PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE
SERVQUAL, KANO DAN QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD) DI KRAKATOA
COFFEE AND GEMSTONE
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
BINSAR LEONARD H. BATUBARA 080403073
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis sampaikan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih Karunia-Nya serta kemurahan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas sarjana ini
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual,
Kano dan Quality Function Deployment (QFD) di Krakatoa Coffee and Gemstone”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Juli 2014 Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam pengerjaan laporan ini, penulis mendapat banyak bimbingan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak. Untuk itu, penulis ingin berterima kasih kepada pihak dan nama-nama yang ada di bawah ini.
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri dan Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Dosen Pembimbing II yang telah menyediakan waktu untuk membimbing dan mengajarkan penulis dalam penelitian dan pengerjaan laporan tugas sarjana ini.
3. Bapak Odjak selaku pembimbing lapangan yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian di Krakatoa Coffee and Gemstone.
4. Kedua orang tua penulis (Marodjahan Batubara, SE dan Dra. Hotma Hutabarat, S.Pd), adik penulis Citra Tioni Batubara dan Daniel Anugrah Batubara yang selalu mendukung dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan tugas sarjana ini.
dan Vita) yang mendukung, memotivasi dan membantu penulis dalam pengerjaan laporan tugas sarjana.
6. Staff pegawai Departemen Teknik Industri Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Bu Ani, Bang Ridho, Kak Dina dan Kak Rahma terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana ini.
7. Hendra Novirza Chaniago dan Efraim Suranta Ginting yang telah banyak membantu memberikan masukan.
8. Anggi Sari Simanjuntak yang telah bersedia menemani selama pengerjaan laporan.
9. Seluruh mahasiswa Teknik Industri USU 2008.
10.Orang-orang disekeliling penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu namanya yang telah memberikan dukungan do’a kepada penulis.
Terima kasih dan syukur yang terbesar untuk Tuhan yang telah menghadirkan orang-orang yang sangat luar biasa di hidup penulis.
Medan, Juli 2014 Penulis
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI DRAFT TUGAS SARJANA ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ……… ... vii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
ABSTRAK…………. ... xxi
I PENDAHULUAN
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... II-1 2.2. Lokasi Perusahaan ... II-1 2.3. Organisasi dan Manajemen ... II-1 2.3.1. Struktur Organisasi... II-1 2.3.2. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ... II-2 2.3.3. Jumlah Tenaga Kerja, Jam Kerja dan Pengupahan ... II-8 2.3.3.1 Jumlah Tenaga Kerja ... II-8 2.3.3.2 Jam Kerja ... II-9 2.3.3.1 Sistem Pengupahan dan Fasilitas Lainnya ... II-9
III LANDASAN TEORI
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.6.2. Defenisi QFD ... III-8 3.6.3. Tahapan QFD ... III-9 3.6.4. Manfaat QFD ... III-11 3.6.5. Struktur QFD ... III-12 3.7. Metode Kano ... III-13 3.7.1. Sejarah Model Kano ... III-13 3.7.2. Kategori-kategori Model Kano ... III-14 3.7.3. Prosedur Model Kano... III-15 3.7.4. Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-18 3.7.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
IV METODOLOGI PENELITIAN
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1
5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.2. Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-4 5.1.3. Kuesioner Derajat Kepuasan ... V-7 5.1.4. Kuesioner Model Kano ... V-7 5.2. Pengolahan Data Data ... V-11 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-11 5.2.1.1.Uji Validitas ... V-13 5.2.1.1.1.Uji Validitas Derajat Kepentingan ... V-11 5.2.1.1.2.Uji Validitas Derajat Kepuasan ... V-14 5.2.1.1.3.Uji Validitas Model Kano ... V-18 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-25 5.2.1.2.1.Uji Reliabilitas untuk Derajat
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.1.5.1.Menghitung Nilai CS dan DS ... V-44 5.2.1.5.2.Menentukan Titik CS dan DS... V-46 5.2.1.5.3.Menentukan Fungsi Kepuasan
Pelanggan ... V-47 5.2.1.5.4.Melakukan Plotting Kurva Fungsi
Kepuasan Pelanggan ... V-51 5.2.1.6.Membangun Quality Function Deploymet
(QFD) ... V-64 5.2.1.6.1.Penentuan Customer Requirement
(CR)... V-64 5.2.1.6.2.Penentuan Tingkat Kepentingan
Customer Requirement (CR) ... V-65 5.2.1.6.3.Penentuan Engineering Characteristic
(EC) ... V-68 5.2.1.6.4.Penentuan Engineering Characteristic
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1
6.1. Analisis Servqual ... VI-1 6.2. Analisis Kano ... VI-2 6.3. Analisis Kuantitatif Kano ... VI-4 6.4. Analisis Pembuatan QFD ... VI-6
6.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan Costumer Requirement
(CR)... VI-4 6.4.2.Analisis Planning Matrix ... VI-7
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1
7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
2.1. Rekapitulasi Keluhan Pelanggan KCG Bulan Oktober Sampai
Dengan Bulan Maret 2014 ... I-3 1.1. Jumlah Nasabah Penurunan Produk KCS 6 Bulan Terakhir
Tahun 2013-2014 ... I-3 2.1. Data Tenaga Kerja ... II-8 3.1. Evaluasi Kano ... III-10 4.1. Deskripsi Populasi ... IV-9 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-3 5.2. Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup ... V-4 5.3. Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-4 5.4. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan ... V-6 5.5. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano Functionel ... V-8 5.6. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano Dysfunctional ... V-9 5.7. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat
Kepentingan ... V-13 5.8. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan ... V-13 5.9. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.11. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model
Kano Functional ... V-18 5.12. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano Functional ... V-20 5.13. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model
Kano Dysfunctional ... V-21 5.14. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano Dysfunctional ... V-24 5.15.Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V-25 5.16.Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepuasan... V-25 5.17.Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano Functional... V-30 5.18.Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano Dysfunctional ... V-32 5.19.Skor Servqual ... V-36 5.20.Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ... V-38 5.21.Tabel Evaluasi Kano ... V-39 5.22.Rekapitulasi Kuisioner Model Kano ... V-39 5.23 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-42 5.24. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
formula ... V-43 5.25.Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-45 5.26.Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut Keinginan
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.27.Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ... V-50 5.28.Customer Requirement (CR) terhadap Krakatoa Coffee and
Gemstone ... V-64 5.29. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-66 5.30.Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Krakatoa Coffee
and Gemstone Beserta Persentase Kepentingannya ... V-68 5.31.Engineering Characteristic Krakatoa Coffee and Gemstone ... V-70 5.32.Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik
Pelayanan ... V-72 5.33.Nilai Planning Matrix dan Sales Point untuk Setiap Variabel
Kebutuhan ... V-76 6.1. Nilai Kesenjangan (Gap) Tiap Atribut ... VI-1 6.2. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-3 6.3. Persamaan Kepuasan Pelanggan ... VI-5 6.4. Karakteristik Teknis Krakatoa Coffee and Gemstone ... VI-6 6.5. Peniliaian Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR)
Terhadap Pelayanan Jasa Krakatoa Coffee and Gemstone ... VI-7 6.6. Peniliaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Krakatoa
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Krakatoa Coffee and Gemstone ... II-2 3.1. House of Quality ... III-12 3.2. Model Kano ... III-14 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-19 4.1. Kerangka Berpikir ... IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-8 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-9 5.1. Gap Analysis ... V-37 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Adanya Ruang
Privasi ... V-52 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Live Music
yang Rutin ... V-53 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tingkat
Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani
Konsumen ... V-53 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan
yang Berpengalaman ... V-54 5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Perlakuan
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Variasi
Makanan dan Minuman ... V-55 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Penampilan
Karyawan yang Rapi ... V-56 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Areal Parkir
yang Luas ... V-57 5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kebersihan
Fasilitas Fisik ... V-57 5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut karyawan
dengan Teknik Komunikasi yang Baik ... V-58 5.12. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pengetahuan
Karyawan Terhadap Produk yang Baik ... V-59 5.13. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kesigapan
Karyawan Membantu Konsumen... V-59 5.14. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Penjelasan
yang Sopan dan Tepat Saat Konsumen Bertanya ... V-60 5.15. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pelayanan
yang Ramah ... V-61 5.16. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keamanan
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.17. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keamanan
Transaksi Pembayaran ... V-62 5.18. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut
Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen ... V-63 5.19. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Mencermati
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
ABSTRAK
Tingkat persaingan pada dunia kuliner yang semakin ketat menuntut pihak Krakatoa Coffee and Gemstone untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki, mencari para baru, dan mempertahankan lama. Namun, selama 6 bulan terakhir pada bulan Oktober 2014 sampai dengan Maret 2014 terjadi penurunan jumlah penjualan produk pada Krakatoa Coffee and Gemstone
sebanyak 1.044 Pcs. Hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen cafe
yaitu banyaknya keluhan pelangaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
cafe karena hal ini merupakan salah satu wujud dari rasa ketidakpuasan . Sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan memaksimalkan kepuasan , maka dilakukan penelitian dengan melakukan identifikasi dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan Servqual, Model Kano, dan QFD. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, diketahui 19 atribut keinginan . Hasil perhitungan gap
antara persepsi dan harapan melalui analisis servqual, diperoleh bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memuaskan nya karena terdapat beberapa gap
yang bernilai negatif. Hasil pengkategorian atribut dengan model kano menunjukkan bahwa atribut layanan digolongkan menjadi 13 kategori must be, 2 kategori one dimensional dan 3 kategori attractive. Dari pembuatan Quality Function Deployment (QFD), diketahui bahwa atribut “tingkat kepercayaan diri karyawan yang tinggi saat melayani konsumen” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi.
ABSTRAK
Tingkat persaingan pada dunia kuliner yang semakin ketat menuntut pihak Krakatoa Coffee and Gemstone untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki, mencari para baru, dan mempertahankan lama. Namun, selama 6 bulan terakhir pada bulan Oktober 2014 sampai dengan Maret 2014 terjadi penurunan jumlah penjualan produk pada Krakatoa Coffee and Gemstone
sebanyak 1.044 Pcs. Hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen cafe
yaitu banyaknya keluhan pelangaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
cafe karena hal ini merupakan salah satu wujud dari rasa ketidakpuasan . Sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan memaksimalkan kepuasan , maka dilakukan penelitian dengan melakukan identifikasi dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan Servqual, Model Kano, dan QFD. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, diketahui 19 atribut keinginan . Hasil perhitungan gap
antara persepsi dan harapan melalui analisis servqual, diperoleh bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memuaskan nya karena terdapat beberapa gap
yang bernilai negatif. Hasil pengkategorian atribut dengan model kano menunjukkan bahwa atribut layanan digolongkan menjadi 13 kategori must be, 2 kategori one dimensional dan 3 kategori attractive. Dari pembuatan Quality Function Deployment (QFD), diketahui bahwa atribut “tingkat kepercayaan diri karyawan yang tinggi saat melayani konsumen” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Indonesia memiliki potensi alam yang beragam dan indah yang sangat mendukung untuk membangun industri pariwisatanya. Berbekal keunggulan yang dimiliki, sejak tahun 2008 pemerintah Indonesia aktif melakukan promosi ke manca negara dengan mencanangkan program tahun kunjungan wisata Indonesia (Visit Indonesia Year). Sumatera Utara merupakan salah satu daerah daerah tujuan wisata lokal dan mancanegara yang diprogramkan karena memiliki berbagai obyek wisata yang indah dan menarik seperti Danau Toba, air terjun Tongging, Brastagi, Istana Sultan Deli, dll.
