INTEGRASI (SERVQUAL) SERVICE QUALITY DAN (QFD) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI CV. SAKTIAN PUTRA TRAVELINDO
(Studi kasus : CV. Saktian Putra Travelindo)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh:
Julian Ayu Sujana 201410140311108
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
INTEGRASI (SERVQUAL) SERVICE QUALITY DAN (QFD) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS
LAYANAN DI CV. SAKTIAN PUTRA TRAVELINDO
(Study Kasus : CV. Saktian Putra Travelindo)
Disusun Oleh : Julian Ayu Sujana 201410140311108 Menyetujui dan Mengesahkan :
Malang, 21 Februari 2021
Dosen Pembimbing 1 Dosen pembimbing II
Ir. Mohammad Lukman, MT., IPM., ASEAN Eng Ikhlasul Amallynda, ST., MT.
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
Skripsi saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik sarjana baik di Universitas Muhammadiyah Malang maupun di Perguruan Tinggi lain.
Skripsi ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan Dosen Pembimbing.
Dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tulisan dengan jelas tercantum sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Pernayataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpanan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai dengan aturan yang berlaku.
Malang, 21 Februari 2021 Yang membuat pernyataan
Julian Ayu Sujana 201410140311108
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulllahirobbil ‘Alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya. Sholawat serta salam selalu tercurah kepada Rosulullah Muhammad SAW, sehingga penyusun dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “INTEGRASI (SERVQUAL) SERVICE QUALITY
DAN (QFD) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI CV. SAKTIAN PUTRA TRAVELINDO” Sebagai syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada :
1. Allah SWT, karena telah memberikan kesehatan, pengetahuan dan ilmu, serta kekuatan mental dalam mengerjakan skripsi.
2. Bapak Ir. Mohammad Lukman, MT., IPM., ASEAN Eng selaku dosen pembimbing I. Terimakasih sudah mau berbagi ilmu, berbagi curhatan perkuliahan. Semoga ilmu yang penulis dapatkan menjadi barokah. Aamin.
3. Ibu Ikhlasul Amallynda, ST., MT. selaku dosen pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, sangat ramah dan baik hati pada arahan dalam penyusunan Skripsi ini. Terimakasih atas ilmu yang telah diberikan.
4. Alm. Bapak Ir Heri Mujayin Kholik , MT. selaku dosen penguji I dalam ujian proposal telah memberikan saran dan masukannya. Terima kasih atas ilmu, arahan dan motivasinya. Maaf apabila penulis selama ini mempunyai banyak salah terhadap bapak, semoga bapak di berikan tempat terindah di sisinya amin.
5. Bapak Adhi Nugraha, S.T ., MBA. selaku dosen penguji II dalam ujian proposal dan skripsi penulis. Terimakasih bapak untuk saran dan masukan yang membangun untuk perbaikan skripsi penulis
6. Ibu Dian Palupi Restuputri, S.T., M.T. selaku dosen penguji I terimakasih ibu untuk saran dan masukan yang membangun untuk perbaikan skripsi penulis.
7. Segenap Dosen dan TU Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang atas segala bimbingan dan arahannya
8. Keluarga tercinta, Ayah Ali Sholekhan, Ibu Nur janah dan Adik Julian sara juwita tersayang yang selalu memberikan doa tiada henti-hentinya demi kelancaran menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Memberi keyakinan sepenuhnya, perhatian, dukungan, nasehat dan kasih sayang kepada penulis.
InsyaAllah penulis sudah menjalankan proses dengan sebaik mungkin, hasilnya tetap Allah yang menentukan.
9. Yang terkasih Anwaruddin pradana terimakasih telah rela menemani dalam hujan maupun panas. Memberikan dukungan dalam kondisi apapun.
10. Saudara tercinta Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang, khusunya STATISTIC_2014 UMM, Teknik Industri 2014 C yang sudah menjadi warna dalam sketsa hitam putih dibangku perkuliahan ini. Kalian luar biasa, kita adalah pemenang semua, hanya saja pada kejuaraan yang berbeda.
11. SUUDZON SQUAD, Gusti Dermawan – pesing dan Keluarga Tidar tercinta orang berperan penting dimana saya kuliah sampai selesai dan cara mencintai isi malang, Anwaruddin Pradana – Udin orang ngawur yang pernah saya kenal tapi baik hati , Alvin Dwi Ridwanda orang paling gak jelas sampai skripsi ini selesai dibuat. Bagus Agung Pamungkas - Sugab orang yang suka ngajak ngopi tapi gak pesen kopi. ABD Arif Wicaksono – Jidol temen yang selalu ready kemanapun, Lutfi dwi laksono terimakasih banyak atas jasa manajemen pertemanan kita bisa sampai sekrangan ini, Ines Nur Risqiatara buat kamu perbedaan jurusan bukan menutup lingkaran pertemanan ngawur ini, Rizki Iskandar – Kiki orang paling ganteng diantara kami dan tolong kurangin php cewek, dan Jovi Maulana – rokok bro orang yang terkadang sok ngide dengan argumen individualismemu, Terimaksih keluarga yang penuh ke zoliman ini berkat kalian saya mengenal sisi buruk kalian.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian Skripsi ini, Semoga amal kebaikannya mendapat ridho dari Allah SWT. Aamiin.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima segala saran dan kritik yang bersifat membangun.
Harapan penulis, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat terutama bagi penulis sendiri khususnya, serta memberika hikmah dan ide bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang, 21 Februari 2021
Julian ayu sujana
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...
Lembar Pengesahan Skripsi ...
Lembar Asistensi Skripsi ...
Berita Acara Ujian...
Surat Peryataan Keaslian...
Surat Perusahaan ...
Kata Pengantar ... i
Abstract ... ii
Abstract ... iii
Daftar Isi... iv
Daftar Tabel ... v
Daftar Gambar ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 2
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Manfaat Penelitian ... 3
1.5 Batasan Masalah ... 3
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Jasa ... 4
2.2 Karakteristik Jasa ... 4
2.3 Klasifikasi Jasa ... 6
2.4 Kualitas Jasa ... 7
2.5 Dimensi Kualitas Jasa... 8
2.6 Kepuasan Pelanggan ... 8
2.7 Service Quality ... 9
2.8 Quality Function Deployment ... 12
2.9 Uji Validitas ... 16
2.10 Uji Reliabilitas ... 17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Studi Lapangan ... 19
3.2 Studi Literatur ... 19
3.3 Identifikasi Masalah ... 20
3.4 Perumusan Masalah ... 20
3.5 Penentuan Tujuan ... 20
3.6 Pengumpulan Data ... 20
3.1.1 Data Primer ... 21
3.1.2 Data Sekunder ... 21
3.7 Pengolahan Data ... 22
3.1.3 Identifikasi Atribut ... 22
3.1.4 Penyusunan Kuisioner... 23
3.1.5 Rancangan Kuisioner ... 23
3.1.6 PenyebaranKuisioner ... 24
3.1.7 Penilaian tingkat kualitas layanan (GAP) dengan metode SERVQUAL 28 3.1.8 Perhitungan HOQ ... 29
3.1.9 Analisa dan Pembahasan ... 31
3.8 Kesimpulan dan Saran ... 31
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Tinjauan Umum Perusahaan ... 32
4.1.1 Profil Perusahaan ... 32
4.2 Pengumpulan Data ... 32
4.1.2 Perancangan Kuesioner ... 32
4.1.3 Penentuan dan Pengambilan Sampel ... 34
4.3 Pengolahan Data ... 35
4.1.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 35
4.4 Tahap Perhitungan Servqual... 39
4.1.5 Perhitungan Skor Kinerja ... 39
4.1.6 Perhitungan Skor Harapan ... 41
4.5 Tahap Perancangan QFD ... 47
4.1.7 Penentuan Matrik Kebutuhan Pelanggan (Matrik WHATs) ... 47
4.1.8 Membuat Matrik Perencanaan (Planning Matrix) ... 48
4.1.9 Penentuan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Pelanggan (Relationship Matrix) ... 59
4.1.10 Menentukan Hubungan antar Matrik Hows (Technical Correlation) . 60 4.1.11 Mengembangkan Matrik Teknis (Technical Matrix) ... 61
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Pengumpulan Data ... 69
5.2 Analisa Data Kuantitatif ... 71
5.2.1 Analisa Uji Validitas Kuisioner ... 72
5.2.2 Analisa Reliabilitas Kuisioner ... 72
5.3 Analisis Perhitungan Servqual ... 72
5.2.3 Analisis Perhitungan Skor Kinerja ... 72
5.2.4 Analisis Perhitungan Skor Harapan ... 73
5.2.5 Analisis Perhitungan Gap Kinerja dan Harapan ... 73
5.4 Analisa Perancangan QFD ... 76
5.2.6 Analisa Customer Needs ( Matrik WHATs) ... 76
5.2.7 Analisis Planning Matrix ... 77
5.2.8 Analisis Technical Response (Matrik Hows) ... 83
5.2.9 Analisis Hubungan antara matriks WHATs dan HOWs (Relationship Matrix) ... 83
5.2.10 Analisis Hubungan antar Matriks HOWs (Technical Correlation) .... 86
5.2.11 Analisis Matrik Teknis (Technical Matrix) ... 86
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 88
6.2 Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 89
LAMPIRAN ... 90
DAFTAR TABEL
Tabel 1-2.3 Simbol Relation Matrix ... 15
Tabel 2-2.4 Simbol Technical Correlation ... 15
Tabel 3-2.5 Simbol Target Value ... 16
Tabel 4-3.1 Atribut pertanyaan berdasarkan dimensi servqual ... 23
Tabel 5-3.2 Skala Likert ... 25
Tabel 6-3.3 Kuisioner Tingkat Kinerja Pelayanan Traveloky dan Tingkat Harapan Pengunjung ... 26
Tabel 7-3.4 Skala Likert Kepentingan ... 27
Tabel 8-3.5 Atribut Kepentingan Pelayanan Traveloky ... 27
Tabel 9-3.6 Simbol Relathionship pada HOQ ... 30
Tabel 10-4.1 Dimensi dan Atribut ... 33
Tabel 11-4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 36
Tabel 12-4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ... 38
Tabel 13-4.4 Hasil Perhitungan Skor Kinerja ... 40
Tabel 14-4.5 Hasil Perhitungan Skor Harapan ... 41
Tabel 15-4.6 Hasil Perhitungan Nilai Servqual (Gap) ... 43
Tabel 16-4.7 Hasil Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan ... 45
Tabel 17-4.8 Customer Needs ... 47
Tabel 18-4.9 Important to Customer ... 48
Tabel 19-4.10 Customer Satisfaction Performance ... 49
Tabel 20-4.11 Expexted Satisfaction Performance ... 50
Tabel 21-4.12 Nilai Goal... 51
Tabel 22-4.13 Nilai Improvement Ratio ... 52
Tabel 23-4.14 Nilai Sales point ... 54
Tabel 24-4.15 Nilai Raw Weight ... 55
Tabel 25-4.16 Nilai Normalized Raw Weight ... 56
Tabel 26-4.17 Respon Teknis ... 57
Tabel 27-4.18 Hasil perhitungan nilai prioritas ... 61
Tabel 28-4.19 Hasil Perhitungan Nilai % Kontribusi ... 62
Tabel 29-4.20 Hasil Perhitungan Benchmarking ... 63
Tabel 30-4.21 Hasil Perhitungan GAP... 65 Tabel 31-4.22 Hasil Perhitungan Target ... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 flow chart penelitian ... 13
Gambar 3.1 flow chart penelitian ... 18
Gambar 3.2 flow chart penelitian lanjutan ... 19
Gambar 4.1 Nilai Cronbach’s Alpha Kuesioner Tingkat Kinerja Perusahaan ... 39
Gambar 4.2 Nilai Cronbach’s Alpha Kuesioner Tingkat Harapan Perusahaan .... 39
Gambar 4.4 Matrik WHATs dan HOWs... 59
Gambar 4.5 Matrik Hubungan Antar Respon Teknis ... 61
DAFTAR PUSTAKA
Coulthard, L., Measuring Service Quality, International Journal of Market Research, Vol 46, Quarter 4,
2004, pp 479-497.
Lemeshow, dkk., 1997, Besar Sampel Dalam Penelitian, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Lou, C ., 1995, Quality Function Deployment : How to Make QFD Work For You, Addison-Wesley
Publishing Company, California USA.
Sahib, R., Haryono., Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Kepada Pelanggan dengan Menggunakan
Integrasi Metode Servqual dengan QFD, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi
III, Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Februari 2006.
Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F., Diana, A., 2000, Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F., Chandra, G., 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
Jl. Raya Tlogomas No.246 Malang Telp. (0341) 464318, 464319, 460948, 460948 Fax (0341) 460782 Malang 65144
FORM CEK PLAGIARISME LAPORAN TUGAS AKHIR
Nama Mahasiswa : JULIAN AYU SUJANA
NIM : 201410140311108
Judul TA :INTEGRASI (SERVQUAL) SERVICE QUALITY DAN (QFD)
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI CV. SAKTIAN PUTRA TRAVELINDO
(Studi kasus : CV. Saktian Putra Travelindo)
Hasil Cek Plagiarisme dengan Turnitin
No. Komponen Pengecekan Nilai Maksimal Plagiarisme (%)
Hasil Cek Plagiarisme (%)
1. Bab 1 – Pendahuluan 10 % 2%
2. Bab 2 – Landasan Teori 25 % 1%
3. Bab 3 – Metodologi Penelitian 30 % 8%
4. Bab 4 – Pengumpulan Pengolahan Data 30 % 11%
5. Bab 5 – Analisa dan Pembahasan 15 % 12%
6. Bab 6 – Kesimpulan dan Saran 5% 5%
7. Jurnal 20% 7%
Mengetahui, Dosen Pembimbing I
Ir. M. Lukman, MT., IPM., ASEAN Eng
Dosen Pembimbing II
Ikhlasul Amallynda, S.T., M.T
Menyetujui, Koordinator TA
Ikhlasul Amallynda, S.T., M.T
