IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Atribut-Atribut Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas
Tahap awal dalam analisis faktor yaitu megetahui apakah setiap atribut dapat diolah lebih lanjut dengan melihat nilai KMO dan MSA. Hasil dari pengolahan diperoleh bahwasanya seluruh atribut dari masing-masing dimensi kualitas jasa memiliki KMO dan MSA lebih besar dari 0,5 maka dapat dilakukan pengolahan lebih lanjut.
Inti dari analisis faktor yaitu factoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis komponen utama (Principle Component Analysis). Outputnya berupa tabel Communalities yang menujukkan seberapa besar atribut dapat dijelaskan oleh faktor. Selain itu nilai yang ada pada Component Matrix merupakan factor loding atau besarnya kolerasi antara suaru atribut dengan faktor. Hubungan antara Communalities dan Component matrix dapat ditentukan angka pembatas atribut yang secara nyata masuk sebuah faktor yaitu dengan sebesar 0,55. Selengkapnya hasil analisis faktor dapat dilihat pada Lampiran 5.
4.4.1 Faktor Reliability
Berdasarkan hasil pengolahan terhadap 145 responden nasabah Tabungan Ummat, nilai ekstraksi terbesar pada faktor ini adalah multiguna produk yang ada pada Tabungan Ummat tersebut guna
> 10 Juta rupiah 27% 5-10 Juta rupiah 20% 1-5 Juta rupiah 32% < 1 Juta rupiah 21%
mempermudah nasabah dalam bertansaksi (55,7%), biaya administrasi yang dibebankan kepada nasabah (53,1%), fasilitas produk seperti buku tabungan, ATM dan sebagainya yang diberikan bank (52,8%). Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Nilai ektraksi faktor Reliability
No. Atribut Reliability Initial Extraction
1 Fasilitas produk 1,000 0,528
2 Multiguna produk 1,000 0,557
3 Jaringan 1,000 0,451
4 Biaya administrasi 1,000 0,531
5 Biaya debit dan lain-lain 1,000 0,392
6 Saldo minimal 1,000 0,312
Dimensi jasa reliability yaitu kondisi di mana perusahaan memberikan jasa yang ditawarkan secara terus menerus serta sesuai dengan harapan nasabah. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka para pelanggan menjadi tidak tertarik kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi sebaliknya, ada kemungkinan pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain, sehingga pelanggan menjadi tidak loyal.
Hasil analisis faktor diperoleh nilai ekstraksi yang paling berpengaruh adalah multiguna produk (55,7%). Menjamurnya perbankan syariah belakangan ini memberikan nasabah alternatif tabungan yang beragam dan menawarkan berbagai kegunaan serta multifungsi dari tabungan tersebut. Tabungan Ummat memberikan kemudahan bagi nasabahnya berupa ATM dapat digunakan sebagai kartu debit untuk berbelanja di semua merchant debet BCA atau PRIMA, dapat digunakan untuk transfer antar bank melalui jaringan ATM bersama dan ATM BCA atau PRIMA hingga 25 juta per hari, bagi hasil yang otomatis ditambahkan di rekening tabungan setiap bulan, bank menyediakan pelayanan pembayaran tagihan telepon dan listrik, serta nasabah dapat membayar Zakat, Infak dan Sodakoh (ZIS) secara otomatis.
Atribut yang tidak terlalu dipentingkan adalah saldo minimal yang ditetapkan oleh bank (31,2%). Saldo minimal yang mengendap pada Tabungan Ummat sebesar Rp 250.000,- dirasa oleh nasabah tidak terlalu besar karena hampir sama jika dibandingan dengan saldo mengendap di tabungan syariah lainnya.
4.4.2 Faktor Tangible
Banyaknya kinerja jasa yang tidak berwujud pada dirinya, menyebabkan jasa tersebut sulit dinilai. Akibatnya konsumen sering mencari petunjuk-petujuk yang berwujud tentang sifat dari jasa tersebut. BMI Cabang Bogor memperlihatkan kinerjanya sebagai perusahaan jasa dalam bentuk yang berwujud seperti ruang tunggu yang nyaman dan terjaga kebersihannya, mushola, toilet, mesin ATM, komputer dan sebagainya.
Hasil penelitian nasabah menilai faktor fasilitas kantor merupakan faktor yang paling penting pada dimensi jasa keberwujutan (80,4%), peringkat selanjutnya sarana dan prasarana yang digunakan bank untuk melayani nasabahnya dalam bertransaksi (61,4%), tata ruang dan desain kantor (58,6%). Peringkat yang terkecil yaitu lokasi dan area parkir (43,2%), faktor dan nilai ekstraksi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Nilai ektraksi faktor Tangible
No. Atribut Tangible Initial Extraction
1 Fasilitas kantor 1,000 0,621
2 Sarana dan prasarana 1,000 0,614
3 Tata ruang dan desain kantor 1,000 0,586 4 Kebersihan dan kenyaman kantor 1,000 0,557 5 Lokasi dan area parkir 1,000 0,432
6 Iklan 1,000 0,487
Fasilitas kantor yang lengkap merupakan faktor yang paling penting pada dimensi jasa tangible karena sifat dari perusahaan jasa yaitu intangibility (tidak berwujud), tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat di lihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Mengurangi ketidakpastian tersebut, para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Maka disimpulkan mutu jasa
dapat di lihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya.
Sarana dan prasarana juga faktor yang penting bagi nasabah untuk menunjang kinerja perusahaan dimata nasabah. Selain itu tata ruang dan desain kantor yang menarik, misalnya ruang tunggu yang nyaman, pendingin ruangan tidak terlalu dingin, sedangkan kebersihan kantor dijadikan indikator kebersihan seluruh lokasi dalam suatu perusahaan. Oleh karena itu BMI Cabang Bogor semaksimal mungkin mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan yang tidak berwujud, sehingga menciptakan loyalitas nasabahnya.
4.4.3 Faktor Responsiveness
Responsiveness merupakan dimensi jasa yang menerangkan tentang kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan bersikap tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Hasil pengolah diperoleh kecepatan petugas dalam menyelesaikan masalah memiliki nilai ekstraksi yang terbesar diantara faktor-faktor responsiveness lainnya (77,4%), selanjutnya profesionalitas karyawan (68,2%), Kemudahan bertransaksi (0,588). Nilai ekstraksi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Nilai ekstraksi faktor Responsiveness
No. Atribut Responsiveness Initial Extraction
1 Profesional petugas 1,000 0,682
2 Kecepatan petugas menyalesaikan
masalah 1,000 0,774
3 Kemudahan bertransaksi 1,000 0,588 4 Kemudahan mengajukan komplen 1,000 0,470
5 Waktu mengantri 1,000 0,501
Setiap konsumen jasa tentunya pernah mengalami permasalah dalam menggunakan jasa. Perusahaan yang dikelola dengan baik berupaya bertindak cepat mengatasi masalah yang diajukan pelanggan. Penanganan permasalah yang tidak baik akan mengakibatkan nasabah kecewa dan beralih ke perusahaan pesaing. Bank Muamalat sebagai perusahaan jasa berusaha semaksimal mungkin menyelesaikan
masalah yang dihadapai nasabahnya dengan baik agar mereka tetap loyal menggunakan jasa yang diberikan.
Petugas Bank Muamalat selalu bersifat professional dan sigap melayani nasabah. BMI Cabang Bogor menekankan kepada petugas yang melayani langsung nasabah dengan tidak membeda-bedakan status sosial nasabah, petugas memperlakukan sama semua nasabahnya dalam hal pelayanan.
4.4.4 Faktor Assurance
Faktor jaminan salah satu alat yang ampuh dalam mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan jaminan, memaksa perusahaan fokus pada apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggannya, jaminan memberikan standar yang jelas, memberitahu kepada pelanggan maupun karyawan apa pendirian perusahaan serta menjamin akan memperkuat pemasaran dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. Hasil analisis faktor pada dimensi jasa assurance menghasilkan bahwa keamanan dana yang disimpan di Tabungan Ummat memiliki nilai ekstraksi 66,8 persen, selanjutnya kehalalan bagi hasil yang diberikan Bank Muamalat kepada nasabahnya sebesar 66 persen selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Nilai ekstraksi faktor Assurance
No. Atribut Assurance Initial Extraction
1 Keamanan 1,000 0,668
2 Kehalalan bagi hasil 1,000 0,660
3 Komunikasi petugas 1,000 0,639
4 Keramahan dan keseponan petugas 1,000 0,557 5 Image atau citra Bank Muamalat 1,000 0,485
Bank Muamalat memberikan jaminan keamanan dana yang dititipkan sehingga memberikan keyakinan kepada nasabah menabung di Tabungan Ummat karena Bank Muamalat dijamin oleh Bank Indonesia dan termasuk dalam Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Karena prinsip utama Bank Muamalat sebagai bank syariah adalah pada tata cara atau ketentuan pembagian hasil. Dengan demikian, realisasi imbalan yang diterima nasabah akan berbeda-beda setiap
bulannya tergantung dari pendapatan hasil investasi yang dilakukan bank pada bulan yang bersangkutan. Bagi hasil yang halal merupakan jaminan standar yang jelas sebagaimana telah dijelaskan diatas tentang pentingnya faktor jaminan. Melakukan segala kegiatan pembiayaan maupun pendanaan kepada nasabah Bank Muamalat diatur oleh ketentuan-ketentuan syariah sehingga bagi hasil yang peroleh nasabah Tabungan Ummat dari kegiatan pembiayaan dijamin kehalalannya.
4.4.5 Faktor Empathy
Faktor terakhir yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat adalah faktor empathy. Faktor empathy merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Berdasarkan hasil perhitungan analisis faktor, diperolah nilai yang paling penting adalah Bank Muamalat selalu berupaya memahami kebutuhan nasabah (79,4%). Selanjutnya memberikan perhatian kepada nasabah (77,7%) dan nilai ekstraksi yang terkecil yaitu pelayanan phone banking (49,2%). Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Nilai ekstraksi faktor Empathy
No. Atribut Empathy Initial Extraction 1 Memahami kebutuhan nasabah 1,000 0,794
2 Memberikan perhatian 1,000 0,777
3 Pelayanan phone banking 1,000 0,492
Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan nasabah menilai Bank Muamalat memahami kebutuhan maupun keinginan nasabahnya terkait dengan Tabungan Ummat. Bank Muamalat menyediakan berbagai fasilitas yang memudahkan nasabah bertansaksi dengan hanya menggunakan satu tabungan, seperti nasabah dapat menggunakan ATM Tabungan Ummat sebagai debit card, penarikan dana di setiap ATM bersama yang tidak dikenakan biaya, Bank Muamalat juga menyediakan fasilitas pembayaran Air dan listrik melalui Tabungan Ummat dan banyak lagi fasilitas yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Memberikan perhatian juga bentuk dari dedikasi Bank Muamalat kepada nasabah. Ucapan salam kepada setiap nasabah yang berkunjung ke Bank Muamalat merupakan cermin dari lembaga perbankan syariah yang selalu dijunjung oleh Bank Muamalat. Selain itu petugas selalu memberikan perhatian sekecil apapun kepada setiap nasabah, petugas tidak membeda-bedakan status sosial nasabah, karena tujuan perusahaan tentunya memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh nasabah sehingga mereka merasa nyaman, aman dan puas.
Atribut pelayanan phone banking memberikan nilai ekstraksi yang terkecil diantara atribut menempati yang lain karena nasabah merasa terlalu lama untuk dapat terhubung dengan operator, selain itu jaringan yang selalu sibuk, sehingga sulit untuk tersambung dengan layanan yang diinginkan.
4.4.6 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat
Lima faktor yang digunakan untuk mengukur seberapa penting faktor-faktor pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat, diperoleh nilai reliability sebesar 0,667 persen, tangible sebesar 0,586 persen, responsiveness yaitu 0,692 persen, assurance 0,647 dan terakhir faktor perhatian (empathy) sebesar 0,654 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat
No. Faktor-faktor dimensi kualitas jasa Initial Extraction
1 Reliability 1,000 0,667
2 Tangible 1,000 0,586
3 Responsiveness 1,000 0,692
4 Assurance 1,000 0,647
5 Empathy 1,000 0,654
Berdasarkan data di atas dapat dilihat faktor yang paling penting mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat adalah faktor responsiveness (kesigapan). Nasabah menilai kualitas suatu jasa dari keprofesionalan petugas, kecepatan menyelesaikan masalah, kemudahan melakukan transaksi, kemudahan pengajuan komplen atau masalah serta waktu yang dibutuhkan untuk mengantri di bank. Hal ini
dikarenakan nasabah menginginkan aktivitasnya yang langsung berhubungan dengan petugas tidak melalui prosedur yang panjang dan relatif lebih mudah.
Sementara itu, hal yang tidak terlalu penting dari kelima faktor adalah faktor Tangible (keberwujutan). Hal ini dikarenakan nasabah tidak saja menilai kinerja pelayanan yang diberikan Bank Muamalat dari sisi keberwujutannya saja namun yang tidak berwujud juga tidak kalah pentingnya. Secara keseluruhan hasil rekapitulasi analisis faktor dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Hasil rekapitulasi analisis faktor
No. Dimensi
kualitas jasa Atribut secara keseluruhan Extraction 1 Reliability Multiguna produk (0,557) 0,667 2 Tangible Fasilitas kantor (0,621) 0,586 3 Responsiveness Kecepatan petugas
menyalesaikan masalah (0,774) 0,692 4 Assurance Keamanan (0,668) 0,647 5 Empathy Memahami kebutuhan nasabah
(0,794) 0,654
4.5. Tingkat Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat