BAB I PENDAHULUAN
1.6 Asumsi Penelitian
Asumsi penelitian ini adalah bahwa penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan Komunikasi dapat meningkatkan kepuasan masyarakat
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1.Telaah Teori 2.1.1. Pelayanan Publik
2.1.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih dahulu pengertian pelayanan publik. Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008).
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik (Saleh, 2010)
Menurut (Hayat, 2017), pelayanan publik adalah melayani kebutuhan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang merupakan pemberian layanan yang diberikan kepada warga negara secara baik dan professional baik jasa, barang atau administratif sebagai bagian dari keperluan masyarakat.
Menurut (Dwiyanto, 2016) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan pelatanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Secara eksplisit, (Widodo, 2011) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dengan kata lain, pelayanan publik merupakan pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2.1.1.2. Standar Pelayanan Publik
Menurut (Wahyuni, 2006) standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah bertindak bagi instansi penyedia pelayanan publik, di mana dengan ditetapkannya suatu standar atas pelayanan publik, maka dapat
mempermudah instansi penyedia pelayanan untuk menentukan strategi dan prioritas.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang – kuranngya meliputi :
1) Prosedur Pelayanan 2) Waktu Penyelesaian 3) Biaya Pelayanan 4) Produk Pelayanan 5) Sarana dan Prasarana
6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Sinambela dkk (2013) mengemukakan asas-asas pelayanan publik tercermin dari:
1). Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2). Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan perundang- undangan.
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4). Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5). Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
6). Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
1). Asas kepentingan umum, 2). Asas kepastian hukum, 3). Asas kesamaan hak,
4). Keseimbangan hak dan kewajiban, 5). Asas keprofesionalan,
6). Asas partisipasif,
7). Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif, 8). Asas keterbukaan,
9). Asas akuntabilitas,
10). Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, 11).Asas ketepatan waktu,
12. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.1.1.3. Indikator Pelayanan Publik
Menurut Mahmudi (2012) indikator standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
1) Prosedur pelayanan meliputi prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
2) Waktu penyelesaian meliputi standar waktu penyelesaian pelayanan sejak saat pengajuan permohonan sampai penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan 3). Biaya pelayanan meliputi standar biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan meliputi standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana pelayanan meliputi standar sarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
6). Prasarana pelayanan meliputi prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
7) Kompetensi petugas meliputi standar kompetensi berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
Haryono (2018) menyatakan, dalam melaksanakan pelayanan yang baik terdapat beberapa unsur pokok pelayanan, yaitu:
1) Kecepatan Pelayanan
a) Pelayanan yang benar, ramah, dan nyaman tidak ada artinya jika pelayanan yang diberikan sangat lambat. Pelayanan yang lambat dapat mengecewakan pelanggan.
b) Pelayanan dikatakan lambat jika lebih lama dari yang dijanjikan atau lebih lambat dari rata – rata pelayanan yang diberikan perusahaan pesaing.
c) Pelayanan yang lambat terjadi karena karyawan kurang terampil, mekanisme kerja yang tidak jelas, belum adanya kerjasama yang baik antar sesama karyawan, kesadaran pelayanan yang kurang dari karyawan, dan peralatan kerja yang kurang mendukung.
d) Pelayanan yang cepat dapat tercipta jika dikerjakan oleh karyawan yang terampil dengan mekanisme kerja yang jelas dan didukung oleh sarana yang cukup memadai.
2) Kenyamanan Pelayanan
a) Kenyamanan dalam pelayanan merupakan bagian dari produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, tingkat kenyamanan dalam pelayanan akan menentukan pula tingkat kepuasan pelanggan.
b) Kenyamanan pelayanan dapat dirasakan pelanggan, baik di dalam maupun di luar gedung perusahaan.
3) Keramahan Pelayanan 4) Kebenaran Pelayanan
Patton (2008) menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah yang dapat membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Diperlukan tiga paradigma pengikat yang menjadikan pelayanan biasa menjadi istimewa, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, bagaimana memandang orang lain dan bagaimana memandang pekerjaan. Pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap 4P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progresif), Proactive (Proaktif) dan Positive (Positif).
Menurut kebijaksanaan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik prinsip – prinsip pelayanan antara lain kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan dan kenyamanan.
2.1.1.4. Kualitas Pelayanan Publik
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan masyarakat adalah persepsi mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada 5 elemen yang biasa dikenal dengan istilah kualitas pelayanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan
segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihat, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan penerima pelayanan.
Bentuk-bentuk aplikasi kualitas pelayanan berdasarkan konsep “RATER”
yang dikemukakan oleh (Zeethari & Patasuraman, 2010) adalah sebagai berikut:
1) Ketanggapan (Responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
2) Jaminan dan Kepastian (Assurance),
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.
3) Bukti fisik (Tangible), berupa kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak lain. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
4) Perhatian (Empathy)
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak – pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani.
5) Keandalan (Realibility),
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Menurut Zeethari & Patasuraman (2010) hal-hal yang perlu diperhatikan adalah:
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja jenis dan macamnya 2. Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customers
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan yang diinginkannya 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas
5. Menyediakan cara – cara bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain Mengacu kepada penjelasan tersebut di atas, pelayanan dan Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri.
2.1.1.5. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, maka untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang tercermin dari:
a) Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
b) Akuntabilitas, yakni pelayan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Ada beberapa hal yang perlu dipahami terlebih dahulu bila ingin sukses memberikan pelayanan yaitu berupa karakteristik tentang pelayanan itu sendiri, antara lain:
1) Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian keduanya terjadi secara bersamaan dan di tempat yang sama.
2.1.2. Kepuasan Masyarakat
2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga kepuasan (satisfaction) bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2014).
Kepuasan merupakan respon terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2014).
Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik yang dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation) masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Pasolong (2010), “Semakin baik pemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut
2.1.2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan pemerintah perlu untuk terus diukur dan dibandingkan. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah adalah dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.1.2.3. Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, “Indeks kepuasan masyarakat ditujukan sebagai penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna”. Selain itu, sasaran lainnya dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, tujuan dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah “Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya”. Sedangkan bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
2.1.2.4. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1). Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik
2) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
4). Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah 5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan 6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
Menurut Supranto & Limakrisna (2010), terdapat beberapa strategi dan perangkat yang diharapkan dapat mendukung tujuan dan rencana yang didasarkan
pada pemahaman kendala dan manfaat para pelanggan untuk berpartisipasi, antara lain :
a. Memfasilitasi dan memudahkan pelaporan dengan memperluas kemampuan dan pilihan pelaporan secara elektronik, seperti menjawab survey yang berulang melalui peralatan elektronik.
b. Menggunakan pendekatan yang terpusat pada responden dalam pengumpulan data untuk membagi tingkat partisipasi dan memudahkan respon
c. Menyelaraskan prosedur pengumpulan data dengan praktik pencatatan rumah tangga dan bisnis untuk mendorong partisipasi
d. Memanfaatkan informasi dari pemerintah federal, negara dan sector swasta untuk mengurangi kebutuhan data yang terlalu banyak.
Salah satu peran penting yang dapat dijalankan pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memberi pelanggan input dan umpan balik. Pemasar yang dekat dengan pelanggan dapat memberikan wawasan atas harapan pelanggan. Apa yang mereka sukai, harapkan, dan butuhkan bagi mereka yang merancang program dan system, mengukur dan melaporkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap kinerja. Kemudian membuat rekomendasi atas bidang mana saja yang harus difokuskan dan diterapkan strategi pengembangan.
Perlu dilakukan Importance and Performance analysis yaitu suatu analisis yang hasilnya dapat menunjukkan kepada pimpinan karakteristik / atribut apa saja dari barang dan jasa yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan dan kinerja kurang baik apa sehingga mengecewakan atau membuat tidak puas para pelanggan. Salah satu perangkat utama yang harus
diadopsi organisasi sektor publik untuk mengukur dan menelusuri kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survey periodik. Dengan menggunakan hasil dari survey ini, para pimpinan mendapatkan perspektif tentang bagaimana warga memandang dan mengalami pelayanan mereka.
Menurut (Supranto & Limakrisna, 2010) dengan mengasumsikan bahwa instansi pemerintah memiliki ruangan untuk meningkatkan bidang pelayanan pelanggan maka segala sunber daya perlu dilakukan penyesuaian. Adapun tujuan dengan melakukan peningkatan kepuasan pelanggan antara lain :
1) Meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan dapat meningkatkan pendapatan
2) Meningkatkan pelayanan dan kepuasan dapat mendukung keperluan pembiayaan masa depan
3) Meningkatkan pelayanan dan kepuasan dapat meningkatkan efisiensi operasional
4) Meningkatkan pelayanan dan kepuasan dapat meningkatkan ukuran kinerja Ukuran kepuasan masyarakat adalah berdasarkan apa yang dirasakan oleh masyarakat, yaitu sebagai penerima layanan di unit pelayanan pemerintah.
Setidaknya terdapat sepuluh ukuran atau unsur yang dipakai masyarakat dalam menilai kepuasan pelayanan di instansi pemerintah (Semil N. S., 2018). Dari sepuluh unsur yang berkaitan dengan persepsi masyarakat atas pelayanan unit pelayanan pemerintah, ada delapan unsur yang sering memuaskan masyarakat dan dua unsur lainnya masih dikeluhkan / belum memuaskan masyarakat yang dilayani.
Unsur unsur yang membuat kepuasan masyarakat yang dilayani antara lain adalah :
a) Keramahan petugas
b) Ketepatan waktu penyelesaian c) Biaya pelayanan
d) Kenyamanan
e) Kecepatan pelayanan f) Keadilan dalam pelayanan g) Kejelasan petugas
h) Jadwal pelayanan
Sedangkan unsur yang tidak memuaskan masyarakat yang dilayani antara lain
a) Kemudahan proses b) Kejelasan informasi
2.1.2.5. Indikator Kepuasan Masyarakat
Menurut Kotler (2014), kepuasan masyarakat memiliki beberapa indikator utama seperti :
1. Terpenuhinya harapan publik
Publik merasa puas akan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.
2. Adanya keinginan menggunakan jasa pelayanan pemerintah
Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk sebagai hasil dari pengalaman
langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media masa, internet dan berbagai bentuk pemasaran langsung
3. Merekomendasikan kepada pihak lain
Publik akan selalu merekombenasikan hasil pengalamanya kepada orang lain atas apa yang diperoleh dari pelayanan yang ditawarkan lembaga atau instansi pemerintah.
4. Kualitas layanan
Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan keingianan konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan konsumen.
5. Loyalitas
Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat atau harapan mereka terpenuhi.
2.1.3 Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan 2.1.3.1. Pengertian Standar Operasional (SOP) Pelayanan
Secara konseptual, Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan bentuk konkret dari penerapan prinsip manajemen kualitas yang diaplikasikan untuk suatu organisasi. Laksmi & Budiantoro (2008) mengemukakan bahwa SOP merupakan dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk
serendah – rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir.
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2011, bahwa SOP adalah dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang – ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi.
Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi, lampiran, formulir, diagram dan alur kerja (flowchart)
Tambunan (2013) mengemukakan bahwa SOP merupakan “Pedoman yang berisi prosedur – prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah atau tindakan dan penggunaan fasilitas pemrosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi telah berjalan secara efektif, konsisten, standar dan sistematis”.
Insani (2010) mengemukakan bahwa SOP adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan.
Atmoko (2011) mengemukakan bahwa “SOP adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian
kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan”.
Berdasarkan uraian di atas SOP merupakan gambaran langkah –langkah kerja (sistem, mekanisme dan tata kerja internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan instansi pemerintah. SOP sebagai suatu dokumen / instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku.
Pengembangan instrumen manajemen tersebut dimaksudkan untuk memastikan bahwa proses pelayanan di seluruh unit kerja dapat terkendali dan dapat berjalan sesuai dengan standarisasi yang berlaku.
2.1.3.2. Manfaat Standar Operasional (SOP) Pelayanan
Beberapa manfaat dari Standar Operasional Prosedur (SOP) menurut Tambunan (2019) adalah :
1. Standarisasi proses dan hasil dalam penyelesaian suatu pekerjaan
2. Meminimalisasi tingkat kesalahan yang mungkin dilakukan dalam melaksanakan atau menyelesaikan pekerjaan
3. Mendukung pencapaian efisiensi dan efektivitas dari pelaksanaan pekerjaan 4. Mendukung tanggung jawab moral individual dalam melakukan pekerjaan 5. Mendukung terciptanya kesesuaian pekerjaan, antara yang direncanakan
dengan realisasi
6. Memberikan informasi yang penting akan perlunya kualifikasi kompetensi
7. Terciptanya ukuran kualitas dari suatu pekerjaan, sehingga dimungkinkan untuk melakukan koreksi atau perbaikan sehingga tercapai ukuran / standar yang diharapkan.
Sedangkan fungsi dari SOP secara umum adalah :
a) Melancarkan berbagai tugas dari masing – masing individu / pegawai di dalam organisasi pemerintahan
b) Sebagai landasan hukum dalam mengantisipasi terjadinya penyimpangan yang tidak diinginkan
c) Membantu dalam mengidentifikasi berbagai hambatan – hambatan dalam pelaksanaan pekerjaan
d) Mendisiplinkan semua pegawai dalam melakukan pekerjaan
e) Sebagai pedoman dalam pelaksanaan pekerjaan yang bersifat rutinitas
f) Memudahkan dan menjelaskan proses suatu kegiatan oleh semua pihak yang berkepentingan di dalam organisasi
2.1.3.3. Tujuan Standar Operasional Prosedur
Menurut Puji (2014) tujuan SOP antara lain adalah sebagai berikut:
Menurut Puji (2014) tujuan SOP antara lain adalah sebagai berikut: