh peneliti sebelumnya. Disamping itu juga untuk menunjukkan adanya kesinambungan dan saling mengisi dalam penemuan-penemuan di lapangan.
Berikut ini adalah hal-hal yang berkaitan dengan penelitian sebelumnya yaitu sebagai berikut :
signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di Sulawesi Selatan. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat dipenuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut yang ada, variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah.
Persamaan antara penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya
yaitu sama-sama menggunakan variabel kepuasan dan loyalitas.
Perbedaan antara penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya
yaitu penelitian terdahulu membahas akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Sedangkan penelitian saat ini membahas kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap.
hotel yang ada di Semarang dan di uji menggunakan structural equation modeling secara keseluruhan variabel kepuasan secara statistik berdampak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.2. Landasan teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan, dengan cara, menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami konsumen demikian baiknya sehingga produk atau jasa cocok bagi konsumen dan produk atau jasa itu bisa terjual dengan sendirinya. Definisi pemasaran menurut Kotler ( 1997:8 ) ini berdasarkan pada konsep inti : kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta pasar. Konsep inti tersebut digambarkan sebagai berikut :
Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa. Kita akan menggunakan istilah produk untuk mencakup keduanya. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan ataupun dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi,dan gagasan. Nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Selain itu, biaya dan kepuasan adalah dua factor yang menjadi pertimbangan dalam memilih produk.
Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan 4 cara. Yaitu sebagai berikut : dengan menghasilkan diri sendiri, dengan memaksa, dengan meminta-minta, dan pertukaran. Pertukaran mengakibatkan pemasaran muncul. Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Ada 5 syarat yang harus dipenuhi agar terjadi pertukaran, yaitu :
1. Sekurang-kurangnya terdapat dua pihak.
2. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lainnya. 3. Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dan menyerahkan barangnya. 4. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolok penawaran yang ada. 5. Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia berurusan
Pertukaran merupakan suatu proses, jika persetujuan dapat dicapai, kita sebut terjadi transaksi. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak.
Pemasar harus mampu menganalisis apa yang masing-masing pihak harapkan untuk diperoleh dan diberikan. Hal ini merupakan sifat pemasaran transaksi yang merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar dan dinamakan Hubungan Pemasaran. Hubungan pemasaran adalah praktek membangun suatu hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci yaitu konsumen, pemasok, dan penyalur. Hasil akhir suatu pemasaran berdasarkan hubungan adalah membangun suatu asset perusahaan berupa jaringan pemasaran, yang terdiri dari suatu perusahaan dengan pemasok, distributor, dan konsumennya dimana sudah terdapat suatu hubungan bisnis yang kuat dan dapat diandalkan.
2.2.2. Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )
2.2.2.1. Pengertian kepuasan pelanggan
Kotler ( 2003 : 70 ) perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Kotler ( 2002 : 34 ) kepuasan pelanggan adalah fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan konsumen dan pandangan prestasi kepuasan pelanggan atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk yang bersangkutan hubungannya dengan harapan pembeli.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Menurut Tjiptono ( 1997 : 24 ) tercapainya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word of Mouth ) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
mempertahankan kepuasan serta menjadikan pelanggan yang loyal. Karateristik pelanggan yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus – menerus.
2.2.2.2. Indikator kepuasan pelanggan
Menurut Fornell dalam jurnal Terblanche, Nic s ( 2006 ) dan Menurut Lupiyoadi ( 2001 : 158 ), indikator pembentuk kepuasan pelanggan diantaranya sebagaia berikut :
a) Mutu yang dirasakan ( perceived quality )
Merupakan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan setelah pembelian.
b) Harapan pelanggan ( customer expectations )
Merupakan harapan pelanggan atas kualitas yang melekat pada produk yang dibelinya.
c) Nilai yang dirasa ( perceived value )
Merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan sejumlah pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk.
d) Kualitas hubungan antara pelanggan dan penyalur ( relationship quality )
e ) Harga ( price )
Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
f ) Kualitas produk ( product quality )
yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
g ) Biaya ( cost )
Konsumen atau pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa itu.
2.2.3. Loyalitas pelanggan ( customer loyality )
2.2.3.1. Pengertian loyalitas pelanggan
berkaitan dengan merek tersebut. pelanggan yang loyal adalah seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen potensial lain dari mulut ke mulut. ( Evan dan Laskin, 1994 )
Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertiser yang antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga keseluruhan porto folio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya. ( Bothe dalam Vannesa, 2007 : 71 )
Loyalitas pelanggan adalah loyalitas yang didasarkan pada perilaku, loyalitas pelanggan disebut sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pembelian keputusan ( Griffin, 2002 : 16 )
melalui interaksi pada setiap frequency kesempatan selama satu periode tertentu. Namun perlu kerja keras mempertahankannya, tanpa adanya jalinan hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang-ulang, maka orang tersebut tidak bisa di katakan konsumen tetapi hanya seorang pembeli.
Pengertian loyalitas pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut : kesetiaan seseorang yang biasa melakukan pembelian pada suatu produk secara tetap, yang ditunjukkan oleh ciri – ciri sebagai berikut : melakukan pembelian berulang pada suatu produk, memiliki kekebalan terhadap tawaran produk pesaing dan merekomendasikan produk kepada orang lain.
2.2.3.2. Indikator dari loyalitas pelanggan
Perusahaan dapat mengetahui loyal atau tidaknya pelanggan tersebut melalui tindakan yang mengidentifikasikan loyal ( Kertajaya dalam SWA, April 2004 ) :
a) Repeat artinya pembelian ulang terhadap produk yang sama pada jangka waktu yang lama.
c) Immune artinya kebal terhadap godaan produsen lain sehebat rayuan yang ditiupkannya meskipun produk lain menawarkan keunggulan-keunggulan yang mungkin lebih dan harga yang jauh lebih murah.
2.2.4. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Dalam buku Tjiptono ( 1997 : 36 ) menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, bahwa kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan
(customer loyality).
yang berarti apabila suatu badan meningkatkan kepuasan kepada pelanggannya maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Demikian juga sebaliknya, jadi kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hal ini didukung oleh pernyataan Olson ( 2000 : 178 ) yaitu “ semakin sering pelanggan membeli produk dengan satu merek tertentu, maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, demikian pula sebaliknya bila pelanggan sering berganti – ganti merek maka tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk akan semakin rendah”.
2.3 Kerangka Konseptual
KEPUASAN
PELANG G A
LO YALITAS
2.4 Hipotesa penelitian
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah serta tujuan penelitian yang dikemukakan diatas, maka hipotesa yang diajukan pada penelitian ini yaitu :
27 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Dalam upaya menghindari terjadinya perbedaan pandangan dalam mendefinisikan dan member pengertian variabel-variabel yang akan diteliti. Maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Kepuasan Pelanggan ( X)
Kotler ( 2003 : 70 ) perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Indikator-indikator penting yang membentuk kepuasan pelanggan antara lain :
Menurut Fornell dalam jurnal Terblanche, Nic s ( 2006 ) dan Menurut Lupiyoadi ( 2001 : 158 ), indikator pembentuk kepuasan pelanggan antara lain :
a) Mutu yang dirasakan ( perceived quality ) ( X1 )
b) Harapan pelanggan ( customer expectations ) ( X2 )
Merupakan harapan pelanggan atas kualitas yang melekat pada produk yang dibelinya.
c) Nilai yang dirasa ( perceived value ) ( X3 )
Merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan sejumlah pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk.
d) Kualitas hubungan antara pelanggan dan penyalur ( relationship quality ) ( X4 )
Merupakan kualitas baik tidaknya hubungan antara pelanggan dan penyalur.
e ) Harga ( price ) ( X5 )
yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
f ) Kualitas produk ( product quality ) ( X6 )
g ) Biaya ( cost ) ( X7 )
Konsumen atau pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa itu.
b. Loyalitas Pelanggan ( Y )
Loyalitas pelanggan adalah loyalitas yang didasarkan pada perilaku, loyalitas pelanggan disebut sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan ( Griffin, 2002 : 16 ).
Loyalitas dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :
a) Repeat ( Y1 ) artinya pembelian ulang terhadap produk yang sama pada jangka waktu yang lama.
b) Reference ( Y2 ) artinya mereferensikan produk atau jasa yang digunakan pada orang lain sebab telah mengetahui kegunaannya yang merasa puas.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval. Menurut Riduwan (2004:84), skala interval merupakan skala yang menunjukkan jarak antara satu data dengan data yang lain dan mempunyai bobot yang sama.
Sedangkan teknik pengukurannya menggunakan skala likert dimana skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ( Riduwan, 2004 : 84 ).
Jika pernyataan sangat tidak setuju maka nilai skor = 1 dan jika pernyataan tidak setuju maka nilai skor = 2, jika pernyataan netral maka nilai skor = 3, jika pernyataan setuju maka nilai skor = 4, dan jika pernyataan sangat setuju maka nilai skor = 5.