Kota Medan sendiri sebagai pintu gerbang masuk ke Sumatera Utara pasti akan beroleh pertumbuhan ekonomi sebagai dampak positif dari program pariwisata tersebut. Itu sebabnya beberapa tahun terakhir pemerintah berusaha mempersiapkan perencanaan dan strategi yang tepat untuk menjadikan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis di Indonesia. Ditandai dengan pembangunan beragam sarana dan prasarana pendukung seperti peningkatan penerangan di pusat kota, pembangunan berbagai pusat perbelanjaan modern dan pembangunan bandara baru Kualanamu International Airport.
dan Medan Centre Point. Maraknya pertumbuhan usaha ini selanjutnya membuat tingkat persaingan diantara pelaku bisnis sejenis di kota Medan menjadi semakin tajam. Hal ini sejalan dengan kemajuan pola pikir dan perilaku masyarakat yang semakin selektif memilih suatu produk atau jasa yang dibutuhkannya.
Salah satu industri yang paling banyak berdiri sejalan dengan program
Visit Indonesia Year adalah industri kuliner. Diberbagai tempat banyak bertumbuhan usaha jasa makanan dan minuman seperti cafe dan restoran. Kondisi ini menuntut pengusaha di bidang kuliner harus senantiasa melakukan perbaikan agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Sebab, pelanggan memiliki banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu faktor yang menjadi pertimbangan utama untuk menarik minat pelanggan adalah tersedianya layanan yang berkualitas.
Krakatoa Coffee and Gemstone (KCG) termasuk salah satu Cafe yang dapat mempertahankan eksistensinya di kota Medan. Sebagai perusahaan baru di tengah persaingan industri kuliner yang tajam, tentulah KCG dituntut harus mampu melakukan pelayanan yang memuaskan baik dalam bentuk produk maupun pelayanan. Namun, hal inilah yang belum dapat dipenuhi oleh manajemen perusahaan.
Tabel 1.1. Rekapitulasi Keluhan Pelanggan KCG Bulan Oktober Sampai
Dengan Bulan Maret 2014
No. Keluhan Jumlah Persentase (%)
1 Fasilitas 20 21,98
2 Pelayanan 23 25,27
3 Fisik Bangunan 13 14,29
4 Informasi 16 17,58
5 Dll 19 20,88
Total 91 100
Sumber: Krakatoa Coffee and Gemstone
Tingginya tingkat keluhan ini berimbas pada penurunan jumlah pendapatan bulanan KCG. Penurunan jumlah pendapatan bulanan KCG selama 6 bulan terakhir dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2. Jumlah Pendapatan Bulanan KCG Selama 6 Bulan Terakhir
Tahun 2013-2014
No. Bulan Pendapatan Bulanan (Rp)
1 Oktober 56.058.600
2 November 51.311.000
3 Desember 49.199.800
4 Januari 39.305.500
5 Februari 37.653.200
6 Maret 34.525.400
Sumber: Krakatoa Coffee and Gemstone
Agar jumlah pendapatan kembali meningkat, maka perlu dilakukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan jasa yang diinginkan pelanggan. Oleh karena itu, dilaksanakan penelitian dengan menggunakan
Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan Servqual, model Kano, dan QFD sebagai contoh telah diterapkan pada studi kasus di PT. Pos Indonesia. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa aspek-aspek dimensi kualitas yang harus diperbaiki diantaranya adalah penanganan complain, keselamatan dan kebersihan pada proses pengangkutan dan pengiriman dan fasilitas terotomasi serta proses birokrasi dan aliran proses yang mudah.1
Tujuan umum penelitian ini yaitu perbaikan kualitas layanan jasa agar jumlah pendapatan bulanan kembali meningkat.
Dari hasil penelitian ini, manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone
diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kemampuan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggannya dan dapat memberikan kualitas pelayanan jasa sesuai dengan yang diinginkan pelanggan agar pendapatan bulanan kembali meningkat.
1.2. Rumusan Permasalahan
Banyaknya keluhan pelanggan dalam bentuk fasilitas, pelayanan, fisik bangunan, informasi, dan lain-lain yang berimbas pada penurunan jumlah pendapatan bulanan dikarenakan dimensi kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan tidak terpenuhi.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
1
Nurita Ardhiyani dan Moses L Singgih. Integrating Servqual with Kano Into Quality Function
1.3.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah :
1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone berdasarkan metode servqual. 2. Mengetahui kategori keinginan pelanggan Krakatoa Coffee and Gemstone
berdasarkan Model Kano.
3. Mengetahui karakteristik teknik sistem pelayanan Krakatoa Coffee and Gemstone berdasarkan keinginan pelanggan dengan metode QFD (Quality Function Deployment).
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian penerapan langsung ilmu teknik industri di dunia kerja seperti pengoptimalan kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi Servqual, model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi bagi manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan jasa dalam upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.
1.5. Batasan Masalah dan Asumsi
Adapunasumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
2. Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari
Krakatoa Coffee & Gemstone untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner.
3. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada kuesioner.
4. Kondisi pelayanan di Krakatoa Coffee & Gemstone tidak berubah selama penelitian dilakukan.
5. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan Krakatoa Coffee & Gemstone yang berlokasi di Jl. Krakatau No. 113, Medan, Sumatera Utara, sedangkan penentu respon teknisnya adalah pihak manajemen.
2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
3. Produk yang dijual oleh pihak manajemen hanya makanan dan minuman.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
BAB I PENDAHULUAN, bab ini menjelaskan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah dan asumsi serta sistematika penulisan laporan.
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN, bab ini memaparkan tentang sejarah singkat perusahaan tempat dilakukannya penelitian, yang terdiri dari sejarah perusahaan, ruang lingkup bidang usaha, serta organisasi dan manajemen.
BAB III LANDASAN TEORI, bab ini menampilkan dengan jelas kajian kepustakaan yang menimbulkan gagasan atau yang mendasari kegiatan yang akan dilaksanakan.
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN, bab ini menjelaskan secara rinci mengenai pelaksanaan penelitian yang meliputi tempat dimana penelitian akan dilakukan, kapan akan dilakukan, bahan yang digunakan, peralatan yang dipakai, rancangan yang digunakan, pelaksanaan kegiatan, vaiabel yang diamati, pengukuran variabel, serta metode analisis atau teknik analisis yang sesuai.
