BAB VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
8.1 Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Penilaian kinerja bertujan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja dari pelayanan pondok seafood sesuai dengan tingkat kepentingannya. Kesesuaian kinerja produk dengan tingkat kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dimensi pondok seafood yang dianalisis kepuasannya terdiri dari dimensi berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan atau kepastian, kepedulian dan fasillitas produk. Dimensi tersebut dianalisis berdasarkan beberapa atribut yang sudah diklasifikasikan berdasarkan dimensi tersebut.
Atribut pondok seafood yang dianalisis penilaian responden terhadap atribut pondok seafood dapat dilihat pada tabel 21, data dalam tabel tersebut merupakan hasil perhitungan rata-rata penilaian responden terhadap atribut pondok seafood. Setiap atribut akan dibahas dengan hasil olahan data berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang kemudian akan dianalisis dengan menggunakan Importance-Performance Analysis.
Tabel 21. Perhitungan Rata-rata Penilaian Kepentingan dan Kepuasan Terhadap Atribut Pondok Seafood
No Atribut Pondok seafood Persentase Tingkat kepentingan Persentase Tingkat Kepuasan
1 Lokasi pondok seafood 3,77 2,55
2 Kebersihan pondok seafood 3,84 2,13
3 Kebersihan dan kerapihan karyawan 3,68 2,32
4 Kelengkapan fasilitas seperti tempat makan ,
toilet, televisi, musholla 4,06 2,19
5 Penataan eksterior dan interior pondok seafood 3,39 2,45
6 Penampilan karyawan 3,39 2,39
7 Adanya areal dan keamanan parkir 3,74 2,06
8 Prosedur pelayanan pondok seafood 3,55 2,23
9 Kecepatan pelayanan 3,90 2,39
10 Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya 3,71 2,52
11 Ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji 3,74 2,42
12 Harga parkir 3,39 2,42
13 Transparansi harga 3,55 2,48
14 Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan
keluhan 3,71 2,52
15 Kesediaan karyawan memberikan informasi 3,39 2,52
16 Keramahan dan kesopanan karyawan 3,39 2,55
17 Pengetahuan karyawan dalam memberikan
informasi kepada konsumen 3,68 2,61
18 Kepercayaan konsumen terhadap karyawan
pondok seafood 3,45 2,55
19 Kesungguhan karyawan dalam melayani
konsumen 3,81 2,74
20 Keakraban karyawan dalam melayani
konsumen 3,29 2,52
21 Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen 3,29 2,32
22 Keanekaragaman Menu seafood 4,10 2,61
23 Keberadaan Hiburan 2,61 2,10
TOTAL 3,58 2,42
Rata-rata 3,58 2,41
Sumber : Data Primer (2008)
Berikut ini merupakan pembahasan mengenai atribut-atribut berdasarkan hasil penilaian responden terhadap kinerja dan kepentingan atribut pondok
seafood di Pondok Seafood dibandingkan dengan nilai rata-rata secara keseluruhan, yaitu
1. Lokasi pondok seafood
Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah keberhasilan usaha adalah pemilihan lokasi pondok seafood yang strategis dan mudah di jangkau oleh konsumen. Berdasarkan tabel di atas presentase tingkat kepentingan adalah 3,77 dan tingkat kepuasannya adalah 2,55 ini berarti lokasi pondok seafood itu merupakan hal yang penting untuk menunjang kepuasan konsumen agar mereka bisa menikmati suasana dan bisa loyal dengan pondok seafood tersebut. Atribut lokasi merupakan atribut yang paling utama karena lokasi yang mudah dijangkau, akan memberikan kemudahan kepada responden untuk melakukan kunjungan.
2. Kebersihan pondok seafood
Berdasarkan tabel di atas responden menilai atribut ini sebesar 3,84%
diatas rata-rata berarti bisa dilihat kebersihan pondok seafood ini hal yang penting juga untuk diperhatikan oleh pemilik pondok seafood dan tingkat kepuasanya adalah 2,13 dan dibawah rata-rata kepuasan konsumen. Bisa dilihat dari hasil responden ini berarti pemilik pondok seafood tidak memperhatikan kebersihan. Responden menemukan adanya sampah yang berserakan, baik disekitar lokasi maupun di selokan dan tergenang oleh sampah. Lokasi ini memang dekat dengan laut namun alangkah baiknya apabila para pemilik pondok seafood ini bisa memperhatikan lokasi di sekitarnya. Namun meja dan kursi dalam keadaan bersih karena pihak pondok seafood selalu membersihkannya setiap pagi dengan kain basah,
bila taplak meja terlihat rusak langsung diganti dengan taplak meja yang baru, dan menjemur kursi lesehan. Tetapi dilihat dari persentase kepuasannya hal ini belum bisa meningkatkan kepuasan responden. Kebersihan di sekitar lokasi pondok seafood akan menunjang keberhasilan usaha pondok seafood.
3. Kebersihan dan kerapihan karyawan
Kebersihan dan kerapihan dari karyawan suatu pondok seafood itu salah satu hal yang penting untuk di perhatikan oleh pemilik pondok seafood. Apabila karyawannya itu bersih dan rapih responden pun akan sangat menikmati santapan yang ada di pondok tersebut. Ini bisa di lihat dari tabel di atas dengan tingkat kepentingannya adalah 3.68 dan tingkat kepuasannya adalah 2.32. Ini berarti kebersihan dan kerapihan karyawan pondok seafood dilihat dari kepentingannya diperhatikan oleh responden tetapi belum hal ini belum sepenuhnya diterapkan di pondok seafood apabila dilihat dari tingkat kepuasannya karena masih di bawah rata-rata. Responden akan sangat puas apabila pemilik pondok seafood dan karyawannya memperhatikan kebersihan dan kerapihan. Hal ini akan menunjang loyalitas konsumen kembali lagi ke pondok seafood tersebut.
4. Kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla
Melihat dari tabel di atas kelengkapan fasilitas seperti tempat makan , toilet, televisi, musholla apabila di lihat dari kepentingannya mendapatkan nilai yang tinggi yaitu 4,06. Jadi atribut ini salah satu yang penting dan menjadi faktor untuk mendukung kepuasan responden apabila sedang berkunjung untuk mengkonsumsi produk yang ada di pondok seafood.
Tetapi hal ini tidak didukung oleh pemilik pondok seafood tersebut karena tidak ada musholla, ada toilet tapi tidak didukung kebersihannya, tempat makan yang disediakan itu kurang memadai dan ada televisi tapi hal ini belum bisa menunjang kepuasan responden yang berkunjung ke pondok seafood tersebut hal ini bisa dilihat di tabel dengan tingkat kepuasannya 2,19. Ini berarti ressponden yang berkunjung tidak merasa puas dengan fasilitas yang ada di pondok seafood.
5. Penataan eksterior dan interior pondok seafood
Berdasarkan tabel diatas penataan eskterior dan interior pondok seafood merupakan hal yang kurang penting untuk di terapkan dan dirasakan terlalu berlebihan dengan tingkat kepentingannya 3,39 dan nilai ini dibawah rata-rata persentase tingkat kepentingannya . Apabila dilihat dari tingkat kepuasannya responden rata-rata puas dengan penataan eskterior dan interior pondok seafood dengan nilai 2,45. Atribut ini seharusnya bisa diperhatikan oleh pemiliknya agar tidak terlalu berlebihan dan akan menunjang kepuasan responden yang berkunjung ke pondok seafood.
6. Penampilan karyawan
Penampilan karyawan dinilai bukan merupakan faktor yang penting dan menjadi prioritas yang rendah, bisa dilihat di tabel dengan nilai kepentingannya 3,39 dibawah rata-rata persentase, namun bukan berarti hal ini di kesampingkan oleh pemilik pondok seafood dengan tidak memperhatikan atribut ini karena dengan pempilan yang kurang dari karyawannya tidak menunjang kepuasan dari responden bisa dilihat di tabel dengan nilai persentase 2,39. Apabila pemilik pondok seafood ini
memperhatikan penampilan dari karyawannya walaupun hal ini bukan faktor yang utama tapi akan meningkatkan kepuasan dari konsumen yang datang ke pondok seafood tersebut. Penampilan yang sopan dan pakaian yang bersih dan rapi akan memberikan kesan yang baik kepada konsumen.
7. Adanya areal dan keamanan parkir
Berdasarkan hasil penilaian responden dapat diketahui bahwa atribut ini merupakan hal terpenting yang perlu di perhatikan oleh pemilik pondok seafood, tingkat kepentingan dari atribut ini adalah 3,74 namun pada pelaksanaannya hal ini tidak didukung oleh pemilik pondok seafood dan keamanan dari areal Hal ini disebabkan karena fasilitas parkir di pondok seafood kurang memadai dan juga jauh dari areal pondok seafood tersebut sehingga harus jalan jauh serta tidak di dukung dengan keamanan di sekitar areal pondok seafood hal ini menyebabkan tingkat kepusaan dari responden yang datang tidak puas dengan nilai 2,06.
8. Prosedur pelayanan pondok seafood
Tingkat kepuasaan dari prosedur pelayanan pondok seafood apabila dilihat dari tabel di atas ini masih rendah dengan nilai 2,23 walaupun atribut ini merupakan prioritas yang rendah dengan nilai kepentingan 3,55. Tetapi hal ini sebenarnya bisa dikembangkan oleh pemilik pondok seafood dengan memperhatikan atribut ini untuk menunjang kepuasaan responden atau konsumen yang datang ke pondok seafood tersebut.
9. Kecepatan pelayanan
Kecepatan dalam melayani proses pemesanan dan pengantaran menu diperlukan untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. Kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh pondok seafood ini merupakan faktor utama yang perlu diperhatikan karena hampir semua responden menilai bahwa hal ini mempunyai nilai yang tinggi tingkat kepentingannya, dengan tingkat persentase sebesar 3,90. Kepuasan responden yang dihasilkan adalah sebesar 2,39, ini berarti masih dibawah nilai rata-rata.
10. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
Berdasarkan tabel diatas ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjannya adalah atribut yang dianggap penting oleh responden hal ini dilihat dari presentase yang diatas rata-rata yaitu dengan tingakat kepentingan 3,71 dan responden puas dengan atribut ini bisa dilihat dari hasil yang disapatkan yaitu dengan tingkat kepuasan yang 2,52. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjannya ini penting dan harus di pertahankan prestasi ini agar konsumen tetap loyal.
11. Ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji
Menurut tabel diatas ketepatan pelaksanaan (realisasi ) janji dari pemilik pondok seafood adalah salah satu faktor yang penting dengan nilai tingkat kepentingan dari responden adalah 3,74 hal ini akan menunjang tingkat kepuasan konsumen. Walaupun nilai tingkat kepusan dari responden sama dengan nilai rata-ratanya yaitu 2,42 hal ini sudah menggambarkan bahwa relalisasi yang diberikan oleh pondok seafood sudah baik dan hal ini harus
di pertahankan oleh pemilik pondok seafood, karena akan menunjang keberhasilan bisnis ini.
12. Harga parkir
Mengacu pada tabel di atas harga parkir di pondok seafood adalah faktor yang dianggap kurang penting dan tidak perlu diperlakukan berlebihan oleh pihak pondok seafood hal ini bisa dilihat pada tabel di atas dengan tingkat kepentingan di bawah rata-rata yaitu 3,39. Responden pun sudah puas dengan harga parkirnya dengan persentase nilai kepuasannya adalah 2.42, walaupun sama dengan nilai rata-rata hal ini sudah bisa menggambarkan bahwa harga parkir di pondok seafood sudah membuat responden puas dan tidak perlu diperlakukan secara berlebihan, dengan harga parkir yang sewajarnya akan membuat konsumen puas.
13. Transparansi harga
Berdasarkan hasil penilaian responden transparansi harga ini bukan salah satu faktor yang penting dengan nilai persetase di bawah rata-rata yaitu
3,55 untuk di pondok seafood harganya sudah ada dan transparan sehingga konsumen bisa melihat di daftar menu, apabila ingin memesan menu seperti ikan atau produk seafood yang lain konsumen bisa memesan ke penjualnya langsung dan menimbangnya, sehingga konsumen bisa melihat secara langsung. Untuk transparansi harga pun sudah membuat responden ini cukup puas yaitu dengan nilai di atas rata-rata yaitu 2,48.
14. Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan.
Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan ini adalah faktor yang dianggap penting. Karena dengan adanya kecepatan dan ketepatan
terhadap penyelesaian keluhan pengunjung, maka konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan. Penanganan keluhan dapat berupa perhatian dari pramusaji terhadap konsumennya, serta merespon dengan cepat dan tepat apa yang dikeluhkan dan dibutuhkan oleh konsumen.
Berdasarkan tabel diatas atribut ini salah satu hal yang penting dengan persentase tingkat kepentingannya adalah 3,71. Pihak pondok seafood sudah baik dalam penanganan meyelasaikan keluhan dari konsumen bisa dilihat dari tabel diatas nilainya sudah diatas rata-rata yaitu 2,52. Hal ini disebabkan karena karyawan pondok seafood memperhatikan konsumennya yang membutuhkan bantuan dan perduli dengan keluhan pengunjung, sehingga prestasi ini harus dipertahankan oleh pemilik pondok seafood untuk menarik konsumen datang kembali dan tidak merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan.
15. Kesediaan karyawan memberikan informasi
Kesedian karyawannya dalam memberikan informasi kepada konsumen merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden, karena petunjuk yang ada di areal pondok seafood ini sudah jelas, hal ini digambarkan tingkat kepentingan yang dihasilkan dari responden yaitu 3,39, Informasi yang tepat dan jelas yang diberikan oleh karyawan pondok seafood akan menunjang tingkat kepuasan konsumen ini digambarkan dengan nilai tingkat kepuasaannya adalah 2,52.
16. Keramahan dan kesopanan karyawan
Keramahan dan kesopanan merupakan pelayanan ”kepribadian” pramusaji yang melibatkan aliran produk kepada konsumen. Atribut ini bersifat interpersonal yang melibatkan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal. Hal ini sudah dilakukan dengan baik oleh pemilik pondok seafood ditunjukkan melalui sikap karyawan yang memberi kesan baik dengan ekspresi wajah, senyum, kontak mata, serta gerakan tangan dan badan yang menyatakan pelayanan, sehingga responden tertarik dan ikut menikmati. Berdasarkan hasil penelitian atribut ini mendapatkan tingkat kepuasan yang baik dan diatas rata-rata yaitu 2,52 akan tetapi Keramahan dan kesopanan karyawan hal yang jangan terlalu berlebihan untuk diberikan kepada konsumen bisa dilihat dari tingkat kepentingannya adalah 3,39.
17. Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen
Apabila melihat dari tabel di atas atribut ini merupakan faktor yang penting yang harus di perhatikan oleh pihak pondok seafood dengan tingkat kepentingannya adalah 3,68 . Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen sudah baik dilakukan oleh pemilik pondok seafood digambarkan dengan nilai kepuasannya adalah 2,61. Untuk karyawan dari pondok seafood ini sebagian besar dari keluarga nelayan dan sangat mengerti mengenai produk seafood. Atribut ini harus di pertahankan terus oleh perusahaan , dengan adanya informasi yang benar dan jelas akan sangat membantu konsumen. Sehingga konsumen akan merasa puas dengan informasi yang diberikan oleh
karyawan, sehingga konsumen akan kembali dan bisa merekomendasikan kepada pihak lain yang belum pernah datang ke pondok seafood.
18. Kepercayaan konsumen terhadap karyawan pondok seafood
Berdasarkan tabel di atas kepercayan konsumen terhadap karyawan pondok seafood ini sudah baik dengan nilai diatas rata-rata dari tingkat kepuasan 2.55, kepercayaan dari konsumen merupakan salah satu faktor yang diperlukan agar konsumen merasa nyaman dan aman untuk datang mengkonsumsi makanan di pondok seafood, akan tetapi hal ini dirasa tidak perlu terlalu berlebihan diberikan, dengan pelayanan yang baik dengan sendirinya akan membuat konsumen percaya terhadap karyawan pondok seafood, ini bisa dilihat dari tingkat kepentingan yang dihasilkan adalah 3,45.
19. Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen
Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen dinilai salah satu faktor yang paling penting dengan nilai kepentingannya 3,81. Apabila karyawan itu sungguh-sungguh dalam melayani konsumen terhadap makanan yang dipesan dan melayani setiap permintaan konsumen ini akan menunjang kepuasan dari konsumen. Berdasarkan hasil analisis tersebut responden sudah puas dengan kesungguhan pelayan yang diberikan yaitu dengan nilai 2,74. Karyawan pondok seafood selalu datang menghampiri apabila di panggil oleh konsumen dengan ramah dan tersenyum. Hal ini sudah baik dilaukan oleh karyawan pondok seafood dan harus di pertahankan terus karena konsumen akan merasa nyaman apabila
koryawan atau pemilik perusahaan memperhatikan dan bersungguh-sungguh dalam melayani permintaan konsumen.
20. Keakraban karyawan dalam melayani konsumen
Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara karyawan dan konsumen, antara staf pondok seafood, dan antara karyawan dengan pemimpinnya. Pesan komunikasi harus disampaikan secara akurat dan efisien. Ini akan menunjang kepuasan dari konsumen sesuai dengan analisis diatas tingkat kepuasan yang dihasilkan adalah 2,52 dimana nilai itu diatas rata-rata, melainkan kekraban ini jangan terlalu berlebihan diberikan oleh karyawan pondok seafood ini dilihat dari tingkat kepentingannya dibawah rata-rata yaitu 3,29.
21. Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen
Tidak adanya diskriminasi terhadap konsumen pada saat penlitian dirasa kurang penting dengan nilai 3,29, akan tetapi alangkah baiknya hal ini di perhatikan dan ditinjau ulang lagi oleh pemilik pondok seafood,. Karena tingkat kepuasan yang dihasilkan dari analisi tersebut adalah 2,32, nilai ini dibawah rata-rata. Apabila pemilik perusahaan melayani dengan sepenuh hati dan tidak diskriminasikan konsumen ini akan membuat konsumen puas dan tidak merasa dibedakan.
22. Keanekaragaman Menu seafood
Keanekaragaman menu seafood adalah faktor terpenting dari hasil penelitian ini, karena nilainya ini tertinggi dari atribut yang lain yaitu 4,10. Dengan adanya keanekaragaman menu yang di buat oleh pondok seafood
maka konsumen bisa memilih sesuai dengan seleranya. Pemilik pondok seafood ini sangat memperhatikan menu yang ada di daftar menu, banyak pilihan dari produk seafood hingga yang lainnya. Keanekaragaman menu seafood ini menu yang ada di pondok seafood ini membuat konsumen puas dengan tingkat presentase dari responden sebesar 2,61. Atribut ini sebaiknya di pertahankan agar membuat konsumen puas.
23. Keberadaan Hiburan
Keberadaan hiburan yang ada di pondok seafood ini bukan salah satu faktor utama melainkan ini hanya faktor pendukung saja bisa dilihat dari tingkat kepentingannya 2,61 masih di bawah rata-rata, ini berarti belum penting, tetapi keberadaan hiburan akan menunjang kepuasan dari konsumen dengan adanya hiburan seperti alunan musik, atau menyewa penyanyi dan pemain keyboard, konsumen bisa memilih lagu yang disukai untuk dinyanyikan dan bisa bernyanyi bersama. Pada waktu pengambilan data responden di areal pondok seafood tidak ada hiburan yang berlangsung baik itu hari biasa atau akhir pekan. Karena tidak ada hiburanya tingkat kepusan yang dihasilkan rendah dengan nilai 2,10. Apabila pihak pondok seafood ini memperhatikan hiburan yang ada di sekitarnya diharapkan akan meningkatkan kepuasan dari konsumen yang datang.