i
Karya Tulis Ilmiah
Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Sarjana Kedokteran
Disusun oleh:
RIZZA FEBRI DIANTORO 09711194
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA 2015
ii
ANALYSIS OF THE PUBLIC SATISFACTION LEVEL WITH HEALTH SERVICES BASED ON A SURVEY OF PUBLIC HEALTH AT
PUSKESMAS BOROBUDUR MAGELANG
PAPERS SCIENTIFIC To meet some Requirements Getting a Bachelor Degree of Medicine
Created by: Rizza Febri Diantoro
09711194
MEDICAL FACULTY
ISLAMIC UNIVERSITY OF INDONESIA YOGYAKARTA
iii
PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN SURVEY IKM DI PUSKESMAS BOROBUDUR MAGELANG
Disusun dan diajukan oleh : Rizza Febri Diantoro
09711194
Telah di seminarkan tanggal : September 2015 dan telah di setujui oleh :
Pembimbing Penguji
drg. Punik Mumpuni Wijayanti, M.Kes dr. Sunarto, M.Kes
Ketua Prodi Pendidikan Dokter
dr. Erlina Marfianti, M. Sc, Sp. PD
Disahkan Dekan
iv DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
HALAMAN PERNYATAAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
INTISARI ... x ABSTRACT ... xi BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Rumusan Masalah ... 3 1.3. Tujuan Penelitian ... 3 1.4. Keaslian Penelitian... 3 1.5. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka ... 7
2.1.1. Pengertian Layanan Kesehatan ... 7
2.1.2. Pengertian Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Kesehatan ... 8
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Kesehatan... 9
2.2. Kerangka Konsep ... 12
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 13
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 13
3.2.1 Populasi ... 13
3.2.2 Sampel ... 13
3.3. Variabel Penelitian ... 14
v BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil ... 19
4.1.1. Karakteristik Responden ... 19
4.1.2. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat... 21
4.1.3. Analisis Hasil Penelitian ... 29
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ... 31
5.2. Saran ... 31
DAFTAR PUSTAKA ... 32
vi DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1 ... 17 Tabel 2 ... 19 Tabel 3 ... 19 Tabel 4 ... 20 Tabel 5 ... 21 Tabel 6 ... 22
viii
Segala puji bagi Allah SWT beserta Rasulullah Muhammad SAW, yang selalu melimpahkan Rahmat dan Syafaatnya kepada penulis, sehingga dapat menyeleseaikan Karya Tulis Ilmiah (KTI) yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Survey IKM di Puskesmas Borobudur Magelang”.
Penulis menyadari bahwa hingga terwujudnya KTI ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Berkenaan dengan itu, maka pada kesempatan ini penulis menyampai kan ucapan syukur dan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT, yang selalu melimpahkan rahmat serta hidah-Nya, dan selalu ada dalam setiap langkah untuk memberi kesempatan kekuatan dan kemudahan untuk menyelesaikan karya tulis ini.
2. dr. Linda Rosita, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia.
3. dr. Erlina Marfianti, M. Sc, Sp. PD, selaku Ketua Prodi Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia yang telah memberikan ijin untuk mengambil data guna penelitian karya ilmiah ini.
4. drg. Punik Mumpuni Wijayanti, M.Kes, selaku dosen pembimbing utama yang telah memberikan banyak bimbingan, arahan, saran, dan motivasinya selama penyusunan karya tulis ilmiah ini, tidak cuma mengenai karya tulis ini, beliau selalu memberi nasihat dari sudut pandang agama.
5. dr. Sunarto, M.Kes, selaku dosen penguji telah banyak memberikan banyak ilmu selama revisi yang saya kerjakan dan banyak hikmah baik yang saya dapatkan.
6. Orang tua tercinta alm. Bapak Warsono dan Ibu Darsih yang telah luar biasa memberikan dukungan motivasi dan mendoakan agar karya tulis ilmiah ini selesai dengan baik.
ix
7. Adik tersayang Aditya Mulia yang senantiasa mendukung dan mendoakan supaya karya tulis ini selesai.
8. Kekasih tersayang dan tercinta Rosi Nurhidayanti yang senantiasa mendukung, memotivasi dan mendoakan selalu hingga karya tulis ini selesai. 9. Teman-teman FKUII umumnya dan Angkatan “Kantin” FKUII khususnya
yang telah ikut memberikan semangat untuk menyelesaikan karya tulis saya ini.
10. Semua yang telah memberikan bantuan dan semangat yang tidak bisa disebutkan satu persatu sehingga bisa terselesaikan karya tulis ini.
Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ini belum sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari seluruh pembaca, demi penyempurnaan KTI ini. Semoga KTI ini memberikan manfaat bagi rekan-rekan mahasiswa serta bagi para pembaca pada umumnya. Amin Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Yogyakarta, 28 September 2015
vii
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau di terbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Yogyakarta, 28 September 2015
x
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN SURVEY IKM DI
PUSKESMAS BOROBUDUR MAGELANG Rizza Febri Diantoro, Punik Mumpuni, Sunarto
INTISARI
Latar Belakang : Peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing unit-unit kesehatan. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melakui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 terdapat 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
Tujuan : Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas Borobudur Magelang berdasarkan sistem pengukuran survey indeks kepuasan masyarakat.
Metode : Menggunakan metode survei dengan pendekatan cross sectional, dengan pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif deskriptif, dimana informasi di kumpulkan suatu saat tertentu dan dilakukan dengan mengambil data melalui kuisioner. Analisa yang digunakan adalah analisa univariat.
Hasil : Hasil penelitian ini didapatkan jumlah nilai total rata-rata unsur adalah 41,52 dengan nilai indeks sebesar 2,94792, dan nilai konversi sebesar 73,698 yang berarti baik.
Kesimpulan : Pelayanan kesehatan di Puskesmas Borobudur Magelang berdasarkan tingkat kepuasan masyarakat masuk dalam mutu pelayanan B, yaitu kinerja unit pelayanan baik.
xi
Rizza Febri Diantoro, Punik Mumpuni, Sunarto .
ABSCTRACT
Background: Increased community satisfaction with services provided is an effort to improve the competitiveness of health units. To know the public or customer satisfaction can be done with through public or customer satisfaction measurement, to determine the extent to which the service has been able to meet expectations or may provide service to customers. According to Kep./25/M.PAN/2/2004 there were 14 elements that are "relevant, valid and reliable", as the minimum elements that must exist as a basic measure public satisfaction index.
Objective: To know and analyze the level of public satisfaction with services of Puskesmas Borobudur Magelang based on measurement systems community satisfaction index survey.
Methode: Using survey method with cross sectional approach with quantitative measurements and qualitative descriptive, which collect information on a particular moment and is done by taking data through questionnaires. The analysis used is the analysis of univariate.
Results: Results of this study, the amount of the average total value of the element is 41,52 with an index value of 2,94792, and the conversion value of 73,698 which means good.
Conclusion: Health services in Puskesmas Borobudur Magelang based on the level of satisfaction of the people included in the quality of service B, the good performance of the service unit.
Keyword: Analysis, Public Satisfaction, Health Services, Survey of Public Health.
1
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Borobudur Magelang. Adapun alasan pemilihan lokasi karena tersedianya sampel yang memadai dan belum pernah dilakukan penelitian sebelumnya di Puskesmas ini. Selain itu setelah dilakukan observasi pada beberapa puskesmas sampel yang berada di daerah Magelang, beberapa puskesmas telah mendapatkan penghargaan ISO dan penghargaan Prima atas tingkat pelayanannya yang baik. Banyak puskesmas di wilayah kerja Magelang juga telah digunakan oleh co-assistant dari beberapa Fakultas Kedokteran dalam melaksanakan stase Ilmu Kesehatan Masyarakat dimana didalamnya terdapat penilaian kepuasan pelayanan masyarakat. Namun pada Puskesmas Borobudur jarang dilakukan penelitian mengenai indeks kepuasan masyarakat.
Peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing unit-unit kesehatan. Secara teori, kepuasan masyarakat pada suatu unit kesehatan merujuk pada pemahaman. Kepuasan konsumen yang dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yang ditinjau dari kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian, hal itu dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen terhadap pihak luar atau lain tentang kualitas jasa yang diberikan. Konsep kepuasan masyarakat semacam ini tidak hanya berlaku pada Rumah Sakit namun juga pada unit Puskesmas termasuk Puskemas pembantu (Nasution, 2005).
Dalam pelaksanaan penelitian kepuasan masyarakat akan layanan unit kesehatan di dasarkan adanya kesenjangan harapan pasien tentang mutu pelayanan dengan kenyataan (saat mereka menerima pelayanan tersebut). Kesenjangan tersebut dapat berupa memenuhi, melebihi atau kurang.
Diharapkan jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan pasien maka mereka akan menggunakan kembali penyedia layanan kesehatan tersebut dan cenderung akan menceritakannya kepada orang lain sehingga jumlah pelanggan akan meningkat. Demikian pula sebaliknya, jika kurang maka diharapkan unit pelayanan mampu meningkatkan pelayanan pada dimensi pelayanan kesehatan yang kurang. Dalam kondisi tersebut maka pengelola unit-unit kesehatan harus dapat menjaga kualitas pelayanan dengan mengetahui karakateristik yaitu kelemahan dan kekurangan masing-masing jasa pelayanan kesehatan (Aga, 2005).
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.
Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melakui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 terdapat 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua
3
jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan.
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah: Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas Borobudur Magelang menurut sistem survey IKM?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang diangkat dalam penelitian ini adalah:
1. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Borobudur Magelang kepada publik / masyarakat.
2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas Borobudur Magelang berdasarkan sistem pengukuran survey IKM.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian lebih lanjut mengenai sistem indeks kepuasan masyarakat yang dapat diterapkan secara khusus dalam bidang kesehatan serta penelitian tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Borobudur Magelang.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Masyarakat
Masyarakat yang membaca penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan tentang kepuasan masyarakat terhadap unit layanan kesehatan khususnya di Puskesmas Borobudur Magelang.
b. Bagi Puskesmas
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk menilai dan mengevaluasi hasil pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat khususnya pasien di Puskesmas Borobudur Magelang. c. Bagi Peneliti
Penelitian ini menjadi aplikasi dan sarana untuk menambah pengetahuan mengenai sistem indeks kepuasan masyarakat serta menjadi sarana penerapan dari pengetahuan dan teori yang didapatkan selama kuliah.
1.5. Keaslian Penelitian
1. Tanan et al. (2013) dalam Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Populasi adalah semua pasien yang berobat di Puskesmas Bara Permai sepanjang tahun 2012 yakni sebanyak 16.966 orang. Adapun jumlah sampel dalam pada penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Kelompok umur terbanyak dari 100 responden dalam penelitian ini adalah kelompok umur 25-32 tahun yaitu sebesar 27%, sedangkan kelompok umur yang paling sedikit adalah 73-80 tahun yaitu sebesar 3%. Jumlah responden perempuan lebih banyak yaitu 78% dibanding responden laki-laki yaitu 22%. Berdasarkan hasil analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP), tabel 2 menunjukkan tingkat kepuasan pasien Puskesmas Bara Permai secara keseluruhan adalah sebesar 83,81%. Angka ini berada pada rentang nilai CSI 0.81 – 1.00 dengan interpretasi “sangat puas”. Harapan pasien dan penilaian pasien terhadap faktor ambience yang diterima memiliki tingkat kesesuaian sebesar 87,36%, terhadap faktor sistem sebesar 95,71%, terhadap hubungan antar manusia sebesar 95,08%, terhadap waktu pelayanan sebesar 79,99%, dan sebesar 88,84% untuk faktor kenyamanan.
5
2. Manurung (2012) dalam Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pasundan Kota Bandung. Tujuan penelitian untuk melihat gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, sehingga dapat diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki oleh puskesmas dan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Jenis penelitian ini kuantitatif dengan metode deskriptif. Variabel penelitian adalah kepuasan dengan subvariabel bukti langsung, kehandalan. ketanggapan, jaminan, dan empati. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dari populasi pengunjung puskesmas diambil 378 orang sebagai sampel, yang diadakan pada bulan Juni 2012 di Puskesmas Pasundan. Hasil penelitian dianalisis dengan membandingkan harapan dan pengalaman yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam aspek bukti langsung 88,33%, kehandalan 84,54%, ketanggapan 88.04%, jaminan 88,22%, dan empati 86,59%. Tingkat kepuasan secara keseluruhan, 87,27% dikategorikan tidak puas. Dari hasil analisis diagram kartesius, disarankan agar puskesmas melakukan perbaikan pada aspek kehandalan dan empati sehingga pelayanan bisa sesuai dengan harapan pasien.
3. Naomi (2013) dalam Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang). Penelitian ini bertujuan untuk memahami permasalahan mengenai tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan kesehatan sekaligus melakukan pengukuran kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan di unit rawat inap, dengan demikian dapat diidentifikasikan variable pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen serta variable-variabel yang memerlukan perbaikan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap/keluarga di unit rawat inap
Rumah Sakit Umum Sumedang. Metoda Analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis. Dengan menggunakan analisis tersebut diketahui bahwa faktor yang pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen berjumlah sebelas faktor yaitu : X2, X4, X6, X9, X10, X15, X16, X22, X23, X24 dan X30, sedangkan faktor-faktor pelayanan kesehatan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah faktor X1, X13, X14, X18, X19, X21, X27 dan X28.
4. Suharmiati, (2007) dalam Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah dl Indonesia. Data dianalisis dengan statistik descripttve, regresi logistik sederhana dan beberapa untuk mengembangkanModel faktor dominan untuk menentukan kepuasan probabilitas rawat jalan di rumah sakit pemerintah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (waktu tunggu), tangible (kondisi kebersihan fasilitas kesehatan) secara bermakna terhadap kepuasan unit rawat jalan di rumah sakit pemerintah. Untuk meningkatkan kepuasan maka pemerintah seharusnya mengelola secara serius 2 (dua) faktor dominan yang harus dikelola secara serius.
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Pengertian Layanan Kesehatan
Moenir (2002) menyatakan bahwa pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Menurut Machfoedz, I et al. (2005) pengertian dari pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Sesuai dengan Kep./25/M.PAN/2/2004 terdapat 14 unsur sebagai dasar untuk menilai kualitas pelayanan secara umum. Secara khusus belum terdapat unsur penilaian yang dikhususkan terhadap sistem pelayanan kesehatan, sehingga mengacu dengan keputusan tersebut maka unsur penilaian yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat unsur 1 (U1) adalah prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan yang diberian kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Unsur 2 (U2) adalah persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Unsur 3 (U3) mengenai kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. Unsur 4 (U4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Unsur 5 (U5)
mengenai tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Unsur 6 (U6) adalah kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Unsur 7 (U7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. Unsur 8 (U8) mengenai keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Unsur 9 (U9) tentang kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Unsur 10 (U10) adalah kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. Unsur 11 (U11) tentang kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Unsur 12 (U12) mengenai kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Unsur 13 (U13) tentang kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saran dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Unsur 14 (U14) adalah keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Kualitas berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
9
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Al-Assaf (2009) kualitas adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya
Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan acap kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya sering kali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas itu sendiri. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan (Jacobalis, 2008).
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Kesehatan
Menurut Pohan (2007) salah satu kesulitan dalam merumuskan kualitas pelayanan kesehatan adalah karena kualitas itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas yang berkepentingan, baik pasien, petugas yang memberikan pelayanan, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan. Batasan tentang kualitas pelayanan ada banyak macamnya. Beberapa diantaranya adalah kualitas adalah sifat yang di miliki oleh suatu program. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 2003).
Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik secara umum agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan. 2. Mendapat pelayanan yang wajar.
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. 4. Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penarima pelayanan. Standar pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi:
1) Prosedur pelayanan, yang dibakukan dan termasuk dengan pengaduan. 2) Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian.
3) Biaya pelayanan, termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan, yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana, yang memadai
6) Kompetensi petugas, yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Namun selain itu menurut Azwar (2003) kualitas pelayanan kesehatan juga sangat tergantung dari persepsi pihak-pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, yaitu:
a. Pemakai jasa pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas, memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan
11
petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita.
b. Penyelenggara pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Penyandang dana pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap layanan kesehatan yaitu dari persepsi pihak-pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, diantaranya adalah pemakai jasa pelayanan kesehatan, penyelenggara pelayanan kesehatan dan penyandang dana pelayanan kesehatan.
2.2. Kerangka Konsep Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan
Keamanan pelayanan Kepastian biaya pelayanan
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
13
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Desain Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian cross sectional dengan pengukuran secara kuantitatif deskriptif berdasarkan survey IKM kepada pasien di Puskesmas Borobudur.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti (Martono,2010). Populasi yang diambil pada penelitian ini adalah pasien di Puskesmas Borobudur Magelang selama bulan Juli.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti, sampel dilakukan jika populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi (Sugiyono, 2007). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode total sampling dengan pengambilan selama 1 minggu waktu kerja puskesmas. Jenis pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode non probability sampling. Sampel diambil dari pasien puskesmas yang datang untuk berobat atau telah mendapatkan pengobatan. Besar sampel yang diambil dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah kerja Puskesmas Borobudur. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, sampel terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan kesehatan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.P AN/2/2004).
Untuk kriteria pengambilan sampel dibagi menjadi dua, yaitu kriteria inklusi serta kriteria inklusi yang terdiri sebagai berikut :
1. Kriteria Inklusi meliputi:
a. Pasien dan atau keluarga pasien Puskesmas Borobudur Magelang. b. Telah atau pernah menggunakan jasa pelayanan kesehatan di
Puskesmas Borobudur Magelang. c. Dapat membaca dan menulis.
2. Kriteria eksklusi
a. Tidak bersedia menjadi responden.
3.3. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2011) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, subyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas dan variabel terikat, untuk Variabel bebas adalah mengenai pelayanan kesehatan. Untuk variabel terikatnya adalah kepuasan pasien puskesmas
3.4. Definisi Operasional
Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dari kuesioner dan observasi terhadap pasien di Puskesmas Borobudur. Data yang diambil meliputi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan. Keseluruhan
15
data tersebut diambil dalam waktu pengambilan 1 minggu waktu kerja Puskesmas Borobudur.
3.5. Instrumen Penelitian
Instrumen atau alat ukur data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2007). Kuesioner ini ditujukan kepada Pasien Puskesmas Borobudur Magelang. Dengan kriteria pengukuran setiap pertanyaan :
a. Sangat baik, dengan nilai persepsi 4 b. Baik, dengan nilai persepsi 3
c. Kurang baik, dengan nilai persepsi 2 d. Tidak baik, dengan nilai persepsi 1
Instrument dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien puskesmas Borobudur Magelang berdasarkan 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
3.6. Jalannya Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan melewati beberapa tahap, yaitu: 1. Persiapan
Persiapan dilakukan mulai dari penulisan proposal penelitian, pembuatan kuesioner, seminar proposal penelitian dan mengurus surat ijin penelitian. Tahap persiapan ini penulis lakukan selama bulan Mei 2015.
2. Pelaksanaan penelitian dan Pengolahan data
Penelitian ini peneliti laksanakan pada awal bulan Juni 2015. Dalam hal ini, maka dilakukan dari tahapan uji coba untuk validitas serta reliabilitas alat ukur dilanjutkan dengan pelaksanaan penelitian untuk memperoleh data untuk pengujian analisis data. Setelah data
didapatkan dari pelaksanaan penelitian, peneliti melakukan pengolahan dan analisis data termasuk penyusunan laporan akhir selama kurang lebih 15 hari.
3. Seminar hasil
Seminar laporan hasil direncanakan diadakan pada bulan Juli 2015.
3.7. Rencana Pengolahan Data dan Analisis Data 1. Metode pengolahan data
Data mentah yang sudah terkumpul selama observasi perlu diperiksa lebih lanjut untuk memastikan data tidak ada yang tercecer atau tidak lengkap sehingga proses analisa data dapat dilakukan. Data dianalisa secara deskriptif analitik.
Analisa data adalah : proses pengolahan,penyajian, interpretasi dan analisa data yang diperoleh dari lapangan, dengan tujuan agar data yang disajikan mempunyaai makna, sehingga pembaca dapat mengetahui hasil penelitian kita (Martono, 2010).
Menurut Martono (2010) ada beberapa tahap yang harus dilalui seorang peneliti untuk melakukan analisa data, yaitu :
1. Data coding atau pemberian kode, merupakan suatu proses penyusunan data mentah secara sistematis ke dalam bentuk yang mudah dibaca oleh mesin komputer. Dalam proses ini perlu membuat kode.
2. Data entering atau memasukkan data, merupakan proses pemindahan data yang telah diubah ke dalam kode angka ke dalam komputer.
3. Data cleaning atau pembersihan data, merupakan proses pengecekan untuk memastikan bahwa seluruh data yang telah dimasukkan ke komputer sudah sesuai dengan informasi yang sebenarnya.
17
pengolahan data dengan bentuk yang mudah dibaca dan menarik.
5. Data Analyzing atau analisis data, merupakan tahap akhir dalam penelitian. Tahap ini mengharuskan peneliti untuk menginterpretasikan data yang sudah diperoleh selama pengumpulan data di lapangan.
Menurut KEP/25/M.P AN/2/2004 nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan Puskesmas Borobudur digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat baik
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,071
IKM = x Nilai penimbang
2. Perangkat pengolahan
Data entry dan penghitungan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Borobudur dilakukan dengan software pengolahan data survei IKM.
3. Analisa data
Analisa data yang dipergunakan adalah analisa univariat. Analisis univariat merupakan analisis setiap variabel yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara persentase (Sudjana, 2005).
19
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil
4.1.1 Karakteristik Responden
Dalam survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Borobudur menggunakan sampel sebanyak 150 orang responden pengguna pelayanan Puskesmas, dan dari 150 kuesioner yang disebar semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk digunakan analisa. Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut umur, dan jenis kelamin di Puskesmas Borobudur.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Karakteristik responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur dapat ditunjukkan dalam tabel berikut :
Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan umur
Umur Jumlah Persentase (%)
< 20 tahun 5 orang 3,33 % 20 – 29 tahun 30 orang 20 % 30 – 39 tahun 49 orang 32,67 % 40 – 49 tahun 38 orang 25,33 % > 50 tahun 28 orang 18,67 % Total 150 100 %
Berdasarkan tabel 2 jumlah rentang tertinggi responden yang berobat ke Puskesmas Borobudur terdapat pada rentang usia 30-39 tahun. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 47 orang 31,33 %
Perempuan 103 orang 68,67 %
Berdasarkan tabel 3 bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 47 orang (31,33 %), dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 103 orang (68,67 %). Banyaknya perbandingan responden perempuan dibandingkan laki-laki diakibatkan karena kunjungan responden perempuan lebih tinggi dibandingkan dengan responden laki-laki.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir Jumlah Persentase
SD ke bawah 37 orang 24,67 % SLTP 35 orang 23,33 % SLTA 62 orang 41,33 % D1/D3 2 orang 1,33 % S1 14 orang 9,33 % S2 ke atas 0 orang 0,00 % Total 150 orang 100,00 %
Berdasarkan tabel 4 bahwa responden yang berpendidikan terakhir SD ke bawah sebanyak 37 orang, SLTP sebanyak 35 orang, SLTA sebanyak 62, D1/D3 sebanyak 2 orang, S1 sebanyak 14 orang dan S2 ke atas sebanyak 0 orang. Dalam hal ini khususnya terdapat 16 orang pengunjung puskesmas dengan tingkat pendidikan diatas SLTA, dapat disimpulkan mengenai kunjungan responden yang datang tidak hanya berkisar pada responden dengan tingkat pendidikan dibawah SLTA namun juga sudah dapat menarik minat responden dengan pendidikan yang lebih baik. Karena sering kali didapatkan fakta responden dengan pendidikan yang baik enggan untuk berobat ke puskesmas, hal ini dapat dikaitkan dengan pelayanan yang baik maupun akibat dari adanya sistem asuransi kesehatan yang sedang berjalan.
21
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Pekerjaan utama Jumlah Persentase
PNS/TNI/POLRI 2 orang 1,33 %
Pegawai Swasta 18 orang 12,00 %
Wiraswasta/Usahawan 36 orang 24 %
Pelajar/Mahasiswa 9 orang 6 %
Lainnya 85 orang 56,67 %
Total 150 orang 100,00 %
Berdasarkan tabel 5 pekerjaan utama responden yang berkunjung di Puskesmas Borobudur yang paling banyak terdapat pada pekerjaan selain yang tercantum sebanyak 56,67 % atau 85 orang. Dengan pekerjaan yang meliputi petani, buruh, peternak, pedagang, dan beberapa orang yang tidak menyebutkan secara rinci.
4.1.2 Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat
Dalam penelitian untuk mengukur kepuasan masyarakat berdasarkan KEP/25/M.P AN/2/2004, terdapat 14 indikator yang diteliti. Untuk mendapatkan hasil pengukuran digunakan kuisioner yang didasarkan terhadap 14 indikator yang terdiri dari prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
Indikator kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indikator ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualiatas pelayanan Puskesmas apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan. Setelah semua indikator diukur kemudian total skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya
untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Borobudur Magelang.
Berikut ini merupakan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di Puskesmas Borobudur.
Tabel 6. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di Puskesmas Borobudur
No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Keterangan
U1 Prosedur pelayanan 3,00 Baik
U2 Persyaratan pelayanan 2.98 Baik
U3 Kejelasan petugas pelayanan 2,95 Baik
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,95 Baik
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,94 Baik
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,00 Baik
U7 Kecepatan pelayanan 2,92 Baik
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,02 Baik
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 2,94 Baik
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,00 Baik
U11 Kepastian biaya 2,99 Baik
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,04 Baik
U13 Kenyamanan lingkungan 2,89 Baik
U14 Keamanan pelayanan 2,90 Baik
Berikut ini hasil dalam penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat tentang kualitas pelayanan sesuai dengan tabel 6 di Puskesmas Borobudur. a. U1 Prosedur Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai prosedur pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, dimana 83% responden menyatakan mudah dan 9% menyatakan sangat mudah, hanya 7% yang menyatakan kurang mudah dan 1% menyatakan tidak mudah. Nilai rata-rata yang didapatkan untuk prosedur pelayanan di Puskesmas Borobudur adalah sebesar 3,00 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Prosedur pelayanan dalam unsur ini meliputi urutan tindakan puskesmas dimulai dari pendaftaran hingga mendapatkan tindakan apakah sudah sesuai atau belum. Menurut Tjiptono (2004) salah satu unsur pokok dalam menilai kualitas jasa yang dikembangkan antara lain Accessibility and Flexibility dalam arti sistem operasional atau prosedur pelayanan mudah diakses dan
23
dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. b. U2 Persyaratan Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai persyaratan pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, dimana 79% responden menyatakan sesuai dan 11% menyatakan sangat sesuai, hanya 7% yang menyatakan kurang sesuai dan 3% menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-rata untuk persyaratan pelayanan di Puskesmas Borobudur adalah sebesar 2,98 sehingga unsur persyaratan pelayanan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Yang meliputi unsur persyaratan pelayanan yaitu mengenai kejelasan dan kesesuaian persyaratan yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan. Mote (2008) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain, adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, dan efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan. Contohnya bila responden merupakan pengguna Jamkesmas apakah persyaratan yang dibutuhkan sesuai atau tidak dengan kenyataannya dan tidak adanya persyaratan ganda dalam pelaksanaannya.
c. U3 Kejelasan Petugas Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kejelasan petugas pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, yaitu 88% responden menyatakan jelas dan 4% menyatakan sangat jelas, hanya 7% yang menyatakan kurang jelas dan 1% menyatakan tidak jelas. Berdasarkan hasil tersebut diperoleh nilai rata-rata sebesar 2,95. Dilihat dari hasil tersebut maka kejelasan petugas pelayanan di Puskesmas Borobudur dalam kondisi baik atau memuaskan.
Hal yang dinilai dalam unsur ini adalah kejelasan dari fungsi dan tugas dari petugas, dimuali dari pendaftaran, administrasi, bidan, dokter, perawat, dan petugas non medis lainnya. Karena itu menurut Mote (2008) atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain, kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Sesuai dengan hasil data yang didapat mayoritas responden menyatakan bahwa fungsi dan tugas dari masing-masing petugas sudah jelas.
d. U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kedisiplinan petugas pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, dapat digambarkan dengan 88% responden menyatakan petugas disiplin, 4% responden menyatakan sangat disiplin. Namun sebanyak 7% responden merasa petugas kurang disiplin dan 1% responden menyatakan tidak disiplin. Sehingga diperoleh nilai rata-rata sebesar 2,95, maka dapat dikatakan bahwa kinerja kedisiplinan petugas pelayanan Puskesmas Borobudur berada dalam kondisi baik atau memuaskan. Unsur ini menilai bagaimana kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku (Kepmenpan No.25 2004). Dari data yang didapat bisa diketahui jika kedisiplinan petugas puskesmas sudah baik. Digambarkan dengan lebih dari 90 % responden menyatakan baik.
e. U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai tanggung jawab pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, dengan data 83% responden menyatakan puas dan 6% menyatakan sangat puas, hanya 10% yang menyatakan kurang puas dan 1% menyatakan tidak puas. Selanjutnya dengan data tersebut maka nilai rata-rata untuk tanggung jawab petugas pelayanan di Puskesmas Borobudur adalah sebesar 2,94 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Unsur ini menilai kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan (Kepmenpan No.25 2004).
25
Apakah petugas tersebut bekerja sesuai dengan tugasnya atau tidak, yang nantinya berhubungan dengan unsur penilaian lain seperti kecepatan pelayanan.
f. U6 Kemampuan Petugas Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kemampuan petugas pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, dilihat dari data 83% responden menyatakan petugas mampu menjalankan tugasnya dan 9% menyatakan sangat mampu, hanya 7% yang menyatakan kurang mampu dan 1% menyatakan bahwa petugas tidak mampu menjalankan tugasnya. Maka nilai rata-ratanya adalah sebesar 3,00 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Penilaian unsur ini meliputi pengetahuan dan kemampuan petugas seperti bidan, dokter, dan petugas lainnya dalam menjalankan tugasnya di puskesmas. Reponden kemudian menilai bagaimana petugas tersebut menjalankan tugasnya. Menurut Tjiptono (2004) mengemukakan beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain, Profesionalism and Skill yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Contohnya bagaimana dokter puskesmas dalam menganalisis, memeriksa, dan mendiagnosa penyakit dengan baik dan tepat.
g. U7 Kecepatan Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kecepatan pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, 81% responden menyatakan pelayanan yang didapat cepat dan 6% menyatakan sangat cepat, hanya 12% yang menyatakan kurang cepat dan 1% menyatakan tidak cepat. Dari data nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 2,92 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Meskipun beberapa responden menyatakan kecepatan pelayanan di puskesmas masih kurang, namun mayoritas responden menyatakan kecepatan pelayanan sudah baik. Hal ini dapat dipengaruhi oleh ramai tidaknya responden yang berobat pada waktu tersebut, sehingga mempengaruhi
penilaian dalam unsur kecepatan pelayanan. Sesuai dari Nurba (2012) bahwa kecepatan pelayanan merupakan target pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit pelayanan penyelenggara.
h. U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai keadilan mendapatkan pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, bahwa ada 89% responden memberikan pernyataan bahwa petugas adil dalam memberikan pelayanan, 6% responden merasa sangat adil. Tetapi 4% responden merasa kurang adil dan 1% tidak adil dengan indikator keadilan mendapatkan pelayanan ini. Berdasarkan hasil data diperoleh bahwa mayoritas responden memberikan penilain yang yang baik atau memuaskan seperti yang terlihat pada nilai rata-rata sebesar 3,02.
Nurba (2012) menjelaskan dengan keadilan pelayanan dilaksanakan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Jadi petugas pelayanan dalam memberikan layanan kepada masyarakat adalah sama tanpa membedakan status mereka, apakah dari warga mampu atau tidak mampu. Dengan keadilan pelayanan ini maka semua responden diharapkan dapat mendapatkan pelayanan terbaik dari petugas puskesmas.
i. U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kesopanan dan keramahan petugas di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, 83 % responden menyatakan sopan dan 6% menyatakan sangat sopan dan ramah, hanya 10% yang menyatakan kurang dan 1% menyatakan tidak sopan dan ramah. Selanjutnya dilihat dari data maka nilai rata-rata yang didapat sebesar 2,94, sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Jadi dapat dilihat bahwa petugas pelayanan sudah ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Sesuai dengan Fardhani (2007) bahwa kesopanan adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Sehingga kesopanan dan keramahan petugas merupakan salah
27
satu hal yang sering diperhatikan oleh seorang responden. Sesuai dengan data penilaian didapatkan bahwa responden memberikan respon positif tentang kesopanan dan keramahan petugas.
j. U10 Kewajaran Biaya Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kewajaran biaya pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, 83% responden menyatakan biaya yang didapatkan wajar dan 9% menyatakan sangat wajar, hanya 7% yang menyatakan kurang dan 1% menyatakan tidak wajar. Dilihat data tersebut diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,00 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Kewajaran biaya pelayanan dinilai dari keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan(Kepmenpan No.25 2004). Sedangkan dalam bidang kesehatan menilai keterjangkauan responden dalam membayar sesuai dengan jasa dan obat yang didapatkan selama di puskesmas. Sehingga dapat diketahui apakah biaya pelayanan wajar sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. Secara umum responden menyatakan bahwa kewajaran biaya pelayanan baik.
k. U11 Kepastian Biaya Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kepastian biaya pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, 80% responden menyatakan banyak sesuai dan 10% menyatakan selalu sesuai, hanya 7% yang menyatakan kadang-kadang sesuai dan 3% menyatakan tidak sesuai. Selanjutnya berdasarkan data didapatkan nilai rata-rata 2,99, sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Kepastian biaya pelayanan adalah kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini dapat dilihat dari sesuai atau tidaknya jumlah biaya yang sebelumnya sudah ditentukan dan tercantum dengan kenyataan biaya di puskesmas. Dalam unsur ini sebagian besar menyatakan jika kepastian biaya pelayanan sudah sesuai, karena sebagian besar responden telah menggunakan jaminan kesehatan sehingga hanya membayar sebagian kecil biaya yang sudah ditentukan.
l. U12 Kepastian Jadwal Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kepastian jadwal pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, 88% responden menyatakan puas dan 5% menyatakan sangat puas, hanya 7% yang menyatakan kurang puas dan 1% menyatakan tidak puas. Dengan data tersebut maka nilai rata-ratanya adalah 3,04, sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik atau memuaskan.
Responden menilai positif dalam unsur kepastian jadwal pelayanan ini. Dari seluruh unsur penilaian kepastian jadwal pelayanan merupakan unsur dengan nilai tertinggi. Hal ini dapat dilihat dengan tingkat kepuasan responden yang tinggi mengenai kesesuaian jadwal pelayanan yang ada dengan kenyataan di puskesmas. Sehingga kedepannya dapat terus dipertahankan dan ditingkatkan kedepannya.
m. U13 Kenyamanan Lingkungan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai kenyamanan lingkungan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, 77% responden menyatakan puas dan 7% menyatakan sangat puas dengan kenyamanan lingkungan Puskesmas Borobudur. Namun 14% responden menyatakan kurang puas dan tidak puas dengan kenyamanan lingkungan Puskesmas. Sehingga diperoleh nilai rata-rata sebesar 2,89 yang mengindikasikan bahwa indikator ini dalam kondisi baik atau memuaskan.
Faktor yang masuk dalam unsur kenyamanan lingkungan meliputi keadaan fisik serta peralatan, fasilitas fisik, pelayanan yang tertib, dan tersedia fasilitas pendukung (Mahmudi, 2007). Responden menyatakan bahwa secara umum kenyamanan lingkungan puskesmas sudah baik, namun bagi beberapa responden yang menyatakan kurang tidak menjelaskan secara rinci mengenai hal tersebut. Namun jika dibandingkan dengan unsur lain, nilai dari kenyamanan lingkungan merupakan yang terendah dengan nilai rata-rata 2,89. Sehingga diperlukan pendalaman mengenai faktor yang membuat responden kurang puas agar kedepannya dapat diperbaiki dan dapat ditingkatkan kembali.
29
n. U14 Keamanan Pelayanan
Berdasarkan data kuisioner diperoleh data bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai keamanan pelayanan di Puskesmas Borobudur sudah sesuai, 77% responden menyatakan puas dan 8% menyatakan sangat puas dengan kenyamanan lingkungan Puskesmas Borobudur. Namun 13% responden menyatakan kurang puas dan tidak puas dengan keamanan lingkungan Puskesmas. Sehingga diperoleh nilai rata-rata sebesar 2,90 yang mengindikasikan bahwa indikator ini dalam kondisi baik atau memuaskan.
Mengenai keamanan pelayanan meliputi terjaganya privasi data responden yaitu rekam medis responden tersebut. Menurut Mahmudi (2007) keamanan dalam pelayanan publik yaitu proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan kepastian hukum serta tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan terhadap masyarakat dalam pelayanannnya. Sedangkan secara umum keamanan dalam meninggalkan kendaraan di tempat parkir juga termasuk dalam faktor keamanan pelayanan. Beberapa responden menyatakan jika datang dalam keadaan responden ramai sedikit kesulitan untuk menitipkan motor di tempat parkir karena tempat parkir sering penuh. 4.1.3 Analisis Hasil Penelitian
Setelah menganalisis indikator-indikator kinerja diatas, berikut ini akan dianalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan di Puskesmas Borobudur secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara menjumlahkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan tingkat kepuasan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071 diperoleh dari rumus berikut :
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut :
Nilai Indeks adalah = Total nilai rata-rata unsur x nilai penimbang = (3,00 + 2,98 + 2,95 + 2,95 + 2,94 + 3,00 + 2,92 + 3,02 + 2,94 + 3,00 + 2,99 + 3,04 +
2,89 + 2,90) x 0,071 = 41,52 x 0,071 = 2,94792
Nilai tersebut akan dikonversikan kedalam rentang 100 poin dengan rumus perhitungan sebagai berikut :
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Penimbang = 2,94792 x 25 = 73,698
Dengan penjelasan nilai IKM dari Puskesmas Borobudur yaitu, jumlah total nilai rata-rata unsur adalah 41,52 yang merupakan nilai total dari 14 unsur yang diteliti. Jumlah nilai indeks IKM adalah 2,94792 yang didapatkan sesuai dengan perhitungan diatas dimana nilai total rata-rata unsur dikalikan nilai penimbang yaitu 0,071 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversi menggunakan perhitungan nilai indeks IKM dikalikan 25, dimana 25 merupakan nilai konversi untuk menghasilkan rentang poin nilai IKM 25-100 poin. Nilai 25 didapatkan sebagai nilai konversi karena poin unsur yang dinilai memiliki rentang poin 1-4 yaitu dari penilaian kurang baik hingga sangat baik, maka untuk mendapatkan poin nilai 25-100 nilai indeks IKM akan dikalikan bilangan konversi 25. Maka nilai IKM setelah dikonversi yang didapatkan di Puskesmas Borobudur adalah 73,698.
Maka sesuai dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Borobudur masuk dalam kategori interval IKM antara 62,51 – 81,25 sesuai dengan yang terdapat dalam penilaian pada tabel 1, sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan di Puskesmas Borobudur masuk dalam mutu pelayanan B, yaitu kinerja unit pelayanan Baik. Bila dilihat berdasarkan komposisi pengunjung yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Borobudur ditemukan kenyataan bahwa pengunjung yang datang bukan hanya berasal dari kelompok masyarakat yang kurang mampu, namun juga masyarakat yang sudah mapan secara ekonomi. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Hal ini dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Borobudur telah mengalami peningkatan sehingga kepuasan masyarakat pengguna jasa juga meningkat.
31
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan berikut ini :
1. Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Borobudur Magelang kepada masyarakat dari empat belas ( 14 ) indikator pelayanan yang diteliti seluruhnya dapat dikategorikan baik dalam hal pelayanannya. 2. Tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan IKM didapatkan hasil
73,698 (Baik) yang masuk kedalam kategori interval IKM antara 62,51 – 81,25.
5.2 Saran
Dari hasil survei indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Borobudur semua unsur pelayanan nilai rata-rata unsur pelayanan baik. Tentu saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di Puskesmas Borobudur, hal penting yang harus dilaksanakan adalah perbaikan terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur kenyamanan lingkungan. Dengan melakukan perbaikan pada beberapa fasilitas fisik dapat meningkatkan kenyamanan lingkungan puskesmas. Secara umum untuk kenyamanan lingkungan sebetulnya sudah baik pada fisik puskesmas, dan untuk faktor lain responden menyatakan bahwa puskesmas sudah baik.
DAFTAR PUSTAKA
Aga, et al. (2005) Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib dan Sukarela Terhadap Mutu pelayanan Kesehatan Tingkat I. Journal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol 08. No. 04. 2005
Al-Assaf, A. F. (2009) Mutu Pelayanan Kesehatan (Prespektif Internasional), Penerbit Buku Kedokteran : EGC, Jakarta
Azwar, A. (2003) Metodologi Penelitian Kedokteran Dan Kesehatan Masyarakat. Bina Rupa Aksara. Jakarta
Fardhani, H. (2007) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Jacobalis, S. (2000) Beberapa Teknik dalam Menjaga Mutu. Magister Manajemen Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta
Kotler, P. (2005) Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta
Machfoedz, I., et.al. (2005) Tehnik Membuat Alat Ukur Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan Dan Kebidanan. Fitramaya. Yogyakarta
Mahmudi (2007) Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN, Yogyakarta
Martono, N. (2010) Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta
33
Manurung (2012) Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pasundan Kota Bandung. Universitas Pasundan Bandung
Moenir, A.S. (2007) Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta
Mote, F. (2008) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang, Thesis, Program Studi Magister Ilmu Administrasi, Universitas Diponegoro
Naomi (2013) Dalam Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang). Universitas Pendidikan Bandung
Nasution (2005) Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Nurba, E. (2012) Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan, Politeknik Negeri Samarinda
Pohan, I. (2007) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan, EGC, Jakarta
Sudjana, N. (2005) Metoda Statistika Ed. 6, Penerbit Tarsito, Bandung
Sugiyono (2007) Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono (2011) Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Alfabeta, Bandung
Suharmiati (2007) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah di Indonesia. Jurnal Litbang Depkes.Vol 12, No 3 Juli
Tanan L., Indar, Darmawansyah (2013) Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo, Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM UNHAS
Tjiptono, F. (2004) Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Widodo, J. (2001) Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.
Peraturan Perundangan:
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
35
PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN DALAM RANGKA PENYUSUNAN KARYA TULIS ILMIAH
Assalamu 'alaikum Wr. Wb.
Dengan segala kerendahan hati kami mengharap kesediaan saudara/i untuk menjadi responden untuk mengisi dengan jujur pernyataan dan pertanyaan dalam kuisioner penelitian yang berjudul 'ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN SURVEY IKM DI PUSKESMAS BOROBUDUR MAGELANG'. Kerahasiaan data diri saudara/i akan
kami jamin sebagai etika penelitian.
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama :
Jenis kelamin :
Usia :
Alamat :
Bersedia berpartisipasi menjadi responden atau subyek penelitian yang akan dilaksanakan oleh Rizza Febri Diantoro (09711194), mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia.
Magelang,
Wassalamu 'alaikum Wr. Wb.
Peneliti Responden