3.2. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi (Ferdinand, 2006:223). Dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pemilihan
sampel berdasarkan kriteria – kriteria tertentu. Adapun kriterianya antara lain :
- Pelanggan yang berusia 17 tahun keatas.
- Pelanggan yang membeli Mie Sedaap di Indomaret cabang Gedangan, Sidoarjo.
Pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand ( 2002 : 48 ) :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. bila terdapat 10 indikator, besarnya sampel adalah antara 100-200. 4. Sedangkan jenis pengambilan sampel didasari oleh analisis Structural
Equation Modeling ( SEM ) bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali
parameter yang diestimasi.
responden. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 10 parameter, jadi 10X10 = 100.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
A. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer dapat diperoleh dari responden individu, kelompok fokus dan panel yang secara khusus ditentukan peneliti.
B. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber yang telah ada misalnya catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi, analisis industri oleh media, situs Web, Internet dan sebagainya.
3.3.2. Pengumpulan Data a. Kuesioner
baik sehingga responden dengan sukarela akan memberikan data atau jawaban yang obyektif dan cepat.
b. Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mencatat data, dokumen atau arsip dan mempelajari hal-hal yang diperlukan untuk penelitian.
3.4 Teknik Analisis
Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk
mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :
1. Pengembangan Model Berbasis Teori
yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan.
2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.
3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari :
a. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar
berbagai konstruk.
b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Peneliti menentukan variabel mana mengukur
4. Memilih matriks input dan estimasi model
SEM hanya menggunakan matrik varians/konvarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan.
5. Menilai problem identifikasi
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut :
a. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.
b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.
c. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.
d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.
6. Evaluasi Model
Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit.
Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.
3.4.1. Confimatory Factor Analysis
Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada Confimatory Factor Analysis atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti
untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur secara langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten yang dikonfirmasi itu.
3.4.2. Asumsi Model
a. Uji Normalitas dan Linearitas
b. Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam 4 kategori :
1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur.
2. Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.
3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.
4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier. Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers.
1. Univariate Outlier
rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai outliers. (Ferdinand, 2002 : 98).
2. Multivariate Outlier
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan
jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P < 0,001. jarak Mahalanobis itu dievaluasi
dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Ferdinand, 2002 : 102).
c. Multicolinearity dan Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Seperti yang dikutip dari Wijanto (2008:65) yaitu bagaimana mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan melihat standard factor loadings (muatan faktor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut .
Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator suatu konstruk yang menunjukkan derajat sampai
dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. construct reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Construct reliability =
Variance extracted =
j
Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika :
Nilai Construct Reliability (CR) nya > 0,70
3.4.3. Pengujian Model dengan One Step Approach
Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid / full SEM (kombinasi antara model pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SEM ini dikenal sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).
3.4.4. Pengujian Model dengan Two – Step Approach
Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai
validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan (discriminate validity) sedangkan model struktural menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif (predictive validity) (Ferdinand, 2002 : 24).
3.4.5. Evaluasi Model
Hair, et.al., (1998) yang dikutip dari Wijanto (2008:67) menjelaskan pola “ Confirmatory “ menunjukkan prosedur yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat.
model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.
Dalam analisis SEM tidak ada alat uji ststistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah :
1. X2 – Chi Square Statistic
Chi square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha memperoleh nilai X2 yang rendah yang menghasilkan significance level lebih besar atau sama dengan 0,05 (P > 0,05). Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chi square X2 = 0 berarti benar-benar tidak ada perbedaan Ho diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.
2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)
3. GFI (Goodness of Fit index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populas yang terestimasikan. Nilai GFI berkisar antara O (poorfit) sampai (perfect fit) dan nilai GFI > 0,90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < GFI < 0,90 sering
disebut sebagai marginal fit (Wijanto, 2008 : 53).
4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indeks)
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup adequate.
5. CMIN/DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam
degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam
hal lain adalah statistik chi square X2 dibagi DF nya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang dari 30 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
6. TLI (Tucker Lewis Index)
TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat mendekati / menunjukkan a very good fit.
7. CFI (Comparative Fit Index)
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi
a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.
44
Tabel 4. Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Index
Keterangan Cut – Off Value
X2 – Chi square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil 1 sampai dengan 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan
matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
chi-square pada sample besar
< 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang
varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covarians (populasi yang diestimasi) (analog dengan R2 dalam regresi berganda)
> 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan dengan DF > 0,90
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model < 2,00
TLI Pembandingan antara model yang diuji
terhadap baselin model
> 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak
sensitive terhadap besarnya sampel dan keunikan.
> 0,95
45 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Analisis Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan untuk megetahui besarnya kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap, yang nantinya diharapkan
dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap.
Penelitian ini ditentukan lokasinya dimana lokasi itu sendiri adalah
tempat kedudukan penelitian ini dilakukan. Lokasi penelitian ini adalah di
Indomaret cabang Gedangan, Sidoarjo yang dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner kepada responden.
4.1.2. Karakteristik Mie Sedaap
Mie Sedaap adalah keluaran baru dari produk PT. Wings Food
merupakan mie instant yang mampu langsung bersaing dengan merek-merek
mie instant yang sudah beredar sebelumnya.
Mie sedaap ini hadir dengan menawarkan berbagai varian rasa berbeda
dan mempunyai keunggulan yang lebih dibandingkan dengan merek mie instant
Kuah Rasa Kari Ayam. Keunggulan dari produk-produk yang sudah disebutkan
diatas adalah dari segi rasanya yang lebih gurih dibandingkan dengan produk
mie instant yang lain, serta tersedianya bumbu koya di dalam produk mie kuah
rasa soto.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Karakteristik reponden
Data mengenai keadaan dan profil Responden diketahui melalui
jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner
yang disebarkan dan digunakan untuk mengidentifikasi sebaran responden
berdasarkan gambaran demografik, baik sisi usia, jenis kelamian, terhadap
loyalitas pelanggan produk Mie Sedaap dilihat dari sisi perilaku pelanggan.
Dari jawaban – jawaban tersebut dapat diketahui hal–hal seperti dibawah ini.
a. Jenis Kelamins
Dari 100 responden yang menjawab kuesioner dan didapat diketahui
bahwa jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 5. Jenis Kelamin responden
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-Laki 72 72%
2 Perempuan 28 28%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan produk Mie
Sedaap lebih di dominan atau lebih banyak di konsumsi oleh pihak laki-laki
daripada perempuan, dari pihak laki-laki sebesar 72% sedangkan dari pihak
perempuan 28%.
b. Usia
Dari 100 responden yang menjawab kuesioner dan didapat diketahui
usia responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 6. Usia Responden
No Rentang Usia Jumlah prosentase (%)
1 17 – 22 31 31%
2 23 – 28 40 40%
3 29 – 34 16 16%
4 35 – 40 8 8%
5 ≥ 41 5 5%
Total 100 100%
Sumber : Data kuesioner (diolah)
Tabel karateristik responden berdasarkan tingkat usia menunjukkan
bahwa para pelanggan utama dari produk Mie sedaap di Indomaret cabang
Gedangan, Sidoarjo adalah kalangan yang berusia dewasa antara rentang usia
4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Tabel 7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
Skor Jawaban Item Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 4 8 57 30
X1.1 Perceived qualty
1% 4% 8% 57% 30% 1 3 14 49 33
X1.2 Costumer
expectations 1% 3% 14% 49% 33%
1 1 10 48 40
X1.3 Perceived value
1% 1% 10% 48% 40% 1 5 53 31 10
X1.4 Relationship quality
1% 5% 53% 31% 10% 1 4 6 51 38 X1.5 Price
1% 4% 6% 51% 38% 1 5 7 49 38
X1.6 Product quality
1% 5% 7% 49% 38% 0 5 12 42 41 X1.7 Cost
0% 5% 12% 42% 41%
Sumber : Data kuesioner (diolah)
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Kepuasan Pelanggan, yaitu puaskah anda dengan
mutu yang dikeluarkan Mie Sedaap selama ini, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden
atau 57 %, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah
resonden 30 atau 30 %. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 57 responden atau 57 %, kemudian yang
menjawab sangat setuju sebanyak 30 atau sebanyak 30 % dan yang
b. Indikator kedua dari Kepuasan Pelanggan, yaitu selama produk Mie
Sedaap diluncurkan sudah sesuai dengan harapan anda, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 49 atau 49 %,
kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 33 atau
33 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak
49 responden atau 49 %, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 33 atau sebanyak 33 % dan yang menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 1 atau 1 %.
c. Indikator ketiga dari Kepuasan Pelanggan, yaitu manfaat apa yang anda
terima setelah mengkonsumsi Mie Sedaap sesuai dengan pengorbanan
yang anda keluarkan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan
jumlah responden sebanyak 48 atau 48 %, kemudian terbanyak kedua
pada skor 5 dengan jumlah responden 40 atau 40 %. Artinya, sebagian
besar responden yang menjawab setuju sebanyak 48 responden atau 48 %,
kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 40 atau sebanyak 40 %
dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 atau 1 %.
