NASABAH TABUNGAN UMMAT
(Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)
Oleh
ADE MUSTIKAWATI
H 24077001
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor) Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Tingkat pertumbuhan perbankan syariah yang tinggi di Indonesia membuat persaingan di antara bank syariah semakin ketat sehingga masyarakat memiliki alternatif pilihan lembaga perbankan yang berbasis syariah. Bank syariah pertama yang ada di Indonesia yaitu Bank Muamalat juga ikut bersaing dalam kancah persaingan antara Bank Syariah. Bank Muamalat berusaha memperbaiki pelayanan menciptakan berbagai produk yang dibutuhkan oleh masyarat guna menunjung kegiatan perbankan dan berusaha menjadikan nasabah yang telah ada tetap loyal. Salah satu produk yang diposisikan untuk bersaing dengan produk Bank Syariah lain yaitu Tabungan Ummat yang difasilitasi dengan berbagai kemudahan dan pelayanan agar nasabah tidak tertarik oleh pesaing. Beragamnya produk tabungan syariah pada saat ini menjadikan calon nasabah ataupun nasabah Tabungan Ummat yang telah dimiliki Bank Muamalat dapat saja berpindah ke pesaing.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Tabungan Ummat; (2) Menganalisis atribut-atribut pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat; dan (3) Menganalisis faktor-faktor pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat. Pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis diskriminan. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 15,00.
NASABAH TABUNGAN UMMAT
(Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ADE MUSTIKAWATI
H 24077001
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN BANK YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
NASABAH TABUNGAN UMMAT
(Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh
ADE MUSTIKAWATI H 24077001
Menyetujui, September 2009
Dr.Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec. Dosen Pembimbing
Mengetahui
Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi hasil penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor). Skipsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing akademik yang selalu memberikan pengarahan dan bimbingan serta inspirasinya dalam penelitian dan penulisan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS dan R. Dikky Indrawam, SP. MM selaku dosen penguji, terima kasih atas kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Ibunda, Ayahanda dan kakak-kakakku yang selalu memberikan curahan kasih
sayang, inspirasi hidup dan do’a yang tulus.
4. Seluruh karyawan di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor, yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
5. Seluruh staf pengajar dan staf pendukung di Program Sarjana Manajemen Penyelenggara Khusus, Departemen Manajemen, FEM IPB.
6. Rekan-rekan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Angkatan II yang selalu membuat kenangan indah selama kuliah.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. serta Penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk dapat menyempurnakan penelitian ini.
Bogor, September 2009
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bukit Tinggi pada tanggal 26 Oktober 1984 sebagai anak dari pasangan Bapak Muslim Usman, SPd dan Hanifah. Penulis merupakan anak ke tiga dari tiga bersaudara.
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Kegunaan Penelitian ... 6
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 7
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Pemasaran... 8
2.2. Jasa ... 9
2.3. Pemasaran dalam Perusahaan Jasa ... 10
2.4. Kualitas Pelayanan ... 11
2.5. Loyalitas ... 12
2.6. Perbankan Syariah ... 15
2.6.1 Pengertian Bank Syariah ... 15
2.6.2 Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional ... 16
2.7. Tabungan ... 16
2.8. Penelitian Terdahulu ... 19
III. METODOLOGI PENELITIAN ... 20
3.1. Kerangka Pemikiran... 20
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.3. Metode Pengumpulan Data ... 22
3.4. Metode Penarikan Sampel ... 23
3.5. Variabel Penelitian ... 24
3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 26
3.6.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 26
3.6.2 Uji Analisis Deskriptive Statistics ... 28
3.6.3 Analisis Faktor ... 28
3.6.4 Analisis Diskriminan... . 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... ... 34
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 34
4.1.1 Sejarah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ... ... 34
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ... ... 35
4.1.3 Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor ... 36
vi
4.2. Karakteristik Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat
Indonesia,Tbk Cabang Bogor ... 36
4.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
4.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia ... 37
4.2.3 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 38
4.2.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan ... 39
4.2.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ... 39
4.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Perbulan .... 40
4.3. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pola Menabung di Tabungan Ummat... 41
4.3.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung di Tabungan Ummat... 41
4.3.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Media untuk Mengenal Tabungan Ummat ... 41
4.3.3 Alasan Memilih Tabungan Ummat ... 43
4.3.4 Kepemilikan Tabungan Di Bank Syariah Lain ... 44
4.3.5 Jumlah Dana yang Ditabungkan oleh Nasabah dalam Sebulan 44 4.3.6 Jumlah Saldo yang Dimiliki Nasabah ... 45
4.4. Atribut-Atribut Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ... 46
4.4.1 Faktor Reliability ... 46
4.4.2 Faktor Tangible ... 48
4.4.3 Faktor Responsiveness ... 49
4.4.4 Faktor Assurance... 50
4.4.5 Faktor Empathy... 51
4.4.6 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ... 48
4.5. Tingkat Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor ... 53
4.6. Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ... 54
4.7. Implikasi Manajerial ... 56
KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
1. Kesimpulan ... 59
2. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 61
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Perkembangan jumlah bank syariah, unit usaha dan bank
pembiayaannya di provinsi Jawa Barat tahun 2003-2008 ... 2
2. Jumlah jaringan layanan Bank Muamalat Indonesia tahun 2003-2007 .. 3
3. Jumlah nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor tahun 2004-2008 ... 4
4. Perbedaan antara bunga dan bagi hasil ... 16
5. Kriteria loyalitas nasabah Tabungan Ummat menurut Griffin berdasarkan skor penilaian responden ... 23
6. Atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat... 25
7. Variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat ... 26
8. Karakteristik demografi nasabah yang tidak memiliki tabungan di bank syariah lain ... 44
9. Nilai ekstraksi faktor Reliability ... 47
10. Nilai ekstraksi faktor Tangible ... 48
11. Nilai ekstraksi faktor Responsiveness... 49
12. Nilai ekstraksi faktor Assurance ... 50
13. Nilai ekstraksi faktor Empathy ... 51
14. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat ... 52
15. Hasil rekapitulasi analisis faktor ... 53
16. Structur matrixs ... 55
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Konsep pemasaran (Kotler, 2004)... 8 2. Hubungan dalam rantai laba jasa (Lovelock, 2005) ... 13 3. Kerangka pemikiran konseptual ... 22 4. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan jenis kelamin .... 37 5. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan usia ... 38 6. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pendidikan terakhir ... 38 7. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan status pernikahan 39 8. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pekerjaan ... 40 9. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pengeluaran
per bulan ... 40 10. Karakteristik responden berdasarkan tujuan menabung di Tabungan Ummat... 41 11. Karakteristik nasabah berdasarkan media mengenal Tabungan Ummat 42 12. Karakteristik nasabah berdasarkan alasan memilih Tabungan Ummat... 43 13. Karakteristik nasabah berdasarkan kepemilikan rekening syariah lain .. 44 14. Karakteristik nasabah berdasarkan jumlah dana yang ditabungkan di Tabungan Ummat ... 45 15. Karakteristik nasabah berdasarkan frekuensi menabung per bulan
NASABAH TABUNGAN UMMAT
(Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)
Oleh
ADE MUSTIKAWATI
H 24077001
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor) Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Tingkat pertumbuhan perbankan syariah yang tinggi di Indonesia membuat persaingan di antara bank syariah semakin ketat sehingga masyarakat memiliki alternatif pilihan lembaga perbankan yang berbasis syariah. Bank syariah pertama yang ada di Indonesia yaitu Bank Muamalat juga ikut bersaing dalam kancah persaingan antara Bank Syariah. Bank Muamalat berusaha memperbaiki pelayanan menciptakan berbagai produk yang dibutuhkan oleh masyarat guna menunjung kegiatan perbankan dan berusaha menjadikan nasabah yang telah ada tetap loyal. Salah satu produk yang diposisikan untuk bersaing dengan produk Bank Syariah lain yaitu Tabungan Ummat yang difasilitasi dengan berbagai kemudahan dan pelayanan agar nasabah tidak tertarik oleh pesaing. Beragamnya produk tabungan syariah pada saat ini menjadikan calon nasabah ataupun nasabah Tabungan Ummat yang telah dimiliki Bank Muamalat dapat saja berpindah ke pesaing.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Tabungan Ummat; (2) Menganalisis atribut-atribut pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat; dan (3) Menganalisis faktor-faktor pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat. Pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis diskriminan. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 15,00.
NASABAH TABUNGAN UMMAT
(Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ADE MUSTIKAWATI
H 24077001
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN BANK YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
NASABAH TABUNGAN UMMAT
(Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh
ADE MUSTIKAWATI H 24077001
Menyetujui, September 2009
Dr.Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec. Dosen Pembimbing
Mengetahui
Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi hasil penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor). Skipsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing akademik yang selalu memberikan pengarahan dan bimbingan serta inspirasinya dalam penelitian dan penulisan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS dan R. Dikky Indrawam, SP. MM selaku dosen penguji, terima kasih atas kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Ibunda, Ayahanda dan kakak-kakakku yang selalu memberikan curahan kasih
sayang, inspirasi hidup dan do’a yang tulus.
4. Seluruh karyawan di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor, yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
5. Seluruh staf pengajar dan staf pendukung di Program Sarjana Manajemen Penyelenggara Khusus, Departemen Manajemen, FEM IPB.
6. Rekan-rekan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Angkatan II yang selalu membuat kenangan indah selama kuliah.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. serta Penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk dapat menyempurnakan penelitian ini.
Bogor, September 2009
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bukit Tinggi pada tanggal 26 Oktober 1984 sebagai anak dari pasangan Bapak Muslim Usman, SPd dan Hanifah. Penulis merupakan anak ke tiga dari tiga bersaudara.
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Kegunaan Penelitian ... 6
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 7
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Pemasaran... 8
2.2. Jasa ... 9
2.3. Pemasaran dalam Perusahaan Jasa ... 10
2.4. Kualitas Pelayanan ... 11
2.5. Loyalitas ... 12
2.6. Perbankan Syariah ... 15
2.6.1 Pengertian Bank Syariah ... 15
2.6.2 Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional ... 16
2.7. Tabungan ... 16
2.8. Penelitian Terdahulu ... 19
III. METODOLOGI PENELITIAN ... 20
3.1. Kerangka Pemikiran... 20
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.3. Metode Pengumpulan Data ... 22
3.4. Metode Penarikan Sampel ... 23
3.5. Variabel Penelitian ... 24
3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 26
3.6.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 26
3.6.2 Uji Analisis Deskriptive Statistics ... 28
3.6.3 Analisis Faktor ... 28
3.6.4 Analisis Diskriminan... . 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... ... 34
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 34
4.1.1 Sejarah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ... ... 34
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ... ... 35
4.1.3 Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor ... 36
vi
4.2. Karakteristik Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat
Indonesia,Tbk Cabang Bogor ... 36
4.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
4.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia ... 37
4.2.3 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 38
4.2.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan ... 39
4.2.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ... 39
4.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Perbulan .... 40
4.3. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pola Menabung di Tabungan Ummat... 41
4.3.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung di Tabungan Ummat... 41
4.3.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Media untuk Mengenal Tabungan Ummat ... 41
4.3.3 Alasan Memilih Tabungan Ummat ... 43
4.3.4 Kepemilikan Tabungan Di Bank Syariah Lain ... 44
4.3.5 Jumlah Dana yang Ditabungkan oleh Nasabah dalam Sebulan 44 4.3.6 Jumlah Saldo yang Dimiliki Nasabah ... 45
4.4. Atribut-Atribut Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ... 46
4.4.1 Faktor Reliability ... 46
4.4.2 Faktor Tangible ... 48
4.4.3 Faktor Responsiveness ... 49
4.4.4 Faktor Assurance... 50
4.4.5 Faktor Empathy... 51
4.4.6 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Bank yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ... 48
4.5. Tingkat Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor ... 53
4.6. Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat ... 54
4.7. Implikasi Manajerial ... 56
KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
1. Kesimpulan ... 59
2. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 61
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Perkembangan jumlah bank syariah, unit usaha dan bank
pembiayaannya di provinsi Jawa Barat tahun 2003-2008 ... 2
2. Jumlah jaringan layanan Bank Muamalat Indonesia tahun 2003-2007 .. 3
3. Jumlah nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor tahun 2004-2008 ... 4
4. Perbedaan antara bunga dan bagi hasil ... 16
5. Kriteria loyalitas nasabah Tabungan Ummat menurut Griffin berdasarkan skor penilaian responden ... 23
6. Atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat... 25
7. Variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat ... 26
8. Karakteristik demografi nasabah yang tidak memiliki tabungan di bank syariah lain ... 44
9. Nilai ekstraksi faktor Reliability ... 47
10. Nilai ekstraksi faktor Tangible ... 48
11. Nilai ekstraksi faktor Responsiveness... 49
12. Nilai ekstraksi faktor Assurance ... 50
13. Nilai ekstraksi faktor Empathy ... 51
14. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat ... 52
15. Hasil rekapitulasi analisis faktor ... 53
16. Structur matrixs ... 55
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Konsep pemasaran (Kotler, 2004)... 8 2. Hubungan dalam rantai laba jasa (Lovelock, 2005) ... 13 3. Kerangka pemikiran konseptual ... 22 4. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan jenis kelamin .... 37 5. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan usia ... 38 6. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pendidikan terakhir ... 38 7. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan status pernikahan 39 8. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pekerjaan ... 40 9. Karakteristik nasabah Tabungan Ummat berdasarkan pengeluaran
per bulan ... 40 10. Karakteristik responden berdasarkan tujuan menabung di Tabungan Ummat... 41 11. Karakteristik nasabah berdasarkan media mengenal Tabungan Ummat 42 12. Karakteristik nasabah berdasarkan alasan memilih Tabungan Ummat... 43 13. Karakteristik nasabah berdasarkan kepemilikan rekening syariah lain .. 44 14. Karakteristik nasabah berdasarkan jumlah dana yang ditabungkan di Tabungan Ummat ... 45 15. Karakteristik nasabah berdasarkan frekuensi menabung per bulan
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1.1. Latar Belakang
Krisis ekonomi dan financial yang terjadi di Amerika Serikat (AS) berpengaruh secara global pada perekonomian negara lain termasuk Indonesia. Krisis ekonomi AS sebelumnya pernah terjadi pada tahun 1929 yang disebut oleh para pakar ekonomi great depression atau depresi besar, kini terulang kembali ditandai dengan adanya kesulitan keuangan, banyaknya lembaga keuangan yang mengalami kerugian, meningkatnya angka pengangguran dan kelaparan menjadi dampak krisis yang tidak dapat dihindari.
Krisis ini menunjukkan lemahnya sistem ekonomi kapitalis yang dianut oleh negara adidaya dan mayoritas negara-negara di dunia. Sistem ekonomi ini berevolusi menjadi perekonomian yang didominasi sektor moneter dimana fiat money, fractional reserve requirement dan interest sebagai pilar utamanya. Hal di atas menciptakan transaksi derivatif di sektor finansial, yakni transaksi berbasis portofolio.
Menyikapi hal ini para ekonom dunia terbelah menjadi dua kubu, yaitu kubu optimistis dan kubu pesimis. Kubu optimistis diungkapkan oleh ekonom dan Profesor pada University of Texas, James Galbraith dan James S. Henry, penulis buku The Blood Bankers mereka menilai bahwa sistem perekonomian kapitalis akan tetap eksis, namun lebih berhati-hati dalam menerapkan regulasi pada sektor keuangan dan perumahan, jika tidak krisis finansial ini akan menyebabkan resesi yang cukup serius bahkan depresi. Sementara kubu pesimis yang disampaikan oleh salah seorang penasihat keuangan Barat, bernama Dan Taylor, menyampaikan keyakinannya bahwa sistem keuangan Barat sudah runtuh dan sistem keuangan Islami akan berjaya (www.csrc.or.id.2008).
Perbankan Syariah yang dilakukan dalam kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka Arsitektur Perbankan Indonesia (API) untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia.
Dilihat dari segi karakteristik sistem perbankan syariah yaitu terdiri dari yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Layaknya sebagai lembaga perbankan, bank menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinimati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali.
Agar seluruh masyarakat menikmati layanan jasa yang diberikan bank syariah dapat dilihat dari perkembangan, bank syariah menjamur dimana-mana, bank konvensional juga ikut meramaikannya dengan membuka unit usaha syariah. Di Jawa Barat data perkembangan bank syariah dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan jumlah bank syariah, unit usaha dan bank pembiayaannya di Provinsi Jawa Barat tahun 2003-2008
Jumlah per Unit No Keterangan
2003 2004 2005 2006 2007 2008
1. Bank Umum Syariah 5 6 9 9 12 12
2. Unit Usaha Syariah 3 4 6 6 10 13
3. BPR Syariah 25 25 26 26 26 26
Sumber: Statistika Perbankan Indonesia www.bi.go.id. 2008
Kegiatan utama sebuah lembaga keuangan tentunya menyediakan produk dan layanan jasa berupa penghimpunan dana dan penyaluran dana kepada masyarakat secara sinergis, hal ini tidak berbeda dengan bank syraiah. Bank syariah yang berbasis pada non ribawi terus memunculkan berbagai inovasi produk penghimpun dana yang dapat menarik konsumen untuk bergabung dalam lembaga keuangan syariah.
Salah satu dari sekian banyak lembaga syariah sekaligus sebagai pelopor bank syariah pertama di Indonesia yaitu PT Bank Muamalat Indonesia (BMI), Tbk memiliki memiliki berbagai produk baik itu penghimpun dana, penyaluran ataupun layanan jasa lainnya. Salah satu produk penghimpun dana yang pertama dimiliki BMI yaitu Tabungan Ummat yang mermasuk pada tabungan Mudharobah (bagi hasil). Aqad Mudharabah dapat dilakukan di counter Bank Muamalat diseluruh Indonesia maupun digerai Muamalat. Jumlah jaringan pelayanan BMI terus meningkat sejalan dengan perkembangannya, Tabel 2 menggambarkan jumlah jaringan pelayanan BMI di seluruh Indonesia.
Tabel 2. Jumlah jaringan layanan PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk tahun 2003-2007
Tahun Cabang (Per Unit)
Cabang Pembantu (Per Unit)
Kantor Kas (Per Unit)
Gerai Muamalat (Per Unit)
Unit Pelayanan
Syariah (Per Unit)
2003 32 8 70 46 -
2004 43 10 78 46 -
2005 47 13 81 46 -
2006 51 8 89 43 18
2007 51 8 90 43 21
Sumber: Laporan Tahunan 2007, Bank Muamalat Indonesia
Tabel 3. Jumlah nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor tahun 2004-2008
No. Tahun Jumlah Nasabah (Orang) Nominal (Rupiah)
1. 2004 4.529 18.512.840.425,26
2. 2005 5.354 19.983.091.984,26
3. 2006 6.036 29.015.683.214,82
4. 2007 6.374 37.157.410.422,66
5. 2008 6.915 40.968.779.470,10
Sumber: Bank Muamalat Cabang Bogor (2008, diolah)
Jumlah rekening Tabungan Ummat dari tahun 2004-2008 terus mengalami peningkatan, agar mampu mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah, kebutuhan dan keinginan mereka terhadap produk Tabungan Ummat harus diperhatikan karena saat ini produk suatu bank dapat dengan mudah ditiru oleh bank lain. Bank pesaing dapat saja meniru dan memodifikasi produk tersebut, sehingga hanya mengambil kelebihan-kelebihan yang ada dan memperbaiki kekurangannya. Menyikapi hal tersebut BMI Cabang Bogor terus berusaha memaksimalkan pelayanannya kepada nasabah Tabungan Ummat berupa fasilitas, kemudahan serta terus melakukan inovasi terhadap produk Tabungan Ummat yang dapat menjadikan nasabah yang telah tetap loyal.
Oleh karena itu, analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah perlu dilakukan guna membantu perusahaan melakukan peningkatan mutu pelayanan terutama kepada nasabah Tabungan Ummat serta analisis diskriminan digunakan untuk melihat faktor-faktor dimensi kualitas jasa apa saja yang masuk dalam tipe loyalitas.
Sebelumnya penelitian yang berkaitan dengan pengaruh pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor belum pernah dilakukan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling, dengan jenis convenience sampling dan menggunakan analisis diskriptif, analisis faktor dan analisis diskriminan.
1.2. Perumusan Masalah
tingkat persaingan antar bank syariah dalam menawarkan produknya untuk memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya, oleh karena itu bank dituntut untuk dapat memahami dengan benar harapan nasabah terhadap produk dan layanan yang diberikan, sehingga nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan oleh pihak bank dan akhirnya sampai pada tingkat loyal.
Perbedaan karakteristik nasabah dan banyaknya bank syariah maupun bank konvensional yang menawarkan berbagai produk tabungan dengan fasilitas dan layanan yang beragam akan membentuk perilaku konsumen yang berbeda dalam memilih bank untuk melakukan transaksi perbankan baik setoran, penarikan tunai, transfer, debit maupun transaksi perbankan lainnya. Bila pelayanan bank yang diberikan memberikan manfaat yang kecil dari pada biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah, nasabah tidak akan berminat menjadi nasabah bank tersebut dan memutuskan untuk memindahkan simpananya kepada bank lain. Terdapat beberapa alasan yang menyebabkan nasabah beralih kepada bank lain, yaitu kurang baiknya pelayanan, produk yang tidak memuaskan, ditarik bank lain dan selera yang berubah (Ponianto, 2007).
BMI Cabang Bogor memiliki berbagai produk dan jasa diantaranya produk penghimpun dana yang terdiri dari Tabungan Ummat, Shar-E, Tabungan Arafah, deposito Mudharabah, deposito Fulinves, giro Wadi’ah, dana pensiunan Mudharabah. Tabungan Ummat merupakan produk penghimpun dana pertama dalam bentuk tabungan mudharobah. Melihat saat ini banyaknya bank syariah yang bermunculan dan masing-masing bank memiliki produk penghimpun dana dalam bentuk tabungan menjadikan persaingan antara bank syariah menjadi semakin ketat untuk menjaring calon nasabah serta mempertahankan nasabah yang telah ada untuk tetap loyal.
Bank Niaga dan BII. Produk-produk tabungan pada berbagai bank memiliki fitur-fitur dan fasilitas yang hampir sama. Semakin tetatnya persaingan produk tabungan diantara bank syariah menjadikan BMI Cabang Bogor memahami dengan baik apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh nasabah, hal ini diwujudkan dengan peningkatan pelayanan. Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalahnya antara lain:
1. Bagaimana karakteristik nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor?
2. Bagaimana atribut-atribut pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor?
3. Bagaimana faktor-faktor pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, tujuan penelitian yang ingin dicapai antara lain:
1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor.
2. Menganalisis atribut-atribut pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor.
3. Menganalisis faktor-faktor pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah Tabungan Ummat pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor.
1.4. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak, seperti: 1. Bahan masukan bagi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor
dalam upaya peningkatan pelayanan agar tetap dapat bersaing dengan bank lain.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2004). Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Konsep pemasaran berpangkal tolak dari pasar yang ditetapkan dengan baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua kegiatan pemasaran yang menciptakan pelanggan dan menghasilkan laba dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut konsep pemasaran, perusahaan memproduksi apa yang diinginkan pelanggan sehingga dengan cara ini perusahaan dapat memuaskan pelanggan dan menghasilkan keuntungan.
Gambar 1. Konsep Pemasaran (Kotler, 2004)
Kegiatan pemasaran dapat ditunjang oleh bauran pemasaran (marketing mix), Lovelock (2005) mengemukakan ketika membahas strategi untuk memasarkan sebuah produk yang berwujud, perusahaan biasanya memperhatikan empat unsur strategi pemasaran dasar yaitu produk, harga, tempat atau distribusi dan promosi atau komunikasi. Tetapi sifat jasa yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam proses produksi dan pentingnya faktor waktu, membutuhkan faktor lainnya yang disebut dengan 8P manajemen jasa terpadu, yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajemen perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu tersebut meliputi:
Pasar Sasaran
Kebutuhan Pelanggan
Pemasaran Terpadu
1. Elemen produk yaitu semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2. Tempat dan waktu merupakan keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Proses yaitu metode pengoperasian dan serangkaian tingkatan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
4. Produktifitas dan kualitas, produktifitas merupakan seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelangggan.
5. Orang merupakan karyawan yang terlibat dalam proses produksi.
6. Promosi dan edukasi merupakan semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya adalah pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.2. Jasa
Jasa menurut Lovelock (2005), diartikan sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Masih dalam Lovelock (2005), jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
menghasilkan kepemilikan sesuatu, sedangkan menurut Rangkuti (2006), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain, pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.3. Pemasaran dalam Perusahaan Jasa
Awalnya pemasaran hanya dihubungkan dengan penjualan produk fisik saja namun sekarang pemasaran jasa sudah banyak dijalankan. Jasa yang dipasarkan di sini dapat berupa gagasan, ide, tempat dan manusia, sebagai contoh: industri perbankan, biro jasa komputer, notaris, pengacara, hotel, biro iklan lembaga riset dan sebagainya.
Peluang bisnis jasa profesional seperti jasa perbankan tidak dapat lepas dari dinamika situasi sejumlah faktor ekternal yang mempengaruhinya. Menurut Kotler (2005), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Mengurangi ketidak pastian tersebut, para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Maka disimpulkan mutu jasa dapat dilihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya. Tugas dari penyelia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dikumpulkan dan dikomunikasikan secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didisribusikan melewati berbagai pelayanan, maka persediaannya merupakan bagian dari jasa itu.
3. Variability (bervariasi)
4. Perishability (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan menghadapi permasalahan yang sulit.
2.4. Kualitas Pelayanan Jasa
Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan merekasetelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa atau pelayanan. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock, 2005).
Menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa dipengaruhi oleh dua peubah, yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Bila saja yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya ada kemungkinan pelanggan akan setia kepada penyedia jasa tersebut. Cara pelanggan menilai kualitas jasa dapat menggunakan lima dimensi kualitas jasa yang luas sebagai kriteria (Lovelock, 2004) yaitu: 1. Relibility (kehandalan), artinya perusahaan memberikan jasa seperti yang
dijanjikan dari waktu ke waktu.
2. Tangible (keberwujudan), merupakan penampilan fasilitas fisik seperti perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
3. Responsiveness (kesigapan), adalah kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan, serta
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Empathy (perhatian), merupakan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen dan perhatian (besar dan khusus) diberikan oleh karyawan.
kesigapan, jaminan dan perhatian adalah dimensi proses karena semua itu dinilai pelanggan selama penyerahaan jasa. Menurut Kotler (2005), mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri atau sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk mampu memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat.
2.5. Loyalitas
Loyalitas merupakan istilah yang secara tradisional dinyatakan untuk menggambarkan kesetiaan dan pengabdian terhadap suatu hal. Loyalitas juga digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik dibandingkan dengan biaya ia keluarkan jika sebaliknya ia dapat saja beralih ke penyedia jasa lain, jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang lebih baik, resikonya adalah pelanggan tersebut akan menyeberang.
Penyeberang (defector) menggambarkan pelanggan yang mengalihkan loyalitas mereknya kepada penyedia jasa lain (Lovelock, 2005). Peningkatan jumlah penyeberangan tidak hanya resiko penurunan keuntungan yang akan datang. Sumber utama ketidakpuasan khususnya dalam jasa kontak tinggi adalah buruknya kinerja karyawan.
Reichheld dalam Lovelock menyatakan bahwa terdapat hubungan yang jelas antara kepuasan pelanggan dan jasa, disuatu sisi dan kepuasan karyawan dengan pekerjaannya disisi lain. Singkatnya, loyalitas karyawan dapat berperan dalam kesetian pelanggan melalui serangkaian hubungan yang oleh Heskett dalam Lovelock (2005) disebut sebagai ”rantai laba jasa” yang dapat dilihat pada Gambar 2.
berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Strategi Operasi dan Penyerahan Jasa
Konsep jasa:
1. Desain tempat kerja dan desain kerja Hasil untuk pelanggan
[image:34.612.130.515.139.326.2]2. Seleksi dan pengembangan karyawan Upaya mempertahankan, 3. Imbalan penghargaan karyawan Pengulangan bisnis dan referensi 4. Sarana untuk melayani pelanggan
Gambar 2. Hubungan dalam rantai laba jasa (Heskett dalam Lovelock, 2005) Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang menghasilkan cash flow dan profitable return bagi perusahaan dari waktu ke waktu dan loyalitas dapat dimenangkan dan dipertahankan oleh perusahaan. Menurut Mowen dan Minor dalam Hasan (2008), loyalitas merupakan sikap positif terhadap produk, memiliki komitmen pada produk dan melakukan pembelian berulang. Masih dalam Hasan (2008), Grember dan Brown menyatakan loyalitas tidak hanya sebatas pada pembelian berulang tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa misalnya merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Penelitian lain yang mengemukakan tentang loyalitas pelanggan yaitu Frederick Reichheld dalam Lovelock (2005), yang menyoroti tentang konsep loyalitas pelanggan dari sudut pandang system thingking pemasaran, organisasi, manajemen SDM dan manajemen perusahaan. Bila penelitian-penelitian tentang loyalitas sebelumnya lebih terfokus pada profit (keuntungan) perusahaan, maka Reichheld lebih berfokus pada penciptaan nilai (value creation). Jadi, adanya nilai lebih yang diberikan oleh pemasar kepada konsumennya dapat menciptakan kesetiaan pelanggan. Nilai lebih tersebut biasa disebut dengan value added for costumers. Griffin (2005) Kualitas
jasa internal
Kepuasan pelanggan
Upaya mempertahankan
karyawan
Nilai jasa ekterna
Kepuasan pelanggan
Pertum-buhan pendap-atan
Produktifitas
karyawan Keuntu
mengemukakan tentang lima tahapan dalam menumbuhkan pelanggan yang loyal yaitu:
1. Suspect (tersangka), adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa.
2. Prospek (yang diharapkan), adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli.
3. Disqualifikasi prospects (prospek yang diskualifikasi), merupakan calon pelanggan yang diketahui apakah mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk.
4. First time Customer (pelanggan pertama kali), orang yang telah membeli produk satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan sekaligus juga pelanggan pesaing.
5. Repeat Customer (pelanggan berulang), orang yang telah membeli lebih dari satu kali. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Client (pelanggan tetap), merupakan orang yang membeli secara teratur. 7. Advocater (penganjur), sama dengan client tetapi menganjurkan juga
orang lain untuk membeli.
8. Pelanggan atau klien yang hilang, yaitu seseorang yang pernah menjadi pelanggan tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
Aaker dalam Hasan (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa merupakan salah satu dari aset produk, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Lebih lanjut dijelaskan bahwa manfaat loyalitas pelanggan bagi perusahaan, antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran
2. Trade leverage
Sebuah produk yang memiliki pelangan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan produk lain. Produk dengan kualitas tinggi menjadikan konsumen membeli secara teratur.
3. Menarik pelanggan baru
Pelanggan yang merasa kebutuhannya terpenuhi oleh produk yang dikonsumsinya akan mempengaruhi konsumen lain dan sebaliknya. 4. Merespon ancaman pesaing
Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit mempengaruhi pelanggan yang setia.
5. Nilai komulatif bisnis berkelanjutan
Upaya mempertahankan pelanggan dan membuatnya selalu loyal, perusahaan berusaha menyediakan produk yang konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga yang lebih rendah.
6. Word of mouth communication
Pelanggan yang loyal akan menceritakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen lain yang jauh lebih persuasif daripada iklan.
2.6. Perbankan Syariah
2.6.1 Pengertian Bank Syariah
2.6.2 Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional
Fungsi bank syariah dan bank konvensional pada dasarnya sama yaitu sebagai perantara antara pemilik dana dan pihak yang membutuhkan dana. Menurut Antonio (2001), terdapat perbedaan antara bunga dan bagi hasil yang ditetapkan oleh bank syariah dan bank konvesional yang dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Perbedaan antara bunga dan bagi hasil
No. Bunga Bagi Hasil
1. Penentuan bunga dibuat pada waktu akad dengan asumsi harus selalu untung
Penentuan besarnya rasio atau nisbah bagi hasil dibuat pada waktu akad dengan berpedoman pada kemungkinan untung rugi
2. Besarnya persentase berdasarkan pada jumlah uang (modal) yang dipinjamkan
Besarnya rasio bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh
3. Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjian tanpa pertimbangan, apakah proyek yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi
Bagi hasil tergantung pada keuntungan proyek yang dijalankan. Bila usaha merugi, kerugian akan ditanggung bersama oleh kedua pihak
4. Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat, sekalipun jumlah keuntungan berlipat atau
keadaan ekonomi sedang booming
Jumlah pembagian laba meningkat sesuai dengan peningkatan jumlah pendapatan
5. Eksistensi bunga diragukan oleh semua agama, termasuk Islam
Tidak ada yang meragukan keabsahan bagi hasil
Sumber : Antonio (2001)
2.7. Tabungan
Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari persyaratan masing-masing bank. Alat ini dapat digunakan sendiri-sendiri atau secara bersamaan, alat-alat tersebut adalah:
1. Buku tabungan
Kepada setiap penabung diberikan buku tabungan, buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tersebut.
2. Slip penarikan
Slip penarikan merupakan formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tandatangan nasabah. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan.
3. Kartu yang terbuat dari plastik
Kartu yang terbuat dari plastik yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya baik uang yang berada di bank maupun di ATM.
4. Kombinasi
Kombinasi yaitu penarikan tabungan dapat dilakukan kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan.
Bank syariah menyatakan secara umum tabungan disebut dengan Dana Pihak ketiga (DP3). Bank syariah menerapkan dua akad dalam tabungan, yaitu wadi’ah dan mudharabah. Tabungan yang menerapkan akad wadi’ah mengikuti prinsip wadi’ah yad adh-dhamanah yang artinya tabungan ini tidak mendapatkan keuntungan karena sifatnya titipan dan dapat diambil sewaktu-waktu dengan menggunakan buku tabungan atau media lain seperti kartu ATM, sedangkan tabungan yang menerapkan akad mudharabah mengikuti prinsip-prinsip mudharabah yaitu: keuntungan dari dana yang digunakan harus dibagi dengan nasabah dan adanya tenggang waktu antara dana yang diberikan dan pembagian keuntungan, karena untuk melakukan investasi dengan memutar dana itu diperlukan waktu yang cukup.
harus menyerahkan fotocopy KTP, mengisi formulir, menandatangani specimen tanda tangan. Demikian juga dalam hal ketentuan pembukaan dan penutupan rekening, penarikan dan pemindahan dana dan sebagainya.
Tabungan Ummat termasuk jenis tabungan mudharabah, nasabah dapat memiliki Tabungan Ummat dengan penyetoran awal sebesar Rp 500.000,- dengan saldo mengendap sebesar Rp 250.000,-. Fasilitas kemudahan yang diperoleh nasabah berupa tarik tunai dan transfer dapat dilakukan di ATM Muamalat, ATM bersama, ATM BCA, debit BCA, phone banking melalui SalaMuamalat.
Perbedaan antara menabung pada bank syariah dan pada bank konvesional, jika diamati secara mendalam terdapat perbedaan besar di dalamnya yaitu:
1. Akad, semua transaksi harus mengikuti kaidah dan aturan yang berlaku pada akad-akad muamalah syariah. Pada bank konvensional, transaksi pembukaan rekening, giro, tabungan, maupun deposito berdasarkan perjanjian titipan, namun perjanjian titipan ini tidak mengikuti prinsip manapun dalam muamalah syariah.
2. Imbalan yang diberikan, bank syariah menggunakan pendekatan profit sharing, artinya dana yang diterima bank disalurkan kepada pembiayaan, dan keuntungannya dibagi dua yaitu untuk bank dan nasabah berdasarkan perjanjian keuntungan dimuka. Bank konvensional konsep biaya untuk menghitung keuntungan. Artinya, bunga yang dijanjikan dimuka kepada nasabah penabung merupakan ongkos yang harus dibayar oleh bank karena itu, bank harus menjual kepada nasabah lain (peminjam) dengan biaya (bunga) yang lebih tinggi.
2.8. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Julyani (2008), tentang Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Debitur dalam Pelayanan Kredit pada PT. Bank Jabar Cabang Rangkasbitung, Banten. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Korelasi Kendall Tau, Rank Spearman dan Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil Analisis Korleasi Kendall Tau dan Rank Spearman dari delapan faktor terdapat tiga faktor yaitu tingkat mutu, waktu jasa, dan kepercayaan yang mencerminkan adanya kekuatan, hasil Analisis Regresi Linear Berganda terdapat tiga faktor yang signifikan yaitu waktu jasa, waktu tunggu dan tingkat mutu.
Penelitian yang dilakukan oleh Ponianto (2007) yang berjudul Analisis Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelaku Agribisnis terhadap Tabungan BritAma. Alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equations Modelling (SEM). Hasil yang diperoleh yaitu, pelaku agribisnis menilai positif terhadap produk, pelayanan, karyawan dan citra. Loyalitas dipengaruhi oleh suku bunga tabungan, biaya administrasi, tawaran dari bank lain dan kekuatan merekomendasikan. Keempat peubah manifest tersebut bernilai positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penawaran dari bank lain memberikan kontribusi terbesar terhadap variabel laten loyalitas yang berarti adanya penawaran dari bank lain kepada pelaku agribisnis merupakan indikator paling penting dalam mengukur loyalitas pelaku agribisnis.
3.1. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan sintesa tentang hubungan antara
variabel yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Berdasarkan
teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara
kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan
antara variabel yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut
selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesa.
Penelitian yang berkenaan dengan dua variabel atau lebih, biasanya
dirumuskan hipotesis yang berbentuk kompensasi maupun hubungan.
Kerangka pemikiran ini merupakan penjelasan sementara terhadap
gejala-gejala yang menjadi objek permasalahan. Kriteria utama agar suatu kerangka
pemikiran dapat meyakinkan sesama ilmuan, adalah alur-alur pikiran yang
logis dalam membangun suatu kerangka berfikir yang membuahkan
kesimpulan yang berupa hipotesis.
Kerangka pemikiran konseptual, penelitian ini dimulai dari persaingan
diantara lembaga keuangan syariah. Persaingan tersebut berupa persaingan
dalam memasarkan produknya juga dalam upaya menarik dan
mempertahankan nasabah yang telah dimiliki. Bank terus berupaya untuk
memanjakan nasabahnya dengan memberikan produk dan layanan yang
mudah untuk melakukan transaksi perbankan.
Persaingan antar bank syariah dalam menarik dan mendapatkan
nasabah juga terjadi pada produk tabungan. Saat ini dapat dikatakan bahwa
bank di Indonesia yang terdiri dari bank konvensional, bank asing, bank
syariah dan sebagainya yang memiliki produk tabungan yang mirip satu
sama lain baik dari sisi produk, fitur, fasilitas dan pelayanan yang diberikan
namun, yang membedakan bank syariah dengan bank lainnya yaitu terletak
pada akad, imbalan yang diberikan dan sasaran pembiayaan. Di sekitar
kawasan Bank Muamalat Cabang Bogor terdapat beberapa bank yang
Banten Syariah, BTN Syariah, Bank Mandiri, BNI, BRI, Bank Danamon,
BCA, Bank Niaga dan BII
Setiap bank dituntut untuk aktif dan kompetitif, sehingga dapat kreatif
dalam menetapkan prosedur pelayanan yang disukai oleh nasabah.
Menjadikan nasabah loyal terhadap bank tersebut, maka diperlukan
faktor-faktor pelayanan yang paling penting sehingga akan efektif dan efisien
dalam menetapkan suatu prosedur tertentu. Pelayanan yang diberikan BMI
Cabang Bogor kepada nasabah Tabungan Ummat dilihat dari segi dimensi
kualitas jasa yaitu reliability, tangible, responsiveness, assurance, empathy. Mereduksi atribut-atribut dari setiap dimensi kualitas jasa yang terbentuk
terhadap loyalitas nasabah, dalam penelitian ini digunakan Analisis Faktor
yaitu Analisis Komponen Utama. Selanjutnya penelitian ini menggunakan
alat Analisis Diskriminan untuk mempengaruhi variabel bebas (layanan
bank) apa saja yang berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas), apakah
dimensi kualitas jasa yang ada mempengaruhi repeat customer, clients atau
advocates.
Loyalitas nasabah dapat di ukur berdasarkan perilaku nasabah yang
repeat customer, client atau advocates alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif begitu juga untuk mengetahi karakteristik yang
berbeda-beda dari nasabah Tabungan Ummat. Gambaran kerangka pemikiran pada
penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk
Cabang Bogor di Jalan Raya Pajajaran No. 165, Bogor. Fokus penelitian
yaitu pada bagian Pemasaran. Pemilihan BMI Cabang Bogor sebagai tempat
penelitian dikarenakan BMI merupakan bank syariah pertama di Indonesia
dan juga berkaitan dengan produk yang akan diteliti yaitu Tabungan Ummat
merupakan produk penghimpun dana pertama yang dimiliki oleh BMI.
Gambar 3. Kerangka pemikiran konseptual
3.3. Metode Pengumpulan Data
Tujuan penelitan hanya dapat di jawab jika ada data yang menunjang.
Data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan data sekunder, baik
yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.
1. Data Primer
Data Primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama.
Semua data primer merupakan data mentah yang butuh pengolahan lebih
lanjut untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai dengan kebutuhan.
Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan pihak BMI
Atribut Pelayanan Bank
PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor Meningkatkan Pelayanan Tabungan Ummat
Nasabah Tabungan Ummat
Faktor Komponen Utama
Reliability, Tangible,
Responsiveness, Assurance,
Empathy
Rekomendasi Kepada
PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor Meningkatnya Persaingan Produk Tabungan di
Lembaga Perbankan Syariah
Analisis Deskriptif
Analisi Diskriminan
Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat:
Repeat customer, Client, Advocates
Analisis Faktor
Cabang Bogor, nasabah Tabungan Ummat BMI Cabang Bogor dengan
menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan dan pernyataan) dan data
yang diperoleh minimal interval, sesuai dengan syarat alat analisis,
selengkapnya kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah di olah lebih lanjut
menjadi data yang lebih informatif. Data sekunder yang digunakan
dalam penelitian ini diperoleh melalui studi literatur yang relevan
dengan topik yang akan diteliti, data-data dari perusahaan, laporan
tahunan perusahaan, artikel dan media internet.
Analisis ini penggolongan tingkat loyalitas nasabah Tabungan Ummat
berdasarkan skor penilaian reponden disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria loyalitas nasabah Tabuangan Ummat menurut Griffin berdasarkan skor penilaian responden
Skor Kriteria
4-9 Repeat customer
10-15 Client
16-20 Advocates
3.4. Metode Penarikan Sampel
Sampel sebagai bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar
representatif, karena semakin representatif sampel dari populasi maka
sebuah penelitian akan semakin dapat diterapkan secara umum. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling
dengan jenis convenience sampling dengan cara memperoleh sampel dari
elemen-elemen yang convenience artinya sampel yang paling mudah
dihubungi, dikenal dan mau bekerjasama. Sampel yang akan diambil untuk
dijadian responden yaitu nasabah Tabungan Ummat pada BMI Cabang
Bogor.
Menurut Umar (2002), ada beberapa macam cara yang dapat
digunakan untuk menentukan jumlah sampel dari suatu populasi, salah
satunya adalah dengan rumus Slovin sebagai berikut:
( )
21 N e
N n
+
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yaitu
10 persen
Maka sampel yang dapat diambil dari populasi nasabah Tabungan
Ummat adalah:
( )
2 1 , 0 915 . 6 1915 . 6
+ =
n
= 98,57 ≈ 100
Penelitian yang menggunakan Analisis Faktor, jumlah sampel minimal
adalah empat sampai lima kali jumlah variabel (Suliyanto, 2005). Simamora
(2005), mengungkapkan tidak ada ukuran sampel minimal yang diterima
dalam analisis faktor, semakin besar ukuran sampel, analisis faktor akan
semakin akurat. Begitu juga jumlah sampel untuk analisis diskriminan
minimal jumlah sampel lima kali jumlah atribut pada variabel independen
(pelayanan bank), maka jumlah responden yang digunakan dari persyaratan
Analisis Faktor dan Diskriminan adalah lima kali 29, diperoleh hasil 145
responden. Hasil dari syarat pengambilan sampel Analisis Faktor dan
Diskriminan juga memenuhi persyaratan dari rumus Slovin.
3.5. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu hal yang berbentuk apa
saja dan bisa ditetapkan oleh peneliti, sehingga di peroleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan dimensi kualitas
jasa, diperoleh penjabaran variabel pelayanan yang terdiri dari reliability,
tangible, responsiveness, assurance dan empathy sedangkan penjabaran variabel loyalitas dilihat dari apakah nasabah melakukan transaksi berulang
secara teratur, mereferensikan kepada orang lain dan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan bank
Tabel 6. Atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat
Dimensi Jasa Atribut-Atribut Pelayanan Bank
Reliability (Keandalan)
1. Fasilitas Tabungan Ummat (buku tabungan, kartu ATM, phone banking, SMS banking, internet banking)
2. Multiguna produk (pembayaran tagihan telepon,
kartu debit, pembayaran ZIS)
3. Jaringan luas (kantor dan ATM yang tersebar) 4. Biaya administrasi perbulan tidak terlalu mahal 5. Biaya debit dan biaya lainnya tidak terlalu besar
6. Saldo minimal di Tabungan Ummat tidak terlalu
besar Tangible
(Keberwujutan)
1. Fasilitas dan peralatan kantor yang lengkap
(komputer, telepon, foto copy, printer dan sebagainya)
2. Sarana dan prasarana yang canggih
3. Tata ruangan dan desain kantor yang menarik
(ruang tunggu, mushola dan toilet)
4. Kebersihan dan kenyamanan kantor yang terjaga 5. Lokasi bank strategis serta area parkir luas dan
aman
6. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
Responsiveness (Kesigapan)
1. Petugas secara profesional melayani nasabah
dengan cepat dan tepat
2. Petugas cepat menyelesaikan masalah yang
dihadapi nasabah
3. Kemudahan dalam melakukan transaksi di bank
(misalnya: melakukan setoran, penarikan, transfer dan sebagainya)
4. Kemudah dalam mengajukan komplen atau
masalah
5. Lamanya antrian dan pelayanan di Costumer
Service atau Teller Assurance
(Jaminan)
1. Keamanan dana yang di simpan 2. Kehalalan bagi hasil yang diberikan
3. Petugas menjawab pertanyaan yang diajukan
dengan bahasa yang jelas dan sederhana 4. Petugas ramah dan sopan
5. Citra atau image bank di mata nasabah Empathy
(Perhatian)
1. Petugas memahami kebutuhan dan nasabah
berkaitan dengan pelayanan Tabungan Ummat
2. Petugas memberikan perhatian berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan Tabungan Ummat
Konsep yang mendasari variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat
di peroleh dari berbagai pengertian loyalitas itu sendiri dan disimpulkan
dalam bentuk atribut-atribut yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat
Variabel Atribut Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah 1. Melakukan transaksi berulang (repeat customer) 2. Mereferensikan kepada orang lain (advokat)
3. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dan
membeli secara teratur (client)
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
3.6.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang
dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan,
sedangkan reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Pengujian
instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas alpha dangan
bantuan program Microsoft Office Excel 2003.
Setelah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa perbankan terbentuk, selanjutnya melakukan uji coba
kelayakan materi tersebut agar semua item tidak terdapat pertanyaan
samar atau kurang bisa dipahami. Uji validitas dan reliabilitas
faktor-faktor tersebut bertujuan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan
yang membentuk sebuah faktor tersebut benar-benar bisa mengukur dan
menunjukkan kehandalan suatu alat ukur. Rumus yang digunakan untuk
mengukur uji validitas (Umar, 2002):
(
)
(
( )
)
(
n X2 X 2 n Y2 Y 2)
YX XY n r
∑ − ∑ ∑
− ∑
∑ ∑ − ∑
= ... (2)
Keterangan:
r = kolerasi antara x dan y
x = skor peryataan
y = skor total pertanyaan
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat
signifikan (α) 0,1 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas
konstruk atau terdapat konsisitensi internal dalam pernyataan tersebut
dan layak digunakan. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan
mengunakan teknik dari Cronbach, karena mencari reabilitas instrumen
yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai, kemudian
dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach.
Secara umum, pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika
nilai alpha ≥ 0,6. Rumus ini ditulis sebagai berikut (Umar, 2002):
⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ −∑ ⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ −
= 22
11 1 1 t b k k r σ σ ... (3) Keterangan: 11
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
t
σ = varians total
2
b
σ
∑ = jumlah varians butir atau pertanyaan
Rumus varians yang digunakan adalah:
(
)
n n X X 2 2 2 ∑ − ∑ =σ ... (4)
Keterangan:
n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih
Uji validitas dan reliabilitas diuji terhadap 30 responden, hasil dari
penguji validitas yang menggunakan metode Product Moment Pearson
diperoleh r hitung antara 0,469 sampai dengan 0,827 dan tidak ada yang
lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa
pertanyaan-pertanyaan di dalam kuesioner dinyatakan valid. Hasil
pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,937,
nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60 yang menunjukkan bahwa pertanyaan pada kuesioner tersebut reliabel. Hasil pengujian validitas
3.6.2 Analisis Deskriptive Statistics
Analisis deskriptive statistics digunakan untuk mengetahui
informasi pelayanan apa saja yang diberikan oleh pihak bank kepada
nasabahnya terutama kepada nasabah Tabungan Ummat yang menjadi
konsentrasi pada penelitian ini, alasanan nasabah memilih Tabungan
Ummat, karakteristik demografi nasabah dan sebagainya. Setelah data
digolongkan, maka akan dianalisis untuk melihat faktor mana yang
paling berpengaruh terhadap loyalitas responden kepada BMI Cabang
Bogor.
3.6.3 Analisis Faktor
Prinsip analisis faktor merupakan kolerasi, artinya variabel yang
memiliki kolerasi erat akan membentuk suatu faktor, sedangkan variabel
yang ada dalam suatu faktor akan memiliki kolerasi yang lemah dengan
variabel yang terdapat pada faktor yang lain (Suliyanto, 2005). Menurut
Malholtra dalam Suliyanto (2005), analisis faktor merupakan salah satu
bentuk analisis multivariat yang tujuan umumnya adalah menentukan
satu atau beberapa variabel atau konsep yang diyakini sebagai sumber
yang melandasi seperangkat variabel nyata. Simamora (2004),
mengungkapkan bahwa analisis faktor bertujuan menemukan satu atau
beberapa veriabel atau konsep yang diyakini sebagai sumber yang
melandasi seperangkat variabel nyata.
Model analisis faktor dapat ditulis sebagai berikut:
i aijFj F
ai
Xi = 1 1 +...+ +ε ... (5) Keterangan:
Xi = Peubah amatan ke-i yang telah distandarisasi
Fj = Faktor bersama ke-j (j = 1,2,..., m )
aij = Pembobotan dan faktor ke-j pada peubah ke-i (faktor loding)
εi = Galat dari respon ke-i
Seperti yang telah dikemukan di atas prinsip utama analisis faktor
adalah kolerasi, maka asumsi dalam analisi faktor berkaitan erat dengan
1. Kolerasi atau keterkaitan antara variabel harus kuat.
Hal ini dapat diidentifikasi dari nilai determinannya yang mendekati
nol. Nilai determinan dari matriks kolerasi yang elemen-elemennya
mempunyai matriks identitas akan memiliki nilai determinan sebesar
satu.
2. Indeks perbandingan jarak antara koefisien kolerasi dengan koefisien
kolerasi persialnya secara keseluruhan harus kecil.
Hal ini dapat diidentifikasi dengan nilai Kaiser-Meyer-Olkin
measure of sampling adequacy (KMO). KMO merupakan salah satu indeks perbandingan jarak antara koefisien kolerasi dengan koefisien
kolerasi parsialnya secara kesuluruhan. Untuk dapat dilakukan
analisis faktor, nilai KMO dianggap cukup apabila nilai KMO ≥ 0,5.
3. Indeks perbandingan jarak antara koefisien kolerasi dengan koefisien
kolerasi parsialnya secara keseluruhan harus kecil. Hal ini
diidentifikasi dengan nilai Measures of Sampling Adequacy (MSA).
MSA merupakan sebuah indeks perbandingan jarak antara koefisien
kolerasi dengan koefisien kolerasi parsialnya secara p
