6.1. Analisis Hasil Kuesioner
Penyebaran kuesioner yang telah dilakukan menghasilkan beberapa hal yang berguna bagi pihak manajemen cafe di antaranya:
1. Dapat mengetahui kebutuhan-kebutuhan konsumen terhadap jasa kuliner Krakatoa Coffee and Gemstone.
2. Dapat mengetahui lebih spesifik berbagai kategori-kategori kebutuhan dalam menilai kualitas tingkat pelayanan kuliner Krakatoa Coffee and Gemstone.
Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner, diketahui bahwa terdapat 19 variabel kebutuhan konsumen terhadap pelayanan Krakatoa Coffee and Gemstone. Keseluruhan dari 19 variabel pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang menggunakan model KANO, yakni Must be needs, One dimensional, dan Attractive (Valerie A Zeithaml,dkk.,1990).
Kuesioner yang telah disebarkan untuk lebih lanjut maka dapat dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil perhitungan validitas data kepentingan dan kuesioner kano diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dikarenakan koefisien korelasi Spearman bernilai lebih besar dari nilai r tabel. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengumpulan data telah benar dan tidak perlu diganti. Dari hasil perhitungan reliabilitas data kepentingan dan kano juga didapatkan hasil yang reliabel. Hal ini dilihat dari nilai koefisiennya
yang lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner yakni sebesar 0,6. Hal ini berarti bahwa keseluruhan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner telah layak digunakan dan diolah lebih lanjut.
6.2. Analisis Servqual, Model Kano dan QFD
Analisis Servqual, Model Kano dan QFD dapat dilihat pada Tabel 6.1 berikut ini.
Tabel 6.1. Analisis Analisis Servqual, Model Kano dan QFD No Atribut Keinginan Konsumen Kategori Kano Keunggulan/ Kelemahan Tingkat Kepentingan
Relatif HOQ (%) Perbaikan
1 Variasi Makanan dan
Minuman M Keunggulan 5.64 -
2 Adanya Ruang Privasi A Keunggulan 5.58 -
3 Event Live Music yang
Rutin A Keunggulan 5.61 -
4 Penampilan Karyawan yang
Rapi M Keunggulan 5.03 -
5 Areal Parkir yang Luas M Keunggulan 5.73 -
6 Kebersihan Fasilitas Fisik M Kelemahan 5.84 Menambah staff khusus
kebersihan
7 Karyawan dengan Teknik
Komunikasi yang Baik M Keunggulan 5.67 -
8 Pengetahuan Karyawan
Terhadap Produk yang Baik M Kelemahan 5.21
MengadakanPelatihan Product
Knowledge Secara Rutin Pada Karyawan
9 Karyawan yang
Berpengalaman O Keunggulan 5.21 -
10 Kesigapan Karyawan
Membantu Konsumen M Kelemahan 5.32
Mengadakan Reward
Karyawan Terbaik
11
Penjelasan yang Sopan dan Tepat saat Konsumen Bertanya
M Kelemahan 5.35 Memperbaiki SOP Pelayanan
Tabel 6.1. Usulan Perbaikan Servqual dan Model Kano
No Atribut Keinginan Konsumen Kategori Kano Keunggulan/ Kelemahan Tingkat Kepentingan
Relatif (HOQ) Perbaikan
13
Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen
A Keunggulan 5.81 -
14 Keamanan Tempat Parkir M Keunggulan 5.35 -
15 Keamanan Transaksi
Pembayaran M Keunggulan 5.67 -
16
Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen
O Keunggulan 5.75 -
17 Mendengarkan dan Peduli
Pada Keluhan Konsumen M Kelemahan
5.96
Membuat SOP Kritik dan Saran Pelanggan
18 Mencermati Secara Detail
6.2.1. Analisis Servqual, Model Kano dan QFD Terhadap Penurunan
Pendapatan Bulanan
Berdasarkan hasil pengolahan maka didapatkan beberapa atribut pelayanan di Krakatoa Coffee and Gemstone yang masih memerlukan perbaikan dan berdampak pada penurunan pendapatan bulanan. Hal ini dikarenakan terdapat atribut pelayanan yang terkategori must be yang mempunyai arti atribut tersebut belum memenuhi apa yang menjadi kebutuhan/ keinginan dasar konsumen23
1. Menambah staff khusus kebersihan untuk menangani atribut kebersihan fasilitas fisik.
. Menindaklanjuti penurunan prioritas perbaikan variabel pelayanan maka dapat diusulkan tindakan perbaikan secara jelas dan rinci yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen adalah seperti berikut ini.
Kebersihan adalah satu satu syarat mutlak dalam pengelolaan usaha, terlebih usaha yang berkaitan dengan bidang kuliner (makanan dan minuman). Dengan penambahan biaya yang relatif tidak begitu besar untuk menambah staff khusus bidang kebersihan tentu akan lebih baik ketimbang kehilangan kepercayaan dari pelanggan.
Perkiraan biaya : Rp. 1.000.000/ Bulan
2. Mengadakan pelatihan product knowledge secara rutin untuk menangani atribut pengetahuan karyawan terhadap produk yang baik.
Dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat, maka pelanggan dewasa ini menjadi semakin cerdas dan selektif dalam memilih
produk yang akan dikonsumsinya. Untuk itu maka disarankan pihak manajemen agar tetap rutin membekali karyawannya dengan perkembangan informasi terbaru terhadap produk makanan dan minuman yang dijual di Krakatoa Coffee and Gemstone.
