HASIL DAN PEMBAHASAN
2. Koefisien Determinasi
4.4.3 Analisis Regresi Sederhana
Model ini digunakan untuk menjawab hipotesis kedua. Formulasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y= a + bX+ e Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b = Koefisien regresi X = Kepuasan Pelanggan e = Error
Tabel 4.21
Analisis Regresi Sederhana
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.240 1.436 Z= Kepuasan Pelanggan .527 .061 .656
a. Dependent Variable: Y= Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Olahan SPSS for windows versi 16 (Februari 2013)
Persamaan yang terbentuk adalah sebagai berikut. Y= 6,24+0.527X+e
Persamaan regresi ini dapat diintrepretasikan sebegai berikut.
1. Nilai konstanta sebesar 6,24, artinya jika nilai variabel kepuasan pelanggan konstan atau nol maka nilai variabel loyalitas pelanggan akan tetap sebesar 6,24.
2. Nilai koefisien variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,527, artinya jika nilai variabel ini ditingkat atau diturunkan satu satuan maka akan meningkatkan atau menurunkan nilai variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,527.
1. Koefisien Determinasi
Tabel 4.22
Nilai Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .656a .430 .424 1.955
a. Predictors: (Constant), Z= Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Y= Loyalitas Pelanggan
Dari hasil spss diatas diperoleh nilai korelasi ( R ) sebesar 0.656. Nilai ini mendekati +1 sehingga dapat diinterpretasikan variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang erat dan bernilai positif, artinya jika nilai variabel independent ditingkatkan maka akan memiliki nilai positif terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi adalah sebesar 43,00%, artinya variabel produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 43,00% yang sisanya sebesar 57% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
2. Uji T Tabel 4.23 Uji T Coefficientsa Model T Sig. 1 (Constant) 4.344 .000 Z= Kepuasan Pelanggan 8.595 .000
a. Dependent Variable: Y= Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Olahan SPSS for windows versi 16 (Februari 2013)
Dari t tabel (0,05;98) diperoleh= 1,98, dari hasil spss diatas diperoleh nilai t hitung = 8,595 > t tabel 1,98 maka dapat disimpulakan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
4.5 PEMBAHASAN
4.5.1 Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan Pelanggan a. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin baik strategi produk yang dilakukan oleh MES Mart, maka akan semakin besar pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kualitas produk, keragaman produk dan ketersediaan produk akan menentukan seseorang merasa puas atau tidak. Minimarket MES Mart memiliki strategi yang cukup baik dalam ruang lingkup produk, baik dalam hal kualitas, keragaman, dan ketersediaan produk sehingga menimbulkan kepuasan bagi pelanggannya. Hal ini terlihat dari data pada Tabel 4.6 dimana 56% responden setuju akan adanya keragaman produk dan ketersediaan produk di Minimarket MES Mart. Sementara itu hanya 1,3 % responden yang sangat tidak setuju dengan hal tersebut diatas. Tingkat pengaruh antara produk dan kepuasan pelanggan cukup besar, hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi produk sebesar 0,305 yang artinya jika nilai produk ditingkatkan atau diturunkan 1 satuan maka akan ada peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan sebesar 30,5% . Nilai ini menunjukkan pengaruh yang cukup besar sehingga sebisa mungkin harus dimanfaatkan oleh MES Mart untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Hasil pembahasan ini sesuai dengan penelitian Faizul, (2008) mengenai “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan
dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan” bahwa produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi tidak sesuai dengan penelitian Zulkarnaen, (2004) mengenai “Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan” bahwa produk tidak berpengaruh signifikan dengan Loyalitas pelanggan.
b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah
Hasil penelitian menunjukkan faktor harga memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin baik kebijakan harga yang dilakukan MES Mart maka akan semakin besar kepuasan pelanggan akan tetapi harga dalam hal ini tidak mempengaruhi seorang pelanggan puas atau tidak. Harga adalah nilai yang ditetapkan MES Mart atas produk yang ditawarkannya kepada pelanggan dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan. Kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart tidak dipengaruhi oleh harga yang ditetapkan. Berapapun harga yang ditetapkan oleh Minimarket MES Mart Syariah tidak akan mengubah tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa harga yang diberikan MES Mart adalah harga yang wajar dan sesuai. Hal ini terlihat dari Tabel 4.7 dimana 54% responden menjawab setuju untuk kewajaran, kesesuaian, dan persaingan harga. Sementara itu, hanya 1% responden yang sangat tidak setuju mengenai hal tersebut. Selain itu perbedaan harga antara satu minimarket dengan
minimarket lainnya hanya berkisar ratusan rupiah sehingga tidak terlalu dipertimbangkan. Pelanggan lebih mempertimbangkan kedekatan minimarket dengan tempatnya beraktivitas daripada pergi ke ritel lain yang sedikit lebih murah tetapi memakan banyak waktu dan tenaga untuk mencapainya. Dari data MES Mart bahwa Basket size (jumlah rata-rata harga yang dibayarkan tiap transaksi pembelian) adalah Rp 40.000 mengindikasikan bahwa rata-rata pelanggan bukan berbelanja untuk kebutuhan keluarga ataupun kebutuhan bulanan, melainkan untuk kebutuhan sehari- hari saja. Hal ini juga menjadi salah satu penyebab harga tidak menjadi pertimbangan dalam menentukan kepuasan. Karena produk yang dibeli tidak banyak dan tidak membayar dalam jumlah yang besar, untuk kebutuhan sehari- hari pelanggan akan lebih memperhatikan ketersediaan produk yang diinginkannya, pelayanan yang baik, lokasi yang strategis, dan tempat berbelanja yang nyaman. Tidak dipertimbangkannya harga dalam mencapai kepuasan pelanggan bukan berarti harga sama sekali tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi berpengaruh secara tidak signifikan, dimana berdasarkan nilai koefisien regresi harga sebesar 0,03 menunjukkan bahwa adanya peningkatan atau penurunan nilai harga hanya dapat meningkatkan atau menurunkan nilai kepuasan pelanggan sebanyak 3%.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian oleh Faizul, (2008) mengenai “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di
Medan” bahwa harga berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi hal ini tidak sesuai dengan penelitian Zulkarnaen, (2004) mengenai “Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan” bahwa harga berpengaruh secara positif dan signifikan dengan Loyalitas pelanggan.
c. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, faktor lokasi merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan apakah seorang pelanggan merasa puas atau tidak. Lokasi MES Mart yang strategis dan aman, menjamin tersedianya akses yang cepat, menarik sejumlah pelanggan, dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja pelanggan. Hal ini terlihat dalam Tabel 4.8 yang menunjukkan 57% responden menyatakan setuju mengenai keamanan lokasi dan letaknya yang strategis. Sementara itu hanya 3% responden yang sangat tidak setuju mengenai hal tersebut diatas. Pengaruh lokasi dalam menentukan kepuasan pelanggan cukup besar. Hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi lokasi sebesar 0,369. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa adanya peningkatan atau penurunan nilai lokasi akan mempengaruhi peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan sebesar 36,9%.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian oleh Faizul, (2008) mengenai “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan
dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan” bahwa lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi hal ini tidak sesuai dengan penelitian Zulkarnaen, (2004) mengenai “Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan” bahwa lokasi berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Faktor promosi juga mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Artinya, semakin baik promosi yang dilakukan MES Mart maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan pelanggan. Promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Alat-alat promosi yang digunakan MES Mart berupa iklan, personal selling, dan word of mouth. Iklan yang dilakukan MES Mart saat ini adalah melalui iklan di media cetak, brosur, dan spanduk- spanduk.
Personal selling di Minimarket MES Mart adalah penjualan langsung yang dilakukan oleh karyawan di minimarket kepada calon pembeli. Peran pramuniaga adalah melakukan penjualan untuk produk yang membutuhkan dorongan agar penjualannya meningkat dalam periode yang telah ditetapkan. Misalnya dengan menawarkan produk yang berbeda ataupun pemberian saran. Menawarkan produk yang berbeda
yaitu menawarkan produk- produk yang dapat melengkapi barang yang telah dibeli pelanggan. Sebagai contoh, saat pelanggan membeli sabun, shampo, dan pasta gigi, pramuniaga dapat menawarkan sikat gigi yang mungkin terlupakan oleh pelanggan. Sedangkan pemberian saran dapat dilakukan pramuniaga dengan menawarkan produk dengan fungsi yang sama tetapi dengan harga yang lebih murah atau yang mendapatkan hadiah langsung jika membeli lebih banyak. Word of mouth merupakan promosi gratis bagi MES Mart dari pelanggan yang puas dan menyebarkan informasi positif serta merekomendasi minimarket tersebut kepada orang lain.
Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan cukup besar. Hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi promosi sebesar 0,26 yang mengindikasikan adanya peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan sebanyak 26% apabila terjadi peningkatan atau penurunan nilai promosi sebanyak satu satuan. Pengaruh ini terjadi karena salah satu indikator dari kepuasan pelanggan adalah emotional factor.
Pelanggan akan merasa senang dengan bentuk penjualan langsung yang dilakukan oleh pramuniaga karena dapat melengkapi pembeliannya dan juga dapat merasa senang karena telah berbelanja ditempat yang sama atau yang telah disarankan oleh kerabatnya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian oleh Faizul, (2008) mengenai “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di
Medan” dan Zulkarnaen, (2004) mengenai “Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan” bahwa lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e. Pengaruh Personalia terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa personalia adalah faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan. Personalia berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi personalia sebesar 0,606 yang berarti adanya peningkatan atau penurunan kualitas personalia akan meningkatkan atau menurunkan kepuasan pelanggan sebanyak 60,6%. Dengan tingkat pengaruh yang besar ini dapat dikatakan bahwa personalia merupakan faktor yang sangat menentukan kepuasan pelanggan minimarket MES Mart Syariah. Dalam bisnis ritel, pelanggan tidak hanya menginginkan produk berupa barang, tetapi juga pelayanan yang baik dari karyawan pada ritel tersebut. Saat ini bisnis ritel berlomba- lomba dalam menetapkan standar pelayanan bagi SDM mereka guna merebut hati pelanggan. Pelanggan yang merasa diperlakukan dengan baik, cepat dan tanggap ketika berbelanja akan merasa puas dan semakin loyal terhadap ritel tersebut. Saat ini, Minimarket MES Mart syariah telah sangat baik dalam memberikan hal pelayanan karyawan terhadap para pelanggan. Hal ini dibuktikan dalam Tabel 4.10 dimana 23% responden sangat setuju dan 58,6% responden
setuju atas keramah tamahan, dan pelayanan yang cepat dan tanggap yang dilakukan oleh karyawan MES Mart. Sementara itu hanya 0,3% yang sangat tidak setuju atas hal itu. Sikap karyawan yang melayani selayaknya kerabat dekat menyebabkan adanya kedekatan emosional antara pelanggan dan MES Mart.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Zulkarnaen, (2004) mengenai “Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan” bahwa personalia berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi hal ini tidak sesuai dengan penelitian Faizul, (2008) mengenai “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan” bahwa pelayanan eceran berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
f. Pengaruh Presentasi terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa presentasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi presentasi sebesar 0,409 yang berarti adanya peningkatan nilai presentasi sebanyak satu satuan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40,9%, begitupun sebaliknya. Presentasi atau desain toko merupakan salah satu strategi untuk menciptakan suasana yang akan membuat pelanggan merasa betah berada di dalam suatu toko. Desain toko saat ini lebih banyak bersifat
consumer-led, yakni penataan yang dikembangkan sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan selera konsumen. Pada intinya, desain toko bertujuan memenuhi syarat fungsional sambil menyediakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan sehinggan mendukung terjadinya transaksi. Presentasi atau tata letak dan suasana minimarket MES Mart Syariah sudah dapat dikatakan baik. Hal ini terlihat dalam tabel 4.11 dimana 58% pelanggan setuju atas tampilan toko yang menarik, penempatan barang yang mudah dicari, dan ruang gerak yang nyaman.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Faizul, (2008) bahwa desain tokomemiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi tidak sesuai dengan penelitian Zulkarnen, (2004) bahwa presentasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji F, dapat disimpulkan aplikasi strategi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia dan presentasi secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan minimarket MES Mart Syariah. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkanAssael, (1992) bahwa “Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix”. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Semuel (2006)bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh toko
modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan Faizul, (2008) bahwa strategi baurang pemasaran ritel yang terdiri dari: produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran secara serempak berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair.
4.5.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan MES Mart Syariah
Dari hasil penelitian, diketahui bahwa kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart Syariah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi kepuasan sebesar 0,527 yang berarti jika kepuasan meningkat atau menurun satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau penurunan loyalitas pelanggan sebanyak 52,7%. Adanya strategi bauran pemasaran ritel yang cukup baik yang dilakukan MES Mart menimbulkan kepuasan bagi pelanggan dan hal ini menyebabkan pelanggan loyal. Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa 58,8% responden menyatakan setuju dan ini berarti jumlah ini merasa puas atas strategi bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh MES Mart. Sementara itu hanya 0,5% responden yang sangat tidak setuju dengan hal tersebut. Dari Tabel 4.13 terlihat bahwa 54% responden setuju untuk melakukan pembelian ulang, membeli lebih banyak, dan menyebarkan informasi positif yang merupakan indikator loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dikemukakan Barnes (2001), bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya keterkaitan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan
menjadi loyal dan mendorong pelanggan untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi.Temuan dalam penelitan ini juga konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan Semuel (2006) yang menyatakan bahwa kepusan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas ritel modern. Selain itu, hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Faizul, (2008) bahwa Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.
Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan memperoleh lebih dari yang diharapkannya, sehingga pelanggan dapat mengarah pada pembelian ulang, merekomendasikannya kepada orang lain, dan meningkatkan pembeliannya di masa mendatang.
BAB V
