TESIS
Oleh :
HETTY EVARINA SITUMORANG 187007064
MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Tesis : PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN, KEBIJAKAN PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN Nama Mahasiswa : Hetty Evarina Situmorang
Nomor Pokok : 187007064
Program Studi : Magister Manajemen (MM)
Menyetujui : Komisi Pembimbing
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Ketua
Dr. Ir. Sugiharto Pujangkoro, MM Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Prof. Dr. Robert Sibarani, MS
Tanggal Lulus : 08 Pebruari 2021
LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS
Telah diuji pada
Tanggal : 08 Pebruari 2021
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Anggota : 1. Dr. Ir. Sugiharto Pujangkoro MM
2. Prof. Dr. Isfenti Sadalia, ME
3. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM 4. Dr. Fadli, SE, M.Si
LEMBAR PENYATAAN
Dengan ini saya,
Nama : Hetty Evarina Situmorang
NIM : 187007064
Menyatakan bahwa tesis yang berjudul “ PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN, KEBIJAKAN PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN adalah benar hasil penelitian saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data informasi dinyatakan jelas.
Medan, Maret 2021 Yang Membuat Penyataan
Hetty Evarina Situmorang 187007064
PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN, KEBIJAKAN PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI
INFORMASI KOMUNIKASI TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA BALAI KARANTINA
PERTANIAN KELAS II MEDAN
ABSTRAK
Hetty Evarina Situmorang NIM 187007064
Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan aparatur pemerintah dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain, penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP), kebijakan pemerintah dan penerapan sistem teknologi dan informasi. Asas-asas pelayanan publik seperti transparansi, akuntabilitas, partisipatif, kondisional, kesamaan hak dan kewajiban serta keseimbangan hak dan kewajiban sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap sistem dan prosedur pelayanan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam pelayanan, kebijakan pemerintah serta teknologi informasi komunikasi terhadap peningkatan kepuasan masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan. Populasi penelitian adalah masyarakat pengguna jasa karantina sebanyak 80 orang responden. Penentuan sampel menggunakan metode total sampling sehingga terdapat 80 orang sampel penelitian. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP), Kebijakan Pemerintah, dan Teknologi Informasi dan Komunikasi dan Kepuasan Masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Standar Operasional Prosedur (SOP) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Kebijakan Pemerintah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Teknologi Informasi dan Komunikasi secara parsial memberi pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Kepada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan disarankan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi secara online dapat lebih ditingkatkan
Kata kunci : Standar Operasional Prosedur, Kebijakan Pemerintah, Teknologi
IMPLEMENTATION OF STANDAR OPERATIONAL PROCEDURE (SOP) for SERVICES, GOVERNMENT POLICY AND INFORMATION TECHNOLOGY OF COMMUNICATION ON IMPROVING PUBLIC
SATISFACTION OF BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN
ABSTRACT
HETTY EVARINA SITUMORANG NIM 187007064
Public satisfaction with the service performance of government officials is influenced by many factors such as application of Standar Operating Procedures (SOP), government policy and the application of technology and information systems. Principles of Public service such as transparency, accountability, participatory, conditionality, equality of rights and obligations as well as balance of rights and obligations greatly affect public satisfaction with service systems and procedures.
The present study is a survey using an associative quantitative approach aimed at determining the effect of the application of Standar Operating Procedures (SOP) in services, government policy and information communication technology on improving public satisfaction of Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan. The population included the people who used the service as of 80 people using quarantine services. The sampling method used a total sampling method so that there are 80 samples. The data collection method used a questionnaire. The collected data were than analyzed by using a multiple linear regression. The results of the study indikated that Standar Operating Procedures (SOP), Government Policies, and Information and Communication Technology and Community Satisfaction have a positive and significant effect on community satisfaction. Standar Operating Procedure (SOP) partially has a positive and significant effect on community satisfaction. Government policies partially have a positive and significant effect on community satisfaction. Information and Communication Technology partially has a significant effect on community satisfaction. It is suggested to the Class II Medan Agricultural Quarantine Center to further improve the quality of service so that consumer satisfaction in online transactions can be further improved
Keywords: Standar Operating Procedure, Government Policy, Technology Information and Communication
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan kasih karunia-Nya sehingga Tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tesis ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara, Medan.
Judul penelitian ini adalah : PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN, KEBIJAKAN PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya, kepada:
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.
Hum, atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan.
2. Bapak Prof. Dr. Robert Sibarani, MS, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Isfenti Sadalia, ME, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan tesis Ini.
5. Bapak Dr. Ir. Sugiharto Pujangkoro, MM, selaku anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak membantu serta banyak memberikan semangat terhadap penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Prof. Dr. Isfenti Sadalia, ME, Ibu Dr. Beby Karina Fawzea Sembiring, SE, MM, Bapak Dr. Fadli, SE, M.Si, selaku Komisi Pembanding, atas saran dan masukan yang telah di berikan kepada penulis.
7. Seluruh Dosen / Staff Pengajar Program S2 Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu dan motivasi kepada penulis selama proses belajar di Universitas Sumatera Utara.
8. Staff administrasi Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
9. Ibu / Bapak Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dan Bapak Kepala Tata Usaha Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan yang telah memberikan izin meneliti kepada Penulis di Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan serta telah banyak membantu dan memberikan semangat terhadap Penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
10. Seluruh Pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
11. Orang Tua Penulis Bapak P. Situmorang dan Ibu T. Sihite, terima kasih atas segala doa, dukungan, semangat dan segala pengorbanan nya terhadap penulis selama ini. Semoga Tuhan senantiasa menyayangi dan melindungi kalian.
