commit to user
i
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT
JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
LAILIA HANIFAH KUSUMANINGRUM D0108077
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
ii
PERSETUJUAN
Judul Skripsi
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL
Disetujui Untuk Dipertahankan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Tanggal : Juni 2012
Pembimbing Skripsi
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari : Jumat
Tanggal : 6 Juli 2012
Panitia Penguji :
1. Drs. Pramono, SU ( )
NIP. 194904071976031001
2. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si ( )
NIP. 198203042008122003
3. Drs. Sukadi, M.Si ( )
NIP. 194708201976031001
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
commit to user
iv
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan
kesanggupannya
( Potongan ayat QS. Al-Baqarah : 286)
Allah tidak hendak menyulitkan kamu, tetapi Dia hendak membersihkan
kamu dan menyempurnakan nikmat-Nya bagimu, supaya kamu
bersyukur
(Potongan ayat, QS. Al-Maa
„idah
: 6)
Yesterday is history, tomorrow is a mystery, but today is a gift, that‟s
why it‟s called a present
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Aku persembahkan karya kecil ini untuk :
Kedua orang tuaku tercinta atas doa yang tiada henti-hentinya,
nasehat, bimbingan, dukungan moril serta materi dan pengorbanan
selama ini. Senyum bahagia kalian adalah cita-cita terbesar dalam
hidupku
Adikku tersayang, Muh. Syaiful M, terima kasih telah banyak
membantu dalam segala hal
Seseorangku…”ZMS”…terima kasih untuk kasih sayang,
semangat, dukungan yang kamu berikan selama ini
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil‟alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Alloh SWT, yang senantiasa memberi petunjuk dan karunia-Nya, sehingga
penulis memperoleh kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul:
“TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN
PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL”.
Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari kesulitan dan hambatan,
namun berkat dorongan, masukan, bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai
pihak maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik. Dengan
segala kerendahan penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Sukadi, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar telah
memberikan pengarahan dan bimbingan.
2. Ibu Dra. Retno Suryawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan akademis kepada penulis.
3. Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS yang telah
memberi bekal ilmu kepada penulis.
4. Bapak dr. Atthobari, selaku Kepala Puskesmas Pandak I yang telah
memberikan ijin dalam penelitian
5. Bapak Hendro Cahyono, A.Md.KL, selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha
yang telah memberikan fasilitas dan bimbingan dalam penelitian.
6. Mbak Ervina Pusponagoro dan Mbak Nur Zeni, yang telah memberikan
bimbingan, fasilitas, arahan serta selalu meluangkan waktunya memberikan
informasi dan kemudahan guna penyusunan skripsi.
7. Semua pihak yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan tugas
commit to user
vii
Semoga Alloh SWT menerima serta memberikan balasan atas segala kebaikan
yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu,
saran dan kritik yang bersifat membangun, penulis nantikan dan terima dengan
senang hati. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan
penulis, juga pihak Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul pada khususnya.
Surakarta, Juni 2012
commit to user
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK ... xiv
ABSTRAK ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
A. Landasan Teori ... 11
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 11
1.1.Kualitas Pelayanan ... 11
1.2.Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 16
2. Kepuasan Pengguna Layanan ... 21
2.1.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan………...25
2.2.Puskesmas………...25
commit to user
ix
B. Definisi Konseptual ... 32
C. Definisi Operasional... 33
D. Kerangka Berpikir ... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 38
A. Jenis Penelitian ... 38
B. Lokasi Penelitian ... 38
C. Teknik Pengumpulan Data ... 39
1. Observasi ... 39
F. Teknik Pengambilan Sampel... 42
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 43
H. Skala Pengukuran ... 44
I. Metode Pengolahan Data ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48
A. Deskrispi Lokasi ... 48
1. Keadaan Umum ... 48
2. Kondisi Penduduk... 50
3. Visi dan Misi Puskesmas Pandak I ... 51
4. Sumber Daya Manusia/Ketenagaan... 51
5. Uraian Tugas Pegawai Berdasarkan Tugas Pokok ... 52
commit to user
x
7. Sarana Kesehatan Puskesmas Pandak I ... 58
8. Situasi Derajat Kesehatan ... 59
B. Pembahasan dan Analisis Data ... 63
1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 63
2. Deskripsi Responden ... 75
3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan ... 82
BAB V PENUTUP ... 108
A. Kesimpulan ... 108
B. Saran ... 109
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan ... 46
Tabel 4.1 Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pandak I ... 58
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 75
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 76
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 77 Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 78
Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan dalam Setahun ... 79
Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Status Pembayaran Pasien 80 Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Menggunakan Pelayanan di Puskesmas Pandak I ... 81
Tabel 4.9 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan ... 83
Tabel 4.10 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan ... 83
Tabel 4.11 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan ... 84
Tabel 4.12 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan ... 85
Tabel 4.13 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 85
commit to user
xii
Tabel 4.15 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh
Petugas Medis ... 87
Tabel 4.16 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan Oleh Petugas Medis ... 87
Tabel 4.17 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis ... 88
Tabel 4.18 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan Informasi ... 88
Tabel 4.19 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran ... 89
Tabel 4.20 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan ... 89
Tabel 4.21 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan ... 90
Tabel 4.22 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 91
Tabel 4.23 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien ... 92
Tabel 4.24 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas ... 92
Tabel 4.25 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien ... 92
Tabel 4.26 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas ... 93
Tabel 4.27 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran ... 94
Tabel 4.28 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan ... 94
Tabel 4.29 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan Ketentuan ... 95
Tabel 4.30 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan ... 96
commit to user
xiii
Tabel 4.32 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan
... 97
Tabel 4.33 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa ... 98
Tabel 4.34 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu ... 98
Tabel 4.35 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas ... 99
Tabel 4.36 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan ... 100
Tabel 4.37 Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan... 100
Tabel 4.38 Makna Nilai Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan ... 101
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 37
Gambar 4.1 Peta Wilayah Kerja Puskesmas Pandak I ... 51
Gambar 4.2 Peta Batas Wilayah Puskesmas Pandak I ... 52
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Puskesmas Pandak I ... 65
Grafik 4.1 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2010 ... 55
Grafik 4.2 Kunjungan Pasien di Puskesmas Pandak I Tahun 2009-2011 ... 62
Grafik 4.3 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun 2011 ... 63
commit to user
xv
ABSTRAK
Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2012, 110 halaman.
Biaya pelayanan kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat menengah ke bawah untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang baik. Akibatnya mereka memilih tidak mengobati penyakitnya dan memberikan penyakitnya begitu saja. Pusat Kegiatan Masyarakat (Puskesmas) didirikan pemerintah untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan biaya terjangkau.
Penelitian ini mempunyai permasalahan ”sejauh mana tingkat kepuasan pengguna
layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”.
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling. Sampelnya yaitu para pasien yang sedang melakukan pengobatan di layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Penelitian ini menganalisis unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut KepMen No.25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), ada 14 unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat, antara lain adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
commit to user
xvi
ABSTRACT
Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Satisfaction Level of Ambulatory
Service’s Users in Local Clinic Pandak I, Bantul”. Thesis, Administration
Department, Social and Political Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta, 2012, 110 pages.
Expensive health service cost becomes obstacle for poor society to reach a good health service. The result is, they prefer to just ignore their health problem and disease. Local clinic is established by government in order to provide health services to society with cheap cost. This research has problem “how far the level of
satisfaction from ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul.”
This research uses accidental sampling as sampling technique. The sample are
ambulatory service‟s patients in local clinic Pandak I, bantul. This research has gotten a sample of 150 respondents. This research analyzes factors influencing society satisfaction. According to KepMen PAN Number 25 Year 2004 about society satisfaction index (indeks kepuasan masyarakat/ IKM), there are 14 factors which influence society satisfaction, that are service procedure, service requirement, officials disciplines, officials responsibilities, officials abilities, service speed, service fairness, manner and hospitality from officials, proper cost of service, cost certainty, schedule certainty, environment comfort, and service security.
Through IKM calculation, can be known index value is 3.114 and IKM value after conversion is 77.85. Based on that value, the conclusion is the service quality of local clinic Pandak I, Bantul belong to good criteria (B). The satisfaction level of
commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bangsa Indonesia merupakan bangsa yang memiliki banyak penduduk.
Keadaan yang seperti ini menimbulkan berbagai permasalahan kependudukan.
Salah satu yang sangat vital adalah masalah kesehatan. Jumlah penduduk
yang begitu besar yang tidak diimbangi dengan tingkat kesejahteraan yang
tinggi pula mengakibatkan banyak warga masyarakat yang tingkat
kesehatannya masih rendah. Untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi
masyarakat Indonesia yang berjumlah lebih dari dua ratus lima puluh juta jiwa
tentu bukanlah suatu hal yang mudah.
Terwujudnya keadaan sehat adalah keinginan semua pihak, tidak
hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok bahkan oleh
masyarakat. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa
Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Begitu pentingnya arti kesehatan
sebagai kebutuhan hidup yang utama di samping kebutuhan hidup yang lain.
commit to user
Tahun 2009 pada Bab I pasal 1 adalah keadaan sehat, baik secara fisik,
mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup
produktif secara sosial dan ekonomis. Dengan semakin tingginya kesadaran
masyarakat akan arti hidup sehat membuat masyarakat menuntut pelayanan
kesehatan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Namun, kondisi rakyat Indonesia saat ini yang masih banyak hidup di
garis kemiskinan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan
kesehatan yang baik. Biaya kesehatan yang mahal tidak terjangkau oleh
masyarakat menengah ke bawah. Akibatnya mereka memilih tidak mengobati
penyakitnya dan membiarkan penyakitnya begitu saja. Hal ini memunculkan
pendapat oleh sebagian orang yang mengatakan “orang miskin dilarang sakit”.
Suatu pendapat yang menjadi sindiran kepada pemerintah untuk
memperhatikan rakyat yang kurang mampu dalam bidang kesehatan.
Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memadai
dan terjangkau oleh semua kalangan masyarakat terutama bagi yang kurang
mampu.
Salah satu cara yang dilakukan oleh pemerintah adalah mendirikan
Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ) yang ditempatkan di setiap tingkat
kecamatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian Tenaga Kesehatan
Teladan di Puskesmas, pengertian dari puskesmas adalah unit pelaksana
commit to user
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
Sedangkan menurut Azrul Azwar (1996: 119), yang dimaksud dengan
puskesmas adalah:
“Suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu
wilayah tertentu.”
Kedudukan puskesmas yang sebagai ujung tombak system pelayanan
kesehatan di Indonesia menyebabkan puskesmas mempunyai peranan yang
penting dalam meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat.
Sebagai institusi publik yang melayani di bidang jasa kesehatan
masyarakat, yang merupakan kebutuhan masyarakat yang paling mendasar,
puskesmas haruslah peka terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat.
Puskesmas dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan juga mengikat loyalitas masyarakat
sebagai pelanggannya. Namun pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
sering identik dengan citra yang kurang baik. Masih banyak kekurangan yang
dijumpai pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ini membuat
masyarakat sebagai pihak yang dilayani mengeluh merasa tidak puas atas
pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian perlu adanya peningkatan
pelayanan sehingga akan tercapai kepuasan masyarakat sebagai penerima
commit to user
Pemerintah telah membuat pedoman-pedoman untuk instansi
pemerintah dalam menjalankan fungsinya sebagai unit pelayanan masyarakat.
Hal ini telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Di dalam
Keputusan Menteri ini terdapat indikator-indikator yang dijadikan dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di
Indonesia. Pengertian pelayanan publik itu sendiri menurut Poltak Sinambela
(2010: 5) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.
Puskesmas dibentuk untuk memberikan jasa kesehatan dengan biaya
yang terjangkau oleh masyarakat. Akan tetapi, pelayanan yang murah
membuat masyarakat khawatir akan mutu pelayanan yang mereka peroleh di
puskesmas. Mereka beranggapan bahwa pelayanan yang murah biasanya
kurang memuaskan. Masyarakat berharap mereka mendapatkan pelayanan
yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau. Oleh karena itu diperlukan
suatu konsep berwawasan pelanggan di mana puskesmas memusatkan
perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.
Seperti halnya puskesmas lain, Puskesmas Pandak I juga dituntut
commit to user
mengutamakan kepuasan setiap pasien yang datang. Puskesmas Pandak I
sebagai UPTD Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul terus berupaya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengunjung dengan
mengoptimakan kemampuan dan sumber daya yang dimilikinya, baik dari
kemampuan sumber daya manusianya maupun fasilitas pelayanan yang ada.
Tenaga medis yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara lain:
1. Dokter umum sebanyak 4 orang
2. Perawat sebanyak 8 orang
3. Bidan sebanyak 10 orang
4. Tenaga fisioterapi sebanyak 1 orang
5. Konsultan gizi sebanyak 2 orang
6. Dokter gigi sebanyak 2 orang
7. Asisten dokter gigi sebanyak 2 orang
8. Petugas laboratorium sebanyak 2 orang
9. Pertugas imunisasi sebanyak 1 orang
10.Perekam medis sebanyak 1 orang
11.Petugas kesehatan keliling sebanyak 1 orang
12.Petugas lainnya sebanyak 8 orang
Selain tenaga medis yang memadai, fasilitas yang ada di puskesmas ini
juga cukup lengkap. Salah satu fasilitas yang dimiliki adalah alat USG
commit to user
memperkirakan usia kandungan, dan memperkirakan hari persalinan. Fasilitas
lainnya adalah mobil ambulans, 12 bed untuk ruang rawat jalan, dan gudang
obat. Beberapa pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara
lain adalah pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan laboratorium.
Pelayanan rawat jalan terbagi menjadi beberapa pelayanan yaitu poliklinik
umum, poliklinik gigi, poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), fisioterapi,
dan konsultan gizi. Sedangkan untuk pelayanan rawat inap meliputi pelayanan
UGD 24 jam dan ruang bersalin. Letaknya yang strategis dari pemukiman
warga dan biayanya yang murah membuat masyarakat lebih memilih berobat
di puskesmas ini. Puskesmas Pandak I ini sendiri tergolong puskesmas yang
jumlah pasien per harinya cukup banyak. Pasien yang datang mayoritas
berobat ke pelayanan rawat jalan. Setiap harinya di Puskesmas Pandak I ini
berkisar antara 80 sampai dengan 100 orang per hari. Selain karena pelayanan
rawat jalan lebih murah biayanya, alasan masyarakat yang memilih pelayanan
rawat jalan karena penyakit yang derita bisa diobati dengan rawat jalan saja
tanpa perlu rawat inap. Pengertian pelayanan rawat jalan (ambulatory
services) menurut Feste dalam Azrul Azwar (1996: 75) adalah pelayanan
kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap
(hospitalization).
Namun sebagai organisasi publik, Puskesmas Pandak I ini tidak
commit to user
Terkadang pelayanan yang diberikan masih mendapatkan keluhan dari
masyarakat yang bisa dikirim via email maupun blog Puskesmas Pandak I.
Keluhan masyarakat antara lain tentang masalah waktu pelayanan yang tidak
tepat waktu, petugas puskesmas yang kurang ramah, kurangnya kebersihan
fasilitas puskesmas seperti toilet pasien, dan juga waktu tunggu pasien yang
lama. Dalam sektor publik, pengguna layanan/masyarakat diartikan sebagai
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dan Atik, 2007: 28). Oleh karena itu,
untuk mengetahui faktor apa saja yang belum bisa memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna layanan/pelanggan perlu dilakukan survey kepuasan
pelanggan. Tujuan dari diadakannya pengukuran kepuasan pengguna layanan
ini yaitu untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pasien terhadap
layanan yang telah diberikan sekaligus untuk mendapatkan umpan balik dari
pengguna layanan sebagai proses perbaikan di kemudian hari.
Permasalahan di atas memberikan peluang bagi ilmu administrasi
negara untuk melakukan studi tentang sejauh mana tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Dalam prinsip New Public
Service yang dikemukakan oleh Denhardt & Denhardt (Y. T. Keban, 2008:
commit to user
masyarakat bukan pelanggan). Maka dari itu, aspek kepuasan pengguna
layanan publik merupakan salah satu kajian dalam ilmu administrasi negara.
Bertitik tolak dari pemaparan di atas, dan kaitannya dengan pelayanan
yang diberikan Puskesmas Pandak I khususnya pelayanan rawat jalan, perlu
diadakan penelitian tentang seberapa besar kepuasan pengguna layanan rawat
jalan di puskesmas tersebut. Alasan memilih Puskesmas Pandak I ini sendiri
karena puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan
puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya. Selain itu, letaknya yang mudah
diakses oleh masyarakat yang sebagian besar tinggal di pedesaan. Adapun
alasan lainnya adalah prestasi dari Puskesmas Pandak I yang pada tahun 2011
meraih peringkat pertama pengelolaan administrasi Bantuan Operasional
Kesehatan (BOK) puskesmas se kabupaten Bantul. Mengingat tingkat
kunjungan pasien rawat jalan lebih tinggi dibanding rawat inap dan juga biaya
pelayanan yang relatif murah menjadikan pelayanan rawat jalan ini rentan
terhadap keluhan dan ketidakpuasan masyarakat sebagai pelanggan/pengguna
layanan. Hal ini yang membuat penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
yang selanjutnya dituangkan dalam bentuk skripsi yang berjudul: Tingkat
Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten
commit to user
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan penelitian yang diuraikan
sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut :
“Sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas
Pandak I Kabupaten Bantul?”
C. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan
rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
2. Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
berkepentingan, baik bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul, Dinas
Kesehatan Kabupaten Bantul, maupun masyarakat.
3. Tujuan Individual
Untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar kesarjanaan
pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara Fakultas
commit to user
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat antara lain manfaat teoritis
dan manfaat praktis. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai upaya
pengaplikasian teori-teori ilmu administrasi dan diharapkan akan memberikan
sumbangan bahan kajian bagi ilmu administrasi untuk dapat melahirkan
penelitian lebih lanjut.
Manfaat praktis hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagai pertimbangan bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan khususnya pelayanan
rawat jalan sehingga akan membawa dampak pada tingkat kepuasan
pasien.
2. Sebagai bahan informasi bagi para pengambil keputusan dalam
memecahkan masalah yang berkaitan dengan peningkatan kualitas
pelayanan.
3. Sebagai bahan referensi bagi pembaca atau pihak lain yang
commit to user
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan 1. 1. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini erat kaitannya dengan pelayanan publik. Pelayanan
sendiri dalam konsep Total Quality Management merupakan suatu aktivitas yang
menghasilkan output berupa jasa. Sehingga hasil pelayanan rawat jalan yang
dilaksanakan Puskesmas Pandak I juga merupakan bentuk layanan publik dalam
bentuk jasa, khususnya di bidang kesehatan. Pengertian dari jasa menurut Kotler
dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 11) adalah “setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Zeithmal dan Bitner (Irene Diana Sari,
2010: 128):
“jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannnya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip
intangible”.
Dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, jasa mempunyai beberapa
commit to user
1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli atau dimiliki. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak
dapat dimiliki. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami
secara rohaniah.
2. Heterogeneity/variability/Inconsistency, bahwa jasa bersifat variabel karena
merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi.
3. Inseparability, bahwa pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waku dan tempat yang sama.
Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dari
pemasaran jasa.
4. Perishability bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang datang, dijual kembali,
atau dikembalikan.
Setiap pelanggan/pengguna mengharapkan jasa/pelayanan yang mereka
terima mempunyai kualitas yang prima. Pengertian dari kualitas sendiri ada berbagai
macam pendapat dari pakar internasional. Beberapa pakar yang popular (dalam
commit to user
Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian dan kesesuaian terhadap persyaratan
Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis (dalam Irine Diana Sari, 2010: 53), mutu atau
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berbeda dengan Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 2000: 59), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Dalam mendefinisikan pelayanan yang berkualitas, ada beberapa karakteristik
yang harus diperhatikan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy
commit to user
1. Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (emphaty), berarti penyedia layanan memahami masalah dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi/sarana komunikasi
penyedia layanan.
Namun berbeda dengan Gronross (Fandy Tjiptono, 2004: 15) yang
mengidentifikasi ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa/pelayanan yang
dijabarkan menjadi enam unsur, antara lain adalah:
1. Professionalism and Skills, bahwa penyedia jasa (service provider),
karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan
dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
commit to user
2. Attitudes dan Behavior, bahwa karyawan perusahaan (contact personnel)
menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,
karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian
rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu
juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Thustworthiness, bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan
dan sistemnya.
5. Recovery, bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak
diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility, bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Tujuan dari pelayanan publik sendiri adalah memuaskan masyarakat. Menurut
Lijan Poltak Sinambela (2010: 6) untuk mencapai kepuasan, dituntut kualitas
commit to user
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti;
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat;
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pembeli dan penerima
pelayanan publik.
1. 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi derajat
kesehatan suatu bangsa. Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai
commit to user
sebagai upaya melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan. Menurut Levey dan
Loomba (dalam Azrul Azwar, 1996: 35), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan
adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok, dan ataupun masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang baik haruslah memenuhi beberapa persyaratan
pokok. Azrul Azwar (1996: 38-39) mengidentifikasi ada lima syarat pokok dalam
pelayanan kesehatan, yaitu sebagai berikut:
1. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan
yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang
dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta
bersifat wajar.
3. Mudah dicapai, maksud pengertian ketercapaian di sini terutama di sudut
lokasi dan distribusi sarana kesehatan. Sehingga mudah dicapai
commit to user
4. Mudah dijangkau, maksud keterjangkauan di sini dilihat dari sudut biaya,
pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
5. Bermutu, maksud mutu di sini adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan. Di satu pihak dapat memuaskan para
pengguna jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Merumuskan pengertian pelayanan kesehatan yang bermutu atau berkualitas
tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan tiap orang tergantung dari latar belakang
kepentingan masing-masing melakukan penilaian dari sudut pandang yang berbeda.
Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Roberts dan Prevost dalam Azrul Azwar
(1996: 48-49) yang menyebutkan adanya perbedaan tersebut, bahwa:
1) Bagi pemakai/pengguna jasa pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan
pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani
pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh
pasien.
2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan
commit to user
mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan
pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian
sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan
pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana
pelayanan kesehatan.
Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, ada beberapa
dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah menurut Garvin (dalam
Irine Diana Sari, 2010: 57-58) yang menyebutkan dimensi kualitas antara lain:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya
kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/pendaftaran,
kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior ruangan.
3. Kehandalan (realibility), yaitu diagnosa tepat, terapi tepat, dan lain-lain.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur,
commit to user
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang
tunggu, desain kamar perawatan dan lain-lain.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan.
Sedangkan dalam jurnal internasional yang ditulis oleh Laith Alrubaiee & Feras
Alkaa‟ida, Lim et al (2011: 106) menyebutkan ada dua aspek dari pelayanan
kesehatan yang berkualitas yaitu:
1. “The technical aspect of care, which refers to the competence of the providers as they go about performing their routines. These include thoroughness, clinical and operating skills of the doctors, clinical outcomes.
2. The interpersonal aspect of care, which represent the humane aspect of care and the socio-psychological relationships between the patient and the health care providers. This involves explanations of illness and treatment, the availability of information, courtesy and the warmth
received”
1. Aspek teknis perawatan, yang mengacu pada kompetensi penyedia
ketika mereka melakukan rutinitas mereka. Ini termasuk ketelitian, klinis dan ketrampilan dari dokter, hasil klinis.
2. Aspek interpersonal perawatan, yang mewakili aspek perawatan yang
commit to user
2. Kepuasan Pengguna Layanan
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan pengguna/penerima layanan. Kepuasan pengguna/penerima layanan dicapai
apabila pengguna/penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan. Konsep kepuasan pengguna/pelanggan ada
beberapa definisi dari berbagai pendapat pakar. Beberapa definisi dalam Fandy
Tjiptono (2008: 169) adalah sebagai berikut:
1. Cadotte, Woodruff, & Jenkins (1987) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman
pemakaian produk.
2. Tse & Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan respons
terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk yang
bersangkutan.
Sedangkan menurut Richard L. Oliver (Tim Marknesis, 2009: 11) yang
merumuskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dengan ekpektasinya”. Konsep kepuasan pelanggan lainnya yang
dideskripsikan oleh Halstead et al (1994) dalam jurnal internasional oleh Gloria K. Q.
commit to user
“Customer satisfaction has been described as an affective response, focused on product performance compared to some prepurchase standard during or
after consumption.”
Kepuasan pelanggan dideskripsikan sebagai respon afektif, berfokus pada kinerja produk yang dibandingkan dengan beberapa standar pra-pembelian selama atau setelah dikonsumsi. ( International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 5).
Dari beberapa definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna
layanan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,
sama atau melebihi harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Dengan
demikian penyedia layanan/jasa harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan oleh
pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 199) menyebutkan beberapa riset
kepuasan pelanggan dalam tiga teori utama, yaitu:
1. Contrast Theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.
3. Assimilation-contrast theory, berpegang bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
Seperti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan pelayanan publik, kepuasan
pengguna/penerima layanan menjadi fokus utama. Pelayanan publik yang prima
berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Untuk mengetahui seberapa
jauh tingkat kepuasan pengguna layanan publik dapat dilakukan pengukuran indeks
commit to user
ada beberapa unsur minimal/indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
mengacu pada Keputusan MenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat ada 14 (empat belas) unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran, antara lain adalah:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
commit to user
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
commit to user
Unsur-unsur di atas yang akan peneliti pakai dalam pengukuran tingkat
kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
Hal ini dikarenakan puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah yang
bergerak di bidang kesehatan.
3. Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan 3. 1. Puskesmas
Definisi puskesmas menurut Depkes (1991) adalah suatu kesatuan organisasi
fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk
kegiatan pokok (http://wikimedya.blogspot.com). Konsep puskesmas mulai
diperkenalkan pada akhir tahun 1960an. Pertimbangan-pertimbangan strategis
pemerintah dalam membangun puskesmas (dalam A.A. Muninjaya, 2004: 36) antara
lain:
1. Untuk mencegah kecenderungan dokter-dokter bekerja di daerah perkotaan,
sedangkan masyarakat Indonesia sebagian besar tinggal di wilayah pedesaan.
2. Untuk memeratakan pelayanan kesehatan dengan mendekatkan sarana
pelayanan kesehatan kepada kelompok-kelompok penduduk yang
membutuhkannya di pedesaan. Sampai akhir tahun 60-an, sebagian besatr
commit to user
berlokasi di perkotaan dan bersifat konsumtif sehingga menyulitkan
masyarakat, terutama yang tinggal di desa untuk menjangkaunya.
3. Untuk lebih menekan biaya pelayanan kesehatan. Biaya pelayanan di rumah
sakit dan dokter praktik swasta jauh lebih mahal.
Fungsi pokok dari puskesmas adalah:
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Pembangunan berwawasan kesehatan memiliki makna, bahwa puskesmas harus
berperan sebagai motor dan motivator terselenggaranya pembangunan yang mengacu,
berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.
Pembangunan yang dilakukan di kecamatan seharusnya berdampak positif terhadap
lingkungan sehat dan perilaku sehat, yang muaranya peningkatan kesehatan
masyarakat.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan
Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitasi yang bersifat non
instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat agar mampu
mengindentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahannya dengan
memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas
sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat mutlak,
commit to user
strategis untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan
kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan puskesmas bersifat holistik,
komprehensif, terpadu, dan berkesinambungan. Misi ini berkaitan erat dengan
program yang dilaksanakan puskesmas.
Sedangkan tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
puskesmas adalah untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan
nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya. Jenis pelayanan kesehatan disesuaikan dengan
kemampuan puskesmas, namun terdapat upaya kesehatan wajib yang harus
dilaksanakan oleh puskesmas ditambah dengan upaya kesehatan pengembangan yang
disesuaikan dengan permasalahan yang ada serta kemampuan puskesmas.
Upaya-upaya kesehatan wajib tersebut adalah (Basic Six):
a. Upaya promosi kesehatan
b. Upaya kesehatan lingkungan
c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana
d. Upaya perbaikan gizi masyarakat
e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
f. Upaya pengobatan
commit to user
Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama di Indonesia, pengelolaan
program kerja puskesmas berpedoman pada empat asas pokok (dalam Azrul Azwar,
1996: 120-121) yakni:
1. Asas pertanggung-jawaban wilayah, artinya puskesmas harus bertanggung
jawab atas semua masalah kesehatan yang terjadi di wilayah kerjanya.
2. Asas peran serta masyarakat, artinya berupaya melibatkan masyarakat dalam
menyelenggarakan program kerjanya.
3. Asas keterpaduan, artinya berupaya memadukan kegiatan puskesmas bukan
saja dengan program dari sektor lain (lintas sektoral).
4. Asas rujukan, artinya jika tidak mampu menangani suatu masalah kesehatan
harus merujuknya ke sarana kesehatan yang lebih mampu.
3. 2. Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan
Penanganan di bidang kesehatan merupakan urusan wajib yang menjadi
kewenangan pemerintah daerah. Penerapan Undang-undang No. 32 Tahun 2004
tentang Pemerintah Daerah merupakan perwujudan pemberian otonomi dari
pemerintah pusat ke pemerintah daerah untuk melakukan pembangunan daerahnya
sendiri sesuai dengan kondisi daerah. Oleh karena itu setiap daerah harus mempunyai
kemampuan mengatasi masalah yang terjadi di daerahnya termasuk masalah
kesehatan. Dalam menangani masalah kesehatan harus disesuaikan dengan kebutuhan
commit to user
pemerintah daerah yang harus dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Hal ini
merupakan salah satu ukuran dalam menilai kinerja pemerintah daerah.
Pelaksanaan puskesmas sendiri merupakan bentuk desentralisasi kesehatan
pemerintah daerah di tingkat II. Pengertian desentralisasi dalam Waluyo (2007: 142)
adalah suatu proses penyerahan wewenang dari pemerintah yang lebih tinggi (yang
mempunyai kekuasaan) kepada pemerintah yang lebih rendah derajatnya,
menyangkut bidang legislatif, yudikatif atau administratif. Sedangkan perwujudan
desentralisasi di tingkat daerah adalah otonomi daerah. Menurut Waluyo (2007: 141)
bahwa:
“Otonomi daerah diartikan sebagai hak daerah dan masyarakat untuk
memperoleh keleluasaan bergerak dan kesempatan untuk menggunakan prakarsa sendiri, atas segala macam nilai dan potensi yang dikuasai untuk mengurus kepentingan publik, baik yang menyangkut pemberian pelayanan kepada masyarakat melalui pemberian fasilitas dan bimbingan terhadap masyarakat, maupun untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat melalui pelaksanaan
pembangunan.”
Tujuan dari pemberian otonomi kepada daerah (dalam Sujamto, 1993:42) adalah
untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur dan mengurus rumah
tangganya sendiri untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan
pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan
pembangunan. Untuk dapat melaksanakan tujuan tersebut maka kepada daerah perlu
diberikan wewenang-wewenang untuk melaksanakan berbagai urusan pemerintahan
commit to user
Dalam desentralisasi kesehatan, pemerintah daerah bertanggung jawab
memperbaiki kesehatan masyarakat, dengan tugas-tugas (dalam Mardiasmo, 2004:
78) sebagai berikut:
1. Menyediakan pelayanan kesehatan yang dapat didistribusikan kepada
masyarakat.
2. Mengatur, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan pelayanan kesehatan.
3. Mengembangkan partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan dan
membiayai usaha-usaha kesehatan tanpa melupakan fungsi sosial.
4. Pengaturan aset-aset pemerintah yang berhubungan dengan tugas-tugas rutin
administrasi pemerintah dan usaha-usaha pembangunan di sektor kesehatan.
5. Pengawasan pelaksanaan tugas-tugas rutin administrasi pemerintah dan
usaha-usaha pembangunan di sektor kesehatan yang berada di bawah
kebijakan umum yang digariskan presiden dan peraturan yang berlaku.
Menurut Mardiasmo (2004: 82) beberapa faktor yang menentukan efisiensi dan
kualitas pelayanan kesehatan sebagai akibat desentralisasi kesehatan antara lain
adalah:
a. Sumber daya keuangan sektor publik
b. Pola alokasi sumber daya secara keseluruhan (nasional)
c. Distribusi sumber daya manusia
d. Pemanfaatan pelayanan
commit to user
f. Perubahan dalam sistem-sistem pendukung
g. Ketersediaan obat-obatan dasar
Puskesmas merupakan perwujudan desentralisasi kesehatan karena puskesmas
adalah salah satu pelaksana urusan-urusan kesehatan di pemerintah daerah. Dalam
melaksanakan tugas dan kewajibannya puskesmas bertanggung jawab kepada dinas
daerah yaitu dinas kesehatan. Pengertian dinas daerah dalam Sujanto (1993: 68)
adalah pelaksana urusan-urusan pemerintahan yang telah diserahkan kepada daerah
menjadi urusan rumah tangganya. Hubungan antara dinas kesehatan dengan kepala
daerah yang dalam hal ini yaitu bupati, sudah cukup jelas, bahwa kepala dinas
kesehatan bertanggung jawab kepada kepala daerah/bupati.
Dalam hal pelaksanaan tugas oleh Puskesmas Pandak I masih berpedoman pada
kebijakan yang dibuat oleh pemerintah pusat. Kebijakan nasional yang dibuat oleh
Menteri Kesehatan berupa Undang-Undang, Peraturan Pemerintah, Surat Keputusan
(SK) Menteri dan sebagainya. Kemudian masuk pemerintah daerah tingkat I atau
provinsi yang ditangani oleh Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,
kebijakan dari pusat tersebut terkadang akan ditambah beberapa petunjuk teknis yang
disesuaikan dengan kondisi provinsi masing-masing. Di pemerintah daerah
kabupaten/kota yang diwakili oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul akan dibuat
kebijakan operasional yang berhubungan dengan unit-unit kesehatan yang
commit to user
B. Definisi Konseptual
Menurut Ulber Silalahi (2009: 118) definisi konseptual atau teoritis dapat
diartikan sebagai definisi yang menggambarkan konsep dengan penggunaan
konsep-konsep lain atau mendefinisikan suatu konstruk dengan menggunakan
konstruk-konstrik lain. Definisi konseptual dibuat sebagai upaya pendefinisian konsep-konsep
utama sehingga antara peneliti dan pembaca terdapat persamaan pengertian mengenai
istilah yang digunakan. Dalam penelitian ini definisi konsep yang digunakan antara
lain adalah:
1. Pelayanan Rawat Jalan
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah
pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I kepada pasien
yang hanya berobat jalan tanpa harus rawat inap. Pelayanan rawat jalan
Puskesmas Pandak I ini meliputi poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan
Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan fisioterapi.
2. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini adalah pelayanan kesehatan
terutama pelayanan rawat jalan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I yang
dapat memuaskan para pengguna/pasien dan tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
commit to user
Pengguna layanan dalam penelitian ini adalah semua pasien yang
mengunjungi atau menggunakan layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I.
4. Kepuasan Pengguna Layanan
Kepuasan pengguna layanan didefinisikan sebagai apa yang dirasakan dan
dipersepsikan oleh pasien yang telah mengunjungi pelayanan rawat jalan di
Puskesmas Pandak I.
C. Definisi Operasional
Sebuah penelitian suatu konsep yang telah digunakan perlu dioperasionalkan.