d. Indikator keempat dari Kepuasan Pelanggan, yaitu kemudahan anda
selaku konsumen Mie Sedaap dalam penyampaian kritik dan saran kepada
produsen, mendapat respon terbanyak pada skor 3 dengan jumlah
responden sebanyak 53 atau 53 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 4
responden yang menjawab Netral sebanyak 53 responden atau 53 %,
kemudian yang menjawab setuju sebanyak 31 atau sebanyak 31 % dan
yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 atau 1 %.
e. Indikator kelima dari Kepuasan Pelanggan, yaitu kualitas produk Mie
Sedaap yang anda dapatkan sesuai dengan yang anda bayarkan, mendapat
respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 51 atau
51 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden
38 atau 38 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju
sebanyak 51 responden atau 51 %, kemudian yang menjawab sangat
setuju sebanyak 38 atau sebanyak 38 % dan yang menjawab sangat tidak
setuju sebanyak 1 atau 1 %.
f. Indikator keenam dari Kepuasan Pelanggan, yaitu harga yang diberikan
oleh Mie Sedaap sesuai dengan keinginan anda, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 49 atau 49 %,
kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 34 atau
38 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak
49 responden atau 49 %, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 38 atau sebanyak 38 % dan yang menjawab sangat tidak setuju
g. Indikator ketujuh dari Kepuasan Pelanggan, yaitu tidak memerlukan
biaya tambahan dalam memperoleh Mie Sedaap, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 42 atau 42 %,
kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 41 atau
41 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak
42 responden atau 42 %, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 41 atau sebanyak 41 % dan yang menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 0 atau 0%.
4.2.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan
Tabel 8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data kuesioner (diolah)
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari loyalitas Pelanggan, yaitu Mie Sedaap adalah
pilihan pertama anda dalam memilih produk mie instant, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden
resonden 26 atau 26 %. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 53 responden atau 53 %, kemudian yang
menjawab sangat setuju sebanyak 26 atau sebanyak 26 % dan yang
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
b. Indikator kedua dari loyalitas Pelanggan, yaitu haruskah anda berpikir
ulang jika harus berpindah ke merk mie instant lainnya, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 46 atau 46 %,
kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 32 atau
32 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak
46 responden atau 46 %, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 32 atau sebanyak 32 % dan yang menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 3 atau 3 %.
c. Indikator ketiga dari loyalitas Pelanggan, yaitu anda bangga menggunakan
produk Mie Sedaap serta berniat untuk merekomendasikan kepada rekan
dekat anda, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 39 atau 39 %, kemudian terbanyak kedua pada skor 4
dengan jumlah responden 38 atau 38 %. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 39 responden atau 39
%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 38 atau sebanyak 38 % dan
4.3. Analisis Data dan Pengujian hipoteis 4.3.1. Uji Outliers Multivariate
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari obervasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (
Hair, 1998 ).
Uji outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak
Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :
Tabel 9. Uji Outliers Multivariate
Residuals Statistics (a)
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation N Predicted Value 17.957 74.022 50.500 11.065 100 Std. Predicted Value -2.941 2.126 0.000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value 4.075 15.975 9.109 2.254 100 Adjusted Predicted Value 11.380 75.005 50.838 12.061 100
Residual -61.405 54.096 0.000 26.818 100
Std. Residual -2.171 1.913 0.000 0.948 100 Stud. Residual -2.383 1.964 -0.006 1.008 100 Deleted Residual -74.005 57.065 -0.338 30.352 100 Stud. Deleted Residual -2.449 1.997 -0.006 1.014 100 Mahalanobis Distance [MD] 1.065 30.588 9.900 5.766 100 Cook's Distance 0.000 0.106 0.012 0.016 100 Centered Leverage Value 0.011 0.309 0.100 0.058 100 (a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan
dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel
yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak
Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001
maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001 dengan jumlah indikator 10
adalah sebesar 29.588.
Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 30.588 yang berarti lebih
besar dari 2 tabel 29.588 tersebut. Dengan demikian, terdapat multivariate
outliers. Jadi ada case outlier ini harus dieliminasi sehingga N pada analisis
selanjutnya tinggal 100 – 1 = 99.
4.3.2. Uji Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’sAlpha
ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau
observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk
memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya
akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Proses
eliminasi diperlukan pada item total correlation pada indicator yang nilainya <
Tabel 10. Uji Reliabilitas
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena
nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang
tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan
cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di
atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang
diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7
[Hair et.al.,1998].
4.3.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap
latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari
hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis
tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 11. Validitas Data
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis
Faktor Loading
Berdasarkan hasil confirmatory faktor analysis terlihat bahwa faktor
loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct
seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut
dapat dikatakan validitasnya baik.
4.3.4. Uji Construct Reliability Dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha,
perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted.
akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa
indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002).
Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan
construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam table di bawah
ini.
Tabel 12. Construct Reliability dan Variance Extracted
Const r uct Reliabilit y & Var iance Ex t r at ed
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan
variance extracted menunjukkan instrument reliabel, yang ditunjukkan dengan
nilai construct reliability seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut
bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat
exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang
disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan
4.3.5. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang
digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik
untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai
kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis
dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar
2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara 2,58 dan itu berarti
asumsi normalitas terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam estimasi
selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 13. Uji Normalitas
Assessment of normality
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. multivariate berada di luar ±
masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler dan Chou (1987) bahwa jika teknik
estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation
(MLE) walau distribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good
estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.
4.3.6. Uji Multicollinierity dan singularity
Pengujian terhadap gejala multikoliniearitas antar variabel bebas
memperlihatkan tidak adanya gejala multikoliniearitas yang merusak model
terlihat dari determinant of sample covariance matrix 513.399.603 dan angka
ini jauh dari nilai nol. Karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikoliniearitas atau singularitas dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi.
4.3.7 Analisis Model One – Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami
kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar
disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural
model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).
One-step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa
dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik.
Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan
menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel
Goodness of Fit dibawah ini.
Gambar 2
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model
1
Tabel 14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya,
model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah
sepenuhnya didukung oleh fakta. Dilihat dari angka determinant of sample
covariance matrix : 513.399.603 > 0 mengindikasikan tidak terjadi
multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi ini terpenuhi. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan
keterkaitan antar variabel dalam model.
4.3.8. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix :
513.399.603 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity
dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien
regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji
kausalitas di bawah ini.
Tabel 15. Hasil Uji Kausalitas
Regression Weights Ustd Std
Faktor Faktor Estimate Estimate Prob. Customer_Loyalty Customer_Satisfaction 0.642 0.921 0.000
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber :Lampiran
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan positif antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo, dapat diterima
4.4. Pembahasan
4.4.1.Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 12 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Mie Sedaap di Sidoarjo, dapat diterima.
Hal ini memberikan gambaran empiris bahwa kepuasan pelanggan walaupun
secara langsung maupun tidak langsung akan menghasilkan kepuasan tersendiri
sehingga membentuk loyalitas pelanggan, sehingga ketika harapan pelanggan tersebut
terpenuhi maka proses kepuasan pelanggan berlangsung dan rasa antusias tersebut
akan berdampak pada loyalitas pelanggan yang dirasakan dan mewujudkan
pembelian yang berulang-ulang.
Dari hasil pengujian diatas memiliki makna bahwa apabila di dalam diri
seseorang pelanggan telah tertanam rasa puas yang tinggi maka akan semakin dapat
63
( loyal ). Begitu juga sebaliknya jika kepuasan yang tertanam rendah dalam diri
pelanggan, maka pelanggan untuk menggunakan kembali produk tersebut akan
menjadi rendah juga.
Hasil tersebut dapat mendukung pernyataan yang dikemukakan oleh Yamit
( 2004 : 77 ) yang menyatakan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian atas
produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti sebenarnya.
Diperkuat oleh pernyataan Kotler ( 1997 : 36 ) bahwa pelanggan yang puas lebih
sukar untuk mengubah perusahaan pilihan beralih ke merek lain.
Tjiptono ( 1997 : 36 ) Menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu
kombinasi dari kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian sesuai dengan Sugiharto ( 2007 ), ini juga memberikan bukti
penelitian ini yang konsisten dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya dengan
judul “ pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan “ yang didapat hasil uji
secara statistic variabel kepuasan berdampak signifikan positif terhadap loyalitas
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh variable kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mie Sedaap diwilayah Sidoarjo, maka dapat diambil kesimpulan bahwa faktor kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dapat diterima.
5.2. Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran, yang dapat dijadikan atau dimanfaatkan sebagai bahan pertimbangan Mie Sedaap dalam melakukan persaingan dengan produk yang lain, adalah sebagai berikut :
65