12. Teman – Teman MM 44-2 dan teman – teman kelas Konsentrasi Manajemen Pemasaran yang telah banyak membantu serta memberikan semangat terhadap penulis.
13. Seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian tesis ini yang tidak dapat penulis tuliskan satu persatu.
Dengan segala keterbatasan pengalaman, ilmu maupun pustaka yang ditinjau, penulis sangat menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata kesempurnaan. Akhir kata, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran agar tesis ini lebih sempurna dan juga sebagai masukan kepada penulis untuk penelitian dan karya ilmiah di masa yang akan datang
Medan, Maret 2021
Hetty Evarina Situmorang 187007064
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Hetty Evarina Situmorang
Tempat / Tanggal Lahir : Medan / 17 September 1982 Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Jalan Bahagia No.277, Padang.Bulan – Medan
No. Hp : 0822 6722 5827
RIWAYAT PENDIDIKAN
Tahun 1988 – 1994 : SD Advent 4 Medan Tahun 1994 – 1997 : SLTP Methodist 1 Medan Tahun 1997 – 2000 : SMU Methodist 1 Medan
Tahun 2000 – 2003 : D3 Keuangan Perbankan Politeknik Negeri Medan Tahun 2003 – 2006 : S1 Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara
Tahun 2018 – 2021 : S2 Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun 2008 – 2010 : Staff Keuangan PT. Sanyo Precision Batam Tahun 2011 – sekarang : ASN di Balai Karantina Pertanian Kelas II
Tanjungpinang
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 16
1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian ... 17
1.3.1. Tujuan Penelitian ... 17
1.3.2. Sasaran Penelitian ... 18
1.4 Manfaat Penelitian ... 18
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan ... 19
1.5.1. Ruang Lingkup Penelitian ... 19
1.5.2. Batasan Penelitian ... 20
1.6 Asumsi Penelitian ... 20
BAB II TINJAUAN LITERATUR ... 21
2.1. Telaah Teori ... 21
2.1.1. Pelayanan Publik ... 21
2.1.1.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 21
2.1.1.2. Standar Pelayanan Publik ... 22
2.1.1.3. Indikator Pelayanan Publik ... 24
2.1.1.4. Kualitas Pelayanan Publik ... 27
2.1.1.5. Tujuan Pelayanan Publik ... 29
2.1.2. Kepuasan Masyarakat ... 31
2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 31
2.1.2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat ... 32
2.1.2.3. Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat ... 32
2.1.2.4. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ... 33
2.1.2.5. Indikator Kepuasan Masyarakat ... 36
2.1.3. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan . 37 2.1.3.1. Pengertian Standar Operasional (SOP) Pelayanan ... 37
2.1.3.2. Manfaat Standar Operasional (SOP) Pelayanan ... 39
2.1.3.3. Tujuan Standar Operasional Prosedur ... 40
2.1.3.4. Indikator Standar Operasional Prosedur (SOP) ... 41
2.1.3.5. Prinsip Kerja SOP ... 43
2.1.4. Kebijakan Pemerintah ... 45
2.1.4.1. Pengertian Kebijakan Publik ... 45
2.1.4.2. Jenis-Jenis Kebijakan Publik ... 46
2.1.4.3. Proses Kebijakan Publik ... 47
2.1.4.4. Indikator Kebijakan Publik ... 48
2.1.5. Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 48
2.1.5.1. Pengertian Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 48
2.1.5.2. Komponen Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 49
2.1.5.3. Indikator Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 50
2.1.5.4. Manfaat Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 51
2.2. Telaah Penelitian Terdahulu ... 54
2.3. Resume Telaah Teori dan Penelitian Terdahulu ... 59
2.4. Kerangka Konseptual ... 62
2.5. Hipotesis Penelitian ... 63
BAB III METODE PENELITIAN ... 65
3.1 Jenis Penelitian ... 65
3.2 Lokasi Penelitian ... 65
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 66
3.3.1 Populasi ... 66
3.3.2 Sampel Penelitian ... 66
3.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 67
3.5 Instrumen Penelitian ... 68
3.5.1 Kuesioner ... 68
3.5.2 Dokumentasi ... 68
3.6. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 68
3.6.1 Metode Analisis Data ... 68
3.6.1.1. Uji Validitas ... 68
3.6.1.2. Uji Reliabilitas ... 70
3.6.1.3. Uji Normalitas ... 71
3.6.1.4. Uji Multikolinieritas ... 71
3.6.1.5. Uji Heterokedastisitas ... 72
3.6.2. Pengujian Hipotesis ... 72
3.6.2.1. Persamaan Regresi ... 73
3.6.2.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik-F) 73 3.6.2.3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik-t) ... 74
3.6.2.4. Koefisien Determinasi (R2) ... 74
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 76
4.1. Gambaran Umum Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan ... 76
4.1.1 Sejarah Singkat Badan Karantina Pertanian ... 76
4.1.2 Tentang Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan ... 78
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 80
4.1.3.1 Visi ... 80
4.1.3.2 Misi ... 80
4.1.4 Struktur Organisasi ... 81
4.1.5 Tugas dan Tanggung Jawab ... 82
4.1.5 Standar Waktu Layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan ... 84
4.2 Hasil Penelitian ... 86
4.2.1 Karakteristik Responden ... 86
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 86
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 89
4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 90
4.2.2.1 Standar Operasional Prosedur (SOP) ... 90
4.2.2.2 Kebijakan Pemerintah ... 93
4.2.2.3 Teknologi Informasi dan Komunikasi .... 96
4.2.2.4 Kepuasan Masyarakat ... 100
4.3 Hasil Analisis Data ... 104
4.3.1 Hasil Uji Normalitas ... 104
4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas ... 105
4.3.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 106
4.4 Hasil Uji Hipotesis ... 108
4.4.1 Hasil Uji F Secara Simultan ... 108
4.4.2 Hasil Uji-t Secara Parsial ... 109
4.4.3 Hasil Uji R-Square ... 110
4.4.4 Persamaan Regresi ... 111
4.5 Pembahasan ... 112
4.5.1 Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) Terhadap Kepuasan Masyarakat ... 112
