BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
D. Analisis Perceived Quality
Perceived quality akan diukur melalui analisis Performance dan Importance. Perbandingan antara performance (kondisi saat ini) dan importance (tingkat kepentingan) akan dirangkum dalam diagaram cartesius.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor performance (kinerja) dengan skor importance (kepentingan). Semakin tinggi tingkat kesesuaian berarti semakin besar kepuasan konsumen.
Untuk mengukur tingkat kesesuaian ini digunakan rumus :
% 100 x Yi Xi Tki= Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor performance (kinerja)
Yi = Skor importance (kepentingan konsumen)
Sebagai contoh pada atribut mampu melindungi mesin dengan skor kinerja (Xi) = 3,78 dan skor kepentingan (Yi) sebesar 4,11 maka besarnya tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Xi 3,78
Tki = x 100% = x 100 % = 92,0%
Yi 4,11
Begitu juga perhitungan untuk atribut yang lain dapat dilakukan dengan cara yang sama. Hasil selengkapnya tingkat kesesuaian dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.8
Analisis Tingkat Performance dan Importance
No Atribut Performance Importance Kesesuaian
1 Mampu melindungi mesin 3,78 4,11 92,0%
2
Membuat akselerasi mobil lebih
bagus 3,52 3,90 90,3%
3 Umur pemakaiannya lama 3,40 4,04 84,2%
5 Harga terjangkau 3,81 4,09 93,2% 6
Kualitas tidak kalah dengan
buatan luar negeri 3,45 3,94 87,6%
Rata-rata 3,64 4,04 90,1%
Sumber : Data primer diolah 2009 ( lampiran 2 )
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa skor kinerja untuk atribut mampu melindungi mesin adalah sebesar 3,78 dan skor kepentingan adalah sebesar 4,11 dengan tingkat kesesuaian sebesar 92,0%. Hal ini berarti kepentingan konsumen akan kemampuan produk minyak pelumas Pertamina Prima XP dalam melindungi mesin baru sebesar 92,0% terpenuhi.
Skor kinerja untuk atribut membuat akselerasi mobil lebih bagus adalah sebesar 3,52 dan skor kepentingan adalah sebesar 3,90 dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,3%. Hal ini berarti kepentingan konsumen tentang kemampuan produk minyak pelumas Pertamina Prima XP dalam membuat akselerasi mobil menjadi lebih bagus baru sebesar 90,3% terpenuhi.
Skor kinerja untuk atribut umur pemakaiannya lama adalah sebesar 3,40 dan skor kepentingan adalah sebesar 4,04 dengan tingkat kesesuaian sebesar 84,2%. Hal ini berarti kepentingan konsumen tentang umur pemakaian yang lebih lama baru sebesar 84,8% terpenuhi.
Skor kinerja untuk atribut mudah didapat adalah sebesar 3,90 dan skor kepentingan adalah sebesar 4,16 dengan tingkat kesesuaian sebesar 93,8%. Hal ini berarti kepentingan konsumen tentang kemudahan untuk mendapatkan produk sudah terpenuhi sebesar 93,8% terpenuhi.
Skor kinerja untuk atribut harga terjangkau adalah sebesar 3,81 dan skor kepentingan adalah sebesar 4,09 dengan tingkat kesesuaian sebesar 93,2%.
Hal ini berarti kepentingan konsumen tentang harga yang terjangkau sudah sebesar 93,2% terpenuhi.
Sekor kinerja untuk atribut kualitas tidak kalah dengan buatan luar negeri adalah sebesar 3,45 dan skor kepentingan adalah sebesar 3,94 dengan tingkat kesesuaian sebesar 87,6%. Hal ini berarti kepentingan konsumen tentang kualitas tidak kalah dengan buatan luar negeri sudah sebesar 87,6% terpenuhi.
Untuk menentukan atribut-atribut mana yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan digunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana :
X = Sekor rata-rata seluruh performance atribut pada produk minyak pelumas Pertamina Prima XP
Y = Skor rata-rata dari seluruh faktor kepentingan konsumen
K Xi X i= = 1 K Yi Y i= = 1
Sehingga dapat ditentukan besarnya skor rata-rata tersebut sebagai berikut : 3,78 + 3,52 + 3,40 + 3,90 + 3,81 + 3,45 X = = 3,64 6 4,11 + 3,90 + 4,04 + 4,16 + 4,09 + 3,94 Y = = 4,04 6
Hasil perhitungan analisis diagram kartesius pada produk minyak pelumas Pertamina Prima XP dapat ditunjukkan pada tabel 5.8 diatas.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai rata-rata kinerja sebesar 3,64 dan rata-rata nilai kepentingan adalah sebesar 4,04 Selanjutnya angka rata-rata kinerja dijadikan sebagai titik pembatas kuadran berdasarkan sumbu X dan nilai rata-rata kepentingan dijadikan sebagai titik pembatas kuadran berdasarkan sumbu Y.
Dalam menggambarkan diagram kartesius akan terbagi kedalam 4 kuadran. Kuadran II yaitu untuk item yang nilai kinerja kurang dari 3,64 dan nilai kepentingannya diatas 4,04. Untuk kuadran II, yaitu item-item yang memiliki nilai kinerja diatas 3,64 dan nilai kepentingannya diatas 4,04 Untuk kuadran III yaitu item yang memiliki nilai kinerja kurang dari 3,64 dan nilai kepentingannya kurang dari 4,04. Sedangkan pada kuadran IV berisi item-item yang memiliki nilai kinerja lebih dari 3,64 tetapi nilai kepentingannya kurang dari 4,04. Selanjutnya dari data yang diperoleh pada tabel 5.8 diatas dapat digambarkan diagram kartesius sebagai berikut :
Gambar 5.1
Diagram Kartesius produk minyak pelumas Pertamina Prima XP
3,85 3,90 3,95 4,00 4,05 4,10 4,15 4,20 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 Kinerja K ep en ti n g a n /H a ra p a n 1 2 3 4 5 6
I. Prioritas Utama II. Pertahankan Prestasi
Berdasarkan gambar 5.1 diatas menunjukkan beberapa atribut berada pada kuadran I, II, dan III. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I
Variabel yang berada pada kuadran I artinya variabel ini memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat kepentingan konsumen cukup tinggi. Atribut yang berada di kuadran I ini penanganannya perlu diprioritasnya oleh perusahaan, karena keberadaan atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Untuk kasus diatas atribut yang ada dalam kuadran I adalah atribut umur pemakaiannya lama
Dengan demikian pihak manajemen Pertamina harus memprioritaskan pada peningkatan kinerja atau performance pada atrbut ini yaitu dengan cara meningkatkan kualitas produk secara keseluruhan, meningkatkan kinerja tim baik dari laborat, sebagai tim ekperimen sampai dengan tim pemasar. Inovasi produk hendaknya terus dilakukan dengan membuat formula yang tepat, untuk menghasilkan produk minyak pelumas yang berkualitas namun tetap dapat dijangkau oleh masyarakat.
2. Kuadran II
Variabel yang masuk dalam kuadran II merupakan kekuatan perusahaan karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dengan
performance yang tinggi pula. Atribut-atribut yang ada dalam kuadran II ini adalah :
b) Variabel 4 yaitu mudah di dapat c) Variabel 5 yaitu harganya terjangkau
Dengan demikian perusahaan harus dapat mempertahankan ketiga atribut diatas yang telah dinilai oleh konsumen sebagai atribut yang memuaskan. Hal ini memang sesuai dengan realita, bahwa produk ini sangat mudah didapat dari dealer resmi hingga pada bengkel-bengkel pinggir jalan tetap menyediakan produk ini, sehingga konsumen sangat mudah untuk mendapatkan produk tersebut. Harganya relatif lebih murah dibandingkan dengan produk-produk luar negeri seperti Top 1, Castrol, Agip dan lain sebagainya.
3. Kuadran III
Variabel yang berada pada kuadran III adalah variabel yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja relatif rendah. Walaupun tingkat kepentingan konsumen rendah namun kinerja yang rendah dapat menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen ketika menggunakan produk minyak pelumas Pertamina Prima XP. Variabel yang ada pada kuadran ini adalah :
a) Variabel 2 yaitu membuat akselerasi mobil atau montor lebih bagus b) Variabel 6 yaitu kualitasnya tidak kalah dengan buatan luar negri.
Dalam kedua atribut tersebut responden menganggap tidak terlalu penting dan dalam kenyataan ketiga atribut tersebut memeng mempunyai kinerja yang rendah dalam kualitas minyak pelumas Pertamina Prima XP. Dengan demikian pihak manajemen Pertamina harus memberikan
perhatian dan pengelolaan yang serius pada ketiga variabel tersebut, karena ketidakpuasan konsumen pada umumnya berawal dari variabel ini.
4. Kuadran IV
Variabel yang berada pada kuadran IV adalah variabel yang memiliki kinerja yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu tinggi. Pada penelitian ini tidak ada variabel yang berada di kuadran ini.