ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
DI POPEYES CHICKEN AND SEAFOOD MAL PURI INDAH
JAKARTA BARAT
Oleh :
Anggi Baginda Siregar
A 14104109
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
RINGKASAN
ANGGI BAGINDA SIREGAR. Analisis Kepuasan Konsumen di Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat. Di bawah bimbingan JOKO PURWONO.
Pertumbuhan ekonomi Indonesia dari sektor penawaran mengalami pertumbuhan yang signifikan dari tahun 2006-2008. Perekonomian Indonesia diproyeksikan akan tumbuh pada tahun 2008 sekitar 6,2persen. Konsumsi rumah tangga dan ekspor diperkirakan menjadi sumber pertumbuhan ekonomi, sementara investasi swasta tinggi.
Seiring bertambahnya jumlah penduduk, maka permintaan terhadap makanan semakin tinggi. Kondisi ini ditanggapi oleh produsen makanan baik skala besar maupun skala kecil dan menengah dijadikan peluang bisnis. Bisnis makanan tidak lepas dari kualitas makanan itu sendiri. Konsumen menginginkan makanan yang berkualitas, harga terjangkau dan lokasi strategis.
Badan Pusat Statistik (BPS) mengukur inflasi pada bulan Januari 2008 sebesar 1,77 persen. Hal tersebut mengakibatkan harga barang khususnya barang pokok, misalnya tepung terigu, beras meningkat. Harga produk makanan diprediksi naik 5-10 persen pada awal Februari 2008, sebagai dampak naiknya harga bahan kebutuhan pokok, seperti telur ayam broiler, minyak goreng, beras, tepung terigu serta kacang kedelai. Inflasi pada awal bulan Januari 2008 menurut IHK (Indeks Harga Konsumen) pada masing-masing kelompok/sub kelompok. Bahan makanan mengalami inflasi yang cukup besar yaitu 11,35 per tahun dan inflasi per bulannya sekitar 2,77 persen.
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Menganalisis karakteristik konsumen Popeyes chicken and seafood mall puri indah Jakarta Barat, 2) Menganalisis perilaku konsumen terhadap perubahan harga jual Popeye`s chicken and seafood mall puri indah Jakarta Barat, 3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Popeye`s chicken and seafood mall puri indah Jakarta Barat, 4) Memberikan strategi pemasaran kepada pihak manajemen Popeyes chicken and seafood Jakarta Barat.
Konsumen Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat menurut pembagian kuisioner adalah mayoritas perempuan (61persen) dan sisanya laki-laki (39persen). Konsumen tersebut mayoritas mempunyai batas umur 27-32 tahun (42persen) sedangkan untuk umur 15-20 tahun sebesar 10persen, 21-26 tahun sebsar 15persen, 33-38 tahun sebesar 28persen dan sisanya 39-44 tahun sebesar 5persen. Pekeraan mayoritas konsumen adalah Ibu rumah tangga (48persen), pegawai swasta (23persen), mahasiswa (19persen), wirawasta (5persen) dan pelajar (5persen). Tempat tinggal mayoritas konsumen adalah rumah sendiri (73persen) dan sebesar 27persen adalah tinggal di rumah orangtua. Besar pengeluaran konsumen mayoritas konsumen pada kisaran lebih dari Rp 3.000.000/bulan (68persen), disusul Rp 1.500.001-2.000.000/bulan (17persen) dan Rp 1.000.001-Rp 1.500.000/bulan ( 15persen). Status pernikaha adalah menikah (78persen) dan belum menikah (22persen). Jumlah anggota keluarga mayoritas 3-4 orang (68persen), kurang dari
3 orang (30persen) dan 5-6 oang (2persen). Kuantitas kunjungan ke Popeyes dalam sebulan setiap orang menjawab 1-2 kali.
Analisis IPA menunjukkan beberapa atribut berdasarkan kuadran antara lain :
A.Kuadran I (Prioritas Utama)
Dalam plot kepentingan-kinerja kuadran I merupakan prioritas utama. Atribut pada kuadran I dipandang penting oleh konsumen, akan tetapi kinerjanya masih lemah. Peningkatan kinerja pada atribut di kuadran I sangat penting, hal ini memungkinkan jika peningkatan kinerja diberlakukan, maka atribut akan pindah ke kuadran II. Atribut yang terdapat pada kuadran I adalah rasa dan kesigapan pramusaji.
B. Kuadran II (Pertahankan)
Kuadran II menjelaskan bahwa atribut dianggap penting dan tingkat kinerja sudah tinggi (bagus) oleh konsumen Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran II adalah atribut harga, kenyamanan dan keamanan restoran dan kebersihan kerapihan restoran.
C. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menjelaskan bahwa tingkat kepentingan rendah dengan kinerja rendah juga. Peningkatan dalam atribut ini perlu diperhatikan karena dirasakan manfaatnya bagi konsumen kecil. Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran III terdiri dari atribut fasilitas restoran, sumber iklan, aroma restoran.
D. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menjelaskan bahwa tingkat kepentingan yang dirasakan konsumen rendah tetapi dirasakan atributnya berlebihan. Peningkatan dalam kuadran ini perlu diperhatikan agar tidak terjadi pemborosan sumberdaya. Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran IV terdiri dari atribut etika sopan pramusaji, penerangan restoran dan warna restoran.
Nilai Costumer Satisfaction Index pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat adalah sebesar 0,7825 atau 78,25 persen. Kepuasan pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat berada pada range 0,66-0,80. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pelanggan Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria puas. Meskipun demikian, perusahaan diharapkan dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan melalui pembenahan atribut-atribut berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis khususnya pada kuadran III untuk mencapai kategori sangat puas dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan.
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ”ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DI POPEYES CHICKEN AND SEAFOOD MAL PURI INDAH JAKARTA BARAT” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Juni 2008
Anggi Baginda Siregar
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kebun Jeruk, Jakarta Barat pada tanggal 10 November 1986. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Drs. Martuani Siregar .Ak dan Yulinda Sari Nasution.
Penulis memulai pendidikannya di SDS Bhakti Jakarta Barat pada tahun 1992 hingga 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di SLTPN 75 Jakarta pada tahun 1998 hingga 2001 dan pada tahun 2002, penulis melanjutkan ke SMUN 65 Jakarta hingga tahun 2004.
Tahun 2004 penulis diterima sebagai mahasiswa pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor di Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama masa perkuliahan penulis aktif di beberapa organisasi diantaranya MAX (UKM Musik) tahun 2005-2007, Forum Komunikasi Rohis Departemen (FKRD) bagian ekonomi tahun 2007 dan MISETA (Himpunan mahasiswa pecinta ilmu-ilmu sosial ekonomi pertanian) IPB departemen minat bakat dan profesi. Organisasi di luar kampus, penulis aktif di UNICEF Indonesia sebagai voluntary board 2007. Selain itu, penulis juga aktif dibeberapa kepanitiaan.
KATA PENGANTAR
Alhamdulilahirobbal’alamin. Segala puji bagi Allah SWT karena berkat Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada teladan umat Nabi Muhammad SAW.
Skripsi yang berjudul ” Analisis Kepuasan Konsumen di Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat” ini dibuat karena adanya inflasi pada awal tahun 2008 serta perkembangan bisnis restoran yang sangat cepat. Hal ini mengakibatkan tingginya tingkat persaingan di industri makanan dan adanya ancaman bagi Popeyes Chicken and Seafood. Skripsi ini menganalisis karakteristik konsumen, analisis tingkat kepentingan-kinerja, indeks kepuasan konsumen yang terjadi pada Popeyes Chicken and Seafood.
Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena penulisan skripsi ini merupakan suatu proses pembelajaran bagi penulis. Harapan penulis skripsi ini dapat memberi manfaat bagi pembaca.
Bogor, Juni 2008
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat-Nya dan atas kehendak-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa shalawat serta salam penulis sampaikan kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga dan para sahabatnya.Skripsi ini dapat diselesaikan dengan bantuan banyak pihak. Melalui lembaran ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
1. Keluargaku tercinta: Mami, Papi, Kakak Dini, Mas Buyung, the little Radin yang terus memberikan dukungan bagi penulis
2. Bapak Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi atas kesabaran, waktu, ilmu, dan semangat yang diberikan selama penulisan skripsi ini.
3. Bapak Ir. Burhanuddin, MM yang telah bersedia menjadi dosen penguji utama. Terima kasih atas masukan dan kritik yang membangun sehingga skripsi ini dapat lebih disempurnakan.
4. Bapak Arief Karyadi, SP atas kesediaannya menjadi penguji Komisi Pendidikan. Terima kasih atas saran-sarannya kepada penulis.
5. Bapak Dr. Ir. Nunung Kusnadi sebagai pembimbing akademik. Terima kasih atas bimbingan dan arahan kepada penulis selama perkuliahan.
6. Saudara Iwan Rustiana .atas kesediaanya menjadi pembahas pada seminar penulis.
7. Teman-teman satu bimbingan bapak Joko Purwono yang memberikan dukungan kepada penulis.
8. Ibu Coni selaku bagian HRD Popeyes Chicken and Seafood yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk melaksanakan penelitian di Popeyes Mal Puri Indah Jakarta Barat
9. Ibu Anti, Bapak Diki selaku asisten manajer, beserta staf Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat
10.Teman – teman ku Agribisnis 41 IPB khususnya yogyog team (Geri, Yudi, Duta, Nunu, Epan) dan spesial untuk Menik Sulistiowati.
12.Gilang Dwi Perkasa selaku rekan penulis untuk observasi pendahulan di Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat
13.Seluruh dosen atas ilmu dan pengetahuan yang diberikan selama di IPB. 14.Staf pegawai Departeman Agribisnis: Mba Dewi, Mba Dian, Mba Etriya, Mas
Arif, terima kasih atas bantuannya selama perkuliahan, seminar, dan sidang. 15.Bapak Ucup dan Teh Ida selaku staf bagian sekretariat AGB
16. Seluruh pihak yang sudah membantu dan terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatudi dalam skripsi ini.
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Dengan demikian makanan akan selalu berdampingan dengan eksistensi manusia. Dari data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2002, diketahui bahwa persentase pengeluaran rata-rata penduduk Indonesia per kapita/per bulan untuk makanan adalah 58,47 persen, sedangkan sisanya untuk bukan makanan.
Tabel 1. Persentase Pengeluaran Rata-rata per Bulan, 2002-2004 Pengeluaran per bulan (persen) Kelompok Komoditas
2002 2003 2004
Makanan 58,47 56,89 54,59
Bukan makanan 41,53 43,11 45,41
Sumber :bps.go.id
Badan Pusat Statistik mengukur adanya penurunan pengeluaran khususnya makanan bagi setiap individu setiap tahunnya. Hal ini menjadikan adanya suatu tingkat persaingan diantara pemilik restoran untuk menjangkau/mempertahankan konsumennya.
Tabel 2. Pertumbuhan Ekonomi Sisi Penawaran, 2007
No. Indikator 2006 (persen) 2007 (persen) 2008 (persen) 1 Pertanian 3,0 2,0 2,8 2 Pertambangan 2,2 2,6 2,7 3 Industri Pengolahan 4,6 5,7 6,1
4 Listrik, Gas dan Air 5,9 10,1 10,6 5 Perdagangan, Hotel dan Restoran 6,1 8,3 8,5 6 Pengangkutan dan Komunikasi 13,6 12,0 12,3
7 PDB 5,5 6,2 6,5
Tabel 2. menunjukkan bahwasanya pertumbuhan ekonomi Indonesia dari sektor penawaran mengalami pertumbuhan yang signifikan dari tahun 2006-2008. Perekonomian Indonesia diproyeksikan akan tumbuh pada tahun 2008 sekitar 6,2persen. Konsumsi rumah tangga dan ekspor diperkirakan menjadi sumber pertumbuhan ekonomi, sementara investasi swasta tinggi.
Salah satu indikator yang mengalami pertumbuhan yang cukup besar adalah dari sektor konsumsi yaitu indikator perdagangan, hotel dan restoran dengan rata-rata pertumbuhannya sekitar 6-8persen per tahun. Pertumbuhan restoran didominasi oleh pertumbuhan konsumsi sektor swasta yang mencerminkan bertambahnya daya beli masyarakat. Rendahnya suku bunga kredit menjadi daya tarik sendiri bagi konsumen. Nilai tukar rupiah yang menguat di tahun 2007 dibandingkan dengan tahun 2006 menjadikan barang konsumtif menjadi lebih murah sehingga mendorong peningkatan daya beli masyarakat. Tabel 3. Pertumbuhan Restoran di Indonesia, 2002
Tahun Jumlah Restoran Pertumbuhan (persen)
1997 9.520 - 1998 9.798 2,92 1999 9.926 1,31 2000 10.135 2,11 2001 10.386 2,47 2002 10.674 2,77
Sumber : Badan Pusat Statistik dalam bps.go.id
Seiring bertambahnya jumlah penduduk, maka permintaan terhadap makanan semakin tinggi. Kondisi ini ditanggapi oleh produsen makanan baik skala besar maupun skala kecil dan menengah dijadikan peluang bisnis. Bisnis makanan tidak lepas dari kualitas makanan itu sendiri. Konsumen menginginkan makanan yang berkualitas, harga terjangkau dan lokasi strategis.
Perkembangan industri jasa boga di Indonesia sangat cepat, khususnya dalam bentuk restoran Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah restoran setiap tahunnya (Tabel 3). Dalam tabel dapat dilihat setelah krisis ekonomi tahun 1997-1998 pertumbuhan restoran di Indonesia sangat cepat. Tahun 2000 terdapat sekitar 10.135 unit restoran dan pertumbuhannya sekitar 2,11 persen dari tahun 1999. Tahun 2002 menunjukkan ada peningkatan sebesar 2,77 persen dari tahun 2001.
1.2 Perumusan masalah
Hal utama yang harus diprioritaskan kepada konsumen adalah kepuasan pelanggan agar dapat bersaing dan menguasai pasar (Supranto,2006). Kepuasan konsumen menunjukkan kinerja perusahaan baik dalam mutu produk atau layanan. Kepuasan konsumen sangat tergantung kepada mutu/kualitas produk yang meliputi barang dan jasa (Supranto,2006). Kepuasan konsumen terjadi apabila kualitas yang ditawarkan melebihi nilai harapan dari konsumen. Kepuasan sangat bervariasi menurut preferensi konsumen. Hal tersebut dapat diukur menurut harga, mutu (quality) dari barang/jasa, service (pelayanan) dari restoran yang dapat menimbulkan suatu pengalaman baru bagi konsumen.
Badan Pusat Statistik (BPS) mengukur inflasi pada bulan Januari 2008 sebesar 1,77 persen. Hal tersebut mengakibatkan harga barang khususnya barang pokok, misalnya tepung terigu, beras meningkat. Harga produk makanan diprediksi naik 5-10 persen pada awal Februari 2008, sebagai dampak naiknya harga bahan kebutuhan pokok, seperti telur ayam broiler, minyak goreng, beras, tepung terigu serta kacang kedelai. Ketua PHRI (Perhimpunan Hotel Restoran
Republik Indonesia) DKI Jakarta Krishnadi mengatakan, kenaikan bahan pokok telah memukul usaha yang berbasis makanan, yang menyebabkan food cost atau biaya memproduksi masakan naik rata-rata 10 persen. Menurut dia, jumlah itu sudah cukup mulai menggoyang jalannya usaha sebab kondisinya diikuti oleh daya beli konsumen yang merosot serta persaingan di industri makanan semakin tinggi.
Popeyes Chicken and Seafood menyadari kenaikan harga bahan baku akan mengakibatkan kenaikan harga jual. Pihak Manajemen dari Popeyes Chicken and Seafood kenaikan harga jual yang terjadi pada awal tahun 2008 adalah sebesar 8-10 persen. Perusahaan sangat khawatir untuk kehilangan pelanggannya akibat kenaikan harga jual produk sehingga diperlukan analisis kepuasan konsumen pada Popeyes Chicken and Seafood.
Tabel 4. Data Inflasi bulanan Tahun 2005-2008 Bulan 2005 2006 2007 2008 Januari 1,43 1,36 1,04 1,77 Februari -0,17 0,58 0,62 Maret 1,91 0,03 0,24 April 0,34 0,05 -0,16 Mei 0,21 0,37 0,10 Juni 0,5 0,45 0,23 Juli 0,78 0,45 0,72 Agustus 0,55 0,33 0,75 September 0,69 0,38 0,80 Oktober 8,70 0,86 0,79 November 1,31 0,34 0,18 Desember -0,04 1,21 1,10 Sumber : bps.go.id
Badan Pusat Statistik mengukur inflasi sebesar 1,77 persen terjadi pada awal tahun 2008. Hal tersebut menjadikan suatu faktor yang dapat menjadikan hambatan bagi perusahaan dalam mangembangkan usahanya. Inflasi sekitar 2 persen cukup memukul pengusaha khususnya pengusaha restoran.
Tabel 5. Komoditas Utama Penyumbang Inlfasi Tahun 2008 No Komoditi Inflasi (persen) Sumbn Thd Inflasi (persen) 1 Minyak Tanah 14,68 0,35 2 Beras 4,37 0,27 3 Minyak Goreng 4,23 0,07
4 Daging Ayam Ras 1,15 0,02 5 Tepung Terigu 10,344 0,01 Sumber : BI diolah BPS dalam bps.go.id
Tabel 5 menjelaskan komoditas utama sebagai penyumbang inflasi pada awal tahun 2008. Minyak tanah dan tepung terigu juga mengalami inflasi yang cukup besar pada awal tahun 2008 yaitu masing-masing sebesar 14persen dan 10,3persen. Inflasi yang terjadi pada tepung terigu cukup memukul restoran yang mengolah makanan mentah menggunakan tepung terigu misalnya restoran fried chicken. Pengolahan masing-masing komoditas diatas menghasilkan suatu pengukuran inflasi secara umum pada awal tahun 2008 di Indonesia yaitu tingkat inflasi rata-rata yaitu sebesar 1,77 persen.
Harga jual Popeyes Chicken and Seafood juga mengalami penyesuaian. Berdasarkan data yang diperoleh dari Ibu Anti, Asisten manajer Popeye`s chicken and seafood Mall Puri Indah Jakarta Barat melalui wawancara diketahui pada bulan Januari 2008 harga produk di Popeye`s chicken and seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat meningkat sekitar 8-10 persen. Hal tersebut disebabkan oleh meningkatnya harga bahan baku seperti beras, tepung terigu dan lain-lain. Kenaikan harga menjadi suatu kekhawatiran dari pihak manajemen adalah kepuasan dari konsumen Popeye`s chicken and seafood Mall Puri Indah akan berkurang dan juga kondisi persaingan usaha yang semakin ketat.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka salah satu cara yang dapat dilakukan pihak restoan adalah berusaha memberikan produk dan layanan yang terbaik agar memuaskan keinginan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Popeyes chicken and seafood Jakarta
Barat
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen akibat perubahan harga jual per Januari 2008 di Popeye`s Mal Puri Indah Jakarta Barat
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini antara lain :
1. Menganalisis karakteristik konsumen Popeyes chicken and seafood mall puri indah Jakarta Barat.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Popeye`s chicken and seafood mall puri indah Jakarta Barat.
3. Memberikan strategi pemasaran kepada pihak manajemen Popeyes chicken and seafood Jakarta Barat.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Pihak manajemen, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan pelayanan dan pertimbangan dalam membuat kebijakan pemasaran agar tetap dapat bersaing dengan pesaing potensial lain.
2. Penulis, sebagai tambahan pengalaman, informasi, dan wawasan baru mengenai kepuasan konsumen.
3. Memberikan tambahan pengetahuan baru kepada pihak-pihak yang membutuhkan.
4. Memberikan kesempatan bagi mahasiswa yang lain untuk penelitian lanjutan.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Restoran
Restoran adalah industri penyajian makanan dan minuman person to person yang melayani kebutuhan orang lain yang jauh dari rumah (Richard Ireland). Restoran berasal dari kata restaurrer yang berarti a food with restores yaitu suatu tempat yang sengaja di bangun untuk melayani pemesanan makanan dan minuman dan menyantapnya di tempat itu.
2.2 Waralaba (Franchise)
Waralaba berasal dari bahasa latin yaitu fracorum re yang berarti “free from servitude” dan bila diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia berarti bebas dari ikatan. Bebas disini mempunyai arti yaitu bebas dalam kepemilikan usaha yaitu pihak-pihak yang berhubungan dengan franchise.
Waralaba (Franchise) adalah pemberian sebuah lisensi oleh seseorang (franchisor) kepada pihak lain (franchisee), lisensi tersebut memberikan hak kepada franchisee untuk berusaha dengan menggunakan keseluruhan paket, yang terdiri dari seluruh elemen yang diperlukan untuk membuat seseorang yang sebelumnya belum terlatih dalam bisnis dan untuk menjalankannya dengan bantuan yang terus-menerus atas dasar-dasar yang telah ditentukan sebelumnya. (Martin Mendelson.1993). Amir Karamoy mendifinisikan waralaba sebagai “suatu pola kemitraan usaha antara perusahaan yang memiliki merek dagang terkenal dan sistem manajemen, keuangan dan pemasaran yang telah mantap. Disebut pewaralaba dengan perusahaan/individu yang memanfaatkan/menggunakan merek
dan sistem miliki pewaralaba disabut terwaralaba. Hubungan kedua pihak dikukuhkan dalam suatu perjanjian lisensi waralaba.
2.2.2 Bentuk bisnis waralaba
Menurut Tunggal (2006), terdapat dua hubungan franchise yang diakui, yaitu :
1. Franchise Format bisnis, seorang pemegang franchise memperoleh hak untuk memasarkan dan menjual produk atau pelayanan dalam suatu wilayah atau lokasi spesifik dengan menggunakan standar operasional dan pemasaran.
2. Franchise Distribusi produk, seorang pemegang franchise memperoleh lisensi eksklusif untuk memasarkan suatu produk dari perusahaan tunggal dalam lokasi spesifik.
Berdasarkan hubungan franchise diatas, maka Popeyes chicken and seafood termasuk kedalam jenis franchise Distribusi Produk. Sedangkan Popeyes Mal Puri Indah bukan merupakan frenchise.
Format bisnis waralaba terdiri atas :
1. Konsep bisnis yang menyeluruh
2. Sebuah proses permulaan dan perlakuan mengenai seluruh aspek pengelolaan bisnis sesuai dengan konsep franchisor
Menurut Mendhelson dalam widjaja (2006) kewajiban pemberi waralaba adalah : 1. Franchisor harus mengetahui dimana outlet didirikan dan kriteria yang
menentukan suatu tempat/daerah.
2. Franchisor mempersiapkan paket peralatan dan perabotan yang telah distandardisasikan.
3. Franchisor memberikan saran mengenai dekorasi toko untuk merefleksikan citra nama yang telah terbentuk.
4. Franchisor mempersiapkan petunjuk operasional yang memberikan semua informasi yang diperlukan franchisee agar mampu mengoperasikan bisnis waralabanya secara tepat. Petunjuk operasional berisi panduan rinci mengenai tugas-tugas yang harus dijalankan oleh staf anggota atau penerima waralaba (franchise)
5. Franchisor harus menyusun pengaturan bersama dengan pemasok bahan-bahan dasar atau barang-barang yang dibutuhkan oleh bisnis yang diwaralabakan agar franchisee mampu menjual dengan harga yang kompetitif.
6. Franchisor harus menyusun jadwal pelatihan dan mempersiapkan fasilitas pelatihan untuk para franchisee serta staf mereka
2.3 Promosi
Komunikasi dalam promosi dapat dibagi menjadi lima proses antara lain : periklanan, personal selling, Public Relation, marketing langsung dan promosi penjualan . Beberapa cara pencapaian efektifitas komunikasi:
Mengidentifikasikan target audiens
Membagi alat komunikasi berdasarkan objektivitas
Mendisain pesan yang menimbulkan perhatian, ketertarikan, gairah dan aksi
Memilih saluran komunikasi
Memilih sumber komunikasi
Penilaian terhadap pesan
Gambar 1. Langkah-langkah efektivitas komunikasi dalam promosi Sumber : Pearson Education, 2003
Promosi dapat dibagi kedalam lima macam strategi pemasaran menurut bauran promosi (Promotion Mix), yaitu :
1. Periklanan : Periklanan mempunyai karakteristik yaitu menangkap banyak pembeli potensial maupun aktual. Periklanan harus ditayangkan secara berulang-ulang sehingga calon konsumen dapat mengetahui produk kita. Kelemahan dari periklanan adalah biaya yang relatif mahal.
2. Personal Selling : Personal Selling lebih mengutamakan interaksi secara personal, individu, pertemanan interaksi, dan alat komunikasi pendukung yang mahal.
3. Promosi Penjualan : Promosi penjualan biasanya menggunakan beberapa stimulus, dan bersifat jangka pendek. Misalnya beli satu gratis satu.
4. PR : Public Relation sangat erat hubungannya dengan image perusahaan. PR berfungsi sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen 5. Pemasaran langsung : Pemasaran langsung biasanya langsung kepada
konsumen yang dituju, pemasaran langsung biasanya dilakukan oleh salesman dari setiap perusahaan.
PENCIPTAAN SASARAN (Objektif) 1. Sasaran Komunikasi 2. Sasaran Penjualan KEPUTUSAN PENCIPTAAN MEDIA KEPUTUSAN PENCIPTAAN PESAN PENGHITUNGAN ANGGARAN EVALUASI HASIL Meliputi : 1. Efektivitas Komunikasi 2. Efektivitas Penjualan
Gambar 2. Pencapaian Efektivitas Promosi melalui Periklanan Sumber : Pearson Education, 2003
Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Tujuan Alat
1. Desi Setianingrum A14103664 Analisis Sensitivitas Harga dan Loyalitas Konsumen Teh Hijau Celup Di Kota Bogor - Menganalisis sensitivitas konsumen terhadap
berbagai merek dan harga teh celup
- Mengidentifikasi
bagaimana tingkat loyalitas konsumen teh celup
- Menganalisis hubungan perubahan harga
(sensitivitas harga) dengan loyalitas konsumen teh celup Analisis Deskriptif, Sensitivity Meter, Metode Piramida Loyalitas 2. Ferdinand Sinaga A 14102710 Analisis Sensitivitas Harga Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penilaian Konsumen Tehadap Harga Ayam Panggang Dan Steak Di Restoran MP Bogor - Mengidentifikasi sensitivitas harga Ayam Panggang dan Steak di Restoran MP bagi konsumen restoran MP - Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap harga Ayam Panggang dan Steak di Restoran MP Tabulasi Silang, Analisis Regrsei Logistik (Logit), Analisis Sensitivitas Harga 3. Erwanto A 14102531 Analisis Sensitivitas Harga dan Loyalitas Konsumen Terhadap Air - Menganalisis preferensi konsumen terhadap produk air minum dalam kemasan (AMDK) - Mengidentifikasi Analisis Deskriptif, Metode Huisman
Minum Dalam Kemasan
(AMDK) Di Kota Bogor
bagaimana tingkat loyalitas konsumen air minum dalam kemasan (AMDK) - Menganalisis hubungan perubahan harga
(sensitivitas harga) dengan loyalitas konsumen air minum dalam kemasan (AMDK) 4. Lusiana Sitorus A 14103077 Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kopi Instan Kemasan Sachet Di Wilayah Jakarta Timur - Mengidentifikasi karakteristik konsumen kopi instan kemasan sachet - Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi kopi instan - Mengkaji kriteria kopi yang ideal menurut konsumen
- Mengkaji sikap konsumen terhadap kopi instan merek Good Day, Nescafe dan Indocafe kemasan sachet
Analisis Deskriptif, Model Angka Ideal, Analisis Faktor 5. Dedik Sugara A 14101049 Analisis Kepuasan Konsumen Temulawak Taman Sringanis Bogor Menganalisis Karakteristik Konsumen Temulawak Instan Taman Sringanis - Menganalisis proses keputusan pembelian temulawak instan oleh konsumen
- Menganalisis atribut-atribut yang dimiliki
Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis, Costumer Satisfaction Index
produk temulawak instan Taman Sringanis dan kepuasan konsumen terhadap atribut tersebut - Menetukan bauran pemasaran yang sesuai dengan perilaku konsumen Temulawak instan Taman Sringanis 6. Elisya Nurani Kombong A 14104667 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor - Menganalisis Karakteristik Konsumen Restoran Bakul-Bakul - Menganalisis kepuasan konsumen restoran Bakul-Bakul
- Memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen Analisis Deskriptif, Analisis Struktural Equation Modelling (SEM) 7. Juristama Partogi Sitompul A 14103091 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Fruit Tea (kasus konsumen mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor) - Mengidentifikasi karakteristik konsumen Fruit Tea - Menganalisis tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen terhadap atribut produk fruit tea
- Merumuskan strategi pemasaran fruit tea
Analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)
Kesimpulan Penelitian terdahulu
1. - Nilai sensitivitas berbeda-beda pada masing-masing antara merek yang satu dengan yang lain. Teh celup sosro memiliki nilai sensitivitas yang paling kecil, sedangkan 2Tang memiliki sensitivitas yang paling besar. Hal ini berarti konsumen Sosro menganggap bahwa harga tidak terlalu signifikan
- Keloyalan yang terendah terdapat pada konsumen 2Tang kemudian disusul oleh Sosro dan loyalitas tertinggi ada pada konsumen Sariwangi. 2. - Berdasarkan Analisis Sensitivitas Harga, harga ayam panggang, sirloin
steak, dan tenderloin steak saat ini berada pada rentang optimum yang dapat diterima yaitu harga minimun dan optimum.
3. - AMDK merek Aqua memiliki pangsa prefernsi tersbesar dengan sensitivitas terendah untuk berbagai kelas masyarakat. Merek Ades dan 2Tang sensitivitas rendah untuk kelas atas. Loylitas AMDK merek Aqua tertinggi dari Ades dan 2Tang.
- Berdasarkan hasil model analisis regresi logistik, variabel yang berpengaruh secara nyata terhadap penilaian konsumen pada mahal atau tidak mahal harga ayam panggang di restoran MP adalah variabel status pernikahan, pekerjaan serta pendapatan. Untuk sirloin steak adalah variabel pekerjaan dan pendapatan, sedangkan untuk tenderloin steak adalah variabel pendapatan dan pendidikan
4. - Merek menjadi keharusan dalam era persaingan. Konsumen menginginkan nilai dari barang tersebut yaitu nilai kualitas dan nilai pengalaman.
- Konsumen menganggap kopi instan memenuhi standar kualitas apabila kopi tersebut menghasilkan aroma dan rasa yang enak dan meberi manfaat - Setelah melakukan penelitian, Kemasan Indocafe harus diganti,
konsumen merasa kemasan terlalu kaku
- Ketersediaan memiliki pengaruh yang besar dalam industri AMDK serta keyakinan akan merek dan harga yang murah.
- Untuk distribusi, Indocafe, Good Day dan Nescafe sudah bagus.
Konsumen menganggap bahwa Nescafe untuk kalangan atas. Hal ini dapat dilihat bahwa harga yang ditawarkan relatif tinggi
5. - Taman Sringanis sangat perlu memperbaiki kehigienisan produk, kejelasan informasi produk, kejelasan informasi penggunaan, ketersediaan produk dan juga promosi
- Atribut yang sudah tinggi kinerjanya adalah khasiat, tanggal kadaluarsa, kandungan bahan alami, efek samping, kualitas dan izin depkes
- Atribut yang kurang penting adalah kemasan, kejelasan label, warna produk dan merek
- Atribut yang kurang penting akan tetapi kinerjanya berlebuhan menurut konsumen adalah takaran saji dan harga
- Strategi yang cocok untuk perusahaan adalah membuat lapangan parkir yang lebih luas lagi, pembenahan toilet, pemberian promosi potongan harga dan pembuatan member card
6. - Konsumen restoran bakul-bakul sudah merasa puas. Targeting dari perusahaan untuk kelas menengah dan atas sudah tercapai
- Berdasarkan perhitungan CSI index kepuasan Temulawak Instan Taman Sringanis sebesar 69,88. Hal ini berarti konsumen puas terhadap produk tersebut
7. - Indeks kepuasan konsumen sebesar 73,8 persen. Hal ini menunjukkan perusahaan memuaskan 73,8 persen konsumen dari total pelanggannya - Analisis IPA atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut pelepas dahaga, penghilang dehidrasi, ukuran volume produk. Sedangkan atribut yang harus dipertahankan adalah atribut variasi rasa, dapat diminum kapan saja, jaminan halal dan izin depkes, tanggal kadaluarsa, ketersediaan dan mudah didapat. Atribut prioritas rendah adalah aroma, disain kemasan, komposisi produk, kandungan bahan pengawet, ukuran volume, ketersediaan informasi untuk perolehan, dan kesesuaian harga.
- Responden sebesar 17 persen merupakan pembeli dengan kebiasaan meminum, 54 persen konsumen yang setiap memilih produk teh dalam kemasan selalu pilih fruit tea
- Strategi yang dapat diterapkan adalah perbanyak ukuran volume, dan menambahkan zat pada produk yang berfungsi sebagai penghilang dehidrasi
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Kepuasan Konsumen
Semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan barang atau jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, dengan demikian tawar-menawar konsumen semakin besar. Dengan demikian perusahaan seharusnya mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya konsumen akan menggunakan harapan sebagai standar atau acuannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Santoso Tjiptono, 2002). Secara sederhana kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (M.N Nasution.2001). Perasaan puas yang didapatkan pelanggan ditentukan oleh mutu dan pelayanan yang ia dapatkan (Richard F Gerson.1993). Menurut Westbrook dan Reilly, kepuasan adalah respon terhadap emosional yang bekaitan dengan produk/jasa tertentu.
Secara umum kepuasan dapat dilihat dari delapan dimensi (John c Mowen.1995), yaitu :
1 Performance : Hal ini mengenai kemampuan mengantarkan pelayanan yang baik dari produsen ke konsumen 2. Number of Attributes : Hal ini mengenai jumlah fitur/fungsi tambahan
yang ditawarkan produk
3. Courtesy : Hal ini mengenai keramahan dan sikap empati yang diantarkan orang-orang yang mengantarkan produk
4. Reliability : Hal ini mengenai konsistensi dari kemampuan produsen dalam menjaga pelayanan yang baik
5. Durability : Umur dan daya tahan produk secara umum
6. Time Lines : Kecepatan produk itu dapat dinikmati oleh pelanggan
7. Aesthetics : Hal ini mengenai bentuk dan fisik produk terakhir 8. Brand Equity : Hal ini mengenai nilai tambah baik positif maupun
negatif dari pesepsi pelanggan terhadap produk tersebut
Gambar 3. Keuntungan Kompetitif dari Kepuasan Konsumen Sumber : John c Mowen, 1995
Kepuasan Konsumen Loyal Harga lebih tinggi Pembelian berulang One-stop shopping inovasi Pertumbuhan Kinerja Perusahaan Keuntungan Word to mouth
Berdasarkan gambar diatas, kepuasan konsumen dapat diukur dari beberapa indikator, yaitu pembelian berulang, harga lebih tinggi, loyalitas, ucapan dari mulut ke mulut, one-stop shopping dan inovasi produk. Konsumen merasa puas apabila segala harapan akan suatu produk maksimal hal ini mengakibatkan pembelian berulang kemudian timbullah nilai loyal dari konsumen. Apabila konsumen sudah merasa puas dengan suatu produk, maka harga yang lebih tinggi tidak mempengaruhi perilaku konsumen tersebut. Adakalanya konsumen mencari barang dengan harga yang lebih rendah, akan tetapi nilai dari produk misalnya kualitas tidak seperti yang diharapkan, sehingga produsen yang berorientasi kepada kepuasan konsumen akan menerapkan harga yang lebuh tinggi serta inovasi dan pengembangan produk.
3.1.2 Pemasaran
The American Marketing Association (AMA) mendefinisikan tentang pemsaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan pendistribusian harga, promosi dan pendistribusian gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memenuhi tujuan individu dan organisasi. Philip Kotler mendefinisikan tentang marketing adalah seni dan ilmu di dalam memilih pasar sasaran dan mendapatkan, memelihara, dan mengembangkan para pelanggan melalui proses penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang lebih baik.
3.1.2.1 Konsep Pemasaran
PASAR
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN
PRODUK
NILAI DAN KEPUASAN
PERTUKARAN
Konsep pemasaran dimulai dari pasar. Pasar mempunyai artian yaitu sekelompok individu atau organisasi yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang ingin dipuaskan dengan disertai daya beli serta memiliki kemampuan untuk membelanjakan daya beli itu. Setelah adanya pasar, perkembangan jumlah penduduk mengakibatkan perkembangan keinginan dan kebutuhan. Pertumbuhan jumlah penduduk mengakibatkan perusahaan harus memproduksi barang atau jasa. Kebutuhan dapat diciptakan oleh konsumen itu sendiri, misalnya saat modern seperti saat ini dimana pasangan suami istri yang sibuk bekerja membutuhkan suatu pengasuh untuk anaknya sehingga terciptalah suatu industri yaitu pengasuh anak. Konsumen yang menggunakan barang atau jasa mengharapkan adanya suatu nilai yang dimanfaatkan oleh konsumen tersebut. Penggunaan barang atau jasa oleh konsumen menghasilkan suatu kepuasan sehingga pertukaran (exchange) kembali dapat terjadi.
Pemasaran mempelajari adanya nilai-nilai yang dapat diciptakan oleh konsumen, nilai tersebut adalah nilai yang berjangka pendek maupun jangka panjang. Nilai jangka pendek meliputi kepuasan konsumen, sedangkan nilai dalam jangka panjang yaitu preferensi terhadap merek, pembelian berulang dan menjadikan suatu virus bagi lingkungannya.
3.1.2.2 Strategi Pemasaran
Menurut Porter, Strategi pemasaran mencakup segmentasi, targeting, marketing mix dan posotioning
MARKET SEGMENTASI TARGETING MARKETING MIX POSITIONING
Gambar 5. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran diawali oleh segmentasi (pemangsaan) dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena pasar sangat heterogen, baik dalam penciptaan keuntungan, penggunaan produk dan pengimplementasian strategi. Segmentasi (pemangsaan) berguna bagi perusahaan untuk mengetahui konsumen yang seperti apa menggunakan produk dari perusahaan mereka, sehingga bermanfaat untuk melakukan strategi pemasaran selanjutnya.
Tahap kedua yaitu targeting. Targeting adalah implementasi dari segmentasi produk.
Targeting ada beberapa macam antara lain : 1. Konsentrasi pada satu segmentasi 2. Targeting berdasarkan pilihan 3. Targeting produk tertentu 4. Targeting pasar tertentu
5. Segmentasi pasar secara keseluruhan
Tahap ketiga adalah marketing mix. Marketing mix adalah sekumpulan alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran pada pasar sasaran. Kotler (1997) memperkenalkan 4P bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya.
Keempat unsur itu adalah :
1. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang diproduksi baik barang atau jasa yang bermanfaat untuk kepuasan konsumen bak mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan kemasan produk. Produk adalah elemen kunci dari penawaran pasar (market offering). Beberapa jenis produk adalah barang convenience, barang belanja, barang spesial, dan barang khusus.
2. Harga (Price)
Harga adalah elemen penting bagi strategi pemasaran. Penentuan strategi harga harus melihat segmentasi (pemangsaan) dari produk. Strategi penentuan harga saat ini menjadi suatu persaingan bagi setiap perusahaan. Strategi penentuan harga harus memperhatikan zona fleksibel yang berarti kenaikan harga yang dapat ditolerir oleh konsumen.
3. Tempat (Place)
Strategi pendistribusian produk sangat penting khususnya bagi produk atau barang convenience. Hal tersebut disebabkan barang convenience merupakan barang yang sering dikonsumsi, sehingga jika produk dari merek barang tertentu tidak tersedia di suatu perbelanjaan, konsumen dapat dengan cepat beralih ke merek lain
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah suatu cara pemberian informasi tentang produknya kepada pasar sasaran baik melalui media cetak, ,media elektronik maupun promosi dari mulut ke mulut (mouth-to-mouth).
5. Fisik (Phisic)
Fisik adalah lay-out dari restoran dan fasilitas restoran. Lay-out meliputi warna restoran, tata letak restoran, sedangkan fasilitas restoran meliputi hand-wash, tempat saus, tempat bermain anak-anak.
6. Orang (People)
Orang adalah sumber daya manusia di dalam restoran, meliputi staf dan pramusaji. Staf dibagi menjadi manajer, asisten manajer dan supervisi.
7. Proses
Proses adalah layanan (service) dari pramusaji pada sebuah restoran. Pelayanan tersebut meliputi kesigapan pramusaji, etika pramusaji maupun
keramahan pramusaji. Proses dalam bauran pemasaran sangat penting disebabkan konsumen pada bisnis restoran selain mutu dari produk, proses merupakan atribut yang penting. Proses diperlukan agar terciptanya loyalitas konsumen.
Kenaikan Harga bahan baku produksi
Kenaikan harga jual produk Pertumbuhan jumlah penduduk dan peningkatan jumlah pendapatan Pertumbuhan jumlah restoran siap saji
Kepuasan Konsumen restoran Popeye`s Chicken and Seafood Mall Puri Indah Jakarta Barat
Strategi Pemasaran Karakteristik Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen Costumer Satisfaction Index
Analisis Deskriptif IPA
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilaksanakan pada bulan Februari-Maret 2008 di Popeye`s chicken and seafood Mall Puri Indah Jakarta Barat. Penulis memilih Popeyes karena perusahaan tersebut merupakan second brand dan satu-satunya restoran yang menjual menu seafood di dalamnya. Penelitian ini kan berfokus pada kepuasan konsumen di Popeyes Chicken and Seafood.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Penelitian akan menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diambil secara accidental, yaitu pengambilan sampel secara sengaja di tempat yang akan diteliti. Wawancara juga diperlukan dengan manajer Popeye`s chicken and seafood untuk menganalisis karakteristik konsumen secara mendalam.
Pengambilan sampel (contoh) mengacu pada pendapat solvin (Umar,2005) sesuai rumus :
Dimana :
n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi
e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir
Adapun data primer yang diperlukan adalah sebagai berikut : 1. Data dari pihak manajemen, meliputi :
a. Sejarah Perusahaan b. Visi dan Misi c. Lokasi Restoran
d. Manajemen Perusahaan e. Fasilitas Perusahaan f. Budaya Kerja
g. Jumlah pengunjung per pekan 2. Data dari konsumen
a. Karakteristik dari konsumen, meliputi : Usia, Jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pengeluaran, jumlah anggota keluarga, status pernikahan
b. Atribut tingkat kepentingan dan kinerja - Tampilan Menu - Kehigienisan - Rasa - Porsi makanan - Aroma makanan - Harga - Lokasi restoran
- Kemudahan dalam menjangkau lokasi - Fasilitas restoran
- Etika sopan pramusaji - Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji - Kecepatan pramusaji - Tampilan restoran - Penataan restoran
- Kenyamanan dan keamanan restoran - Kebersihan dan kerapihan restoran - Aroma restoran
- Penerangan restoran - Warna restoran
Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti Badan Pusat Statistik (BPS), buku-buku, laporan penelitian, jurnal dan literatur lainnya yang mendukung penelitian
4.3 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang akan digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis kuadran (IPA) dan consumer satisfaction index (CSI).
1. Analisis Deskriptif
Menurut Nazir (1999) metode deskriptif merupakan salah satu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan sacara sistematis, faktual
dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Umar (2000) menyatakan bahwa tujuan penelitian deskriptif adalah mempelajari aspek apa, siapa, kapan, di mana, mengapa, dan bagaimana suatu topik permasalahan.
2. Analisis Kuadran / IPA (Importance performance analysis)
Analisis IPA terdiri atas dua analisis yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Analisis kuadran bermanfaat untuk mengetahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Analisis gap untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut.
Langkah pertama untuk menganalisis IPA adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus :
Langkah selanjutnya hitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus :
Dimana :
Setelah melakukan perhitungan dengan kedua rumus diatas, maka plotkan kedalam diagram kartesius.
Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat Kinerja (X)
Diagram ini terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001) :
1. Kuadran I : Kuadran ini memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen akan tetapi pada kenyataannya atributnya belum sesuai dengan harapan
2. Kuadran II : Kuadran ini memuat atribut yang dinggap penting dengan kinerja yang tinggi
3. Kuadran III : Kuadran ini memuat atribut yang kurang penting dengan kinerja yang tidak terlalu istimewa dan pengaruhnya ke konsumen sangat kecil
4. Kuadran IV : Kuadran ini memuat atribut yang kurang penting dengan kinerja yang berlebihan
Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu variabel atribut dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat kpentingan dan tingkat kenerja,
dibutuhkan suatu rentang skala numerik. Menurut Simamora (2001) perlu dicari terlebih dahulu rentang skala (RS), yang diperoleh dengan rumus :
RS = (m-n)/b RS = (5-1)/5 RS = 0,8 Keterangan :
m = bobot tertinggi yang mungkin n = bobot terendah yang mungkin b = jumlah kelas
Dengan rentang skala sebesar 0,8 untuk skala lima peringkat, dimana skor terendah 1 dan tertinggi 5, maka skala linier numerik disajikan dibawah ini. 1 < x < 1,8 = Sangat tidak penting/Sangat tidak baik
1,8 < x < 2,6 = Tidak penting/tidak baik 2,6 < x < 3,4 = Cukup
3,4 < x < 4,2 = Penting/baik
4,2 < x < 5 = Sangat penting/Sangat baik
3. Analisis CSI (Consumer Satisfaction Index)
Analisis ini digunakan untuk melihat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat angka kepentingan dari atribut produk/jasa. Langkah-langkah menggunakan alat analisis CSI adalah :
1. menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen
Dimana :
n : Jumlah konsumen
Yi : Nilai kepentingan atribut Y ke-i
2. Membuat Weight Factor (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Dimana :
P : atribut kepentingan ke-p
3. Membuat skor Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = Wfi x MSS 4. Menentukan Consumer Satisfaction Index (CSI)
Dimana:
p : Atribut kepentingan ke-p
HS : (High Scale) Skala maksimum yang digunakan
Umumnya nilai skala CSI diatas 50 persen konsumen sudah bisa dibilang puas dengan pelayanan produsen. PT Sucofindo membuat suatu tabel untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas Sumber : Ihsani (2005) .
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Popeyes Chicken and Seafood adalah suatu perusahaan asal Atalanta Amerika Serikat yang menginvestasikan perusahaan di asia, khususnya di Indonesia. Popeyes Chicken anda Seafood di Indonesia dipegang hak paten oleh PT Popindo Selera Prima. Popeyes Chicken and Seafood masuk ke Indonesia tahun 1999 dengan gerai/toko pertama kali di Mal Taman Anggrek Jakarta Barat, Citraland Jakarta Barat, Lippo Karawaci, dan Kelapa Gading.
Pertumbuhan jumlah penduduk serta peningkatan jumlah pendapatan masyarakat Indonesia dewasa ini mengakibatkan adanya peluang pasar bagi makanan siap saji/fast food di Indonesia. Manajemen Popeyes Chicken and Seafood melihat peluang pasar tersebut sehingga manajemen melakukan penambahan cabang-cabang baru baik secara franchise ataupun cabang langsung dari pusat di beberapa mal di Indonesia khusunya di Jakarta. Khusus pada tahun 2000 Popeyes Chicken and Seafood membuka cabang di mal Puri Indah Jakarta Barat
5.2 Visi, Misi dan Tujuan perusahaan
Popeyes Chicken and Seafood setiap tahun memiliki visi dan misi yang berbeda. Visi di tahun 2008 adalah sebagai berikut ”Menjadi restoran fast food yang terbaik dengan memberikan ”sesuatu” yang berbeda dan dapat bersaing dengan kompetitor lain”. Misi dari Popeyes Chicken and Seafood di tahun 2008
adalah ”lebih memperkenalkan Popeyes kepada masyarakat semua kalangan di Indonesia ”.
Tujuan/goal di masing-masing toko/gerai berbeda, tergantung kebijakan dari manajer operasional di masing-masing toko/gerai. Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat memiliki goal sebagai berikut “meningkatkan store performance/store assestment minimal 91persen setiap 3 bulan dan mencapai target sales minimal 100persen setiap bulan”.
Assestment ini dibagi menjadi 3 aspek yaitu : 1. Quality
2. Service 3. Cleanleness
5.3 Lokasi dan Tata Letak Restoran
Lokasi Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat terletak di dalam Mal Puri Indah Jakarta Barat. Lokasi Mal Puri Indah Jakarta Barat sangat strategis karena dekat dengan pusat kota Jakarta yaitu dekat kantor Walikotamadya Jakarta Barat dan jalan tol dalam kota Jakarta. Selain itu akses untuk ke luar kota Jakarta juga tersedia yaitu dengan menggunakan pintu tol Jakarta-Merak yang merupakan akses ke kota-kota lain di sekitar Jakarta seperti tangerang, karawaci dan lain-lain.
Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat berada di dalam Mal Puri Indah Jakarta Barat dengan luas gerai 250 m2. Gerai terdiri dari dapur bersih dan washtaffel seluas 50 m2, sofa dan kursi makan seluas 100 m2 dan
tempat pesta untuk anak-anak yang dilengkapi oleh panggung dan tempat bermain seluas 100 m2.
5.4 Struktur Organisasi
Popeyes Chicken and Seafood di Indonesia memiliki kontrol manajemen langsung dari Popeyes Chicken and Seafood Atlanta Amerika Serikat. Kontrol langsung meliputi sumber daya manusia, bahan baku dan alat-alat penunjang dari Amerika Serikat.
Berikut adalah hierarki wewenang secara umum dari Popeyes Chicken and Seafood :
Popeyes Chicken and Seafood Atalanta USA
Manager of Region ASIA Mr. Russel
PT Popindo Selera Prima Mr. Charles Siregar
Area Division Marketing Dept HRD
Store Store Store
Manajer Store
Asisten Manajer Store
Supervisor Area
Senior Crew
Crew Crew Crew
Ket :
Wewenang perintah
Gambar 8. Hierarki Wewenang pada Popeyes Mal Puri Indah Jakarta Barat
Popeyes Chicken and Seafood Indonesia memiliki 36 cabang yang terdiri dari 21 cabang di Jabotabek, 6 cabang di Bandung, 3 cabang di Medan, 1 cabang di Palembang, Pekan Baru dan Yogyakarta, 3 cabang di Surabaya. Setiap store memiliki satu orang manajer store dan dibantu oleh dua orang asisten manajer store. Cabang Popeyes Chicken and Seafood terdiri dari hak guna langsung/ franchise. Popeyes Chicken and Seafood dengan hak guna langsung dari pusat yaitu hak miliki dikuasai oleh pusat dan segala kebijakan dari pusat, sedangkan Popeyes Chicken and Seafood dengan hak guna franchise kebijakan ditanggung oleh masing-masing pemilik franchise dan adanya pembayaran royalti kepada manajemen pusat. Manajemen pusat akan menyediakan manajer dan staf yang berkompeten untuk cabang franchise.
Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah merupakan hak guna dari manajemen pusat. Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat mempunyai beberapa manajer dan staf antara lain :
1. Satu orang manajer.
2. Dua orang asisten manajer. 3. Satu orang supervisorArea dan 4. Tiga Belas orang crew.
KARAKTERISTIK KONSUMEN DAN PENGUJIAN
VALIDITAS DATA
6.1 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen diperoleh melalui analisis deskriptif menurut pembagian kuisioner kepada 100 orang acak di Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat yang menghasilkan identifikasi berupa karakteristik konsumen yaitu sebagai berikut :
No. Identifikasi Persen (%)
Laki-laki 39 1. Jenis Kelamin Perempuan 61 15-20 tahun 10 21-26 tahun 15 27-32 tahun 42 33-38 tahun 28 39-44 tahun 5 2. Umur >44 tahun 0 Mahasiswa 19 Pegawai Negeri 0 Wiraswasta 5 Ibu Rumah Tangga 48
Pegawai Swasta 23
3. Pekerjaan
Pelajar 5
Kos 0
Rumah orang tua 27
Rumah kontrakan 0 Tempat Tinggal Rumah sendiri 73 < Rp 500.000 0 Rp 500.001- Rp 1.000.000 0 Rp 1.000.001-Rp 1.500.000 15 Rp 1.500.000-Rp 2.000.000 17 Rp 2.000.001-Rp 2.500.000 0 Rp 2.500.001-Rp 3.000.000 0 5. Besar Pengeluaran > Rp 3.000.000 68 Menikah 78 6. Status Pernikahan Belum Menikah 22
< 3 orang 30 3-4 orang 68 5-6 orang 2 7. Jumlah anggota keluarga (termasuk anda) > 6 orang 0 < 1 kali 0 1-2 kali 100 8. Kuantitas kunjungan ke Popeyes (dalam sebulan) 3-4 kali 0
Tabel 6. Karakteristik Konsumen
Konsumen Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat menurut pembagian kuisioner adalah mayoritas perempuan (61persen) dan sisanya laki-laki (39persen). Popeyes Chicken and SeaKonsumen tersebut mayoritas mempunyai batas umur 27-32 tahun (42persen) sedangkan untuk umur 15-20 tahun sebesar 10persen, 21-26 tahun sebsar 15persen, 33-38 tahun sebesar 28persen dan sisanya 39-44 tahun sebesar 5persen. Pekeraan mayoritas konsumen adalah Ibu rumah tangga (48persen), pegawai swasta (23persen), mahasiswa (19persen), wirawasta (5persen) dan pelajar (5persen). Tempat tinggal mayoritas konsumen adalah rumah sendiri (73persen) dan sebesar 27persen adalah tinggal di rumah orangtua. Besar pengeluaran konsumen mayoritas konsumen pada kisaran lebih dari Rp 3.000.000/bulan (68persen), disusul Rp 1.500.001-2.000.000/bulan (17persen) dan Rp 1.000.001-Rp 1.500.000/bulan ( 15persen). Status pernikaha adalah menikah (78persen) dan belum menikah (22persen). Jumlah anggota keluarga mayoritas 3-4 orang (68persen), kurang dari 3 orang (30persen) dan 5-6 oang (2persen). Kuantitas kunjungan ke Popeyes dalam sebulan setiap orang menjawab 1-2 kali.
Berdasarkan karakteristik konsumen diatas dapat diidentifikasikan bahwa mayoritas konsumen Popeyes Chicken and Seafood adalah ibu rumah tangga yang mempunyai anak minimal dua orang dengan pekerjaan mayoritas ibu rumah
tangga. Popeyes Chicken and Seafood dalam Mal Puri Indah Jakarta Barat dalam mengidentifikasikan konsumen sudah tepat. Perusahaan disamping memiliki gerai yang luas juga mempunyai tempat berpesta ulang tahun bagi putra/putri dari konsumen. Hal tersebut yang membedakan Popeyes Chicken and Seafood berbeda dengan restoran khususnya fast food yang lainnya.
6.2 Pengukuran Validitas Atribut Penelitian
Penilaian atribut pembelian di dalam kuisioner yaitu meliputi 21 atribut. Pengolahan validitas data menggunakan software SPSS 15 menunjukkan dari 21 atribut hanya 11 atribut yang dinyatakan valid dan layak digunakan untuk analisis lanjutan. Hasil pengujian validitas atribut dapat dilihat dalam Tabel 9.
No. Atribut Keterangan
1. Tampilan Menu Tidak Valid
2. Kehigienisan Tidak Valid
3. Rasa Valid
4. Porsi Makanan Tidak Valid
5. Aroma Makanan Tidak Valid
6. Harga Valid
7. Lokasi Restoran Tidak Valid
8. Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi Tidak Valid
9. Fasilitas Restoran Valid
10. Sumber Iklan Valid
11. Etika Sopan Pramusaji Valid 12. Kesigapan Pramusaji Valid 13. Penampilan Pramusaji Tidak Valid 14. Kecepatan Pramusaji Tidak Valid 15. Tampilan Restoran Tidak Valid 16. Penataan Restoran Tidak Valid 17. Kenyamanan dan Keamanan Restoran Valid 18. Kebersihan dan Kerapihan Restoran Valid
19. Aroma Restoran Valid
20. Penerangan Restoran Valid
21. Warna Restoran Valid
Pengukuran uji validitas data terhadap 21 variabel data penelitian menghasilkan 11 variabel yang dapat dilanjutkan penelitian selanjutnya. Pengukuran tersebut menggunakan uji validitas Spearman one-tailed oleh software SPSS 15
Hasil analisis menunjukkan terdapat beberapa hasil yang tidak valid karena disebabkan beberapa faktor, antara lain :
1. Sebelum melakukan penelitian, peneliti mengadakan observasi pra-penelitian yaitu dengan mewawancarai sekitar 10 orang konsumen dengan masing-masing atribut. Atribut tersebut banyak yang tidak valid dikarenakan konsumen tidak mengerti dengan atribut yang telah ditanyakan oleh peneliti. Konsumen juga menganggap variabel tersebut tidak terlalu penting untuk diteliti, hal ini dapat dijelaskan oleh wawancara bagi beberapa konsumen.
2. Dalam pengolahan/tabulasi data menggunakan SPSS data tersebut memang tidak valid, karena diduga data terjadi central tendensi.
PENGUKURAN IMPORTANCE ANALYSIS, CONSUMER
SATISFACTION INDEX DAN IMPLIKASI BAURAN
PEMASARAN
7.1 Pengukuran Interpretasi Masing-Masing Atribut
Pengukuran Interpretasi masing-masing atribut diperlukan untuk penghitungan Importance Analysis. Importance Analysis diperlukan untuk merumuskan strategi pemasaran bagi perusahaan. Pengukuran interpretasi masing-masing atribut digambarkan pada titik-titik x dan y. Titik x menggambarkan kinerja, sedangkan titik y menggambarkan tingkat kepentingan.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Rasa 0 0 30 48 22 5 19 44 32 0
Y (tingkat kepentingan) = 3,92 X (Kinerja) = 3,03
Tingkat kepentingan sebesar 3,92 berarti konsumen menganggap atribut rasa penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,03 berarti konsumen menilai rasa produk dari Popeyes Chicken and Seafood di mal Puri Indah Jakarta Barat cukup baik dengan selera mereka.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Harga 0 0 10 52 38 1 20 37 27 15
Tingkat kepentingan sebesar 4,28 berarti konsumen menganggap atribut harga sangat penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,35 berarti konsumen menilai harga dari produk Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat sudah cukup baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Fasilitas Restoran 5 30 35 25 5 3 15 56 26 0
Y (tingkat kepentingan) = 2,95 X (Kinerja) = 3,05
Tingkat kepentingan sebesar 2,95 berarti konsumen menganggap atribut fasilitas restoran cukup penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,05 berarti konsumen menilai fasilitas dari produk Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat sudah cukup baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Sumber iklan 15 30 45 10 0 21 49 22 8 0
Y (tingkat kepentingan) = 2,5 X (Kinerja) = 2,17
Tingkat kepentingan sebesar 2,5 berarti konsumen menganggap atribut sumber iklan tidak penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 2,17 berarti konsumen menilai sumber iklan dari Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat tidak baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Etika Sopan Pramusaji 15 35 46 4 3 11 42 44 0
Tingkat kepentingan sebesar 2,39 berarti konsumen menganggap atribut etika sopan pramusaji tidak penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,27 berarti konsumen menilai etika sopan pramusaji dari pramusaji pada Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat cukup baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Kesigapan Pramusaji 0 5 65 24 6 7 18 35 40 0
Y (tingkat kepentingan) = 3,31 X (Kinerja) = 3,08
Tingkat kepentingan sebesar 3,31 berarti konsumen menganggap atribut kesigapan pramusaji cukup penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,08 berarti konsumen menilai kesigapan pramusaji dari pramusaji pada Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat cukup baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Kenyamanan dan keamanan restoran 0 0 78 16 6 0 0 50 47 3
Y (tingkat kepentingan) = 3,28 X (Kinerja) = 3,53 Tingkat kepentingan sebesar 3,28 berarti konsumen menganggap atribut kenyamanan dan keamanan restoran cukup penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,53 berarti konsumen menilai kenyamanan dan keamanan restoran pada Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Kebersihan dan kerapihan restoran 0 0 78 13 9 3 12 34 51 0
Tingkat kepentingan sebesar 3,31 berarti konsumen menganggap atribut kebersihan dan kerapihan restoran cukup penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,33 berarti konsumen menilai kebersihan dan kerapihan restoran pada Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat cukup baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Aroma restoran 0 78 22 0 0 7 18 48 27 0
Y (tingkat kepentingan) = 2,22 X (Kinerja) = 2,95
Tingkat kepentingan sebesar 2,22 berarti konsumen menganggap atribut aroma restoran tidak penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 2,95 berarti konsumen menilai aroma restoran pada Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat cukup baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
,Penerangan restoran 0 25 56 19 0 3 7 54 36 0
Y (tingkat kepentingan) = 2,94 X (Kinerja) = 3,23
Tingkat kepentingan sebesar 2,94 berarti konsumen menganggap atribut peneranga restoran cukup penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,23 berarti konsumen menilai penerangan restoran pada Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat cukup baik.
Tingkat Kepentingan Kinerja
Atribut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Warna restoran 0 39 61 0 0 3 6 68 20 3
Tingkat kepentingan sebesar 2,61 berarti konsumen menganggap atribut warna restoran cukup penting dalam tingkat kepentingan, sedangkan kinerja sebesar 3,14 berarti konsumen menilai warna restoran pada Popeyes Chicken and Seafood di Mal Puri Indah Jakarta Barat cukup baik.
X Y 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 3,1 3,06 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Important Performance Analysis
Gambar 9. Plot Kepentingan-Kinerja untuk analisisi IPA
Keterangan :
4. Rasa 6. Kesigapan pramusaji
5. Harga 7. Kenyamanan dan keamanan restoran 6. Fasilitas restoran 8. Kebersihan dan kerapihan restoran 7. Sumber iklan 9. Aroma restoran
8. Etika sopan pramusaji 10. Penerangan restoran 11. Warna restoran
Kuadran I (Prioritas Utama)
Dalam plot kepentingan-kinerja kuadran I merupakan prioritas utama. Atribut pada kuadran I dipandang penting oleh konsumen, akan tetapi kinerjanya masih lemah. Peningkatan kinerja pada atribut di kuadran I sangat penting, hal ini memungkinkan jika peningkatan kinerja diberlakukan, maka atribut tersebut akan bergeser ke kuadran II. Atribut yang terdapat pada kuadran I adalah rasa dan kesigapan pramusaji. Atribut rasa dan kesigapan pramusaji dianggap penting oleh konsumen. Rasa merupakan salah satu atribut yang dianggap penting dikarenakan industri makanan yang tumbuh dengan cepat sehingga persaingan tinggi. Atribut kesigapan juga dianggap penting dikarenakan mayoritas konsumen adalah ibu rumah tangga yang berada pada strata kelas atas. Hal ini dapat dilihat pada identifkasi konsumen menurut pengeluaran. Mayoritas konsumen mempunyai pengeluaran lebih dari Rp 3.000.000/bulan
Kuadran II (Pertahankan)
Kuadran II menjelaskan bahwa atribut dianggap penting dan tingkat kinerja sudah tinggi (bagus) oleh konsumen . Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran II adalah atribut harga, kenyamanan dan keamanan restoran dan kebersihan kerapihan restoran.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menjelaskan bahwa tingkat kepentingan rendah dengan kinerja rendah juga. Peningkatan dalam atribut ini perlu diperhatikan karena dirasakan manfaatnya bagi konsumen kecil. Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran III terdiri dari atribut fasilitas restoran, sumber iklan, aroma restoran. Mayoritas atribut dalam kuadran ini mempunyai dampak yang sangat kecil ketika kinerjanya ditingkatkan. Atribut sumber iklan perlu ditingkatkan kembali karena perusahaan berada pada industri yang tumbuh dengan cepat dan tingkat persaingan tinggi.
Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menjelaskan bahwa tingkat kepentingan yang dirasakan konsumen rendah tetapi dirasakan atributnya berlebihan. Peningkatan dalam kuadran ini perlu diperhatikan agar tidak terjadi pemborosan sumberdaya. Dalam plot kepentingan-kinerja pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat kuadran IV terdiri dari atribut etika sopan pramusaji, penerangan restoran dan warna restoran.
7.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan oleh perhitungan consumer satisfaction index (CSI). Perhitungan dalam consumer satisfaction index memperhitungkan nilai kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat.
Skor Kepentingan Skor Kinerja Indikator Performance Rata-Rata (RSP) Weigthing Factor WF=RSP/33,71 Rata-Rata (RSK) Weight score WS=RSK X WF Harga 4,28 0,13 3,35 0,43 Rasa 3,92 0,12 3,03 0,35 kesigapan pramusaji 3,31 0,09 3,08 0,30 kebersihan dan kerapihan restoran 3,31 0,09 3,33 0,33 kenyamanan dan keamanan restoran 3,28 0,09 3,53 0,34 fasilitas restoran 2,95 0,09 3,05 0,27 penerangan restoran 2,94 0,09 3,23 0,28 warna restoran 2,61 0,08 3,14 0,24 sumber iklan 2,5 0,07 2,17 0,16 etika sopan pramusaji 2,39 0,07 3,27 0,23 aroma restoran 2,22 0,07 2,93 0,19 33,71 1,00 WT = 3,13
CSI = (WT:4) X 100persen 78,25persen Tabel 8. Perhitungan Consumer Satisfaction Index, 2008
Berdasarkan Tabel 10, diketahui bahwa nilai Consumer Satisfaction Index pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat adalah sebesar 0,7825 atau 78,25 persen. Kepuasan pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat berada pada range 0,66-0,80. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pelanggan Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria puas (Ihsani, 2002). Meskipun demikian, perusahaan diharapkan dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan melalui pembenahan atribut-atribut berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis khususnya pada kuadran III untuk mencapai kategori sangat puas dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan.