Perkiraan biaya : Tidak ada karena bisa dimasukkan menjadi Jobdesk
Manager
3. Sistem reward and punishment pada karyawan untuk menangani atribut kesigapan karyawan membantu konsumen.
Salah satu cara memotivasi karyawan dalam Gary Dessler (2009) adalah penghargaan khusus secara resmi. Salah satu contoh cara yang bisa diterapkan oleh manajemen untuk mengatasi masalah ini adalah membuat penghargaan karyawan terbaik setiap bulannya yang berkaitan dengan peningkatan insentif. Sehingga tanpa diperintah oleh atasan, karyawan sudah termotivasi dengan sendirinya untuk sigap membantu konsumen.
Perkiraan biaya : Rp. 200.000/ Bulan
4. Membuat standar pemberian informasi kepada pelanggan untuk menangani atribut penjelasan yang sopan dan tepat saat konsumen bertanya.
Salah satu permasalahan yang rentan terjadi dalam penanganan pertanyaan konsumen adalah jawaban yang inkonsisten atau tidak tepat. Artinya penjelasan yang diterima konsumen dari pelayan A bisa berbeda dengan penjelasan dari pelayan B dalam satu pertanyaan yang sama. Untuk itu makan pihak manajemen disarankan membuat standar pemberian informasi pada pelanggan agar konsumen mendapatkan penjelasan yang lebih tepat.
Contoh :
NO PERTANYAAN JAWABAN
1 Jenis bahan baku kopi apa yang digunakan?
Sumatera Arabica Grade One 2 Kelebihan kopi disini
dengan tempat lain?
Tanpa campuran dengan robusta sehingga juga bermanfaat untuk kesehatan
3 DLL
Perkiraan biaya : Tidak ada
5. Membuat standar penanganan kritik dan saran konsumen untuk menangani atribut mendengarkan dan peduli pada keluhan konsumen.
Salah satu unsur yang paling penting dalam sebuah sistem adalah feedback.
Artinya, dalam setiap pelayanan yang diberikan pada konsumen maka setiap pelaku usaha harus mempunyai sistem kontrol terhadap penanganan kritik dan saran dari konsumen untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik setiap harinya. Untuk itu manajemen harus membuat standar penanganan kritik dan saran konsumen dengan adanya parameter waktu sebagai acuan agar kritik dan saran konsumen dapat ditangani dengan segera.
Contoh :
JENIS PEKERJAAN : Menerima dan Menyelesaikan Keluhan Pelanggan
Langkah Pekerjaan
1 Pada saat konsumen komplain, dengarkan dan berikan rasa simpatik pada kesulitan yang dialaminya
2 Buat laporan tertulis mengenai keluhan tersebut dan lakukan pemeriksaan kotak saran secara rutin setiap harinya
3 Serahkan kepada Captain, apabila dalam 1x24 jam tidak ada respon, maka karyawan berhak melapor langsung ke Manager 4 Apabila dalam 1x24 jam setelah laporan kepada Manager
diserahkan namun tidak ada respon, maka karyawan berhak langsung melapor pada owner
6.2.2. Analisis Servqual, Model Kano dan QFD Terhadap Kenaikan
Pendapatan Bulanan
Berdasarkan hasil pengolahan maka terdapat beberapa atribut pelayanan di Krakatoa Coffee and Gemstone yang terkategori attractive. Atribut-atribut ini merupakan keunggulan dari pihak manajemen yang apabila dilakukan pengembangan tentu diharapkan bisa berpengaruh terhadap kenaikan pendapatan bulanan. Menindaklanjuti strategi untuk kenaikan pendapatan bulanan maka dapat diusulkan tindakan pengembangan terhadap atribut yang merupakan keunggulan dari pihak manajemen secara jelas dan rinci yang dapat dilakukan adalah seperti berikut ini.
1. Menambah fasilitas dan promo untuk atribut adanya ruang privasi.
Adanya ruang privasi merupakan sebuah kelebihan tersendiri pada usaha kuliner dikarenakan beberapa kantor kerap mengadakan rapat tertutup di café
untuk menghindari kebosanan di kantor dan mendapatkan inspirasi lebih. Untuk ini pihak manajemen harus lebih menambah fasilitas seperti fasilitas infokus dan layar pada ruang rapat serta mengadakan promo pada penyewaan ruang rapat pada hari dan jam tertentu.
Perkiraan biaya : Rp. 2.000.000 berbentuk investasi
2. Menambah porsi event live music pada atribut event live music yang rutin. Hadirnya event live music secara rutin tentu akan berdampak langsung pada penjualan dikarenakan bertambahnya jumlah konsumen yang hadir. Untuk itu pihak manajemen diharapkan terus menambah porsi dari event tersebut dan
juga berusaha mencari sponsor untuk mengadakan event-event menarik lainnya seperti nonton bareng dan lain-lain.
Perkiraan biaya : Tidak ada karena biaya dari sponsor
3. Mengikut sertakan karyawan dalam perlombaan untuk atribut tingkat kepercayaan diri karyawan yang tinggi saat melayani
Selain kompetisi dan pelatihan internal, salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepercayaan diri karyawan adalah kompetisi eksternal. Untuk itu, pihak manajemen disarankan untuk mengikut sertakan karyawan pada perlombaan baik tingkat daerah maupun nasional seperti Latte Art Competition 2014 yang diadakan oleh Cofindo yang bertujuan selain menambah informasi juga menambah pengalaman yang pasti berdampak positif pada tingkat kepercayaan diri karyawan dalam melayani konsumen. Perkiraan biaya : Rp. 1.000.000/ Bulan