Menurut Ulber Silalahi (2009: 120), definisi operasional merupakan definisi yang
menyatakan seperangkat petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa
yang harus diamati dan bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan-rujukan
empiris.
Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan puskesmas dalam penelitian ini
diukur dengan membandingkan persepsi pengguna layanan terhadap pelaksanaan
pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh Puskesmas Pandak I dengan harapan dari
pengguna layanan sebelum memanfaatkan layanan rawat jalan tersebut. Adapun
unsur-unsur yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan dalam
penelitian ini adalah sesuai dengan unsur minimal indeks kepuasan masyarakat
commit to user
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Berikut ini adalah
unsur-unsur kepuasan pengguna layanan yang dipakai dalam penelitian ini:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan alur pelayanan rawat jalan seperti alur
pendaftaran pasien, alur pembayaran dan pengambilan obat yang cukup
sederhana.
2. Persyaratan pelayanan, berupa persyaratan teknis dan administratif sesuai
dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan pasien.
3. Kejelasan petugas pelayanan, berkaitan dengan petugas puskesmas berada di
tempat yang sesuai dengan semestinya.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, berkenaan dengan petugas puskesmas datang
tepat waktu sesuai dengan jadwal yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu dalam memberikan pelayanan
petugas puskesmas melaksanakan dengan penuh tanggung jawab.
6. Kemampuan petugas pelayanan, berupa setiap petugas puskesmas mempunyai
keahlian dan ketrampilan yang memadai sesuai bidangnya dalam melayani
pasien.
7. Kecepatan pelayanan, berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan tidak
terlalu lama, sesuai dengan prosedur waktu yang ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melayani pasien, petugas
puskesmas tidak membeda-bedakan status pasien baik yang mampu dan yang
commit to user
9. Kesopanan dan keramahan petugas, berupa sikap petugas puskesmas yang
melayani pasien dengan sopan dan ramah serta menghargai dan menghormati
pasien.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya pelayanan puskesmas yang dapat
terjangkau semua kalangan masyarakat.
11.Kepastian biaya pelayanan, berkaitan dengan biaya pelayanan puskesmas
sesuai yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, berkenaan dengan jadwal buka dan tutup
puskesmas sesuai dengan ketentuan yang ada.
13.Kenyamanan lingkungan, berupa sarana dan prasarana puskesmas yang
bersih, rapi dan teratur sehingga pasien merasa nyaman.
14.Keamanan pelayanan, yaitu keamanan puskesmas yang terjamin sehingga
pasien merasa tenang.
D. Kerangka Berpikir
Puskemas Pandak I mempunyai pelayanan rawat jalan yang dibagi meliputi
poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan
fisioterapi. Sebagai pelayanan publik, Puskesmas Pandak I ini berupaya memuaskan
para pengguna layanan atau pasien. Kepuasan pengguna layanan atau pasien
merupakan ukuran keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan
commit to user
Untuk mengukur tingkat kepuasan dari pasien atau pengguna layanan rawat
jalan Puskesmas Pandak I, indikator yang digunakan adalah indeks kepuasan
masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004. Indikator tersebut antara lain
yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan
pelayanan. Unsur ini dipakai karena puskesmas merupakan unit pelayanan
pemerintah. Kerangka pemikiran pada penelitian ini akan penulis gambarkan sebagai
commit to user
38
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif.
Penelitian kuantitatif berformat deskriptif adalah penelitian yang dilakukan
dengan tujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai
situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek
penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi (Burhan Bungin, 2011:44).
Sedangkan analisis data dilakukan secara kuantitatif.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
Dipilihnya lokasi ini sebagai obyek penelitian karena:
a) Puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan
puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya.
b) Prestasi dari Puskesmas Pandak I yang meraih peringkat pertama
pengelolaan administrasi Bantuan Operasional Kesehatan (BOK)
puskesmas se kabupaten Bantul pada tahun 2011, selain itu puskesmas ini
juga sedang dalam proses mendapatkan sertifikat ISO sehingga diharapkan
akan menjadikan puskemas ini lebih bisa memuaskan masyarakat dalam
commit to user
diperlukan sesuai dengan permasalahan yang ada.
C. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi
Teknik pengumpulan data yang pertama adalah observasi ke lokasi
penelitian untuk mengumpulkan bahan keterangan tentang kenyataan yang
berhubungan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan
Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan
untuk menghimpun data penelitian, data-data penelitian tersebut dapat
diamati oleh peneliti (Burhan Bungin, 2011:144). Dengan kata lain
observasi merupakan metode pengumpulan data dengan cara melakukan
pengamatan langsung untuk mengumpulkan dan mencatat segala informasi
serta hal-hal yang relevan dengan masalah penelitian.
Observasi yang dilakukan adalah dengan cara non partisipan, yaitu
peneliti tidak secara langsung ikut berpartisipasi dalam kegiatan masyarakat
yang diteliti, hanya sebagai pengamat independen (Sugiyono, 2010:145).
Peneliti akan mencatat, menganalisis, dan selanjutnya dapat membuat
kesimpulan tentang perilaku masyarakat dalam kaitannnya dengan tingkat
kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I ini.