4.5.2 Pengaruh Kebijakan Pemerintah Terhadap Kepuasan Masyarakat ... 114
4.5.3 Pengaruh Teknologi Informasi dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Masyarakat ... 116
4.6 Implikasi Manajerial ... 119
4.6.1 Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) (SOP) Pelayanan ... 119
4.6.2 Pentingnya Melaksanakan Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan ... 121
4.6.3 Penerapan Kebijakan Pemerintah ... 122
4.6.4 Pentingnya Penerapan Kebijakan Pemerintah ... 124
4.6.5 Penerapan Teknologi Informasi Komunikasi ... 126
4.6.6 Pentingnya Penerapan Teknologi Informasi ... 129
4.6.7 Tindak Lanjut ... 130
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 134
5.1 Kesimpulan ... 134
5.2 S a r a n ... 135
DAFTAR PUSTAKA ... 137
LAMPIRAN ... 142
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Frekuensi Kegiatan Operasional Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan Tahun 2018 ... 8
Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas II Medan Periode Sem.II Tahun 2017 dan Sem.I Tahun 2018 ... 13
Tabel 1.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan Semester II Tahun 2018 ... 14
Tabel 2.1 Review Penelitian Terdahulu ... 55
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 67
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ... 69
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 71
Tabel 4.1 Standar Waktu Layanan BKP Kelas II Medan ... 84
Tabel 4.2 Pelayanan Sertifikasi Karantina Hewan BKP Medan ... 85
Tabel 4.3 Pelayanan Sertifikasi Karantina Tumbuhan BKP Medan ... 85
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ... 87
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 89
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) ... 90
Tabel 4.8 Kategori Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan... 92
Tabel 4.9 Nilai Mean Indikator Variabel SOP Pelayanan ... 92
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kebijakan Pemerintah... 93
Tabel 4.11 Kategori Kebijakan Pemerintah ... 95
Tabel 4.12 Nilai Mean Indikator Variabel Kebijakan Pemerintah ... 95
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 96
Tabel 4.14 Kategori Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 98
Tabel 4.15 Nilai Mean Indikator Variabel Teknologi Informasi ... 99
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Masyarakat ... 100
Tabel 4.17 Kategori Kepuasan Masyarakat ... 102
Tabel 4.18 Nilai Mean Indikator Variabel Kepuasan Masyarakat ... 103
Tabel 4.19 Hasil Uji Normalitas ... 104
Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolinieritas ... 105
Tabel 4.21 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 106
Tabel 4.22 Hasil Uji F Secara Simultan ... 108
Tabel 4.23 Hasil Uji-t Secara Parsial ... 109
Tabel 4.24 Hasil Uji Determinasi R ... 111
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 63
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan ... 81
Gambar 4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Umur ... 87
Gambar 4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88
Gambar 4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 89
Gambar 4.5 Grafik PP Normalitas Data Penelitian ... 105
Gambar 4.6 Grafik Heterokedastisitas ... . 107
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 : Kuesioner ... 142 Lampiran 2 : Master Data Penelitian ... 146 Lampiran 3 : Hasil Pengolahan Data ... 148
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Definisi kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan di dalam pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah diamanatkan dan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik. Kepuasan pelayanan berdasarkan Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor – faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Tjiptono & Chandra, 2012). Kepuasan menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan oleh sebab itu semakin baik kualitas pelayanan pada konsumen maka kepuasan akan meningkat, sebaliknya apabila kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka kepuasan
konsumen akan menurun (Kotler & Amstrong, 2012). Perusahaan atau lembaga negara harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2006)
Kegiatan pelayanan adalah sebuah kegiatan yang menitikberatkan pada upaya memberikan sesuatu yang terbaik bagi orang lain (Saleh, 2010). Dalam kegiatan pelayanan, semangat memberikan yang terbaik bagi orang lain yang dilayani haruslah dipahami sebagai suatu sikap yang muncul dari suatu kesadaran akan nilai – nilai tersebut sehingga melayani tidaklah dipahami hanya semata untuk memenuhi tanggungjawab formal seorang petugas pelayanan. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang diterimanya. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian / lembaga adalah suatu hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan.
Warga negara mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dari negara. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat dengan tujuan untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik
sesuai dengan tujuan pendiriannya untuk mewujudkan kesejahteraan bagi rakyatnya.
Pelayanan publik yang baik tentunya menjadi harapan penting bagi masyarakat, mulai dari sikap aparatur yang memberikan pelayanan, bentuk pelayanan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan, sampai kepada perilaku aparaturnya. Jika pelayanannya baik, masyarakat akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan yang menjadi acuan baik atau buruknya pelayanan publik. Sehubungan dengan itu perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar image buruk masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali. Pelayanan publik yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan sehingga masyarakat dapat merasakan kepuasan terhadap kinerja lembaga pemerintahan.
Peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang ada diharapkan dapat diperoleh dengan menerapkan beberapa hal antara lain penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan yang merupakan pedoman yang berisi prosedur – prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan berjalan secara efektif, efisien, konsisten dan standar sistematis. SOP yang telah ditetapkan harus dilaksanakan oleh pegawai pada unit kerja masing – masing sesuai dengan SOP masing – masing unit kerja. Dengan terciptanya
Standar Operasional Prosedur dan pelaksanaannya serta pengawasan layanan yang baik, akan menciptakan kualitas layanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Apabila semua kegiatan sudah sesuai dengan yang ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur, maka secara bertahap kualitas pelayanan akan lebih profesional, cepat dan mudah.
Kemajuan teknologi tentunya akan memudahkan dalam proses pelayanan.
Pelayanan berbasis teknologi ini salah satunya adalah penggunaan teknologi informasi untuk pembayaran secara online, penggunaan media transaksi elektronik guna pembayaran dengan kartu kredit, serta fasilitas jejaring sosial (media sosial) sebagai media yang mudah dan cepat. Perusahaan atau lembaga negara semakin dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dengan menyediakan fasilitas – fasilitas supaya tidak kalah bersaing dalam pelayanan. Dengan adanya fasilitas ini, tentu masyarakat akan semakin mudah dalam melakukan transaksi dan akan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja lembaga pemerintahan. Faktor teknologi mempunyai pengaruh yang besar terhadap peningkatan pelayanan, karena faktor teknologi menjadi salah satu faktor yang mendukung kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Pemanfaatan teknologi informasi dapat dilakukan secara efektif jika setiap pegawai dapat menggunakan teknologi tersebut dengan baik dan pemanfaatan teknologi yang efektif dapat meningkatkan kinerja. Pemanfaatan Teknologi Informasi Komunikasi dapat memberikan dukungan pelayanan administrasi, serta untuk membantu pengambilan keputusan yang diharapkan akan menjadi perhatian terhadap peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan instansi
pemerintah. Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan masyarakat terhadap lembaga negara. Kemajuan yang sangat pesat dalam dunia teknologi informasi menuntut lembaga negara juga untuk dapat memahami serta memanfaatkannya dalam kegiatan pelayanan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelayanan kepada masyarakat.
Untuk dapat memenuhi keinginan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik pada instansi pemerintah juga telah disusun sebuah konstitusi yang berisi aturan dan prinsip dasar politik bagi sebuah negara. Di negara Indonesia, konstitusi tersebut tertuang dalam bentuk Undang – Undang Dasar Negara. Undang – Undang ini bersifat mengatur, mengikat, dan wajib bagi seluruh warga negara. Tujuan dibentuknya Undang – Undang sebagai bahan dasar hukum adalah supaya negara dapat menjamin terlaksananya kepentingan masyarakat sesuai dengan peraturan serta hukum perundang – undangan yang berlaku. Selain Undang – Undang Negara terdapat juga beberapa kebijakan yang dibuat oleh pemerintah. Kebijakan pemerintah ini terkait pada keputusan yang dibuat oleh pemerintah karena pemerintah mempunyai wewenang dan kekuasaan untuk mengatur masyarakat umum serta memberikan pelayanan kepada masyarakat umum. Dengan adanya kebijakan yang dibuat oleh pemerintah tersebut dapat dijadikan dasar bagi instansi pemerintah dalam melaksanakan tugasnya melayani masyarakat sehingga masyarakat akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan pemerintah.
Beberapa hasil penelitian seperti penelitian yang dilakukan oleh (Rahayu
& Sihombing, 2018) menyatakan bahwa terdapat korelasi yang positif antara
Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) berdasarkan Permenpan No.35 tahun 2012 terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Regional VI Badan Kepegawaian Negara Medan. Selain SOP Pelayanan terdapat Teknologi Informasi dan Komunikasi yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti penelitian yang dilakukan oleh (Putria, 2013) menyatakan bahwa teknologi informasi dapat memberikan kontribusi yang sangat baik, jika diterapkan secara keseluruhan di Lingkungan PLN Batam dan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan PLN. Dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, pekerjaan dapat diselesaikan dengan cepat, seluruh informasi yang ingin disampaikan kepada pelanggan maupun kepada karyawan PLN Batam itu sendiri dapat diterima dengan cepat dan akurat. Sedangkan (Ramadani, 2019) dalam penetiannya di Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral yang meneliti mengenai Implementasi Kebijakan Pengelolaan Komunikasi Publik menyatakan bahwa dengan adanya Kebijakan Pemerintah mengenai Komunikasi Publik dapat dilihat keberhasilannya berupa pemberitaan di media massa yang tidak hanya banyak tapi juga kualitasnya yang positif dan netral, sehingga pemberitaan negatif dapat diminimalisir. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kebijakan pemerintah membawa pengaruh positif terhadap kepercayaan masyarakat kepada pelayanan instansi pemerintah.
Penelitian ini menganalisa faktor – faktor yang dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja instansi pemerintah yang dalam hal ini penelitian dilakukan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan. Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah salah satu dari 52 Unit Pelaksana
Teknis (UPT) dari Kementerian Pertanian yang dibentuk berdasarkan Peraturan Menteri Pertanian RI No.22/Permentan/OT.140/4/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina Pertanian, tanggal 3 April 2008 yang mempunyai tugas pokok melaksanakan operasional perkarantinaan dan pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati di bidang perkarantinaan hewan dan tumbuhan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan Karantina Pertanian sebagai salah satu Eselon I Kementerian Pertanian.
Sebagai sektor publik UPT Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan berupaya membangun kepercayaan kepada masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan sehingga diharapkan mampu menjawab tantangan yang ada ditengah isu miring terhadap rendahnya kualitas pelayanan, disiplin, integritas dan profesionalitas Aparatur Sipil Negara.
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan mempunyai tugas untuk memberi pelayanan operasional karantina hewan / tumbuhan, pengawasan keamanan hayati hewani / nabati, sarana teknik serta pengelolaan sistem informasi dan dokumentasi serta pengawasan dan penindakan pelangaran peraturan perundang – undangan di bidang karantina hewan / tumbuhan dan keamanan hayati / nabati. Sesuai dengan motto dari Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan yang menyatakan SIAP (Santun, Ikhlas, Akuntabel dan Profesional) melayani semua masyarakat maka dalam hal ini kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina menjadi sangat penting bagi peningkatan pelayanan BKP Kelas II Medan. Masyarakat sudah seharusnya mendapatkan pelayanan dari pemerintah secara cepat, tepat, murah, transparan, sederhana dan mudah dilaksanakan, serta
tidak diskriminatif. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat dilakukan terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan, termasuk dilingkup Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
Kegiatan operasional tindak karantina meliputi antara lain pemeriksaan dokumen, pemeriksaan di lapangan, pemeriksaan di laboratorium, pengasingan, pengamatan, penahanan, perlakuan, penolakan, pemusnahan dan pembebasan.
Tindakan Karantina tersebut merupakan fungsi pelayanan yang diberikan terhadap orang atau perusahaan sebagai pengguna jasa karantina yang dilaksanakan oleh petugas karantina. Kegiatan tindakan operasional karantina pertanian pada tahun 2018 di lingkup Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan untuk karantina hewan dan tumbuhan pada umumnya berupa kegiatan ekspor, impor, domestik masuk dan domestik keluar dapat terlaksana cukup baik. Adapun frekuensi kegiatan pelayanan operasional di Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan pada tahun 2018 dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1
Frekuensi Kegiatan Operasional BKP Kelas II Medan tahun 2018 Jenis Kegiatan Karantina Hewan Karantina Tumbuhan
Domestik Masuk 45.862 982
Domestik Keluar 8.138 11.360
Eksport 3.466 3.568
Import 36 272
Sumber : Laporan Tahunan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan,2018
Untuk meningkatkan pelayanan kepada para pengguna jasa Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan telah menerapkan SOP pada setiap kegiatan pelayanan, penetapan undang – undang mengenai tarif yang berlaku untuk setiap pelayanan dan penggunaan teknologi informasi komunikasi. Penerapan SOP Pelayanan ini dilakukan untuk lebih memperjelas bagaimana cara dan prosedur dalam pelayanan perkarantinaan baik bagi petugas maupun masyarakat. Dengan diterapkannya SOP Pelayanan tersebut diharapkan kedua belah pihak mengetahui hal – hal yang diperlukan dan berapa lama waktu penyelesaiannya. Namun seringkali penerapan SOP Pelayanan ini tidak berjalan dengan baik dikarenakan kurangnya sosialisasi kepada masyarakat mengenai layanan perkarantinaan.
Misalnya dalam melakukan pemeriksaan kesehatan terhadap hewan yang berbeda – beda jangka waktu pemeriksaan yang tergantung kepada besar kecilnya resiko yang dimiliki. Hal tersebut sering membuat masyarakat pengguna jasa merasa kecewa apabila karena menunggu terlalu lama yang dapat mengakibatkan menurunnya kepuasan masyarakat tersebut.
Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi dapat terlihat pada saat masyarakat melakukan pembayaran jasa karantina dengan sistem mobile ataupun online. Dengan pembayaran yang dilakukan secara online baik pihak pengguna
jasa maupun petugas karantina tidak perlu saling bertemu. Hal ini dilakukan untuk mengurangi berbagai resiko yang mungkin timbul pada saat melakukan pembayaran dan dapat menghemat waktu baik para petugas karantina maupun masyarakat. Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan juga telah menggunakan website yang berfungsi dalam melakukan berbagai pelayanan dengan cara online.
Pada website tersebut terdapat beberapa pelayanan yang dapat dilakukan secara online tanpa perlu datang ke kantor sehingga masyarakat dapat berinteraksi tanpa
perlu bertatap muka dengan petugas karantina dan pelayanan yang mereka inginkan juga dapat selesai dengan cepat. Selain itu masyarakat juga dapat mengetahui berbagai informasi dan ketentuan yang ada di Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan mengenai tindakan karantina dan juga dapat secara langsung melakukan pengaduan apabila ada pelayanan yang tidak sesuai dengan aturan yang ada.
Namun terdapat juga beberapa hal yang menjadi masalah dalam penggunaan teknologi informasi komunikasi ini, antara lain belum meratanya kemampuan petugas dalam penggunaan teknologi informasi komunikasi yang dapat mengakibatkan perbedaan hasil kerja baik antara unit kerja maupun antar petugas. Perkembangan infrastruktur yang masih kurang merata terutama dalam menjangkau daerah – daerah terpencil juga menjadi masalah dalam penggunaan teknologi infomasi ini yang dapat membuat pekerjaan menjadi lebih lambat ataupun laporan dan informasi yang tidak lagi real time. Selain itu di beberapa daerah atau unit kerja masih kurang tersedianya sumber daya manusia yang berkualitas yang mampu menggunakan teknologi tersebut dengan baik sehingga penggunaan teknologi tersebut tidak dapat dilakukan dengan maksimal. Dan ada juga kekhawatiran akan hilangnya data dikarenakan pengelolaan keamanan teknologi kantor yang juga kurang merata dan masih lemah. Hal – hal tersebut tentu dapat memperlambat kinerja petugas dalam melakukan pekerjaannya melayani masyarakat pengguna jasa dan bahkan ada yang merasa kecewa karena
lambatnya pelayanan yang mereka peroleh yang akan berdampak menurunnya kepuasan masyarakat terhadap kinerja instansi pemerintah.
Beberapa kebijakan pemerintah yang ada di Balai Karantina Peranian Kelas II Medan yaitu berupa biaya atau tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang dikenakan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Biaya yang dikenakan kepada masyarakat berbeda antara satu dengan yang lain yang disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diterima. Selain itu kebijakan pemerintah berupa adanya larangan beberapa hewan atau tumbuhan yang dilarang masuk atau keluar dari suatu daerah. Hal ini dilakukan untuk mencegah masuk dan tersebarnya hama dan penyakit tumbuhan maupun hewan yang dapat menjadi ancaman bagi daerah tersebut. Dan juga kebijakan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk beberapa hewan atau tumbuhan dapat dilakukan pemeriksaan atau bahkan penahanan apabila syarat – syarat yang tidak dapat dipenuhi oleh masyarakat dalam pelayanan tindak karantina. Diharapkan dengan adanya berbagai kebijakan tersebut instansi pemerintah dapat memberikan pelayanan secara prima sesuai dengan aturan yang ada dan masyarakat juga memiliki rasa aman dan nyaman dalam menerima pelayanan dari pemerintah.
Namun pada kenyataannya seringkali kebijakan yang ada masih terdapat beberapa permasalahan yang terjadi seperti kurangnya sosialisasi dari kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan kepada masyarakat mengenai pelayanan karantina yang berdampak pada kurangnya informasi yang diterima masyarakat mengenai tindak karantina dan masyarakat juga belum memahami secara jelas mekanisme pelayanan yang diterapkan, anggaran atau tarif yang sering dianggap
tidak sesuai dan sistem pembayaran yang sering terkendala ataupun kurang tersedianya petugas pelayanan di instansi tersebut. Hal – hal tersebut membuat masyarakat menjadi kecewa dan menimbulkan rasa kurang percaya kepada instansi pemerintah karena kebijakan pemerintah tersebut yang dianggap merugikan masyarakat pengguna jasa sehingga dapat mengakibatkan terjadinya hubungan yang kurang baik antara masyarakat dengan kinerja instansi pemerintah.
Dengan adanya beberapa masalah tersebut maka Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pengguna jasa sehingga masyarakat dapat mempercayai kembali instansi pemerintah yang saat ini dinilai buruk oleh masyarakat. Salah satu upaya Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dalam meningkatkan rasa percaya masyarakat tersebut adalah dengan mewujudkan reformasi birokrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang bebas korupsi, kolusi dan nepotisme. Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan telah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat, sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Adapun Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan oleh unit pelayanan dalam pengukuran tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina minimal 1 (satu) tahun sekali melalui penyebaran kuesioner tentang sistem manajemen mutu pelayanan dan hasil pengukuran tingkat kepuasan masyarakat yang dilakukan tersebut akan dianalisa untuk mengambil langkah kebijakan perbaikan dan peningkatan kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina.
Disamping itu data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) akan dapat dijadikan bahan penilaian dan gambaran terhadap unsur pelayanan yang sedang dilakukan, sehingga akan dapat dilakukan perbaikan dan juga akan menjadi pendorong dan motivasi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya untuk kedepannya.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka dikembangkan 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM. Berikut data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan tahun 2017 – 2018:
Tabel 1.2
Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan Periode Semester II Tahun 2017 dan Semester I Tahun 2018
No Unsur Pelayanan
Periode Semester II
2017
Semester I 2018
1 Prosedur Pelayanan 3.160 3.310
2 Persyaratan Pelayanan 3.290 3.350
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.310 3.330
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.280 3.290
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 3.310 3.420
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.350 3.360
7 Kecepatan pelayanan 3.270 3.260
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.480 3.720
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.320 3.250
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.420 3.360
11 Kepastian biaya pelayanan 3.600 3.300
12 Kepastian jadwal pelayanan 3.360 3.320
13 Kenyamanan lingkungan 3.550 3.500
14 Keamanan pelayanan 3.500 3.500
Tabel 1.2 memperlihatkan bahwa ada beberapa unsur pelayanan dari Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan yang mengalami penurunan dari periode penilaian sebelumnya (Semester II tahun 2017 ke Semester I tahun 2018) seperti unsur kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan serta kenyamanan lingkungan yang termasuk kepada kategori Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan kemudian ada penurunan di unsur kewajaran biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan yang termasuk kepada kategori Kebijakan Pemerintah dan unsur terakhir yang mengalami penurunan adalah unsur kecepatan pelayanan yang termasuk kategori Teknologi Informasi dan Komunikasi.
Periode Semester II Tahun 2018 Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas II Medan mengalami perubahan unsur penilaian dari semula 14 unsur penilaian menjadi 9 unsur penilaian yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.3
Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan Semester II Tahun 2018
No Unsur Pelayanan Periode
Semester II 2018
1 Persyaratan Pelayanan 3.330
2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3.450
3 Waktu Penyelesaian 3.470
4 Biaya / Tarif 3.000
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3.790
6 Kompetensi Pelaksana 3.490
7 Perilaku Pelaksana 3.370
8 Sarana dan Prasarana 3.410
9 Penanganan pengaduan, saran dan keluhan 2.990 Sumber : Laporan IKM Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan tahun 2018
Dengan skor nilai interval masing – masing sebagai berikut : Tidak Baik = 1
Kurang Baik = 2 Baik = 3 Sangat Baik = 4
Dari Tabel 1.3 terlihat hanya terdapat sembilan unsur penilaian yang dilakukan yang mengalami penurunan dari tahun sebelumnya dikarenakan terdapat beberapa unsur yang digabung sehingga terjadi penurunan unsur penilaian. Adapun unsur yang mempunyai nilai terendah yaitu unsur penanganan pengaduan, saran dan keluhan yang dapat dikategorikan sebagai Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan memiliki nilai yang dapat dikatakan kurang baik dan unsur biaya / tarif yang termasuk kategori Kebijakan Pemerintah.
Dengan melihat masih ada beberapa unsur yang mengalami penurunan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut harus dicari apa yang menjadi penyebab penurunan unsur – unsur yang dimaksud dan dilakukan perbaikan pelayanan bagi masyarakat pengguna jasa karantina. Melalui berbagai upaya yang berkesinambungan serta terus menerus melakukan perbaikan layanan kepada masyarakat diharapkan akandiperoleh kepuasan terhadap kinerja BKP Kelas II Medan.
Dari Tabel 1.2 dan Tabel 1.3 dapat dilihat penurunan kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina pada BKP Kelas II Medan. Penurunan tersebut terlihat pada unsur kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan serta
kepastian biaya pelayanan dan unsur kecepatan pelayanan. Adanya fenomena penurunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada beberapa unsur tersebut berupa penurunan di unsur Standar Operasional Prosedur, Teknologi Informasi Komunikasi serta unsur Kebijakan Pemerintah yang turun dari tahun sebelumnya membuat penulis tertarik untuk mengkaji mengapa hal tersebut dapat terjadi.
Penurunan pada unsur – unsur tersebut tentu membuat penurunan kepuasan yang dirasakan masyarakat terhadap kinerja Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dan harus diketahui hal apa yang menjadikan penurunan nilai tersebut.
Dengan mengetahui penyebab penurunan tingkat kepuasan masyarakat terhadap unsur – unsur tersebut diharapkan dapat dilakukan tindakan oleh Kantor BKP Kelas II Medan dalam usaha untuk memperbaiki kinerja dan kepuasan masyarakat terhadap kinerja BKP Kelas II Medan dapat meningkat.
Berdasarkan hal tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :“Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi Komunikasi terhadap Peningkatan Kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.”
1.2. Perumusan Masalah
Untuk menjawab permasalahan yang terjadi maka diajukan pertanyaan penelitian sebagai berikut ini :
1) Apakah penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan?
2) Apakah penerapan Kebijakan Pemerintah dapat meningkatkan kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan?
3) Apakah penerapan Teknologi Informasi Komunikasi dapat meningkatkan kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
4) Apakah penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi Komunikasi secara bersama – sama dapat meningkatkan kepuasan kepada Masyarakat Pengguna Jasa Karantina pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan?
5) Hal – hal apakah yang perlu ditingkatkan oleh Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dalam memberikan kepuasan kepada Masyarakat Pengguna Jasa Karantina?
1.3. Tujuan dan Sasaran Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan Komunikasi terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan tujuan khusus penelitian adalah :
1) Mengetahui dan menganalis pengaruh parsial Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
2) Mengetahui dan menganalis pengaruh parsial kebijakan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa
3) Mengetahui dan menganalisis pengaruh parsial Teknologi Informasi Komunikasi terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna JasaKarantina pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
4) Mengetahui dan menganalisis pengaruh simultan SOP Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Pengunaan Teknologi Informasi Komunikasi berpengaruh secara serentak terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
5) Mengetahui dan menganalisis hal – hal apakah yang perlu ditingkatkan oleh Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa karantina.
1.3.2. Sasaran Penelitian
Sasaran penelitian adalah peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Balai Karantina Pertanian kelas II Medan dengan menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan Komunikasi.
1.4. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini ada beberapa manfaat yang diharapkan, yaitu:
1. Bagi Instansi Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan untuk meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan sehingga pengguna jasa memperoleh kepuasan dan
juga dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan Birokrasi yang lebih baik.
2. Bagi Peneliti
a) Dengan penelitian ini dapat diketahui dan dipahami variabel – variabel yang dapat mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina terhadap pelayanan pada Balai Karantian Pertanian Kelas II Medan.
b) Dengan penelitian ini peneliti dapat menambah perbendaharaan pengetahuan dalam membuat karya ilmiah dengan menerapkan teori - teori yang diperoleh dalam perkuliahan di Program Studi Magister Manajemen maupun dari literatur-literatur
c) Sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah ilmu pengetahuan di bidang Manajemen Pemasaran.
3. Bagi Institusi Pendidikan (USU)
Sebagai menambah wacana penelitian bagi Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara
4. Bagi khasanah ilmu pengetahuan
Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian
Lingkup penelitian adalah peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Balai Karantina Pertanian kelas II Medan dengan menerapkan Standar
Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan Komunikasi.
1.5.2. Batasan Penelitian
Penelitian ini dibatasi terhadap pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan Komunikasi terhadap kepuasan masyarakat
1.6. Asumsi Penelitian
Asumsi penelitian ini adalah bahwa penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan Komunikasi dapat meningkatkan kepuasan masyarakat
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1.Telaah Teori 2.1.1. Pelayanan Publik
2.1.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih dahulu pengertian pelayanan publik. Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008).
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik (Saleh, 2010)
Menurut (Hayat, 2017), pelayanan publik adalah melayani kebutuhan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang merupakan pemberian layanan yang diberikan kepada warga negara secara baik dan professional baik jasa, barang atau administratif sebagai bagian dari keperluan masyarakat.
Menurut (Dwiyanto, 2016) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan pelatanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Secara eksplisit, (Widodo, 2011) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dengan kata lain, pelayanan publik merupakan pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2.1.1.2. Standar Pelayanan Publik
Menurut (Wahyuni, 2006) standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah bertindak bagi instansi penyedia pelayanan publik, di mana dengan ditetapkannya suatu standar atas pelayanan publik, maka dapat
mempermudah instansi penyedia pelayanan untuk menentukan strategi dan prioritas.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang – kuranngya meliputi :
1) Prosedur Pelayanan 2) Waktu Penyelesaian 3) Biaya Pelayanan 4) Produk Pelayanan 5) Sarana dan Prasarana
6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Sinambela dkk (2013) mengemukakan asas-asas pelayanan publik tercermin dari:
1). Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2). Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan perundang- undangan.
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4). Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5). Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
6). Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
1). Asas kepentingan umum, 2). Asas kepastian hukum, 3). Asas kesamaan hak,
4). Keseimbangan hak dan kewajiban, 5). Asas keprofesionalan,
6). Asas partisipasif,
7). Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif, 8). Asas keterbukaan,
9). Asas akuntabilitas,
10). Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, 11).Asas ketepatan waktu,
12. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.1.1.3. Indikator Pelayanan Publik
Menurut Mahmudi (2012) indikator standar pelayanan publik sekurang- kurangnya meliputi:
1) Prosedur pelayanan meliputi prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
2) Waktu penyelesaian meliputi standar waktu penyelesaian pelayanan sejak saat pengajuan permohonan sampai penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan 3). Biaya pelayanan meliputi standar biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan meliputi standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana pelayanan meliputi standar sarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
6). Prasarana pelayanan meliputi prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
7) Kompetensi petugas meliputi standar kompetensi berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
Haryono (2018) menyatakan, dalam melaksanakan pelayanan yang baik terdapat beberapa unsur pokok pelayanan, yaitu:
1) Kecepatan Pelayanan
a) Pelayanan yang benar, ramah, dan nyaman tidak ada artinya jika pelayanan yang diberikan sangat lambat. Pelayanan yang lambat dapat mengecewakan pelanggan.
b) Pelayanan dikatakan lambat jika lebih lama dari yang dijanjikan atau lebih lambat dari rata – rata pelayanan yang diberikan perusahaan pesaing.
c) Pelayanan yang lambat terjadi karena karyawan kurang terampil, mekanisme kerja yang tidak jelas, belum adanya kerjasama yang baik antar sesama karyawan, kesadaran pelayanan yang kurang dari karyawan, dan peralatan kerja yang kurang mendukung.
d) Pelayanan yang cepat dapat tercipta jika dikerjakan oleh karyawan yang terampil dengan mekanisme kerja yang jelas dan didukung oleh sarana yang cukup memadai.
2) Kenyamanan Pelayanan
a) Kenyamanan dalam pelayanan merupakan bagian dari produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, tingkat kenyamanan dalam pelayanan akan menentukan pula tingkat kepuasan pelanggan.
b) Kenyamanan pelayanan dapat dirasakan pelanggan, baik di dalam maupun di luar gedung perusahaan.
3) Keramahan Pelayanan 4) Kebenaran Pelayanan
Patton (2008) menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah yang dapat membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Diperlukan tiga paradigma pengikat yang menjadikan pelayanan biasa menjadi istimewa, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, bagaimana memandang orang lain dan bagaimana memandang pekerjaan. Pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap 4P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progresif), Proactive (Proaktif) dan Positive (Positif).
Menurut kebijaksanaan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik prinsip – prinsip pelayanan antara lain kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan dan kenyamanan.
2.1.1.4. Kualitas Pelayanan Publik
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan masyarakat adalah persepsi mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada 5 elemen yang biasa dikenal dengan istilah kualitas pelayanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan
segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihat, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan penerima pelayanan.
Bentuk-bentuk aplikasi kualitas pelayanan berdasarkan konsep “RATER”
yang dikemukakan oleh (Zeethari & Patasuraman, 2010) adalah sebagai berikut:
1) Ketanggapan (Responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
2) Jaminan dan Kepastian (Assurance),
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.
3) Bukti fisik (Tangible), berupa kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak lain. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
4) Perhatian (Empathy)
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak – pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani.
5) Keandalan (Realibility),
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Menurut Zeethari & Patasuraman (2010) hal-hal yang perlu diperhatikan adalah:
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja jenis dan macamnya 2. Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customers
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan yang diinginkannya 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas
5. Menyediakan cara – cara bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain Mengacu kepada penjelasan tersebut di atas, pelayanan dan Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri.
2.1.1.5. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, maka untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang tercermin dari:
a) Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
b) Akuntabilitas, yakni pelayan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Ada beberapa hal yang perlu dipahami terlebih dahulu bila ingin sukses memberikan pelayanan yaitu berupa karakteristik tentang pelayanan itu sendiri, antara lain:
1) Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian keduanya terjadi secara bersamaan dan di tempat yang sama.
2.1.2. Kepuasan Masyarakat
2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga kepuasan (satisfaction) bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2014).
Kepuasan merupakan respon terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2014).
Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik yang dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation) masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Pasolong (2010), “Semakin baik pemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut
