PANDUAN PERILAKU
3.5. Pengukuran Peran Layanan Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk,
3.5.5. Analisis Data
Dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk mengetahui tanggapan responden tentang atribut-atribut kualitas pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (emspati). Berdasarkan atribut dari kualitas pelanggan tersebut, maka kualitas pelayanan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan dapat dilihat pada tabel pengumpulan data kuesioner di bawah ini:
Tabel 3.10
Distribusi Jawaban Responden terhadap Lokasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor
USU Medan Memiliki Lokasi Yang Strategis
No Skala Jumlah Persentase (%) menyatakan sangat setuju, 40% responden menyatakan setuju, dan 20% responden menyatakan kurang setuju.
Dari data di atas jumlah responden seimbang antara yang menyatakan sangat setuju dan setuju, dan sebagian menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap lokasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memiliki lokasi yang strategis, dan sebagian yang menyatakan kurang setuju karena sebagian nasabah tidak mengetahui jelas letak lokasi BNI tersebut.
Tabel 3.11
Distribusi Jawaban Responden terhadap Banking Hall (ruangan) PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu
Biro Rektor USU Medan Dalam Keadaan Bersih
No Skala Jumlah Persentase (%) menyatakan sangat setuju, dan 50% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden seimbang antara yang menyatakan sangat setuju dan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap Banking Hall (ruangan) PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan dalam keadaan bersih dan dikategorikan dengan setuju.
Tabel 3.12
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor
USU Medan Berpenampilan Rapi dan Profesional
No Skala Jumlah Persentase (%) menyatakan sangat setuju, dan 40% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menilai sangat setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian responden terhadap petugas customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan berpenampilan rapi dikategorikan sangat setuju.
Tabel 3.13
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU
Medan Memiliki Kelengkapan Sarana Dan Prasarana Penunjang (Tempat Duduk, Meja, Banner, Brosur, Audio Pemanggil,
Slip Transaksi, Pulpen, Permen, Dll)
No Skala Jumlah Persentase (%)
1. Sangat Setuju 8 80
2. Setuju 2 20
3. Kurang Setuju 0 0
4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 10 100%
Sumber: Data diolah (2019)
Berdasarkan data pada tabel 3.13 dapat diketahui bahwa 80% responden menyatakan sangat setuju, dan 20% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju, sebagian menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memiliki kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (tempat duduk, meja, banner, brosur, audio pemanggil, slip transaksi, pulpen, permen, dll) dikategorikan sangat setuju.
Tabel 3.14
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU
Medan Memiliki Wawasan Luas Mengenai Perbankan
No Skala Jumlah Persentase (%) menyatakan sangat setuju dan 20% responden menyatakan baik.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju, dan sebagian menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memiliki wawasan luas mengenai perbankan dan dikategorikan sangat setuju.
Tabel 3.15
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU
Medan Menggunakan Waktu Yang Efektif Dalam Memberikan Pelayanan menyatakan sangat setuju dan 20% responden menyatakan setuju.
setuju dan sebagian menyatakan setuju Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan menggunakan waktu efektif dalam memberikan pelayanan dan dikatagorikan sangat setuju.
Tabel 3.16
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU
Medan Memiliki Kemampuan Dalam Menjelaskan Produk Dan Jasa Bank
No Skala Jumlah Persentase (%)
1. Sangat Setuju 6 60
2. Setuju 4 40
3. Kurang Setuju 0 0
4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 10 100%
Sumber: Data diolah (2019)
Berdasarkan data pada tabel 3.16 dapat diketahui bahwa 60% responden menyatakan sangat setuju dan 40% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju dan sebagian menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memiliki kemampuan dalam menjelaskan produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank yang bersangkutan secara jelas dan dikatagorikan dengan sangat setuju.
Tabel 3.17
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor
USU Medan Memberikan Solusi Atas Keluhan Yang Dirasakan Nasabahnya menyatakan sangat setuju dan 40% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju dan sebagian menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan membantu memberikan solusi atas keluhan yang dirasakan nasabah dan dikatagorikan dengan sangat setuju.
Tabel 3.18
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor
USU Medan Memberikan Informasi Dengan Jelas tentang Pelayanan Yang Diberikan Kepada Nasabah
Berdasarkan data pada tabel 3.18 dapat diketahui bahwa 60% responden menyatakan sangat setuju dan 40% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju dan sebagian menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memberikan informasi dengan jelas tentang pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan dikategorikan dengan sangat setuju.
Tabel 3.19
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu
Biro Rektor USU Medan Merespon Keluhan Nasabah
No Skala Jumlah Persentase (%) menyatakan sangat setuju dan 30% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju dan sebagian setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan merespon keluhan nasabah dikategorikan sangat setuju.