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA, bab ini mengidentifikasi data hasil penelitian yang diperoleh oleh peneliti di lokasi penelitian sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data sehingga pemecahan masalah dapat dilaksanakan.
mendasari hal tersebut. Selanjutnya dievaluasi bagaimana hasil penelitian yang diperoleh tersebut.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Krakatoa Coffee and Gemstone merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang industri kuliner dengan konsep cafe/coffeeshop di Kota Medan yang berdiri pada Tahun 2012. Cafe ini mengusung konsep yang cukup unik dengan menawarkan produk makanan dan minuman dengan cita rasa tradisional dipadu dengan suasana serba klasik serta dikelilingi dengan benda-benda yang bernilai seni tinggi. Dengan pemilihan konsep ini pihak manajemen berharap pada konsumen dapat menikmati suasana yang inspiratif sehingga seluruh pertemuan bisnis, sekedar bersosialisasi dengan kerabat maupun kegiatan konsumen lainnya dapat berlangsung dengan suasana yang menyenangkan.
2.2 Lokasi Perusahaan
Krakatoa Coffee and Gemstone berlokasi di Jalan Gunung Krakatau No. 113 Medan Krakatau, Sumatera Utara. Usaha ini menempati areal seluas 620 m2.
2.3 Organisasi dan Manajemen
2.3.1 Struktur Organisasi
[image:32.595.163.506.168.418.2]
Struktur organisasi Krakatoa Coffee and Gemstone dapat dilihat pada Gambar 2.1 di bawah ini.
MANAGER
SUPERVISOR
BACK CAPTAIN FRONT CAPTAIN
BARISTA
KITCHEN SERVICE
Sumber: Krakatoa Coffee and Gemstone
Gambar 2.1 Struktur Organisasi Krakatoa Coffee and Gemstone
2.3.2 Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab
Dalam pengelolaan perusahaan Krakatoa Coffee and Gemstone, tiap-tiap struktur memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing. Hal ini dimaksudkan agar setiap fungsional memiliki deskripsi pekerjaan (job description) yang jelas sehingga dapat bekerja dengan optimal.
1. Manager
Manager merupakan penanggung jawab utama seluruh kegiatan perusahaan. Adapun uraian tugas manager adalah :
a. Melaksanakan selutuh kebijakan yang ditetapkan owner. b. Mengusulkan program kerja perusahaan
c. Mengurus kegiatan pemasaran perusahaan d. Penanggungjawab keuangan perusahaan
e. Menyusun anggaran pendapatan dan pengeluaran perusahaan f. Menyusun laporan tahunan
Adapun wewenang manager adalah melakukan penambahan dan atau pengurangan karyawan.
Adapun tantangan manager adalah menentukan profit yang diterima perusahaan.
Hubungan kerja manager adalah :
a. Kedalam kepada konsumen dan supervisor
b. Keluar kepada konsumen dan pihak lainnya
2. Supervisor
Supervisor merupakan penanggung jawab kegiatan internal perusahaan. Adapun uraian tugas supervisor adalah :
a. Memberikan supervisi tugas-tugas karyawan
d. Memastikan kesiapan seluruh sarana operasional
e. Mengurus administrasi dan dokumentasi perusahaan dan keuangan f. Menghimpun saran dan/atau keluhan konsumen dan karyawan
g. Melakukan dan bertanggung jawab atas pemesanan dan pembayaran kegiatan operasional perusahaan
h. Membuat dan mengirimkan surat atas nama perusahaan kepada pihak lain bila diperlukan
i. Membuat laporan kegiatan j. Melaksanakan perintah atasan Adapun wewenang supervisor adalah :
a. Mengawasi dan melakukan penilaian kinerja karyawan
b. Mengusulkan program kerja yang berhubungan dengan produk, sistem pelayanan dan kebutuhan fasilitas usaha
c. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap masukan dan atau masalah dari konsumen dan karyawan serta tindak lanjut penyelesaiannya
d. Meneruskan masalah yang diluar wewenang atau belum terselesaikan kepada atasan
Adapun tantangan supervisor adalah :
a. Memastikan ketersediaan produk dan pelayanan yang berkualitas b. Membangun kenyamanan suasana kerja
c. Meningkatkan motivasi kerja karyawan
e. Menjaga kerahasiaan dokumentasi dan penyimpanan dokumentasi perusahaan
f. Membuat program pemberdayaan karyawan
g. Melakukan efisiensi dan efektivitas biaya operasional Adapun hubungan kerja supervisor adalah :
a. Kedalam kepada captain dan manager
b. Keluar kepada konsumen
3. Captain
Captain merupakan penanggung jawab seluruh kegiatan produksi dan pelayanan.
Adapun uraian tugas captain adalah :
a. Mengkoordinasikan penugasan bawahannya b. Memastikan kebersihan masing-masing areal kerja c. Memastikan kesiapan sarana operasional
d. Menghimpun saran atau keluhan konsumen
e. Memastikan ketersediaan produk dan pelayanan yang berkualitas f. Membuat laporan kegiatan
g. Melaksanakan perintah atasan Adapun wewenang captain adalah : a. Mengendalikan kegiatan bawahannya
d. Meneruskan masalah yang belum/tidak terselesaikan kepada atasan Adapun tantangan captain adalah :
a. Membangun kenyamanan suasana kerja b. Meningkatkan motivasi kerja karyawan
c. Memastikan ketersediaan produk dan pelayanan yang berkualitas Adapun hubungan kerja captain adalah :
a. Kedalam kepada karyawan dan supervisor
b. Keluar kepada konsumen
4. Kitchen dan Barista
Kitchen dan Barista mempunyai tugas utama menghasilkan produk yang berkualitas
Adapun uraian tugas Kitchen dan Barista adalah : a. Mengurus kebersihan dan ketertiban ruangan kerja b. Memeriksa dan memelihara peralatan kerjanya c. Memproses pesanan konsumen
d. Mengusulkan kebutuhan bahan baku dan/atau peralatan e. Melaporkan persediaan bahan baku pada akhir jam kerja f. Melaksanakan perintah atasan
Adapun tantangan Kitchen dan Barista adalah :
a. Menjamin ketersediaan makanan dan minuman yang higienis dan berkualitas
b. Mengupayakan efisiensi penggunaan bahan baku Adapun hubungan kerja Kitchen dan Barista adalah : a. Kedalam kepada karyawan, captain dan supervisor b. Keluar kepada konsumen
5. Service
Service merupakan pihak yang bertanggung jawab melayani dan mengantarkan pesanan makanan/minuman konsumen
Adapun uraian tugas Service adalah :
a. Mengurus kebersihan ruangan dan perlengkapan makan/minum b. Mengurus kesiapan sarana operasional
c. Melayani konsumen
d. Mengurus pembayaran tagihan konsumen e. Menghimpun saran dan/atau keluhan konsumen f. Melaksanakan perintah atasan
Adapun wewenang Service adalah :
a. Menyampaikan saran atau keluhan konsumen
Adapun tantangan Service adalah :
a. Menyediakan sikap yang ramah terhadap konsumen dan sesama karyawan b. Menghadapi keluhan konsumen
Adapun hubungan kerja Service adalah :
a. Kedalam kepada sesama karyawan, captain dan supervisor b. Keluar kepada konsumen
2.3.3 Jumlah Tenaga Kerja, Jam Kerja dan Pengupahan
Penjelasan lebih lanjut mengenai jumlah tenaga kerja, dan jam kerja yang berlaku di Krakatoa Coffee and Gemstone, akan dijelaskan sebagai berikut.
2.3.3.1 Jumlah Tenaga Kerja
Data tenaga kerja pada Krakatoa Coffee and Gemstone dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Data Tenaga Kerja
No. Karyawan Jumlah
1 Manager 1
2 Supervisor 1
3 Captain 2
4 Kitchen 3
5 Barista 3
6. Service 3
TOTAL 13
2.3.3.2 Jam Kerja
Jam kerja produksi terdiri atas 2 shift kerja dengan perincian sebagai berikut :
Shift I :
1. Jam 09.30 - 13.30 WIB (Kerja) 2. Jam 13.30 - 14.30 WIB (Istirahat) 3. Jam 14.30 - 17.30 WIB (Kerja) Shift II :
1. Jam 16.00 - 20.00 WIB (Kerja) 2. Jam 20.00 - 21.00 WIB (Istirahat) 3. Jam 21.00 - 24.00 WIB (Kerja)
Karyawan yang bekerja melebihi kerja normal atau kerja shift dihitung sebagai kerja lembur. Hari Minggu dan hari besar lain merupakan hari libur bagi perusahaan.
2.3.3.3 Sistem Pengupahan dan Fasilitas Lainnya
Dalam manajemennya, perusahaan memberikan fasilitas berupa materi maupun non materi untuk memotivasi staff dan karyawan agar tetap bekerja lebih giat dalam meningkatkan prestasinya. Adapun beberapa fasilitas yang diberikan yaitu:
1. Pemberian Cuti
Pemberian cuti dilakukan sesuai dengan tahunan, cuti sakit kepada staf dan karyawan tetap.
2. Asuransi Kesehatan
Seluruh karyawan tetap diberikan asuransi kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3. Fasilitas Kerja
Perusahaan memberikan seragam dan perlengkapan kerja lainnya. 4. Memberikan tunjangan
Memberikan tunjangan berupa THR sebanyak 1 kali dalam setahun yaitu pada saat Lebaran.
5. Sarana/ fasilitas
Staff dan karyawan mendapat fasilitas berupa mushalla. 6. Ekstra puding
Karyawan yang bekerja pada shift malam mendapat ekstra pudding. 7. Training
Training kepada seluruh staff dan karyawan, misalnya mengenai:
a. Product Knowledge
8. Peningkatan Karir
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas2
Mutu (Quality) ialah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen. Kualitas yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan, produktivitas dan kemampuan. Tujuan kualitas harus merupakan produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Agar dapat berhasil, aktivitas mutu harus didukung oleh manajemen dan berorientasi kepada konsumen. Kualitas suatu barang/jasa berorientasi dapat dilihat dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Menurut Vincent Gaspersz3
2
Haming, Murdifin dan Mahmud Nurnajamuddin. 2012. Manajemen Produksi Modern. Bumi Aksara. Jakarta.
3.2. Pelayanan atau Jasa4
4
Tjiptono, Fandi. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset. Hal: 23-27.
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepusan yang ditawarkan untuk dijual, contohnya bengkel reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi, transportasi, dan lain-lain. Menurut Kotler, et al (1996), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
3.3. Kualitas Jasa
Jasa merupakan suatu produk yang intangible yang dapat memberikan nilai lebih (added value) dalam hubungannya untuk memenuhi kebutuhan/keinginan konsumen pada saat dibutuhkan sebagai solusi memecahkan masalah konsumen. Jasa ada bersamaan dengan permintaan konsumen, oleh karena itu pengadaan jasa tidak dapat disimpan dan jika tidak digunakan konsumen berlalu begitu saja. Karena dalam penilaian kualitas jasa sangat subjektif, hal ini yang menyebakan output jasa tidak seragam tergantung olah siapa, kapan dan di mana jasa itu dihasilkan.
Parasuraman mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1. Reliability, yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performace)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan agar dapat memberikan jasa tertentu.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek,perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon, dan
lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security),
dan kerahasian (confidentiality)
9. Understanding Knowingthe Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, perlatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi,
yaitu:
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan
dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, pelengkapan karyawan,
3.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu untuk memberikan penilaian. Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut
sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang selalu ingin dipenuhi. Kondisi seperti itu menyebabkan produsen berusaha mendekati konsumen. Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu perasaan positip atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap jasa yang telah dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa tersebut.
3.5. Metode Service Quality (Servqual)5
Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang.
Salah satu konsep pengukuran kualitas dalam bidang jasa yang sudah
mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode
Servqual. Kekuatan dari konsep ini bukan hanya karena diformulasikan
berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam, tetapi juga karena disertai
dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti.
Prosedur pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Dilakukan pengukuran harapan dan persepsi pelanggan terhadap dimensi
kualitas pelayanan.
5
Lima dimensi kualitas pelayanan yang biasa diukur yaitu responsiveness,
reliability, assurance, empathy, dan tangible.
2. Skor persepsi dibandingkan dengan skor harapan.
Hasil perhitungan skor persepsi dikurangi skor harapan adalah gap. Gap
positif akan terjadi apabila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan.
Apabila skor harapan lebih tinggi, maka akan diperoleh gap negatif atau
berarti harapan pelanggan untuk atribut tersebut tidak tercapai.
Secara umum, apabila gap positif, maka pelanggan dianggap sangat puas
terhadap pelayanan dari perusahaan tersebut. Kemungkinan terjadinya gap positif
ini sangat kecil dan hanya 1 hingga 2 di antara 100 perusahaan. Sebagian besar,
gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil negatifnya, semakin baik.
Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik akan mempunyai gap
lebih kecil dari – 1.
Dibandingkan dengan pengukuran sederhana, jelas pengukuran dengan
analisa gap ini lebih sulit untuk dikomunikasikan. Nilai absolutnya tidak banyak
berarti apabila tidak dibandingkan dengan hasil sebelumnya atau dibandingkan
dengan gap dari pesaing dari industri yang sama.
Kelemahan yang lain dari servqual adalah jumlah pertanyaan yang
menjadi dua kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi
untuk masing-masing atribut. Secara praktis, panjangnya pertanyaan dalam
kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang
demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satu pun pengukuran
kepuasan pelanggan di dunia yang mempunyai pengaruh sebesar servqual.
3.6. Quality Function Deployment6
Kata Quality Function Deployment berasal dari bahasa Jepang (Kanji) dengan karakter huruf China yang berjumlah enam karakter, yaitu Hin Shitsu (quality), Ki Nou (function), Ten Kai (deployment). Secara keseluruhan, enam karakter tersebut mempunyai arti “Bagaimana kita memahami kualitas yang diharapkan pelanggan serta mewujudkannya melalui cara yang dinamis” (Cohen,
3.6.1. Sejarah QFD
Quality Function Deployment (QFD) diperkenalkan pertama kali oleh Shigeru Mizuno dan Yogi Akao dari The Tokyo Institute of Technology pada tahun 1960-an. Teknik QFD digunakan pertama kali pada Mitsubishi Heavy Industries Ltd di Kobe Shipyard Jepang pada tahun 1972. Kemudian pada awal tahun 1980-an konsep QFD diterapkan di Amerika Serikat oleh Ford Motor Co., dan Xerox. Sejak saat itu QFD banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar seperti Procter & Gambler, General Motors, Hewlet Packard, Digital Equipment Co dan AT&T untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk, proses, dan system pengukuran.
3.6.2. Definisi QFD
6
Joegijantoro, Rudy. 2012. Tinjauan Pustaka Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
untuk Mengembangkan Kualitas Pelayanan Berorientasi Pelanggan di Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah
1995; Tottie and Lager, 1995; Martins and Aspinwall, 2001; Chow-Chua and Komaran, 2002).
QFD juga dikenal dengan sebutan Customer driven engineering atau
Matrix product planning. Konsep ini secara umum berdasarkan pada suatu urutan operasi yang menterjemahkan suara pelanggan ke dalam jasa atau produk akhir. (Smith and Angeli, 1995).
Mazur (1995) mendefinisikan QFD sebagai suatu sistem dan prosedur untuk membantu perencanaan dan pengembangan pelayanan serta memastikannya sesuai atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Akao (1990), Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan memenuhi kesesuaianmaksimum pada setiap pengembangan produk.
3.6.3. Tahapan QFD
Ada empat fase dalam QFD yang bisa terpenuhi melalui sejumlah seri matriks. Masing-masing fase memiliki matriks yang terdiri dari kolom vertikal (yang disebut dengan WHAT) serta baris horizontal (yang disebut dengan HOW). Kolom WHAT berisi persyaratan-persyaratan pelanggan (customer requirements) sedangkan HOW berisi tentang cara-cara untuk memenuhi persyaratan-persyaratan pelanggan tersebut. Pada masing-masing tahap, elemen HOW akan menjadi elemen WHAT pada fase berikutnya.
1. WHAT : Mendeteksi, mengumpulkan, mengklasifikasikan dan menganalisa kebutuhan-kebutuhan dari persyaratan-persyaratan pelanggan. Alat bantu dalam tahap ini antara lain adalah exploratory factor analysis untuk menganalisa atribut-atribut yang telah terkumpul, Affinity Diagram, Analytic Hierarchy Process, ataupun menggunakan pendekatan insiden kritis.
2. Customers Importance Rating : Menetapkan tingkat kepentingan relatif dari masing-masing kebutuhan pelanggan.
3. Competitive Assessment : Membandingkan fitur atau layanan sejenis yang dimiliki oleh pesaing dengan tujuan merencanakan pada posisi bersaing dimana perusahaan menetapkan fitur atau layanan tersebut terhadap fitur atau layanan serupa yang dimiliki pesaing (benchmarking).
4. HOW : Terletak di plafon dari house of quality, memuat karakteristik karakteristik dari produk.
5. Relationship matrix : Terletak di bagian tengah dari house of quality, merupakan tempat interrelasi antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis. Hubungan tersebut diukur dari skala (0,1,3,9) yang menunjukkan dari tidak ada hubungan sama sekali sampai hubungan sangat kuat. Jika tidak ada hubungan antara keinginan konsumen dan karakteristik teknis maka bobot diberi nilai 0, namun apabila dianggap memberikan hubungan yang sangat kuat sehingga diberi nilai 9.7
6. Importance of characteristics : Kepentingan relatif dari fitur-fitur rekayasa (karakteristik produk)
7
7. Trade-off : Atap dari house of quality ini menyediakan korelasi (trade off) di antara karakteristik-karakteristik produk.
8. Target values : Pada tahap ini dirancang tujuan dari masing-masing karakteristik produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kinerja persaingan serta trade off dari masing-masing karakteristik.
9. Sales point : nilai jual yang dimiliki oleh sebuah produk atau jasa berdasarkan seberapa baik kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point memberikan kesempatan kepada bagian marketing untuk mempertimbangkan perlunya suatu perbaikan yang akan mempengaruhi penjualan. Nilai sales point yaitu: a. 1,5 : atribut memiliki nilai jual yang tinggi atau signifikan
b. 1,2 : atribut memiliki nilai jual sedang
c. 1,0 : atribut memiliki nilai jual rendah atau tidak memiliki dampak penjualan tambahan8
3.6.4. Manfaat QFD9
1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.
Adapun manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan.
3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
8
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru
5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen
6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.
3.6.5. Struktur QFD
Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut dengan house of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 3.4.
A
Customer Needs and Benefits
D
Relationships
- What do the customer requirement mean to the manufaktur
- Where are the interactions between relationships
F
Technical Matrix - Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks - Technical Targets
B Planning Matrix
- Importance to Customer - Current Satisfaction Performance - Competitive Satisfaction Performance - Goal
- Improvement Ratio - Sales Point - Raw Weight - Normalized Raw Weight C
Technical Response (Technical Requirement)
E
Technical Correlations
Sumber: Rosnani Ginting. 2008
[image:53.595.136.486.418.702.2]
3.7. Metode Kano10
1. Ide/permintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur (diagram pohon).
3.7.1. Sejarah Model Kano
Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
2. Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada Model Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal, seperti terlihat pada Gambar 3.2.
10
Amran, Tiena G dan Ponti Ekadeputra. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan
[image:55.595.150.477.116.334.2]
Sumber: The Kano Model. 2002
Gambar 3.2. Model Kano
3. Beberapa permintaan pelanggan tidak hanya One dimensional atau
performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau
delighters atau Must-be Basic needs atau Thereshold.
4. Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuisioner.
3.7.2. Kategori-kategori Model Kano
Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi: 1. Must-be atau Basic needs atau Thereshold: pelanggan tidak puas apabila
2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau Excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut.
5. Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan).
6. Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.
Kategori pelanggan di atas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan di atas Must-be dan
One dimensional. Strategi ni mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan produksi dan pengembangan produk/jasa baru yang mempunyai kualitas
attractive.
3.7.3. Prosedur Model Kano
2. Membuat Kuesioner Kano
Dalam pembuatan Kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional.
a. I like it that way
b. It must be that way
c. I am neutral
d. I can live with it that way
e. I dislike it that way
Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif.
Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano seperti terlihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.3. Evaluasi Kano
Keterangan :
Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attractive (Menarik) I = Indifferent (Netral)
O = One dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)
Contoh pembobotan dengan model Kano :
Tabel Fungsional
No. Variabel Derajat Kepentingan
S H N T TS
1 Kemudahan Bertransaksi v
Tabel Disfungsional
No. Variabel Derajat Kepentingan
S H N T TS
1 Kemudahan Bertransaksi v
Maka, sesuai langkah pada Tabel Evaluasi Kano, atribut kemudahan bertransaksi mempunyai nilai Indifferent (I).
3. Memproses hasil jawaban kuesioner dengan menggunakan Blauth’s formula, dengan ketentuan sebagai berikut:
b. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) < jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum dari (indifferent, reverse , questionable).
c. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) = jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum di antara semua kategori kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent,reverse ,questionable ).
4. Menganalisa hasil proses.
Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan, Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction
dari setiap atribut.
3.7.4. Analisis Kuantitatif Model Kano11
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, analisis kuantitaif model kano kemudian dilakukan dengan empat langkah sebagai berikut: menghitung nilai CS dan DS, menentukan titik DS dan CS, plotting kurva hubungan antar kepuasan pelanggan dengan pemenuhan CR (S-CR) dan kemudian mengidentifikasi fungsi hubungan S-CR seperti diilustrasikan pada Gambar 3.3. Analisis kuantitatif dimulai dengan hasil survei dari kuesioner Kano, kemudian diteruskan untuk mempergunakan hasil yang diperoleh ke diagram Kano. Dengan cara ini, model Kano telah dikuantifikasikan untuk analisis lebih lanjut pada model optimisasi QFD.
11
Gambar 3.4. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano
Sumber: Wang Ting. 2008
3.7.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan
Model Kano12
1. Prioritas untuk pengembangan produk.
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain:
2. Kebutuhan produk mudah dipahami.
3. Model Kano untuk kepuasan pelanggan digunakan sebagai prasyarat untuk mengidentifikasi kebutuhan, hierarki dan prioritas pelanggan (Griffin/Hauser, 1993).
4. Metode Kano memberikan bantuan dalam tingkat pengembangan produk.
12
5. Menemukan dan memenuhi attractive requirements akan menciptakan sebuah perbedaan yang sangat besar.
3.8. Pembuatan Kuisioner13
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal yang sangat pokok dalam pengumpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevann dengan tujuan dengan cara mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan penelitian.
Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan : 1. Berdasarkan cara menjawab
a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.
b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.
2. Berdasarkan jawaban yang diberikan
a. Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya atau memberikan informasi mengenai perihal pribadi.
13
b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden memberikan respon tentang perihal orang lain.
3. Berdasarkan bentuknya
a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana terdapat pilihan jawaban.
b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay. c. Check List, yaitu sebah daftar dimana responden tinggal membubuhkan
tanda Check List pada klom yang sesuai.
d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.
3.8.1. Prosedur Pembuatan Kuesioner14
Pembentukan daftar pertanyaan kuesioner ditempuh dalam empat tahap yaitu:
1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan di dalam memilih butir-butir yang baik.
a. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang diukur, memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang ditentukan dalam proses. Butir-butir yang tidak terlihat atau tampak mengukur sesuatu yang relevan
14
pada jasa atau barang (product) akan membingungkan responden, khususnya apabila instruksi menunjukkan bahwa daftar pertanyaan dirancang untuk memperkirakan mutu barang atau jasa.
b. Butir-butir harus ringkas (consise)
Butir-butir yang terlalu panjang menyebabkan daftar pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. Hilangkan kata-kata yang berlebihan.
c. Butir tidak boleh membingungkan (unambiguous)
Harus diusahakan agar responden dapat mengerti secara tepat apa yang ditanyakan oleh suatu butir tertentu. Setiap hal yang membingungkan dalam butir akan mengarah kepada jawaban yang samar-samar. Harus dicoba menghindari butir yang tidak jelas.
d. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran (one thought)
Ini berarti setiap butir hanya menanyakan satu pertanyaan. Apabila suatu butir menanyakan lebih dari satu pertanyaan, responden mungkin bingung kalau akan menjawab bagian yang satu secara positif sedangkan bagian lainnya secara negatif. Jawaban yang positif untuk tipe butir ini akan menunjukkan bahwa responden setuju kedua bagian tersebut. Sebaliknya, jawaban yang negatif bisa diartikan bahwa responden tidak setuju salah satu bagian atau tidak setuju keduanya.
e. Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negatif (double negative) 2. Memilih bentuk jawaban (response format).
penskalaan untuk daftar pertanyaan, misanya format check list, format tipe
likert, dan sebagainya.
3. Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan.
Pengenalan ini harus singkat dan harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan instruksi/petunjuk cara mengisi pertanyaan.
4. Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir yang pokok di antara sekian banyak butir pertanyaan).
Pemilihan butir-butir ini dianggap penting apabila dihasilkan banyak sekali butir-butir pertanyaan.
3.9. Uji Validitas15
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.
Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :
Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y
3.10. Reliabilitas Data
Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Ada dua ukuran yang umum digunakan untuk mengetahui derajat reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data, yaitu stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen.
bersama-sama menjadi sebuah set dan secara independen menjadi bagian yang berarti terhadap keseluruhan.
Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik dari instrumen tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode. Untuk pengujian stabilitas instrumen terdapat dua macam uji yaitu test-retest reliability dan parallel-form reliability. Pengukuran konsistensi internal instrumen pengumpulan data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu interitem consistency reliability dan split-half reliability. Salah satu alat test yang sering digunakan dalam pengujian konsistensi internal instrumen ialah Koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen yang pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien tersebut ialah :
−
−
=
∑
t b k
k
r 2
2 1
1 σ
σ
Dimana :
3.11. Teknik Sampling
Teknik-teknik pengambilan sampel dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Probability sampling
2. Nonprobability sampling
Teknik-teknik sampling ini harus disesuaikan dengan tujuan penggunaannya, situasi yang berbeda membutuhkan teknik sampling yang berbeda pula.
3.11.1. Probability Sampling
Pengambilan sampel secara acak (random) adalah teknik pengambilan sampel dimana semua unsur yang ada di populasi mempunyai peluang yang sama untuk terambil sebagai sampel mewakili populasinya. Terdapat beberapa teknik
Random Sampling, antara lain: 1. Simple Random Sampling
2. Stratified Random Sampling
Dalam pengambilan sampel pada teknik sampling ini, populasi dibatasi menjadi beberapa lapisan atau strata, dan kemudian diambil contoh acak sederhana dari setiap lapisan. Keseluruhan contoh acak sederhana dari semua lapisan itu menyusun sampel acak berlapis. Dalam pengambilan sampel acak berlapis, populasi yang dibatasi itu harus relatif homogen dalam setiap lapisan. Misalnya untuk meneliti pendapatan guru di suatu kota mungkin akan lebih baik bila populasinya dibatasi menurut spesialisasi dan kemudian dalam setiap spesialisasi diambil contoh acak sederhana. Dengan demikian, diharapkan bahwa keragaman pendapatan dalam setiap spesialisasi itu jauh lebih kecil dari pada keragaman pendapatan dalam seluruh populasi.
3. Cluster Sampling
4. Systematic Sampling
Teknik ini memiliki konsep bahwa hanya individu pertama yang terpilih secara acak sedangkan individu lain dipilih menurut pola tertentu. Individu yang berikutnya ditarik dengan interval sampel total populasi dibagi dengan jumlah sampel yang ingin diambil.
3.11.2. Nonprobability Sampling
Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana tidak semua unsur didalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk tertarik sebagai sampel. Pengambilan sampel secara nonprobability sampling terdiri atas : 1. Accidental Sampling
Teknik ini mengambil sampel berdasarkan pada orang yang pertama kali dijumpai oleh pengambil sampel.
2. Purposive Sampling
Teknik ini mengambil sampel dimana sampel tersebut dipilih berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang diinginkan oleh pengambil sampel.
3. Snowball Sampling
Teknik ini mengambil sampel berdasarkan konsep bola salju dimana sampel diperoleh berdasarkan suatu informasi dari seorang individu terhadap individu lain.
4. Quota Sampling
sudah dicapai, si pengumpul data berhenti melakukan pengambilan data, selanjutnya hasil itu dipresentasikan.
3.12. Dasar Penentuan Jumlah Sampel
Pendapat mengenai ukuran sampel salah satu ahlinya adalah Arikunto
Suharsimi16 (2005) memberikan pendapat sebagai berikut : “..jika peneliti
memiliki beberapa ratus subjek dalam populasi, maka mereka dapat menentukan kurang lebih 25 – 30% dari jumlah tersebut. Jika jumlah anggota subjek dalam populasi hanya meliputi antara 100 – 150 orang, dan dalam pengumpulan datanya peneliti menggunakan angket, maka sebaiknya subjek sejumlah itu diambil seluruhnya. Ada beberapa rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel. Salah satu diantaranya yang paling banyak digunakan untuk populasi yang tidak diketahui yaitu rumus Bernolli (Nurdiyanto, 2008) :
Keterangan :
N : jumlah sampel minimum Z : nilai distribusi normal e : toleransi error (5% = 0,05)
p : persentase kuesioner dijawab benar q : persentase kuesioner dijawab salah
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Krakatoa Coffee and Gemstone yang beralamat Jalan Gunung Krakatau No. 113 Medan Sumatera Utara. Penelitian dilakukan Januari 2014 s/d Juli 2014
4.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif yaitu suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, factual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini juga merupakan penelitian survey dimana pengumpulan data dan informasi dilaku
