METODOLOGI PENELITIAN
C. Prosedur Pengembangan Instrumen Penelitian
6. Analisis Regresi Linier
Analisis regresi linier dilakukan pada ketiga variabel (X1, X2, dan Y) dimaksudkan untuk meramal kecenderungan atas variabel terikat sebagai akibat dari terjadinya perubahan atas variabel bebas. Dalam penelitian ini, ada dua variabel yang menjadi variabel independen, yaitu kinerja mengajar dosen (X1) dan kualitas layanan administrasi akademik (X2), serta variabel dependen, yaitu kepuasan mahasiswa.
Dalam bagian ini akan dibahas tentang pendugaan atau peramalan nilai peubah terikat Y, variabel kepuasan mahasiswa, berdasarkan peubah bebas X, variabel kinerja mengajar dosen (X1) dan kualitas layanan administrasi akademik (X2) yang telah diketahui nilainya. Analisis regresi yang digunakan dalam
pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas. Data yang mengandung data ekstrim biasanya tidak memenuhi asumsi normalitas. Jika sebaran data mengikuti sebaran normal, maka populasi dari mana data sampel itu diambil, berdistribusi normal, dan selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisis parametrik.
Pada penelitian ini, untuk mendeteksi apakah data yang akan digunakan berdistribusi normal atau tidak, dilakukan dengan menggunakan Normal Q-Q Plot. Apabila suatu model regresi memiliki data berdistribusi normal, maka sebaran datanya akan berada di sekitar garis diagonal pada Normal Q-Q Plot, yaitu dari kiri bawah ke kanan atas. Berikut hasil pengujian normalitas masing-masing variabel.
a. Pengujian Normalitas Variabel Kinerja Mengajar Dosen (X1)
Pengujian normalitas untuk variabel kinerja mengajar dosen (X1) menggunakan Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-Wilk. Berdasarkan pengolahan data diperoleh hasil bahwa signifikansi untuk variabel kineja mengajar dosen (X1) lebih besar dari 0,05, baik untuk Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,054 dan Shapiro-Wilk sebesar 0,146. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sampel untuk variabel kinerja mengajar dosen (X1) berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Di bawah ini hasil pengolahan data uji normalitas variabel kinerja mengajar dosen (X1).
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
X1 .049 370 .054 .994 370 .146
a. Lilliefors Significance Correction
Hasil pengujian nomalitas terhadap variabel X1 didukung pula oleh Q-Q Plot seperti terlihat pada gambar berikut.
Gambar 3.2 Q-Q Plot Variabel X1
b. Pengujian Normalitas untuk Variabel Kualitas Layanan Administrasi Akademik (X2)
Selanjutnya berdasarkan hasil pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov maupun Shapiro-Wilk diperoleh hasil bahwa signifikansi untuk variabel kualitas layanan administrasi akademik (X2) lebih besar dari 0,05, yaitu 0,20 untuk Kolmogorov-Smirnov dan 0,17 untuk Shapiro-Wilk. Dengan demikian
berdistribusi normal. Berikut hasil pengolahan data uji normalitas variabel kualitas layanan administrasi akademik (X2).
Tabel 3.11
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X2
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
.029 370 .200* .994 370 .174
a. Lilliefors Significance Correction
*. This is a lower bound of the true significance.
Hasil pengujian nomalitas terhadap variabel X2 didukung pula oleh Q-Q Plot seperti terlihat pada gambar berikut.
yang Dirasakan (Perceived Performance) atau (Ykinerja yg dirasakan)
Berdasarkan hasil pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov maupun Shapiro-Wilk diperoleh hasil bahwa signifikansi untuk sub variabel kepuasan mahasiswa-kinerja yang dirasakan (perceived performance) atau Ykinerja
yg dirasakan lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,025 untuk Kolmogorov-Smirnov, dan untuk Shapiro-Wilk 0,195 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian sampel untuk sub variabel kepuasan mahasiswa-kinerja yang dirasakan (perceived performance) atau Ykinerja yg dirasakan berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Hasil pengolahan uji normalitas untuk sub variabel Ykinerja yg dirasakandapat dilihat pada tabel 3.12
Tabel 3.12
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Ykinerja yg dirasakan
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
.050 370 .025 .994 370 .195
a. Lilliefors Significance Correction
d. Pengujian Normalitas untuk Sub Variabel Kepuasan Mahasiswa-Harapan (Expectation) atau (Yharapan)
Berdasarkan hasil pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov maupun Shapiro-Wilk diperoleh hasil bahwa signifikansi untuk sub variabel kepuasan mahasiswa-harapan (Yharapan) lebih besar dari 0,05, yaitu 0,062 untuk Kolmogorov-Smirnov dan 0,073 untuk Shapiro-Wilk. Dengan demikian sampel untuk sub variabel kepuasan mahasiswa-harapan (Yharapan) berasal dari populasi
uji normalitas untuk sub variabel kepuasan mahasiswa-harapan (Yharapan).
Tabel 3.13
Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Y harapan
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Y_harapan .162 370 .062 .857 370 .073
a. Lilliefors Significance Correction
D. Teknik Analisis Data
Kegiatan yang cukup penting dalam keseluruhan proses penelitian adalah pengolahan data. Dengan pengolahan data dapat diketahui tentang makna dari data yang berhasil dikumpulkan. Dengan demikian hasil penelitianpun akan segera diketahui. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data dilakukan melalui bantuan komputer dengan program SPSS (Statistical Package for the Social Science) release 16.
Langkah-langkah atau prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) menyeleksi data agar dapat diolah lebih lanjut, yaitu dengan memeriksa jawaban responden sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan; (2) menentukan bobot nilai untuk setiap kemungkinan jawaban pada setiap item variabel penelitian dengan menggunakan skala penilaian yang telah ditentukan, kemudian menentukan skornya; (3) melakukan analisis secara deskriptif untuk mengetahui kecenderungan data. Dari analisis ini dapat diketahui rata-rata, median, standar deviasi dan varians data dari masing-masing variabel. (4) karena datanya interval (kontinum), maka tidak perlu uji persyaratan analisis.
kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1 dan X2 terhadap Y.
Untuk mengetahui derajat hubungan antar variabel kinerja mengajar dosen (X1) dan kualitas layanan administrasi akademik (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) dilakukan penyebaran kuesioner yang bersifat tertutup dan analisis digunakan teknik korelasi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur. Kemudahan dalam perhitungan digunakan jasa komputer berupa software dengan program SPSS Windows versi 16.
Al Rasyid dalam Sitepu (1994:24) mengatakan bahwa dalam penelitian sosial tidak semata-mata hanya mengungkapkan hubungan variabel sebagai terjemahan statistik dari hubungan antara variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel.
Pada diagram jalur digunakan dua macam anak panah, yaitu: (a) anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel eksogen (variabel penyebab) terhadap sebuah variabel endogen (variabel akibat) misalnya: X1 Y dan (b) anak panah dua arah yang menyatakan hubungan korelasional antara variabel eksogen misalnya: X1 X2.
Langkah kerja analisis jalur ini secara garis besar sebagai berikut:
a. Uji F (F-test)
Untuk menguji signifikansi pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y dilakukan analisis ANOVA (Analysis of Variance) dengan menggunakan rumus:
Fhitung =# $ %
R = Nilai koefisien korelasi ganda
m = Jumlah variabel bebas
N = Jumlah responden
Untuk mengetahui makna nilai F-test tersebut, dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi Fhitung dengan tingkat signifikansi α=0,05. Adapun bahan pertimbangannya sebagai berikut:
Jika nilai signifikansi Fhitung < 0,05, maka hipotesis diterima atau signifikansi. Jika nilai signifikansi Fhitung > 0,05, maka hipotesis ditolak artinya tidak signifikansi.
Sehingga apabila nilai siginifikansi Fhitung < 0,05, artinya variabel independen kinerja mengajar dosen (X1) dan kualitas layanan administrasi akademik (X2) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen, kepuasan mahasiswa (Y). Selanjutnya dilakukan perbandingan dua variabel independen dengan menggunakan uji t.
b. Uji t (t-test)
Uji t merupakan kriteria uji statistik yang digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan dua rata-rata. Uji t memberikan suatu metode yang memungkinkan peneliti dapat menarik kesimpulan dalam membandingkan dua kelompok data. Selain itu dengan menggunakan uji t, peneliti dapat memperoleh informasi tentang tingkat perbedaan yang terjadi antara dua kelompok data apakah disebabkan oleh adanya kesalahan sampling atau ada faktor lain.
Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut: ρρρρy.x1 ≠ 0; ρρρρy.x2 ≠ 0; ρρρρy.x1x2 ≠ 0; dan ρρρρx1x2 ≠ 0
a. Efektivitas kinerja mengajar dosen berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
b. Kualitas layanan administrasi akademik di Fakultas berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
c. Efektivitas kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik di Fakultas berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
d. Ada hubungan antara efektivitas kinerja mengajar dosen dan layanan administrasi akademik di Fakultas.
Uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus :
+ − + + − = 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 n s n s r n n S S x x thitung (Akdon, 2008:215) Keterangan:
r = Nilai korelasi X1 dengan X2
n = Jumlah sampel
1
x = Rata-rata sampel ke-1
2
x = Rata-rata sampel ke-2
s1 = Standar Deviasi sampel ke-1 s2 = Standar Deviasi sampel ke-2
S1 = Varians sampel ke-1
S2 = Varians sampel ke-2
Dengan pertimbangan bahwa jika p value=0,00 < α=0,05, maka hipotesis diterima
c. Uji Korelasi antar Variabel
Analisis korelasi ganda adalah suatu uji statistik yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh atau derajat hubungan antara dua variabel independen, kinerja mengajar dosen (X1) dan kualitas layanan administrasi
mahasiswa (Y). Interpretasi nilai r dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.14 Interpretasi Koefisien
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 –1,000 Sangat Kuat 0,60 – 0,799 Kuat 0,40 – 0,599 Cukup Kuat 0,20 – 0,399 Rendah 0,00 – 0,199 Sangat Rendah Sumber: Akdon (2008:188)
Untuk mencari makna hubungan variabel kinerja mengajar dosen (X1) dan variabel kualitas layanan administrasi akademik (X2) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y) digunakan rumus berikut ini.
2 1 . 2 r r n t − − = (Akdon, 2008:188)
Kerangka hubungan kausal empiris antara jalur (X1 terhadap Y, X2
terhadap Y dan X1, X2 terhadap Y) dapat dibuat melalui persamaan struktural sebagai berikut: Y = a + ρyx1X1 + ρyx2X2
Gambar 3.4 Struktur Hubungan Kausal X1, dan X2 terhadap Y
ρyx1 R2yx1 x X2 X1 Y ρyx2 rX1X2 x
A. Simpulan
Dari hasil penelitian ini diperoleh beberapa simpulan, antara lain:
1. Efektivitas kinerja mengajar dosen berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada tingkat signifikansi 5% atau kepercayaan 95%. Hal ini ditunjukan oleh dari hasil perhitungan, diperoleh thitung =1,61 kinerja mengajar dosen (X1) dengan nilai p-value = 0,008 yang lebih kecil dari α=0,05. Artinya kinerja mengajar dosen (X1) berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan mahasiswa (Y), maka koefisien regresi signifikan dan hipotesis diterima.
2. Begitu pula dengan variabel X2 kualitas layanan administrasi akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada tingkat signifikansi 5% atau kepercayaan 95%.. Berdasarkan hasil perhitungan didapat thitung= 4,032 dengan nilai p-value = 0,00 yang lebih kecil dari α=0,05, ini berarti bahwa kualitas layanan administrasi juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa (Y) maka koefisien regresi signifikan dan hipotesis diterima.
Berdasarkan perhitungan uji regresi linier diperoleh koefisien determinasi (R2) = 0,084. Hal ini menunjukkan bahwa 8,4% variabel kepuasan mahasiswa (Y) dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel kinerja mengajar dosen (X1) dan variabel kualitas layanan administrasi akademik (X2), sedangkan sisanya 91,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.
3. Kemudian, berdasarkan uji F (F-test), diperoleh nilai Fhitung = 16,90 dengan signifikansi 0,00. Karena nilai signifikansi Fhitung < 0,05 maka kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan
4. Berdasarkan hasil pengolahan uji korelasi antar variabel diperoleh nilai korelasi antara variabel kinerja mengajar dosen (X1) dengan kualitas layanan administrasi akademik (X2) sebesar 0,50 atau 50%. Nilai tersebut menunjukkan tingkat korelasi yang cukup kuat. Dengan kata lain bahwa kinerja mengajar dosen dengan kualitas layanan administrasi cukup kuat saling mempengaruhi. Sementara itu, nilai korelasi antara variabel kinerja mengajar dosen (X1) dengan variabel kepuasan mahasiswa (Y) sebesar 0,209 atau 20,9%. Keeratan hubungan antara variabel X1 dengan Y ini termasuk dalam kriteria rendah. Demikian pula dengan korelasi antara variabel kualitas layanan administrasi akademik (X2) dengan variabel kepuasan mahasiswa (Y) sebesar 0,279 atau 27,9%, nilai tersebut juga menunjukkan tingkat korelasi yang rendah. Dengan demikian, hipotesis diterima karena berdasarkan analisis data dibukti ada hubungan antara efektivitas kinerja mengajar dosen dan layanan administrasi akademik.
5. Untuk meramalkan kepuasan mahasiswa jika dikaitkan dengan kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik, persamaan matematis yang dapat digunakan sebagai hasil dari analisis regresi adalah Y = -88,90 + 0,217X1 + 0,456X2.
B. Implikasi
1. Ketidakpuas responden terhadap kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik menuntut baik dosen maupun tenaga administrasi untuk lebih mengenali dan memahami keinginan serta kebutuhan mahasiswa. Karena mahasiswa dalam manajemen mutu terpadu perguruan tinggi merupakan pelanggan yang harus dipuaskan.
ketersediaan handout sebagai pegangan mahasiswa, ketepatan waktu penyerahan nilai ujian, dan ketepatan waktu pengumuman hasil ujian. Dalam penelitian ini, hal-hal tersebut dinilai tidak memuaskan. Oleh karena itu, dosen diharapkan melakukan upaya perbaikan yang sifatnya terus-menerus agar kinerja mengajar yang dilakukan menjadi lebih baik.
3. Rendahnya skor kepuasan mahasiswa (-1,02) terhadap sub variabel emphaty dalam layanan administrasi akademik perlu ditanggapi dengan serius oleh berbagai pihak terkait. Perbaikan sikap tenaga administrasi saat melayani mahasiswa nampaknya harus segera dilakukan melalui berbagai cara dan upaya.
4. Untuk meningkatkan kualitas layanan administrasi akademik dan agar kepuasan mahasiswa dapat terpenuhi, maka tenaga administrasi dituntut untuk mengetahui dan memahami lima dimensi service quality (SERVQUAL), yaitu tangibles, emphaty, reliability, responsiveness,
assurance.
5. Dengan menghimpun dan menanggapi keluhan mahasiswa, selain UPI memperoleh umpan balik secara langsung, juga sekaligus memberi citra positif kepada UPI, bahwa UPI menaruh perhatian kepada mahasiswanya.
6. Manfaat kualitas pelayanan tidak hanya dirasakan oleh mahasiswa saja, namun juga dapat dirasakan oleh dosen, tenaga administrasi dan universitas. Bagi dosen dan tenaga administrasi dengan memberikan layanan yang berkualitas maka dapat memupuk semangat untuk meniti karier, lebih percaya diri dan ada kepuasan pribadi. Sedangkan bagi universitas dapat meningkatkan kesan profesional, kelangsungan lembaga terjaga, dan mendorong kemungkinan ekspansi.
C. Rekomendasi
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh beberapa temuan penting bagi lembaga, dalam hal ini Universitas Pendidikan Indonesia. Dari temuan tersebut pihak pimpinan dapat mempelajari informasi penelitian ini untuk digunakan dalam pengambilan keputusan, di antaranya:
1. Perlu komitmen yang kuat dan langkah nyatadari pimpinan di masing-masing unit kerja untuk menerapkan sistem manejemen kualitas jasa sesuai ISO 9001, sebagai upaya memperbaiki kinerja agar sesuai dengan standar yang ditetapkan.
2. Perlu dilakukan perubahan dari orientasi birokrasi ke pendekatan baru yang berorientasi kepada mahasiswa. Hal ini untuk mengurangi sikap arogansi, karena sebagai dosen maupun tenaga administrasi memiliki posisi tawar yang lebih kuat dibanding mahasiswa.
3. Masing-masing fakultas hendaknya mengembangkan dan mentradisikan instrumen survey kepuasan agar dapat mengungkap persepsi mahasiswa terhadap seberapa baik kualitas layanan akademik yang telah diberikan. Saran dan kritik dari mahasiswa dapat melengkapi hasil survey tersebut. Hasil survey dapat digunakan untuk penyusunan pencapaian target tingkat kepuasan mahasiswa pada periode atau tahun berikutnya. Dengan demikian pimpinan fakultas dapat memantau kemajuan dan pencapaian hasil program-program atau kebijakan yang telah ditempuh dan dampaknya terhadap kepentingan mahasiswa. Selain itu, pimpinan juga bisa melakukan tidakan perbaikan dan pencegahan berdasarkan umpan balik yang diperoleh dari hasil survey tersebut.
pengembangan kepribadian dan motivasi, woskshop berbagai keterampilan, serta studi lanjut dalam rangka meningkatkan kemampuan dan kompetensi tenaga administasi.
5. Penerapan ISO 9001:2000 untuk sistem manajemen mutu di setiap fakultas. ISO 9001:2000 ini bertujuan untuk menjamin bahwa lembaga akan memberikan layanan akademik yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Dengan penerapan ISO tersebut diharapkan dapat membantu memacu motivasi pimpinan, dosen dan staf guna meningkatkan kinerja pelayanan.
Agus Dharma. (1998). Perencanaan Pelatihan, Jakarta : Pusdiklat Pegawai Depdikbud.
Akhdiat, Hendra. (2003). Studi tentang Kinerja Dosen dan Manajemen Belajar Mahasiswa
terhadap Efektivitas Proses Belajar Mengajar. Tesis Magister pada Program
Pascasarjana UPI: tidak diterbitkan.
Alewine, T.C. (1999). Penilaian Kinerja dan Standar Kinerja dalam “Kinerja” editor A. Dale Timpe. Alih Bahasa Sofyan Cikmat. Jakarta: PT. Elex Media Computindo.
Alma, Buchari. (2005). Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Penerbit Alfabeta. Amstrong, Michael. (1994). Performance Management. London: Kogan Page Ltd.
Baedhowi (2004) Manajemen Pendidikan yang Efektif dalam Mencapai Keunggulan Mutu
Pendidikan. Makalah disampaikan pada Seminar Internasional Manajemen Pendidikan
yang Efektif dalam Mencapai Keunggulan Mutu Pendidikan. Pada tanggal 29-31 Agustus 2004. Jakarta: Kerjasama ISMAPI-UPH-UBINUS-Labs School UNJ-Pemda Jakarta. Barizi, Ahmad. (2009). Menjadi Guru Unggul. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media.
Bernardin, H. John & Joyce E. A. Russell, (1993). Human Resource Management. Singapore: McGraw Hill Inc.
Berry, L. and Parasuraman. (1991). Marketing Service Competing Through Quality. New York: The Free Press.
Brantas. (2006). Pengaruh Kompensasi dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Dosen: Studi
terhadap Kinerja Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Tesis pada PPS UPI:
tidak diterbitkan
Buchari Zainun. (1989). Manajemen dan Motivasi. Jakarta : Balai Aksara.
Casio, Wayne F. (1992). Managing Human Resources: Productivity, Quality of Work Life,
Profit. Singapore: McGraw-Hill International Editors
Certo, Samuel C. & S. Travis Certo. (2006). Modern Management, Pearson Prentice Hall. Clarke, L. (1998) “Manajemen Perubahan” (Terjemahan). Penerbit ANDI, Yogyakarta. Davis, K & J. W. Newstrom. (1990). Perilaku dalam Organisasi. Terjemahan. Jakarta. Erlangga. Dessler, G. (2003). Human Resource Management. Nineth Edition. Ney Yersey: Prentice-Hall,
Djamarah, Syaiful Bahri. (2002). Strategi Belajar Mengajar. Cetakan II. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Donnelly, Gibson, dan Ivancevich. (1996). Manajemen Edisi Sembilan Jilid 1. Alih Bahasa: Zuhad Ichyaudin. Jakarta : Erlangga.
Donnelly, James H., Gibson, James L., and Ivancevich, John, (1994). Fundamental of
Management. Texas: Business Publication.
Fattah, Nanang. (1999). Landasan Manajemen. Bandung: Rosda Karya
Gibson, J.L., J.M. Ivancevich dan J.H. Donnelly, Jr. (1997). Organisasi Jilid I, Terjemahan Darkasih. Jakarta: Erlangga.
_____ (1996) Organisasi (Terjemahan, Jilid 2). Jakarta: Binarupa Aksara,.
Gomes, Faustino Cardoso. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi Offset. Gordon, Thomas. (1994). Menjadi Pemimpin Efektif: Dasar untuk Manajemen Partisipatif dan
Keterlibatan Karyawan. Terjemahan Alex Tri Kantjono Widodo. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Griffin, Ricky W. (1987). Management. Boston: Houghton Miffin.
Hamalik, Oemar. (2005). Kurikulum dan Pembelajaran. Cetakan ke-5. Jakarta: Bumi Aksara Handayani, R, Yermias T. K., dan Ratminto. (2003). Analisis Kepuasan Pemakai terhadap
Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Sosiosains,
Volume 17 Nomor 2, April 2003. Pasca Sarjana Fisipol UGM. Yogyakarta.
Hartini, Nani. (2006). Produktivitas Kerja Dosen UNPAS Bandung. Tesis Magister pada Program Pascasarjana UPI: tidak diterbitkan.
Haslinda. (2008). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional dan Kinerja Mengajar Guru
terhadap Produktivitas Sekolah di SMA Negeri Kabupaten Indragiri Hulu Provinsi Riau.
Tesis Magister pada Sekolah Pascasarjana UPI: tidak diterbitkan. Kasali, R. (2005). Change. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler dan Amstrong. Gary. (2005). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, P. (2000). Marketing Management Millenium Edition. New Jersey: Prentice-Hall
International , Inc.
Leblanc, Richard (1998). Good Teaching: The Top Ten Requirements dari New York University, Ontario, Canada dan diterbitkan sebagai artikel dalam jurnal The Teaching Professor
Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 2. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
McClelland, David C. (1961). The Achieving Society. Van Nostrand, New York. Mulyasa, E. (2004). Manajemen Berbasis Sekolah. Cetakan VII. Bandung: Rosdakarya.
Mustadji. (2007). Kontribusi Layanan Akademik dan Prospek Pengembangan Karier terhadap
Motivasi Belajar. Tesis Magister pada Program Pascasarjana UPI: tidak diterbitkan.
Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction. International Edition. Singapore: The McGraw-Hill, Co. Ratminto & Winarsih, Atik Septi. (2009). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka
Pelajar.
Sadat, A. M. (2000). Analisis Hubungan Kinerja Jasa Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan
Mahasiswa: Studi Kasus Universitas Indonesia. Program Pasca Sarjana Ilmu Ekonomi
dan Manajemen Universitas Indonesia Jakarta: tidak diterbitkan.
Sallis, Edward. (2006). Total Quality Management in Education (Terjemahan). Jogjakarta: Penerbit IRCiSoD.
Sofiah, Siti. (2006). Hubungan Antara Kepemimpinan Kepala Sekolah dengan Efektivitas
Mengajar Guru SMA Islam Panglima Besar Soedirman Cijantung Jakarta Timur. Skripsi
pada Jurusan Kependidikan Islam, Program Studi Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: tidak diterbitkan.
Sudarwan, D. (1995). Pendidikan Media Komunikasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Supranto John. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa
Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Sutaat. (2005). Persepsi Legislatif tentang Pembangunan Kesejahteraan Sosial di Daerah
(On-line). http://dep-sos.go.id. Diakses 25 November 2009.
Sutikno, M. Sobry. (2009). Belajar dan Pembelajaran. Bandung: Penerbit Prospect. Tjiptono, Fandi. (1998). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
_____ (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jakarta: Amara Book.