Tabel 3.20
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU
Medan Menangani Keluhan Nasabah Dengan Baik
No Skala Jumlah Persentase (%) menyatakan sangat setuju dan 70% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan setuju dan sebagian menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan menangani keluhan nasabah dengan baik dan dikategorikan dengan setuju.
Tabel 3.21
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro
Rektor USU Medan Tanggap Mencari Solusi Alternatif Lain untuk Nasabah menyatakan sangat setuju dan 60% responden setuju.
dan sebagian menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan tanggap mencari solusi alternatif lain untuk nasabah dikategorikan setuju.
Tabel 3.22
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor
USU Medan Memiliki Kompetensi dan Profesional Dalam Melayani Nasabah
No Skala Jumlah Persentase (%)
1. Sangat Setuju 6 60
2. Setuju 4 40
3. Kurang Setuju 0 0
4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 10 100%
Sumber: Data diolah (2019)
Berdasarkan data pada tabel 3.22 dapat diketahui bahwa 60% responden menyatakan sangat setuju dan 40% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju dan sebagian menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memiliki kompetensi dan profesional dalam melayani nasabah dan dikatagorikan dengan sangat setuju.
Tabel 3.23
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor
USU Medan Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Nasabah
No Skala Jumlah Persentase (%) menyatakan sangat setuju dan 60% responden setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan setuju dan sebagian menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan mampu menjawab setiap pertanyaan dari nasabah dan dikategorikan dengan setuju.
Tabel 3.24
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor
USU Medan Terampil Dalam Melayani Dan Memberi Informasi Kepada Nasabah menyatakan sangat setuju dan 40% responden menyatakan setuju.
setuju dan sebagian menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan terampil dalam melayani dan memberi informasi kepada nasabah dan dikatagorikan dengan sangat setuju.
Tabel 3.25
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU
Medan Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada Nasabah Bahwa Aman Menjadi Nasabah Bank Tersebut
No Skala Jumlah Persentase (%)
1. Sangat Setuju 7 70
2. Setuju 3 30
3. Kurang Setuju 0 0
4. Tidak setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 10 100%
Sumber: Data diolah (2019)
Berdasarkan data pada tabel 3.25 dapat diketahui bahwa 70% responden menyatakan sangat setuju dan 30% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju dan sebagian setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan menumbuhkan rasa percaya kepada nasabah bahwa aman menjadi nasabah bank tersebut dan dikategorikan sangat setuju.
Tabel 3.26
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service (ruangan) PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu
Biro Rektor USU Medan Memberikan Perhatian Terhadap Setiap Keluhan Nasabah menyatakan sangat setuju dan 50% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden seimbang antara yang menyatakan sangat setuju dan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memberikan perhatian terhadap setiap keluhan nasabah dan dikategorikan dengan setuju.
Tabel 3.27
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU
Medan Memiliki Kesabaran Dan Kerendahan Hati Dalam Melayani Nasabah menyatakan sangat setuju dan 30% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju dan sebagian setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memiliki kesabaran dan kerendahan hati dalam melayani nasabah dan dikategorikan sangat setuju.
Tabel 3.28
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service (ruangan) PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu
Biro Rektor USU Medan Memiliki Pemahaman Yang Baik Dalam Memahami Kebutuhan Nasabah
No Skala Jumlah Persentase (%)
1. Sangat Setuju 5 5
2. Setuju 5 5
3. Kurang Setuju 0 0
4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 10 100%
Sumber: Data diolah (2019)
Berdasarkan data pada tabel 3.28 dapat diketahui bahwa 50% responden menyatakan sangat setuju dan 50% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden seimbang antara yang menyatakan sangat setuju dan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan memiliki pemahaman yang baik dalam memahami kebutuhan nasabah dan dikategorikan dengan setuju.
Tabel 3.29
Distribusi Jawaban Responden terhadap Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor
USU Medan Tidak Memandang Status Sosial Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Nasabah
No Skala Jumlah Persentase (%)
1. Sangat Setuju 6 60
2. Setuju 4 40
3. Kurang Setuju 0 0
4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 10 100%
Sumber: Data diolah (2019)
Berdasarkan data pada tabel 3.29 dapat diketahui bahwa 60% responden menyatakan sangat setuju dan 40% responden menyatakan setuju.
Dari data di atas jumlah responden lebih banyak yang menyatakan sangat setuju dan sebagian menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian nasabah terhadap customer service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Biro Rektor USU Medan tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan dikatagorikan dengan sangat setuju.
PADA NASABAH PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK,