IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Hasil Pengolahan dan Analisis Data
4.2.5. Analisis Sikap Multiatribut Fishbein
Analisis multiatribut Fishbein digunakan untuk mengevaluasi sikap nasabah terhadap atribut yang menjadi elemen marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia. Pada penelitian ini, analisis dilakukan dengan mencari skor keyakinan (bi) dan skor evaluasi (ei). Atribut-atribut yang dianalisis berjumlah 19 butir, antara lain: besarnya bagi hasil, merek, biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, kemudahan memperoleh layanan transaksi, jaringan ATM, bebas riba,
keragaman fasilitas, besar setoran awal, lingkungan yang nyaman- rapi-bersih, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, iklan, murni syariah, kecepatan dan kesigapan pelayanan, serta penjelasan dari costumer service.
Pada analisis ini, atribut souvenir /merchandise, serta atribut gedung dihilangkan karena tidak memenuhi batas skor kesahihan pada pengujian kuesioner. Kedua atribut ini tidak berpengaruh penting dalam membentuk sikap nasabah atas elemen marketing mix yang diterapkan dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia.
a. Nilai Keyakinan Nasabah
Nilai yang diyakini nasabah bahwa suatu merek memiliki atribut tertentu diwakilkan oleh nilai keyakinan (bi). Berdasarkan hasil survey kepada nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk, nilai keyakinan tertinggi diberikan nasabah kepada atribut bebas riba. Hasil analisis menunjukkan bahwa nasabah meyakini Bank Muamalat Indonesia sebagai bank yang tidak menggunakan riba. Nilai keyakinan pada atribut pelayanan dalam membantu nasabah berada pada peringkat kedua yang berarti Bank Muamalat Indonesia diyakini dapat memberikan pelayanan yang baik dalam membantu nasabahnya, disusul dengan atribut merek yang berarti Bank Muamalat Indonesia diyakini memiliki merek yang kuat dan terpercaya, kemudian sikap pegawai yang ramah- hangat-bersahabat, sistem yang murni syariah, kemudahan prosedur transaksi, besar setoran awal yang rendah, besar bagi hasil yang ditawarkan sesuai.
Atribut penjelasan yang baik dari costumer service dan kecepatan proses transaksi berada pada peringkat sembilan memiliki nilai keyakinan yang sama, disusul dengan atribut biaya potongan dan atribut biaya administrasi, kemudian atribut lingkungan yang nyaman, rapi dan bersih serta atribut keragaman
fasilitas. Selanjutnya adalah atribut pelayanan yang cepat dan sigap, keragaman produk dan layanan, banyaknya jaringan ATM, kemudahan bertransaksi di banyak tempat, serta iklan yang berada di urutan terbawah yang berarti nasabah meyakini bahwa iklan Bank Muamalat Indonesia kurang menarik.
Data selengkapnya mengenai hasil perhitungan nilai keyakinan nasabah terhadap atribut yang melekat pada elemen marketing mix dalam program pemasaran PT Bank Muamalat Indonesia Tbk dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Tingkat keyakinan nasabah terhadap atribut marketing mix BMI
Keterangan: JF = Jumlah Frekuensi
NT = Nilai Total
bi = Nilai keyakinan nasabah
b. Nilai Evaluasi Nasabah
Nilai evaluasi nasabah (ei) menggambarkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut yang melekat pada elemen
Skor Atribut 1 2 3 4 5 6 JF NT bi Bagi hasil 1 10 37 96 32 176 852 4.84 Merek 1 4 32 95 44 176 881 5.01 Biaya administrasi 3 18 39 83 33 176 829 4.71 Biaya potongan 2 17 42 84 31 176 829 4.71
Keragaman produk dan
layanan 4 19 45 82 26 176 811 4.61 Kemudahan layanan transaksi 1 7 33 41 59 35 176 783 4.45 Jaringan ATM 2 13 19 36 60 46 176 805 4.57 Bebas riba 1 3 17 62 93 176 947 5.38 Fasilitas 3 3 15 35 87 33 176 827 4.70
Besar setoran awal 2 1 7 40 81 45 176 860 4.89
Nyaman, rapi, dan
bersih 3 21 102 50 176 827 4.70
Pelayanan yang baik 7 30 92 47 176 883 5.02
Kemudahan prosedur 1 10 31 94 40 176 866 4.92
Kecepatan proses
transaksi 2 15 42 85 32 176 834 4.74
Hangat, ramah, dan
bersahabat 4 37 94 41 176 876 4.98
Iklan 4 24 71 66 11 176 760 4.32
Murni syariah 1 2 11 28 82 52 176 872 4.95
Cepat dan sigap 1 15 54 78 28 176 821 4.66
marketing mix dalam komunikasi pemasaran. Nilai kepentingan tertinggi ada pada atribut bebas riba, yang berarti nasabah sangat mementingkan sistem yang bebas riba dalam keputusannya memilih Bank Muamalat. Nilai evaluasi tertinggi kedua adalah atribut murni syariah, kemudian disusul dengan atribut pelayanan yang cepat dan sigap, kecepatan proses transaksi, dan pelayanan dalam membantu nasabah. Atribut sikap pegawai yang ramah- hangat-bersahabat, penjelasan yang baik dari costumer service, banyaknya jaringan ATM, serta atribut kemudahan transaksi di banyak tempat memiliki nilai evaluasi yang sama, disusul dengan atribut kemudahan prosedur transaksi, lingkungan yang nyaman- rapi-bersih, keragaman fasilitas, keragaman produk dan layanan, merek terpercaya, biaya potongan rendah, biaya administrasi rendah, besarnya bagi hasil, besar setoran awal rendah, dan nilai evaluasi terendah adalah iklan. Data selengkapnya mengenai hasil perhitungan nilai kepentingan nasabah terhadap atribut yang melekat pada elemen marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia, dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Nilai evaluasi nasabah terhadap atribut marketing mix BMI
Keterangan: JF = Jumlah Frekuensi
NT = Nilai Total
ei = Nilai evaluasi nasabah
c. Nilai Sikap Nasabah (Analisis Sikap Multiatribut Fishbein)
Perhitungan nilai sikap nasabah (Ao) dilakukan menggunakan rumus Σbi.ei. Berdasarkan perhitungan hasil survey, didapatkan nilai sikap tertinggi nasabah ada pada atribut bebas riba, diikuti dengan atribut murni syariah dan pelayanan yang baik dalam membantu nasabah. Hal ini dapat diartikan bahwa ketiga atribut tersebut sudah sesuai dan disukai oleh nasabah. Nilai sikap tertinggi nasabah berdasarkan urutan selanjutnya adalah sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, kemudahan prosedur, kecepatan transaksi, penjelasan yang baik dari costumer service, pelayanan cepat dan sigap, merek terpercaya, lingkungan nyaman-rapi-bersih, fasilitas transaksi
Skor Atribut 1 2 3 4 5 6 JF NT ei Bagi hasil 5 6 30 79 56 176 879 4.99 Merek 2 3 21 96 54 176 901 5.12 Biaya administrasi 1 4 32 89 50 176 887 5.04 Biaya potongan 1 4 35 78 58 176 892 5.07 Keragaman produk dan layanan 1 5 22 83 65 176 910 5.17 Kemudahan layanan transaksi 1 3 10 62 100 176 961 5.46 Jaringan ATM 2 1 1 9 60 103 176 961 5.46 Bebas riba 4 36 136 176 1012 5.75 Fasilitas 1 1 4 11 66 93 176 947 5.38
Besar setoran awal 4 8 30 79 55 176 877 4.98
Nyaman, rapi, dan
bersih 1 2 10 75 88 176 951 5.40
Pelayanan yang baik 2 1 6 67 100 176 964 5.48
Kemudahan prosedur 2 10 73 91 176 953 5.41
Kecepatan proses
transaksi 1 15 57 103 176 964 5.48 Hangat, ramah, dan
bersahabat 1 14 62 99 176 962 5.46
Iklan 2 6 43 72 53 176 872 4.95
Murni syariah 1 9 47 119 176 988 5.61
Cepat dan sigap 1 14 57 104 176 968 5.50
beragam, banyaknya jaringan ATM, besar setoran awal, kemudahan transaksi di banyak tempat, besar bagi hasil, biaya potongan rendah, produk dan layanan beragam, biaya administrasi rendah, dan yang terakhir adalah iklan. Data selengkapnya mengenai hasil perhitungan nilai sikap nasabah terhadap atribut marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Nilai sikap nasabah (Ao) terhadap atribut marketing mix BMI
Atribut bi Ei Ao P
Bagi hasil 4.84 4.99 24.15 15
Merek 5.01 5.12 25.62 9
Biaya administrasi 4.71 5.04 23.74 18
Biaya potongan 4.71 5.07 23.88 16
Keragaman produk dan layanan 4.61 5.17 23.83 17
Kemudahan layanan transaksi 4.45 5.46 24.30 14
Jaringan ATM 4.57 5.46 24.95 12
Bebas riba 5.38 5.75 30.93 1
Fasilitas beragam 4.70 5.38 25.29 11
Besar setoran awal 4.89 4.98 24.35 13
Lingkungan nyaman, rapi, dan bersih 4.70 5.40 25.38 10
Pelayanan dalam membantu 5.02 5.48 27.51 3 Kemudahan prosedur 4.92 5.41 26.62 5
Kecepatan proses transaksi 4.74 5.48 25.97 6
Sikap pegawai (hangat, ramah, bersahabat) 4.98 5.46 27.19 4
Iklan 4.32 4.95 21.38 19
Murni syariah 4.95 5.61 27.77 2
Pelayanan cepat dan sigap 4.66 5.50 25.63 8
Penjelasan yang baik dari CS 4.74 5.46 25.88 7
Total 484.37
Keterangan: bi = Nilai keyakinan nasabah ei = Nilai evaluasi nasabah Ao = Nilai sikap nasabah
P = Peringkat
Untuk mengetahui posisi nilai sikap nasabah, maka perlu dihitung nilai maksimum sikap nasabah (Ao maks) yang diperoleh dengan cara mengalikan nilai evaluasi (ei) dengan nilai keyakinan ideal (+6). Total keseluruhan nilai maksimum sikap nasabah adalah 607.02. Data lengkap tentang perhitungan nilai maksimum sikap nasabah terhadap atribut atribut marketing mix dalam program pemasaran Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Nilai maksimum sikap nasabah (Ao maks)
Untuk menentukan kategori perusahaan yang dinilai pada penelitian ini, dibuatlah rentang skala penilaian. Rentang skala dihitung dengan membagi total nilai sikap maksimum (Ao maks) dengan jumlah skala (6 skala). Berdasarkan hasil survey pada penelitian ini, didapatkan bahwa PT Bank Muamalat Indonesia berada pada kategori disukai yang terdapat pada daftar rentang skala penilaian 404.68 – 505.85, dengan total nilai sikap (Ao) sebesar 484.37. Rentang nilai tersebut dapat dilihat pada tabel 9. Tabel 9. Rentang skala penilaian kategori perusahaan
Skala Penilaian Kategori
0 sampai 101.17 Sangat tidak disukai 101.17 sampai 202.34 Tidak disukai 202.34 sampai 303.51 Kurang disukai
303.51 sampai 404.68 Cukup disukai
404.68 sampai 505.85 Disukai
505.85 sampai 607.02 Sangat disukai
Atribut bi maks Ei Ao maks
Bagi hasil 6 4.99 29.94
Merek 6 5.12 30.72
Biaya administrasi 6 5.04 30.24
Biaya potongan 6 5.07 30.42
Keragaman produk dan layanan 6 5.17 31.02
Kemudahan layanan transaksi 6 5.46 32.76
Jaringan ATM 6 5.46 32.76
Bebas riba 6 5.75 34.50
Fasilitas 6 5.38 32.28
Besar setoran awal 6 4.98 29.88
Nyaman, rapi, dan bersih 6 5.40 32.40
Pelayanan yang baik 6 5.48 32.88
Kemudahan prosedur 6 5.41 32.46
Kecepatan proses transaksi 6 5.48 32.88
Hangat, ramah, dan bersahabat 6 5.46 32.76
Iklan 6 4.95 29.70
Murni syariah 6 5.61 33.66
Cepat dan sigap 6 5.50 33.00
Penjelasan CS 6 5.46 32.76 Total 607.02 Bank Muamalat Indonesia Ao = 484.37
d. Selisih nilai sikap maksimum (Ao maks) dengan nilai sikap nasabah (Ao)
Perhitungan selisih antara nilai maksimum sikap nasabah (Ao maks) dengan nilai sikap nasabah (Ao) digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Nilai selisih terbesar merupakan atribut yang perlu menjadi prioritas pertama untuk diperbaiki.
Atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan bagi elemen marketing mix pada program pemasaran PT Bank Muamalat Indonesia Tbk adalah atribut kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat. Selanjutnya adalah iklan, jaringan ATM, pelayanan yang cepat dan sigap, keragaman produk dan layanan, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, dan keragaman fasilitas transaksi.
Berdasarkan hasil survey, nasabah Bank Muamalat Indonesia menginginkan bisa dilakukannya transaksi sewaktu- waktu yang dekat dengan lingkungan ia berada. Kerjasama Bank Muamalat Indonesia dengan pihak lain telah menjadikan jaringan transaksi lebih luas, tetapi nasabah seringkali mendapatkan kesulitan bertransaksi jika hal tersebut dilakukan tidak di counter khusus Bank Muamalat. Nasabah seringkali mendapatkan tingkat pelaksanaan yang kurang memuaskan di tempat transaksi yang ia temui. Kesulitan transaksi yang dihadapi, seperti tidak berfungsinya mesin ATM bersama secara baik, kurangnya pelayanan ataupun fasilitas pada kantor cabang atau gerai lainnya, dan sebagainya, membuat perusahaan perlu lebih memperhatikan atribut tersebut agar nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan terutama kemudahan bagi nasabah mendapatkan layanan transaksi di tempat-tempat strategis yang mudah ditemui.
Data lengkap mengenai selisih nilai sikap maksimum (Ao maks) dan nilai sikap nasabah (Ao) pada setiap atribut dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Selisih nilai sikap maksimum (Ao maks) dan nilai sikap Fishbein (Ao) pada setiap atribut:
4.2.6. Important-Performance Matrix
Important-Performance Matrix digunakan untuk melihat posisi atribut marketing mix dalam program pemasaran PT. Bank Muamalat Indonesia dihubungkan dengan kepuasan nasabah. Untuk dapat melihat posisi penempatan setiap atribut, dibuatlah diagram kartesius yang dibagi ke dalam empat kuadran.
Kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi nasabah belum terealisasi secara baik oleh bank sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Atribut yang berada di kuadran A menjadi prioritas utama untuk diperhatikan. Kuadran B menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap penting bagi nasabah telah dilaksanakan dengan baik oleh bank, sehingga yang
Atribut Ao maks Ao Selisih
Bagi hasil 29.94 24.15 5.79
Merek 30.72 25.62 5.10
Biaya administrasi 30.24 23.74 6.50
Biaya potongan 30.42 23.88 6.54
Keragaman produk dan layanan 31.02 23.83 7.19 Kemudahan layanan transaksi 32.76 24.30 8.46
Jaringan ATM 32.76 24.95 7.81
Bebas riba 34.50 30.93 3.57
Fasilitas 32.28 25.29 6.99
Besar setoran awal 29.88 24.35 5.53
Nyaman, rapi, dan bersih 32.40 25.38 7.02
Pelayanan yang baik 32.88 27.51 5.37
Kemudahan prosedur 32.46 26.62 5.84
Kecepatan proses transaksi 32.88 25.97 6.91
Hangat, ramah, dan bersahabat 32.76 27.19 5.57
Iklan 29.70 21.38 8.32
Murni syariah 33.66 27.77 5.89
Cepat dan sigap 33.00 25.63 7.37
perlu dilakukan bank adalah mempertahankan atribut-atribut tersebut. Kuadran C menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting bagi nasabah, dilaksanakan secara baik oleh bank sehingga pelaksanaan selanjutnya masuk ke dalam prioritas yang tidak diutamakan. Kuadran D menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting bagi nasabah, dilaksanakan dengan sangat baik oleh bank (sangat memuaskan).
Analisis diawali dengan menghitung skor kepentingan dan kenyataan dari masing-masing atribut. Pada penelitian ini, skor kepentingan dan kenyataan didapatkan dari skor bi (keyakinan) dan ei (evaluasi) yang terdapat dalam analisis Fishbein.
Langkah selanjutnya adalah membuat diagram kartesius dengan sumbu X dan Y menggunakan skala 1 sampai 6. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran oleh garis tegak lurus (X,Y) yang nilainya didapatkan dari rata-rata total skor kenyataan/ keyakinan (bi) dan rata-rata total skor kepentingan (ei). Setelah mendapatkan skor bi, ei, reta-rata total bi (X) dan rata-rata total ei (Y), selanjutnya skor-skor tesebut diplotkan pada diagram kartesius. Penghitungan selengkapnya untuk nilai posisi atribut yang akan diplotkan pada matriks kepentingan-pelaksanaan dapat dilihat pada tabel 11.
Hasil yang didapatkan adalah: kuadran A berisi atribut-atribut kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat, jaringan ATM, keragaman fasilitas transaksi, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, kecepatan proses transaksi, pelayanan yang cepat dan sigap, serta penjelasan dari costumer services. Kuadran A merupakan prioritas utama perbaikan. Hal ini berarti bahwa perusahaan perlu lebih memperhatikan atribut khususnya yang berhubungan dengan kemudahan nasabah bertransaksi dengan Bank Muamalat Indonesia, kapan saja dan dimana saja. Jaringan ATM, disediakannya fasilitas transaksi yang beragam, dan proses transaksi yang cepat perlu diperhatikan lagi pelaksanaannya agar dapat
memenuhi kepuasan nasabahnya. Selain itu penjelasan yang baik dari costumer service akan membuat nasabah puas karena informasi tentang produk dan perusahaan akan sangat dibutuhkan nasabah. Tabel 11. Penghitungan nilai untuk matriks kepentingan-pelaksanaan
No. Atribut Bi ei
1 Bagi hasil 4.84 4.99
2 Merek 5.01 5.12
3 Biaya administrasi 4.71 5.04
4 Biaya potongan 4.71 5.07
5 Keragaman produk dan layanan 4.61 5.17
6 Kemudahan layanan transaksi 4.45 5.46
7 Jaringan ATM 4.57 5.46
8 Bebas riba 5.38 5.75
9 Fasilitas beragam 4.70 5.38
10 Besar setoran awal 4.89 4.98
11 Lingkungan nyaman, rapi, dan bersih 4.70 5.40
12 Pelayanan dalam membantu 5.02 5.48
13 Kemudahan prosedur 4.92 5.41
14 Kecepatan proses transaksi 4.74 5.48
15 Sikap pegawai (hangat, ramah, bersahabat) 4.98 5.46
16 Iklan 4.32 4.95
17 Murni syariah 4.95 5.61
18 Pelayanan cepat dan sigap 4.66 5.50
19 Penjelasan yang baik dari CS 4.74 5.46
Rata-rata (X dan Y) 4.78 5.32
Keterangan: Skor bi dan ei yang dicetak tebak menunjukkan nilai yang berada di atas rata-rata.
Kuadran B berisi atribut-atribut bebas riba, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, serta atribut murni syariah. Kuadran B merupakan posisi untuk mempertahankan tingkat pelaksanaannya (prestasi). Atribut-atribut tersebut sudah bagus, sehingga hanya perlu dipertahankan tingkat pelaksanannya agar tetap unggul di mata nasabahnya.
Kuadran C berisi atribut-atribut biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, dan iklan. Kuadran C merupakan prioritas rendah. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut berada di prioritas yang rendah untuk diperhatikan oleh perusahaan,
tetapi bukan berarti perusahaan dapat mengabaikan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut ini.
Kuadran D berisi atribut-atribut merek, besar setoran awal, dan besar bagi hasil. Bagi nasabah Bank Muamalat, atribut-atribut tersebut sudah sangat bagus pelaksanaannya. Hasil pengolahan data yang diplotkan ke dalam diagram kartesius dapat dilihat pada gambar 17.
Gambar 17. Diagram Kartesius kepentingan-kenyataan Keterangan diagram:
1. Besarnya bagi hasil 2. Merek
3. Biaya administrasi yang rendah
4. Rendahnya biaya potongan 5. Keragaman produk dan
layanan
6. Kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat
7. Jaringan ATM 8. Bebas riba
9. Keragaman fasilitas transaksi 10.Besar setoran awal
11.Lingkungan BMI nyaman- rapi- bersih
12.Pelayanan dalam membantu nasabah
13.Kemudahan prosedur transaksi
14.Kecepatan proses transaksi 15.Sikap pegawai BMI yang
hangat, ramah, dan bersahabat
16.Iklan
17.Murni syariah
18.Pelayanan cepat dan sigap (tanggap)
19.Penjelasan dari costumer service Mean 4.50 4.75 5.00 5.25 bi 5.00 5.20 5.40 5.60 e i 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Mean = 5.32 Mean = 4.78
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis faktor dan evaluasi marketing mix dalam komunikasi pemasaran di Bank Muamalat Indonesia, dapat diambil beberapa kesimpulan. Atribut yang analisis pada penelitian ini adalah atribut besarnya bagi hasil, merek, biaya administrasi, biaya potongan, keragaman produk dan layanan, kemudahan memperoleh layanan transaksi, jaringan ATM, bebas riba, keragaman fasilitas, besar setoran awal, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, sikap pegawai yang hangat- ramah-bersahabat, iklan, murni syariah, kecepatan dan kesigapan pelayanan, penjelasan yang baik dari costumer service. Atribut ini diperoleh dari pertimbangan “8 P” dalam marketing mix industri jasa perbankan.
Analisis Faktor menghasilkan enam faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi pemasaran pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Keempat faktor tersebut adalah Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, Kompensasi atas Transaksi, Kenyamanan Transaksi, Produk Bank, serta Iklan. Nasabah mengaitkan baik atau buruknya citra dilihat dari merek bank, bagi hasil, lingkungan, dan pelayanan dari pegawai bank. Kualitas jasa bagi nasabah ditentukan oleh prinsip spiritualitas yang ditawarkan bank (berupa babas riba dan kemurnian sistem syariah), serta kemudahan dalam bertransaksi dan mendapatkan pelayanan yang baik selama bertransaksi, akan membentuk persepsi bahwa Bank Muamalat memiliki kualitas jasa yang tinggi. Ada biaya yang harus dikeluarkan nasabah yang menginginkan transaksi dengan Bank Muamalat, dan sebagai kompensasinya, nasabah akan mendapatkan fasilitas- fasilitas dalam bertransaksi. Kemudahan prosedur untuk dapat bertransaksi dengan bank, tersedianya layanan ATM yang baik dan kecepatan proses transaksi, membuat transaksi menjadi singkat, tidak rumit, tidak banyak menghabiskan waktu dan tempat, dan mudah diselesaikan, sehingga akan membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi. Ragam produk dan layanan, serta iklan turut pula dipertimbangkan nasabah.
Analisis Fishbein menunjukkan bahwa nasabah meyakini Bank Muamalat Indonesia sebagai bank yang bebas riba. Hal ini berarti Bank Muamalat Indonesia telah berhasil melakukan sosialisasi dan edukasi komunikasi pemasaran yang tepat tentang riba. Nasabah memandang penting atribut riba dan sistem yang murni syariah. Sikap yang terbentuk dari hasil analisis menunjukkan bahwa Bank Muamalat Indonesia disukai nasabahnya juga dalam hal bebas riba dan sistem syariahnya. Ini berarti nuansa spiritual sangat mengena pada sikap nasabah Bank Muamalat. Tidak salah jika “Dominan di pasar spiritual” yang menjadi visi Bank Muamalat, dapat menjadi nilai keunggulan bagi Bank Muamalat Indonesia.
Berdasarkan perhitungan selisih nilai sikap maksimum nasabah (Ao maks) dengan nilai sikap sebenarnya, didapatkan hasil bahwa nasabah seringkali menghadapi kesulitan mendapatkan layanan transaksi di tempat- tempat yang mudah ditemui. Atribut tersebut membutuhkan prioritas untuk perbaikan, yang sejalan dengan hasil pemetaan semua atribut marketing mix yang dianalisis pada matriks kepentingan-pelaksanaan. Matriks kepentingan- pelaksanaan memberikan informasi bahwa atribut kemudahan memperoleh layanan transaksi di banyak tempat, jaringan ATM, keragaman fasilitas transaksi, lingkungan yang nyaman-rapi-bersih, kecepatan proses transaksi, pelayanan yang cepat dan sigap, serta penjelasan dari costumer services, memerlukan prioritas untuk diperbaiki karena menimbulkan ketidakpuasan nasabah. Atribut bebas riba, pelayanan dalam membantu nasabah, kemudahan prosedur transaksi, sikap pegawai yang hangat-ramah-bersahabat, serta atribut murni syariah, sudah bagus, sehingga yang perlu dilakukan adalah mempertahankan prestasi tingkat pelaksanaan atribut-atribut tersebut, sedangkan atribut lainnya tidak terlalu perlu untuk prioritas perbaikan.