Pengaruh Efektivitas Kinerja Mengajar Dosen Dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia.

(1)

v

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ……… 1

B. Identifikasi Masalah ………. 16

C. Rumusan Masalah ……… 18

D. Definisi Operasional ……… 19

E. Tujuan Penelitian ………. 20

F. Manfaat Teoritis dan Praktis ……… 20

G. Kerangka Penelitian ………. 21

H. Asumsi Dasar Penelitian ……….. 22

I. Hipotesis ……….. 23

J. Metode Penelitian, Populasi dan Sampel, Instrumen, Teknik Analisis dan Lokasi Penelitian ……… 23

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kinerja: Teori dan Konsep ………... 27

1. Pengertian Kinerja ………. 2. Proses Penilaian Kinerja ……… 3. Tujuan dan Kegunaan Penilaian Kinerja ………... 4. Menilai Kinerja Dosen ……….…….. 5. Dimensi Kinerja Mengajar Dosen ………..…... 6. Pengukuran dan Indikator Kinerja Mengajar Dosen ………. 27

E. Administrasi Akademik ………... 57

F. Kepuasan Pelanggan ……… 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ………. 3. Pengukuran Kepuasan ………... 62 62 65 67 G. Studi-studiTerdahulu yang Relevan ……… 69

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.Metodologi Penelitian ………... 73

(2)

vi

1. Teknik Pengumpulan Data ……… 2. Instrumen Penelitian ………. 3. Menguji Validitas ……….. 4. Menguji Reliabilitas ……….. 5. Analisis Kepuasan Mahasiswa ……….. 6. Analisis Regresi Linier ………..

79

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ………

1. Tinjauan Umum Objek Penelitian ………. 2. Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administasi Akademik di

Universitas Pendidikan Indonesia ………..

a. Kinerja Mengajar Dosen ………..

1) Perencanaan Perkuliahan ………... 2) Pelaksanaan Perkuliahan ………...

3) Evaluasi Perkuliahan ……….

b. Kualitas Layanan Administasi Akademik ………... 1) Tangibles (Bukti Fisik) ………..

2) Emphaty (Empati) ………..

3) Reliability (Keandalan) ……….. 4) Responsiveness (Daya Tanggap) ………... 5) Assurance (Jaminan) ………..

3. Kepuasan Mahasiswa ………

a. Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………... 1) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen ……….. a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Perencanaan Perkuliahan …. b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan …. c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa

(Perceived Performance) terhadap Evaluasi Perkuliahan ……... 2) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived

Performance) terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik... a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……… b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa

(Perceived Performance) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………... c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………

(3)

vii

e) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……… b. Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja

Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… 1) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja Mengajar Dosen ……… a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Perencanaan Perkuliahan ………. b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ………. c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap

Evaluasi Perkuliahan ………... 2) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap

Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik …….. b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………….. c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap. Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ……. d) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap

Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……… e) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap

Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ………. c. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. d. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………...

e. Gambaran Kepuasan Mahasiswa ……….

1) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel Kinerja Mengajar Dosen ……… a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Perencanaan Perkuliahan ……….. b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub

Variabel Pelaksanaan Perkuliahan ……….. c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub

Variabel Evaluasi Perkuliahan ………..…….. 2) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel

Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……… b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub

Variabel Empahty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ... c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi

(4)

viii

Administrasi Akademik ………... e) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik 3) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen …. 4) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……….

4. Pengolahan Data ……...……….

a. Uji Regresi Hubungan Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y ………

b. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y (Uji

F) ……….. c. Uji Hipotesis dan Signifikansi secara Parsial (Uji t) ………... d. Uji Korelasi antar Variabel ………..

169

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI

A. Simpulan ………..

A. Instrumen Penelitian ………...

B. Data Penelitian ……….

198 205

(5)

ix Skor Dosen per Mata Kuliah pada Semester Genap 2008/2009………..

11 Manfaat Kualitas Pelayanan ……….... Definisi Kepuasan Pelanggan ………..

27 Jumlah Populasi dan Sampel ………... Kisi-kisi Instrumen Kinerja Mengajar Dosen ……….. Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……….. Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Mahasiswa ……….. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kinerja Mengajar Dosen ………. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Mahasiswa ………. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ……….. Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X1 ………

Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X2 ………

Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Ykinerjayg dirasakan ………

Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Yharapan ……….

Interpretasi Koefisien Korelasi ……… 75

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……….. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……… Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ……… Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Perencanaan Perkuliahan ……….. Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ……….. Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Evaluasi Perkuliahan ……… Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik

(6)

x

Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ……….... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Evaluasi Perkuliahan ………... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……… Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ………... Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang Dirasakan (Perceived Performance)……… Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang Diharapkan (Expectation)………. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi Akademik yang Dirasakan (Perceived Performance) ………. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi Akademik yang Diharapkan (Expectation) ………. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Perencanaan Perkuliahan ……….. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Pelaksanaan Perkuliahan ……….. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Evaluasi Perkuliahan Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ……….. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik………. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……… Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……….. Perhitungan Koefisien Determinasi ………. Perhitungan Uji F (F-test) ……… Perhitungan Uji t (t-test) ………. Perhitungan Korelasi antar Variabel ………...

(7)

xi

Gambar Halaman

1.1 1.2

Hubungan antar Variabel ………... Kerangka Penelitian ………..

Graphic epresentation of a Professional Teaching Competency ………….. Alur Proses Administrasi Akademik ………. Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi ………

48

(8)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pendidikan tinggi di Indonesia dalam dekade terakhir mengalami perubahan panorama. Perubahan panorama yang dimaksud meliputi perubahan paradigma, pengelolaan, persaingan, dan sebagainya. Perubahan paradigma terutama dipicu oleh perkembangan teknologi informasi. Sementara perubahan pengelolaan menyangkut badan penyelenggara pendidikan tinggi, baik yang diselenggarakan pemerintah maupun swasta. Seperti yang hingga saat ini masih selalu diperdebatkan, yaitu ditetapkannya tujuh Perguruan Tinggi Negeri (PTN) menjadi Perguruan Tinggi-Badan Hukum Milik Negara (PT-BHMN) (Indrajit, R. Eko & Djokopranoto, R, 2006: ).

Senada dengan uraian di atas, Alan Thomas (1971) dalam Buchari Alma (2007:15) telah memberi warning kepada pengelola pendidikan bahwa perubahan situasi yang belangsung sangat cepat ini menuntut administrator pendidikan untuk mempersiapkan diri agar dapat lebih antisipatif terhadap peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap lembaga pendidikan.

(9)

harga, dan layanan. Dalam hal ini perguruan tinggi sebagai entitas nonprofit, menghadapi hal yang sama pula (Indrajit, R. Eko & Djokopranoto, R, 2006).

Alma (2008:13) mengemukakan bahwa apabila lembaga pendidikan dilihat dari kacamata sebuah corporate, maka lembaga pendidikan itu adalah suatu organisasi produksi penghasil jasa pendidikan yang dibeli oleh mahasiswa sebagai konsumennya. Jika lembaga pendidikan sebagai pemberi jasa tidak mampu memasarkan jasa pendidikannya karena mutunya tidak sesuai dengan harapan mahasiswa, tidak memberikan nilai tambah bagi peningkatan pribadi individu, layanan tidak memuaskan, maka produk jasa pendidikan yang ditawarkan tidak akan menjadi pilihan konsumen.

