BAB IV HASIL PENELITIAN
4.2 Penyajian Data
4.2.2 Analisis Variabel Penelitian
4.2.2.1 Distribusi Pendapat Responden Mengenai Variabel Produk Tabungan (X1)
Tabel 4.2.2.1-a
Suku bunga tabungan yang diberikan cukup besar
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Netral 11 11.0 11.0 11.0 Setuju 74 74.0 74.0 85.0 Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 15 orang (15%) responden menyatakan sangat setuju, 74 orang (74%) menyatakan setuju dan 11 orang (11%) menyatakan netral bahwa suku bunga tabungan yang diberikan cukup besar.
Tabel 4.2.2.1-b
Suku bunga tabungan lebih besar dibandingkan bank lain (lebih menguntungkan)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 61 61.0 61.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 19 orang (19%) responden menyatakan sangat setuju, 61 orang (61%) menyatakan setuju, 19 orang (19%) menyatakan netral, dan 1 orang(1%) menyatakan tidak setuju bahwa suku bunga tabungan lebih besar dibandingkan bank lain (lebih menguntungkan),
Tabel 4.2.2.1-c
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 14 14.0 14.0 16.0
Setuju 54 54.0 54.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 30 orang (30%) responden menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, 14 orang (14%) menyatakan netral dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju bahwa biaya administrasi tabungan ringan.
Tabel 4.2.2.1-d
Bank menanggung biaya kerusakan dan kehilangan buku tabungan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 25 25.0 25.0 28.0
Setuju 44 44.0 44.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 28 orang (28%) responden menyatakan sangat setuju, 44 orang (44%) menyatakan setuju, 25 orang (25%) menyatakan netral dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju bahwa bank menanggung biaya kerusakan dan kehilangan buku tabungan.
Tabel 4.2.2.1-e
Tabungan telah dilengkapi dengan asuransi jiwa yang menguntungkan nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Netral 27 27.0 27.0 27.0 Setuju 54 54.0 54.0 81.0 Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 19 orang (19%) responden menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, dan 27 orang (27%) menyatakan netral bahwa tabungan telah dilengkapi dengan asuransi jiwa yang menguntungkan nasabah.
Tabel 4.2.2.1-f
Banyak hadiah menarik yang diundi secara berkala
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 21 21.0 21.0 24.0
Setuju 54 54.0 54.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 22 orang (22%) responden menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, 21 orang (21%) menyatakan netral dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju bahwa banyak hadiah menarik yang diundi secara berkala.
Tabel 4.2.2.1-g
Bank Sumut menyediakan fasilitas yang cukup baik untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 46 46.0 46.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 29 orang (29%) responden menyatakan sangat setuju, 46 orang (46%) menyatakan setuju, 24 orang (24%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa Bank Sumut menyediakan fasilitas yang cukup baik untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi.
Tabel 4.2.2.1-h
Setoran awal pembukaan tabungan cukup ringan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Netral 18 18.0 18.0 18.0 Setuju 53 53.0 53.0 71.0 Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 29 orang (29%) responden menyatakan sangat setuju , 53 orang (53%) menyatakan setuju, dan 18 orang (18%) menyatakan netral bahwa setoran awal pembukaan tabungan cukup ringan.
Tabel 4.2.2.1-i
Setoran awal pembukaan tabungan lebih ringan daripada bank lainnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 22 22.0 22.0 23.0
Setuju 54 54.0 54.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 23 orang (23%) responden menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa setoran awal pembukaan tabungan lebih ringan daripada bank lainnya
Untuk lebih membantu berikut ini peneliti sajikan rekapitulasi tabel hasil skor jawaban responden dari angket yang peneliti sebarkan yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.2.2-a Skor Angket Untuk Variabel Produk Tabungan (X1) Alternatif Jawaban No. SS S N TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F % 1 15 15.00 74 74.00 11 11.00 0 0.00 0 0.00 100 100 2 19 19.00 61 61.00 19 19.00 1 1.00 0 0.00 100 100 3 30 30.00 54 54.00 14 14.00 2 2.00 0 0.00 100 100 4 28 28.00 44 44.00 25 25.00 3 3.00 0 0.00 100 100 5 19 19.00 54 54.00 27 27.00 0 0.00 0 0.00 100 100 6 22 22.00 54 54.00 21 21.00 3 3.00 0 0.00 100 100 7 29 29.00 46 46.00 24 24.00 1 1.00 0 0.00 100 100 8 29 29.00 53 53.00 18 18.00 0 0.00 0 0.00 100 100 9 23 23.00 54 54.00 22 22.00 1 1.00 0 0.00 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2013
Dari tabel di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Jawaban responden tentang Suku bunga tabungan yang diberikan cukup besar, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 74%, dengan demikian dapat diartikan bahwa suku bunga tabungan yang diberikan sudah cukup besar.
2. Jawaban responden tentang Suku bunga tabungan lebih besar dibandingkan bank lain atau lebih menguntungkan, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 61%, dengan demikian dapat diartikan bahwa suku bunga tabungan lebih besar/unggul dibandingkan bank lain.
3. Jawaban responden tentang Biaya administrasi tabungan ringan, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 54%, dengan demikian dapat diartikan bahwa biaya administrasi yang dibebankan kepada nasabah tidak memberatkan. 4. Jawaban responden tentang Bank menanggung biaya kerusakan dan kehilangan
demikian dapat diartikan bahwa nasabah senantiasa selalu dibantu dalam setiap kerusakan/kehilangan.
5. Jawaban responden tentang Tabungan telah dilengkapi dengan asuransi jiwa yang menguntungkan nasabah, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 54%, dengan demikian dapat diartikan bahwa produk tabungan yang ditawarkan memberikan keuntungan berupa jaminan jiwa kepada nasabahnya. 6. Jawaban responden tentang Banyak hadiah menarik yang diundi secara berkala,
sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 54%, dengan demikian dapat diartikan bahwa nasabah diberikan hadiah-hadiah undian yang tujuannya untuk mencapai loyalitas dan kepuasan mereka terhadap perusahaan.
7. Jawaban responden tentang Bank Sumut menyediakan fasilitas yang cukup baik untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 46%, dengan demikian dapat diartikan bahwa perusahaan telah membantu nasabah untuk mempermudah dan menciptakan kenyamanan dalam bertransaksi.
8. Jawaban responden tentang Setoran awal pembukaan tabungan cukup ringan, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 53%, dengan demikian dapat diartikan bahwa perusahaan mempermudah nasabah untuk bergabung menggunakan produk tabungan yang telah disediakan melalui biaya awal setoran yang ringan.
9. Jawaban responden tentang Setoran awal pembukaan tabungan lebih ringan daripada bank lainnya, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 54%,
dengan demikian dapat diartikan bahwa nasabah lebih memilih untuk menabung di Bank Sumut daripada bank lainnya karena lebih mudah dan menguntungkan.
4.2.2.2 Distribusi Pendapat Responden Mengenai Variabel Pelayanan (X2)
Tabel 4.2.2.2-a
Memiliki fasilitas modern, lengkap dan nyaman (tekhnologi, gedung, ruang tunggu, dll)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 7 7.0 7.0 9.0
Setuju 68 68.0 68.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 23 orang (23%) responden menyatakan sangat setuju, , 68 orang (68%) menyatakan setuju, 7orang (7%) menyatakan netral dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju bahwa Bank Sumut memiliki fasilitas modern lengkap dan nyaman (tekhnologi, gedung, ruang tunggu, dll).
Tabel 4.2.2.2-b
Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 24 24.0 24.0 27.0
Setuju 54 54.0 54.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 19 orang (19%) responden menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, 24 orang (24%) menyatakan netral dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju bahwa Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi.
Tabel 4.2.2.2-c
Peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster dll tersedia dengan baik dan menarik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 19 19.0 19.0 20.0
Setuju 63 63.0 63.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 17 orang (17%) responden menyatakan sangat setuju, 63 orang (63%) menyatakan setuju, 19 orang (19%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster dll. tersedia dengan baik dan menarik.
Tabel 4.2.2.2-d
Segala keluhan ditangani dengan cepat dan baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Netral 19 19.0 19.0 25.0
Setuju 53 53.0 53.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 22 orang (22%) responden menyatakan sangat setuju, 53 orang (53%) menyatakan setuju, 19 orang (19%) menyatakan netral dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju bahwa segala keluhan ditangani dengan cepat dan baik.
Pegawai memiliki kompetensi yg baik tentang produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 26 26.0 26.0 30.0
Setuju 50 50.0 50.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 20 orang (20%) responden menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan netral dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju bahwa pegawai memiliki kompetensi yg baik tentang produk
Tabel 4.2.2.2-f
Transaksi dilakukan dengan cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 21 21.0 21.0 25.0
Setuju 48 48.0 48.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 27 orang (27%) responden menyatakan sangat setuju, 48 orang (48%) menyatakan setuju, 21 orang (21%) menyatakan netral dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju bahwa transaksi dilakukan dengan cepat.
Tabel 4.2.2.2-g
Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 41 41.0 41.0 66.0
Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 34 orang (34%) responden menyatakan sangat setuju, 41 orang (41%) menyatakan setuju, 24 orang (24%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah.
Tabel 4.2.2.2-h
Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu ketika kesulitan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 43 43.0 43.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 32 orang (32%) responden menyatakan sangat setuju, 43 orang (43%) menyatakan setuju, 24 orang (24%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan bank selalu bersedia untuk membantu ketika kesulitan.
Tabel 4.2.2.2-i
Sikap karyawan Bank professional dan membuat anda yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 18 18.0 18.0 19.0
Setuju 62 62.0 62.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 19 orang (19%) responden menyatakan sangat setuju, 62 orang (62%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa sikap karyawan bank profesional dan membuat anda yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
Tabel 4.2.2.2-j
Karyawan bank bersikap ramah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 24 24.0 24.0 25.0
Setuju 42 42.0 42.0 67.0
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 33 orang (33%) responden menyatakan sangat setuju, 42 orang (42%) menyatakan setuju, 24 orang (24%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan bank bersikap ramah.
Tabel 4.2.2.2-k
Anda merasa aman saat bertransaksi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 26 26.0 26.0 28.0
Setuju 46 46.0 46.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 26 orang (26%) responden menyatakan sangat setuju, 46 orang (46%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan netral dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju bahwa anda sebagai nasabah merasa aman saat bertransaksi.
Tabel 4.2.2.2-l
Bank memberikan perhatian khusus secara pribadi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 27 27.0 27.0 30.0
Setuju 44 44.0 44.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 26 orang (26%) responden menyatakan sangat setuju, 44 orang (44%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan netral dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju bahwa bank memberikan perhatian khusus secara pribadi.
Tabel 4.2.2.2-m
Bank merespon setiap tanggapan nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0
Netral 28 28.0 28.0 33.0
Setuju 47 47.0 47.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 20 orang (20%) responden menyatakan sangat setuju, 47 orang (47%) menyatakan setuju, 28 orang (28%) menyatakan netral dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju bahwa bank merespon setiap tanggapan nasabah.
Tabel 4.2.2.2-n
Bank meninggalkan kesan yang baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Netral 26 26.0 26.0 26.0 Setuju 51 51.0 51.0 77.0 Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 23 orang (23%) responden menyatakan sangat setuju, 51 orang (51%) menyatakan setuju, dan 26 orang (26%) menyatakan netral bahwa bank meninggalkan kesan yang baik.
Untuk lebih membantu berikut ini peneliti sajikan rekapitulasi tabel hasil skor jawaban responden dari angket yang peneliti sebarkan yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.2.2-b Skor Angket Untuk Variabel Pelayanan (X2) Alternatif Jawaban No. SS S N TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F % 1 23 23.00 68 68.00 7 7.00 2 2.00 0 0.00 100 100 2 19 19.00 54 54.00 24 24.00 3 3.00 0 0.00 100 100 3 17 17.00 63 63.00 19 19.00 1 1.00 0 0.00 100 100 4 22 22.00 53 53.00 19 19.00 6 6.00 0 0.00 100 100 5 20 20.00 50 50.00 26 26.00 4 4.00 0 0.00 100 100 6 27 27.00 48 48.00 21 21.00 4 4.00 0 0.00 100 100 7 34 34.00 41 41.00 24 24.00 1 1.00 0 0.00 100 100 8 32 32.00 43 43.00 24 24.00 1 1.00 0 0.00 100 100 9 19 19.00 62 62.00 18 18.00 1 1.00 0 0.00 100 100 10 33 33.00 42 42.00 24 24.00 1 1.00 0 0.00 100 100 11 26 26.00 46 46.00 26 26.00 2 2.00 0 0.00 100 100 12 26 26.00 44 44.00 27 27.00 3 3.00 0 0.00 100 100 13 20 20.00 47 47.00 20 20.00 5 5.00 0 0.00 100 100 14 23 23.00 51 51.00 25 26.00 0 0.00 0 0.00 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2013
Dari tabel di atas dapat diuraikan:
1. Jawaban responden tentang Memiliki fasilitas modern, lengkap dan nyaman (tekhnologi, gedung, ruang tunggu, dll), sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 68%, dengan demikian dapat diartikan bahwa fasilitas yang diberikan sudah cukup baik.
2. Jawaban responden tentang Pegawai berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 54%, dengan demikian dapat diartikan bahwa pegawai telah memenuhi peraturan pada perusahaan. 3. Jawaban responden tentang Peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster
dll tersedia dengan baik dan menarik, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 63%, dengan demikian dapat diartikan bahwa promosi dan ketersediaan perlengkapan pada perusahaan telah dipenuhi dengan baik.
4. Jawaban responden tentang Segala keluhan ditangani dengan cepat dan baik, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 53%, dengan demikian dapat diartikan bahwa nasabah diperlakukan dengan baik dan tidak diabaikan.
5. Jawaban responden tentang Pegawai memiliki kompetensi yg baik tentang produk, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 50%, dengan demikian dapat diartikan bahwa pegawai dapat membantu nasabah dalam penyampaian informasi.
6. Jawaban responden tentang Transaksi dilakukan dengan cepat, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 48%, dengan demikian dapat diartikan bahwa setiap transaksi yang dilakukan sudah cukup baik.
7. Jawaban responden tentang Pegawai bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 41%, dengan demikian dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
8. Jawaban responden tentang Pegawai bank selalu bersedia untuk membantu ketika kesulitan, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 43%, dengan demikian dapat diartikan bahwa pegawai telah menjalankan tugasnya dengan baik dalam membantu nasabah.
9. Jawaban responden tentang Sikap pegawai Bank profesional dan membuat anda yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 62%, dengan demikian dapat diartikan bahwa pegawai telah menjalankan pekerjaannya dengan cukup baik.
10. Jawaban responden tentang Pegawai bank bersikap ramah, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 42%, dengan demikian dapat diartikan bahwa pegawai bank telah memenuhi standar operasional prosedur.
11. Jawaban responden tentang Anda merasa aman saat bertransaksi, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 46%, dengan demikian dapat diartikan bahwa keamanan di Bank Sumut telah terjamin.
12. Jawaban responden tentang Bank memberikan perhatian khusus secara pribadi, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 44%, dengan demikian dapat diartikan bahwa nasabah diperlakukan lebih dari sekedar konsumen.
13. Jawaban responden tentang Bank merespon setiap tanggapan nasabah, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 47%, dengan demikian dapat diartikan bahwa setiap keluhan ataupun saran dari nasabah diproses dengan baik.
14. Jawaban responden tentang Bank meninggalkan kesan yang baik, sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 51%, dengan demikian dapat diartikan bahwa nasabah senang menabung dan bergabung di Bank Sumut.
4.2.2.3 Distribusi Pendapat Responden Mengenai Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.2.2.3-a
Produk tabungan yang didapat dan dirasakan sudah baik dan berkualitas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 13 13.0 13.0 16.0
Setuju 58 58.0 58.0 74.0
Sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 26 orang (26%) responden menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan netral dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju bahwa produk tabungan yang didapat dan dirasakan sudah baik dan berkualitas.
Tabel 4.2.2.3-b
Produk tabungan Bank Sumut lebih baik dibandingkan bank lainnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 23 23.0 23.0 24.0
Setuju 57 57.0 57.0 81.0
Sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 19 orang (19%) responden menyatakan sangat setuju, 57 orang (57%) menyatakan setuju, 23 orang (23%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa produk tabungan Bank Sumut lebih baik dibandingkan bank lainnya.
Tabel 4.2.2.3-c
Semua harga/biaya di dalam produk tabungan murah dan ringan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Netral 26 26.0 26.0 26.0 Setuju 60 60.0 60.0 86.0 Sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 14 orang (14%) responden menyatakan sangat setuju, 60 orang (60%) menyatakan setuju, dan 26 orang (26%) menyatakan netral bahwa semua harga/biaya di dalam produk tabungan murah dan ringan.
Tabel 4.2.2.3-d
Semua harga/biaya di dalam produk tabungan tidak memberatkan nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 29 29.0 29.0 33.0
Setuju 43 43.0 43.0 76.0
Sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 24 orang (24%) responden menyatakan sangat setuju, 43 orang (43%) menyatakan setuju, 29 orang (29%) menyatakan netral dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju bahwa semua harga/biaya di dalam produk tabungan tidak memberatkan nasabah.
Tabel 4.2.2.3-e
Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dan memuaskan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 33 33.0 33.0 35.0
Setuju 48 48.0 48.0 83.0
Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 17 orang (17%) responden menyatakan sangat setuju , 48 orang (48%) menyatakan setuju, 33 orang (33%) menyatakan netral dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dan memuaskan.
Tabel 4.2.2.3-f
Pelayanan diberikan dengan cepat dan sesuai prosedur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 33 33.0 33.0 34.0
Setuju 39 39.0 39.0 73.0
Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 27 orang (27%) responden menyatakan sangat setuju, 39 orang (39%) menyatakan setuju, 33 orang (33%) menyatakan netral dan 1 orang 1%) menyatakan tidak setuju bahwa pelayanan diberikan dengan cepat dan sesuai prosedur.
Tabel 4.2.2.3-g
Anda sudah lama menabung di Bank Sumut dan akan tetap setia untuk terus menabung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Netral 32 32.0 32.0 32.0 Setuju 44 44.0 44.0 76.0 Sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 24 orang (24%) responden menyatakan sangat setuju, 44 orang (44%) menyatakan setuju, dan 32 orang (32%) menyatakan netral bahwa nasabah tersebut sudah lama menabung di Bank Sumut dan akan tetap setia untuk terus menabung.
Tabel 4.2.2.3-h
Bank Sumut pantas untuk direkomendasikan kepada orang lain/kerabat anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 30 30.0 30.0 33.0
Setuju 40 40.0 40.0 73.0
Sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 27 orang (27%) responden menyatakan sangat setuju , 40 orang (40%) menyatakan setuju, 30 orang (30%) menyatakan netral dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju bahwa Bank Sumut pantas untuk direkomendasikan kepada orang lain/kerabat anda.
Tabel 4.2.2.3-i
Bank Sumut memberikan kemudahan dan kepuasan bagi nasabahnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 30 30.0 30.3 32.3 Setuju 40 40.0 40.4 72.7 Sangat setuju 27 27.0 27.3 100.0 Total 99 99.0 100.0 Missing System 1 1.0 Total 100 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 27 orang (27%) responden menyatakan sangat setuju, 40 orang (40%) menyatakan setuju, 30 orang (30%) menyatakan netral, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju, dan 1 orang (1%) tidak menjawab bahwa Bank Sumut memberikan kemudahan dan kepuasan bagi nasabahnya.
Tabel 4.2.2.3-j
Bank Sumut menyediakan banyak ATM yang tersebar di Sumatera Utara dan memudahkan dalam penarikan uang tunai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 30 30.0 30.0 33.0
Setuju 44 44.0 44.0 77.0
Sangat setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 23 orang (23%) responden menyatakan sangat setuju, 44 orang (44%) menyatakan setuju, 30 orang (30%) menyatakan netral dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju bahwa Bank Sumut
menyediakan banyak ATM yang tersebar di Sumatera Utara dan memudahkan dalam penarikan uang tunai.
Tabel 4.2.2.3-k
Segala keluhan/saran/pertanyaan dapat disampaikan dengan mudah melalui call center
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 39 39.0 39.0 40.0
Setuju 45 45.0 45.0 85.0
Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 15 orang (15%) responden menyatakan sangat setuju, 45 orang (45%) menyatakan setuju, 39 orang (39%) menyatakan netral dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju bahwa segala keluhan/saran/pertanyaan dapat disampaikan dengan mudah melalui call center.
Tabel 4.2.2.3-l
Nasabah bisa menarik tabungannya dengan mudah di seluruh Bank Sumut Cabang/Pusat terdekat yang disediakan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 28 28.0 28.0 30.0
Setuju 46 46.0 46.0 76.0
Sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Data pada tabel di atas menunjukkan 24 orang (24%) responden menyatakan sangat setuju, 46 orang (46%) menyatakan setuju, 28 orang (28%)
menyatakan netral dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju bahwa nasabah bisa menarik tabungannya dengan mudah di seluruh Bank Sumut Cabang/Pusat terdekat yang disediakan.
Untuk lebih membantu berikut ini peneliti sajikan rekapitulasi tabel hasil skor jawaban responden dari angket yang peneliti sebarkan yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.2.2-c Skor Angket Untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Alternatif Jawaban No. SS S N TS STS Tidak Menjawab Jumlah F % F % F % F % F % F % F % 1 26 26.00 58 58.00 13 13.00 3 3.00 0 0.00 0 0.00 100 100 2 19 19.00 57 57.00 23 23.00 1 1.00 0 0.00 0 0.00 100 100 3 14 14.00 60 60.00 26 26.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 100 100 4 24 24.00 43 43.00 29 29.00 4 4.00 0 0.00 0 0.00 100 100 5 17 17.00 48 48.00 33 33.00 2 2.00 0 0.00 0 0.00 100 100 6 27 27.00 39 39.00 33 33.00 1 1.00 0 0.00 0 0.00 100 100 7 24 24.00 44 44.00 32 32.00 0 0.00 0 0.00 0 0.00 100 100 8 27 27.00 40 40.00 30 30.00 3 3.00 0 0.00 0 0.00 100 100 9 27 27.00 40 40.00 30 30.00 2 2.00 0 0.00 1 1.00 100 100 10 23 23.00 44 44.00 30 30.00 3 1.00 0 0.00 0 0.00 100 100 11 15 15.00 45 45.00 39 39.00 1 1.00 0 0.00 0 0.00 100 100 12 24 24.00 46 46.00 28 28.00 2 2.00 0 0.00 0 0.00 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2013
Dari tabel di atas, dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Jawaban responden tentang Produk tabungan yang didapat dan dirasakan sudah baik dan berkualitas sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 58%, dengan demikian dapat diartikan bahwa produk tabungan yang ditawarkan sudah cukup memuaskan nasabah.
2. Jawaban responden tentang Produk tabungan Bank Sumut lebih baik dibandingkan bank lainnya sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 57%, dengan demikian dapat diartikan bahwa produk tabungan Bank Sumut lebih unggul daripada pesaing.
3. Jawaban responden tentang Semua harga/biaya di dalam produk tabungan murah dan ringan sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 60%, dengan demikian dapat diartikan bahwa biaya yang dibebankan cukup terjangkau.
4. Jawaban responden tentang Semua harga/biaya di dalam produk tabungan tidak memberatkan nasabah sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 43%, dengan demikian dapat diartikan bahwa biaya administrasi dalam simpanan sudah cukup diperhitungkan dengan baik.
5. Jawaban responden tentang Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dan memuaskan sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 48%, dengan demikian dapat diartikan bahwa pelayanan telah diberikan dengan baik.
6. Jawaban responden tentang Pelayanan diberikan dengan cepat dan sesuai prosedur sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 39%, dengan demikian dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan prosedur.
7. Jawaban responden tentang Anda sudah lama menabung di Bank Sumut dan akan tetap setia untuk terus menabung sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 44%, dengan demikian dapat diartikan bahwa nasabah cukup puas menabung di Bank Sumut.
8. Jawaban responden tentang Bank Sumut pantas untuk direkomendasikan kepada orang lain/kerabat anda sebagian besar responden menjawab setuju sebesar 40%, dengan demikian dapat diartikan bahwa Bank Sumut layak dan pantas untuk dipromosikan.
9. Jawaban responden tentang Bank Sumut memberikan kemudahan dan kepuasan bagi