BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Pembahasan dan Analisis Data
3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan
Seperti yang sudah dikemukakan pada bab sebelumnya bahwa untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul dapat diketahui berdasarkan 14 indeks kepuasan masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 antara lain yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dalam bagian ini akan dibahas mengenai 14 unsur tersebut disertai dengan analisis setiap unsurnya.
a. Menentukan perhitungan nilai rata-rata setiap unsur pelayanan
Berdasarkan data yang diperoleh,hasil analisis data terhadap nilai rata-rata setiap unsur pelayanan pada 150 responden adalah sebagai berikut :
1. Unsur Prosedur Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur prosedur pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
commit to user
Tabel 4. 9
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan
Sangat Mudah Mudah Berbelit-belit Sangat Berbelit-belit Nilai
33 117 0 0 483
Keterangan : angka 483 = (33×4) + (117×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 10
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan
Sangat Mudah Mudah Sulit Sangat Sulit Nilai
29 121 0 0 479
Keterangan : angka 479 = (29×4) + (121×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur prosedur pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 483, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 479, sehingga total dari nilai persepsi
unsur prosedur pelayanan adalah
=
= 4 1
Nilai rata-rata unsur pelayanan adalah
commit to user
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator prosedur pelayanan adalah
= ,
2. Unsur Persyaratan Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai persyaratan pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 11
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan
Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Nilai
23 125 2 0 471
Keterangan : angka 471 = (23×4) + (125×3) + (2×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dari unsur persyaratan pelayanan hanya ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur persyaratan pelayanan adalah 471. Dengan demikian nilai
rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
3. Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai kejelasan petugas pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 12
commit to user
Tidak Pernah Kadang-kadang Jarang Selalu Nilai
122 5 19 4 545
Keterangan : angka 545 = (122×4) + (5×3) + (19×2) + (4×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dari unsur kejelasan petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur kejelasan petugas pelayanan adalah 545. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
4. Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai kedisiplinan petugas pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 13
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Sangat Disiplin Disiplin Tidak Disiplin Sangat Tidak Disiplin Nilai
86 36 23 5 503
Keterangan : angka 503 = (86×4) + (36×3) + (23×2) + (5×1)
commit to user
Dari unsur kedisiplinan petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur kedisiplinan petugas pelayanan adalah 503. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
5. Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur tanggung jawab petugas pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4. 14
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Sangat Bertanggung Jawab Bertanggung Jawab Tidak Bertanggung Jawab Sangat Tidak Bertanggung Jawab Nilai 26 123 0 1 474 Keterangan : angka 474 = (26×4) + (123×3) + (1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dari unsur tanggung jawab petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur tanggung jawab petugas pelayanan adalah 474.
Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
commit to user
6. Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai kemampuan petugas pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 15
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh Petugas Medis
Sangat Mampu Mampu Tidak Mampu Sangat Tidak Mampu Nilai
6 139 5 0 451
Keterangan : angka 451 = (6×4) + (139×3) + (5×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 16
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan oleh Petugas Medis
Sangat Mampu Mampu Tidak Mampu Sangat Tidak Mampu Nilai
9 133 8 0 451
Keterangan : angka 451 = (9×4) + (133×3) + (8×2)
commit to user
Tabel 4. 17
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis
Sangat Terampil Terampil Tidak Terampil Sangat Tidak Terampil Nilai 5 141 3 1 450 Keterangan : angka 450 = (5×4) + (141×3) + (3×2) +(1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 18
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan Informasi
Sangat Mampu Mampu Tidak Mampu Sangat Tidak Mampu Nilai
10 132 8 0 452
Keterangan : angka 452 = (10×4) + (133×3) + (8×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kemampuan petugas pelayanan terdapat 4 pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 451, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 451, nilai persepsi total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 450, dan nilai total persepsi dari pertanyaan
commit to user
keempat adalah sebesar 452. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur
kemampuan petugas pelayanan adalah = = 4 1
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kemampuan petugas pelayanan adalah
= ,
7. Unsur Kecepatan Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai kemampuan petugas pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 19
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran
Sangat Cepat Cepat Lama Sangat Lama Nilai
7 116 25 2 428
Keterangan : angka 428 = (7×4) + (116×3) + (25×2) + (2×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 20
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan
Sangat Cepat Cepat Lama Sangat Lama Nilai
7 105 35 3 416
commit to user
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 21
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan
Sangat Cepat Cepat Lama Sangat Lama Nilai
7 123 17 3 434
Keterangan : angka 434 = (7×4) + (123×3) + (17×2) + (3×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dari unsur kecepatan pelayanan terdapat 3 pertanyaan. Dari 3 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 428, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 416, dan nilai persepsi total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 434, sehingga total dari nilai persepsi unsur
kecepatan pelayanan adalah
=
= 42
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kecepatan pelayanan adalah
= ,
8. Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur keadilan mendapatkan pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
commit to user
Tabel 4. 22
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Sangat Adil Adil Tidak Adil Sangat Tidak Adil Nilai
12 134 2 2 456
Keterangan : angka 456 = (12×4) + (134×3) + (2×2) + (2×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur keadilan mendapatkan pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 456. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
9. Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kesopanan dan keramahan pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4. 23
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien
Selalu Jarang Kadang-kadang Tidak Pernah Nilai
76 20 53 1 471
Keterangan : angka 471 = (76×4) + (20×3) + (53×2) + (1×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012
commit to user
Tabel 4. 24
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas
Selalu Jarang Kadang-kadang Tidak Pernah Nilai
75 13 61 1 462
Keterangan : angka 462 = (75×4) + (13×3) + (61×2) + (1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 25
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien
Sangat Menghargai Menghargai Tidak Menghargai Sangat Tidak Menghargai Nilai 17 132 1 0 466 Keterangan : angka 466 = (17×4) + (132×3) + (1×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 26
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas
Sangat Peduli Peduli Tidak Peduli Sangat Tidak Peduli Nilai
15 133 2 0 463
commit to user
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan terdapat 4 pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 471, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 462, nilai persepsi total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 466, dan nilai total persepsi dari pertanyaan keempat adalah sebesar 463. Maka dari itu, total dari nilai persepsi
unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan adalah
= = 4 ,
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kesopanan dan keramahan pelayanan adalah
,
= ,
10.Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kewajaran biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4. 27
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran
Sangat Murah Murah Mahal Sangat Mahal Nilai
17 128 5 0 462
commit to user
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 28
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan
Sangat Murah Murah Mahal Sangat Mahal Nilai
16 127 7 0 459
Keterangan : angka 459 = (16×4) + (127×3) + (7×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kewajaran biaya pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 462, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 459, maka dari itu, total dari nilai
persepsi unsur kewajaran biaya pelayanan adalah = = 4 0,
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kewajaran biaya pelayanan adalah
,
= ,
11.Unsur Kepastian Biaya Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kepastian biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
commit to user
Tabel 4. 29
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan Ketentuan
Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Nilai
8 138 4 0 454
Keterangan : angka 454 = (8×4) + (138×3) + (4×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 30
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan
Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Sangat Tidak Jelas Nilai
11 128 11 0 450
Keterangan : angka 450 = (11×4) + (128×3) + (11×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kepastian biaya pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 454, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 450, maka dari itu, total dari nilai
persepsi unsur kepastian biaya pelayanan adalah = = 4 2
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kepastian biaya pelayanan adalah
commit to user
12.Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kepastian jadwal pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4. 31
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketepatan Jadwal Pelayanan
Selalu Tepat
Banyak Tepatnya
Kadang- kadang Tepat
Selalu Tidak Tepat Nilai
53 63 33 1 468
Keterangan : angka 468 = (53×4) + (63×3) + (33×2) + (1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kepastian jadwal pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 468. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
13.Unsur Kenyamanan Lingkungan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kenyamanan lingkungan pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
commit to user
Tabel 4. 32
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan
Sangat Bersih Bersih Kotor Sangat Kotor Nilai
22 128 0 0 472
Keterangan : angka 472 = (22×4) + (128×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 33
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa
Sangat Sejuk Sejuk Tidak Sejuk Sangat Tidak Sejuk Nilai
8 132 10 0 448
Keterangan : angka 448 = (8×4) + (132×3) + (10×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 34
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu
Sangat Bersih Bersih Kotor Sangat Kotor Nilai
26 123 1 0 475
Keterangan : angka 475 = (26×4) + (123×3) + (1×2)
commit to user
Tabel 4. 35
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas
Sangat Bersih dan Rapi Bersih dan Rapi Tidak Bersih dan Rapi Sangat Tidak Bersih dan Rapi
Nilai
17 133 0 0 467
Keterangan : angka 467 = (17×4) + (133×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kenyamanan lingkungan terdapat 4 pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 472, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 448, nilai persepsi total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 475, dan nilai total persepsi dari pertanyaan keempat adalah sebesar 467. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur kenyamanan lingkungan adalah = = 4 ,
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kenyamanan lingkungan adalah
,
= ,
14.Unsur Keamanan Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai keamanan pelayanan rawat jalan.
commit to user
Tabel 4. 36
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan
Sangat Aman Aman Tidak Aman Sangat Tidak Aman Nilai
14 136 0 0 464
Keterangan : angka 464 = (14×4) + (136×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur keamanan pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur keamanan pelayanan adalah 464. Dengan demikian nilai rata-
rata unsur pelayanannya adalah
= ,
Tabel 4. 37
Nilai Rata-Rata Per Unsur Pelayanan
Unsur Pelayanan Total Nilai Persepsi
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan
Prosedur pelayanan 481 3,21
Persyaratan pelayanan 471 3,14
Kejelasan petugas pelayanan 545 3,63
Kedisiplinan petugas pelayanan 503 3,35
Tanggung jawab petugas pelayanan
474 3,16
commit to user
Kecepatan pelayanan 426 2,84
Keadilan mendapatkan pelayanan 456 3,04
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
465,5 3,10
Kewajaran biaya pelayanan 460,5 3,07
Kepastian biaya pelayanan 452 3,01
Kepastian jadwal pelayanan 468 3,12
Kenyamanan lingkungan 465,5 3,10
Keamanan pelayanan 464 3,09
Sumber : Data primer yang Diolah, 2012
Berdasarkan tabel nilai rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, perhitungan nilai rata- rata setiap unsur pelayanan tersebut dapat dimaknai sebagai berikut:
Tabel 4. 38
Makna Nilai Rata-Rata Setiap Unsur Pelayanan
UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA UNSUR MUTU PELAYANAN MAKNA
Prosedur pelayanan 3,21 B Baik
Persyaratan pelayanan 3,14 B Baik
Kejelasan petugas pelayanan 3,63 A Sangat Baik
commit to user
Tanggung jawab petugas pelayanan
3,16 B Baik
Kemampuan petugas pelayanan 3,01 B Baik
Kecepatan pelayanan 2,84 B Baik
Keadilan mendapatkan pelayanan
3,04 B Baik
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
3,10 B Baik
Kewajaran biaya pelayanan 3,07 B Baik
Kepastian biaya pelayanan 3,01 B Baik
Kepastian jadwal pelayanan 3,12 B Baik
Kenyamanan lingkungan 3,10 B Baik
Keamanan pelayanan 3,09 B Baik
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap masing-masing unsur indeks kepuasan masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 yaitu; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan
commit to user
keamanan pelayanan memiliki mutu pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas atas layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa tanggapan mayoritas responden terhadap layanan rawat jalan sudah bagus atau baik.
b. Menentukan Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT)
Cara menetapkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan adalah dengan nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071. Berdasarkan data yang diperoleh, hasil analisis data terhadap nilai rata-rata tertimbang pada 150 responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4. 39
Nilai Rata-Rata Tertimbang (NRT)
UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG (NRT) Prosedur pelayanan 3,21 0,228 Persyaratan pelayanan 3,14 0,223
Kejelasan petugas pelayanan 3,63 0,257
Kedisiplinan petugas pelayanan
commit to user
Tanggung jawab petugas pelayanan 3,16 0,224 Kemampuan petugas pelayanan 3,01 0,214 Kecepatan pelayanan 2,84 0,201 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,04 0,216
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
3,10 0,220
Kewajaran biaya pelayanan 3,07 0,218
Kepastian biaya pelayanan 3,01 0,214
Kepastian jadwal pelayanan 3,12 0,222
Kenyamanan lingkungan 3,10 0,220
Keamanan pelayanan 3,09 0,219
NILAI INDEKS PELAYANAN (NIP) = 3,114
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012 Kesimpulan:
1. Nilai IKM setelah dikonversi = NIP × Nilai Dasar = 3,114 × 25 =77,85 2. Mutu Pelayanan = B
commit to user
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap seluruh unsur IKM yaitu; unsur prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan cukup bagus dalam arti mutu pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas atas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Bantul, dengan tingkat kepuasan sebesar 77,85 %. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa mayoritas responden sudah puas terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
Dari tabel-tabel di atas, dapat diambil kesimpulan atau analisis dari hasil per unsur IKM. Pada indikator prosedur pelayanan mendapatkan penilaian baik dari responden, hal ini berarti responden cukup puas. Indikator persyaratan pelayanan juga mendapatkan penilaian baik dan responden cukup puas. Indikator ketiga yaitu kejelasan petugas pelayanan dinilai sudah baik dan responden menyatakan sudah puas. Pada indikator kedisiplinan petugas pelayanan mendapatkan penilaian sudah baik. Mayoritas responden menyatakan sudah puas terhadap kedisiplinan petugas, namun beberapa responden ada yang menilai kurang baik pada unsur ini. Hal ini sesuai dengan data kualitatif yang pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa responden banyak mengeluhkan ketidakdisiplinan petugas terutama saat memberikan