Persoalan kualitas sudah menjadi harga yang harus dipenuhi oleh perusahaan profit dan juga perguruan tinggi sebagai lembaga nirlaba agar dapat tetap bertahan. Melalui peningkatan kualitas jasa, lembaga pendidikan tinggi dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk lainnya. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation) (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi & Hamdani, 2009:173). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur seberapa besar kepuasan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, persyaratan konsumen, suara pelanggan, maupun umpan balik dari pelanggan menjadi dasar dalam mengembangkan sistem manajemen kualitas jasa sebuah organisasi sesuai ISO 9001.

(10)

dipakai oleh manajemen puncak kearah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000:2000 disebutkan, “organization depend on their customers ad therefore should understand current and future customer need…” (organisasi bergantung pada pelanggannya). Selain itu ditetapkan pula persyaratan pemenuhan pelanggan, “…should meet customer requirement and strive to exceed customer expectation” (hendaknya memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan (Lupiyoadi & Hamdani, 2009:174).

Menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “one who frequent any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau “customer is one who frequent or visit any place for procuring what he wants…” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan…).

Sedangkan Cambridge International Dictionaries mendefinisikan pelanggan adalah “a person who buys goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Berdasarkan dua definisi di atas, pelanggan dapat dikatakan sebagai seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapat suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

(11)

luar, adalah siswa/mahasiswa, orang tua siswa/mahasiswa, masyarakat umum, pemerintah, dan dunia industri (Sallis, Edward, 2006:6).

Karakteristik jasa di perguruan tinggi itu sendiri termasuk kelompok jasa murni, di mana pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh alat kerja atau sarana pendukung, contoh ruangan kelas, laboratorium, kursi, meja, buku-buku, media pembelajaran dan lain sebagainya. Selain itu, jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran mahasiswa sebagai pelanggan luar atau pengguna jasa. Untuk mendapatkan jasa yang diinginkan, mahasiswa harus mendatangi pemberi jasa, yaitu lembaga pendidikan tinggi. Hubungan antara lembaga pendidikan tinggi dengan mahasiswa termasuk high contact system, karena selama proses pemberian jasa berlangsung, mahasiswa dan lembaga pendidikan tinggi terus berinteraksi. Dalam hal ini, untuk menerima jasa mahasiswa harus menjadi bagian dari sistem jasa. Dengan kata lain, hubungan lembaga pendidikan tinggi dengan mahasiswa berdasarkan member relationship, yaitu mahasiswa telah menjadi anggota lembaga pendidikan tinggi tersebut. Sistem pemberian jasa dilakukan secara terus-menerus dan teratur sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:148). Sama halnya dengan dunia usaha dan industri, baik pelanggan internal maupun eksternal lembaga pendidikan tinggi harus dapat terpuaskan melalui ide kreatif dan inovatif pimpinan institusi pendidikan tersebut.

(12)

mengemukakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Oleh karena itu, agar kualitas jasa pendidikan dapat terjaga dengan baik diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dengan cara mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Cravens dalam Handayani, dkk., 2003).

Mengantisipasi hal tersebut, Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) sebagai LPTK yang melayani jasa pendidikan dan menyiapkan tenaga kependidikan serta ilmuwan, dengan perubahannya menjadi PT-BHMN melalui PP. Nomor 6 tahun 2004, mempunyai konsekuensi untuk memiliki kinerja yang tinggi. UPI telah menetapkan visinya menjadi Universitas Pelopor dan Unggul (Leading and Outstanding University). Untuk mencapai visi ini UPI harus menata diri dengan melakukan perbaikan manajemen di segala bidang dan menempatkan orientasi kepuasan mahasiswa sebagai salah satu fokus lembaga dalam meningkatkan mutu pendidikan tinggi. Walaupun peningkatan mutu pendidikan telah dilakukan UPI secara rutin dan berkelanjutan melalui evaluasi diri dan akreditasi, tetapi apakah mahasiswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan tinggi telah merasa puas akan layanan yang diberikan? Nampaknya belum diungkap secara mendalam.

(13)

belajar, kebersihan kelas, tersedianya WC yang bersih, tersedianya kantin dan perpustakaan. Selanjutnya ketersediaan berbagai fasilitas lainnya, seperti LCD, OHP, papan tulis, spidol, fasilitas teknologi pendidikan (jaringan internet), kompetensi dosen dan tenaga administrasi, dan lain sebagainya. Seluruh pelaksanaan pelayanan tersebut terkait kepada dosen dan tenaga administasi sebagai sumber daya penting dalam pelaksanaan pelayanan di perguruan tinggi. Sumber daya ini dianggap penting dan utama karena mampu menggerakan sumber daya lain sehingga berfungsi bagi penyelengaraan pendidikan.

Achmad Sanusi (1990:1) dalam Alma (2008:24) menyatakan bahwa untuk melihat mutu pendidikan dari tiga dimensi, yaitu mutu hasil belajar, mutu mengajar, dan mutu bahan kajian serta pelajaran. Dosen sebagai "pendidik” memiliki peran yang sangat penting dalam proses pembelajaran. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, dalam pasal 39 (2) mengatakan bahwa “Pendidik merupakan tenaga profesional yang bertugas merencanakan dan melaksanakan proses pembelajaran, menilai hasil pembelajaran, melakukan pembimbingan dan pelatihan, serta melakukan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, terutama bagi pendidik pada perguruan tinggi”.

(14)

Dalam UU RI Nomor 14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen, pasal 1, dikatakan bahwa “Dosen adalah pendidik profesional dan ilmuwan dengan tugas utama mentransformasikan, mengembangkan, dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni melalui pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat”. Dari pasal 1 ini perlu ditekankan bahwa seorang dosen bukan hanya merupakan seorang pendidik profesional pada perguruan tinggi, tapi juga merupakan seorang ilmuwan. Untuk itu, dalam UU RI no. 14 Tahun 2005 pasal 45, dikatakan bahwa “Dosen wajib memiliki kualifikasi akademik, kompetensi, sertifikat pendidik, sehat jasmani dan rohani, dan memenuhi kualifikasi lain yang dipersyaratkan satuan pendidikan tinggi tempat bertugas, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional”.

Dosen sebagai tenaga edukatif yang bertanggung jawab dalam proses pembelajaran harus melakukan pengelolaan terhadap proses pendidikan bagi para mahasiswanya dalam bentuk pengajaran, bimbingan, pengarahan, dan pembinaan (Sutikno, 2009: 33). Seorang dosen yang baik dan dapat memenuhi harapan serta kebutuhan para mahasiswanya, ternyata tidak semudah yang dibayangkan. Banyak hal yang harus dikuasai selain keterampilan mengajar, juga rasa seni dan rasa cinta terhadap profesinya sebagai tenaga pengajar (Suganda: 2004).

(15)

dan berbeda; (4) dosen harus bersikap fleksibel, fluid (tidak kaku), selalu bersedia untuk mencoba hal-hal baru (experimenting), dan memiliki kepercayaan diri untuk merespons dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan yang berubah; (5) mengajar yang baik juga berkaitan dengan cara atau gaya (style); (6) mengajar yang baik harus mengandung unsur humor (jenaka); (7) mengajar yang baik adalah memberikan perhatian, membimbing, dan mengembangkan daya pikir serta bakat para mahasiswa; (8) mengajar yang baik harus didukung oleh kepemimpinan yang kuat dan visioner serta dukung institusi berupa sumberdaya, personalia, maupun dana; (9) mengajar yang baik adalah tentang pembimbingan (mentoring) yang dilakukan oleh dosen senior kepada dosen yunior, tentang kerjasama, dan kemudian kinerjanya dapat dikenali dan dihargai oleh seorang penilai (penyelia); dan terakhir (10) mengajar yang baik adalah memiliki kesenangan, dan kenikmatan batin.

Selanjutnya Sudarwan (1995) mengemukakan bahwa ada empat hal yang harus diperhatikan dalam proses pembelajaran, yaitu (1) metode mengajar; (2) mutu pembelajaran; (3) tidak hanya bersifat descriptive oriented tetapi mencakup penerapan ilmu yang dipelajari; dan (4) kegiatan pembelajaran membentuk mahasiswa agar dapat berdiri sendiri secara akademis melalui pola pikir analitis.

Secara ringkas Alma (2008:22) menyatakan bahwa mahasiswa mempunyai pandangan tentang dosen yang baik itu adalah dosen yang memiliki kompetensi keilmuan, menguasai metoda mengajar, mampu mengendalikan emosi dan memiliki sikap disiplin. Oleh karena itu, dosen selalu menimbulkan daya tarik tersediri bagi mahasiswa karena mudah menyentuh rasa simpati mahasiswa. Mahasiswa akan memiliki kesan tertentu terhadap kinerja dosen.

(16)

Alma (2008:38) mengatakan bahwa tenaga administrasi sebenarnya merupakan trade mark dari perguruan tinggi itu sendiri. Lancar atau tidaknya, ramah atau tidaknya tenaga administrasi dalam memberi pelayanan kepada mahasiswa atau masyarakat, akan memberi kesan yang mendalam bagi yang menerima pelayanan. Sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya, tenaga administrasi di fakultas melakukan berbagai layanan mendukung kelancaran pelaksanaan kegiatan akademik.

Dengan demikian, untuk meningkatkan mutu pendidikan, baik dosen maupun tenaga administrasi harus memberikan nilai tambah dalam hal meningkatkan pelayanan akademik dan non akademik (administratif). Hal itu memberi implikasi kepada setiap dosen dan tenaga administrasi di berbagai unit kerja harus lebih memahami dan mengutamakan kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan sehingga peningkatan mutu pendidikan dapat dirasakan tidak hanya oleh stake holder melainkan juga para pelanggan (customer) UPI.

(17)

Para administrator pendidikan telah membangun mekanisme untuk mendapatkan bermacam-macam umpan balik dari mahasiswa tentang kinerja layanan akademik, dan selanjutnya mengevaluasi persepsi mahasiswa mengenai pengalaman mereka selama mengikuti proses pendidikan. Banyak peneliti, antara lain Allen, J. and David, D. (1991); Di Domino, E. and Bonnici, J. (1996); dan Holdford and Reinders (2001) dalam Holdford and Patkar (2003), menganjurkan untuk mengevaluasi persepsi siswa terhadap mutu layanan pendidikan. Mutu layanan pendidikan (educational service quality) didefinisikan oleh Holdford and Reinders (2001) sebagai mengevaluasi layanan yang diterima (service received) oleh mahasiswa secara menyeluruh sebagai bagian dari pengalaman pendidikan (educational experience) mereka, meliputi bermacam-macam kegiatan di dalam dan di luar kelas, seperti pengajaran di kelas, interaksi antara mahasiswa dan fakultas, fasilitas pendidikan, dan hubungan antara mahasiswa dengan tenaga administrasi lembaga.

Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FPMIPA), sebagai salah satu fakultas di lingkungan UPI telah melakukan berbagai upaya untuk memperoleh umpan mengenai mutu layanan akademik yang dirasakan oleh mahasiswa selama mereka mengikuti proses pendidikan di FPMIPA UPI.

(18)

evaluasi perkuliahan online yang dilaksanakan setiap akhir semester belum diketahui oleh seluruh dosen dan mahasiswa. Hal lain, database mahasiswa beserta data mata kuliah yang dikontrak oleh setiap mahasiswa per semester harus diminta dari Direktorat Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Selanjutnya, partisipasi dosen dalam mendorong para mahasiswanya untuk mengisi kuesioner evaluasi perkuliahan online masih kurang, dan juga partisipasi mahasiswa dalam mengisi kuesioner masih rendah. Mengatasi hal tersebut, FPMIPA menetapkan bahwa mulai semester genap 2009/2010 setiap mahasiswa yang akan melakukan kontrak kredit, wajib memiliki Nomor Unik Program Evaluasi Perkuliahan (NUPEP) yang dapat diperoleh apabila ia telah mengisi kuesioner evaluasi perkuliahan online. Dengan ditetapkannya kebijak tersebut, diharapkan seluruh mahasiswa FPMIPA UPI akan mengisi kuesioner evaluasi perkuliahan. Sehingga data hasil evaluasi yang terhimpun dapat digunakan sebagai feedback kinerja mengajar dosen.

Kuesioner evaluasi perkuliahan online pada semester genap 2008/2009 diisi oleh 1.322 orang mahasiswa, sementara jumlah kuesioner yang terisi 9.689. Adapun rentang skor dosen menggunakan skala nilai 1-4.

Tabel 1.1 Rentang Skor Dosen

Rentang stor Nilai Keterangan

3,5 – 4,0 A Sangat Baik

2,8 – 3,4 B Baik

2,0 – 2,7 C Cukup

1,0 – 1,9 D Kurang Baik

0,0 – 0,9 E Buruk

(19)

Tabel 1.2

Skor Dosen per Mata Kuliah pada Semester Genap 2008/2009 No Kode

1 KU300 Seminar Pendidikan Agama Islam

3,07 3,07 3,01 2,88 3,13 3,35 3,09 B

2 KU100 Pendidikan Agama Islam

5 KU106 Pendidikan Bahasa Indonesia

2,59 3,42 2,77 2,94 3,15 3,20 3,14 3,03 B

6 KU101 Pendidikan Agama Kristen Protestan

3,21 3,21 B

7 KU301 Seminar Pendidikan Agama Kristen Protestan

3,40 3,40 B

8 KD301 Perkembangan Peserta Didik

12 KD304 Pengelolaan Pendidikan

14 IK442 Aplikasi Komputer Grafis

2,90 2,90 B

15 FI311 Bahasa Inggris 2,60 2,60 C

16 IK302 Bahasa Inggris 2,80 2,80 B

17 FI422 Eksperimen Fisika Dasar I

20 KU104 Pendidikan Agama Budha

3,22 3,22 B

21 BI591 Program Latihan Akademik

3,00 3,00 B

22 MT590 Program Latihan Profesi

3,20 3,20 B

23 MT599 Ujian Sidang 2,92 2,92 B

Sumber: http://fpmipa.upi.edu/evaluasi/dosen/

Berdasarkan data di atas, nilai evaluasi perkuliahan terhadap 46 orang dosen yang mengajar mahasiswa FPMIPA UPI pada semester Genap 2008/2009 masih berkisar pada rentang C (Cukup) – B (Baik).

(20)

“Retooling”. Kuesioner tersebut berisi 14 butir item pertanyaan. Dari 162 kuesioner, sebanyak 132 kuesioner (81,5%) diserahkan kembali. Hasil kuesioner menunjukkan sebanyak 30,3% responden menyatakan ketidakpuasannya terhadap layanan dosen dan tenaga administrasi. Ketidakpuasan mahasiswa terhadap terhadap kinerja dosen yang terungkap, antara lain: (1) dosen sulit ditemui, profesionalisasi dosen perlu ditingkatkan, (2) penilaian yang dilakukan dosen tidak transparan, (3) dosen berlaku tidak adil kepada mahasiswa, (4) untuk beberapa jurusan/program studi tertentu jumlah dosen perlu ditambah, (5) kehadiran dosen tidak memenuhi standar, dan (6) kurangnya perhatian dosen terhadap kemajuan mahasiswa bimbingannya.

Sementara ketidakpuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik, yakni: (1) proses pembuatan surat bertele-tele, (2) sikap tenaga administrasi tidak ramah saat melayani, (3) tenaga administrasi kurang sabar dalam menghadapi mahasiswa, (4) tenaga administrasi malas bekerja, (5) tenaga administrasi sering tidak berada di tempat saat jam kerja, (6) pelayanan administrasi lambat, (7) kurangnya infomasi beasiswa, (8) terbatasnya alat dan bahan penelitian, dan (9) mahasiswa memerlukan waktu yang cukup lama untuk memperoleh bahan penelitian.

(21)

rmenyerahkan nilai UAS, (5) kurangnya kedisiplinan dosen dalam melakukan kegiatan perkuliahan (ketepatan waktu dan kehadiran), (6) evaluasi kinerja dosen oleh mahasiswa perlu dilakukan.

Sementara kritik dan saran alumni terhadap layanan administrasi akademik, antara lain: (1) kinerja layanan tenaga administrasi harus diperbaiki dan ditingkatkan, (2) birokrasi harus dipermudah, (3) perlunya perawatan dan perbaikan sarana dan prasarana perkuliahan (seperti ruang kuliah, laboratorium), (4) pemanfaatan laboratorium belum maksimal, (5) pemberlakukan kurikulum tahun 2006 berdampak pada pelaksanaan perkuliahan, dan (6) perlu diselenggarakan ekspo/pameran bursa tenaga kerja melalui kerjasama fakultas dengan instansi atau dunia usaha.

Sementara itu, dalam upaya meningkatkan mutu pendidikan, UPI telah melakukan berbagai pembenahan. Diantaranya pembangunan dan penataan kembali gedung fakultas dan gedung lainnya berserta pengadaan fasilitas perkuliahan melalui bantuan pijaman lunak dari Islamic Development Bank (IDB). Meningkatkan kapasitas bandwith, meningkatkan akses point internet, membuat digitalisasi konten pembelajaran, meningkatkan layanan perpustakaan berbasis ICT, melengkapi koleksi pustaka (e-book, e-journal, e-learning) (Renstra UPI Tahun 2005-2010).

(22)

Desember 2008). Hal itu dimaksudkan agar proses kontrak kredit bagi mahasiswa lama yang semula dilaksanakan terpusat di Direktorat Akademik (d/h Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan) sering menyebabkan mahasiswa harus mengantri dalam antrian yang cukup panjang, kini dapat menjadi lebih cepat dan mudah.

Selain itu, mulai mahasiswa angkatan 2007 pembayaran SPP dilakukan secara autodebet. Setiap mahasiswa baru mendapat buku tabungan dan kartu ATM dari Bank Negara Indonesia (BNI) cabang UPI Bandung. Buku tabungan dan kartu ATM tersebut digunakan untuk pembayaran SPP. Sistem Informasi Akademik (SIAK) yang dibangun oleh Direktorat Teknologi, Informasi dan Komunikasi (TIK) kini dapat diakses di setiap fakultas, memberi kemudahan bagi mahasiswa dan dosen untuk mengetahui perolehan nilai.

Dari uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa walaupun UPI telah melakukan berbagai upaya dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan, akan tetapi UPI masih perlu untuk menghimpun umpan balik dari para mahasiswa berkaitan dengan kinerja dosen dan tenaga administrasi di berbagai aspek dalam pengelolaan pendidikan.

(23)

mutu pendidikan, mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara persepsi siswa dan pendidik berkaitan dengan pendidikan yang diselenggarakan oleh sebuah lembaga, dan juga dapat digunakan sebagai alat strategik untuk program pemasaran pendidikan.

Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian mengenai “Pengaruh

Efektivitas Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi

Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia”.

B. Identifikasi Masalah

Dari uraian pada latar belakang penelitian di atas, jelaslah bahwa kepuasan mahasiswa adalah perbandingan antara harapan (expectation) yang diinginkan mahasiswa tentang kinerja mengajar dosen yang didukung oleh kualitas layanan administrasi akademik dengan apa yang mahasiswa rasakan setelah mendapatkan pelayanan (perceived performance).

Kepuasan mahasiswa tidak terlepas dari pelayanan dosen dan tenaga administrasi. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka mahasiswa akan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, mahasiswa akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, mahasiswa akan sangat puas.

(24)

acara “Retooling” dan data “Pendapat Alumni” (http://alumni.fpmipa-int.upi.edu) diketahui bahwa kinerja mengajar dosen dan layanan administrasi akademik di lingkungan FPMIPA UPI perlu dibenahi dan diperbaiki.

Persepsi mahasiswa dan alumni terhadap kinerja dosen antara lain: (1) dosen sulit ditemui, profesionalisasi dosen perlu ditingkatkan, (2) penilaian yang dilakukan dosen tidak transparan, (3) dosen berlaku tidak adil kepada mahasiswa, (4) untuk beberapa jurusan/program studi tertentu jumlah dosen perlu ditambah, (5) kehadiran dosen tidak memenuhi standar, dan (6) kurangnya perhatian dosen terhadap kemajuan mahasiswa bimbingannya, (7) kualitas pengajaran yang dilakukan dosen perlu ditingkatkan, (8) tidak tersedia buku-buku bahan rujukan yang lengkap, (9) dosen tidak terbuka dalam melakukan penilaian, (10) dosen terlambat menyerahkan nilai UAS, (11) kurangnya kedisiplinan dosen dalam melakukan kegiatan perkuliahan (ketepatan waktu dan kehadiran), dan (12) evaluasi kinerja dosen oleh mahasiswa perlu dilakukan.

Keadaan yang demikian dapat menyebabkan mahasiswa tidak tertarik untuk belajar dengan sungguh-sungguh sehingga banyak ditemukan mahasiswa malas, tidak masuk kuliah atau bolos karena dosennya tidak mempunyai kompetensi profesional.

(25)

pelayanan administrasi lambat, (7) kurangnya infomasi beasiswa, (8) terbatasnya alat dan bahan penelitian, (9) mahasiswa memerlukan waktu yang cukup lama untuk memperoleh bahan penelitian, (10) kinerja layanan tenaga administrasi harus diperbaiki dan ditingkatkan, (11) birokrasi harus dipermudah, (12) perlunya perawatan dan perbaikan sarana dan prasarana perkuliahan (seperti ruang kuliah, laboratorium), (13) pemanfaatan laboratorium belum maksimal, (14) pemberlakukan kurikulum tahun 2006 berdampak pada pelaksanaan perkuliahan, dan (15) perlu diselenggarakan ekspo/pameran bursa tenaga kerja melalui kerjasama fakultas dengan instansi atau dunia usaha.

C. Rumusan Masalah

Dari uraian di atas, permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana efektivitas kinerja mengajar dosen pada umumnya di lingkungan UPI?

2. Bagaimana kualitas layanan administrasi akademik di UPI?

3. Seberapa besar pengaruh efektivitas kinerja mengajar dosen terhadap kepuasan mahasiswa?

4. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan administrasi akademik terhadap kepuasan mahasiswa?

5. Seberapa besar pengaruh efektivitas kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik terhadap kepuasan mahasiswa?

(26)

Efettivitas Kinerja Mengajar Dosen (X1)

1. Perencanaan perkuliahan 2. Pelaksanaan perkuliahan 3. Evaluasi perkuliahan

1.Kinerja yang dirasakan mahasiswa (perceived performance) terhadap kinerja mengajar dosen;

2.Kinerja yang dirasakan mahasiswa (perceived performance) terhadap kualitas layanan administrasi akademik

dengan

1. Harapan (expectation) mahasiswa terhadap kinerja mengajar dosen

2. Harapan (expectation) mahasiswa terhadap kualitas layanan administrasi akademik

Kualitas Layanan Administrasi Atademit

(X2) 1. Tangibles (Bukti Fisik)

2. Empahty (Empati)

3. Reliability (Keandalan) 4. Responsiveness (Daya Tanggap) 5. Assurance (Jaminan)

Gambar 1.1. Hubungan antar Variabel

D. Definisi Operasional

Pemahaman konsep dalam penelitian ini perlu dibatasi, maka dibuat definisi operasional untuk istilah-istilah di bawah ini, yaitu:

Kinerja Mengajar Dosen adalah kemampuan dosen untuk memenuhi secara

(27)

Kualitas Layanan Administrasi Akademik adalah tingkat keunggulan segala

bentuk penyelenggaraan layanan administrasi akademik yang diberikan oleh setiap unit pelayanan secara maksimal dan sesuai dengan ukuran atau standar tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa.

Kepuasan Mahasiswa adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh

mahasiswa setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectation) (Kotler, 1997).

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan sampai sejauhmana efektivitas kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

F. Manfaat Teoritis dan Praktis

1. Manfaat Teoritis

a. Memberikan kontribusi yang berarti bagi perkembangan ilmu Administrasi Pendidikan, khususnya pengembangan sumber daya manusia.

b. Memberikan acuan yang dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi penelitian-penelitian sejenis berikutnya.

2. Manfaat Praktis

(28)

b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu tolok ukur untuk menilai derajat efektivitas proses belajar mengajar dan kualitas layanan administrasi akademik yang dilaksanakan di UPI.

(29)

H. Asumsi Dasar Penelitian

Asumsi atau anggapan dasar penelitian yang digunakan dalam penelitian ini antara lain.

1. Kepuasan timbul jika kinerja (perceived performance)>harapan (expectation). Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi karena kinerja (perceived performance)<harapan (expectation).

2. Mahasiswa merasa puas jika keinginan, harapan dan kebutuhannya terpenuhi, demikian pula sebaliknya.

3. Semakin baik kinerja mengajar dosen dalam melakukan perencanaan perkuliahan, pelaksanaan perkuliahan, dan evaluasi perkuliahan, maka akan semakin memenuhi harapan mahasiswa, dan pada akhirnya dapat meningkat kepuasan mahasiswa.

4. Kualitas layanan merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan mahasiswa. (Kotler, 2009:14).

5. Kualitas layanan administrasi akademik harus memenuhi lima dimensi kualitas layanan (SERVQUAL), yaitu tangibles (bukti fisik), emphaty (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). (Zeithaml, Parasuraman & Berry (1998) dalam Lupiyoadi & Hamdani (2008:182).

(30)

7. Tujuh P, yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process dapat mempengaruhi persepsi dan membangun image building calon mahasiswa dan mahasiswa terhadap lembaga pendidikan (Boom & Bitner dalam Kotler (1997:88) yang dikutip oleh Alma (2005:37).

I. Hipotesis

Berpijak dari kajian pustaka dan asumsi di atas, hipotesis yang akan dibuktikan dalam peneliti ini adalah:

1. Efektivitas kinerja mengajar dosen berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

2. Kualitas layanan administrasi akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

3. Efektivitas kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

4. Ada hubungan antara efektivitas kinerja mengajar dosen dan layanan administrasi akademik.

J. Metode Penelitian, Populasi & Sampel, Instrumen, Teknik Analisis, dan

Lokasi Penelitian

1. Metode Penelitian

(31)

Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagi kuesioner, yaitu melakukan penyebaran angket yang berisi daftar-daftar pertanyaan kepada responden (structural questions) untuk memperoleh masukan-masukan dari responden mengenai masalah yang akan diteliti.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa angkatan 2007 berstatus terdaftar (membayar SPP dan melakukan kontrak kredit) pada semester Genap 2009/2010 dari tujuh fakultas di Universitas Pendidikan Indonesia, yaitu FIP, FPIPS, FPBS, FPMIPA, FPTK, FPOK, dan FPEB sebanyak 4.765 orang.

b. Sampel

Mengingat jumlah populasi lebih dari 1.000 orang, maka penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel secara acak (Simple Random Sampling). Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin (dalam Riduwan, 2005:65), yaitu sebanyak 370 responden.

3. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan untuk menggali data adalah dengan menggunakan angket dan studi dokumentasi.

a. Angket

(32)

informasinya melalui penyebaran angket ini adalah data primer. Angket yang dibuat berbentuk angket tertutup. Butir pernyataan menggunakan pilihan (option) dengan menggunakan skala Likert, skala 1 sampai 5.

b. Studi dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan untuk menjaring data sekunder yang relevan dengan obyek penelitian. Data tersebut diperoleh secara acak tidak langsung dari sumber data, tetapi melalui pihak ketiga dan sudah terdokumentasikan berupa literatur, dokumen, data mahasiswa, data dosen, atau data tenaga administrasi.

4. Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik (Kuncoro, 2003:124). Data kuantitatif dalam penelitian ini diperoleh berupa jawaban responden dari kuesioner yang telah dibagikan kemudian dilanjutkan dengan penghitungan Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) for Window release 16.

(33)

5. Lokasi Penelitian

(34)

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian survey yang dimaksud adalah bersifat menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis. Seperti dikemukakan Masri S. (1995:21) penelitian survey dapat digunakan untuk maksud (1) penjajagan (eksploratif), (2) deskriptif, (3) penjelasan (explanatory atau confirmatory), yakni menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis; (4) evaluasi, (5) prediksi atau meramalkan kejadian tertentu di masa yang akan datang (6) penelitian operasional, dan (7) pengembangan indikator-indikator sosial.

Jenis penelitian survey ini memfokuskan pada pengungkapan hubungan kausal antar variabel, yaitu suatu penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki hubungan sebab berdasarkan pengamatan terhadap akibat yang terjadi, dengan tujuan memisahkan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung sesuatu variabel penyebab terhadap variabel akibat. Variabel sebab-akibat tersebut adalah kinerja mengajar dosen (X1) dan kualitas layanan administrasi akademik (X2)

terhadap kepuasaan mahasiswa (Y).

(35)

ditentukan pendekatan statistik yang akan digunakan sebagai pengolah data yang pada akhirnya hasil analisis dapat dipercaya (reliabilitas dan validitas), dengan demikian mudah untuk digeneralisasikan sehingga rekomendasi yang dihasilkan dapat dijadikan rujukan yang cukup akurat (Sugiyono, 2004:12-13). Penelitian kuantitatif didasarkan kepada paradigma positivisme berdasarkan pada asumsi mengenai objek empiris, asumsi tersebut adalah: (1) objek/fenomena dapat diklasifikasikan menurut sifat, jenis, struktur, bentuk, warna dan sebagainya. Berdasarkan asumsi ini maka penelitian dapat memilih variabel tertentu sebagai objek penelitian dan (2) determinisme (hubungan sebab akibat), asumsi ini menyatakan bahwa setiap gejala ada penyebabnya.

Berdasarkan asumsi pertama dan kedua di atas, maka penelitian dapat memilih variabel yang diteliti dan menghubungkan variabel satu dengan yang lainnya. Suatu gejala tidak akan mengalami perubahan dalam waktu tertentu. Kalau gejala yang diteliti itu berubah terus maka akan sulit untuk dipelajari.

B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

(36)

atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia angkatan 2007 yang berstatus aktif (membayar SPP dan melakukan kontrak kredit) pada semester Genap 2009/2010 dari tujuh fakultas, yaitu FIP, FPIPS, FPBS, FPMIPA, FPTK, FPOK, dan FPEB sebanyak 4.765 orang. Sebaran jumlah mahasiswa perfakultas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.1 Jumlah Populasi

No. Fakultas Jumlah

Populasi

1 Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) 796

2 Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (FPIPS) 562

3 Fakultas Pendidikan Bahasa dan Sastra (FPBS) 1.018

4 Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

(FPMIPA)

806

5 Fakultas Pendidikan Teknologi dan Kejuruan (FPTK) 513

6 Fakultas Pendidikan Olahraga dan Kesehatan (FPOK) 437

7 Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis (FPEB) 633

Total 4.765

2. Teknik Pengambilan Sampel

(37)

kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika subjeknya besar, dapat diambil antara 10%-15% atau 20%-25% atau lebih”.

Memperhatikan pernyataan di atas, karena jumlah populasi lebih dari 100 orang, maka penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel secara acak (Simple Random Sampling). Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin (dalam Riduwan, 2005:65) sebagai berikut:

n =

.

Keterangan : n = Jumlah sampel

N = Jumlah Populasi = 4.765 responden d2 = Presisi (ditetapkan 5 % dengan tingkat kepercayaan 95%)

Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:

n =

. =

.

. . , =

.

, = 369,02 370 responden

Dari jumlah sampel 370 responden tersebut untuk mempermudah dalam penyebaran kuesioner, selanjutnya ditentukan jumlah masing-masing sampel menurut fakultas masing-masing secara proporsional dengan rumus :

n

i

=

. n

Keterangan :

ni = jumlah sampel menurut stratum

n = jumlah sampel seluruhnya Ni = jumlah populasi menurut stratum N = jumlah populasi seluruhnya

Dengan rumus di atas, maka diperoleh jumlah sampel yaitu mahasiswa UPI angkatan 2007 menurut masing-masing fakultas sebagai berikut :

(38)

3. FPBS = x 370 = 79,05 ≈ 79 responden

4. FPMIPA = x 370 = 62,59 ≈ 62 responden

5. FPTK = x 370 = 39,83 ≈ 40 responden

6. FPOK = x 370 = 33,93 ≈ 34 responden

7. FPEB = x 370 = 49,15 ≈ 49 responden

Berdasarkan perhitungan di atas, maka dapat dibuatkan seperti pada tabel 3.2 sebagai berikut :

Tabel 3.2

Jumlah Populasi dan Sampel

No. Fakultas Jumlah

Populasi

Jumlah Sampel

1 Fakultas Ilmu Pendidikan 796 62

2 Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial 562 44

3 Fakultas Pendidikan Bahasa dan Sastra 1.018 79

4 Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu

Pengetahuan Alam

806 62

5 Fakultas Pendidikan Teknologi dan Kejuruan 513 40

6 Fakultas Pendidikan Olahraga dan Kesehatan 437 34

7 Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis 633 49

Total 4.765 370

C. Prosedur Pengembangan Instrumen Penelitian

(39)

(40)

Gambar 3.1. Prosedur Penelitian

1. Teknik Pengumpulan Data

Nasir (2003:328) mengatakan bahwa teknik pengumpulan data merupakan alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan

Uji validitas & reliabilitas instrument (analisis item)

Perolehan data mentah hasil uji coba

Uji coba instrument penelitian di UPI

Justifikasi instrument oleh dosen pembimbing

Model inventori dalam bentuk kuesioner sementara

Penyebaran angket di UPI

Analisis data

(41)

Sehubungan dengan pengertian teknik pengumpulan data dan wujud data yang akan dikumpulkan, maka dalam penelitian ini digunakan dua teknik utama pengumpulan data, yaitu studi dokumentasi dan teknik angket.

a. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan sebagai cara mengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada hubungannya dengan lokasi penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatannya di instansi/lembaga yang relevan dengan fokus penelitian.

b. Teknik Angket

(42)

layanan administrasi akademik (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) merupakan

materi pokok yang diramu menjadi sejumlah pernyataan di dalam angket.

2. Instrumen Penelitian

Pengembangan instrumen ditempuh melalui beberapa cara, yaitu (a) menyusun indikator variabel penelitian; (b) menyusun kisi-kisi instrumen; (c) melakukan uji coba instrumen; dan (d) melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen.

a. Kinerja Mengajar Dosen (X1)

Angket yang dibuat berbentuk angket tertutup dengan memakai skala Likert, skala 1 sampai 5 dengan alternatif jawaban sebagai berikut:

1) Angka 1 berarti responden menjawab TIDAK PERNAH terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

2) Angka 2 berarti responden menjawab JARANG terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

3) Angka 3 berarti responden menjawab KADANG-KADANG terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

4) Angka 4 berarti responden menjawab SERING terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

(43)

Tabel 3.3

Kisi-kisi Instrumen Kinerja Mengajar Dosen

SUB VARIABEL

INDIKATOR ITEM TOTAL

ITEM

SKALA

Perencanaan perkuliahan

1. Membuat SAP, silabus, deskripsi mata

kuliah, dan bahan ajar

1, 2 1 Ordinal

2. Menentukan tujuan pembelajaran 3 1 Ordinal

3. Menentukan cara penilaian atau

evaluasi yang akan dipakai

4 1 Ordinal

4. Menentukan sumber bacaan wajib dan

pilihan

5 1 Ordinal

Pelaksanaan perkuliahan

1. Kehadiran sesuai jadwal perkuliahan 6, 7 2 Ordinal

2. Menguasai materi perkuliahan dengan

baik

8, 9, 10 3 Ordinal

3. Menumbuhkan motivasi belajar pada

mahasiswa

11, 12 2 Ordinal

4. Menciptakan komunikasi yang baik 13, 14,

15, 16, 17

3 Ordinal

5. Menggunakan media pembelajaran

yang baik dan bervariasi

18 1 Ordinal

6. Menggunakan metode pembelajaran

yang baik dan bervariasi

19 1 Ordinal

7. Membagikan ringkasan materi diakhir

pertemuan

20 1 Ordinal

8. Membagikan handout sebagai

pegangan mahasiswa

21 1 Ordinal

Evaluasi perkuliahan

1. Menilai prestasi belajar mahasiswa

secara objektif

22 1 Ordinal

2. Memberi tugas dan latihan untuk

meningkatkan pemahaman mahasiswa

23, 24, 25

2 Ordinal

3. Materi ujian sesuai dengan materi

pekuliahan yang diberikan

26 1 Ordinal

4. Melaksanakan ujian sesuai jadwal 27 1 Ordinal

5. Menepati jadwal penyerahan nilai ujian 28 1 Ordinal

6. Menyampaikan pengumuman hasil

ujian seusai jadwal

29 1 Ordinal

7. Memberikan umpan balik yang

konstruktif terhadap hasil belajar mahasiswa

(44)

1) Angka 1 berarti responden menjawab TIDAK PERNAH terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

2) Angka 2 berarti responden menjawab JARANG terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

3) Angka 3 berarti responden menjawab KADANG-KADANG terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

4) Angka 4 berarti responden menjawab SERING terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

5) Angka 5 berarti responden menjawab SELALU terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

Tabel 3.4

Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan Administrasi Akademik

SUB VARIABEL INDIKATOR ITEM TOTAL

ITEM

3. Ruang kelas dilengkapi papan

tulis/whiteboard

3 1 Ordinal

4. Laboratorium memiliki peralatan yang

lengkap

4 1 Ordinal

5. Tersedia meja dan kursi kuliah yang

nyaman

5 1 Ordinal

6. Tersedia infocus/LCD yang layak pakai untuk setiap perkuliahan

6 1 Ordinal

7. Tersedia OHP yang layak pakai untuk

setiap perkuliahan

7 1 Ordinal

8. Tersedia perpustakaan fakultas untuk

mendukung perkuliahan

8 1 Ordinal

9. WC yang bersih 9 1 Ordinal

(45)

ITEM

11. Tersedia hotspot untuk akses internet 11 1 Ordinal

12. Jumlah tenaga administrasi cukup 12 1 Ordinal

13. Tenaga administrasi berpenampilan

rapih dan bersih

13 1 Ordinal

Emphaty

(Empati)

1. Memberi perhatian terhadap

kesulitan mahasiswa

14 1 Ordinal

2. Memahami kebutuhan mahasiswa 15 1 Ordinal

Reliability

(Keandalan)

1. Menepati janji yang telah diberikan

kepada mahasiswa

16 1 Ordinal

2. Menangani setiap surat/dokumen

dengan akurat

17 1 Ordinal

3. Kesesuaian waktu pelaksanaan

layanan dengan jadwal yang telah disusun

18 1 Ordinal

Responsiveness

(Daya Tanggap)

1. Menyampaikan informasi dengan

jelas

19 1 Ordinal

2. Melayani kebutuhan mahasiswa

dengan cepat dan tidak berbelit-belit

20 1 Ordinal

3. Bersedia membantu kesulitan yang

dihadapi mahasiswa

21 1 Ordinal

4. Meluangkan waktu untuk

menanggapi kebutuhan mahasiswa dengan cepat

22 1 Ordinal

Assurance

(Jaminan)

1. Kompetensi (kemampuan) tenaga

administrasi

23 1 Ordinal

2. Perasaan aman selama berurusan

dengan tenaga administrasi

24 1 Ordinal

3. Kesabaran dalam memberikan

layanan

25 1 Ordinal

4. Dukungan pimpinan Fakultas/Jurusan

kepada tenaga administrasi untuk melaksanakan tugasnya dengan baik

26 1 Ordinal

c. Kepuasan Mahasiswa (Y)

(46)

terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

3) Angka 3 berarti responden menjawab CUKUP BAIK/CUKUP TINGGI terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

4) Angka 4 berarti responden menjawab BAIK/TINGGI terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

5) Angka 5 berarti responden menjawab SANGAT BAIK/SANGAT TINGGI terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

Tabel 3.5

Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Mahasiswa (Y)

SUB VARIABEL INDIKATOR ITEM TOTAL

ITEM

1. Kinerja yang dirasakan terhadap

ketersediaan SAP, silabus, deskripsi mata kuliah, dan bahan ajar

1 1 Ordinal

kejelasan tujuan pembelajaran selama satu semester

2 1 Ordinal

kejelasan cara penilaian atau evaluasi yang akan dipakai

3 1 Ordinal

sumber bacaan wajib dan pilihan yang akan digunakan

kehadiran dosen

5 1 Ordinal

kemampuan dosen menguasai materi perkuliahan

6 1 Ordinal

kemampuan dosen menumbuhkan motivasi belajar pada mahasiswa

7 1 Ordinal

kemampuan dosen menciptakan komunikasi yang baik

8 1 Ordinal

keterampilan dosen menggunakan media pembelajaran

9 1 Ordinal

6. Kinerja yang dirasakan terhadap kemampuan menggunakan metode pembelajaran

(47)

7. Kinerja yang dirasakan terhadap ketersediaan ringkasan materi diakhir pertemuan

11 1 Ordinal

ketersediaan handout sebagai pegangan mahasiswa

objektifitas penilaian prestasi belajar mahasiswa

13 1 Ordinal

pemberian tugas dan latihan untuk meningkatkan pemahaman mahasiswa

14 1 Ordinal

kesesuaian materi ujian dengan materi pekuliahan yang diberikan

15 1 Ordinal

pemberian umpan balik yang konstruktif terhadap hasil belajar mahasiswa

16 1 Ordinal

ketepatan pelaksanaan ujian sesuai jadwal yang ditetapkan

17 1 Ordinal

ketepatan waktu penyerahan nilai ujian

18 1 Ordinal

ketepatan pengumuman hasil ujian sesuai jadwal

memiliki gedung sendiri

20 1 Ordinal

kebersihan ruang kelas kuliah

21 1 Ordinal

ketersediaan papan tulis, whiteboard,

kapur, spidol

22 1 Ordinal

kelengkapan peralatan laboratorium

23 1 Ordinal

ketersediaan meja dan kursi kuliah yang nyaman

24 1 Ordinal

ketersediaan infocus/LCD yang layak pakai untuk setiap perkuliahan

25 1 Ordinal

ketersediaan OHP yang layak pakai untuk setiap perkuliahan

(48)

8. Kinerja yang dirasakan terhadap perpustakaan fakultas untuk mendukung perkuliahan

27 1 Ordinal

ketersediaan WC yang bersih

28 1 Ordinal

ketersediaan kantin

29 1 Ordinal

hotspot untuk akses internet

30 1 Ordinal

ketersediaan jumlah tenaga administrasi cukup

31 1 Ordinal

penampilan tenaga administrasi

32 1 Ordinal

perhatian tenaga administrasi pada kesulitan mahasiswa

33 1 Ordinal

pemahaman tenaga administrasi pada kebutuhan mahasiswa

ketepatan waktu layanan

35 1 Ordinal

keakuratan penanganan surat/dokumen

36 1 Ordinal

kesesuaian waktu pelaksanaan dengan jadwal yang telah disusun

37 1 Ordinal

kejelasan penyampaian informasi

38 1 Ordinal

kesediaan memberi layanan dengan cepat

39 1 Ordinal

kesediaan membantu kesulitan yang dihadapi mahasiswa

40 1 Ordinal

kesediaan untuk meluangkan waktu menanggapi kebutuhan mahasiswa

kompetensi (kemampuan) tenaga administrasi

42 1 Ordinal

jaminan keamanan selama berurusan dengan tenaga administrasi

(49)

3. Kinerja yang dirasakan terhadap kesabaran dalam memberikan layanan

44 1 Ordinal

dukungan pimpinan Fakultas/Jurusan kepada tenaga administrasi

45 1 Ordinal

Harapan terhadap perencanaan perkuliahan

1. Harapan terhadap ketersediaan SAP,

silabus, deskripsi mata kuliah, dan bahan ajar

1 1 Ordinal

2. Harapan terhadap kejelasan tujuan

pembelajaran selama satu semester

2 1 Ordinal

3. Harapan terhadap kejelasan cara

penilaian atau evaluasi yang akan dipakai

3 1 Ordinal

4. Harapan terhadap sumber bacaan

wajib dan pilihan yang akan digunakan

1. Harapan terhadap kehadiran dosen 5 1 Ordinal

2. Harapan terhadap kemampuan dosen

menguasai materi perkuliahan

6 1 Ordinal

menumbuhkan motivasi belajar pada mahasiswa

7 1 Ordinal

menciptakan komunikasi yang baik

8 1 Ordinal

5. Harapan terhadap keterampilan

dosen menggunakan media pembelajaran

9 1 Ordinal

6. Harapan terhadap kemampuan

menggunakan metode pembelajaran

10 1 Ordinal

7. Harapan terhadap ketersediaan

ringkasan materi diakhir pertemuan

11 1 Ordinal

handout sebagai pegangan mahasiswa

1. Harapan terhadap objektifitas

penilaian prestasi belajar mahasiswa

13 1 Ordinal

2. Harapan terhadap pemberian tugas

dan latihan untuk meningkatkan pemahaman mahasiswa

14 1 Ordinal

3. Harapan terhadap kesesuaian materi

ujian dengan materi pekuliahan yang diberikan

15 1 Ordinal

4. Harapan terhadap pemberian umpan

balik yang konstruktif terhadap hasil belajar mahasiswa

(50)

5. Harapan terhadap ketepatan pelaksanaan ujian sesuai jadwal yang ditetapkan

17 1 Ordinal

6. Harapan terhadap ketepatan waktu

penyerahan nilai ujian

18 1 Ordinal

7. Harapan terhadap ketepatan

pengumuman hasil ujian sesuai jadwal

1. Harapan terhadap memiliki gedung

sendiri

20 1 Ordinal

2. Harapan terhadap kebersihan ruang

kelas kuliah

21 1 Ordinal

papan tulis, whiteboard, kapur, spidol

22 1 Ordinal

4. Harapan terhadap kelengkapan

peralatan laboratorium

23 1 Ordinal

5. Harapan terhadap ketersediaan meja

dan kursi kuliah yang nyaman

24 1 Ordinal

infocus/LCD yang layak pakai untuk setiap perkuliahan

25 1 Ordinal

7. Harapan terhadap ketersediaan OHP

yang layak pakai untuk setiap perkuliahan

26 1 Ordinal

perpustakaan fakultas untuk mendukung perkuliahan

27 1 Ordinal

9. Harapan terhadap ketersediaan WC

yang bersih

28 1 Ordinal

kantin

29 1 Ordinal

hotspot untuk akses internet

30 1 Ordinal

jumlah tenaga administrasi cukup

31 1 Ordinal

13. Harapan terhadap penampilan tenaga

administrasi

1. Harapan terhadap perhatian tenaga

administrasi pada kesulitan mahasiswa

33 1 Ordinal

2. Harapan terhadap pemahaman tenaga administrasi pada kebutuhan mahasiswa

34 1 Ordinal

Harapan terhadap

Reliability

(Keandalan)

1. Harapan terhadap ketepatan waktu

layanan

35 1 Ordinal

2. Harapan terhadap keakuratan

penanganan surat/dokumen

(51)

3. Harapan terhadap kesesuaian waktu pelaksanaan dengan jadwal yang telah disusun

1. Harapan terhadap kejelasan

penyampaian informasi

38 1 Ordinal

2. Harapan terhadap kesediaan

memberi layanan dengan cepat

39 1 Ordinal

3. Harapan terhadap kesediaan

membantu kesulitan yang dihadapi mahasiswa

40 1 Ordinal

4. Harapan terhadap kesediaan untuk

meluangkan waktu menanggapi kebutuhan mahasiswa

1. Harapan terhadap kompetensi

(kemampuan) tenaga administrasi

42 1 Ordinal

2. Harapan terhadap jaminan keamanan

selama berurusan dengan tenaga administrasi

43 1 Ordinal

3. Harapan terhadap kesabaran dalam

memberikan layanan

44 1 Ordinal

4. Harapan terhadap dukungan

pimpinan Fakultas/Jurusan kepada tenaga administrasi

45 1 Ordinal

Penggunaan skala ordinal tidak memungkinkan untuk memperolehnya nilai mutlak (absolut) dari objek yang diteliti, tetapi hanya kecenderungan. Angket yang merupakan alat ukur dalam penelitian ini perlu diuji validitas dan reliabilitasnya.

Pengujian ini bertujuan untuk mendapatkan petunjuk mengenai mutu penelitian. Keandalan menunjukkan ketepatan, kemantapan, dan homogenitas alat ukur yang dipakai.

3. Menguji Validitas

(52)

110) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment sebagai berikut: