VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bum
Khatulistiwa
Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana
kepentingan suatu atribut menurut pendapat konsumen. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Untuk mendeskripsikan tingkat
kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan
dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 9 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan
kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa.
Tingkat kinerja atribut digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja pelayanan rumah makan terhadap atribut yang ditawarkan Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa kepada konsumen. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kinerja, Tabel 10 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tabel 33 menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan perusahaan di mata konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
Tabel 33. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011
No Atribut Jumlah Responden Rata-rata Penilaian
Kategori Penilaian 1 2 3 4 5
KEANDALAN (Reliability) 4,28 SP
1 Kecepatan melayani konsumen
ketika baru datang 0 0 10 26 24 4,23 SP 2 Kesesuaian pesanan dengan yang
disajikan 0 0 3 34 23 4,33 SP
JAMINAN (Assurance) 4,38 SP
3 Rasa makanan 0 0 3 15 42 4,65 SP
4 Pengetahuan pramusaji terhadap
produk yang dijual 0 0 10 29 21 4,18 P 5 Keamanan rumah makan 0 1 6 26 27 4,32 SP
BUKTI FISIK (Tangible) 3,96 P
6 Tampilan makanan 0 0 11 26 23 4,20 SP 7 Atmosferik rumah makan 0 4 12 28 16 3,93 P 8 Penampilan pramusaji 0 5 27 22 6 3,48 P 9 Area parkir 0 0 14 19 27 4,22 SP EMPATI (Empathy) 4,16 P 10 Keramahan pramusaji 0 0 8 24 28 4,33 SP 11 Kemampuan berpramusaji komunikasi 0 0 14 33 13 3,98 P
KETANGGAPAN
(Responsiveness) 4,14 P
12 Kecepatan pramusaji
mengantarkan pesananan 0 0 6 36 18 4,20 SP 13 Ketanggapan rumah makan
merespon keluhan konsumen 0 0 12 32 16 4,07 P Rata-rata tingkat kepentingan 4,16
Keterangan : 1 (Sangat Tidak Penting), 2 (Tidak Penting), 3 (Cukup Penting), 4 (Penting), 5 (Sangat Penting)
Penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel ini menunjukan seberapa baik kenerja pelayanan rumah makan terhadap suatu atribut yang ditawarkan perusahaan dimata konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
Tabel 34. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011
No Atribut Jumlah Responden Rata-rata Penilaian
Kategori Penilaian 1 2 3 4 5
KEANDALAN (Reliability) 4,08 B
1 Kecepatan melayani konsumen
ketika baru datang 0 1 5 42 12 4,08 B 2 Kesesuaian pesanan dengan yang
disajikan 0 1 6 41 12 4,07 B
JAMINAN (Assurance) 4,10 B
3 Rasa makanan 0 0 7 29 24 4,28 SB
4 Pengetahuan pramusaji terhadap
produk yang dijual 0 1 5 21 33 4,43 SB 5 Keamanan rumah makan 0 0 27 30 3 3,60 B
BUKTI FISIK (Tangible) 3,67 B
6 Tampilan makanan 0 0 0 36 24 4,40 SB 7 Atmosferik rumah makan 0 1 15 27 17 4,00 B 8 Penampilan pramusaji 0 0 19 34 7 3,80 B 9 Area parkir 0 39 15 5 1 2,47 TB EMPATI (Empathy) 4,04 B 10 Keramahan pramusaji 0 0 9 41 10 4,02 B 11 Kemampuan berpramusaji komunikasi 0 1 10 34 15 4,05 B
KETANGGAPAN
(Responsiveness) 4,05 B
12 Kecepatan pramusaji
mengantarkan pesananan 0 0 10 38 12 4,03 B 13 Ketanggapan rumah makan
merespon keluhan konsumen 0 0 5 46 9 4,07 B Rata-rata tingkat kinerja 3,95
Keterangan : 1 (Sangat Tidak Baik), 2 (Tidak Baik), 3 (Cukup Baik), 4 (Baik), 5 (Sangat Baik)
6.3.1 Keandalan (Reliability)
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi keandalan (Reliability) dalam penelitian ini adalah sangat penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi keandalan (Reliability) berada pada nilai 4,2 < X 5 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini sangat penting untuk
diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi keandalan (Reliability) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi keandalan (Reliability) dapat ditunjukan pada Tabel 35.
Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) Tahun 2011 No Atribut Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan Kategori Penilaian Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja Kategori Penilaian I. Keandalan (Reliability) 4,28 SP 4,08 B 1 Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang
4,23 SP 4,08 B
2 Kesesuaian pesanan
dengan yang disajikan 4,33 SP 4,07 B
6.3.2 Jaminan (Assurance)
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi jaminan (Assurance) dalam penelitian ini adalah sangat penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi jaminan (Assurance) berada pada nilai 4,2 < X 5 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini sangat penting untuk
diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi jaminan (Assurance) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi jaminan (Assurance) dapat ditunjukan pada Tabel 36.
Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Tahun 2011 No Atribut Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan Kategori Penilaian Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja Kategori Penilaian II. Jaminan (Assurance) 4,38 SP 4,10 B 1 Rasa makanan 4,65 SP 4,28 SB 2 Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual
4,18 P 4,43 SB
3 Keamanan rumah ma
kan 4,32 SP 3,60 B
6.3.3 Bukti Fisik (Tangible)
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi bukti fisik
(Tangible) dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi bukti fisik (Tangible) berada pada nilai 3,4 < X 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini penting untuk diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi bukti fisik (Tangible) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan
kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi bukti fisik (Tangible) dapat ditunjukan pada Tabel 37.
Tabel 37. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik
(Tangible) Tahun 2011 No Atribut Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan Kategori Penilaian Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja Kategori Penilaian III. Bukti Fisik (Tangible) 3,96 P 3,67 B 1 Tampilan makanan 4,20 SP 4,40 SB 2 Atmosferik rumah makan 3,93 P 4,00 B 3 Penampilan pramusaji 3,48 P 3,80 B 4 Area parkir 4,22 SP 2,47 TB 6.3.4 Empati (Empathy)
Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi empati (Empathy) dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi empati (Empathy) berada pada nilai 3,4 < X 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini penting untuk diperhatikan oleh
konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi empati (Empathy) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi empati (Empathy) dapat ditunjukan pada Tabel 38.
Tabel 38. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) Tahun 2011 No Atribut Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan Kategori Penilaian Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja Kategori Penilaian
IV. Empati (Empathy) 4,16 P 4,04 B