commit to user
pelayanan, misalnya banyak bersendau gurau dengan petugas lain atau sekedar berbincang-bincang dengan sesama petugas. Pada unsur tanggung jawab petugas pelayanan, responden memberikan penilaian baik dan menyatakan cukup puas. Indikator kemampuan petugas pelayanan mendapatkan penilaian baik dari responden. Sebagian besar responden sudah cukup puas dengan kemampuan petugas. Namun menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka masih ada beberapa responden kurang puas dengan kemampuan petugas Puskesmas Pandak I. Beberapa responden menyatakan bahwa petugas kurang mampu memberikan informasi yang jelas tentang penyakit atau cara pengobatan yang benar, selain itu, beberapa responden menilai petugas kurang teliti dalam melakukan pemeriksaan misalnya dalam penggunaan alat USG. Indikator selanjutnya adalah kecepatan pelayanan. Dalam indikator ini menyatakan penilaian baik. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap kecepatan pelayanan rawat jalan di puskesmas ini. Namun unsur ini dinilai kurang baik oleh beberapa responden. Hal ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa responden harus menunggu lama pada saat pendaftaran dan menunggu pemeriksaan. Pada indikator keadilan mendapatkan pelayanan, responden memberikan penilaian baik dan menyatakan cukup puas terhadap unsur ini. Indikator berikutnya adalah kesopanan dan keramahan petugas pelayanan. Pada indikator ini sudah mendapatkan penilaian baik dari responden. Mayoritas responden sudah cukup puas dengan kesopanan dan keramahan petugas. Namun sesuai dengan data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka, banyak responden yang mengkritik mengenai sikap petugas yang dinilai kurang ramah
commit to user
terhadap pasien. Beberapa responden menilai petugas tidak menunjukkan sikap yang ramah dan kurang menghargai pasien, khususnya pasien yang kurang mampu. Untuk indikator selanjutnya adalah kewajaran biaya pelayanan. Indikator ini mendapatkan penilaian baik dan responden sudah cukup puas. Begitu pula dengan indikator kepastian biaya pelayanan yang juga mendapat penilaian baik oleh responden, maka responden sudah cukup puas terhadap unsur ini. Indikator kepastian jadwal pelayanan mendapatkan penilaian baik dari responden, hal ini berarti responden cukup puas. Selanjutnya adalah indikator kenyamanan lingkungan yang juga mendapatkan penilaian baik dari responden. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap kenyamanan lingkungan puskesmas tetapi beberapa responden ada yang kurang puas. Namun menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka, beberapa responden mengeluhkan mengenai kenyamanan fasilitas pendukung puskesmas seperti kurangnya kebersihan toilet pasien. Indikator terakhir adalah keamanan pelayanan yang dinilai baik oleh responden dan responden sudah cukup puas terhadap unsur ini.
commit to user
108
BAB V PENUTUP
A. KESIMPULAN
Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang
telah dilakukan dalam penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”, maka dapat dipaparkan beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari hasil perhitungan, didapat nilai IKM yang sudah dikonversi adalah sebesar 77,85 , yang menyatakan bahwa mutu pelayanan B (baik). Hal ini berarti tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul sebesar 77,85 %.
2. Dari hasil perhitungan setiap unsur IKM, dapat disimpulkan bahwa setiap unsur mempunyai nilai persepsi A/B. Nilai A menyatakan mutu pelayanan sangat baik, dan B menyatakan mutu pelayanan baik. Unsur IKM yang memperoleh nilai persepsi A ialah unsur kejelasan petugas pelayanan dan kedisiplinan petugas pelayanan. Unsur IKM lainnya memperoleh nilai persepsi B. Beberapa unsur yang mempunyai nilai
commit to user
persepsi B tersebut masih banyak yang memiliki kelemahan yaitu adanya keluhan atau kritik dari masyarakat sebagai pengguna layanan.
Unsur–unsur tersebut antara lain adalah kemampuan petugas,
kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas, kesopanan dan keramahan petugas serta kenyamanan lingkungan. Dengan demikian perlu adanya perbaikan untuk kelima unsur tersebut.
B. SARAN
1. Pihak puskesmas diharapkan dapat meningkatkan profesionalisme dan
kompetensi petugas di unit pelayanan rawat jalan melalui pelatihan- pelatihan teknis medis.
2. Dalam hal kecepatan pelayanan, dapat dilakukan perbaikan dengan cara mempersingkat waktu tunggu di ruang registrasi / loket seperti mempercepat proses pendaftaran pasien dengan menambah jumlah petugas di ruang registrasi / loket.
3. Dalam hal kedisiplinan petugas, diharapkan petugas puskesmas baik dari
dokter, bidan, perawat, maupun petugas loket datang tepat waktu dan
