BAB IV HASIL PENELITIAN
4.2 Penyajian Data
Berdasarkan metode penelitian yang telah ditentukan sebelumnya diketahui bahwa hasil penelitian (data) tersebut yang diperoleh berupa hasil wawancara mendalam (in-depth interview) kepada 1 Informan kunci, 2 Informan utama dan masyarakat sebagai informan tambahan, serta hasil observasi yang dijabarkan ke dalam bentuk narasi.
Berikut tabel data dari Informan dalam penelitian ini :
Nama Jabatan Tingkat
Pendidikan Umur Status
Lilis Business Manager (BM)
Funding
S-1 48 Tahun Informan Kunci
Ricardo Branch Service Manager S-1 44 Tahun Informan Utama
Erwin Costumer Relation Officer (CRO)
S-1 39 Tahun Informan Utama
Tabel 4.2.1 Identitas Informan
Dan informan tambahan yaitu Masyarakat Umum yang terdiri dari beberapa orang :
1. Pak Hary 4. Pak Surip
2. Pak Johan 5. Ibu Dewi
3. Pak Herman 6. Ibu Marisi
Wawancara dilakukan dengan mengacu pada pedoman wawancara (pertanyaan) yang berdasarkan pada defenisi operasional, sehingga tetap berstruktur dan menyentuh pada permasalahan penelitian. Berikut akan disajikan data yang diperoleh sewaktu penelitian dilaksanakan.
4.2.1 Segmentasi Pasar, Targeting dan Positioning
Dalam sub bab ini, penulis menyajikan point segmentasi pasar. Segmentasi pasar menggambarkan akan seberapa besar ruang lingkup yang akan dijangkau suatu perusahaan dalam memperoleh profit. Untuk mengetahui segmentasi pasar yang dijadikan acuan PT Bank Danamon dalam mengembangkan jangkauannya, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaaan : Bagaimana segmentasi pasar yang diterapkan di PT Bank Danamon dalam memasarkan Produk Jasa Asuransinya ?
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis selaku Business Manager (BM) Funding, ia mengatakan :
“Produk PT Bank Danamon ini menjangkau segala lapisan masyrakat, baik itu dari kelas menegah kebawah maupun kelas menengah ke atas namun tetap fokus kepada nasabah Existing Bank Danamon Indonesia. Hal ini dikarenakan kita memiliki banyak tarif, ada tarif yang dapat dijangkau kelas menengah kebawah dan beranekaragam pilihan tarif untuk kelas menengah ke atas. Dalam pemilihan premi pada umumnya tergantung kebutuhan daripada segmentasi pasarnya. Soalnya tarif premi murah dan produknya pun ada. Disisi lain terkait produk tentang pembiayaan sekolah anak, investasi juga ada sehingga segala segmentasi pasar dapat kita jangkau. Contohnya untuk kelas menengah ke atas ada yang ingin investasi kami juga menyediakan. Selain itu, PT Bank Danamon juga menjangkau pasar individu perseorangan dan kumpulan (group) yang mana premi disesuaikan dengan kemampuan orang.
Melihat segmentasi yang diterapkan PT Bank Danamon, dapat diketahui bahwa pasar dari PT Bank Danamon adalah dari segala lapisan sosial di masayarakat. Hal ini membuat penulis tertarik untuk mengetahui fokus dan target dari adanya segmentasi pasar yang dibentuk. Maka penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Apakah fokus dan target dari PT Bank Danamon dalam segmentasi pasar produk jasa asuransi yang ditawarkan perusahaan ?
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis, ia mengatakan :
“Kami fokus dalam menjangkau semua elemen nasabah dan calon nasabah namun tetap fokus dan target nya itu adalah nasabah Existing Bank Danamon Indonesia. Namun, kita secara kinerja lebih cenderung mencari nasabah itu yang berada di usia produktif usia diantara 20 - 65 tahun. Di usia yang demikian resiko-resiko dan kebutuhan akan asuransi masih sangat tinggi. Selain itu, nasabah yang memiliki laporan kesehatan yang baik juga merupakan salah satu sumber investasi bagi perusahaan di masa yang akan datang. Pada dasarnya harta kekayaan perusahaanyang bergerak pada jasa asuransi jiwa adalah banyaknya portofolio polis dalam arti kata yaitu rajin membayar (Invest). Kami di perusahaan memiliki yang namanya target premi. Kalau untuk masyarakat kelas menengah ke atas targetannya jelas di premi karena kecenderungan pilihan premi yang ditawarkan cukup tinggi. Sedangkan untuk kelas menengah ke bawah target kami di banyaknya jumlah portopolio, dalam artian pembayaran (investment) tiap bulan lancar dengan preminya yang terjangkau”.
Melihat fokus dan target yang ditentukan PT Bank Danamon yang menempatkan stabilitas perusahaan dan banyaknya portopolio polis sebagai tujuan dasar. Penulis menganggap bahwa dibutuhkan sesuatu yang menjadi nilai jual lebih (positioning) yang dimiliki Bank Danamon dalam merebut pasar dibandingkan perusahaan lain. Untuk mengetahui hal tersebut peneliti selanjutnya mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Apa yang menjadi keunggulan dari PT Bank Danamon dibandingkan dengan perusahaan asuransi lainnya atau bank konvensional yang juga menawarkan produk jasa asuransi ?
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis, ia mengatakan :
“Kita tahu semua Perusahaan Asuransi itu punya kelebihan masing masing. Keunggulan pasti PT Bank Danamon Indonesia yang pasti PT Bank Danamon adalah Bank konvensional swasta yang pertama yang menawarkan produk asuransi dibandingkan Bank Konvensional lainnya. Hal ini dapat disebut sebagai salah satu keunggulan karena produk asuransi kita sudah terlebih dahulu ada dibanding produk asuransi bank lain,meskipun kita akui saat ini persaingan begitu terbuka apalagi dengan perusahaan yang spesialisasinya adalah produk asuransi. Selain itu Bank Danamon Indonesia adalah Bank Jangkar, artinya apabila suatu saat Bank melakukan Merger dengan perusahaan lain maka Bank Danamon menjadi leader dan membawa nama perusahaan serta mendapat asset terbesar setelah merger dilakukan. Namun saat ini kita sudah menjalin kerjasama dengan beberapa perusahaan yang basicnya adalah asuransi khususnya perusahaan asing untuk lebih menguatkan produk bersama di tanah air.
Sejauh melihat hasil wawancara tersebut di atas, perusahaan PT Bank Danamon memandang statusnya sebagai Bank Konvensional Swasta pertama di Indonesia sebagai sebuah keunggulan kompetitif yang memberikan mereka nilai positioning.
4.2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) a. Produk
Untuk memperoleh gambaran dan mengetahui strategi produk yang ditetapkan PT Bank Danamon, maka penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : “Bagaimana proses dari inovasi produk asuransi di PT Bank Danamon?”
Berikut penjelasan dari Pak Ricardo selaku Branch Service Manager PT Bank Danamon Regional Medan:
“ Setiap bulan tiap tiap marketing punya tugas untuk mengevaluasi penjualan guna menyegarkan atau istilahnya product knowledge marketing atas produk produk yang sudah ada. Inovasi produk itu sangat tergantung dengan kondisi. Pertama, tergantung perkembangan pasar dan yang kedua melihat apakah produk yang kita punya masih mampu tidak menyerap kebutuhan pasar. Jika produk tersebut sudah tidak layak dan tidak sesuai maka produk tersebut ditarik dan digantikan dengan produk baru. Inovasi produk tersebut pun ada prosesnya yaitu harus adanya izin oleh BAPEPAM-LK. Jadi kita harus diuji dan di screening terlebih dahulu sesuai dengan ketentuan untuk melihat apakah produk pengganti tersebut tidak merugikan perusahaan dan tidak merugikan konsumen yang ingin membeli, jadi hitung-hitungannya jelas. Dan apabila belum dapat izin maka produk inovasi tersebut tidak akan ditawarkan.”
Inovasi produk yang dilakukan tentu selanjutnya akan ditawarkan kepada masyarakat, perusahaan lain, dan instansi-instansi.
b. Harga
Harga bagi sebagian besar kalangan masyarakat dapat dikatakan sangat mempengaruhi daya beli terhadap produk jasa asuransi, khususnya golongan menengah ke bawah. PT Bank Danamon tentunya memiliki hitungan matematis tersendiri dalam menyikapi fenomena ini. Untuk mengetahui strategi penetapan harga yang ditentukan PT Bank Danamon, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana penetapan harga (premi) dalam setiap produk yang ditawarkan ?
Jawaban dari Ibu Lilis:
“Dalam penetapan harga kita tetap mengacu kepada kaidah-kaidah aktuaria dan regulasi pemerintah yang tertuang pada kepmenkeu RI No. 42/KMK.06/2003 Tentang Penyelenggaraan Usaha Asuransi Dan Perusahaan Reasuransi. Jadi kita tidak bisa menentukan harga sesukanya Hal yang tak dapat di pungkiri pastinya harga premi yang murah kecenderungan klaim yang dibayarkan juga rendah begitu juga
sebaliknya. Dalam penentuan harga tarif ini yang jelas ada empat indikator dasarnya yaitu mortalitas, cost, retend dan manfaat. Jadi memang ada hitung-hitungan yang jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen kita. Tapi jika dihitung kasar, premi Bank Danamon Indonesia itu dimulai dari 200rb jika dirata-ratakan untuk tiap produk asuransi.”
Selanjutnya Pak Ricardo juga turut menambahi, ia mengatakan :
“Penetapan harga disamping mengikuti regulasi pemerintah turut memperhatikan kemampuaan daya beli masyarakat. Kita semua jenis tarif punya kok dari yang murah hingga mahal Untuk harga premi biasanya dibahas dalam kontrak pemegang polis, yang jelas disesuiakanlah dengan kemampuan calon nasabah.”
c. Tempat (Saluran Distribusi)
Tempat sebagai media transaksional dan sumber informasi merupakan salah satu pertimbangan pembeli ataupun pengguna layanan dalam mengambil keputusannya. Dalam mengartikulasikan peranan tempat dan saluran distibusi, penulis mencoba bertanya untuk memperoleh pandangan terkait lokasi PT Bank Danamon Regional Medan.
Pertanyaan : Bagaimana lokasi kantor PT Bank Danamon Cabang Medan?
Hasil wawancara dengan Pak Ricardo, Ia mengatakan :
“Lokasi PT Bank Danamon Regional Medan sudah cukup strategis dengan letaknya yang di tengah kota dengan akses transportasi yang cukup banyak. Hal ini bisa kita lihat sendiri dimana lokasi kantor Bank Danamon Regional Medan berada di zona pengendali ekonomi, bisa dibilang begitu. Hal ini tentu berdampak signifikan terhadap kinerja meskipun tidak selalu begitu pada kenyataannya.
Lokasi yang cukup strategis menjadikan saluran distribusi dapat berkinerja dengan lebih baik lagi kedepannya. Untuk mengetahui apa saja saluran distribusi yang terdapat di PT Bank Danamon, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Apa saja saluran distribusi yang digunakan oleh Bank Danamon?
Ibu Lilis memberikan penjelasan terkait hal tersebut, sebagai berikut :
“Saat ini terdapat 33 kantor cabang Bank Danamon di Medan dan Kantor yang berada di Jalan Diponegoro ini adalah kantor pusat regional di Medan. Saluran distribusi kita ada banyak yaitu Branch Office System, Agency, dan Bank Inssurance. Tapi sementara ini kita lebih cenderung invest dari Bank Insurance dan Agency. Kita cukup mudah untuk melakukannya karena kita tidak perlu repot untuk mencari dan bekerjasama dengan Perusahaan Manulife yang menyalurkan sebagian besar agennya untuk mencarikan nasabah serta memperkenalkan produk yang dimiliki oleh bank danamon serta perusahaan tersebut tentunya.
Cukup banyak saluran distribusi yang dimiliki oleh PT Bank Danamon. Salah satunya adalah adanya Kantor Regional dan Cabang. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui perbedaan diantara keduanya berikut dengan fungsinya.
Pertanyaan : Apa perbedaan antara kantor regional dan kantor cabang dan apa fungsinya ?
Penjelasan yang disampaikan oleh Ibu Lilis mengenai hal ini adalah :
“Kantor regional ini istilahnya wilayah, yang di medan selatan dan medan utara itu adalah kantor cabang. Selain itu, ada juga yang namanya kantor area yang berada di bawah kantor cabang. Kalo dulu kantor regional ini disebut cabang dan kantor cabang sama artinya dengan perwakilan. Regional office yang ada di Medan terdiri dari 33 Cabang dan menjadi kantor regional di sumatera mewakili seluruh provinsi di seluruh sumatera kecuali lampung. Kantor regional hanya menjual produk kumpulan (group). Di sini kita tidak mengelola agen perseorangan tetapi agen group kita yang kelola. Tapi kalo di cabang, produk kumpulan dan
perseorangan dapat dijual. Agen kelompok itu ya diditribusikan ke perusahaan ataupun instansi sedangkan agen perseorangan ya jualannya secara person to person.”
d. Promosi
Pemasaran hanya dapat dilakukan secara maksimal apabila promosi berjalan dengan baik. Promosi dapat dilakukan dengan beragam cara terhadap konsumen. PT Bank Danamon selaku perusahaan yang bergerak untuk mencapai profit tentunya memiliki gaya promosi tersendiri. Untuk mengetahui konsep promosi yang dibangun di PT Bank Danamon, penulis melakukan wawancara sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana strategi promosi produk asuransi di PT Bank Danamon ?
Wawancara mengenai hal ini penulis lakukan kepada Ibu Lilis, ia mengatakan :
“Kalau secara umum kita tidak terlalu bingung jikalau memikirkan strategi promosi sebab rancangan nya sudah dibentuk sejak awal dari kantor pusat, tinggal implementasinya dilapangan saja bagaimana, tentunya disesuaikan dengan karakter ataupun sikap dan kebutuhan nasabah. Namun Kalau kita promosinya kita cenderung Personal Selling dengan konsep pendekata person to person dan dengan Cross selling. Artinya, dengan cross selling kita bisa bertatap langsung dengan calon nasabah dan lebih instan dengan menghemat biaya dan waktu tentunya.
Kita seringnya mempromosikan produk asuransi ini melalui media massa, dengan singkat dan jelas dan sekedar memperkenalkan produk. Selain itu kita juga memberikan kata-kata dalam bentuk ucapan selamat terhadap rekanan perusahaan kami seperti selamat ulang tahun perusahaan dll. Sedangkan kalo untuk media televisi cenderung yang nasional, kita menggunakan untuk produk produk andalan kita sih sebenarnya karena budgeting juga harus diperhitungkan, dan mempertimbangkan feedback yang diperoleh nantinya.
Mengenai hal ini, Pak Ricardo juga memberikan pemahamannya terkait strategi promosi PT Bank Danamon :
“Kegiatan promosi di PT Bank Danamon Medan sebenarnya tidak ada rumusan khusus dan ditentukan jadwal rutinnya, kami lebih ke arah momentum. Apabila terdapat turnamen golf contohnya, kita bisa ikut serta sebagai sponsor dengan adanya bendera-bendera kita. Waktu itu kita juga ada ikut kegiatan seperti perlombaan golf . Selain itu ada juga bentuk kegiatan seperti buka stand-stand di mall dan perkantoran dengan membagikan brosur atau mendirikan standing banner dll. Apabila memang memakai anggaran kita ya mesti ngasih tahu ke pemberitahuan ke pimpinan. Kalo untuk media massa kita sudah lakukan dan spanduk-spanduk kita kadang-kadang kita buat ,misalnya ada kegiatan-kegiatan dari suatu instansi seperti kegiatan dari kepolisian sedangkan untuk media televisi kita di cabang gak ada yang ada di pusat saja.”
Penulis menilai strategi promosi yang digunakan PT Bank Danamon Medan cenderung bertumpuan besar pada personal selling dan cross selling , serta kegiatan yang bersifat momentum. Seiring dengan beragamnya kegiatan promosi, penulis turut ingin mengetahui pengelolaan anggaran promosi di PT Bank Danamon. Maka penulis juga menanyakan tentang :
Pertanyaan : Bagaimana pengelolaan anggaran promosi di PT Bank Danamon?
Mengenai hal ini, Ibu Lilis menyatakan :
“Anggaran promosi yang disediakan PT Bank Danamon Medan tidak ditentukan jumlahnya. Anggaran lebih disesuiakan dengan kebutuhan perusahaan dimana dari cabang atau regional mengajukan bantuan dana promosi ke pusat.Dengan ini bisa dikatakan Kita dapat baiay promosi setelah disetujui oleh pusat”
Selanjutnya pernyataan tersebut ditambahi oleh Pak Ricardo, ia mengatakan :
“Anggaran promosi kita murni lebih besar dari PT Bank Danamon Medan sendiri, tapi tidak terlalu banyak dan tetap meminta ke Pusat.. Dengan anggaran promosi yang terbatas inilah yang kita berdayakan untuk promosi dan sosialisasi. Maka dari itu dibutuhkan hitung-hitungan dalan kegiatan promosi terkait dengan efisiensi dan efektifitasnya serta feedback kegiatannya terhadap keberlangsungan perusahaan.”
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, penulis mengetahui bahwa anggaran promosi dari PT Bank Danamon Medan dapat dikatakan minim dan terbatas. Sejauh melihat upaya dari PT Bank Danamon Medan melakukan promosi untuk meyakinkan masyarakat. Penulis ingin menggali pandangan perusahaan terkait sejau hmana promosi yang dilakukan mempengaruhi pola masyarakat.
Pertanyaan : Apakah promosi mempengaruhi masyarakat ? dan bagaimana mengantisipasi minat masyarakat yang fluktuatif?
Ibu Lilis memberikan pandangannya mengenai hal ini, ia mengatakan :
“Sebenarnya semakin lama masyarakat kita ini semakin pintar dan pola pikirnya maju karena sangat tergantung pendidikannya. Dari tahun ke Tahun kebutuhan masyarakat terhadap asuransi tidak menurun, ini artinya masyarakat sudah menjadikan Asuransi sebagai kebutuhan. Akan tetapi . Tapi masih tetap kita temukan masyarakat yang kurang menyadari kebutuhan akan asuransi dan ada pula yang telah memiliki lebih dari 1 jenis produk asuransi dan sehingga tidak berniat untuk memiliki produk asuransi kita. Dengan adanya promosi pun tetap pilihan ya dikembalikan ke masyarakat. Menurut saya pun promosi seperti iklan di TV dan billboard dewasa ini juga tidak terlalu signifikan sekarang mempengaruhi masyarakat. Pilihan produk itu ya tergantung daripada needsnya masyarakat dan kondisi ekonominya. Kita juga tidak dapat mengesampingkan kinerja dan pelayanan, karena pelayanan kita pun dapat dibilang sebagai promosi. Pelayanan yang baik kan dapat dirasakan nasabah dan harapannya dapat dibagikan pengalamannya ke orang lain. Kalau ditanya apakah promosi itu berpengaruh atau tidak, yah sudah pasti berpengaruh, tapi seberapa besar pengaruhnya, itu tergantung masyarakat itu lagi.”
Dapat dilihat bahwa promosi berperanan penting dalam membangun citra perusahaan di muka publik yang berdampak pada meningkatnya jumlah penjualan produk dan jumlah pemegang polis. Apabila melihat dari observasi yang dilakukan penulis masih cukup banyak massyarakat yang kurang akrab dengan perusahaan asuransi Bank Danamon. Oleh sebab itu, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut:
Pertanyaan : Bagaimana pandangan Ibu dengan kurangnya popularitas produk jasa asuransi PT Bank Danamon dimata masyarakat dibandingkan dengan produk perusahaan asuransi lainnya ?
Ibu Lilis meyampaikan pandangannya sebagai berikut :
“Sebenarnya produk jasa asuransi dan PT Bank Danamon itu telah dikenal di tengah masyarakat, hal ini saya katakan demikian karena perusahaan kita sudah masuk Top Brand bahkan Super Brand. Predikat tersebut bukan kita loh yang memberikan tetapi ada lembaga khusus yang melakukan survey. Makanya kami tidak terlalu berkutat di promosi seperti itu apalagi PT Bank Danamon ini juga telah berdiri cukup lama sejak berpuluh puluh tahun dulu. Terlebih lagi kita kan Bank Konvensional yang tujuan awal bukan terjun ke dunia asuransi, jadi sisi positifnya adalah kita menawarkan produk asuransi karena masyarakat membutuhkannya dan kita mampu menyediakannya. Produk Bank Danamon kurang tepat kalau dibilang kalah populer yah , karena dipasaran sendiri produk ini menjadi saingan berat produk asuransi dari perusahaan Asuransi besar baik dalam maupun luar negeri.
e. Bukti Fisik
Bukti fisik dalam hal ini berbicara tentang sarana dan prasarana yang diberikan oleh PT Bank Danamon Medan. Dalam hal ini penulis tidak terlalu banyak menggali, penulis hanya ingin mengetahui konsep sarana prasarana yang disediakan PT Bank Danamon Medan dalam memberikan kenyamanan kepada pemegang polis.
Pertanyaan : Bagaimana sarana dan prasarana yang diberikan kepada pemegang polis ? dan Apakah terdapat konsep khusus ? Mengenai hal ini, Ibu Lilis memberikan pernyataan sebagai berikut :
“Perlakuan khusus sih tidak ada yah, akan tetapi kita memastikan pemegang polis kita akan mendapatkan untung yang lebih karena rate nya kita kasih lebih tinggi. Jadi pastinya mereka akan medapat keuntungan yang lebih dari hal itu. Dalam hal kenyamanan akan sarana dan prasarana juga tidak ada konsep khusus yang jelas kenyamanan pemegang polis tetap kami berikan. Sarana dan praqsarana yang kami berikan pun kami sesuaikan dengan perkembangan zaman dan sesuai kebutuhan nasabah. Selain itu kami tetap akan mengadakan pembaharuan secara berkala, karena kami dari pihak perusahaan tidak ingin membebankan terlalu banyak kepada pemegang polis.”
Pak Ricardo turut menambahkan pandangannya terkait sarana dan prasarana, ia mengatakan :
“Sarana dan prasarana memang memiliki daya tari tersendiri bagi calon pemegang polis, tapi tetap bukan utama. Meski demikian, sarana prasarana tetap harus diperhatikan karena kualitas dalam lingkup pelayanan harus diejawawantahkan dalam segala aspek.”
f. Proses
Dalam sub bab proses ini, penulis mencoba untuk mengetahui strategi perusahaan dalam memberikan pelayanannya dari aspek proses administrasi. Sebelumnya peneliti ingin mengetahui sedikit pandangan dari perusaan terkait isu yang beredar di masyarakat.
Pertanyaan : Bagaimana perusahaan menanggapi adanya ketakutan masyarakat dalam asuransi terkait dengan akuntabilitasnya?
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis mengenai hal ini, ia mengatakan :
“Di PT Bank Danamon kami akan memberikan penjelasan yang jelas terkait dengan isi dari kontrak asuransi. Pada dasarnya apabila nasabah ataupun ahli waris mengerti akan isi kontrak dan bertindak sesuai dengan prosedur serta melengkapi berkas-berkas yang harus dipenuhi maka urusan klaim akan berjalan secara lancar. Contohnya, ada anak seorang nasabah yang datang dengan membawa polis untuk klaim meninggalnya orang tuanya (Bapak). Tapi nama si anak tidak masuk ke dalam ahli waris karena nama ahli waris yang tercantum di polis adalah istri nasabah (Ibu). Secara prosedur kepengurusan klaim tersebut tidak akan dilayani dan klaimnya tidak diterima. Sebab pembayaran klaim ini merupakan tanggung jawab perusahaan jadi mesti mengikuti isi polis. Dalam kasus ini, klaim hanya dapat dibayarkan apabila si istri nasabah (Ibu) yang mengajukannya dengan melengkapi berkas-berkas yang dibutuhkan secara administrasi.”
Melalui hasil wawancara di atas penulis mengetahui permasalahan pengklaiman terletak pada adanya ketidakpahaman dalam prosesnya. Terkait dengan hal ini, penulis juga ingin mengetahui strategi yang diterapkan perusahaan melihat pandangan masyarakat dari kualitas pelayanan PT Bank Danamon.
Pertanyaan : Menurut Ibu, Bagaimana pandangan masyarakat terhadap pelayanan PT Bank Danamon?
Berikut penjelasan yang diberikan oleh Ibu Lilis, ia mengatakan
“Kalo itu sih yang berhak menilai ya pelanggan sendiri. Disini kita memiliki pelimpahan wewenang, contohnya untuk pembayaran di bawah Rp. 50.000.000 yang klaim ya (habis masa kontrak) dapat dikeluarkan selama kelengkapan berkasnya jelas. Dalam artian kantor cabang dapat