PENGUKURAN IMPORTANCE ANALYSIS, CONSUMER SATISFACTION INDEX DAN IMPLIKASI BAURAN
7.5 Implikasi Bauran Pemasaran
7.5.7 Bauran Proses (Process)
Bauran proses meliputi kecepatan pelayanan dan service dari pihak restoran terhadap konsumen. Service sangat penting untuk membentuk suatu image perusahaan di mata konsumen. Bauran proses harus diperhatikan bagi perusahaan untuk membentuk konsumen yang loyal.
PENUTUP
8.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan pada bab VI, maka dapat disimpulkan beberapa kesimpulan yaitu :
1. Karakteristik konsumen dari Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat yaitu mayoritas konsumen berumur 27-32 tahun dengan sebagian besar wanita yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga ataupun pegawai swasta. Konsumen Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat mayoritas bertempat tinggal di rumah sendiri dengan pengeluaran per bulan lebih dari Rp 3.000.000/bulan. Karakteristik lainnya yaitu konsumen memiliki anggota keluarga 3-4 orang. Mayoritas kuantitas kunjungan konsumen ke Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat 1-2 kali per bulan.
2. Analisis Performance menghasilkan kesimpulan yaitu pada kuadran I (Prioritas utama) yaitu atribut rasa dan kesigapan pramusaji, sedangkan kuadran II (Pertahankan) yaitu atribut harga, kenyamanan dan keamanan restoran dan kebersihan kerapihan restoran. Pada Kuadran III (Prioritas Rendah) terdapat atribut fasilitas restoran, sumber iklan, aroma restoran. Pada Atribut IV (Berlebihan) terdapat atribut etika sopan pramusaji, penerangan restoran dan warna restoran.
3. Analisis CSI (Costumer Satisfaction Index) sebesar 78,25persen atau 0,7825 berarti secara umum indeks kepuasan pelanggan Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria puas. Harapan konsumen sebesar 78persen sudah terealisasi oleh Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat.
4. Analisis Kepuasan per atribut, atribut dengan kepuasan tertinggi adalah atribut harga kemudian rasa, sedangkan atribut dengan kepuasan terkecil adalah sumber iklan.
5. Analisis Sensitivitas Harga Menurut Preferensi Konsumen menunjukkan bahwa dari menu satu ayam goreng dengan 1 porsi nasi putih terjadi penurunan preferensi konsumen pada Rp 10.000 sampai Rp 13.000 sebesar 10persen akan tetapi pada harga Rp 8.000 sampai Rp 10.000 konsumen loyal memlilih Popeyes Chicken and Seafood.
8.2 Saran
Penelitian ini menghasilkan beberapa saran untuk pihak internal atau eksternal perusahaan antara lain :
1. Analisis Performance menunjukkan bahwa atribut harga, kenyamanan dan keamanan restoran dan kebersihan kerapihan restoran pada kuadran II yang berarti bagus sehingga atribut tersebut perlu dipertahankan. Atribut rasa dan kesigapan pramusaji terdapat pada kuadran I yang berarti atribut tersebut dianggap prioritas yang penting oleh konsumen, sehingga atribut tersebut perlu diperbaiki agar kinerjanya menjadi maksimal. Atribut
fasilitas restoran, sumber iklan terdapat pada di kuadran III. Hal tersebut mengindikasikan atribut tersebut memiliki prioritas dan kinerja rendah sehingga pihak manajemen disarankan untuk mengabaikan atribut ini. Peningkatan kinerja atribut ini nantinya akan berada di kuadran IV (berlebihan) yang mengakibatkan adanya pemborosan sumberdaya. Atribut terakhir yaitu etika sopan pramusaji, penerangan restoran dan warna restoran dianggap konsumen tidak terlalu penting tetapi kinerjanya bagus. Pihak manajemen disarankan untuk mengabaikan atribut ini.
2. Analisis CSI (Costumer Satisfaction Index) sebesar 78,25persen atau 0,7825. Pihak manajemen dianggap sudah memuaskan harapan konsumen akan produk dari Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat. Pihak manajemen hendaknya lebih bisa mempertahankan konsumen, salah satunya adalah dengan melakukan inovasi produk. Inovasi produk sangat diperlukan agar konsumen tidak bosan dengan menu yang ditawarkan
3. Pihak manajemen hendaknya mengembangkan produk dari segi rasa dan ukuran. Minoritas konsumen (sekitar 10 persen) menilai rasa dari produk Popeyes Chicken and Seafood terlalu asin, dan ukuran penyajian terlalu sedikit. Perusahaan ini berada pada pasar yang sangat potensial akan tetapi industri pada pasar ini muncul berkembang sangat cepat oleh sebab itu inovasi produk sangat dianjurkan ke pihak manajemen. Inovasi produk dapat dilakukan berbagai cara, antara lain yaitu tambahan menu . Hal tersebut dilakukan untuk menjadikan Popeyes Chicken and Seafood beda dibandingkan dengan restoran fast food lainnya.
4. Harga yang diterapkan pihak manajemen Popeyes Chicken and Seafood sudah tepat dan bagus di mata konsumen. Hal ini dapat dibuktikan bahwa atribut harga memiliki skor kepuasan per atribut yang tertinggi, akan tetapi menurut analisis sensitivitas harga hendaknya harga jual produk Popeyes Chicken and Seafood untuk menu satu ayam goreng dengan satu porsi nasi putih tidak lebih dari Rp 10.000.
5. Lay-out restoran sudah sesuai dengan segmentasi dari pasar sasaran yaitu ibu rumah tangga yang membawa anak-anaknya. Hal tersebut dapat dilihat pada analisis performance bahwa atribut kenyamanan dan keamanan restoran dan kebersihan kerapihan restoran berada pada kuadran II (Pertahankan). Pihak Manajemen Popeyes disarankan untuk mempertahankan tempat restoran Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat sebagai tempat yang nyaman dan bersih. Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat mempunyai tempat yang cukup luas dan memiliki tempat untuk merayakan acara untuk anak-anak. Pihak manajemen diharapkan meningkatkan pelayanan untuk konsumen yang akan merayakan acara-acara khusus seperti ulang tahun. Fasilitas restoran masih harus ditingkatkan, misalnya tempat handwash, tempat sauce dll.
6. Atribut iklan berada pada kuadran III (Prioritas rendah) yang mengisyaratkan bahwa peningkatan atribut ini akan memboroskan sumberdaya, akan tetapi Popeyes Chicken and Seafood saat ini berada pada industri makanan yang perkembangannya sangat cepat, sehingga saluran promosi disarankan untuk perusahaan ini. Promosi diharapkan
agar masyarakat luas lebih mengenal Popeyes Chicken and Seafood. Promosi dapat dilakukan melalui berbagai macam saluran, antara lain media elektronik, direct marketing, promosi sekolahan ataupun sponsor berbagai macam acara-acara.
7. Perusahaan hendaknya memperhatikan pramusaji dan staf Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat. Menurut hasil perhitungan pada anlisis performance kesigapan pramusaji dianggap penting oleh konsumen tetapi kinerjanya rendah (Kuadran I). Pramusaji masih kurang sigap dengan keluhan konsumen. Hal ini dapat diteliti oleh observasi langsung.
8. Layanan pramusaji Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya masih rendah (Kuadran I). Suasana restoran mecakup kenyamanan dan kebersihan, penerangan restoran dan warna restoran. Suasana Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat sudah bagus, terutama kenyamanan dan kebersihan restoran (Kuadran II) akan tetapi perlu ditingkatkan kembali. Penerangan dan warna restoran juga bagus akan tetapi faktor tersebut tidak terlalu penting di benak konsumen (Kuadran IV).