I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran (rumah makan) merupakan lapangan usaha yang sangat berperan terhadap perekonomian Indonesia. Menurut Badan Pusat Statistik (2009) menunjukkan bahwa lapangan usaha tersebut merupakan lapangan usaha yang mempunyai kontribusi penting terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Nilai PDB Indonesia menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun 2009
Lapangan Usaha PDB (Milyar Rupiah)
Persentase (%) 1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan & Perikanan 858.252,00 15,29 2. Pertambangan & Penggalian 591.531,70 10,54
3. Industri Pengolahan 1.480.905,40 26,38
4. Listrik, Gas & Air Bersih 46.823,10 0,83
5. Konstruksi 554.982,20 9,89
6. Perdagangan, Hotel & Restoran 750.605,00 13,37
7. Pengangkutan dan Komunikasi 352.407,20 6,28 8. Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan 404.116,40 7,20
9. Jasa-jasa 573.818,70 10,22
Produk Domestik Bruto 5.613.441,70 100
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009 (Diolah)
2 serta jasa Impresariat), dan Usaha sarana pariwisata (Hotel , Restoran dan Rumah makan, serta angkutan wisata).
Restoran dan rumah makan merupakan suatu bisnis kepariwisataan yang bergerak dalam bidang penyediaan sarana pariwisata. Sehingga antara bisnis Restoran dan Rumah makan dan kepariwisataan tidak dapat dipisahkan karena Restoran dan Rumah makan adalah merupakan komponen pariwisata yang sangat penting karena merupakan sarana pokok dalam komponen usaha sarana pariwisata (fasilitas wisata).
Salah satu lapangan usaha yang memiliki peran sangat penting dalam perekonomian Kota Bogor adalah lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran. Lapangan usaha tersebut menurut Badan Pusat Statistik Kota Bogor tahun 2009 memberikan kontribusi paling tinggi sebesar 38,04 persen terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor tahun 2009 menempati posisi pertama, kemudian pada posisi kedua adalah lapangan usaha industri pengolahan sebesar 25,57 persen, dan pada posisi ketiga adalah lapangan usaha pengangkutan dan komunikasi sebesar 14,45 persen. Nilai PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009
Lapangan Usaha PDRB (Juta Rupiah)
Persentase (%) 1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan & Perikanan 24.008,43 0,20 2. Pertambangan & Penggalian 207,34 0,00
3. Industri Pengolahan 3.044.078,40 25,57
4. Listrik, Gas & Air Bersih 245.221,37 2,06
5. Konstruksi 653.511,28 5,49
6. Perdagangan, Hotel & Restoran 4.528.576,95 38,04
7. Pengangkutan dan Komunikasi 1.719.767,35 14,45 8. Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan 1.216.482,77 10,22
9. Jasa-jasa 472.745,77 3,97
Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran tersebut bisa memberikan kontribusi paling tinggi dibandingkan dengan bidang usaha lainnya dikarenakan Kota Bogor merupakan kota yang berada pada posisi yang strategis karena merupakan jalur lintas kota Sukabumi, Bandung, Cianjur dan Jakarta. Selain itu juga Kota Bogor merupakan salah satu Kota tujuan untuk berwisata dan kuliner.
Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor mengalami peningkatan yang sangat tinggi pada tahun 2005 yaitu sebanyak 222 buah meningkat sebesar 18,1 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2004 yang hanya berjumlah 188 buah. Kemudian pada tahun 2008 mengalami penurunan menjadi 211 buah menurun sebesar 21,3 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2007 yang berjumlah 268 buah. Pada tahun 2010 tidak mengalami peningkatan ataupun penurunan sama dengan tahun sebelumnya 2009 yaitu 225 buah. Perkembangan jumlah Restoran dan Rumah makan di Kota Bogor tahun 2004-2010 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2004-2010
Tahun Restoran Rumah Makan Total Jumlah % Jumlah % Jumlah %
2004 64 - 124 - 188
-2005 86 34,4 136 9,7 222 18,1
2006 91 5,8 157 15,4 248 11,7
2007 93 2,2 175 11,5 268 8,1
2008 88 -5,4 123 -29,7 211 -21,3
2009 88 0,0 137 11,4 225 6,6
2010 88 0,0 137 0,0 225 0,0
Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011(Diolah)
4 kalangan menengah keatas. Di Kota Bogor sendiri banyak sekali terdapat rumah makan yang mengedepankan makanan khas dari suatu daerah sebagai masakan khas dari rumah makannya diantaranya adalah rumah makan Padang, Sunda, dan banyak lainnya termasuk rumah makan dari Banjarmasin Kalimantan Selatan.
Salah satu pelaku usaha rumah makan di Kota Bogor adalah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan di Kota Bogor, Data Rumah Makan Berdasarkan Asal Daerah Masakan di Kota Bogor tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Data Rumah Makan Berdasarkan Asal Daerah Masakan di Kota Bogor Tahun 2009
Asal Daerah Masakan Rumah Makan
Jumlah %
Sunda 104 75,91
Padang 14 10,22
Jawa 5 3,65
Banjarmasin 1 0,73
Lainnya 13 9,49
Total 137 100
Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011(Diolah)
Tempat usaha Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berada pada lokasi yang strategis di pusat Kota Bogor. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa selain satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan juga satu-satunya rumah makan yang menjual berbagai macam kerajinan tangan dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan seperti kain sasirangan dan lampit (sejenis tikar yang dianyam dan terbuat dari bahan rotan).
1.2 Perumusan Masalah
Melihat hal tersebut semakin besar peluang usaha dalam bidang rumah makan. Salah satunya adalah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang mengangkat tema masakan tradisional yang berasal dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan. Dalam menjalankan usahanya rumah makan tersebut banyak menyajikan keunggulan produknya salah satu keunggulannya adalah pada produk soto banjarnya yang memiliki cita rasa khas banjarmasin yang kaya akan rasa rempah dan bumbunya, menggunakan bahan yang berkualitas dan bermutu tinggi seperti ayam kampung asli, telur bebek yang berasal dari bebek yang diternakan secara alami (dilepas di alam).
Tempat usaha Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berada di Jalan Pajajaran no. 28 A Bogor. Jumlah konsumen rumah makan mulai tahun 2003 sampai dengan tahun 2009 mengalami pertumbuhan, akan tetapi pada tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 18 persen dari tahun 2009. Selain itu, pihak rumah makan banyak menerima keluhan dari konsumen seperti kurang memadainya lahan parkir yang tersedia bagi konsumen, waktu tunggu antara 15-30 menit untuk mendapatkan meja dan tempat duduk bagi konsumen terutama pada hari Sabtu dan Minggu sehingga konsumen harus menunggu untuk dapat memesan dan menikmati makanan, kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan lain lain. Perkembangan jumlah Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor tahun 2003-2010 dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Perkembangan Jumlah Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor Tahun 2003 – 2010
Tahun Jumlah Konsumen (orang) Persentase Pertumbuhan ( % )
2003 21.170 -
2004 24.820 17
2005 28.470 15
2006 32.120 13
2007 39.055 22
2008 43.070 10
2009 50.005 16
2010 40.965 -18
Sumber : Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor, 2011
6 kepada konsumen yang datang. Berdasarkan kondisi tersebut maka Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa perlu melakukan upaya agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara menganalisis kepuasan konsumen.
Upaya untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada dan menarik konsumen baru, Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa juga perlu memahami karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumennya. Dengan demikian Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis yang semakin lama semakin meningkat di Kota Bogor. Jika hal tersebut tidak dilakukan maka Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat kehilangan pelanggan tetapnya bahkan tidak mampu menambah konsumennnya sehingga dapat berdampak pada penurunan jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana karakteristik responden dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah :
1. Menganalisis karakteristik responden dan proses keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mahasiswa, penelitian ini merupakan sarana untuk menganalisis keadaan
nyata lapangan dengan teori yang telah diperoleh pada bangku pendidikan perguruan tinggi.
2. Perusahaan, penelitian ini dapat memberikan informasi kepuasan konsumen sehingga dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam menentukan dan membuat kebijakan.
3. Para peneliti, dapat digunakan sebagai salah satu bahan acuan penelitian.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK. 103/MPPT-87). Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu.
Rumah makan merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain.
Menurut Torsina (2010), terdapat sepuluh jenis restoran atau rumah makan yaitu :
1. Restoran Keluarga, ini adalah restoran tradisional untuk keluarga yang mementingkan hidangan sehari-hari dengan menu yang banyak, cocok bagi keluarga, suasananya ramah dan bersahabat, serta harga yang ditawarkan lebih mahal daripada restoran cepat saji.
2. Restoran Cepat Saji, modelnya adalah Eat-in (makan di restoran) dan Take-out (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Menu makanan agak terbatas, dekorasi warna-warna terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan.
4. Gourmet, adalah restoran berkelas dengan suasana santap (ambience) yang nyaman, dekor artistik, memberikan standar masakan dan pelayanan yang tinggi serta bergengsi. Selain makanan juga disajikan wine dan liquor.
5. Etnik, menyajikan masakan dari daerah tertentu, misalnya masakan padang, Jawa Timur, Banjarmasin, Manado, India, China, Thai, dan lain-lain. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan seragam para karyawannya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu murah dan terbatas pada sajian-sajian umum.
6. Buffet, biasanya bersifat swalayan atau prasmanan, tetapi untukwine,liquor, atau bir dilayani khusus. Ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya, tampilan makanan sangat penting karena makanan itu “menjual dirinya sendiri”.
7. Coffee Shop, tidak sekadar menjual kopi, melainkan lebih bernuansa “warung kopi” tempat bersantai bersama teman sambil makan-minum. Restoran ini terkenal dengan minuman untuk coffee-break, penganan seperti muffin dan
croissant, juga kue basah dan kacang-kacangan. Tempatnya tidak terlalu formal bisa diberi counter service, dimana pengunjung bisa duduk di bar. Lokasi utamanya adalah gedung perkantoran atau mal dimana orang berlalu-lalang, tujuannya agar konsumen tertarik untuk datang dan makan siang atau sekadar untukcoffee break.
8. Snack Bar, ruangannya biasanya lebih kecil dan kasual, cukup untuk melayani orang yang menginginkan makanan kecil.
9. Drive in dan Drive Thru, para pembeli bermobil tidak perlu turun dari kendaraan, baik ketika memesan makanan maupun ketika mengambil pesanan. Pemesanan biasa dilakukan lewat jendela atau mikropon. Penerimaan makanan bisa berupa take-out (untuk dibawa pulang) yang diambil melalui jendela (Drive Thru), atau berupa eat-in (untuk dimakan di mobil) yang akan diantar oleh karyawan restoran hingga tempat konsumen memarkir mobil (Drive In).
10
Restaurant, Steak House, Pizza, Lembur Kuring, dan Chinese Restaurant. Konsumennya adalah turis dan orang yang ingin mentraktir teman atau kerabat dalam suasana khas. Keuntungan ekstranya, pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan terlalu banyak uang untuk sewa ruang di lok asi-lokasi komersial.
Menurut Alamsyah (2008), kata Kuliner yang berasal dari bahasa inggris
“culinary” yang didefinisikan sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau dapur. Culinary lebih banyak diasosiasikan dengan tukang masak yang bertanggung jawab menyiapkan masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi yang terkait dengan kuliner adalah restoran, rumah makan, fast food franchise, rumah sakit, perusahaan, hotel dan catering dan lain sebagainya. Kuliner di dunia internasional sudah maju. Pendidikan kuliner di luar negeri merupakan penghasil “culinarian” yang banyak memberi kontribusi berkembangnnya industri kuliner itu sendiri.
2.2 Sejarah Perkembangan Soto
Menurut Alamsyah (2008), soto merupakan makanan asli Indonesia yang hampir ada di setiap daerah. Makanan berkuah ini memang menyiratkan khas masakan Indonesia terlihat dari komposisi bumbunya yang komplit. Pada awalnya masakan ini disajikan untuk acara khusus semacam pesta pernikahan. Lama-lama berkembang menjadi masakan sehari-hari yang bisa disajikan kapan pun.
Soto merupakan masakan yang paling bisa diterima di seluruh pelosok tanah air. Masakan soto begitu dikenal meski terkadang tetap mencirikan asal daerah seperti soto madura, soto kudus, soto bandung, soto betawi dan di Makassar disebut coto. Soto bisa disajikan dengan nasi, lontong atau ketupat.
Pedagang soto pada zaman dahulu menggunakan “pikulan” yang bisa diangkat di pundak orang agar bisa dibawa ke sana ke mari. Salah satu soto yang autentik adalah soto madura yang menggunakan pikulan. Seiring perkembangan zaman, soto sekarang menggunakan gerobak dorong sehingga bisa bergerak dengan mudah. Beberapa penjual soto ada yang menggunakan tenda dan ada juga yang menetap baik berupa depot kecil, restoran besar ataupun didorong keliling dari satu tempat ke tempat lain.
Soto bisa disantap kapan pun. Namun yang paling umum soto disajikan untuk sarapan. Meski secara komposisi soto sebenarnya termasuk masakan sup pembuka, namun soto lebih berfungsi sebagai makanan utama yang disajikan dengan nasi, lontong atau ketupat, yang membuat soto semakin enak untuk disantap adalah karena makanan ini disajikan dalam kondisi hangat.
Menurut Alamsyah (2008), variasi soto begitu banyak di Indonesia. Tiap daerah memiliki ciri khas yang berbeda-beda. Beberapa soto yang cukup terkenal dan hampir bisa diterima di seluruh tempat di Indonesia adalah sebagai berikut :
1. Soto Banjar dari Kalimantan Selatan, adalah soto ayam yang dicampur dengan bumbu beraroma tajam seperti kayu manis dan cengkeh. Berbeda dari soto ayam yang lainnya, soto banjar tidak memakai kunyit. Satu porsi mangkuk soto banjar berisi suwiran ayam, perkedel, telur bebek, dan ketupat. 2. Soto Madura, meski komposisinya tidak sama dengan soto di Madura, soto
madura yang banyak berkembang adalah soto daging dengan kuah bening. Kuahnya yang gurih berasal dari kuah daging sapi ditambah dengan potongan daging yang dicelupkan dalam mangkuk berisi kuah. Soto madura disajikan dengan nasi, potongan telur, dilengkapi dengan irisan seledri, sambal dan jeruk nipis, jika suka bisa ditambahkan kecap. Isi soto bisa saja daging atau jerohan, bergantung pada kesukaan.
12 4. Soto Tegal, yang biasa disebut dengan “sroto” merupakan soto daging sapi
kuah bening yang ditambahkan tauco, yang membedakan soto dengan sroto adalah kandungan tauco di dalamnya. Di Pekalongan disebut Tauto.
5. Coto Makasar, adalah soto daging sapi dan jerohan, yang kuahnya lebih kental dibanding soto lainnya. Coto makasar dimakan dengan ketupat. Perbedaan kekentalan kuah terletak pada proses memasak daging dalam kuah yang lebih lama dibanding soto lainnya.
6. Soto Surabaya, merupakan soto ayam dengan kuah agak bening. Kuah ayam dicampur dengan soun dan suwiran daging ayam, yang unik adalah soto ayam ini diberi koya yakni dari kerupuk dan bumbu yang dihaluskan. Penambahan koya membuat kuah soto mengental dan lebih gurih. Seperti soto lainnya, sambal dan jeruk nipis menjadi pelengkap hidangan juga.
7. Soto Lamongan, merupakan soto yang terkenal dan tersebar hampir di seluruh kota. Soto ayam ini lebih banyak penggemarnya. Kuahnya agak bening, dicampur dengan suwiran ayam, irisan kubis dan terkadang soun membuat rasa soto ini lebih lengkap. Bumbunya sedikit ringan dibanding soto Surabaya.
8. Soto Padang, punya perbedaan yang sangat nyata dibanding soto-soto yang lainnya. Selain bumbunya lebih berani dan kental, soto ini menggunakan perkedel dan daging sapi dalam satu porsi mangkuk. Sementara daging sapinya digoreng terlebih dahulu sebelum dicampur dengan kuah.
9. Soto Kudus, hampir mirip dengan soto ayam lamongan, soto kudus berisi suwiran ayam dan taoge. Kuahnya lebih bening dan biasanya disajikan dalam mangkuk kecil. Persis dengan soto lainnya soto kudus ditemani sambal dan jeruk nipis.
2.3 Mengenal Konsumen Soto
dengan lontong ataupun ketupat. Keutamaan menggunakan masakan soto karena banyakkuahnya maka makanan ini cenderung lebih ekonomis. Bahkan terkadang cukup dengan kuah orang sudah bisa merasakan kelezatan soto.
Soto untuk konsumen kelas bawah biasanya identik dengan harga yang murah, Soto ayam plus nasi dijual dengan kisaran harga Rp. 4.000 sampai Rp. 5.000. Soto dengan harga murah biasanya menggunakan suwiran daging yang sedikit dengan kuah dan pelengkapnya lebih banyak. Soto jenis ini banyak didominasi oleh soto dorong/gerobak dan kaki lima yang banyak tersebar. Ini adalah jenis soto yang memiliki jumlah konsumen paling besar. Penjual soto kelas bawah paling banyak. Pembelinya cenderung tidak terlalu loyal karena mereka dengan mudah bisa pindah dari gerobak satu ke gerobak lain. Mereka hanya sensitif terhadap harga. Total jumlah gerobak soto kelas bawah bisa ratusan lebih di satu wilayah/kota. Beberapa diantaranya adalah komunitas soto lamongan yang tersebar hampir diseluruh kota besar. Mereka membentuk identitas dan komunitas khusus pedagang soto, utamanya soto lamongan yang berasal dari kota Lamongan.
Soto untukkonsumen kelas menengah biasanya dijual pada kisaran harga Rp. 8.000 – Rp. 10.000 per porsi. Soto untuk konsumen kelas menengah terkadang bisa ditemukan di kaki lima, warung menetap atau restoran kecil. Mereka sangat mengutamakan mutu dan bahan yang bagus. Konsumennya tergolong setia karena rata-rata adalah soto kaki lima yang memiliki penampilan khas dan lezat. Konsumen soto kelas menengah menengah merupakan konsumen yang menginginkan rasa enak dengan harga yang terjangkau.
Soto untuk konsumen kelas atas biasanya dijual pada kisaran harga Rp 15.000-Rp 20.000 per porsi dengan harga yang relatif lebih mahal. Soto untuk konsumen kelas atas biasanya dijual di restoran besar, rumah makan besar dan hotel.
14
2.4 Kajian Umum Keputusan Pembelian dan Perilaku Konsumen
Berdasarkan pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian dengan topik penelitian perilaku konsumen terhadap produk makanan dan minuman. Peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan, seperti Importance Performance Analysis
(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), statistik deskriptif dan alat analisis lainnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk dapat melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukan adanya persamaan, keunggulan dan perbedaan pada penelitian ini.
Harnasari (2009) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) danCustomer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini dilakukan agar perusahaan dapat bertahan di dalam persaingan, mencapai target penjualan dan meningkatkan pangsa pasar. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja menunjukan atribut yang memiliki peringkat kinerja tertinggi adalah pilihan rasa (3,20) sedangkan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah volume (2,76). Atribut yang perlu dipertahankan adalah pilihan rasa, kandungan nutrisi dan informasi produk (label halal, izin BPOM RI dan tanggal kadaluarsa). Perusahaan juga perlu mempertimbangkan tindakan untuk atribut yang dinilai memiliki kinerja yang berlebihan yaitu atribut aroma dan merek.
Hasil CSI menunjukan nilai kepuasan pelanggan adalah 74,23 persen dan berada pada kriteria puas. Kepuasan tertinggi dimiliki oleh atribut informasi pada produk (8,5%) dan kepuasan atribut terendah adalah atribut volume (6,625%). Strategi pemasaran yang direkomendasikan antara lain membuat age group
Antoro (2011) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Penelitian yang dilakukan Dwi bertujuan menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pada restoran tersebut. Analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan sebagai alat analisis penelitian ini. Analisis deskriptif sederhana digunakan untuk mendiskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian konsumen. Sedangkan IPA digunakan untuk menganalisi tingkat kepentingan dan pelaksanaan perusahaan terhadap atribut yang ada. Kemudian untuk menentukan urutan prioritas atribut dari kinerja dilakukan pengukuran dengan menggunakan CSI.
Hasil Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang memiliki kinerja baik dan mampu memberikan kepuasan adalah kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran dan kebersihan restoran. Kemudian atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebih dan memiliki kinerja tinggi adalah penampilan fesyen pramusaji dan dekorasi ruang etnik. Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74 persen yang berada pada rentang skala 60 persen ޒ CSI 80 persen. Ini artinya konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas.
16 Robiah (2009) menganalisis strategi pengembangan usaha rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo Bekasi. Penelitian Ini bertujuan untuk mengidentifikasi lingkungan internal dan eksternal yang mempengaruhi bisnis rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo serta menganalisis dan merumuskan strategi pengembangan usaha yang sesuai dengan rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo. Penelitian ini menggunakan matrik IFE dan EFE untuk mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal yang mempengaruhi rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo. Kemudian merumuskan alternatif strategi pengembangan usaha berdasarkan kondisi internal dan eksternal yang dihadapi dengan menggunakan matriks IE dan matriks SWOT, tahap terakhir yaitu merekomendasikan strategi terbaik bagi perusahaan dengan menggunakan QSPM.
Hasil penilaian faktor internal dan eksternal menggunakan matriks IFE dan EFE diperoleh total nilai IFE sebesar 3,353 dan total nilai EFE sebesar 2,916. Total nilai tersebut memposisikan perusahaan pada kuadran IV di matriks IE yaitu tahap tumbuh dan bina. Alternatif strategi pengembangan usaha yang diprioritaskan oleh perusahaan untuk diimplementasikan adalah melakukan promosi yang lebih gencar melalui penyebaran brosur dan pemasangan papan nama dijalan-jalan utama.
Hasugian (2009) menganalisis perilaku konsumen terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor Buka 24 Jam. Penelitian yang dilakukan Herry bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta komitmen konsumen terhadap atribut dan pelayanan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis
Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,54 persen yaitu berada pada range 0,66 – 0,80. Dengan demikian, keseluruhan fisik restoran dan atribut produk Warung Bakso Kota Cakman Bogor dapat dikatakan memuaskan konsumennya.
Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Warung Bakso Kota Cakman Bogor antara lain meningkatkan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui media cetak dan elektronik, pemasangan umbul-umbul dan spanduk di tempat strategis, serta pemasangan papan penunjuk yang menunjukkan keberadaan Warung Bakso Kota Cakman Bogor.
Fathoni (2007) menganalisis perilaku konsumen terhadap Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor. Penelitian yang dilakukan Muhammad bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristikkonsumen, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor dan merekomendasikan alternatif kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen Restoran Waroeng Taman. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index
(CSI).
Penilaian tingkat kepuasan konsumen Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor Dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan restoran. Keempat atribut yang perlu diperbaiki tersebut yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang
dinning dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system.
Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,96 persen yaitu berada pada range 0,66 – 0,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya.
18 dengan menarik dan menunjukkan keistimewaan restoran, pemasangan umbul-umbul dan spanduk di tempat strategis, serta pemasangan papan penunjuk yang menunjukkan keberadaan Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor.
Kajian penelitian-penelitian terdahulu sangat berguna sebagai acuan bagi peneliti dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian-penelitian tentang kepuasan konumen mengangkat permasalahan persaingan, peningkatan pangsa pasar, dan pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah penilaian konsumen dalam atribut menjadi dasar penting untuk melakukan analisis terhadap kepuasan konsumen. Selain itu penelitian terdahulu juga menjadi salah satu acuan dalam penentuan atribut produk.
Kemudian alat analisis yang digunakan sama dengan yang digunakan oleh Harnasari, Antoro, Hasugian dan Fathoni yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Persamaan penelitian ini dengan penelitian Fifi adalah pada objek penelitiannya yaitu Rumah makan etnik.
Sedangakan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Harnasari, Antoro, Hasugian dan Fathoni adalah perbedaan pada beberapa alat analisis, atribut yang digunakan dan tempat penelitiannya. Perbedaan penelitian ini dengan Robiah adalah perbedaan pada topik penelitian dan alat analisis yang digunakan.
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran digunakan untuk menguraikan nalar dan pola pikir untuk menjawab tujuan penelitian. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian yang dilakukan. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas perilaku konsumen, karakteristik konsumen, model keputusan konsumen, variabel pengukuran, kepuasan konsumen dan alat penelitian yaitu
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
3.1.1 Perilaku Konsumen
Kotler (2002) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Konsumen juga dapat didefinisikan sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen).
Menurut Sumarwan (2002) istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Perilaku konsumen memiliki arti penting terutama dalam kaitannya dengan bidang pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen. Engel et al
20 Selain itu pengukuran sikap dapat digunakan untuk mensegmentasi pasar dan memilih terget segmentasi, sehingga pengukuran sikap berperan dalam perumusan strategi pemasaran. Kesesuaian suatu pengukuran sikap dengan perilaku terhadap objek masadatang akan menentukan daya ramal pengukuran sikap tersebut untuk digunakan bagi strategi pemasaran (Engel et al 1994).
3.1.2 Karakteristik Konsumen.
Sumarwan (2002) mengelompokkan karakteristik konsumen menjadi tiga bagian yaitu karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial konsumen.
1. Karakteristik Demografi
Karakteristik demografi menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari :
Usia konsumen penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan ini akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Namun pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya.
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek.
2. Karakteristik Ekonomi
Karakteristik ekonomi menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari :
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaannya yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan pada umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Karena dengan pendapatan itulah, konsumen bisa membiayai kegiatan konsumsinya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa di beli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya. Karena alasan inilah maka para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya karena pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang bisa dibeli konsumen.
3. Karakteristik Sosial
Karakter sosial menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari :
Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur seorang konsumen. Konsumen juga sering memiliki persepsi mengenai kaitan antara satu jenis produk atau sebuah merek dengan kelas sosial konsumen. Perbedaan kelas atau strata akan menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan, pemilikan harta benda, gaya hidup dan nilai-nilai yang dianut. Perbedaan-perbedaan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumsi seseorang atau keluarga.
22
3.1.3 Model Keputusan Konsumen
Engel et al (1994) menyatakan bahwa ada tiga faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk yaitu : 1. Pengaruh Lingkungan
Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
Budaya adalah kompleks nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang bermakna yang melayani manusia untuk berkomunikasi, membuat tafsiran dan mengevaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya dan nilai-nilai diteruskan dari generasi ke generasi lainnya. Budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembeli yaitu budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi pengambilan keputusan individu dan budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi produk (Engel et al. 1994).
Kelas sosial adalah pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkinkan kelompok orang untuk dibandingkan dengan kelompok lain. Perkembangan kelas sosial penting dalam memahami konsumsi karena konsumen menggunakan gaya hidup yang diisyaratkan didalam kelas orisinil mereka. Gaya hidup kelas menengah atas cenderung merembes turun dan menjadi diterima secara umum oleh masyarakat selebihnya (Engel et al. 1994).
Pengaruh pribadi memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan konsumen. Pengaruh tersebut diekspresikan dalam bentuk kelompok acuan dan komunikasi lisan. Kelompok acuan merupakan kelompok yang berfungsi sebagai referensi bagi seseorang dalam keputusan pembelian dan konsumsi. Pemasar dapat memanfaatkan pengaruh pribadi dengan memonitor komunikasi lisan dan mengendalikan komunikasi yang bersifat negatif (Engel et al. 1994).
Siklus hidup keluarga menggambarkan tahap-tahap yang dijalani oleh sebuah keluarga dengan semakin meningkatnya usia anggota keluarga. Setiap tahap keluarga akan menggambarkan kebutuhan yang berbeda sehingga keluarga akan membutuhkan produk dan jasa yang berbeda (Engel et al. 1994).
Situasi adalah keadaan pada saat tertentu dengan komponen pembangunnya. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik, lepas dari karaktersitik konsumen dan karaktersitik objek. Situasi berguna untuk mempertimbangkan dampak potensial dari komunikasi, pembelian serta situasi pemakaian. Keefektifan pesan pemasaran tergantung pada latar komunikasi dan situasi pembelian. Hal ini mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Mereka juga sering mengubah pola pembelian karena bergantung pada situasi pemakaian (Engel et al. 1994).
2. Perbedaan Individu
Perbedaan individu merupakan faktor internal yang yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Ada lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan yaitu sumberdaya konsumen, keterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap dan kepribadian & gaya hidup (Engelet al. 1994).
Sumberdaya konsumen yang digunakan dalam proses pertukaran yaitu ekonomi (uang), temporal (waktu) dan kognitif (perhatian). Keputusan konsumen terhadap produk dan merek sangat dipengaruhi oleh jumlah sumberdaya ekonomi yang dimiliki sekarang maupun masa akan datang. Pembelian sangat dipengaruhi oleh pendapatan, karena untuk menjadi konsumen memerlukan uang. Harapan konsumen mengenai pendapatan masa akan datang menjadi penting dalam meramalkan perilaku konsumen. Waktu menjadi variabel penting dalam memahami perilaku konsumen karena konsumen mengalami kemiskinan akan waktu. Namun demikian ada waktu senggang yang digunakan untuk pribadi yang bisa dimanfaatkan oleh pemasar. Perhatian dalam mengelola informasi juga harus selektif (Engel et al. 1994).
24 oleh konsumen. Kemudian kebutuhan muncul karena adanya ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dengan yang sesungguhnya dirasakan. Lalu kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan pemenuhan kebutuhan yang disebut dengan motivasi (Engel et al. 1994).
Pengetahuan adalah pemahaman yang dimiliki oleh konsumen. Pengetahuan konsumen adalah himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen didalam pasar. Informasi yang dipegang oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. Analisis kesadaran dan citra sangat berguna untuk menjajaki sifat pengetahuan produk. Pemasar mempertimbangkan pengetahuan pembelian terkait dengan kepercayaan konsumen mengenai waktu dan lokasi terjadinya pembelian (Engel et al. 1994).
Sikap adalah bentuk evaluasi dari seseorang. Intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sikap membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan didalam pasar. Sikap juga membentuk pangsa pasar dan memilih pangsa target (Engel et al. 1994).
Kepribadian dan gaya hidup merupakan sistem penting yang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Kepribadian menggambarkan hal yang konsisten. Sedangkan gaya hidup diartikan sebagai pola orang hidup menggunakan uang dan waktunya mencakup variabel pribadi, sosial dan demografi. Para pemasar berusaha mengetahui kepribadian konsumen dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. Pemahaman tersebut sangat penting agar dapat merancang komunikasi yang sesuai dengan sasaran konsumen yang dituju sehingga konsumen bisa menerima produk dan jasa tersebut. Pemasar mengharapkan konsumen menilai bahwa produk tersebut sebagai suatu yang cocok bagi kepribadiannya sehingga mereka menyukai, membeli dan menggunakan produk tersebut (Engel et al. 1994).
3. Proses Psikologis
Tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al. 1995).
penting tergantung pada stimulus tersebut diproses karena akan membentuk sikap dan perilaku. Pemaparan yang berhasil akan memunculkan perhatian yang tinggi pada diri konsumen. Konsumen sangat selektif terhadap hal yang mereka perhatikan, sehingga upaya mendapatkan perhatian konsumen menjadi penting. Pemahaman dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan, motivasi dan harapan konsumen. Penerimaan akan bergantung pada respon pikiran yang muncul selama tahap pemahaman dan emosi yang dihasilkan oleh sebuah stimulus. Kemudian retensi merupakan pemindahan tafsiran stimulus dalam ingatan jangka panjang (Engelet al. 1995).
Pembelajaran adalah proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan atau perilaku. Mencakup pembelajaran kognitif, pengkondisian klasik, pengkondisian operant dan pembelajaran viqarious. Pembelajaran kognitif berkenaan dengan aktivitas yang berkisar dari pembelajaran informasi hingga pemecahan masalah. Pengkondisian klasik digunakan untuk mempengaruhi preferensi konsumen. Pengkondisian operant menekankan pentingnya pengukuhan sebagai alat untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Pembelajaran viqarious merujuk pada suatu proses yang berusaha mengubah suatu perilaku dengan meminta individu mengamati tindakan orang lain (Engel et al. 1995).
26 Kemudian Engel et al. (1994), menggambarkan penjelasan model dasar dari proses keputusan konsumen dengan lengkap dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhinya
Sumber : Engel et al. (1994)
Menurut Engel et al (1994) realisasi dari keputusan konsumen terlihat dalam aktivitas membeli yang berwujud pada pilihan-pilihan konsumen tersebut terhadap jenis produk, jumlah pembelian, pilihan tampilan fisik, pilihan pembelian dan frekuensi pembelian. Kegiatan konsumen berawal dari pengambilan keputusan hingga dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli berjalan melalui suatu tahapan atau proses tertentu. Secara umum proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1995)
Menurut Engel et al. (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu sebagai berikut :
1. Pengenalan kebutuhan
Pada tahap ini konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pada kondisi seperti ini produsen dan pemasar produk tersebut harus mampu mendeteksi kapan konsumen mengenali suatu kebutuhan, sekaligus menawarkan solusi yang realistis dan dapat dijalankan untuk kebutuhan konsumen tersebut.
2. Pencarian informasi
Pada tahap ini konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Menurut Kotler (1994), sumber-sumber informasi terdiri dari empat kelompok yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber umum, dan sumber pengalaman.
3. Evaluasi alternatif
Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Proses yang dilakukan konsumen menggunakan kriteria kriteria atribut yang relevan dengan keinginannya untuk membuat suatu keputusan.
4. Pembelian
Pada tahap ini konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pemebelian yang terencana penuh, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Kategori kedua dapat juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian.
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi
alternatif Pembelian
28 5. Hasil
Pada tahap ini konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Jika harapan disesuaikan, hasilnya tentu saja berupa kepuasan. Ketidak alternatif dirasakan kurang dengan cara yang signifikan, ketidakpuasan merupakan hasilnya.
Menurut Sumarwan (2002) sebagian konsumen mungkin melakukan lima langkah keputusan, sebagian hanya melalui beberapa langkah, dan sebagian mungkin hanya melakukan langkah pembelian saja. Melihat hal tersebut maka tipe pengambilan keputusan konsumen dapat dibagi menjadi tiga tipe yaitu sebagai berikut :
1. Pemecahan Masalah yang Diperluas (PMD)
Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka proses pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen membutuhkan informasi yang banyak untuk menetapkan kriteria dalam menilai merek tertentu. Konsumen juga membutuhkan informasi yang cukup mengenai masing-masing merek yang akan dipertimbangkan. Pemecahan masalah diperluas biasanya dilakukan pada pembelian barang-barang tahan lama dan barang-barang mewah seperti mobil, rumah, pakaian mahal, dan peralatan elektronik.
2. Pemecahan Masalah yang Terbatas (PMT)
penjualan telah membantu konsumen untuk mengenali produk tersebut. Media ini berperan menstimulasi minat dan mendorong tindakan pembelian. 3. Pemecahan Masalah Rutin
Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen seringkali hanya mengulang apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan informasi yang sedikit. Pada kebanyakan pembelian makanan seperti membeli mie instan, konsumen biasanya hanya melewati dua tahapan : pengenalan kebutuhan dan pembelian. Jika konsumen telah kehabisan persediaan, maka timbul kebutuhan mie instan dan selanjutnya melakukan pembelian.
3.1.4 Variabel Pengukuran
Nazir (2005) mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu.
Parasuraman, et. al (1985) Pengukuran kualitas layanan dilakukan terhadap faktor-faktor utama yang menentukan kualitas layanan sebagai berikut:
1. Reliability; mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat saat pertama. Selain itu perusahaan yang bersangkutan dapat memnuhi janjinya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness; yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence; artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibuthkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access; meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy; meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
30
6. Communication; artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapt mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility; yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security; yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentuality).
9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.Tangible; yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
Berry, et. al (1990) melalui sejumlah penelitian merangkum kesepuluh faktor tersebut di atas menjadi lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa:
1. Reliability (Keandalan); yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
3. Tangibles (bukti langsung); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4. Empathy (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3.1.5 Kepuasan Konsumen
pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan bahkan akan membawa seluruh keluarga dan teman-temannya (Rangkuti 2006). Ini artinya bahwa pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan akan berbagai rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan produk dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap produk tersebut setelah pelanggan merasakan pelaksanaan produk tersebut.
Sumarwan (2002) teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk , tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
3.1.6 Alat Analisis
Analisis menggunakan dua alat yaitu Importance Performance Analysis
32 dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Berbagai persepsi tingkat kepentingan dari pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Memakai konsep tingkat kepentingan ini diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel dimata pelanggan. Kemudian mengaitkan pentingnya variabel-variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk kinerja variabel.
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa merupakan rumah makan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang beroperasi sejak tahun 2002. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ini menawarkan beragam masakan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang paling dicari dan sangat digemari oleh konsumen adalah produk soto banjarnya. Berdasarkan dari data jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tahun 2010 mengalami penurunan jumlah konsumen sebesar 18 persen. Kondisi ini harus segera diperbaiki agar tidak mengalami kerugian. Dalam kondisi persaingan bisnis yang ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan penilaian mengenai kepuasan konsumen.
Khatulistiwa merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Input variabel diatas diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Analisis kepuasan konsumen menggunakan acuan lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu : Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy) dan Ketanggapan (Responsiveness).
34
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor
¾ Menurut data Badan Pusat Statistik Indonesia tahun 2009 Lapangan usaha perdagangan, hotel, dan restoran (rumah makan) memberikan kontribusi penting terhadap nilai PDB yaitu sebesar 13,37 berada pada urutan ketiga.
¾ Menurut data Badan Pusat Statistik Kota Bogor Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran (rumah makan) memberikan kontribusi paling besar terhadap nilai PDRB Kota Bogor yaitu sebesar 38,04 persen berada pada urutan pertama.
¾ Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor adalah merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan Selatan di kota Bogor.
Jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa pada tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 18 persen.
Metode IPA
¾ Bukti Fisik (Tangibles) 6. Tampilan makanan
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang beralamat di Jalan Padjajaran nomor 28A Kota Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa tempat tersebut merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan Selatan di Kota Bogor. Pemilihan Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dilakukan dengan pertimbangan bahwa usaha tersebut kurang bahkan tidak mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke tempat tersebut. Pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data di lapangan dimulai pada bulan Agustus sampai September 2011.
4.2 Metode Penentuan Sampel
Metode penelitian sampel yang dipilih adalah non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Selain itu, teknik ini tidak memerlukan kerangka pemikiran (sampling frame) sehingga mampu menghemat biaya dan waktu. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah
convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Adapun sampel yang menjadi respoden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian.
36 responden yang berusia 15 tahun keatas dengan alasan bahwa responden tersebut dianggap telah mengerti pertanyaan yang ada di kuesioner dan memiliki kewenangan pribadi dalam menentukan pemilihan produk yang dibeli.
Jumlah sampel yang digunakan adalah 60 orang secara sengaja karena tidak memiliki kerangka sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal.
4.3 Data dan Instrumentasi
Berdasarkan sumber perolehan data, maka jenis data yang digunakan dalam penulisan penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber atau objek penelitian. melalui : 1) pengamatan langsung, untuk mengetahui kondisi usaha dan 2) wawancara langsung dengan pihak pemilik, manajemen, karyawan dan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa untuk mengetahui permasalahan serta kendala yang dihadapi, serta karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa. Wawancara dilakukan dengan menggunakan panduan kuesioner. Kuesioner diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban responden ada di luar alternatif pilihan yang tersedia.
Data sekunder adalah jenis data yang sudah diterbitkan, berupa konsep mengenai perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian barang dan jasa serta literatur tentang perilaku konsumen yang diperoleh dari buku, artikel, skripsi, disertasi, jurnal, Badan Pusat Statistik (BPS) dan publikasi lainnya.
4.4 Variabel dan Atribut
menyatakan Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy) dan Ketanggapan (Responsiveness) adalah faktor yang mempengaruhi kualitas jasa dan dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat dilihat pada Tabel 6.
Atribut ini diambil berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, informasi dari konsumen dan penelusuran berbagai sumber seperti buku, skripsi dan literatur dari internet yang berhubungan dengan topik penelitian.
Tabel 6. Variabel dan Atribut yang dianalisa di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa
No Variabel Atribut yang di Analisis
1 KEANDALAN (Reliability)
1. Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 2 JAMINAN
(Assurance)
3. Rasa Makanan
4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual
4 EMPATI (Empathy) 10. Keramahan pramusaji
11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji 5 KETANGGAPAN
(Responsiveness)
12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan
konsumen
Identifikasi atribut dilakukan dengan penelusuran studi literatur, penelitian terdahulu tentang perilaku konsumen rumah makan etnik, pengamatan, wawancara dengan beberapa konsumen dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan.
38 1. KEANDALAN (Reliability) terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, konsumen sangat menghargai ketika mereka baru datang dan masuk ke dalam rumah makan mereka sudah diperhatikan dengan cepat kemudian diarahkan kemana mereka harus duduk dan diarahkan ke meja yang kosong tanpa konsumen harus mencari serta langsung diberikan menu rumah makan tersebut. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa ketika mereka baru datang ke rumah makan tersebut akan dilayani dengan cepat tanpa mereka harus menunggu ataupun memanggil terlebih dahulu pramusaji rumah makan tersebut. Maka kecepatan melayani konsumen ketika baru datang penting bagi konsumen.
¾ Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, konsumen sangat menghargai ketepatan antara produk yang dipesan dengan yang disajikan. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa produk yang mereka pesan tepat. Sehingga mereka tidak perlu melakukan pemesanan ulang akibat kesalahan pelayanan Kesesuaian pesanan menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Maka kesesuaian pesanan dengan yang disajikan penting bagi konsumen.
2. JAMINAN (Assurance) terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Rasa makanan, rasa makanan bisa menjadikan faktor utama bagi konsumen untuk datang ke rumah makan selain pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Jadi dengan mempunyai keunggulan pada rasa makanan yang enak maka rumah makan bisa menarik konsumen lebih banyak lagi karena begitu konsumen sudah menyukai produk karena rasanya yang enak maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang bahkan berpeluang menjadi konsumen yang loyal. Maka rasa makanan penting bagi konsumen.
yang terkandung dalam produk tersebut. Maka pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual penting bagi konsumen.
¾ Keamanan rumah makan, keamanan membuat konsumen merasa aman dari bahaya dan keragu-raguan saat mereka melakukan pembelian. Sehingga perlu ada penjagaan dan pengawasan dilokasi rumah makan yang dilakukan oleh pemilik rumah makan. Maka keamanan rumah makan penting bagi konsumen.
3. BUKTI FISIK (Tangible) terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Tampilan makanan, konsumen sangat memperhatikan hidangan yang disajikan, dari tampilan makanan ini biasanya sudah tergambar bagaimana rasa makanan apakah enak atau tidak walaupun tampilan bagus dan menarik belum tentu makanan tersebut selalu enak begitu juga sebaliknya. Akan tetapi tampilan makanan harus diperhatikan karena dengan tampilan yang menarik akan memancing selera makan apalagi ditambah dengan rasa yang enak. Sehingga tampilan makanan penting bagi konsumen.
¾ Atmosferik rumah makan, konsumen sangat memperhatikan atmosfer atau keadaan rumah makan baik mulai dari interior yaitu tata letak ruang/dekorasi ruang, warna ruangan, kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan, kebersihan makanan, kebersihan perlengkapan makan, kebersihan toilet, dan wastafel. Sedangkan pada eksteriornya biasanya yang dilihat adalah papan nama rumah makan, kebersihan halaman sekitar rumah makan dan keunikan bangunan rumah makan. Sehingga Atmosfer rumah makan penting bagi konsumen.
¾ Penampilan pramusaji, konsumen sering memperhatikan kerapian dan kebersihan pakaian serta tata rias yang dikenakan pramusaji. Ketika pramusaji terlihat bersih dan rapi maka akan terliat indah dipandang konsumen. Hal ini akan berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen pada saat pembelian. Sehingga penampilan pramusaji penting.
40 4. EMPATI (Empathy) terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Keramahan pramusaji, konsumen memiliki berbagai latar aktivitas yang berbeda. Umumnya mereka datang dengan kondisi yang cukup lelah. Keadaan ini dapat mempengaruhi tingkat emosional seseorang. Ramah menggunakan bahasa yang baik dan santun adalah hal positif yang dihargai oleh konsumen. Sikap dan bahasa yang digunakan dalam memberikan pelayanan berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan yang baik. Oleh karena itu, sikap ramah sangat penting untuk menyapa dan melayani konsumen agar mereka merasa nyaman.
¾ Kemampuan berkomunikasi pramusaji, komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Konsumen membutuhkan sumber informasi yang mampu menjawab keingintahuan mereka. Pramusaji merupakan bagian dari sumber informasi tersebut. Pramusaji berpengaruh dalam memberikan kejelasan dan kelengkapan keterangan dari informasi tersebut. Konsumen sulit percaya bahwa kualitas pelayanan dapat tercipta jika cara dan sikap komunikasi pramusaji tidak kompeten dan kurang aktif. Cara berkomunikasi pramusaji dapat menarik minat/hati konsumen yang bisa menjadikan suasana yang nyaman bagi konsumen. Sehingga kemampuan berkomunikasi pramusaji penting.
5. KETANGGAPAN (Responsiveness) terdiri dari beberapa atribut yaitu :
¾ Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, konsumen sangat tidak bersahabat dengan istilah waktu menunggu. Dalam kasus rumah makan adalah waktu menunggu pesanan. Rumah makan harus menghargai waktu yang dikorbankan oleh konsumen tersebut dengan pelayanan cepat dan tepat. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan pesananan menjadi penting.
eluhan-keluhan maka mereka mengharapkan sikap tanggap dari pihak pemilik rumah makan untuk segera ditindaklanjuti.
4.5 Pengujian Atribut
Pengujian atribut dilakukan untuk mengetahui pilihan atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat diterima oleh responden. Uji pendahuluan dilakukan dengan menyebar kuesioner berisi atribut penelitian kepada 30 responden. Umar (2005) menyatakan bahwa dalam penentuan jumlah responden 30 orang sudah mewakili untuk mendekati kurva normal.
Kemudian uji pendahuluan ini digunkan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar atribut-atribut yang akan disebar dalam kuesioner kepada responden memiliki nilai valid dan reliableyang baik. Artinya jika nilai validitas dan reliabilitas tinggi maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan sebagai alat pengambil sampel.
4.5.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah uji untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2009). Uji validitas pada penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 17 dan menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson. Korelasi
Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Teknik ini dipilih karena cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar.
Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih 2006) :
x Menetukan Hipotesis
42 x Menentukan r tabel yaitu 0,361 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan
n= 30)
Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu, yaitu positif.
x Mencari hasil r
Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 17.
x Mengambil keputusan
1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut
tidak valid.
Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan valid.
4.5.2 Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas atribut, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk menguji jawaban responden terhadap 16 butir pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Umar (2005) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu angk a-angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu gejala yang sama. Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan program Microsoft Office Excel 2007.
Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untukkuesioner ini adalah
Rumus Cronbach’s alpha (Į) adalah sebagai berikut (Arikunto 2002) :
Keterangan :
= reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari 16 atribut)
k = banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 16 butir atau atribut = varians total
= jumlah varians total
4.5.3 Uji Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa
44
Tabel 7. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa
dengan yang disajikan 0.477 0,361
2 JAMINAN
(Assurance)
3 Rasa Makanan 0.529 0,361
4
Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual
8 Penampilan pramusaji 0.669 0,361
9 Area parkir 0.559 0,361
4 EMPATI
(Empathy)
10 Keramahan pramusaji 0.658 0,361
11 Kemampuan
berkomunikasi pramusaji 0.631 0,361
5 KETANGGAPAN (Responsiveness)
12 Kecepatan pramusaji
mengantarkan pesanan 0.382 0,361
13
penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut seperti tercantum dalam Tabel 8.
Tabel 8. Skor dan Respon Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa
Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuesioner yang diperoleh dari informasi tentang Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan penelitian-peneltian terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masing-masing atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa
46 8. Penampilan pramusaji 1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
10. Keramahan pramusaji 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 11. Kemampuan berkomunikasi
pramusaji 13. Ketanggapan rumah makan
merespon keluhan konsumen
